聯(lián)想集團企業(yè)文化手冊

聯(lián)想集團企業(yè)文化手冊第一部分：我們的歷史 3一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段 3二、聯(lián)想的起步階段 4三、聯(lián)想的助跑階段 5四、聯(lián)想的起跳階段 7五、聯(lián)想的轉型階段 9第二部分我們的目標 10一、我們的使命 11二、我們的遠景 11三、我們的戰(zhàn)略路線 13第三部分我們的價值觀 13一、服務客戶 14二、精準求實 18三、誠信共享 221四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 27第四部分我們的風范 34第五部分 我們的行為準則 37做事三原則 38溝通四步驟 38投訴處理三原則 38聯(lián)想員工基本行為守則 392第一部分：我們的歷史一、聯(lián)想的初創(chuàng)階段 ：1984年～1987年階段特點利用技術服務積累資金，通過拳頭產(chǎn)品打開市場。標志事件1984年11月1日柳總等11名科技人員， 20萬元起家，創(chuàng)辦了中國科學院計算技術研究所新技術發(fā)展公司——聯(lián)想集團公司的前身。經(jīng)營大事1985年公司賺了70萬元人民幣，投入開發(fā)第一個自制產(chǎn)品——漢卡?！?986年，成功地開發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和 FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開始進入流通領域。■1987年開始代理 HP、AST的產(chǎn)品。管理文化當時創(chuàng)業(yè)者們主要是通過“研究員站柜臺”和制定“聯(lián)想天條”等方式，開始探索企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)律。3這個階段公司倡導“不看過程看結果，看功勞不看苦勞”的效益觀，“質(zhì)量是生命、用戶是皇后”的市場觀，“信譽比金子還貴”的道德觀。二、聯(lián)想的起步階段 ：1988年～1993年階段特點以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化 ,形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。標志事件1988年4月16日，公司在人民大會堂召開“開創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會”，吹響了聯(lián)想向海外進軍的號角。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦有限公司成立。經(jīng)營大事1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個戰(zhàn)略目標——建成一個外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結構。1990年北京聯(lián)想獲得生產(chǎn)計算機許可證，在北京建立自己的第一條電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌的產(chǎn)品轉變?！?990年聯(lián)想集團提出自己的第二個戰(zhàn)略目標：從1991年開始到2000年聯(lián)想集團要實現(xiàn) 5億美元的營業(yè)額，折合人民幣 30億?！?992年聯(lián)想微機獲得國家科技進步一等獎，年底聯(lián)想上地生4產(chǎn)基地開工?！?993年聯(lián)想集團推出我國第一臺586電腦?！?993年聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入 30億元人民幣。管理文化1988年聯(lián)想集團開始實施以集權為主的“大船結構”管理模式?！?990年聯(lián)想集團討論并通過了《聯(lián)想集團管理大綱》 ，聯(lián)想集團開始進入規(guī)范化管理階段， 倡導以“求實進取” 精神為核心的“大船文化”?！?992年～1993年，聯(lián)想集團開始嘗試和實行事業(yè)部體制， 逐漸形成集權和分權相結合“艦隊模式” 。三、聯(lián)想的助跑階段 ：1994年～1996年階段特點扛起民族微機工業(yè)大旗，奮起反擊國際競爭對手。標志事件1994年3月19日，聯(lián)想集團成立微機事業(yè)部，年僅29歲5的楊元慶擔任微機事業(yè)部總經(jīng)理。經(jīng)營大事1994年聯(lián)想集團制定了2000年目標：“中國第一，亞洲一流，世界排行榜上有名?！?994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團開始在股市進行融資。1995年1月聯(lián)想集團發(fā)布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第10萬臺聯(lián)想電腦誕生。1996年3月聯(lián)想集團開始率先將奔騰級電腦降至萬元，連續(xù)發(fā)動中國PC市場的4次大降價?！?996年的聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入 77億元人民幣，以 6.9%的市場份額一舉奪得國內(nèi)電腦市場份額第一名。管理文化1994年聯(lián)想集團提出了“扛起民族計算機工業(yè)大旗”的口號，打通了集團內(nèi)部的電腦產(chǎn)、供、銷等各個環(huán)節(jié)，全面推行事業(yè)部體制。1994年微機事業(yè)部的銷售模式開始從直銷制轉變?yōu)榇矸咒N制。1995年聯(lián)想集團提出走“貿(mào)-工-技”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。1996年聯(lián)想集團總結出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍）的管理理念。6■微機事業(yè)部通過 ISO9000質(zhì)量體系認證。四、聯(lián)想的起跳階段 ：1997年～2000年階段特點以規(guī)模效應占領市場，以市場推廣樹立品牌。標志事件1997 年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想的資產(chǎn)重組和業(yè)務整合工作取得巨大成功 ,標志著聯(lián)想集團開始從助跑進入起跳階段。經(jīng)營大事1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場活動?！?998年4月聯(lián)想電腦公司在上海舉辦“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市場活動，提出了面向2000年的“龍騰計劃”。1998年10月聯(lián)想電腦公司開展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場活動，在全國100所城市開展巡回講座展示。1998年5月第100萬臺聯(lián)想電腦下線，標志著聯(lián)想開始走向規(guī)模經(jīng)濟，聯(lián)想電腦的制造能力達到了世界級水準。1999年聯(lián)想集團宣布了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務范圍、公司結構建設等全面向Internet轉變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦——天7禧?！?999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開展“龍騰世紀，聯(lián)想99”大型市場活動，并在全國 300座城市巡回講座和演示。2000年6月聯(lián)想集團“推動因特網(wǎng)，龍騰新世紀”大型市場活動在成都拉開帷幕，并在全國600座城市巡回講座和演示。2000年8月聯(lián)想天禧電腦獲得Intel公司年度全球家用電腦評比的“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎”，標志著中國家用電腦在概念與技術上已達到了世界級水平。2000年聯(lián)想集團實現(xiàn)銷售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%的市場份額保持國內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強。管理文化■1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進行資產(chǎn)重組和業(yè)務整合。■為了克服干部員工日常行為的隨意性和提高工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦公司提出建設“認真、嚴格、主動、高效”的“嚴格文化”。1998年啟動集團的ERP（企業(yè)資源計劃）實施工程，為聯(lián)想集團的信息管理乃至整個管理變革奠定基礎。81999年聯(lián)想集團提出“把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中”的文化理念。1999年聯(lián)想電腦公司開展“無總稱謂”活動。為了適應Internet大潮和聯(lián)想集團矩陣管理模式的需要，2000年5月聯(lián)想集團提出建設“平等、信任、欣賞、親情”的“親情文化”。五、聯(lián)想的轉型階段 ：2001之后階段特點向高科技和服務轉變，積極備戰(zhàn)多元化和國際化。標志事件2001年4月20日在聯(lián)想集團誓師大會上，楊元慶等聯(lián)想新一代領導團隊從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過“聯(lián)想未來”的匾牌，全面承擔起聯(lián)想進一步發(fā)展的重任。經(jīng)營大事2001年聯(lián)想集團公布了“高科技的聯(lián)想、服務的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想”的遠景，開始了聯(lián)想的轉型之路。9■2001年8月聯(lián)想集團與廣州華凌公司舉行了簽約儀式，標志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開始轉型并正式進入 IT服務領域。2001年11月聯(lián)想集團進軍高性能服務器及存儲領域，標志著聯(lián)想向服務的、高科技的聯(lián)想又邁進了一大步。2002年聯(lián)想集團與廈華、漢普合資合作，以及聯(lián)想萬億次大型機發(fā)布，成為聯(lián)想集團向服務轉型和技術轉型的里程碑。■目前，聯(lián)想集團六大業(yè)務群組（企業(yè) IT、消費IT、IT服務、移動通訊、互連網(wǎng)服務、合同制造）基本形成。管理文化2001年聯(lián)想集團啟動了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務體系”、“6Sigma項目”和聯(lián)想員工能力體系建設等管理項目。2001年聯(lián)想集團提煉出“服務客戶、精準求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的聯(lián)想核心價值觀，聯(lián)想集團的管理文化有力地支撐著公司的戰(zhàn)略轉型。第二部分我們的目標了解聯(lián)想的使命、遠景和戰(zhàn)略，便于我們把個人的追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺。10一、我們的使命聯(lián)想的使命可以概括為“四為”，即：為客戶、為社會、為股東、為員工。■為客戶：提供信息技術、工具和服務，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩概括來說就是，讓科技走近大眾，服務于我們每一個人的生活和工作?！?為社會：服務社會文明進步聯(lián)想將一如既往地嚴格遵守中國的和其他我們開展業(yè)務的國家和地區(qū)的法律，做當?shù)氐暮霉?，為社會貢獻越來越多的稅收，提供先進科技產(chǎn)品，為社會的進步做出自己的貢獻?！?為股東：回報股東長遠利益聯(lián)想將要成為百年老店，為股東創(chuàng)造長遠的價值，不為一時短期利益而損害長期發(fā)展?！?為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價值，提高工作生活質(zhì)量聯(lián)想的未來就是大家共同的未來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)。二、我們的遠景未來的聯(lián)想應該是：高科技的聯(lián)想、服務的聯(lián)想、11國際化的聯(lián)想?！案呖萍嫉穆?lián)想”■ 我們在研究開發(fā)上的投入逐年增加■ 研發(fā)人員在公司人員的比重逐漸提高■ 我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術的含量不斷提升■公司研發(fā)領域不斷加寬、加深，尤其是要逐漸從產(chǎn)品技術、應用技術向核心技術領域去滲透■技術將不僅僅為公司產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時也將成為公司利潤的直接來源■ 成為全球領先的高科技公司之一“服務的聯(lián)想”■服務是DNA：服務成為融入聯(lián)想每名員工血液的 DNA，服務客戶的文化根深蒂固■服務是競爭力：服務要成為產(chǎn)品業(yè)務的核心競爭力，成為帶動營業(yè)額、利潤增長的重要要素■服務是新業(yè)務：服務業(yè)務包括服務外包、運營服務、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務業(yè)務將成為聯(lián)想業(yè)務（尤其利潤）支柱之一12“國際化的聯(lián)想”10年以后，公司＞20%的收入來自于國際市場公司具有國際化發(fā)展的視野和與之相對應的人才、文化等公司的管理水準達到國際一流三、我們的戰(zhàn)略路線 （2001年～2003年）策略一：中國市場為主；策略二：深化客戶導向；策略三：服務助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務成長；策略四：以合資和合作的方式加快業(yè)務發(fā)展；策略五：建立公司競爭力保障體系；策略六：加強人力資源與文化建設；策略七：提升研發(fā)實力。第三部分我們的價值觀對企業(yè)而言，價值觀是企業(yè)文化的基石。核心價值觀是價值觀系統(tǒng)中最重要和最基本的內(nèi)核，也是企業(yè)成功的密碼和基因。對員工而言，價值觀是企業(yè)解決問題的基本原則和根本方法，13是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。一、服務客戶服務客戶是什么■我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務，讓客戶獲得超出期望的滿意；■ 我們注重客戶體驗， 傾聽客戶的聲音， 認清客戶的真正需求；■我們以客戶的需求為設立目標的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務質(zhì)量。我們的核心價值觀服務客戶 精準求實 誠信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么要服務客戶服務客戶是聯(lián)想成功的要素■聯(lián)想的成功首先是“貿(mào) -工-技”產(chǎn)業(yè)道路的成功， “貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場導向和客戶導向的經(jīng)營戰(zhàn)略。 更確切地說，聯(lián)想的成功在于聯(lián)想人對中國市場的深刻理解， 對中國客戶的深刻體驗，以及對中國計算機產(chǎn)業(yè)發(fā)展的責任和使命。14服務客戶是聯(lián)想使命、遠景■從聯(lián)想的使命來看：聯(lián)想存在的價值就是服務與客戶、社會、股東、員工的價值實現(xiàn)?！?從聯(lián)想的遠景來看：未來的聯(lián)想是“服務的聯(lián)想” ，服務要成為產(chǎn)品業(yè)務的核心競爭力，服務業(yè)務將成為我們新的利潤增長點，要求服務成為融入公司每名員工血液的DNA。服務客戶是每個聯(lián)想人獲得自身價值的基礎不管是公司、部門還是個人都必須回答兩個問題：■我們的直接客戶是誰？客戶有什么樣的需求？我們對客戶的價值在哪里？如果這個問題說不清，這個崗位（部門）就該取消了。■ 每個人和每個部門對公司最終用戶的貢獻是什么？只有找到自己的客戶， 了解客戶需求和滿足客戶的需求， 我們才能找到自己的價值，才能在服務客戶中得到自己的成就感。服務客戶的歷史提法■“熱臉貼冷屁股”■“客戶是皇后”■ “沒有客戶利益，就沒有公司利益”15■ “換位思考”，“客戶體驗”■ “誰貼近客戶，誰就是指揮棒”■ “在客戶需求面前流程讓步”■ “客戶需求是我們解決問題的依據(jù)”服務客戶怎么做了解誰是本職的客戶，誰是自己的關鍵客戶清楚客戶的個人利益和組織利益是什么3. 在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務之前 /之后都要問客戶的感受以客戶的需求作為制定和改進工作計劃的依據(jù)堅持公司規(guī)定的質(zhì)量標準，答應客戶的就要做到服務客戶的自我檢查表是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？是否用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術，讓客戶了解自己應了解的一切信息？是否主動將個人聯(lián)系方式留給客戶，及時、快速響應客戶的16問題，哪怕是暫時沒有合理的解決方案？是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關注客戶的額外要求并能及時反饋給上級主管？是否定期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務之前/之后都會問客戶的感受？是否制定有效的機制/流程，以達到快速、準確地收集、傳遞客戶對公司的產(chǎn)品和服務等方面的意見？是否會主動為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問題解決？是否定期檢討自己的服務能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學習方案？是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時設立或修改工作流程？是否對客戶提出的問題做出解決期限的明確答復，并遵守自己的承諾？服務客戶方面的自我成長計劃針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。17二、精準求實大眾版本求實：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實的態(tài)度，是嚴格認真的態(tài)度。精準：是一種程度，又是一種手段。強調(diào)嚴絲合縫，強調(diào)數(shù)據(jù)說話，強調(diào)規(guī)范、規(guī)律。聯(lián)想版本■ 我們習慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；■ 我們力求以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話；■ 我們注重目標可衡量，計劃可操作；■我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結做事方法，努力探求做事規(guī)律；■ 我們尊重規(guī)范和標準，紀律嚴明；■ 我們勇于面對現(xiàn)實，敢于承擔責任。為什么要精準求實18服務客戶的需要客戶需要一致性的產(chǎn)品和服務，注重承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有沒有精準求實的意識和能力?；貓蠊蓶|的利益投資人需要利益增長，這就要求我們進行精細化管理，減少成本，能夠做到什么說什么，不能夸大。員工良好工作氛圍的保障一是能達成目標，員工才能有成就感，這樣才是對員工負責任的態(tài)度，達不成或總是超越的不是好目標。二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個好的跑道。希望有公司公正的評價，最好事先有說法，應該說清楚做不到會有什么懲罰，做到了有什么的獎勵，如果干部都能做到，員工對公司就會有公正感。管理者的有力工具■ 精準求實有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產(chǎn)生■ 精準求實有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松精準求實的歷史提法19■ “講功勞不講苦勞”■ “不惟學歷重能力，不惟資歷重業(yè)績”■ “撒上一層土，夯實，再撒上一層土，再夯實”■ “認真、嚴格、主動、高效”■ “聯(lián)想天條”、“做事三原則”■ “溝通四步驟”、“投訴處理三準則”精準求實怎么做精準求實的 5點提示問題要細化矛盾抓主要目標可衡量做法可操作執(zhí)行要徹底設定目標的 5個提示：SMART原則20清晰具體的（Specific）可衡量的（Measurable）有成就的（Achievable）可實現(xiàn)的（Realistic）有時限的（Timed）精準求實自我檢查表接受上級指派的任務，是否能明確任務的期望和結果？是否善于利用各種數(shù)據(jù)，分析市場和需求、成本和利益關系？是否嚴格執(zhí)行公司的業(yè)務流程和落實任務，主動地尋找完成任務所需要的資源？是否能夠迅速采取行動和按時按質(zhì)完成任務？是否能夠合理分配個人的時間和精力，分清主次，特別注重把握關鍵業(yè)務流程和細節(jié)，把80%的精力放在20%的重點工作中去？對工作中遇到的問題，是否敢于快速向上級反映并能追根溯源直至找出解決方案，調(diào)整相應的規(guī)則流程？是否關注并理解公司/本部門的利潤指標？是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑？21是否制定了務實、可行的工作目標，迅速將目標分解并制定詳細的執(zhí)行方案？是否嚴格按照任務目標標準、流程和計劃進行工作，不降低工作標準？是否對任何目標都找到合適的衡量指標(包括成本有效性目標)，定期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關鍵經(jīng)營指標？在做分析報告的時候，是否用統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺詞語？制定工作目標和計劃時，是否切實考慮目標可行性和現(xiàn)實資源條件，避免因不切實際而造成不必要的損失？精準求實的自我成長計劃針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。三、誠信共享什么是“誠信共享”我們誠實做人，注重信譽。坦誠相待，開誠布公；我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；22我們分享遠景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；我們把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中。為什么要誠信共享從歷史角度來看■ 誠信是聯(lián)想的金字招牌■ 親情是聯(lián)想的發(fā)展動力■ 分享是聯(lián)想的經(jīng)營策略■ 融入是聯(lián)想的追求境界從現(xiàn)實的角度來看■ 誠信共享降低組織內(nèi)外的溝通成本■ 誠信共享促進信任氛圍和團隊協(xié)作精神■ 誠信共享是建成百年聯(lián)想的必要條件從個人角度來看■ 誠信共享是個人立足組織和社會之本■ 誠信共享是長期投資，長遠回報23歷史上的提法■ 聯(lián)想的道德觀◆ 寧可損失金錢、決不喪失信譽；生意無論大小、一律一視同仁◆ 待人真誠坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人◆ 勤勤懇懇勞動、理直氣壯掙錢。■ 把話擺到桌面上來談■ 取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴■ 對內(nèi)協(xié)作，對外謙和■ 把員工個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中■ 平等、信任、欣賞、親情誠信共享怎么做誠信共享的幾個提示對承諾過的事情是否保證兌現(xiàn)把話放到桌面上來談24以尊重贏得尊重，以信任贏得信任主動與同事溝通自己的工作方法和分享經(jīng)驗注重公司的整體增值和長遠發(fā)展注重信譽的幾個提示正直：誠實、可依賴能力：具有技術技能與人際知識一貫：可靠，行為可以預測；在處理問題時,具有較強的判斷力忠實：愿意為別人維護和保全面子開放：愿意與別人自由地分享觀點和信息親情文化五多三少■多考慮別人的感受■少一點不分場合的訓人■多把別人往好處想■少盯著別人的缺點不放■多給別人一些贊揚■ 少在背后說風涼話25■ 多問問對方有什么困難■ 多一些燦爛的笑容誠信共享的自我檢查表在給客戶承諾的時候，是否考慮到了自己的能力或可實現(xiàn)性？當自己意見與領導意見不符時，是否能公開表明自己的個人意見？當工作進程中發(fā)現(xiàn)問題和疏漏時，是否不掩蓋且及時通報以避免損失或將損失減少到最?。渴欠衩鞔_自己的工作職責，并了解本崗位在工作流程中的作用以及與其他合作人員的工作銜接點？是否能夠經(jīng)常將自己的工作進度與共同工作的同事和上級主管分享？是否耐心傾聽并尊重專業(yè)人員和內(nèi)外客戶的意見，哪怕這些意見不完整或與自己的想法相背？在跨部門合作中，是否尊重其他部門的同事，并在共同目標上達成一致？26發(fā)生問題時，是否以公司整體利益為基準協(xié)調(diào)解決，而不是相互指責？發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點后，是否能真誠地加以稱贊？看到別人做事的不足時，是否能以對方可接受的方式指出？在團隊其他人員繁忙緊張時，是否樂于提供幫助，同時能主動為相關部門開展工作提供相關信息？是否從工作需要的角度主動與他人分享，同時能積極尋找資源來有效地完成自己的工作？誠信共享的自我成長計劃針對上述的自我檢查，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”是什么內(nèi)涵解釋27■ 我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我■ 我們做崗位的主人，主動承擔責任，靈活地應對變化和挑戰(zhàn)■ 我們堅持學習與開拓，在可承受的風險內(nèi)大膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進工作為什么要創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新主動求變是企業(yè)或個人求生的法則■ 用戶的需求在變，只有積極順應變化，才能在環(huán)境中生存■ 競爭的對手在變，只有主動尋求變化，才能在市場中領先聯(lián)想面臨的內(nèi)憂外患內(nèi)憂：遠離客戶、溝通協(xié)調(diào)成本提高、激情減退、墨守成規(guī)■ 外患：產(chǎn)業(yè)危機、“外敵”入侵與滲透、 “追兵”迫近歷史提法■ “把一分錢掰成兩半花”■ “把5%的希望變成 100%的現(xiàn)實”28■ “不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂”■ “今天工作不努力，明天努力找工作”■ “每一年，每一天，我們都在進步！ ”■ “以昨天的心態(tài)做事，做昨天做過的事”創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要三種心態(tài)：主人心態(tài)：從螺絲釘變成發(fā)動機■ 由上級驅動變?yōu)榭蛻趄寗雍湍繕蓑寗印鰪谋粍拥拇蚬ば膽B(tài)變?yōu)橹鲃芋w現(xiàn)價值的主人■對領導負責到對自己負責赤貧心態(tài)■ 強烈的危機意識，避免出現(xiàn)“溫水煮青蛙”現(xiàn)象■ 艱苦奮斗的拼搏精神■ 謙虛低調(diào)的為人處事之道■ 勇于承擔風險，不為名利所累29求變心態(tài)■ 不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動尋求突破■ 不斷超越對手，超越自己■ 逆水行舟不進則退創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要兩種能力學習能力■以客戶為師■以智者為師■以合作伙伴為師■以競爭對手為師■以內(nèi)部同仁為師原創(chuàng)能力■ 跳出畫面看畫，回歸原點思考問題■ 從客戶需求上找差距■ 對做過事情作體系性的總結30創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要一個寬松氛圍干部身先士卒允許失敗思想空間創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我檢查表是否熱愛自己的工作，愿意為達成本崗位工作目標和提升個人的能力付出額外勞動？在達成本崗位工作目標的情況下，是否愿意承擔更多的任務和挑戰(zhàn)，并采取必要的行動？在本職范圍內(nèi)的問題，是自己做出決定并敢于承擔責任？還是是事事依賴領導？是否對客戶的需求迅速反饋，對競爭對手的行為快速反應？是否了解公司向服務型和技術企業(yè)轉型的戰(zhàn)略，主動調(diào)整自己的行為去適應變革？是否不斷審視目前的工作方法/流程，積極尋求更能滿足客戶真正需求、更高效、更低成本的做事方式？31是否經(jīng)?？偨Y經(jīng)驗教訓，制定防范措施，并提醒他人，避免同類問題發(fā)生？是否對本領域內(nèi)其它工作崗位的知識有濃厚興趣，愿意花更多的精力去鉆研專業(yè)或學習相關領域知識？是否不斷尋找聯(lián)想與其它優(yōu)秀公司之間的差距，引入他們先進的流程、技術和方法？是否積極嘗試自己以前沒有做過的事，敢于運用新知識、新主意來改進方案和解決問題？是否能夠從工作中找到自身成長的機遇，從公司愿景或業(yè)務前景中找到個人發(fā)展的舞臺？創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的自我成長計劃針對自我檢查表，請客戶或同事對您評價，根據(jù)評價結果為自己最重要的兩個方面制定一份計劃。提醒：過一段時間檢查改進的情況，給自己及時獎勵。聯(lián)想核心價值觀的理論分析32“企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型”是聯(lián)想核心價值觀的理論基礎，它是聯(lián)想文化整理小組在“競爭性文化價值模型”的基礎上，結合聯(lián)想文化的現(xiàn)實特點而發(fā)展出來的一種文化分析模型。分析企業(yè)文化不能回避 3對基本矛盾從本質(zhì)上看，企業(yè)文化是企業(yè)解決問題的一套基本原則和方法，所以， 分析企業(yè)的文化，首先就要從分析企業(yè)的基本矛盾著手。企業(yè)面臨的矛盾是錯綜復雜的，但僅就企業(yè)管理而言，至少需要解決3對基本矛盾，因此，在進行企業(yè)文化分析時，同樣不能回避這對基本矛盾。企業(yè)文化有 4個基本導向“競爭性文化價值模型” 認為，如果將“對內(nèi) —對外”、“控制—靈活”組成 2個維度，在這個 2維度的基礎上就可以派生出4個象限。如果每個象限都代表著一種文化導向， 我們又可以把企業(yè)文化分為4個基本導向：目標導向、規(guī)則導向、支持導向、創(chuàng)新導向。“過程控制”與“靈活自主” ，“外部發(fā)展”與“內(nèi)部運營”對于企業(yè)來說都是必要的， 它們之間的關系都是對立統(tǒng)一和相輔相成的，只是企業(yè)在不同時期對它們需要和使用的程度不同而已。 每個企業(yè)在文化上都存在4個導向，在不同歷史條件和階段下呈現(xiàn)的強弱程度也不同。33企業(yè)文化發(fā)展方式呈螺旋式上升的趨勢企業(yè)是發(fā)展的，企業(yè)文化也是不斷變化的。企業(yè)文化一方面要關注和支持企業(yè)當前的生存， 另一方面還要為企業(yè)長期發(fā)展提供持久的動力。一般而言，企業(yè)文化在企業(yè)的不同發(fā)展階段，呈現(xiàn)出不同的導向，并且遵循著一種螺旋式上升的路徑：創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導向— —目標導向——規(guī)則導向——支持導向——高層次的創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導向，以此來進行企業(yè)文化的不斷演進，推動著企業(yè)管理一步一步地邁向更高層次，從而形成一種螺旋式上升態(tài)勢。聯(lián)想的核心價值觀與員工發(fā)展的關系借助企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型，在繼承聯(lián)想成功經(jīng)驗的基礎上，結合聯(lián)想的使命和遠景，在聯(lián)想干部員工廣泛參與共同努力下，2001年9月聯(lián)想集團發(fā)布了“服務客戶、精準求實、誠信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”16字核心價值觀。在企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型的每一個導向，都對應一條聯(lián)想核心價值觀，每一條核心價值觀從不同的角度對員工發(fā)展均起到積極作用。第四部分我們的風范2001年，由部門推選，經(jīng)總裁室決策通過，評選出了634個獲得2001年度聯(lián)想風范獎的員工，這6位獲獎者用自己的行為在對聯(lián)想文化進行詮釋和演繹。面對客戶我就是聯(lián)想的曹震宇2001年10月13日下午，財務部財務信息處曹震宇在西單商場四層，看見兩位中年人身邊放著一臺聯(lián)想電腦，高聲地向不斷圍過來的顧客講述他們的事情，并大聲嚷嚷，說不退貨今天絕對不走了。這時商場的人包括1+1專賣店的人都遠遠地躲著，沒有采取任何措施。商場的電腦營業(yè)部主任描述情況說，"客戶不同意維修，強烈要求退貨。但退貨不符合商場的規(guī)定，不能給退。如果他們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上九點商場關門，讓保安將其清理出去"。面對這種情況，曹震宇通過營業(yè)部主任聯(lián)系上華北區(qū)業(yè)務督導和電話中心值班經(jīng)理， 反映現(xiàn)場情況， 同時做客戶和商場的工作，希望能夠協(xié)商解決。時間一分一秒過去，直到晚上七點多，在華北區(qū)的配合下，由商場墊付退貨款給客戶退機 ,終于讓客戶滿意地離去。一位非業(yè)務、非服務部門的普通員工，在自己的休閑時間，面對客戶，表現(xiàn)出的“我就是聯(lián)想” 的責任感。聯(lián)想向服務轉型，需要我們把服務作為我們血液中的 DNA，把服務客戶變成我們的自覺行為。35坦承失誤和及時改進的陳恒在一次偶然的設計回顧中， QDI設計工程師陳恒發(fā)現(xiàn)，在某款主板上為“錦上添花”而預留的一個電容，竟因自己一時疏忽選錯了料件！這款主板集成多項創(chuàng)新技術和實用功能， 是QDI創(chuàng)立“嶄新品牌形象” 的秘密武器； 而且這款主板當時已經(jīng)順利通過研發(fā)各項嚴格測試和小批量試產(chǎn)測試， 進入大規(guī)模生產(chǎn)階段， 開始投放國內(nèi)外市場；況且從理論上講，如果用戶正常使用，一兩年都不一定會出問題，到時即使有部分返回維修，也是很正常的事。陳恒開始有些猶豫，有必要把自己曝光嗎？作為一名硬件工程師，一個設計Team的Leader，那么多疑難技術問題都在自己手中攻克，卻在這樣一個最不起眼的地方栽了跟頭，這是一個讓人難堪和羞恥的事；而且又是發(fā)生在一個自己幾乎所有節(jié)假日都加班加點、傾注了很多心血，又在國內(nèi)外屢獲殊榮的重點產(chǎn)品上。更難承受的是，曝光就意味著在海外倉庫中2萬多片成品要全部返工,,他不太愿意去想像自己要面對怎樣的壓力，甚至曾有過這樣的念頭一閃而過：想辦法回避敷衍一下，很可能能夠僥幸永遠不為人所知。但是，科學來不得半點虛假，誠信共享、對客戶負責、對公司負責更是聯(lián)想人的為人之本，出了問題就應該勇于直面。陳恒很快擺正了客戶、公司和自己的關系，感到首要任務是盡快主動向上36級匯報，以便領導迅速決策，同時找出最佳返工方案，將損失控制到最低，而什么個人“面子”、“處罰”都被他通通拋到了腦后,,在相關各部門協(xié)同努力之下，由于措施及時得當，在主板投放市場初期就杜絕了問題隱患，直接避免了產(chǎn)品沖量后大量RMA返修造成的經(jīng)濟損失，也維護了公司的品牌形象?？陀^地講無論因為怎樣的原因，工作中出現(xiàn)失誤紕漏必然會給公司造成損失，該承擔的責任是不能推脫的，陳恒這次當然也不能例外，他也因此受到了部門給予的一定的處罰。但是我們換一個角度來看，如果這次陳恒采取回避的態(tài)度，不主動向領導和相關部門通報，他的過失很可能僥幸不為人所知；而如果他向上級匯報，又會面對相當?shù)膲毫?，畢竟涉及到海?nèi)外2萬多片的成品，涉及到公司的品牌形象，當然還有工程師的自尊！在這樣的情況之下，陳恒作出了一個聯(lián)想人正確的抉擇，他摒棄了個人得失，以公司大局為重，在行動中體現(xiàn)出了主動承認過失、勇于承擔責任的勇氣，更體現(xiàn)出對客戶負責，“精準求實”、“誠信共享”的聯(lián)想風范。第五部分 我們的行為準則一個人的價值觀是通過自己的言行來體現(xiàn)的。在聯(lián)想的發(fā)展過程中形成了一些聯(lián)想員工行為準則，這些行為標準符合我們核心價值觀的基本精神， 應該成為每個聯(lián)想人起碼的行為要求。 每個聯(lián)想人37都應該認真閱讀并嚴格遵守這些行為準則，這既是對公司的負責，也是對自己的負責。做事三原則如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文化的價值標準辦并建議制定相應的規(guī)定溝通四步驟一是找到責任崗位直接去溝通二是找該崗位的直接上級溝通三是報告自己上級去幫助溝通四是找到雙方共同上級去解決投訴處理三原則首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿意的處理然后就要找到相關的責任人并分析問題的性質(zhì)進行批評和處38罰最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施聯(lián)想員工基本行為守則《聯(lián)想員工基本行為守則》是一份基于企業(yè)價值觀的、適用于全體員工的行為規(guī)范制度，它規(guī)定了在您從事與聯(lián)想有關的活動、或以聯(lián)想員工身份出現(xiàn)時，應該達到的基本行為標準。本次發(fā)布的《行為守則》重點闡述了聯(lián)想員工在"服務客戶、誠信共享"兩大方面的要求，分為"對待用戶和合作伙伴、對待同事、對待公司"三大方面，共十二條。人力資源部負責制定和解釋 《行為守則》，如果您發(fā)現(xiàn)有違反《行為守則》的情況，您有義務向人力資源部總經(jīng)理進行匯報，我們會立即開展調(diào)查。任何違反《行為守則》的行為，都有悖于我們的核心價值觀， 都可能給公司的利益和聲譽造成重大損失， 都是公司所不容許的。其中，聯(lián)想天條 "不利用工作之便謀取私利 ;不收受紅包；不從事第二職業(yè)；工薪保密 "是員工行為的底線，違背天條您將受到包括辭退在內(nèi)的處罰。39一、對待用戶和合作伙伴用戶和合作伙伴是我們存在的基礎。誠信相待、平等公正以及公司提出的服務客戶"一二三四五"，既是對聯(lián)想員工態(tài)度的要求，也是對工作能力的基本要求。（一）服務客戶一個中心：樹立以客戶為中心的工作態(tài)度，能清楚地闡述誰是自己的客戶，包括直接客戶和最終客戶。兩個價值：明白自己對直接客戶的增值、明白自己為最終客戶提供的價值。（二）友善尊重友善待客：接待客戶要友善，無論什么時候都能微笑接聽電話、接待客戶。認真傾聽：在交往中做到耐心傾聽，關鍵問題（如客戶需求和投訴）要書面記錄并確認。用戶語言：以客戶習慣的業(yè)務語言進行交流?？焖夙憫航拥絾栴}或投訴時，要在半個小時內(nèi)將有關信息轉到正確的責任崗位，半個工作日內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系。當客戶的合理需求得不到滿足時，要敢于把問題推進到公司最高層。40統(tǒng)計分析：把客戶對我們的需求和感受進行記錄、統(tǒng)計和分析。公司倡導您通過統(tǒng)計分析抓住客戶的關鍵需求，找出解決方案進行批處理。（三）誠信相待信息真實：向用戶或合作伙伴提供的信息應該力求真實，不能以虛假信息有意欺騙或誤導對方。恪守承諾：您不能輕率承諾，一旦做出承諾就一定盡全力去實現(xiàn)，寧可損失金錢也要維護信譽。（四）平等公正無論對方的身份如何，也無論交易的大小，您都要以平等的態(tài)度對人。您不能歧視用戶或合作伙伴，也不能不正當?shù)亟o予某些人特殊的待遇。二、對待同事平等尊重是我們共事的前提，信息真實、高效溝通和以身作則才能實現(xiàn)我們共同的目標。（一）平等尊重平等相待：每個員工平等地享有法律和公司制度賦予的權利41和義務，您不得因性別、職務、國籍和其他任何理由歧視任何一位員工。您要遵守公司關于“無總稱謂”的規(guī)定，在公司內(nèi)部場合不以職務頭銜相稱。尊重他人：無論一個人的職務和能力高低，也無論一個人的性格和工作方式如何， 您都應該尊重他們的人格尊嚴和合法權益。 尊重他人的要求很廣泛，包括準時到會、耐心傾聽等多個方面，干部尤其要注意，您不得訓斥或譏諷您的同事或下屬。嚴禁報復：嚴禁對投訴或持有不