客戶數(shù)據(jù)管理制度

PAGEPAGE5客戶數(shù)據(jù)管理制度目的高效化，為營(yíng)銷工作開展、更好的實(shí)現(xiàn)顧客滿意提供有力支撐，特制定本辦法。適用范圍本規(guī)定適用于XX（公司全體人員要自覺遵守本管理辦法。術(shù)語和定義注：部分術(shù)語和定義需根據(jù)不同年度銷售情況變化進(jìn)行調(diào)整?？蛻襞c公司發(fā)生交易或者合作的單位或個(gè)人?？蛻魯?shù)據(jù)指客戶信息（基本聯(lián)絡(luò)信息、資質(zhì)信息同、合作協(xié)議、客戶數(shù)據(jù)分析、信息更新記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。重要客戶連續(xù)3年及以上全年合同額在 萬元以上、單筆合同額在萬元以上、全年累計(jì)合同額或潛在需求在 萬元以上、規(guī)模和術(shù)在全國(guó)居于國(guó)內(nèi)前 名的客戶。穩(wěn)定客戶連續(xù)2年及以上全年合同額在 萬元以上、單筆合同額萬元以上、全年累計(jì)合同額或潛在需求在 萬元以上的客戶。一般客戶沒有滿足重要客戶及穩(wěn)定客戶條件的其他客戶。潛在客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)有需求，并有合作意向的客戶。負(fù)責(zé)部門及職責(zé)客戶服務(wù)部a)b)負(fù)責(zé)建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；負(fù)責(zé)確定客戶數(shù)據(jù)密級(jí)；負(fù)責(zé)定期編制客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并報(bào)公司管理層；的賒銷額度管理規(guī)定和應(yīng)對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的具體措施。銷售部及市場(chǎng)部a)協(xié)助進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)收集、分類整理；b)協(xié)助編制客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告；c)協(xié)助進(jìn)行客戶資信評(píng)估與管理。財(cái)務(wù)審計(jì)部負(fù)責(zé)客戶信用管理。具體管理辦法客戶數(shù)據(jù)庫建立、分析與更新管理客戶數(shù)據(jù)收集、初步統(tǒng)計(jì)各銷售、市場(chǎng)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門在市場(chǎng)調(diào)研、客戶開發(fā)、客戶合作實(shí)施注冊(cè)資本、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等基本信息和客戶的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往內(nèi)容、客戶財(cái)務(wù)狀況、意見反饋等有效信息。具體可參照《客戶資料檔案卡》以及《客戶信息統(tǒng)計(jì)表》，各部門可結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)適當(dāng)增減項(xiàng)目?？蛻魯?shù)據(jù)整理、科學(xué)分類對(duì)收集到的信息進(jìn)行匯總、進(jìn)行分類整理，并編碼、歸檔、留存。一般按照重點(diǎn)客戶、穩(wěn)定客戶、一般客戶、潛在客戶四種類別進(jìn)行分類進(jìn)行評(píng)級(jí)分類。詳細(xì)方案可參照《成交客戶分級(jí)評(píng)價(jià)表》。重要客戶信息在登記時(shí)要有詳細(xì)備注，且必須單獨(dú)存放?？蛻魯?shù)據(jù)庫建立統(tǒng)一使用客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶管理系統(tǒng)，對(duì)收集、整理好的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、系統(tǒng)管理?？蛻魯?shù)據(jù)分析根據(jù)客戶管理系統(tǒng)中的客戶信息，深入研究，定期形成客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告?？蛻魯?shù)據(jù)分析報(bào)告要求包括以下內(nèi)容：性質(zhì)分布、知識(shí)結(jié)構(gòu)分布、經(jīng)濟(jì)收入分布等；帶來的有形和無形價(jià)值、關(guān)鍵聯(lián)系人員的興趣、愛好、習(xí)慣等；客戶信用情況、是否存在可以升級(jí)的客戶等；一般客戶分析：客戶滿意度、意見反饋、是否存在可以升級(jí)的客戶（需求進(jìn)一步挖掘）等；等。在此基礎(chǔ)上，還需要按照公司戰(zhàn)略發(fā)展需求以及公司管理層臨時(shí)密級(jí)界定及報(bào)告審核客戶服務(wù)部就各部門上報(bào)的客戶數(shù)據(jù)提出密級(jí)界定意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后返回，就客戶分析報(bào)告報(bào)請(qǐng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批閱后返回?？蛻粜畔⒏赂鞑块T每周對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、實(shí)時(shí)更新（標(biāo)注），客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新；查與更新，確?？蛻魯?shù)據(jù)的時(shí)效性；件等形式向部門負(fù)責(zé)人、客服部報(bào)告?？蛻魯?shù)據(jù)使用管理露客戶數(shù)據(jù)信息，一經(jīng)查實(shí)，根據(jù)給公司造成的損失情況追求其責(zé)任并給予相應(yīng)處罰。任何部門需要進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的查閱、復(fù)印均需嚴(yán)格按照公司數(shù)據(jù)“密級(jí)”程度獲得數(shù)據(jù)開放程度（即相應(yīng)的數(shù)據(jù)使用權(quán)限），客服部進(jìn)行詳細(xì)的登記與記錄。其中，經(jīng)批準(zhǔn)后的銷售經(jīng)理查閱客戶及營(yíng)銷總監(jiān)同時(shí)批準(zhǔn)。同客戶數(shù)據(jù)管理部門對(duì)其客戶資料接收、整理和歸檔，并由所在部門負(fù)責(zé)人、客服部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。保存價(jià)值的要及時(shí)銷毀，防止信息泄露給客戶造成不良影響。銷部應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷進(jìn)展的現(xiàn)實(shí)情況，對(duì)客