物業(yè)客戶服務(wù)禮儀

物業(yè)客戶服務(wù)禮儀禮儀的重要性90％的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見(jiàn)面的感覺(jué)6秒內(nèi)已經(jīng)決定。外觀：55％語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：38％講話內(nèi)容：7％菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談男職員短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。眼睛要清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無(wú)食物殘留、無(wú)異味指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。儀表儀表忌怪異發(fā)型儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿站姿女員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手放于小腹前，站立時(shí)腳跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏；男員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光平視，雙手背后，雙腳叉開(kāi)與肩齊寬。要求：站立時(shí)雙手不可交叉在腰間或抱在胸前，不得依靠邊臺(tái)、交頭接耳，不可雙手插兜，不可蹲、坐，不允許依靠在任何物品上。儀態(tài)坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)2、面帶笑容，雙目平視。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6、至少坐滿椅子的2/3。7、起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。8、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)走姿行走時(shí)要輕輕，挺胸，，收腹，頭頭正肩平，，面帶微笑笑（自然）），目光平平視，在辦辦公區(qū)內(nèi)不不得跑跳。。前方有領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或客人時(shí)時(shí)不得超越越，若有急急事要過(guò)去去，需側(cè)身身表示歉意意，不得背背向客人。。若在樓梯、、走廊迎面面碰到客人人、領(lǐng)導(dǎo)，，應(yīng)當(dāng)側(cè)身身讓路，讓讓出方便他他人行走的的一側(cè)，并并微笑問(wèn)候候。兩人不可并并肩行走，，要排成一一列縱隊(duì)靠靠右側(cè)行走走，不得喧喧嘩說(shuō)笑。。上樓梯時(shí)要輕輕，要抬腳行行走。儀態(tài)□打噴嚏□□嚼嚼口香糖□抹口紅□□修指甲□打哈欠□□扔雜物□照鏡子□□剔牙□整理衣服□□挖耳鼻鼻□隨地吐痰儀態(tài)不雅舉止提示示引路在走廊引路時(shí)時(shí)1、應(yīng)走在客人人左前方的2、3步處。2、自己走在走走廊左側(cè)，讓讓客人走在走走廊中央。3、與客人的步步伐保持一致致，并適當(dāng)做做些介紹在樓梯間引路路時(shí)1、讓客人走在在正方向（右右側(cè)），自己己走在左側(cè)。。2、遇拐彎或有有樓梯臺(tái)階的的地方應(yīng)使用用手勢(shì)，并提提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。應(yīng)用禮儀三到------眼到、口到到、意到眼到：要有目目光的交流，，注視別人目目光應(yīng)友善，，采用平視，，必要的時(shí)候候仰視，與人人目光交流時(shí)時(shí)間3-5秒秒，其他時(shí)間間看嘴巴和眼眼部中間的位位置，注視對(duì)對(duì)方的時(shí)間是是對(duì)方與你相相處時(shí)間的1/3。口到：講普通通話，熱情正正確稱呼，表表示對(duì)交往對(duì)對(duì)象的尊重，，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)風(fēng)尚，反映個(gè)個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微微笑把友善、、熱情表現(xiàn)出出來(lái)，不卑不不亢，落落大大方，不能假假笑、冷笑、、怪笑、媚笑笑、竊笑。細(xì)語(yǔ)柔聲善于跟交談對(duì)對(duì)象互動(dòng)注意尊重對(duì)方方1）不打斷對(duì)對(duì)方2）不補(bǔ)充對(duì)對(duì)方3）不糾正人人家4）不質(zhì)疑對(duì)對(duì)方1)不要非非議公司2）不要涉及及公司秘密與與商業(yè)秘密3）不能隨便便非議交往對(duì)對(duì)象4）不在背后后議論領(lǐng)導(dǎo)、、同行和同事事5））不不談?wù)務(wù)撜摳窀裾{(diào)調(diào)不不高高的的話話題題1））不不問(wèn)問(wèn)收收入入。。2））不不問(wèn)問(wèn)年年齡齡。。3））不不問(wèn)問(wèn)婚婚姻姻家家庭庭。。4））不不問(wèn)問(wèn)健健康康問(wèn)問(wèn)題題。。5））不不問(wèn)問(wèn)個(gè)個(gè)人人經(jīng)經(jīng)歷歷。。6)不不問(wèn)問(wèn)工工作作7））不不問(wèn)問(wèn)宗宗教教應(yīng)用用禮禮儀儀溝通通禁禁忌忌1．舉舉手手禮禮要領(lǐng)領(lǐng)：：上體體正正直直，，右右手手取取捷捷徑徑迅迅速速抬抬起起，，五五指指并并攏攏自自然然伸伸直直，，中中指指微微接接帽帽檐檐右右角角前前約約2厘米米處處（（戴戴無(wú)無(wú)帽帽檐檐帽帽時(shí)時(shí)，，微微接接太太陽(yáng)陽(yáng)穴穴上上方方帽帽墻墻下下沿沿）），，手手心心向向下下，，微微向向外外張張（（約約20度）），，手手腕腕不不得得彎彎屈屈，，右右大大臂臂略略平平，，與與兩兩肩肩一一線線，，同同時(shí)時(shí)注注視視受受禮禮者。應(yīng)用禮儀敬禮應(yīng)用禮儀2．注目禮要領(lǐng)：面向受受禮者成立正正姿勢(shì)，同時(shí)時(shí)注視受禮者者，并且目送（右右、左轉(zhuǎn)頭角角度不超過(guò)45度）。注目禮在何種種場(chǎng)合使用：：1）保安沒(méi)戴帽帽子時(shí)，無(wú)論論停止間還是是行動(dòng)間，在在室內(nèi)還是室室外，均應(yīng)行行注目禮，注目禮時(shí)要要站立。2）保安手?jǐn)y武武器或手提物物品時(shí)，無(wú)論論戴帽與否，，均行注目禮禮。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范范凡開(kāi)出公司的的車(chē)輛，保安安應(yīng)執(zhí)行程序序和禮儀行使使如下：打手勢(shì)示意停停車(chē)看出入證查貨貨收證放行行注目禮，并并主動(dòng)上前迎迎過(guò)去。應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明明：“請(qǐng)出示示出入證，謝謝謝”。如對(duì)方?jīng)]有出出入證則應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“請(qǐng)補(bǔ)辦辦出入證，謝謝合作””面帶笑容，再再做放行手勢(shì)勢(shì)，目視車(chē)輛輛開(kāi)出應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范范如果保保安員員查貨貨時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)《用料單單》上的數(shù)數(shù)量、、實(shí)物物與車(chē)車(chē)上的的不一一，應(yīng)應(yīng)向?qū)?duì)方說(shuō)說(shuō)：““對(duì)不不起，，你的的貨物物與《用料單單》不符，，請(qǐng)?jiān)僭俸藢?shí)實(shí)一下下，謝謝謝。。當(dāng)客戶戶、員員工攜攜帶箱箱包出出管轄轄區(qū)需需檢查查時(shí)，，應(yīng)禮禮貌地地說(shuō)：：您好??！請(qǐng)打打開(kāi)您您的箱箱包接接受檢檢查可以了了，多多謝您您的合合作。。應(yīng)用禮禮儀禮儀行行使規(guī)規(guī)范當(dāng)外人人來(lái)訪訪某部部門(mén)人人員時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)向?qū)?duì)方說(shuō)說(shuō)明：：請(qǐng)登記一下來(lái)訪資料，謝謝合作。請(qǐng)您直走/請(qǐng)您將車(chē)輛停放在指定地點(diǎn)您好，請(qǐng)出示你的證件。1234請(qǐng)您佩戴好來(lái)訪證，謝謝。應(yīng)用禮禮儀演練（（文明明執(zhí)行行）1.當(dāng)你在在遇到到客戶戶來(lái)訪訪我公公司商商務(wù)部部葉經(jīng)經(jīng)理，，但客客戶卻卻未帶帶任何何證件件證明明自己己的身身份，，這時(shí)時(shí)值勤勤的你你應(yīng)該該如何何處理理，較較為妥妥當(dāng)？？2.白天若若遇到到客戶戶張先先生車(chē)車(chē)輛亂亂停亂亂放，，當(dāng)班班的你你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了這這個(gè)問(wèn)問(wèn)題，，請(qǐng)您您來(lái)處處理？？禮儀行行使規(guī)規(guī)范文明執(zhí)執(zhí)行提提點(diǎn)以禮儀儀體現(xiàn)現(xiàn)教養(yǎng)養(yǎng)以真誠(chéng)誠(chéng)表達(dá)達(dá)尊重重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說(shuō)，并給予制止，嚴(yán)重者給予上報(bào)保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打人，罵人。應(yīng)用禮禮儀言談?wù)務(wù)垖?duì)不起起麻煩您您勞駕打擾你你了好的沒(méi)關(guān)系系不客氣氣是清楚您好某先生生或小小姐歡迎請(qǐng)問(wèn)哪一位位請(qǐng)稍等等抱歉早上好好/您好在早晨晨或遇遇到客客人從從門(mén)口口進(jìn)來(lái)來(lái)時(shí)必必要的的問(wèn)候候您好?。≌?qǐng)問(wèn)問(wèn)我能能幫您您什么么？當(dāng)在值值班時(shí)時(shí)，有有客人人向你你走來(lái)來(lái)時(shí)，，需主主動(dòng)迎迎上前前問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您您貴姓姓，您您有預(yù)預(yù)約嗎嗎？當(dāng)客人人回答答找設(shè)備部部負(fù)責(zé)責(zé)儀表表的人人員時(shí)對(duì)不起起我們們謝絕絕推銷銷員和和保險(xiǎn)險(xiǎn)人員員。對(duì)不起起這里里是禁禁煙區(qū)區(qū)，請(qǐng)請(qǐng)不要要在這這里吸吸煙。。您好！！請(qǐng)您您出示示出入入證，，謝謝謝！您好??！請(qǐng)?jiān)谠谶@里里登記記后再再上去去對(duì)不起，您您沒(méi)有登記記不能上去去對(duì)不起，這這事我先記記錄下來(lái)，，明天我報(bào)報(bào)告后再跟您聯(lián)系系。保安常用語(yǔ)語(yǔ)句言談?wù)勎埂フ艺l(shuí)誰(shuí)？干什么么？站??！我不知道道，我不不管，你你自己找找去吧?。∵@不關(guān)我事，愿愿找誰(shuí)找找誰(shuí)！有本事告告去，上上哪兒告告都行?。『笆裁?，，等一會(huì)會(huì)，急什什么！多大的事事呀！沒(méi)沒(méi)什么了了不起?。”０步杉烧Z(yǔ)句言談?wù)?！等等，，沒(méi)看見(jiàn)見(jiàn)正忙著著嗎！你問(wèn)我，，我問(wèn)誰(shuí)誰(shuí)去？快點(diǎn)拿證證件看看看！沒(méi)證件不不準(zhǔn)出去去！停車(chē)，要要檢查！！你怎么把把車(chē)開(kāi)進(jìn)進(jìn)來(lái)了，，誰(shuí)叫你你開(kāi)進(jìn)來(lái)的？出去，車(chē)車(chē)不能進(jìn)進(jìn)！還沒(méi)登記記呢，闖闖什么，，回來(lái)登登記表情是瞬瞬間的容容貌容貌是凝凝固下來(lái)來(lái)的表情情許多時(shí)候候：怎么么說(shuō)比說(shuō)說(shuō)什么重重要（即即：形式式比內(nèi)容容重要））微笑服務(wù)務(wù)步驟：每人眼朝天花板板或腳尖尖看，面無(wú)表表情隨意意走，遇遇人轉(zhuǎn)開(kāi)開(kāi)每人看他人臉臉，面無(wú)表表情走動(dòng)動(dòng)，遇人人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉臉，面帶微笑，遇遇人點(diǎn)頭討論：當(dāng)大家都面無(wú)無(wú)表情走動(dòng)時(shí)時(shí)，你的感覺(jué)覺(jué)如何？當(dāng)別人主動(dòng)向向你微笑點(diǎn)頭時(shí)，，你的感受如如何？從這個(gè)游戲中中你體會(huì)到什什么道理？對(duì)對(duì)你的工作有有什么幫助？？點(diǎn)評(píng)：微笑在與人交交流中非常重重要微笑服務(wù)小游戲消除隔閡

“伸手不打笑笑臉人”“一笑消怨愁愁”有益身心健康

“笑一笑,十十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

微笑服服務(wù)誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練微笑服服務(wù)誰(shuí)偷走了你的的微笑笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，我只是賺點(diǎn)兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺(jué)太壓抑了工作中中的煩煩惱偷偷走了了你的的微笑笑。微笑服服務(wù)情景2我都不不知該該怎么么和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交交流，，總感感覺(jué)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)不欣賞賞我；；有些同同事我我也不不喜歡歡，他他們有有的不不負(fù)責(zé)責(zé)任，，有的的還還太太粗粗魯魯；；所以以我我特特別別苦苦惱惱?。∪穗H際關(guān)關(guān)系系偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。微笑笑服服務(wù)務(wù)情景景3生活活的的瑣瑣事事偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。微笑笑服服務(wù)務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地地辯證理論論自我激勵(lì)勵(lì)微笑服服務(wù)恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

微笑服服務(wù)不要表表達(dá)過(guò)過(guò)度微笑服服務(wù)假想法法對(duì)著鏡鏡子：：V，，“一一”微笑練練習(xí)方方法今天你你微笑笑了嗎嗎？微笑服服務(wù)微笑訓(xùn)訓(xùn)練營(yíng)營(yíng)微笑服服務(wù)安全員員BI眼睛也也會(huì)說(shuō)說(shuō)話心笑臉臉就笑笑,臉臉笑眼眼就笑笑眉目傳傳情視覺(jué)焦焦點(diǎn)看著您您說(shuō)話話的對(duì)對(duì)象看著在在說(shuō)話話的人人帶著笑笑臉即即使說(shuō)說(shuō)嚴(yán)肅肅的話話都不不像在在罵人人秩序維維護(hù)員員行為為規(guī)范范儀容儀儀表一駕車(chē)電瓶車(chē)車(chē)自行車(chē)車(chē)摩托車(chē)車(chē)通用行行為規(guī)規(guī)范二行禮客戶詢?cè)儐?wèn)、、客戶戶交涉涉時(shí)行行禮車(chē)輛進(jìn)進(jìn)出向向駕駛駛?cè)藛T員行正正規(guī)軍軍禮。。當(dāng)值換換崗立立正行行禮三對(duì)講機(jī)機(jī)使用用語(yǔ)言簡(jiǎn)簡(jiǎn)練清清晰，，左手手持機(jī)機(jī)安全員員（入入口崗崗）BI四入口崗接待來(lái)來(lái)訪人人員，，主動(dòng)動(dòng)友好好，禮禮貌登登記秩序維維護(hù)員員（巡巡邏崗崗）BI五巡邏崗路遇客客戶，，主動(dòng)動(dòng)致意意，禮禮貌詢?cè)儐?wèn)。。巡邏時(shí)時(shí)主動(dòng)動(dòng)拾撿撿小區(qū)區(qū)內(nèi)垃垃圾，，做到到人過(guò)過(guò)地凈凈。秩序維維護(hù)員員行為為規(guī)范范六敬禮，，雙手手“請(qǐng)您保保留憑憑證。?！保J(rèn)真真驗(yàn)證證，“請(qǐng)您出出示憑憑證，，您停停車(chē)已已經(jīng)**分分鐘/小時(shí)，，收費(fèi)費(fèi)*元元?！避?chē)輛進(jìn)出七禮貌專業(yè)，，詳細(xì)記錄錄，重復(fù)確確認(rèn)，及時(shí)時(shí)反饋中心值班崗秩序維護(hù)員員（監(jiān)控中中心值班崗崗）BI八接聽(tīng)電話客戶預(yù)約突發(fā)事件處處理責(zé)任心的問(wèn)問(wèn)題：2005年2月15日，吉林市市中百商廈廈發(fā)生特大大火災(zāi)，造造成54人死亡、70余人受傷，，經(jīng)濟(jì)損失失難以估量量，對(duì)社會(huì)會(huì)的負(fù)面影影響更是難難以用數(shù)字字來(lái)形容。。而導(dǎo)致這這場(chǎng)特大火火災(zāi)的直接接和間接原原因是什么么呢？事后后查明原因因有三：一一是火災(zāi)是是由中百商商廈雇員于于洪新在倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)吸煙所所引發(fā)；二二是在此之之前，中百百商廈未能能及時(shí)整改改火災(zāi)隱患患，消防安安全措施也也沒(méi)有得到到落實(shí)；三三是火災(zāi)發(fā)發(fā)生當(dāng)天，，值班人員員又擅自離離崗，致使使民眾未能能及時(shí)疏散散，最終釀釀成了悲劇劇。而這三三方面無(wú)一一不涉及到到員工責(zé)任心問(wèn)題。員工形象代代表公司形形象!公司形象體體現(xiàn)服務(wù)特特性和質(zhì)量量!教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素素質(zhì),素質(zhì)決定成成敗!結(jié)束語(yǔ)不光內(nèi)涵深深刻，更要要楚楚動(dòng)人人！只要找到路路，就不怕怕路遠(yuǎn)。改改變世界界最短的路路，就是改改變自己??！結(jié)束語(yǔ)（一一）心態(tài)——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語(yǔ)（二二）請(qǐng)微笑鞠躬躬做謙謙謙君子。。將禮儀進(jìn)行行到底。讓我們以規(guī)規(guī)范的行為為禮儀，贏贏得客戶的的尊重和贊贊賞！分享結(jié)束謝謝大家9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。05:36:3305:36:3305:3612/25/20225:36:33AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2205:36:3305:36Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:36:3305:36:3305:36Sunday,December25,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2205:36:3305:36:33December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。25十十二二月月20225:36:33上上午午05:36:3312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:36上上午午12月月-2205:36December25,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/255:36:3305:36:3325December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。5:36:33上午午5:36上午午05:36:3312月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。05:36:3305:36:3305:3612/25/20225:36:33AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2205:36:3305:36Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。05:36:3305:36:3305:36Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:36:3305:36:33December25,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20225:36:33上上午午05:36:3312月月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月225:36上上午12月-2205:36December25,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/255:36:3305:36:3325December202217、空山新雨后后，天氣晚