嘉合久源物業(yè)管理有限公司品質部部門職責及工作流程

一、忌言行不一

只說不練

“

言”是指相關文件或作業(yè)指導書之規(guī)定，“行”指具體操作。在產(chǎn)品的關鍵制程中，必須管制的制程參數(shù)或產(chǎn)品特性，我們必須要將之寫入作業(yè)指導書中，即“應該做到的要寫到”；接下來就是行，不落實可能造就品質的嚴重不符合，也違反了“寫到的要做到”這一準則。而在非關鍵過程中，“言行不一”的錯誤通常體現(xiàn)為：沒必要寫的卻寫了，寫了卻又沒落實或沒必要也沒辦法落實，總之是“言行不一，只說不練”?！白叱鰧嶒瀸崳瑳]有高科技，只有執(zhí)行的紀律?！币苊膺@種問題的發(fā)生，一方面要端正執(zhí)行者的觀念，嚴格按照標準書的要求作業(yè)，避免重覆制造問題；另一方面，標準書的制訂單位，也應該依照實際不斷檢討和完善我們的“相關程式或作業(yè)指導書”，使之更利于指導作業(yè)，預防品質問題的發(fā)生。二、

只做不記主要是指工作人員在工作過程中不注意記錄或不注意保存“原始記錄”。這樣做也許一兩天沒什么問題，可以憑著記憶去處理一些問題，但一個星期或一個月過去后，我們很難再回憶起，至于做的好壞程度就更加無法判定。所謂好記憶不如爛筆頭，講的就是這個道理。企業(yè)要進步，需要借鑒以前成功或失敗的經(jīng)驗，需要做持續(xù)改善檢討，沒有了這些記錄，要去談借鑒，談檢討，談改善等就缺乏了基礎，只能是空談，堅持要去談去做的也只能是玩形式。

三、

用行政命令代替程式用行政指令代替既定的程式，其做法源于某些負責人對工作程式實質理解不夠。這種行為久而久之會逐漸使品質體系運作日趨困難，最終導致品質體系的“名存實亡

”。錯誤發(fā)生時，當事人往往還會振振有詞：“這些規(guī)定太爛，束縛了我們的運作”等等，甚或以一言行政命令來取代系統(tǒng)規(guī)定：“就這樣了，我說了還不能算？”

于是驚動了主管的部屬很惶恐，此事看起來不太妥——與系統(tǒng)規(guī)定不符，但迫于主管的壓力只好照做。品質系統(tǒng)作為一種規(guī)范，對于保證公司的正常運作、各單位的溝通協(xié)作順暢的重要性不言而喻。至此被一言而廢，上行下效，很快系統(tǒng)就會“名存實亡”，陷入混亂狀態(tài)。正確的作法是：作為主管應為部屬樹立按程式作業(yè)的標竿，并協(xié)助指導對不合理之處進行檢討修訂，如此品質系統(tǒng)的作業(yè)才會進入一種良性循環(huán)。四、

忌隨意性強主要是指隨便改變操作程式，而不經(jīng)過相關部門的同意和簽發(fā)變更通知單。這種現(xiàn)象常發(fā)生在工程文件或圖面制作人員身上，其結果是：因無預知，相關單位機能有時難以或無法協(xié)調配合作業(yè)，造成產(chǎn)品品質的波動，破壞生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性和連續(xù)性。他們這樣做的原因主要有以下三個方面：a.來自主管人員的錯誤示范；b.該員或其身邊同事類似錯誤沒有得到主管的及時糾正；c.作業(yè)者對相關程式不了解或認識不清。因這些錯誤導致的結果不容忽視，所以我們必須從根源著手徹底清除這種人為隱患！五、

忌概念模糊對概念認知不清，導致工作出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象，也是阻礙品質體系有效運作的一種因素。品質體系強調檢討與改善，在內審中時常會發(fā)現(xiàn)某些部門在執(zhí)行相關程式文件時理解不夠或圖省事，錯誤地把“甲”當成“乙”，以至于無法找到問題產(chǎn)生的真因，問題得不到有效改善。例如，發(fā)生品質問題，很多主管喜歡用“品質問題”來模糊的描述它，導致品質保證部門的人去窮折騰，而相關部門甚至連配合都懶得動。如果我們能弄清品質概念，學會用“出處”來為問題命名，如供應商問題、制造問題、設計問題等等，應該可以有助于避免“品質保證部門的人員常被責成去解決一些非他們所能控制的問題”；實際上，概念模糊除影響我們的工作效率外，更是真因的幫兇。解決它需三頭并進：主管注意避免出現(xiàn)錯誤暗示及注重引導釋疑，端正觀念；組織提供必要的訓練，拓寬員工的知識面；個人則要積極參訓并動學好問。六、

忌對品質講前提對品質講前提的現(xiàn)象通常發(fā)生在組織面臨交貨壓力或產(chǎn)品俏銷時，認為“反正現(xiàn)在客戶等著要我們的產(chǎn)品，品質放松一點不會有問題”。也許在當時客戶不會抱怨我們，可怕也就可怕在這里，正因為我們的產(chǎn)品很俏，有很多客戶在使用，如果發(fā)生品質問題我們也許不知，但客戶卻很清楚，這就如同在為公司做負面宣傳：恃寵而驕，有錯不改。賣得越多影響也越壞，一旦競爭對手此時殺入，后果不堪設想，所以不論在什么時候，對品質談條件都是不合適的。七、

忌以偏概全以片面的事實作為基礎或因個案的成功而得出結論，不愿再做更多的實際驗證，甚至因此而堅持認為該結論或規(guī)定之正確性，即使有人建議修改也不做檢討。發(fā)生這樣的錯誤一方面與組織文化或工作習慣有關；另一方面主要是作業(yè)者本身對事物的認知有限。八、

忌系統(tǒng)與組織脫節(jié)一日偶聽某公司品管主管高談“品質理念”，曰：“一個從事品質工作的人如果功力夠深，經(jīng)驗夠豐富，即使公司處于組織整合變動時期，他一樣可以成功推行品質系統(tǒng)并獲得認證……”這段話讓我想了很久，表面上看來很有道理，事實上拿證書或許可以做到，但如果要說成功推行品質系統(tǒng)則不大可能，成功的系統(tǒng)運作希望至少要能達成如下作用：a)

每項工作怎樣做都規(guī)定得很明確具體，便于檢查，真正做到了事事有人負責、有章可依、有據(jù)可查；b)

發(fā)生了事情，很清楚應該由誰來處理，不至互相扯皮；c)

無論總經(jīng)理是否在公司，各項工作都有人負責，井井有條地進行；d)

嚴格對分包商進行控制后，進貨質量有了很大改進，堵住了不少漏洞。試想，一個脫離具體組織，也即與實際組織模式和形態(tài)無法掛鉤（因在整合，尚無組織可掛）的品質體系，如何能達成以上效應，如何去提升組織戰(zhàn)斗力，又從哪里去談成功？！我想要非要說成功，最多也只能算是表面上的。九、

忌過分依賴于系統(tǒng)稽核曾經(jīng)聽說有位從事品保工作多年的資深人員在稽核其供應商時，查看某產(chǎn)品的品質履歷，發(fā)現(xiàn)履歷存在一些問題，據(jù)此當場對其供應商作出結論：“為什么你們的內部稽核不能發(fā)現(xiàn)，明顯存在問題，須加強內部稽核……”且不說“所有稽核采用的都是抽樣方式”，單從其產(chǎn)生的結果看這個結論顯得很輕率或不夠專業(yè)，因為它會讓被稽核的供應商喪失一次尋找真因并做改善的機會，并可能因此而產(chǎn)生誤解：品質系統(tǒng)作業(yè)是依靠內部稽核來實現(xiàn)的！但系統(tǒng)決不是依靠內部稽核能實現(xiàn)的，系統(tǒng)運作與維護是日常工作的點滴積累，需要組織內全體成員在日常工作中自覺按系統(tǒng)規(guī)定去作業(yè)，并能堅持自我稽核；同時除我們的品質保證人員外，作為單位主管，也應該按系統(tǒng)要求去稽核部屬的工作，如此方能真正做到全員參與，落實系統(tǒng)作業(yè)。而內部稽核是我們維護系統(tǒng)的手段之一，我們不能過分依賴于它，包括它的結論。十、

忌品質就是品管的事一旦發(fā)生品質問題，很多人都會認為這是品管部門的責任，從某種意義上說這是對品質無知的表現(xiàn)。就從產(chǎn)品的品質來說，相信大家都知道，產(chǎn)品的實現(xiàn)過程環(huán)環(huán)相扣，牽一發(fā)而動全身。換句話說，企業(yè)產(chǎn)品的品質，從開發(fā)立案，到產(chǎn)品設計審查、驗證，制程設計、驗證，到量試，大量生產(chǎn)，甚至于采購，任何一個地方或個人出了問題，都會影響到產(chǎn)品的品質，所以，要做好品管的工作，企業(yè)一定要走向全員品管，讓大家包括供應商，一齊來參與和重視，這樣品質才會做得好，也因此有人這樣說：產(chǎn)品是設計出來的，是制造出來的，是采購出來的……

ISO9000系列標準產(chǎn)生于1987年，自此，ISO質量認證成了世界范圍內質量認證體系的權威性標準。在我國，質量體系認證起源于機械制造業(yè)和電器制造行業(yè)，到了上世紀九十年代中期出現(xiàn)了質量認證高峰時期，而該標準也逐漸由94版本發(fā)展成2000版本。我國最初的質量管理應用在制造業(yè)，其最終輸出的是有形產(chǎn)品，因此質量管理被人習慣稱為“產(chǎn)品質量管理”，又稱“品質管理”。后來，品質管理逐漸應用在賓館、旅游、銀行、學校和物業(yè)管理等第三產(chǎn)業(yè)領域，作為物業(yè)管理，其最終輸出的產(chǎn)品就是物業(yè)服務。以下談談個人對物業(yè)品質管理的一些認識和體會。一、企業(yè)開展品質管理有賴于企業(yè)最高管理者的領導作用。在ISO9000：2000質量管理的八大基本原則當中，第一個原則是實施該標準的最終目的和核心內容——“以顧客為關注焦點”，而第二個原則就是“領導的作用”，可見最高管理者對推動企業(yè)實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應創(chuàng)建和維護一種內部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。

二、根據(jù)物業(yè)公司實際情況，制定符合物業(yè)公司、業(yè)主和社會要求的適宜的質量方針和質量目標。

物業(yè)管理是服務性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務。物業(yè)公司應根據(jù)服務行業(yè)的八大需要（物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性），研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結合物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司的特點，制定質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被廣大業(yè)主和社會廣泛認可的。目標應圍繞方針，盡量量化，最終量化、分解到班組或個人。比如“物業(yè)服務的總滿意率”、“報修及時率”、“房屋主體及公共設施完好率”、“清潔及時率”等質量目標。同時應大力宣傳，不僅使所有員工理解和貫徹，還應向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)物業(yè)公司的服務承諾和社會義務。三、提出服務理念應體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則。在標準中，體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的內容有0.1、5.2、7.2.1、7.2.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款?？梢钥闯?，

“以顧客為關注焦點”是物業(yè)公司的行動準則。物業(yè)公司應該首先識別和確定業(yè)主的需求和期望，這些包括在《物業(yè)管理合同》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《業(yè)主公約》中已明確的服務內容，還應包括業(yè)主未來的、潛在的需求和期望。物業(yè)公司應適時不斷調整自己的質量目標、提升服務檔次、完善服務內容，不斷規(guī)范、完善內部管理職責、權限，以滿足顧客日益增長的這種期望。“富通物業(yè)，情暖萬家”這一服務理念正是在這種需求和期望中提出的。四、編寫質量管理體系的文件應體現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的特點。物業(yè)公司的質量體系文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進性和靈活性，應根據(jù)標準要求、行業(yè)特點、業(yè)主需求、期望和自身實際情況進行設計。按

2000版標準建立的體系文件，一般有四個層次，即第一層次：質量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導書；第四個層次：質量記錄、表格、報告等，這四個層次加在一起是呈金字塔型的。2000版標準減少了對形成文件程序的強制性要求，強調組織應根據(jù)實際情況編制文件。對文件的具體內容，必須按照“結合實際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內部的“法律”。文件既是指導員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。那么，物業(yè)公司應建立多少程序文件比較合適呢？我認為，除建立6個強制性程序文件（即文件控制、質量記錄控制、不合格控制、內部審核、糾正措施、預防措施）外，還應根據(jù)行業(yè)特點和人員質量技能，建立一些確實需要的程序文件。

眾所周知，物業(yè)管理企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品主要是服務，且服務產(chǎn)品區(qū)別于傳統(tǒng)意義上有形產(chǎn)品的最主要特性是：產(chǎn)品的生產(chǎn)過程即產(chǎn)品的實現(xiàn)和交付過程。因此，要確保服務質量滿足要求，控制服務過程的質量是關鍵。如何有效監(jiān)控物業(yè)管理服務提供的一系列過程，確保最終的服務質量能滿足顧客、相關法律法規(guī)及合同等的要求，并達成顧客滿意，這在實際操作中，是大部分物業(yè)管理企業(yè)都面臨的難題。本人結合七年物業(yè)管理企業(yè)的品質管理工作實踐，物業(yè)管理企業(yè)要達成上述目標，全面掌控物業(yè)管理服務的各項過程質量，必須建立一套行之有效的立體化、多維度品質督導體系并有效運行。一、物業(yè)管理企業(yè)品質督導體系的建立首先應重點關注過程方法的應用通過利用資源和實施管理，將輸入化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能相互有機地結合并做出恰當?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本。而系統(tǒng)地識別和管理物業(yè)服務活動中所應用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，可以掌握與物業(yè)管理服務實現(xiàn)有關的全部過程，特別是服務中的關鍵過程，清楚這些服務實現(xiàn)過程之間的內在關系及相互接口，并通過建立品質督導體系來控制過程的質量，提高過程的效率，才可高效地提供令顧客滿意的服務。應用過程方法，物業(yè)管理企業(yè)應采取下列活動：（一）為了使企業(yè)提供的物業(yè)管理服務質量滿足顧客、相關法律法規(guī)及合同等的要求，高效地運用過程方法，需系統(tǒng)地識別與物業(yè)管理服務有關的所有過程物業(yè)管理服務過程決定服務的質量。為了確保顧客提供的物業(yè)服務質量滿足顧客、相關法律法規(guī)及合同等的要求，必須有效地控制各項過程。因而識別過程，特別是系統(tǒng)性地識別與物業(yè)管理服務提供有關的所有過程，了就是全面考慮物業(yè)管理服務實現(xiàn)的所有過程及其相互關聯(lián)，可以使企業(yè)采取有效的方法對這些過程進行管理和監(jiān)控。如：物業(yè)的接管驗收、物業(yè)管理方案和制度的制定、客戶管理服務（業(yè)戶檔案管理、業(yè)戶報修維修處理、業(yè)戶投訴處理等）、房屋建筑及附屬設備設施的維修養(yǎng)護管理服務、安全保衛(wèi)服務（車輛進出及停放管理、消防管理等）、環(huán)境保潔與綠化美化管理（清潔服務、綠化服務、消殺服務等）、社區(qū)文化活動管理、給經(jīng)營服務等常規(guī)性的物業(yè)管理服務過程。（二）對已識別的物業(yè)管理服務過程進行策劃，明確物業(yè)管理各項過程的職責和權限，確保過程實現(xiàn)所需的資源配備充足并組織實施識別出物業(yè)管理服務各項過程之后，應確保每個過程實現(xiàn)所需的人員、基礎設施及環(huán)境等資源的配備是充分的，并確定每一個過程的具體管理者，企業(yè)可以指定某一個人為“過程所有者”并規(guī)定其在過程實現(xiàn)中的職能和職責，其內容包括：確保負責的過程及其相互作用的實施、維護和改進等責任。例如：指定環(huán)境主管為清潔、綠化和消殺服務過程的所有者，由其負責對物業(yè)管理區(qū)域范圍內清潔、綠化和消殺服務過程進行監(jiān)督和管理，其中包括對人員的培訓、確保服務過程實現(xiàn)所需工具、設備、標識及耗用材料等資源的配備，對清潔、綠化和消殺服務作業(yè)內容、作業(yè)頻次、作業(yè)標準等進行規(guī)定，并對如何監(jiān)控清潔、綠化和消殺過程的方法進行設計等。（三）對物業(yè)管理服務過程的實施及業(yè)績進行監(jiān)控，并對監(jiān)控的結果進行分析，識別過程改進的機會并付諸實施根據(jù)物業(yè)管理服務過程的性質和復雜程度，尤其對于關鍵過程的實施情況，應進行監(jiān)控。對過程的監(jiān)控方法有多種，一個服務過程的有效性可以用是副產(chǎn)品符合其輸出來監(jiān)控，或用服務質量是否符合顧客要求來監(jiān)控。一個服務過程的效率則可以用其使用的資源來測量?？傊瑢Ψ者^程的監(jiān)控主要是取決于過程的目標是否已經(jīng)實現(xiàn)。在對服務過程的實施或來績進行監(jiān)控時，需要考慮的典型因素包括：服務質量與顧客、想法法律法規(guī)及合同要求的符合性；顧客對物業(yè)管理服務的滿意度；服務的及時性；服務過程中各種資源的消耗情況等。通過對影響服務過程能力的因素進行監(jiān)測和測量，對監(jiān)控的過程運行數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找到過程結果未成要求或過程效率偏低以及過程能力持續(xù)改進的有效方法，并將改進付諸實施，不斷提高過程運行的業(yè)績。二、物業(yè)管理企業(yè)立體化、多維度品質督導體系的建立物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務，服務質量的評判具有很強的主觀性，在一定的環(huán)境和道德前提下，顧客根據(jù)自身的需要或期望，對服務質量的評價會存在差異。因此，要確保服務質量滿足要求，并具一致性，實現(xiàn)對服務質量及顧客滿意程度進行監(jiān)控，需建立一套行之有效的立體化、多維度品質督導體系，包括品質管理部組織實施覆蓋各部門、管理處的一級考評（如包括每月進行一次的月度考評、長假前專項安全檢查、每年進行一次的內部審核和管理評審）；服務提供部門對部門內容各項服務過程的實現(xiàn)情況進行二級考評（每半月進行一次部門自檢）；第三方審核單位實施的外部考評。（一）品質管理部門組織實施覆蓋各部門、管理處的一級考評由企業(yè)內部品質管理部門組織審核員依據(jù)各部門、管理處的過程和活動內容編制《過程及服務質量監(jiān)控表》，對各部門、管理處實施月度考評、各長假（如五一、國慶和春節(jié)）前的專項安全檢查、每年一次全面內部審核和管理評審，對服務提供過程及服務質量進行立體、全方位的考評。考評的方法可以采用多種：如詢問、觀察、檢閱資料、內部顧客體驗、與服務人員共同實施服務過程、抽樣訪問顧客等，重點監(jiān)控以下影響過程及服務質量的要素：是否及時響應業(yè)戶的要求；是否在指定的時間內完成業(yè)主戶要求的服務；提供服務的人員是否具備相應的知識和技能；服務設備安置地點的安全性和便利性；服務人員的禮貌禮儀（包括著裝、語氣、尊重、周到和友善等）；與業(yè)戶有效的溝通和交流；服務質量的一致性；提供服務過程中所使用的材料、設備和工具的可靠性；服務的價格和收費；企業(yè)經(jīng)營過程中的誠信和聲譽等。對于考評中發(fā)現(xiàn)的緊急問題立即通報責任部門解決，一般性問題于考評完成后的一個工作日內進行匯總通報，并要求責任部門針對存在的問題進行原因分析和糾正預防措施的制定，由品質管理部門負責驗證問題的整改及糾正預防措施的實施效果。將所有考評過程中發(fā)現(xiàn)的問題均計入部門月度績效考核成績，作為企業(yè)績效管理體系的基礎數(shù)據(jù)輸入。（二）服務提供部門對部門內部各項服務過程的實現(xiàn)情況進行二級考評品質管理部門組織實施的一級考評是各部門、管理處過程和服務質量的抽樣考評，因此，要實現(xiàn)對服務過程及服務質量全方位的監(jiān)控，完善企業(yè)自我持續(xù)改進機制，要求服務提供部門應組織部門內審員至少每半個月對本部門涉及物業(yè)管理服務過程和活動的實施情況進行一次二級考評，部門二級考評的內容以及考評的編制可以參與品質管理部門一級考評的內容，但應更為詳盡。部門二級考評的目的是及時發(fā)現(xiàn)各項過程運行中存在的問題，并進行自查自糾。部門自查中發(fā)現(xiàn)的問題由部門自行組織整改和關閉，公司品質管理部門對部門二級考評的組織實施進行指導和監(jiān)督，以保證二級考評能真正起到及時發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題的作用。部門二級考評中發(fā)現(xiàn)的問題可不計入部門月度績效，以鼓勵部門勇于暴露存在的問題、正視存在的問題，并進行舉一反三，起到防微杜漸的作用。但部門二級考評發(fā)現(xiàn)問題應計入部門員工的個人績效，這樣，促進員工在崗位工作中不斷地改進，增強執(zhí)行力，提高服務質量。同時對于部門二級考評中發(fā)現(xiàn)問題未按要求完成整改的情況，由公司品質管理部門計入部門月度績效考核成績。（三）第三方（認證機構或顧客）實施外部考評企業(yè)質量管理體系若已通過外部認證，則認證公司將每年對企業(yè)的體系運行情況進行一次監(jiān)督審核。另外，企業(yè)也可以根據(jù)實際情況，聘請認證機構或顧客方（如開發(fā)商、業(yè)戶等）對企業(yè)所提供物業(yè)管理服務過程及服務質量進行考評，目的是通過第三方的考評，驗證企業(yè)各項過程和活動運行的結果，客觀地評估公司管理體系運行的質量，找出管理服務過程中的優(yōu)勢和薄弱環(huán)節(jié)，對薄弱環(huán)節(jié)進行補強，對優(yōu)勢進行持續(xù)改進，以促進物業(yè)管理服務質量的持續(xù)穩(wěn)步提升。對于第三方實施外部考評中發(fā)現(xiàn)的問題，在計入部門月度績效成績時，其權重可以是一級考評中發(fā)現(xiàn)問題的1.5部。三、物業(yè)管理企業(yè)立體化、多維度品質督導體系的有效執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)立體化、多維度品質督導體系建立后，要確保體系的有效執(zhí)行，必須做好以下幾項工作：（一）企業(yè)全員品質管理意識的宣傳和品質督導體系理論的導入人是管理活動的主體，也是管理活動的客體，人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質的全面發(fā)展和提高，是有效管理的基本前提。企業(yè)的質量管理是通過內部各職能各層次人員參與服務實現(xiàn)過程及支持過程來實施的，過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著物業(yè)管理市場競爭的加劇，全員主動參與品質管理則更為重要。因此，應讓企業(yè)每位員工都清楚其自身的職責、權限和相互關系，了解其工作的目標、內容以及達到目標的要求、方法，理解其所負責過程的結果對整個服務質量的貢獻和影響，使其以主人翁的責任感去解決各類問題，并根據(jù)各自的目標監(jiān)測評估自身工作的業(yè)績，從中找到差距以進行改進。（二）企業(yè)立體化、多維工品質督導體系執(zhí)行隊伍的建設及培養(yǎng)企業(yè)管理層、品質管理部全體人員及各部門、管理處組長以上員工為立體化、多維度品質督導體系執(zhí)行的主要執(zhí)行隊伍，這些人員應接受質量管理體系標準知識、內部審核知識、物業(yè)管理相關行業(yè)法律法規(guī)知識以及企業(yè)內部質量管理體系文件以及立體化、多維度品質督導體系等知識的培訓，全面掌握物業(yè)管理各項服務過程及作業(yè)標準，并具備良好的管理和溝通技巧，且能在執(zhí)行考評過程中，做到客觀、公平和公正的評價每個過程和服務。同時，在企業(yè)內部倡導全員皆品質管理員的理念，使每位員工均有能力對其負責的過程及服務進行自檢和改進。（三）利用組織推行的其他管理工具的運用，來確保立體化、多維度品質督導體系的執(zhí)行效果企業(yè)可以利用績效管理系統(tǒng)的運用，通過將第三方考評和品質管理部門組織的一級考評結果計入部門的月度績效成績，將服務提供部門自身組織的二級考評結果計入員工的月度績效考核成績，通過績效管理系統(tǒng)和品質督導體系的運行相結合，做到獎罰分明，確保品質督導體系有效執(zhí)行。（四）建立持續(xù)改進計劃，每半年對品質督導體系的執(zhí)行情況進行一次分析和改進企業(yè)應收集品質督導體系運行過程中相關數(shù)據(jù)資料，可以每半年組織公司管理人員對已建立并正在實施的品質督導體系的執(zhí)行情況進行統(tǒng)計分析，找出品質督導體系存在的問題及需改進的方面，并組織各級人員共同研討，對品質督導體系實施優(yōu)化設計和改進。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)實施質量管理，除了建立文件化的質量管理體系文件外，關鍵還是要導入和建立立體化、多維度品質督導體系，并在日常管理服務中有效推進執(zhí)行，才能確保持續(xù)為顧客提供滿意的服務。

一、各級人員接受必要的管理意識和質量意識培訓導入ISO9000質量體系,首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解ISO9000質量體系的基本理論。公司ISO9000質量體系之初,應當組織公司主要干部和品質部員工接受ISO9000基本理論的培訓,便于更好地理解ISO9000質量體系在物業(yè)管理中的重要意義,更好地支持ISO9000的導入。品質部員工除應接受ISO9000基本理論的培訓外,還應接受如何編寫本公司的質量體系文件的培訓。1)ISO9000:2005質量體系的基本理論(部分術語和標準);2)ISO9000標準八項質量管理原則;3)ISO9000質量體系在物業(yè)管理中意義;4)ISO9000:2008標準知識培訓;5)XX物業(yè)公司推行ISO9000:2008的計劃。時間安排:培訓時間3月份,基本知識學習,考核二、體系設計1)制定質量方針2)任命管理者代表3)設計/調整組織機構、劃分職責4)選擇體系標準和要素三、建立組織機構成立品質管理小組1)ISO9000質量體系的導入和維持改進是一項長期的工作。為使質量體系在公司的運行得以有效維持,應當在導入ISO9000質量體系之初成立專門的ISO9000質量體系控制、實施——品質管理小組,其主要作用是:在建立文件化質量體系階段,負責編寫本公司的質量體系文件;在運行階段負責質量體系文件的發(fā)放、控制;運行質量的審核、控制、維持和改進;負責員工的培訓和質量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。2)品質管理小組的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務骨干中抽調組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識,熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強。一般按每職能部門抽調1~2名員工為宜。時間安排:4月15日前,主要召開品質小組會議,品質小組職責等學習四、質量體系文件建設1)編寫的基本原則:2)編寫榮基物業(yè)公司《作業(yè)指導書效用指南》;3)確定公司各部門作業(yè)指導書作業(yè)指導書是表述質量休系程序中每一步更詳細的操作方法。指導員工執(zhí)行具體的工作任務,如完成或控制加工工序、搬運產(chǎn)品、校準測量設備等。作業(yè)指導書和程序文件的區(qū)別在于,一個作業(yè)指導書只涉及到一項獨立的具體任務,而一個程序文件涉及到質量體系中某個過程的整個活動?！缎姓芾硎謨浴贰断朗謨浴贰秷@藝手冊》《物料管理手冊》《社區(qū)文化手冊》《設備手冊》《人力資源手冊》《客戶服務手冊》《會所手冊》《公共秩序手冊》《財務管理手冊》《保潔手冊》5)質量記錄控制程序培訓:作業(yè)指導書的概念/作業(yè)指導書的功用/作業(yè)指導書的編號/如何編寫作業(yè)指導書/制定作業(yè)指導書模板(版面設計)/作業(yè)指導書的格式要求/質量記錄的編碼時間安排:4月16日至7月份五、物業(yè)公司程序文件的制作ISO9000質量體系的文件結構中,質量手冊(第一層文件)是綱;作業(yè)標準(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行,那么,就無法達到綱舉目張的作用。因此,在新版標準的轉換中一定要重視程序文件的設計。新標準圍繞著從“管理職責—資源管理—服務實現(xiàn)—分析改進”,這四個主程序形成質量管理體系的閉環(huán),以達到顧客滿意的最終目標。質量體系程序是針對質量手冊所提出的管理與控制要求,規(guī)定如何達到這些要求的具體實施辦法。程序文件為完成質量體系中所有主要活動提供了方法和指導,分配具體的職責和權限,包括管理、執(zhí)行、驗證活動。由部門編寫程序文件。培訓:ISO900:2008要素和程序文件時間安排:8月份六、物業(yè)公司質量手冊的制作由品質管理部編寫公司《質量手冊》。ISO9000要求所要求的質量體系文件,其結構層次應是:質量手冊是供方根據(jù)規(guī)定的質量方針、質量目標,描述與之相適應質量體系的基本文件,提出了對過程和活動的管理要求。包括:—說明公司總的質量方針以及質量體系中全部活動的政策;—規(guī)定和描述質量體系;—規(guī)定對質量體系有影響的管理人員的職責和權限;—明確質量體系中的各種活動的行動準則及具體程序。培訓:《質量手冊》時間安排:9月份七、質量體系文件宣傳、培訓、發(fā)布、試運行1)質量體系下發(fā)培訓完成后,開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在一個月左右,其目的是為了檢驗質量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員工嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習慣,為質量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎。2)試運行的要求:物業(yè)品質部質量體系推行計劃提要：1)ISO9000質量體系的導入和維持改進是一項長期的工作。為使質量體系在公司的運行得以有效維持,應當在導入ISO9000質量體系之初成立專門的ISO9000質量體系控制、實施——品質管理小組,其主要作用是:在建立文件化質量體系階段,負責編寫本公司的質量體系文件;在運行階段負責質量體系文件的發(fā)放、控制;運行質量精品源自

請示

★按文件要求記錄,嚴禁弄虛作假;★反映問題通過政黨渠道向品質部反映,嚴禁詆毀文件。3)為了保證質量體系的有效試運行,公司應當制定來嚴厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴肅性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)。時間安排:10月八、內審員培訓安排內審員進行外委培訓,考取內審員證。時間安排:10月份九、內部質量體系審核1)進行第一次內部質量審核a)在質量體系試運行一段時間(一個月左右)后,公司品質部對質量體系的運行質量進行第一次內部審核。b)審核的目的:★評價質量體系試運行的質量;★評價文件化質量體系本身的質量;★有針對性幫助員工解決推行質量體系時出現(xiàn)的問題;★嚴肅紀律,確保推行的真實性和有效性2)修改完善ISO9000質量體系文件在質量體系試運行完畢后,管理者代表應當組織品質部對公司的質量體系進行一次全面修改。修改的內容:★去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;★增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;★修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。經(jīng)修改后的質量體系文件,應達到具有很強的操作性,和物業(yè)管理公司的動作實踐相符合,完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范,具有很強的可檢查、可評價性。3)質量體系的運行與維持總經(jīng)理在文件化質量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質量體系在公司的全面運行。質量體系實施運行的基本要求;★“做你所說”——嚴格按文件工作,嚴禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;★“記你所做的”——嚴格依照工作的實際情況進行記錄,嚴禁弄虛作假;★不允許抵觸ISO9000的推行。4)品質部和各部門干部是ISO9000質量體系是否能得以有效推行的保障。品質部通過隨時的抽檢和定期的內審來糾正、預防推行中出現(xiàn)的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和教育、行政處罰來保證質量體系的有效執(zhí)行。5)第二次內部質量審核在質量體系運行二個月的時間時,管理者代表應開始著手安排第二次內部質量審核。內審的目的為:★發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;★發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;★有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。6)內審后審核組應召開內審會議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進一步完善文件化質量體系,懲處主觀上故意抵制質量體系推行的員工,提高員工的工作水準;第二次內審后,品質部應依據(jù)審核結果和員工合理建議進行修正、完善質量體系。培訓:內部審核時間安排:11月至12月份十、在內審的基礎上的管理評審培訓:管理評審時間安排:12月份十一、建立質量體系的督導體系時間安排:12月份二、質量管理高級專員職責在經(jīng)理的領導下工作，其職責是：1.編制部分質量管理體系文件。2.在質量管理體系運行中對公司職能部門、專業(yè)公司、經(jīng)營管理處質量工作進行檢查，提出糾正措施與改進措施建議。3.在質量管理體系認證、復檢工作中承擔整理文件資料、安排會議事務工作。4.收集、分析質量管理工作數(shù)據(jù)，編制質量工作報告。5.對糾正措施與改進措施的落實情況進行跟蹤。6.對貫徹質量管理體系文件表現(xiàn)優(yōu)異的典型事例，和違反質量管理體系文件的案件，調查核實并提出獎懲意見。7.完成領導交辦的其他任務。1.

負責組織品質管理、品質檢查標準等制度的擬定、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2.

負責編制年、季、月度物業(yè)管理服務質量的提高、改進、管理等工作計劃，并及時處理和解決各種品質糾紛；3.

負責建立和完善品質保證體系，制定并實施公司品質工作綱要，健全品質管理網(wǎng)絡，制定和完善品質管理目標負責制，確保服務品質的穩(wěn)定提高；4.

配合人事部抓好全員品質教育工作，定期組織品質督導員c對不同崗位的品質教育培訓，強化品質管理，提高公司全員品質意識和品質管理水平，加強對品質人員培訓考核力度，建立和完善品質督導員執(zhí)證上崗制度；5.

負責對公司各部門、項目服務中心的物業(yè)管理服務質量的檢查、協(xié)調和管理；6.

負責搜集國內外物業(yè)服務質量管理的先進經(jīng)驗，傳遞品質信息；7.

負責公司品質事故的處理，參與由于服務引起品質異議、投訴、索賠等品質事件的處理，牽頭組織調查、分析、協(xié)調各種品質糾紛，并明確的提出處理意見。一般品質事故，由事故發(fā)生部門全權處理，重大品質事故，由本部門提出處理意見，報項目負責人簽署意見后，報公司領導簽字同意批準后，下文處理；8.

負責建立和健全品質部各崗位職責、權力和義務，及時制訂或修改并嚴格貫徹執(zhí)行各項操作規(guī)程，教育員工嚴格遵守作業(yè)標準；9.

負責收集公司服務品質資料，定期或不定期的組織服務品質檢查，進行業(yè)主∕住戶意見抽查，及時撰寫服務品質調查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領導決策提供依據(jù)；10.

負責定期進行品質工作匯報，定期在年、季、月度用口頭或書面匯報，對于重大品質事故，組織專題分析會集中匯報，特殊應急情況向公司領導或總經(jīng)理個別匯報；11.

按時完成公司領導交辦的其他工作任務。ISO9000質量管理物業(yè)服務策劃品質部全年預算1.具有較強的綜合管理能力；熟悉整體業(yè)務運作流程、物業(yè)管理相關法律法規(guī)及ISO9000質量管理體系。2.能夠獨立完成物業(yè)服務策劃；3.持物業(yè)管理上崗證書；4.夠熟練操作辦公軟件。工作職責：1、編制品質部全年預算2、建立、實施和維護質量管理體系；（1）編制質量體系文件（2）每季度進行文件評審，修訂和增補體系文件（3）指導各管理中心提升服務品質；3、建立和維護監(jiān)督檢查體系（1）每月對各服務中心服務質量進行監(jiān)督、檢查，并對公司和管理中心的質量狀況做出報告和分析，及時提出建議和規(guī)范，監(jiān)督落實；（2）每周對服務中心自查情況進行檢查，并及時提出建議和規(guī)范4、市場調研；（1）每半年進行一次同行業(yè)調研，并出具調研報告；5、負責公司招標活動，負責對服務分包方的監(jiān)控；（1）招投標前期工作準備（2）外包單位前期調研（3）外包方服務控制6、負責管理評審的組織和內部質量審核的實施；7、新項目策劃（1）新項目物業(yè)服務策劃（2）新項目物業(yè)費測算四川申安物業(yè)管理有限公司成立于2006年9月，是一家專業(yè)從事物業(yè)管理，有獨立法人資格，具備三級資質的物業(yè)管理企業(yè)。公司注冊資本100萬元，現(xiàn)有員工200余人。公司通過引進ISO9000質量體系，建立了一整套科學規(guī)范的質量管理制度，確保了企業(yè)的管理水平和服務質量穩(wěn)步提高，現(xiàn)公司被榮譽聘為“成都市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會員”、“郫縣物業(yè)管理協(xié)會理事單位”、“四川省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會會員單位”等。三年來，經(jīng)過全體員工辛勤耕耘，開拓進取，現(xiàn)管理項目有：蕭邦、時代花城一期、時代花城二期、時代花城三期、西源豪庭、蜀源國都一期、蜀源國都二期、鑫熠·小城故事等。管理面積已超過50萬平方米。三年來，申安物管贏得了眾多的榮譽，也塑造了優(yōu)秀品牌形象，受到了社會各界及業(yè)主的交口稱贊。我們將繼續(xù)秉承“用心服務每一天”的服務理念，以“創(chuàng)一流品牌，實現(xiàn)最佳社會效益和經(jīng)濟效益”為企業(yè)發(fā)展目標，將“構建和諧物管，創(chuàng)建溫馨居住環(huán)境”作為物業(yè)服務工作的重點，經(jīng)常開展豐富多彩的社區(qū)文娛活動，通過這些活動讓業(yè)主在享受物質文明的同時，充分的體驗精神文明，為申安業(yè)主提供最優(yōu)質的“人性化”服務。部門職責體系建設：建立規(guī)范所有管理行為和業(yè)務行為的程序體系組織、協(xié)助各部門制定、修訂程序文件、作業(yè)規(guī)程和檢驗標準組織制訂針對不同物業(yè)類型的物業(yè)管理通用模版組織、籌備新建管理處管理體系保證各個管理處作業(yè)規(guī)范的針對性并推動持續(xù)改進質量體系文件的修訂、評審、發(fā)放、管理外來文件的發(fā)放、控制參與各管理處年度管理方案的評審質量管理資料的檔案管理創(chuàng)優(yōu)工作：根據(jù)國家一級資質要求擬訂公司年度創(chuàng)優(yōu)計劃制定管理處創(chuàng)優(yōu)模板并推動日常管理參與創(chuàng)優(yōu)管理處的創(chuàng)優(yōu)方案的制訂并協(xié)調創(chuàng)優(yōu)方案的具體實施負責組織公司相關部門對各物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的檢查、評審培訓與指導：公司質量管理體系的相關培訓工作公司內審員的管理及業(yè)務培訓工作對管理處進行針對性指導為公司的業(yè)務拓展提供品質管理方面的支持部門職責體系建設：建立規(guī)范所有管理行為和業(yè)務行為的程序體系組織、協(xié)助各部門制定、修訂程序文件、作業(yè)規(guī)程和檢驗標準組織制訂針對不同物業(yè)類型的物業(yè)管理通用模版組織、籌備新建管理處管理體系保證各個管理處作業(yè)規(guī)范的針對性并推動持續(xù)改進質量體系文件的修訂、評審、發(fā)放、管理外來文件的發(fā)放、控制參與各管理處年度管理方案的評審質量管理資料的檔案管理創(chuàng)優(yōu)工作：根據(jù)國家一級資質要求擬訂公司年度創(chuàng)優(yōu)計劃制定管理處創(chuàng)優(yōu)模板并推動日常管理參與創(chuàng)優(yōu)管理處的創(chuàng)優(yōu)方案的制訂并協(xié)調創(chuàng)優(yōu)方案的具體實施負責組織公司相關部門對各物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的檢查、評審培訓與指導：公司質量管理體系的相關培訓工作公司內審員的管理及業(yè)務培訓工作對管理處進行針對性指導為公司的業(yè)務拓展提供品質管理方面的支持目錄.................................................................1一、文件修改控制.......................................................2二、組織機構圖.........................................................3三、崗位職責、權限品質管理部職責.........................................................4（一）總監(jiān)崗位職責、權限...............................................5（二）經(jīng)理崗位職責、權限...............................................6（三）副經(jīng)理崗位職責、權限.............................................7（四）體系主管管理崗位職責、權限.......................................8（五）品質管理員崗位職責、權限.........................................9四、作業(yè)指導書（一）質量目標考核辦法................................................10（二）質檢實施辦法....................................................12（三）最低運營標準....................................................14（四）內部審核控制程序................................................33（五）管理評審控制程序................................................38（六）品質督檢控制程序................................................41（七）顧客滿意度測量控制程序..........................................44（八）設計開發(fā)控制程序................................................46（九）供方選擇和評價控制程序..........................................51（十）顧客財產(chǎn)控制程序................................................54（十一）前期介入控制程序..............................................56（十二）物業(yè)服務提供控制程序..........................................58（十三）保潔綠化服務控制程序..........................................61（十四）安全管理控制程序..............................................62（十五）工程維修控制程序..............................................64（十六）設備維?？刂瞥绦?.............................................66（十七）服務狀態(tài)的標識控制程序........................................68五、質量記錄清單.......................................................702011年度物業(yè)品質管理部工作計劃提要：做好評優(yōu)工作的各項準備，迎接"區(qū)優(yōu)"的評審工作；保證"區(qū)優(yōu)"評比工作順利通過；持續(xù)改進體系文件的適用性和可操作性；并按要求深入工作現(xiàn)場，做好體系文件正常的運行工作；更多內容源自綠化2011年度物業(yè)品質管理部工作計劃為了做好品質管理部各項工作，