出租車GPS監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)需求說明書

2/31出租車GPS調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)需求分析文/李兆榮引言如何更好的保證司機(jī)的人身安全并監(jiān)控司機(jī)違章情況？如何減輕出租車司機(jī)的工作強(qiáng)度，提高運(yùn)行的安全性？如何有效地調(diào)度出租車運(yùn)營，減少出租車空駛率？如何對移動(dòng)車輛進(jìn)行電子安全保護(hù)并防止車輛的丟失？以上這些都屬于目前出租行業(yè)迫切需要解決的問題，要解決這些問題，改善出租車調(diào)度監(jiān)控自動(dòng)化及城市交通運(yùn)營環(huán)境及管理方式較為落后的現(xiàn)狀，把GPS技術(shù)成功應(yīng)用于車輛調(diào)度系統(tǒng)。需要開發(fā)人員深入各地出租車公司基層進(jìn)行調(diào)研，對出租行業(yè)的迫切需求進(jìn)行詳細(xì)的分析細(xì)化，才能開發(fā)出一套適合我國國情的出租車GPRS智能調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)。本需求分析結(jié)合先進(jìn)的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)通信技術(shù)、控制技術(shù)以及人工智能技術(shù)等，綜合考慮整個(gè)交通管理體系，在系統(tǒng)工程集成思想的指導(dǎo)下，建立起一種跨區(qū)域、跨省的、實(shí)時(shí)準(zhǔn)確、安全高效的出租車綜合管理與服務(wù)系統(tǒng)，是目前較為詳實(shí)的出租車GPS調(diào)度系統(tǒng)需求分析。本需求分析以GPS/GPRS/GIS核心技術(shù)為基礎(chǔ)，從車輛控制、遠(yuǎn)程設(shè)置、讀取車輛參數(shù)、查詢車輛狀態(tài)、定位與跟蹤功能、防盜報(bào)警功能、偏離路線報(bào)警、監(jiān)控調(diào)度功能、出租車電召功能、信息管理等方面就當(dāng)前出租行業(yè)的實(shí)際情況做了詳細(xì)闡述。本需求從以下三個(gè)方面做了詳細(xì)分析：1、針對行業(yè)管理部門的要求，為管理部門和出租車公司的信息化管理和決策提供強(qiáng)大的、有科學(xué)依據(jù)的支持；2、通過車輛防竊防盜和緊急報(bào)警功能，為駕駛員提供一個(gè)安全寬松的工作環(huán)境；3、通過對駕駛過程中的超速、亂停、亂拉客現(xiàn)象進(jìn)行報(bào)警處理，加強(qiáng)了對工作人員的管理，提高了企業(yè)的管理水平和監(jiān)督能力。本需求通過分析當(dāng)前國內(nèi)出租行業(yè)及GPS行業(yè)的現(xiàn)狀，著重考慮了出租調(diào)度系統(tǒng)的統(tǒng)一性。提出了采用統(tǒng)一的平臺(tái)、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的用戶組織結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口標(biāo)準(zhǔn)概念。這樣的思路極大地有利于建設(shè)一個(gè)可以適應(yīng)出租企業(yè)管理流暢、反應(yīng)敏捷、執(zhí)行、管理、決策一體化的信息系統(tǒng)，為企業(yè)的管理現(xiàn)代化提供有效的協(xié)同、集成的信息化支持，同時(shí)本需求也在闡述過程中提到了日后系統(tǒng)的擴(kuò)展性。本需求全方位地闡述了出租企業(yè)管理的上下、水平方向的信息流通情況，并為這樣一個(gè)2/31數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)做了詳細(xì)的分析，開發(fā)者通過在開發(fā)出租車調(diào)度系統(tǒng)時(shí)靈活地運(yùn)用信息流通將會(huì)全面提升出租企業(yè)的運(yùn)營水平。為出租企業(yè)提供了貫穿企業(yè)各層次、左右關(guān)聯(lián)部門的信息溝通。本需求探討的不僅是提供業(yè)務(wù)層面的執(zhí)行信息，也提供業(yè)務(wù)管理層面的管理信息，以提供職能部門的管理協(xié)同，更是提供了決策層的制度文檔審核發(fā)布、營收分析、財(cái)務(wù)分析等決策協(xié)同信息，還分析了如何加強(qiáng)出租車公司的管理與決策能力。需求概述需求總述系統(tǒng)開發(fā)目標(biāo) 系統(tǒng)的開發(fā)目標(biāo)是可同時(shí)在線10000輛出租車，完全符合國內(nèi)出租車業(yè)的行業(yè)需求，具備車輛調(diào)度監(jiān)控、跟蹤定位、防盜報(bào)警、電召功能等。目前國內(nèi)計(jì)價(jià)器品種繁多，所以車臺(tái)讀取計(jì)價(jià)器的接口參數(shù)時(shí)可能無法做到標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D3/31電召用例圖SKIPIF1<0系統(tǒng)功能綜述本需求要求系統(tǒng)劃分為呼叫中心子系統(tǒng)、調(diào)度監(jiān)控子系統(tǒng)、約車管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)、報(bào)表管理子系統(tǒng)、通信網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、車載終端子系統(tǒng)。系統(tǒng)功能框圖見下圖。5/31SKIPIF1<0系統(tǒng)功能框圖通信網(wǎng)關(guān)通信網(wǎng)關(guān)主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)發(fā)和數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換。車載終端和調(diào)度系統(tǒng)之間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)、調(diào)度系統(tǒng)與約車系統(tǒng)之間傳輸?shù)臄?shù)據(jù)都通過通信網(wǎng)關(guān)。通信網(wǎng)關(guān)由一個(gè)通信控制計(jì)算機(jī)和通信軟件組成，通信軟件通過中國移動(dòng)提供的數(shù)據(jù)線進(jìn)行信息的交換。當(dāng)車載臺(tái)發(fā)向6/31調(diào)度系統(tǒng)的GPS數(shù)據(jù)包到達(dá)通信網(wǎng)關(guān)后，通信控制計(jì)算機(jī)接收相應(yīng)的數(shù)據(jù)包，經(jīng)解析后，轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的各個(gè)終端，在各個(gè)終端上顯示車輛的運(yùn)行位置和狀態(tài)。當(dāng)調(diào)度系統(tǒng)向車載臺(tái)發(fā)送控制數(shù)據(jù)時(shí)，通信網(wǎng)關(guān)對控制數(shù)據(jù)進(jìn)行格式的轉(zhuǎn)換后，以數(shù)據(jù)包的形式發(fā)送給車載臺(tái)。車載終端車臺(tái)智能車載終端主要由以下幾個(gè)部分功能組成：跟蹤定位功能監(jiān)控報(bào)警功能數(shù)據(jù)傳輸功能語音提示功能通話功能MDTMDT就是移動(dòng)數(shù)據(jù)顯示終端，主要功能是實(shí)現(xiàn)調(diào)度中心車輛電招、調(diào)度命令在車載終端的顯示。主要功能是文本顯示、文本存儲(chǔ)、調(diào)度命令的應(yīng)答、信息的收發(fā)。調(diào)度監(jiān)控子系統(tǒng)調(diào)度，從本意上講是調(diào)動(dòng)、安排人力或車輛的意思。在出租車調(diào)度系統(tǒng)中調(diào)度就是指揮調(diào)派人力、工作、車輛等。在本需求中調(diào)度監(jiān)控就是對車輛進(jìn)行語音呼叫、數(shù)傳調(diào)度和監(jiān)控。語音呼叫方面主要指單車呼叫。在數(shù)傳調(diào)度主要包括：車輛點(diǎn)名、單車呼叫、組呼、全呼、群呼。在監(jiān)控方面主要包括以下方面：通話權(quán)限的設(shè)置、定位、跟蹤、退出跟蹤、打開車門、關(guān)閉車門、斷油斷電、供油供電、遠(yuǎn)程關(guān)機(jī)、監(jiān)聽、解除監(jiān)聽、激活GPRS連接等功能。在通話過程中，調(diào)度中心與司機(jī)、司機(jī)與司機(jī)之間的通話不會(huì)有第三方聽見。在調(diào)派車輛方面，對于約車員記錄的約車信息調(diào)度員以就近調(diào)度空車在指定時(shí)間至指定地點(diǎn)為乘客服務(wù)。當(dāng)調(diào)度員接到約車信息后，調(diào)度員用全呼方式向下發(fā)起文字呼叫，廣播客人上車地點(diǎn)，就近空車接受任務(wù)則可按下?lián)尨鸢粹o搶答，應(yīng)答車臺(tái)的ID碼會(huì)立刻顯示在調(diào)度中心，為保證派車的公平性，多輛車先后應(yīng)答時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)按應(yīng)答先后排列顯示其7/31ID碼，且除第一個(gè)ID碼外，其余ID碼被隱蔽。調(diào)度員將客人約車信息下發(fā)至入選車輛，司機(jī)在任何時(shí)候可查看客人的約車信息。調(diào)度員將被派車輛資料通知客人，并將該次約、派車資料存盤。車輛監(jiān)控車輛點(diǎn)名當(dāng)操作員想查詢某輛車當(dāng)前所在的位置時(shí)，在列表框中選擇車輛并按點(diǎn)名按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)將請求信息下發(fā)給通信網(wǎng)關(guān)，通過通信網(wǎng)關(guān)，將請求信息下發(fā)到車載終端，如果車載終端在線，將立即返回當(dāng)前車輛的位置信息和所有狀態(tài)。車輛點(diǎn)名功能也兼有檢查各車載設(shè)備故障的功能，能發(fā)現(xiàn)各車通訊設(shè)備是否正常，GPS設(shè)備是否正常，如有異常即能顯示車號(hào)，并可打印。軌跡回放GPS監(jiān)管中心平臺(tái)設(shè)置有各類動(dòng)態(tài)和靜態(tài)信息數(shù)據(jù)庫，可利用長期保存的車輛基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)資料，選定車輛、地圖、時(shí)間段、運(yùn)行速度進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)軌跡回放?？苫胤胖付〞r(shí)間段內(nèi)所有車輛的分布情況。并且可以選取任何一點(diǎn)進(jìn)行回放，暫停等。對選擇的車輛，單擊“軌跡回放”菜單項(xiàng)激活用戶交互區(qū)的軌跡回放頁。然后在該頁上選擇回放的起止時(shí)間和每個(gè)回放軌跡點(diǎn)之間的時(shí)間間隔，單擊“打開”按鈕下載回放數(shù)據(jù)，最后單擊“播放”按鈕開始回訪。地圖顯示區(qū)上出現(xiàn)車輛圖標(biāo)和軌跡點(diǎn)?？苫胤胚x定時(shí)段的車輛運(yùn)行軌跡以及運(yùn)行速度。自動(dòng)調(diào)派當(dāng)客戶來電要求服務(wù)時(shí)，調(diào)度員坐席首先根據(jù)客戶的訂車請求輸入訂車單，包括用車時(shí)間、乘車地址、接客點(diǎn)、目的地、客戶聯(lián)系電話、描述等，然后系統(tǒng)自動(dòng)以客戶的接客點(diǎn)為中心，以50米、1007/31在確認(rèn)任務(wù)分配成功后，系統(tǒng)自動(dòng)按5秒的時(shí)間間隔跟蹤該車輛，直至車輛到達(dá)接客點(diǎn)。在確認(rèn)任務(wù)分配成功的同時(shí)坐席將向要車客戶確認(rèn)，同時(shí)通知車牌號(hào)等信息，駕駛員到達(dá)后，可通過車載終端的免提電話通知客戶。調(diào)度員可自由設(shè)置尋車半徑，尋車半徑可分為50米、100米、1000米尋車方式分兩種，一是按尋車半徑尋找在本范圍內(nèi)的在線空車，另一種是搜尋全部在線空車。派車完畢，保存派車記錄，刪除派車隊(duì)列中的任務(wù)單。消息下發(fā)系統(tǒng)具備消息下發(fā)功能，當(dāng)操作人員選定需聯(lián)系的車輛后，在編輯框輸入消息內(nèi)容，系統(tǒng)可將消息下發(fā)到車載終端。車輛控制系統(tǒng)具有設(shè)置車臺(tái)的通話權(quán)限、并遠(yuǎn)程控制打開車門、遠(yuǎn)程控制關(guān)閉車門。一旦車輛出現(xiàn)被偷或其他情況，系統(tǒng)可以發(fā)送斷油斷電命令，保證車輛安全。車輛在遇到侵害時(shí)，不光自動(dòng)求救、斷電、斷油，就是真的被開走，車主也能對車的行蹤了如指掌，甚至能通過GSM網(wǎng)監(jiān)聽車內(nèi)的情況。系統(tǒng)

通過點(diǎn)名實(shí)時(shí)獲得監(jiān)控車輛的地理位置、運(yùn)行方向、運(yùn)行速度以及各種狀態(tài)信息。

也可通過定時(shí)回報(bào)，每小時(shí)回報(bào)一次車輛位置信息，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)連續(xù)監(jiān)控。也可在監(jiān)控屏幕上對某輛車進(jìn)行連續(xù)跟蹤。主要功能如下：通話權(quán)限的設(shè)置打開/關(guān)閉車門斷油斷電/供油供電遠(yuǎn)程關(guān)機(jī)遙斃/復(fù)活監(jiān)聽/解除監(jiān)聽激活GPRS連接9/31遠(yuǎn)程設(shè)置車臺(tái)具有遠(yuǎn)程設(shè)置車輛初始化命令，設(shè)置中心號(hào)碼，設(shè)置短信中心號(hào)碼、設(shè)置監(jiān)聽中心號(hào)碼，設(shè)置報(bào)警數(shù)傳號(hào)碼，設(shè)置本機(jī)SIM卡號(hào)碼，設(shè)置自動(dòng)回?fù)芴?hào)碼，設(shè)置固定撥打號(hào)碼，設(shè)置其他可撥打號(hào)碼，設(shè)置最高速度，設(shè)置低電壓基準(zhǔn)值，設(shè)置上報(bào)設(shè)備故障時(shí)間間隔，設(shè)定報(bào)警時(shí)間間隔，設(shè)定車臺(tái)工作模式，設(shè)定GPRS連接極限時(shí)間，設(shè)定GPRS初始參數(shù)，設(shè)置IP地址等功能，通過設(shè)置這些參數(shù)，從而可以精確的對運(yùn)行的所有車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤與控制。系統(tǒng)具有設(shè)定矩形報(bào)警區(qū)域、設(shè)定圓形報(bào)警區(qū)域、設(shè)定特殊點(diǎn)矩形報(bào)警區(qū)域、設(shè)定特殊點(diǎn)圓形報(bào)警區(qū)域等功能，一旦車輛運(yùn)行位置偏離設(shè)定的區(qū)域則進(jìn)行報(bào)警。系統(tǒng)具有遠(yuǎn)程升級(jí)車載終端軟件的功能。讀取車輛參數(shù)系統(tǒng)具有讀取車臺(tái)工作模式，讀取中心IP地址，讀取中心號(hào)碼，讀取短信中心號(hào)碼，讀取監(jiān)聽中心號(hào)碼，讀取本機(jī)SIM卡號(hào)碼，讀取自動(dòng)回?fù)芴?hào)碼，讀取固定撥打號(hào)碼，讀取最高速度，讀取低電壓基準(zhǔn)值，報(bào)警時(shí)間間隔，讀取上報(bào)設(shè)備故障時(shí)間間隔，讀取GPRS連接極限時(shí)間，讀取GPRS初始參數(shù)，讀取固定上傳定位時(shí)間間隔等功能。查詢車輛狀態(tài)系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)的查詢車輛的狀態(tài)，可以判斷車輛是否上線，車輛是否超速，車輛是否越界。派車信息查詢當(dāng)調(diào)度員輸入一定的查詢條件，如派車時(shí)間等信息后可查詢出所有派車記錄。派車記錄以列表的方式顯示。定位與跟蹤功能車載終端具有車輛點(diǎn)名、定時(shí)跟蹤、定長跟蹤、定時(shí)壓縮回傳、將來定時(shí)跟蹤、固定上傳定位信息等定位與跟蹤功能。車載終端接收GPS定位信息和采集車輛狀態(tài)信息，通過GPRS通信平臺(tái)定時(shí)、定距、越區(qū)或點(diǎn)名上傳數(shù)據(jù)到調(diào)度監(jiān)控中心，監(jiān)控中心能隨時(shí)掌握入網(wǎng)車輛的位置和運(yùn)行軌跡。監(jiān)控中心可對處于報(bào)警狀態(tài)和非報(bào)警狀態(tài)的車輛進(jìn)行隱蔽地跟蹤監(jiān)控，用戶可以通過登錄調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)，查詢地理信息、指定車輛的定位信息和狀態(tài)信息等。定位過程如下：系統(tǒng)通過GPRS通信平臺(tái)向配有GPS的車載終端發(fā)出上傳當(dāng)前位置坐標(biāo)的命令，車載終端及時(shí)將采集到的經(jīng)緯度數(shù)據(jù)回傳，并在GIS工作終端的電子地圖上顯示當(dāng)前位置，使其居中醒目顯示。系統(tǒng)提供車輛行駛路線的軌跡回放功能，用戶可以對軌跡回放參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，設(shè)置好之后，GPS車載終端接到跟蹤指令后連續(xù)回傳車輛的當(dāng)前位置信息，系統(tǒng)通過接到的車輛位置信息在電子地圖上連續(xù)顯示出行進(jìn)軌跡，從而有針對性的監(jiān)視行進(jìn)中的車輛。9/31應(yīng)急報(bào)警功能車載終端裝有隱蔽的報(bào)警開關(guān)，遭遇搶劫時(shí)，駕駛員可方便而且隱蔽地通過它發(fā)出警報(bào)信號(hào)。監(jiān)控中心對報(bào)警信號(hào)立即單向監(jiān)聽車內(nèi)狀況，并下發(fā)確認(rèn)信息到車載終端，車載終端綠色的提示燈閃爍三下表示收到確認(rèn)信息，司機(jī)看到提示信息后可以坦然的下車，保證的人身的安全。監(jiān)聽時(shí)長、頻率和次數(shù)可隨意設(shè)置，并可進(jìn)行自動(dòng)錄音。車載智能終端還與入網(wǎng)車輛的防盜報(bào)警器連接，防盜報(bào)警器自動(dòng)報(bào)警，可將報(bào)警信息自動(dòng)發(fā)送到監(jiān)控中心（屬可選項(xiàng)）。車載智能終端還可以發(fā)送醫(yī)療、故障和其他用戶自定義的求助信息到監(jiān)控中心。監(jiān)控中心對盜警和劫警具有識(shí)別人為誤報(bào)的功能，報(bào)警信息一經(jīng)確認(rèn)，立即被轉(zhuǎn)發(fā)到110，120，119，122等相關(guān)城市應(yīng)急部門的分中心，監(jiān)控中心與之聯(lián)行動(dòng)為，為司乘人員提供安全服務(wù)。監(jiān)控中心具有遙控熄火功能，在緊急情況下可強(qiáng)迫車輛停止行駛（屬可選項(xiàng)）。偏離路線報(bào)警當(dāng)司機(jī)接受調(diào)度中心的派車單后，監(jiān)控中心可以對車輛的運(yùn)行設(shè)定邊界限制，當(dāng)車輛超過此限制值時(shí)，車載設(shè)備將自動(dòng)向監(jiān)控中心報(bào)警。在進(jìn)入或離開該區(qū)域時(shí)向中心發(fā)送區(qū)域報(bào)警信息，在沒有受到中心確認(rèn)命令情況下，必須以間隔5秒時(shí)間向中心發(fā)送區(qū)域報(bào)警信息。調(diào)度管理中心可選擇使用該項(xiàng)服務(wù)以限制和規(guī)范車輛的行駛范圍。當(dāng)車輛超出規(guī)定線路運(yùn)營時(shí)，服務(wù)中心將得到警報(bào)，并立即自動(dòng)向運(yùn)營車輛車載設(shè)備發(fā)送越界警報(bào)警告，同時(shí)服務(wù)中心將對警報(bào)進(jìn)行相應(yīng)記載和處理。對于不按規(guī)定地點(diǎn)停車載客也視做偏離路線報(bào)警。派車管理功能當(dāng)客戶來電要求服務(wù)時(shí)，約車員坐席首先根據(jù)客戶的訂車請求輸入訂車單，包括用車時(shí)間、乘車地址、接客點(diǎn)、目的地、客戶聯(lián)系電話、描述等，10/31輸入完畢后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送訂車單和約車員坐席號(hào)到調(diào)度系統(tǒng)派車隊(duì)列。首先調(diào)度員以客戶的接客點(diǎn)為中心，以50米、100米等為尋車半徑畫圓尋找在線的空車，如果找到合適的車輛則對其下發(fā)訂車信息。被選中車輛在車載終端顯示屏上即有業(yè)務(wù)簡單信息顯示，并有蜂鳴聲提醒駕駛員，或者致電給駕駛員，駕駛員可對該訂車信息進(jìn)行搶答（車載終端顯示屏有搶答按鍵）。系統(tǒng)向最佳的應(yīng)答車輛任務(wù)分配成功后，駕駛員驅(qū)車前往客戶的乘車地點(diǎn)。調(diào)度系統(tǒng)返回派車結(jié)果給相應(yīng)的約車席（必須是對應(yīng)的約車席，因?yàn)榭蛻舻碾娫捲谶@個(gè)坐席保持），派車結(jié)果包括車牌號(hào)、顏色、到達(dá)時(shí)間。約車員收到派車信息后把客戶的電話恢復(fù)到通話狀態(tài)，并通知所派車輛的顏色和牌照號(hào)碼。同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)按5秒的時(shí)間間隔跟蹤該車輛，直至車輛到達(dá)接客點(diǎn)。駕駛員到達(dá)后，可通過車載終端的免提電話通知客戶。派車完畢，保存派車記錄，刪除派車隊(duì)列中的任務(wù)單。要求：空車每30秒上報(bào)一條狀態(tài)信息，重車每一分鐘上報(bào)一條信息調(diào)度員可自由設(shè)置尋車半徑，尋車半徑可分為50米、100米、1000米尋車方式分兩種，一是按尋車半徑尋找在本范圍內(nèi)的在線空車，另一種是手動(dòng)選擇某個(gè)區(qū)域的全部在線空車。當(dāng)調(diào)度員發(fā)送用車信息后，如果有車輛發(fā)起搶答，軟件界面中必須要有醒目的地方提示搶答車輛的列表，調(diào)度員通過操作該列表中的車牌號(hào)，即可彈出輸入下發(fā)信息的對話框。完成搶答響應(yīng)功能。具體的操作流程如下圖：11/31SKIPIF1<0例外情況當(dāng)派車隊(duì)列中第一條記錄派車還沒結(jié)束，后面還有其他派車記錄時(shí)，派車員可先處理成功的派車記錄；當(dāng)兩個(gè)客戶在相同的地點(diǎn)相同的時(shí)間約車時(shí)，調(diào)度員在搶答的車輛里按照最佳方案選擇兩輛車執(zhí)行任務(wù)，不必再次尋車；約車員發(fā)送用車需求時(shí)，系統(tǒng)需要有自動(dòng)的排隊(duì)序列，防止用車需求只發(fā)某個(gè)調(diào)度員坐席；坐席必須有簽入和簽出概念，對于簽出的坐席，系統(tǒng)不分配任務(wù)；12/31用例圖SKIPIF1<0SKIPIF1<013/31SKIPIF1<014/31SKIPIF1<0SKIPIF1<0電召功能跨職能流程圖15/31SKIPIF1<016/31搶答隊(duì)列示意圖約車管理子系統(tǒng)約車管理子系統(tǒng)就是呼叫中心系統(tǒng)的客戶端軟件。系統(tǒng)囊括CTI系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。所謂“電召服務(wù)”，即出租車公司調(diào)度中心根據(jù)乘客的請求，查詢距離乘客約車地點(diǎn)比較近的空閑車輛，并通知車輛前往約車地點(diǎn)，司機(jī)根據(jù)已接客和未接到客人的不同情況，向調(diào)度中心報(bào)告電召完成情況。約車系統(tǒng)是電召服務(wù)中的一部分，為保證約車員能及時(shí)輸入客戶的約車信息，所以約車和派車、調(diào)度必須分開，從而保證業(yè)務(wù)的暢通。系統(tǒng)必須提供常客檔案庫，以避免對這些常用戶信息的重復(fù)輸入，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。約車管理子系統(tǒng)主要包括約車信息管理、查詢、電話管理等。對于每一筆約車記錄，約車員必須及時(shí)錄入并保存，如果需要做改動(dòng)，約車員可以修改約車信息。如果約車信息取消，則約車記錄的狀態(tài)置取消。約車員同時(shí)可以查詢所有約車信息和車輛信息、未完成信息、預(yù)約信息。約車員在約車系統(tǒng)上可實(shí)現(xiàn)摘機(jī)、掛斷、保持、轉(zhuǎn)移等電話功能。17/31約車信息管理約車信息管理主要包括約車信息確認(rèn)、約車信息保存、約車信息修改、約車信息查詢、約車信息取消。當(dāng)約車員接入客人電話后，在約車終端的用戶信息表中輸入客人姓名、聯(lián)系電話（可通過交換機(jī)或語音卡自動(dòng)采集）、上下車地點(diǎn)、用車數(shù)量和約車方式等信息。其中約車類型為立即用車和預(yù)約用車兩類，當(dāng)約車類型為預(yù)約(即用車時(shí)間為15分鐘后)時(shí)，系統(tǒng)提示輸入用車時(shí)間，信息輸入完畢后，系統(tǒng)自動(dòng)將內(nèi)容存入預(yù)約庫，調(diào)度員完成約車信息確認(rèn)，等待預(yù)約處理。接下來約車員通知客戶等待調(diào)度中心調(diào)派車輛，并把客戶的電話轉(zhuǎn)成保持狀態(tài)，然后繼續(xù)接聽其他客戶的約車電話，當(dāng)派車員調(diào)度成功后，約車系統(tǒng)自動(dòng)顯示所派車輛信息，約車員按照調(diào)度成功的車輛通知客戶并完成約車信息的保存隨后刪除內(nèi)存中的約車信息。如果客戶突然改變主意，不想約車，調(diào)度員執(zhí)行約車取消命令，完成記錄在數(shù)據(jù)庫的保存并刪除內(nèi)存中的約車信息。坐席必須有簽入和簽出概念，對于簽出的坐席，系統(tǒng)不分配任務(wù)；約車信息查詢約車信息查詢主要包括查詢約車信息和車輛信息、未完成信息、預(yù)約信息。當(dāng)調(diào)度員在調(diào)度軟件里輸入查詢條件，調(diào)度系統(tǒng)會(huì)根據(jù)查詢的情況反饋數(shù)據(jù)給調(diào)度員。對于車輛信息的查詢，要求可以對SIM卡號(hào)、車牌號(hào)、車主名、公司、車輛類型等進(jìn)行單獨(dú)查詢,也可組合查詢；查詢出的結(jié)果以列表框的形式進(jìn)行顯示。對于預(yù)約信息查詢和未完成信息查詢,要求可以按照約車時(shí)間、約車員、客戶姓名、客戶電話、完成狀態(tài)（完成派車、未完成派車）等條件進(jìn)行單獨(dú)查詢或組合查詢。查詢出的結(jié)果以列表框的形式進(jìn)行顯示。對于單一條件查詢，操作員單選某條件作為關(guān)鍵字，選擇或輸入關(guān)鍵值，然后按查詢按鈕，完成單一條件查詢。程序必須具備非法字、關(guān)鍵值不能為空的檢查功能，注意關(guān)鍵值不能為空。對于組合查詢，操作員選擇不同的條件作為關(guān)鍵字，選擇或輸入關(guān)鍵值，然后按查詢按鈕，完成組合查詢。程序必須具備非法字、關(guān)鍵值不能為空的檢查功能，注意關(guān)鍵值不能為空。18/31約車電話管理約車電話管理包括電話接聽、電話掛機(jī)、電話保持、電話轉(zhuǎn)移、電話錄音等功能。當(dāng)約車坐席接到客戶來電時(shí)，約車管理系統(tǒng)必須自動(dòng)顯示客戶來電號(hào)碼，如果客戶是?？?，則必須自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中把相應(yīng)的客戶信息取出來，顯示在約車管理系統(tǒng)界面上，省去約車員的重復(fù)輸入。路由與排隊(duì)功能【路由配置】中繼呼入路由配置；配置轉(zhuǎn)入IVR或智能路由流程；配置直接轉(zhuǎn)入座席導(dǎo)航器；座席導(dǎo)航器設(shè)備上的路由策略配置；呼叫被路由到座席；呼叫排隊(duì)等待；呼叫排隊(duì)超時(shí)處理；【來電排隊(duì)】【呼叫分配】座席的呼叫分配是通過雙向主動(dòng)查找算法來實(shí)現(xiàn)?！九抨?duì)超時(shí)處理】排隊(duì)的最大時(shí)間設(shè)定如果呼叫從中繼設(shè)備而來，呼叫可以轉(zhuǎn)回IVR如果呼叫從分機(jī)設(shè)備而來，本次呼叫失敗。如果呼叫從座席設(shè)備而來，呼叫可以被轉(zhuǎn)移到IVR如果呼叫從座席設(shè)備而來，呼叫可以在本座席中重新排隊(duì)如果呼叫從座席設(shè)備而來，呼叫可以在另一個(gè)座席中排隊(duì)交互式自動(dòng)語音功能【媒體控制】錄音：把語音轉(zhuǎn)換成語音數(shù)字編碼文件可以存入硬盤，格式為.wav播放錄音：把存入硬盤的語音數(shù)字編碼文件轉(zhuǎn)換成語音播放19/31中文語音合成：將文本文件轉(zhuǎn)換為語音文件中文習(xí)慣讀數(shù)字符串（數(shù)字，金額，日期，號(hào)碼等）：對阿拉伯?dāng)?shù)字按數(shù)字、金額、日期、號(hào)碼等按中文習(xí)慣區(qū)別進(jìn)行播放發(fā)送雙音頻：根據(jù)數(shù)字發(fā)送雙音頻信號(hào)接收雙音頻：接受雙音頻信號(hào)轉(zhuǎn)為數(shù)字語音菜單：在播放語音時(shí)，可以定義按不同的鍵轉(zhuǎn)到不同的分支語音菜單快捷鍵：可以一次輸入多個(gè)按鍵，轉(zhuǎn)到多級(jí)菜單的某一層接收變長數(shù)字鍵：按鍵可以變長，根據(jù)時(shí)限或結(jié)束符結(jié)束按鍵【呼叫控制】主叫號(hào)碼識(shí)別:系統(tǒng)可以通過CTI獲取來電號(hào)碼呼叫轉(zhuǎn)移到座席，可以隨CTI消息傳遞呼叫標(biāo)識(shí)號(hào)呼叫轉(zhuǎn)移到另一中繼【監(jiān)控】IVR狀態(tài)監(jiān)控器：監(jiān)控系統(tǒng)可顯示IVR工作情況座席功能【普通坐席】登陸/注銷，登陸終端或注銷終端，表示坐席員簽到或下班。離席，表示約車員目前不在座位，在電話轉(zhuǎn)移時(shí)不轉(zhuǎn)該分機(jī)。示閑/示忙，坐席為閑的狀態(tài)下，電話可以轉(zhuǎn)到該分機(jī)，反之則不轉(zhuǎn)。應(yīng)答來話，表示接通客戶的電話；保持來話，表示保持與客戶的電話連接，但是客戶此時(shí)只能聽到背景音樂但是聽不到約車員的聲音，約車員此時(shí)可以繼續(xù)與其他客戶進(jìn)行通話，實(shí)現(xiàn)其他約車業(yè)務(wù)。呼叫轉(zhuǎn)移，當(dāng)客戶有投訴或其他業(yè)務(wù)需要時(shí)，約車員可以實(shí)現(xiàn)電話的轉(zhuǎn)移功能。外呼，表示約車員撥打外線電話； 掛機(jī)，表示掛斷客戶的電話；【班長席】監(jiān)聽，可以監(jiān)聽各個(gè)坐席的通話情況。攔截，強(qiáng)制性的攔截某個(gè)坐席的通話；20/31強(qiáng)插，強(qiáng)制性的插入某個(gè)電話到某坐席的通話；強(qiáng)拆，強(qiáng)制性的拆掉某個(gè)坐席的通話；【監(jiān)控】監(jiān)控每個(gè)坐席狀態(tài)：包含IP，當(dāng)前狀態(tài)、時(shí)長、坐席員號(hào)，坐席員姓名、所屬組、呼叫事務(wù)標(biāo)識(shí)、主叫號(hào)、備注。錄音監(jiān)聽管理功能【自動(dòng)錄音】當(dāng)電話打進(jìn)來，系統(tǒng)便自動(dòng)進(jìn)行錄音，系統(tǒng)把語音信號(hào)以數(shù)字化語音格式寫入硬盤。同時(shí)系統(tǒng)記錄其通話日期，摘機(jī)時(shí)間，掛機(jī)時(shí)間和當(dāng)前通話時(shí)間等信息，如果該次電話為打出電話，還可記錄其撥入﹑撥出的電話號(hào)碼（FSK/DTFM）。掛機(jī)時(shí)系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)停止錄音?！緦?shí)時(shí)監(jiān)聽】可以通過有源音響或耳機(jī)對任意一路當(dāng)前通話的通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽，監(jiān)聽時(shí)不會(huì)影響通話人，也不會(huì)影響錄音質(zhì)量?！静樵?、放音】可按通道號(hào)，日期，時(shí)間，撥出電話號(hào)碼四種條件進(jìn)行單個(gè)和組合查詢，查詢方便快捷，數(shù)據(jù)表的下邊還顯示出數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計(jì)?？梢匀我獠シ琶抗P或多筆錄音或選擇多個(gè)錄音依次播放，放音時(shí)將彈出當(dāng)前語音文件的放音進(jìn)度等信息22/31客戶電話接入流程SKIPIF1<0數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)包括系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)查詢、其他維護(hù)等模塊。本系統(tǒng)主要完成基本數(shù)據(jù)的管理。提供車輛、駕駛員、車臺(tái)等的管理。提供客戶信息維護(hù)、客戶服務(wù)歷史記錄、客戶評級(jí)管理等功能，讓需要的部門共享客戶信息，跟蹤潛在客戶，改善客戶服務(wù)，在線分析每一個(gè)客戶的成本效益分析，保護(hù)企業(yè)寶貴的客戶資源，針對不同的客戶情況制定不同的客戶行動(dòng)計(jì)劃強(qiáng)大的客戶郵件列表，方便對客戶群體營銷。報(bào)表管理子系統(tǒng)提供基礎(chǔ)信息的打印統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)、其他數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。能夠提供企業(yè)內(nèi)部/對外報(bào)表統(tǒng)計(jì)、日常運(yùn)營數(shù)據(jù)與指標(biāo)分析統(tǒng)計(jì)。如：實(shí)載率、日車均調(diào)派差次、月成功調(diào)派差次等各種行業(yè)運(yùn)營指標(biāo)和企業(yè)運(yùn)營指標(biāo)。系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)通用的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如：接線員業(yè)績統(tǒng)計(jì)日報(bào)表、系統(tǒng)業(yè)務(wù)調(diào)派統(tǒng)計(jì)日報(bào)表、分公司車輛業(yè)績統(tǒng)計(jì)月報(bào)表、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖表等?；A(chǔ)信息打印基礎(chǔ)信息的打印包括調(diào)度員信息打印、車輛信息打印、車臺(tái)信息打印、司機(jī)信息、常客信息打印等功能。操作人員先根據(jù)要求進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢，選擇不同的條件作為關(guān)鍵字，輸入關(guān)鍵值，然后按查詢按鈕，完成查詢。得到查詢結(jié)果以后，操作人員可以選擇打印或?qū)С龅紼XCEL表格進(jìn)行打印。22/31數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)主要指對派車記錄、通話記錄、報(bào)警信息、違章情況的分析與統(tǒng)計(jì)功能。派車記錄的分析與統(tǒng)計(jì)主要指按照年、月、日、派車員等信息進(jìn)行分析派車情況，從而可以分析出高峰時(shí)段、高峰期間客戶約車的情況，為領(lǐng)導(dǎo)的決策和往后的約車處理做參考依據(jù)。通話記錄的分析與統(tǒng)計(jì)主要指按照年、月、日、電話類型等信息進(jìn)行分析通話記錄，從而可以分析出約車員通話、約車員外撥電話等情況，為領(lǐng)導(dǎo)的決策和話費(fèi)做參考依據(jù)。報(bào)警信息的分析與統(tǒng)計(jì)主要指按照年、月、日、報(bào)警類型等信息分析報(bào)警情況，從而可以分析車輛報(bào)警的情況，為領(lǐng)導(dǎo)的決策和事故防范等情況做參考依據(jù)。違章情況的分析與統(tǒng)計(jì)主要指按照年、月、日、違章類型等信息分析違章情況，從而可以對司機(jī)的違章情況進(jìn)行批評指正，杜絕違章情況的再次發(fā)生。車載終端車臺(tái)車輛點(diǎn)名功能通過GPRS傳送車輛位置、速度、方向、GPS時(shí)間、累積行駛里程、車輛狀態(tài)、報(bào)警狀態(tài)等信息劫警響應(yīng)功能車臺(tái)必須有劫警開關(guān)，在緊急情況下，司機(jī)按住劫警開關(guān)超過2秒以上，車臺(tái)要能向中心發(fā)送劫警信息，在沒有收到中心確認(rèn)命令情況下，必須以間隔5秒時(shí)間向中心發(fā)送