五星級酒店安全保衛(wèi)工作指導書

五星級酒店安全保衛(wèi)工作業(yè)務培訓教材第一節(jié)部門概述飯店安全保衛(wèi)工作是行政管理的組成部分，是飯店安全管理專業(yè)職能部門，在飯店總經(jīng)理和上級有關安保部門的領導和指導下，根據(jù)“沒有安全就沒有旅游事業(yè)”的精神和“賓客至上，安全第一”的原則做好飯店的安全管理工作。它是主要任務是：保護住店、來店賓客和在店職工的人身、財產(chǎn)安全；保護好飯店的財產(chǎn)和財物的安全。制定飯店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃。根據(jù)“以預防為主”的方針，做好安全防范工作。防止弄事案件、治安事件以及治安災害事故的發(fā)生，為飯店提供一個良好的安全經(jīng)營工作環(huán)境。按照“誰主管、誰負責”的原則，逐級落實飯店各項安全崗位責任制協(xié)助飯店黨、政領導作好社會治安綜合治理工作。采取專業(yè)工作與群防群治工作相結(jié)合的方法，維持飯店的正常治安、營業(yè)秩序。搞好法制、安全宣傳教育的培訓工作，提高飯店全員的法制觀念和安全意識。根據(jù)以上飯店安全管理的主要任務，為確保飯店安全管理工作的有效執(zhí)行、保衛(wèi)部下設消防組、內(nèi)保組和警衛(wèi)隊三個專業(yè)部門。第三節(jié)崗位職責與工作內(nèi)容一、保衛(wèi)部經(jīng)理【管理層級關系】直接上級：行政保衛(wèi)總監(jiān)直接下級：副經(jīng)理、消防主任、內(nèi)保主任、警衛(wèi)隊長?！緧徫宦氊煛吭诳偙O(jiān)領導下負責保衛(wèi)部的日常工作；負責保衛(wèi)部安全管理工作的布署、安排；制定飯店各項安全管理的規(guī)章制度和保衛(wèi)部的工作計劃。【工作內(nèi)容】1．主持保衛(wèi)部的日常工作，組織、布署、協(xié)調(diào)保衛(wèi)部各組、隊的工作。2．根據(jù)安全保衛(wèi)工作的方針、政策和有關法律、法令和飯店總經(jīng)理有關飯店安全的指令，建立、健全、制定各項飯店安全管理規(guī)章制度。3．根據(jù)以“預防為主”的保衛(wèi)工作方針，對飯店員工進行防火、 防盜、防治安災害事故、保密和法制教育。4．貫徹“誰主管、誰負責”的安全工作原則，落實各項安全工作的崗位責任制，并督促逐級落實。5．做好安全委員會、防火委員會和社會治安綜合治理的日常具體工作。6．配合公安機關、國家安全機關以及其他執(zhí)法機關對違法犯罪進行調(diào)查取證。7．對飯店的重要點要害部位加強檢查并完善安全管理制度。8．認真貫徹消防法規(guī)，加強對飯店防火系統(tǒng)、設備、設施、器材的安全管理工作，對消防專職人員和義務消防隊進行嚴格的訓練和培訓。9、維護飯店的治安、營業(yè)秩序，加強對門衛(wèi)的管理和公共娛樂場所的安全控制工作。10．對保衛(wèi)部工作人員招聘、錄用、評估、獎懲負責。按照獎懲制度實施獎懲。二、保衛(wèi)部副經(jīng)理【管理層級關系】地接上級：保衛(wèi)部經(jīng)理地接下級：消防主任、內(nèi)保主任、警衛(wèi)隊長?！緧徫宦氊煛控撠煻綄?、檢查分管下屬部門的業(yè)務工作，經(jīng)理不在崗時，代行經(jīng)理職權。【工作內(nèi)容】1．督導、檢查分管部門的各項工作的落實、實施情況。2．指導分管部門主管做好計劃和落實完成計劃的實施措施。3．做好分管部門人員的思想教育工作和業(yè)務培訓。4．做好總監(jiān)、經(jīng)理的參謀，完成好總監(jiān)、經(jīng)理交辦的工作。5．經(jīng)理不在崗時，代行經(jīng)理職務，工作內(nèi)容與經(jīng)理相同。第四節(jié)部門制度飯店保衛(wèi)部安全管理制度飯店保衛(wèi)部在飯店黨、政領導和上級公安機關和安保組織的關懷、支持、指導下，不斷總結(jié)安全管理工作的正、反兩面的經(jīng)驗和教訓。根據(jù)公安部1985年批發(fā)的《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位保衛(wèi)組織工作細則》和北京市旅游局1992年制定的《北京地區(qū)旅游涉外飯店安全管理暫行辦法》結(jié)合飯店安全管理的具體情況，特制定飯店安全管理工作制度如下：一、總則第一條：飯店保衛(wèi)部是飯店安全管理的職能部門，是在總經(jīng)理領導下，對飯店安全工作負責的專業(yè)部門。按照“黨委領導、群眾路線”，“預防為主，確保重點，打擊犯罪，保障安全”的方針，遵循“沒有安全就沒有旅游事業(yè)”的指導思想，搞好飯店的安全管理工作，確保住店賓客和員工人身材產(chǎn)安全；確保飯店財材安全，為飯店提供一個安全的經(jīng)營環(huán)境、為飯店興旺、開拓、發(fā)展保駕護航。第二條：飯店安全管理工作是以防火、防爆、防特、防盜為主要目標，采用專門工作和群眾工作相結(jié)合，公開工作同秘密工作相結(jié)合的方法；以及在黨委領導下進行綜合治理的方法，將飯店安全保衛(wèi)工作做好。第三條：飯店保衛(wèi)部設有：總監(jiān)、經(jīng)理、副經(jīng)理、秘書，下設：消防組、內(nèi)保組、警衛(wèi)隊三個專業(yè)部門。二、保衛(wèi)部的重要職責和任務第四條：在黨、政領導的統(tǒng)一領導下，采取黨、政、工、團一起抓，實行安全保衛(wèi)工作目標管理責任制；落實社會治安綜合治理工作。第五條：加強對內(nèi)部治安、刑事安全工作的管理，維護飯店的治安秩序。第六條。：按照北京市旅店業(yè)管理細則，對住店客人進行嚴格管理，住店人員必須手續(xù)完備，登記清楚第七條：加強對客房、前臺、前廳、財務等管理錢管物部門安全工作的管理，建立，健全各項安全制度，堵塞漏洞、確保安全。第八條：對刑事、治安案件進行調(diào)查；協(xié)助公安機關和安保部門查處、查控危害影響較大的刑事治這案件。第九條：同治安災害作斗爭，預防火災事故的發(fā)生，以防火、防爆為重點、協(xié)助各個部門進行以防火為中心的安全教育和培訓；建立、健全安全崗位責任制。加強安全防護措施；開展防火宣傳；認真進行巡邏、檢查消除各種隱患；對重大隱患要抓住不放，及時報告飯店領導，督促有關部門迅速解決，同時報告公安機關和主管安保部門。第十條：根據(jù)《中華人民共和國消防條例》和有關消防法規(guī)對易燃、易爆、放射源種待危險物品的管理規(guī)定，嚴格管理，責任到人。經(jīng)常對存放、使用等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，要立即解決處理。第十一條：發(fā)生重大火災事故，要協(xié)同消防部門進行調(diào)查，查明事故性質(zhì)，如系破壞事故，保衛(wèi)部負責進行認真調(diào)查。第十二條：對來店施工單位，嚴格進行安全管理，簽訂防火、治安安全責任協(xié)議書。第十三條：制定滅火應急方案，印制緊急疏散通道路線圖和防火禁煙標志，建立、健全消防檔案。第十四條：建立完善消防管理制度和規(guī)定，建立、健全義務消防隊，做好義務消防隊員的培訓、教育、考核、演練工作。使之招之即來，來之能戰(zhàn)，使之成為具有一定修養(yǎng)的義務消防隊伍。第十五條：鑄飯店要害重點部位的安全工作，對這些部位的人員、情況、位置、結(jié)構(gòu)環(huán)境、防范措施等情況要經(jīng)常檢查，了如指掌。第十六條：做好住店和來店參加各種活動的貴賓、首長的安全警衛(wèi)工作，確保貴賓、首長的安全。第十七條：來格門衛(wèi)驗證制度，對進出飯店的人員要善于識別，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，將安全寓于服務之中，做到心中有數(shù)。第十八條：要維護好開放區(qū)（歌舞廳、餐廳、酒吧、咖啡廳、商場等）的治安秩序，發(fā)現(xiàn)情況要妥善處理。第十九條：維護好飯店門前的交通安全和治安秩序。門童、警衛(wèi)負責疏導門前的車輛和車場的治安秩序，確保飯店各種大型活動的交通暢通和車輛存放。第二十條：經(jīng)常對員工作行國家安全教育、保密教育、敵情教育，做好防范工作，預防和打擊敵對分子、特務、間諜和各種破壞活動。第二十一條：深入開展調(diào)研工作，及時發(fā)現(xiàn)特務、間諜分子在飯店的違法活動，維護國家安全，發(fā)現(xiàn)問題要立即向飯店主管領導和國家安全機關報告。第二十二條：協(xié)助國家安全機關查控住店的各種敵對分子。第二十三條：協(xié)助國家安全機關做好有利于國家的各種工作。第二十四條：保衛(wèi)部根據(jù)必須與可能，積極、穩(wěn)妥隱蔽、精干的原則、選擇一些政治可靠、活動能力較強的人員做骨干，深入進行調(diào)研工作。第二十五條：經(jīng)常對員工進行外事工作紀律的教育。教育員工在對外接觸中要內(nèi)外有別，注意保密。并建立保密制度和措施，協(xié)同保密部門進行保密檢查。第二十六條：發(fā)現(xiàn)竊密和重在失密、泄密事件要認真追查，對盜竊、出賣機密的犯罪分子要堅決依法進行懲處。第二十七條：建立健全治安保衛(wèi)委員會，加強對飯店各種安全組織的領導、培訓，使各種安全組織充分發(fā)揮積極作用。三、保衛(wèi)人員的素質(zhì)和獎懲第二十八條：保衛(wèi)干部和警衛(wèi)人員應配備較高政治和業(yè)務素質(zhì)，方可擔任安全保衛(wèi)工作。第二十九條：保衛(wèi)部的干、警要認真學習馬列主義和毛澤東思想基本原理；要具有一定的法律、哲學和安全保衛(wèi)業(yè)務知識；具有刻苦、樸實，求實進取的精神；要具密切聯(lián)系群眾、實事求是的工作態(tài)度；具有熟悉飯店各種規(guī)章制度的能力；具有勇于探索、敢于擔負保衛(wèi)工作的重任。第三十條：保衛(wèi)部干、警必須嚴格遵守《公安、保衛(wèi)人員八大紀律十項注意》和有關安全保衛(wèi)人員守則。第三十一條：保衛(wèi)部制定有從經(jīng)理到警衛(wèi)的安全崗位責任制，對于忠于職守，在工作中取得顯著成績者；對某項工作有突出貢獻者，要給予表彰，記功獎勵。第三十二條：對保衛(wèi)部干警違紀或違法犯罪、貪贓枉法、包庇罪犯、刑訊逼供、誣陷好人，將視具體情節(jié)，給予黨紀、政紀處分；對情節(jié)嚴重、手段惡劣、影響較大的要追究刑事責任并給予嚴懲。第五節(jié)飯店保衛(wèi)部關于突事件保衛(wèi)工作的預案根據(jù)當前北京市社會治安的嚴峻形勢，以及北京市公安局的要求，結(jié)合飯店的治安狀況，為確保住店賓客和飯店員工人身和財特的安全不受侵害，確保飯財產(chǎn)安全，對可能發(fā)和的突發(fā)事件做到有準備、有措施，特制定以下保衛(wèi)工作預案。一、應急行動計劃飯店一旦發(fā)生火情，能夠有領導、有組織、有知不紊的進行搶救和疏散住店賓客和員工；搶救飯店財產(chǎn)；把火災損失控制在最低程度，特制定《飯店火情應急行動計劃》。（一）發(fā)現(xiàn)火情立即報警每個員工發(fā)現(xiàn)火情都有責任報警；要求最快、最迅速的報告飯店消防部門和飯店領導。1．經(jīng)記住火警電話：0，119，2290，2153，2306，或呼叫105，將自己的姓名、單位告訴總機和消防值班室。2．員工發(fā)現(xiàn)火情時，不要驚展慌失措，要冷靜、沉著、語言清晰的將火情發(fā)和的區(qū)哉、部門地點、樓層、房號，報告總機和消防值班室。（二）接到報警的行動措施1．總機或消防值班人員要詳細記錄報警人姓名、單位。2．冷靜詳細的了解火情發(fā)生的位置區(qū)域樓層、房號和火勢大小。3．由總機將火情報告保衛(wèi)部、客務經(jīng)理和工程部值班人員。4．由保衛(wèi)部、客務經(jīng)理和工程部值班人員立即組成調(diào)查、識別、確認小組，然后立即趕赴現(xiàn)場查清下列問題：火情的具體位置、燃燒物品是什么，燃燒范圍大小及火勢走向?；鹪词鞘裁?，是電起火還是其他原因火場的詳細情況，有無人員被困，有無貴重物品等。5．確認火情后立即通知總機報告飯店領導，并迅速組成火場臨時指揮部，由指揮部領導視火勢大小，迅速做出是否通知消防隊的決定。指揮部由部經(jīng)理、副總經(jīng)理、住店經(jīng)理、保衛(wèi)部總監(jiān)、客房部總監(jiān)、工程部總監(jiān)等人組成。指揮部宜設在便于聯(lián)絡、疏散的大廳客務經(jīng)理辦公處，飯店內(nèi)的一切人員均需服從指揮部的領導和指揮。（三）各有關部門的任務1．義務消防隊的任務：聽到報警后，立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令。在消防管理員的帶領下，按照指揮部交給的任務趕往現(xiàn)場，進行撲救。2．保衛(wèi)部的任務：保衛(wèi)部經(jīng)理需帶上通訊和必備物品赴指揮部。內(nèi)勤要守住電話，注意與有關消防、公安保衛(wèi)部門聯(lián)系。飯店警衛(wèi)隊要清理飯店周圍的場地，為消防車準備接近在樓場地做準備。門衛(wèi)要禁止一切無關人員進入飯店，并要機警的防止治安案件的發(fā)生。保衛(wèi)部要注意保護飯店的現(xiàn)金和貴重物品，護送出納和會計，將現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全的地方，并保護好其它貴重物品。對計財部和商場等處要加強巡邏和戒備。派消防專業(yè)人員到飯門口迎接消防部門，并引導配合他們到現(xiàn)場進行搶救3．前廳部的任務火警發(fā)生后,前臺人員要勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往集中的安全地帶。行李中心的行李員要將電梯落到一樓，按制一部電梯和消防專用梯?？蛣战?jīng)理要答復客人詢問，并勸客人離開大樓前往安全地帶。協(xié)助保衛(wèi)部將所有通向店外的門打開并維護治安秩序。4．工程部的任務：根據(jù)火情的大小，工程部經(jīng)理迅速關閉煤氣、空調(diào)和有關電器設備。經(jīng)理要迅速派員進入消防泵房值班并立即進入工作狀態(tài)，保證消防用水正常供應。將飯店內(nèi)所有氣罐運出飯店，放在樓外加強看管。如火情發(fā)展，要工程部退出飯店時，工程部要將所有電閘、煤氣閥門、制冷設備和門窗關閉。5．客房部的任務：客房發(fā)生火情，管家應立即到達發(fā)生火警的樓層。組織引導疏散客人。檢查清理樓道和安全門，使樓道暢通，便于客人疏散。檢查尋找火源和被火圍困人員。6．餐飲部的任務：如果發(fā)生在宴會廳、餐廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長需立即趕赴現(xiàn)場尋找、檢查火源、進行搶救迅速關閉煤氣閥門、爐灶、通風、抽風閥門和開關、電源、電器開關。妥善處理食油和其它易燃物。組織餐飲人員備勤救火。7．電話總機的任務：接報警時要搞清楚火情發(fā)生的時間、地點、報警人姓名、單位。接到報警后，立即通知保衛(wèi)部消防值班人員和飯店領導?；鹎榻?jīng)甄別和確認后，立即通知或呼叫以下人員：客務經(jīng)理、保衛(wèi)部總監(jiān)、保衛(wèi)部經(jīng)理、著火區(qū)域經(jīng)理、客房部總監(jiān)、管家、工程部總監(jiān)、經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、住店經(jīng)理等，保證指揮部和火場及有關消防部門的電話通迅聯(lián)絡的暢通。8．醫(yī)務室的任務：醫(yī)務人員迅速準備好搶救的藥品和擔架手拐等器材。組織搶救受傷人員并根據(jù)客人情況送往醫(yī)院。（四）組織疏散：如無法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計劃組織疏散。1．如消防隊領導認為火勢不可控制，二次報警后，指揮部應立即做出疏散的決定。2．二次報警后，立即利用廣播將錄制好的中、英、日文的廣播通知進行反復廣播。主要內(nèi)容是要求住店賓客聽從飯店工作人員的指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯等。3．廣播的同時，客管處樓層服務員按平時演習的要求迅速檢查客房內(nèi)有無客人。4．檢查完畢將門關好，并在房門上做出“已檢查過”的標志。5．疏散人員時，絕對不許乘會電梯，要用安全梯。6．按照貼在每間客方門后的疏散路線標志圖引導客人排成一路縱隊從安全梯疏散。7．計財部的現(xiàn)金和貴重物品需由專業(yè)人在保衛(wèi)部保護下撤離。8．飯店的重要檔案材料、資金和貴重物品受到火情威脅時，要迅速保護撤走。9．首先疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品，組織人員迅速轉(zhuǎn)移。10．疏散前保衛(wèi)部要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、疏散門、應急照明和安全指示標志等安全疏散設施。發(fā)現(xiàn)問題迅速組織人員清理解決。11．人員撤離后，消防人員、保衛(wèi)部和工程部、客管處領導人員要再次檢查一遍。12．疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客管處、保衛(wèi)部派員進行登記，核實人數(shù)。二、對詐騙犯罪的防范預案為確保飯店正常經(jīng)營秩序和財務不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，計財部和飯店內(nèi)商品經(jīng)營部門要嚴格財務制度，對現(xiàn)金、支票及有價票證需嚴格管理，并張掛安全崗位責任制，認真貫徹執(zhí)行，防止不法犯罪分子得逞。（一）防止住店不法人員的詐騙1．凡是住店人員入店時，必須填與住房登記卡，預交住房押金，前臺服務人員要嚴格執(zhí)行市公安局關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住店登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護照、身份證照片相符，如不符或有其他異常情況及時報告保衛(wèi)部和客務經(jīng)理。2．對使用支票付賬的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實，如有問題要機智的將持支票人留住，速報保衛(wèi)部，待保衛(wèi)人員趕到后一起進行處理。3．對住店的中外賓客在飯店消費超過預付押金或兩仟元尚未結(jié)賬時，前臺要報計財部主管和客務經(jīng)理，由他們查明原因，如有詐騙和跑賬嫌疑，報告保衛(wèi)部進行調(diào)查審理，如有必要保衛(wèi)部報公安局，由公安局人員進行處理。（二）防止使用信用卡或假幣進行詐騙1．飯店各部位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復核制度，堵塞漏洞。2．注意檢查發(fā)現(xiàn)和識別貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔要速報保衛(wèi)部，由保衛(wèi)部和計財部出面處理。3．發(fā)現(xiàn)有持終止付款的“黑名單”的信用卡，假信和卡、假幣者，應采取以下措施：A:卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)危唤?jīng)確認是假信和卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留、報保衛(wèi)部對持有者進行審查，視情況報公安機關進行審理。B:及時通知矩收款點最近的警衛(wèi)人員到場，控制持卡、持假幣者,防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。4．報告程序:A:收款員控制持卡人或使用假幣的人，并扣留其所持的信用卡、假幣、護照。B:打電話2211、2207和2153先后報告客務經(jīng)理、計財部和保衛(wèi)部。C:經(jīng)保衛(wèi)部初步審理，視情況報告公安機關。H:做好公安機關來店審理的一切必要準備工作。三、對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案為了確保住店賓客及員工的人身財物不受侵害；以及飯店財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸部位必須采取切實可行的應急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低限度。（一）報警程序1．迅速用電話撥“0”通知飯店總機，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。2?？倷C值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場:A:保衛(wèi)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客務經(jīng)理；B:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、夜班經(jīng)理；C:發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務室、司機班。呼叫時要簡明扼要的將發(fā)生的情況、時間、地點講清。（二）各部門人員到場后的職責1．保衛(wèi)部立即組織警力，布署以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場、樓層客房區(qū)，可關閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告飯店有關領導。2.工程部立即關閉附近由于爆炸可能引起的惡性呈幫的設備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。3．總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施進行撲救，布置有關部門做好善后工作。4．值班經(jīng)理、客務經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，負責向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人情緒的工作。5．發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。6．醫(yī)務室做好搶救傷員的準備，及時與市內(nèi)急救中心聯(lián)系。7．司機班做好搶救傷員所用車輛的準備工作。要求：除按以上報警處理外，還要求飯店員工要本著沉著、冷靜的原則來處理發(fā)和的事故，同時要求大家及時報告，不輕易接近移動爆炸物，聽從指揮，堅守崗位；酏合專業(yè)人員排除險情。四、對打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預案（一）預案1．容易發(fā)生問題的場所A:歌舞廳；B:酒吧：C:大廳內(nèi)或門口。2．何衛(wèi)部的工作A:保衛(wèi)部在上述地點要有專職警衛(wèi)人員定點負責，發(fā)視檢查。B、注意觀察成群結(jié)伙來店的本地青年（衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。C:保衛(wèi)部巡視人員在巡視過程中，注意觀察歌舞廳、酒吧有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時提醒服務員不要再售酒給他，并通知客務經(jīng)理和歌舞廳、酒吧負責人將客人勸告離該地區(qū)到安全地帶。3．歌舞廳服務員和酒吧服務員的工作A:嚴格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛(wèi)人員，同時停止向他出售烈酒。B:聽到或看到有打架及流氓滋擾、公安機關查控通報通輯的可疑對象，及時報告在場警衛(wèi)人員。（二）發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序1．報警:一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務員要及時報保衛(wèi)部（電話:2153、2317），并通知在場警衛(wèi)控制事態(tài)。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報清自己姓名，通知客務經(jīng)理到場。2．保衛(wèi)部；A:警衛(wèi)人員臨時下崗，要在警衛(wèi)室集中備勤，休息。接到報告后立即趕到出事現(xiàn)場，將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛(wèi)部辦公室處理。B:保衛(wèi)人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清飯店設施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。C:如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，保衛(wèi)部應及時與當?shù)嘏沙鏊鹿矙C關聯(lián)系。D:在將毆斗人員帶往保衛(wèi)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。3．值班經(jīng)理:接到報告后，立即到達出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點。如毆斗雙方有傷害發(fā)生，應與醫(yī)務室聯(lián)系，請醫(yī)生進行緊急處治，提出對打架、流氓、毆斗的處理意見。五、對賣淫、嫖娼的防范與打擊預案（一）防范得點:大廳、客房、歌舞廳、灑吧、各餐廳。（二）發(fā)現(xiàn)線索，上述地點警衛(wèi)、服務員，應提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣淫、嫖客等違法犯罪人員的活動和線索。1．注意結(jié)伴或單獨來店，在大廳內(nèi)無目的地閑逛、逗留或進入大廳后打電話與客人聯(lián)系的國內(nèi)女性。2．遇見保衛(wèi)或服務人員，躲閃進入客人房間的人員，或拿鑰匙進入客房經(jīng)查實不是住店客人的國內(nèi)女性，應注意房間內(nèi)有無異常響動。3．歌舞廳、酒吧、各餐廳內(nèi)主動和客人搭話，行為不檢點的男性客人同進客房的國內(nèi)女性。（三）有效控制：發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼活動的可疑對象后，應采取有效的控制方法，力爭把上述人員控制在事發(fā)之前，具體方法如下：1．前臺要嚴格會客登記制度，凡國內(nèi)女生會客，服務員必須認真核對證件，填寫會客單。2．對未進行會客登記，客人帶進房間，有賣淫、嫖娼嫌疑的人，可采取跟蹤的方法，注意觀察其周圍情況，不在飯店逗留或進入客房。3．服務員發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的國內(nèi)女性真寫會客單進入客房后，應立即向保衛(wèi)部報告，由專業(yè)人監(jiān)控，同時報客務經(jīng)理。4．發(fā)現(xiàn)國內(nèi)女性去客房會客超過23點，應報告客務經(jīng)理，由其打電話到房間催其離店。（四）打擊現(xiàn)行：對進行嫖娼、賣淫違法犯罪活動的要堅決予以打擊。1．既成賣淫事實部，待其離開房間事，避開客人將其帶到保衛(wèi)部進行審查（此情況適用于二十三點三十分以前）。2．對二十三點三十分以后發(fā)生，又確有把握是嫖娼賣淫的，要通知客務經(jīng)理和中方值班經(jīng)理后采取行動，發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼事實確鑿的報告公安機關處理。3．保衛(wèi)人員將賣淫嫖娼都帶到保衛(wèi)部進行初審。4．保衛(wèi)部、客務經(jīng)理應共同到客房將賣淫物品取回收存，做為處理證據(jù)。5．協(xié)助公安機關處理有關問題。六、對精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范預案（一）防范重點：大廳、公共區(qū)域、車場、車庫、飯店前后門。（二）在飯店外圍車場=車庫，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施：1．重點控制飯店外圍車場、車庫、由外圍值班人員進行盤問。2．可采用跟蹤觀察、談話等方式識別是否屬精神病，上訪人員并查清上訪事同和出丑鬧事原因。A:看：來來神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。B:聞：來人身全上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。C:交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有不正常現(xiàn)象，應立即控制，并妥善處理。（二）由各哨位警衛(wèi)、消防管理員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應采取如下措施：1．首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。篈:勸說；B:誘導；C:強制；2．迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。3．查明來人身份、目的、工作單位和住址。4．通知保衛(wèi)部領導和值班經(jīng)理將其送交公安機關。5．盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述三種人控制在一定范圍或飯店外圍，避免造成較大影響。七，對搶動力、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預案（一）報警程序1．打飯店內(nèi)線電話“2290”或呼叫“105”報告保衛(wèi)部，報告時不要驚慌，主要說明你的身份、發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡要情況。如：某某房間，幾名客人被殺等等。2．保衛(wèi)部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員同其通知有關領導立即趕到現(xiàn)場。3．由保衛(wèi)部負責立刻向公安機關報告所發(fā)生的情況。4．總機值班員任務接到保衛(wèi)部報警后，立即通知以下人員到場。A:發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理、客務經(jīng)理。B、 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理。C、 醫(yī)務室、司機班。（二）各部門人員到場后的職責任務。1．保衛(wèi)部A:攜帶必要器材和電警具、報話機、記錄本，手電等。B:布置警力保護現(xiàn)場、劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。C:向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。D:對現(xiàn)場進行拍照。E:協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應會同醫(yī)務人員一同前往，并酌情與傷員了解記錄有關案件發(fā)生的情況。F、配合公安人員勘察現(xiàn)場G、如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來人后交給公安人員處理。H、如有人質(zhì)被綁架、扣壓案件發(fā)生，應立即報公安機關控制事態(tài)發(fā)展,采取必要措施。1．做好善后工作，包括清點客人財物等。2．客務經(jīng)理A:安排行李員運送傷員。B、 安排送信員傳送各種信息。C、 提供調(diào)查案件的臨時辦公地點。D、完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領導交辦的一切任務。E、保管客保遺留下的財物及行李物品。4．客房部A:準備萬能鑰匙，以備急用。B:提供搶救傷員所用布巾及所用物品。C:準備手電及接線板，供照明使用。D:隨時準備接受飯店領導交給的任務。5．醫(yī)務室A:到場后負責對受傷者進行救護。B:負責與急救中收嫡系救護事宜。6．司機班負責保障辦案、救護傷員用車。八、對食物中毒的防范及發(fā)生的預案食物中毒多因食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀。如：惡心、嘔吐、腹痛、腹痛、腹瀉等，為保障所有來店賓客人身安全，不發(fā)生食物中毒，必須采取以下措施。（一）采購人員把好采購關、收貨人員把好驗貨關、倉庫人員把好食品入庫關、廚房把好制作關。（二）發(fā)生食物中毒時，發(fā)現(xiàn)人的職責1．報告總機“0”講明自己的身份、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。2．報告人應就近看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪用任何物品，保護好現(xiàn)場。（三）總機值班員任務1．接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。2。按下列順序簡明扼要通知有關部門人員到達食物中毒現(xiàn)場。A:醫(yī)務室和食品檢驗室B:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務經(jīng)理、保衛(wèi)］部。C:值班經(jīng)理、餐飲部。D、公關部、行李房、司機班。（四）食物中毒發(fā)生扣，各指定人員需攜帶下列配備和物品趕到現(xiàn)場。A:醫(yī)務室人員:急救設備、藥品、氧氣。B:保衛(wèi)部人員：勘察箱、照相機、報話機，筆錄紙、手電。C:行李房人員：根據(jù)中毒人數(shù)攜帶擔架。D:食品檢驗人員：食品取樣器材。（五）食物中毒發(fā)生后有關人員的職責1．醫(yī)務室人員A：攜帶急救器材、氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員要求，負責與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，醫(yī)務室應派專人陪同前往。B:公安機關來店處理食物中毒時，醫(yī)務室人員要主動提供中毒病理情況。C：店領導決定通知有關防疫部門來店時，醫(yī)務室人員負責向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。2．保衛(wèi)部人員A:立即趕到現(xiàn)場，戈U定警戒線，控制無關人員的進入和圍觀。B:協(xié)助醫(yī)務客觀存室人員搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。C:情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者的身份國籍。D:店領導決定通知公安局時，保衛(wèi)部負責與公安局聯(lián)系并作好接待工作。E:如中毒者死亡，應派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。3．總經(jīng)理、副總經(jīng)理。A:聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)，統(tǒng)一下達指令。B:對應急措施予以決策，通知有關部門做好善后工作。4：值班經(jīng)理，客務經(jīng)理A:執(zhí)行店領導對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。B:必要時立即通知中毒者旅游團或家屬。5、 行李房人員A:立即準備搶救用的擔架并組織搶救。B:按店領導或部門領導的指令到達現(xiàn)場用擔架運送食物中毒者。6、 司機班人員A:準備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。B:一名主管在現(xiàn)場隨時接受店領導指示。（六）首長、貴賓預防食物中毒措施:1、 采取專人、專購、專人驗化、專人管理；2、 專人進行制作烹制；3、 專人服務上桌；4、 食品檢查人員留樣待查。九、對來店非法經(jīng)商和倒匯、換匯人員的防范預案（一） 發(fā)案地點:車場、車庫、大廳、樓層（二） 保衛(wèi)部的防范措施:1、 要在車場、車庫、大廳、樓層設專人負責，控制以上區(qū)域。2、 門衛(wèi)、值勤人員要隨時注意，防止非法經(jīng)營商販和倒匯、換匯等閑雜人等進入飯店。3、車場、車庫和門前警衛(wèi)要密切注意滯留在飯店周圍的閑散人員。通過詢問、觀察將他們勸離我店區(qū)域。4、在住店客人外出、歸來的高峰時間，要增派巡邏力量，注意閑散人員糾纏客人，直到客人乘車離去或進入飯店。5、對經(jīng)常在我店區(qū)域內(nèi)活動的非法經(jīng)營的商販和倒匯、換匯人員要注意搜集他們的有關情況，摸清他們的姓名、工作單位和家庭住址，及時報告有關公安部門；如發(fā)現(xiàn)在我店有不法行為發(fā)生要立即采取措施制止。6、正門、西門的警衛(wèi)人員要嚴格執(zhí)行驗證、會客制度、防止以上閑雜人員混入飯店。（三）服務人員的任務1、樓層服務人員在工作中要注意觀察本地訪客人員的言行，特別是挨個敲客人房門的可疑人員，發(fā)現(xiàn)要立刻采取監(jiān)控措施，并立即報告保衛(wèi)部，電話：2153、2317。2、發(fā)現(xiàn)閑散人員已經(jīng)混入客房，要立即報告保衛(wèi)部，并采取必要的監(jiān)控措施。（四）處理程序：1、警衛(wèi)人員、服務人員發(fā)現(xiàn)非法商販和倒匯、換匯人員進入非法活動時，要立即報告保衛(wèi)部并采取有效措施。2、保衛(wèi)部接到報告后，值班人員迅速趕到現(xiàn)場，根據(jù)提供的情況，將非法經(jīng)營商販或倒匯、換匯人員帶到保衛(wèi)部進行處理。盡量不驚擾客人或?qū)⒂绊懣刂圃谧钚》秶鷥?nèi)。3、保衛(wèi)部根據(jù)工商局、公安局所賦予的權利視問題的情況給予他們必要的處罰。4、對不服管理或情況嚴懲的，保衛(wèi)部立即報告當?shù)嘏沙鏊凸矙C關。5、協(xié)助、配合公安機關進行處理。十、對住店賓客丟失財物的處理程序（一）客人發(fā)現(xiàn)財物丟失，要立即向客務經(jīng)理報案，由客務經(jīng)理通知保衛(wèi)部。（二）保衛(wèi)部接到通知后，由內(nèi)保組派員或值班干部（夜間）迅速趕到客務經(jīng)理處。1、攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。2、認真聽取失主對丟失財務過程的各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征。3、通知有關部門、部位的領導并留下與丟失案件有關的人員。4、客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大的，保衛(wèi)部應立即報告公安機關，并同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員未到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出；不許移動拿走，放入任何物品；發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。（三）失主不要報公安機關或公安機關不出現(xiàn)現(xiàn)場時，保衛(wèi)部隨財失主和客房經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場。1、到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好、立即進行拍照。2、認真注意聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述和失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。3、如發(fā)現(xiàn)有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術鑒定用。4、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。（四）做好訪問筆錄1、首先檢驗失主護照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關早報單上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符。2、詳細記錄以下情況：A:失主的姓名、年齡、性別、國籍、職業(yè)、職務、來京目的，來店、離店日期和具體時間，離京去向等。B:丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間。C:丟失物品的準確地點、位置。D:丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等。E:丟失前是否有人來過房間。親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。F、失主有何要求，例如開丟失證明或要求飯店賠償。（五）對現(xiàn)場進行仔細檢查對床上床下