HG酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準

本文格式為Word版，下載可任意編輯——HG酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準HG酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準之相關(guān)制度和職責，大堂助理服務(wù)禮儀標準●根本要求話務(wù)工作的根本要求是:聲音明顯、態(tài)度和藹、言語切實、回響急速?！窠勇犽娫挼亩Y儀(1)“三響之內(nèi)”接洽全體來電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接洽,以充分表達酒店的工...

大堂助理服務(wù)禮儀標準

●根本要求

話務(wù)工作的根本要求是:聲音明顯、態(tài)度和藹、言語切實、回響急速。

●接聽電話的禮儀

(1)“三響之內(nèi)”接洽

全體來電話,務(wù)必在三響之內(nèi)接洽,以充分表達酒店的工作效率。假設(shè)有意延誤,提起聽筒以后還照常和周邊的人閑扯,把發(fā)話人擱在一邊,這是不允許的。

(2)先問好,再報單位,再用問候語

這樣可以制止搞不清身份和撥錯電話的麻煩,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普遍話、粵語,或者用中文和英文。例如,Goodmorning,××Hotel。

接電話問好、報單位后講問候語,例如,“請問我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說,只是一味地詢問對方:“你叫什么名字?”“你是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外留神的是,問好、報單位、問候語這三者開頭語的依次不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。

(3)制止用過于隨意的語言

熱心、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回復告成的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

我們可以將心比心,假使你去打電話,假設(shè)碰上對方說話生硬,很不禮貌的問:“哎!找誰?”、“不在”,咔嚓一聲把電話掛了。假設(shè)你再打過去詢問:“他到哪里去啦?”對便當不耐煩地回復說:“不知道,真羅嗦!”或者說:“不是報告你他不在嗎?怎么又打來呢?真厭惡!”此時你的心情如何?確定是即刻感到不高興,倒不是由于沒找到你要找的人,而是由于接電話的人不禮貌而傷了你的自尊心,接電話要遵循“己所不欲,勿施于人”的原那么。

(4)電話接線要急速切實

下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話,都很重要,因而電話接線要急速切實。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,確定要做到專心、細心、細心。通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5厘米處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

(5)留神凝聽

在客人講完之前不要打斷也不成妄下結(jié)論,對聽不領(lǐng)會的地方,要復述客人的話,以免搞錯。聽電話時要留神禮貌,留心凝聽對方的講話,要把對方的重要話舉行重復和附合,應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反應(yīng)。

假設(shè)對方發(fā)出邀請或會議通知,應(yīng)致謝。如對方反映問題或是客人投訴,接待要細心,回復對方的話要特別留神語氣和措詞,要顯得熱心、懇切、友善、親切,并使對方能體會到你對他的關(guān)注。

(6)做好記錄

若是重要的事,應(yīng)做記錄。記錄時要重復對方的話,以檢驗是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來終止談話,假設(shè)電話上定不下來,可告知對方待請示領(lǐng)導后,再通電話抉擇。

(7)通話完畢

通話終止時,應(yīng)說“感謝您!”通電話以對方掛斷電話方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。

●電話總機接線員打電話的禮儀

(1)說話要直截了當

員工在打電話時,要直對著話筒說話,嘴唇與話筒相距半英寸為宜,使用正常的

語調(diào),說話直截了當,開門見山。

(2)做好打定工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前,員工應(yīng)做好各項打定,如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

(3)禮貌地接聽電話

打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度,熱心友好和實時地招呼對方是最根本要求。員工理應(yīng)明確自己的崗位,假設(shè)所找的人不在,接電話的員工應(yīng)供給扶助,解釋要找的人不在,并說明大約何時回來,或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人,或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容:

①受話人姓名;

②發(fā)話人姓名及公司;

③發(fā)話人電話號碼及分機號碼;

④發(fā)話人所在的城市;

⑤電話留言;

⑥要求的和允許的活動;

⑦通話的日期和時間;

⑧記錄人姓名。

(4)禮貌地中斷電話

假設(shè)員工在通話過程中務(wù)必離開一下,他理應(yīng)請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。假設(shè)對方容許等待,應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒。

(5)禮貌地轉(zhuǎn)接電話

員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)