X售樓案場物業(yè)員工禮儀規(guī)范程序

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售樓案場物業(yè)員工禮儀模范和作業(yè)程序

(一)員工務必達成的禮儀標準:(主管/領(lǐng)班、接待員、吧員)

1、員工上班,面容感激,大方,舒適,精神飽滿;

2、男性員工不留長發(fā)、小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型。員工發(fā)型大方、舒適、頭發(fā)明凈;

3、打扮與工作崗位相協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,無引起客戶反感的妝束現(xiàn)象發(fā)生;

4、上班可戴的飾物大小選擇適當,與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào),美觀大方;

5、各崗位員工著本崗位制服上班,服裝明凈、感激,無污跡、油跡;

6、崗位服裝完好,不陳舊,無破損,不開線,不掉扣;

7、員工工牌戴在左胸前,位置統(tǒng)一、端正,不得不戴或亂戴;

8、精神飽滿,自然大方,隨時打定為客戶供給服務;

9、不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰;

10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲,照鏡子、不在客人面前剔牙、打飽嗝。

11、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物,并制止別人亂扔,察覺被亂扔的雜物等唾手撿起。

12、以仆人翁態(tài)度和責任感對待本職工作;

13、堅守崗位,自覺遵守各項規(guī)章制度和紀律;

14、團隊精神--具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神;

15、發(fā)揮主觀能動性,眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤;

16、為客戶服務熱心飽滿,有旺盛精力。對客戶禮貌,態(tài)度和藹,說話親切待客戶懇切,一視同仁;

17、對客戶服務有細心,不急躁、不厭煩,細心周到;

18、對客戶服務說話和氣,語言親切,稱呼得體,使用敬語。語言運用切實得體。

(二)作業(yè)程序及留神事項

迎賓:

1、面帶微笑,迎接客戶,在客戶離門3步之內(nèi)主動拉門并鞠躬問好,詢問客戶來意,引導客戶到達目的地或洽談區(qū),轉(zhuǎn)交服務員接待;

2、用悠揚的言語謝絕外來無關(guān)人員進入銷展中心;

3、根據(jù)物品出門管理的要求,按規(guī)定負責物品出入安好管理。

吧員:

1、面帶微笑,主動上前詢問客戶飲品需求,實時根據(jù)客戶要求供給相應的優(yōu)質(zhì)服務;

2、根據(jù)供給的客戶"點單"內(nèi)服務工程,實時制作高質(zhì)量的飲品;

3、除個別特殊飲品外,對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應實時添加飲品,制止被動服務;

4、對于不符合客戶要求的飲品或食品應實時更換并向客戶表示歉意;

5、嚴格按照衛(wèi)生管理制度執(zhí)行,保證各類飲品和食品的衛(wèi)生和嶄新;

6、實行站立式服務,時刻打定為客戶供給各項服務。

※吧臺日常服務內(nèi)容:

1、供給散裝可樂、雪碧、芬達、各類立頓茶類(紅、綠、菊花、檸檬茶)等免費飲料;

2、根據(jù)時間處境及客戶需求,供給客戶免費的中或晚餐(外送);

3、供給可樂、雪碧、芬達、果汁、牛奶(聽裝)等收費飲料。

客戶接待

1、客戶進門時,扶助客戶拾掇雨具,放置衣帽等。

2、主動招呼客戶,禮貌、簡樸接洽客戶處境,并請客戶在簽到本上留下姓名及聯(lián)系方式。

3、通過接待過程,識別客戶意向處境,了解所來的區(qū)域和采納的媒體(按登記表內(nèi)容)。根據(jù)客戶來訪處境將客戶引導至輪接置業(yè)參謀。

4、如遇當時案場客戶較多,置業(yè)參謀都在接待客戶時,應為客戶做根本的講解,請客戶入座,遞上樓盤資料,并送上茶點,請客戶稍坐等待,并提示置業(yè)參謀有客戶在某區(qū)域等待細致接洽。察覺有客戶未在置業(yè)參謀處登記就要離開時,導購人員主動為客戶遞上整套資料,并指點客戶在接待臺的簽到本上留在根本信息。

5、輔佐置業(yè)參謀在預定協(xié)議簽訂完后,為客戶遞上前簽約須知等資料、復印圖紙。

※留神事項:

1、全體工作人員應儀表端正,態(tài)度親切。

2、應時刻留神案場來訪客戶處境,不要冷落客戶,實時為客戶供給接洽服務。

3、送客至大門外或大門口。

(三)保潔作業(yè)程序及留神事項

案場辦公室

1、范圍

1)辦公室、衛(wèi)生間、門口通道等

2、作業(yè)程序

2)每天7:30和12:30兩個時點側(cè)重清潔辦公室,清潔地面的垃圾雜物;

3)用塵拖或拖把拖掉辦公室大廳地面塵土和污跡;

4)用濕毛巾擰干后,擦抹室內(nèi)等公共設施;

5)清倒垃圾筒,換新垃圾袋后放回原位;

6)清理衛(wèi)生間,用水沖洗便池,用刷子將便池刷明凈夾子夾出便池內(nèi)的雜物;

7)用拖把將衛(wèi)生間地面拖明凈,噴適量香水或空氣新穎劑;

8)每天拭擦樓道扶手,用拖把對樓道和樓梯清潔一次;

9)用濕毛巾擰干后擦拭門窗。

3、留神事項

1)不能用同一條毛巾既擦臺面又擦門窗;

2)不得肆意翻動辦公室內(nèi)全體物品、文件,辦公用品輕拿輕放;

3)用潔廁水時,應戴膠皮手套防止損傷皮膚;

4)下水道如有堵塞現(xiàn)象,實時報修予以疏通;

5)案場通道保持暢道,不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布,一律放在隱秘處。

案場大廳

1、范圍

大廳的清潔,包括地面、墻面、臺階、天棚、表示板、垃圾筒、消防設施、風口、燈具等。

2、作業(yè)程序

1)每天7:30和13:30分兩次重點清理大廳,平日每半時保潔一次,重點清理地面的垃圾雜物;

2)清掃大廳地面垃圾,用長柄刷沾全能清潔劑除掉掉污漬;

3)用明凈毛巾浸水后擰干擦抹資料柜、模型、吧臺、花盆、樓梯扶手、桌椅角、屏風、電器等,每周用全能清潔劑洗二次;

4)清倒不銹鋼垃圾筒,洗凈擦干后放回原處;

5)用塵拖或拖把拖掉大廳地面塵土和污跡;

6)用干毛巾和不銹鋼油輕抹大廳內(nèi)各種不銹鋼制品;

7)用濕毛巾擰干后,擦抹大廳內(nèi)等公共設施;

8)先用濕拖把拖兩遍臺階,再將明凈的濕拖把用力擰干后拖一遍,再換用干拖;

9)用玻璃

刮擦刮玻璃門,并每天刮拭二次;

10)出入口的臺階每天用全能清潔劑擦拭一次。

3、留神事項

擦拭電器開關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電;

外墻玻璃

1、范圍

案場內(nèi)外2米以下的清潔衛(wèi)