危機(jī)管理教案3

危機(jī)管理

吳開松TEL：62080783危機(jī)溝通的重要性溝通就是包括意義的傳遞，而且要被理解。組織內(nèi)溝通：內(nèi)部溝通不良會(huì)引發(fā)危機(jī)；內(nèi)部溝通不良不利于處理危機(jī)。外部溝通：主要與利益相關(guān)者（群體與個(gè)人）溝通。不良表現(xiàn)：公眾需求無法傳遞，溝通渠道不暢；公眾需求不被重視和接受，組織不能了解公眾需求溝通過程發(fā)送者發(fā)送者編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反饋危機(jī)管理中的溝通1.溝通系統(tǒng)包括顯示環(huán)境變化的視聽信號(hào)、電子數(shù)據(jù)交換、電訊傳播和面對(duì)面的交流信息。2.傳統(tǒng)的溝通是指發(fā)送者和接受者之間的單一交換。3.發(fā)送信息的精確性和清晰性可能在以下環(huán)節(jié)遭到破壞：發(fā)送端、傳輸過程、接受過程和分析過程。正式溝通和非正式溝通正式溝通電子傳輸書面材料口頭交流信息過濾：信息失真，信息刪除，拒絕傳達(dá)壞消息。非正式溝通側(cè)面?zhèn)鞑M向溝通危機(jī)管理中溝通要點(diǎn)1.考慮危機(jī)環(huán)境對(duì)溝通的影響；2.考慮與危機(jī)無關(guān)的通訊使用者的影響；3.開發(fā)方便使用者的溝通系統(tǒng)；4.培養(yǎng)信息收集和分析技能；5.使信息真實(shí)可靠；6.盡可能簡化通訊頻道；7.使通訊系統(tǒng)綽綽有余；8.確認(rèn)并克服瓶頸；9.運(yùn)用非正式溝通系統(tǒng)；媒體管理案例分析達(dá)納．奧斯本是自然服飾公司的創(chuàng)辦人和首席執(zhí)行官。一天，她開著紅色的土星車，進(jìn)了一個(gè)離她在西雅圖的公司總部入口很近的停車場。她急于趕到辦公室去。公司正在就向海外市場擴(kuò)張的事宜進(jìn)行談判，達(dá)納將聽取一個(gè)來自安特衛(wèi)苷的潛在合資企業(yè)合伙人的意見。前一輪談判進(jìn)行得很好：這家比利時(shí)公司的管理人對(duì)啟動(dòng)一條自然服飾公司的不含化學(xué)品的天然纖維兒童服裝生產(chǎn)線表現(xiàn)得很熱心。今天，達(dá)納能獲準(zhǔn)施行這一計(jì)劃。她進(jìn)入大樓，坐電梯到了八樓。當(dāng)電梯門打開時(shí)，她能看到她的溝通部經(jīng)理鮑勃·休伊特和中西分部的負(fù)責(zé)人珍妮特·斯坦納正在她辦公室外間的玻璃門內(nèi)等她。達(dá)納看了一下表，現(xiàn)在比利時(shí)是幾點(diǎn)鐘?珍妮特怎么會(huì)在這里鮑勃在門口迎接達(dá)納。“我們有了一個(gè)問題，”他說道，“它與公司的捐贈(zèng)基金有關(guān)?！睆?982年自然服飾公司公開上市起．公司每年都向慈善機(jī)構(gòu)捐助40萬美元。這個(gè)計(jì)劃一直都由公司總部管理，接受捐贈(zèng)者一直是全國性或全球性主要的賑災(zāi)組織。今年，為了讓更多的員工鮑勃慢慢地說道：“我們讓捐贈(zèng)計(jì)劃更有針對(duì)性的參加到這個(gè)計(jì)劃

中來，，達(dá)納納和她她的高高級(jí)管管理人人決定定讓公公司的的各個(gè)個(gè)地區(qū)區(qū)分部部自主主決定定捐助助給誰誰：達(dá)達(dá)納將將鮑勃勃和珍珍妮特特領(lǐng)入入了自自己的的個(gè)人人會(huì)議議室。?！昂昧肆?，現(xiàn)現(xiàn)在告告訴我我吧。?！睕Q決定產(chǎn)產(chǎn)生了了絕對(duì)對(duì)出乎乎意料料的結(jié)結(jié)果。。你知知道，，我們們認(rèn)為為這個(gè)個(gè)地區(qū)區(qū)性計(jì)計(jì)劃是是一個(gè)個(gè)非常常好的的公關(guān)關(guān)行動(dòng)動(dòng)，是是回報(bào)報(bào)那些些支持持我們們的各各類社社區(qū)的的方式式。””“我們們捐贈(zèng)贈(zèng)慈善善機(jī)構(gòu)構(gòu)并不不是為為了成成為新新聞報(bào)報(bào)道的的好材材料，，”達(dá)達(dá)納打打斷了了他，，“我我們這這樣做做是因因?yàn)檫@這是一一件正正確的的事。。”“我知知道，，達(dá)納納。但但我們們現(xiàn)在在有一一個(gè)公公關(guān)問問題了了。珍珍妮特特的分分部將將它的的資金金捐給給了一一家叫叫：關(guān)關(guān)愛兒兒童的的非營營利性性的保保護(hù)傘傘公司司，這這家公公司支支持140個(gè)在在芝加加哥和和中西西部的的社會(huì)會(huì)服務(wù)務(wù)組織織。不不幸的的是，，那些些組織織中正正好有有一個(gè)個(gè)是：：‘終終結(jié)權(quán)權(quán)利’’組織織，那那是一一個(gè)激激進(jìn)的的維護(hù)護(hù)生命命權(quán)利利的組組織。。”達(dá)納向向珍妮妮特看看過去去，珍珍妮特特閉上上了眼眼睛。。鮑勃繼繼續(xù)說說道：：““昨昨天，，在伊伊利諾諾伊州州喬利利埃特特市的的一家家墮胎胎診所所發(fā)生生了爆爆炸事事件。。你可可以猜猜到爆爆炸制制造者者宣稱稱與哪哪家組組織有有關(guān)。。”“有人人受傷傷嗎？？”達(dá)達(dá)納問問道。。鮑勃搖搖搖頭頭：““沒有有。但但昨晚晚一家家當(dāng)?shù)氐仉娨曇暸_(tái)播播發(fā)了了一篇篇報(bào)道道，宣宣稱自自然服服飾公公司顯顯然縱縱容了了這一一行為為，因因?yàn)槲椅覀兺ㄍㄟ^：：關(guān)愛愛兒童童公司司向‘‘終結(jié)結(jié)權(quán)利利’組組織提提供了了經(jīng)濟(jì)濟(jì)支持持。他他們打打電話話給中中西分分部的的公司司溝通通部門門辦公公室，，但那那里的的馬克克·拉拉索<MarcRusm)僅僅僅回答答他們們‘無無可奉奉告’’。他他還以以這樣樣的話話回答答了當(dāng)當(dāng)?shù)氐牡膱?bào)紙紙《威威爾鎮(zhèn)鎮(zhèn)鏡報(bào)報(bào)》(WillCountyMirror)。。這篇篇報(bào)道道今天天早上上登出出來了了，我我這里里有一一份。?！滨U勃將將新聞聞剪報(bào)報(bào)放在在達(dá)納納面前前。達(dá)達(dá)納迅迅速看看了一一遍。。她對(duì)對(duì)報(bào)道道的指指責(zé)性性口吻吻感到到很驚驚愕，，并將將剪報(bào)報(bào)還給給了鮑鮑勃。?！拔矣懹憛挵l(fā)發(fā)生這這種事事，””她說說道，，““我我會(huì)很很樂于于看到到這個(gè)個(gè)爆炸炸制造造者永永遠(yuǎn)待待在監(jiān)監(jiān)獄里里。但但我們們并不不知道道這些些錢是是否給給了這這個(gè)特特定的的組織織，是是嗎?”她她看著著珍妮妮特，，““很很清楚楚，我我們疏疏忽大大意了了，未未能更更仔細(xì)細(xì)地查查對(duì)‘‘關(guān)愛愛兒童童’公公司。。但是是，是是關(guān)愛愛兒童童’公公司而而不是是我們們最終終決定定資助助誰及及把錢錢交給給誰。。我們們從未未想到到我們們的錢錢會(huì)交交給那那樣一一個(gè)組組織。。我們們不想想這樣樣做，，我們們也不不知道道會(huì)出出現(xiàn)這這種事事?！薄狈块g間里一一片沉沉寂。。達(dá)納納感到到她的的胃在在疼痛痛。隨后后，，珍珍妮妮特特開開口口了了：：““我我應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)更更全全面面地地研研究究一一下下：：關(guān)關(guān)愛愛兒兒童童公公司司。。它它為為那那么么多多有有價(jià)價(jià)值值的的事事業(yè)業(yè)提提供供資資助助，，如如愛愛滋滋病病研研究究、、環(huán)環(huán)境境清清理理、、為為無無家家可可歸歸者者提提供供庇庇護(hù)護(hù)所所及及成成人人掃掃盲盲計(jì)計(jì)劃劃等等。。我我只只是是從從未未想想到到我我們們會(huì)會(huì)遇遇到到這這樣樣的的問問題題。?！薄痹趦?nèi)內(nèi)心心里里，，達(dá)達(dá)納納在在責(zé)責(zé)怪怪珍珍妮妮特特和和中中西西分分部部給給公公司司招招來來這這么么大大的的麻麻煩煩。。但但她她也也知知道道，，珍珍妮妮特特不不是是一一個(gè)個(gè)粗粗心心的的人人，，她她的的分分部部是是公公司司產(chǎn)產(chǎn)值值最最高高的的分分部部。?！拔椅抑赖?，，如如果果事事態(tài)態(tài)進(jìn)進(jìn)一一步步惡惡化化，，你你可可能能會(huì)會(huì)要要求求我我辭辭職職，，””珍珍妮妮特特繼繼續(xù)續(xù)說說道道，，““我我可可以以向向報(bào)報(bào)界界發(fā)發(fā)表表一一個(gè)個(gè)聲聲明明，，說說明明這這件件事事完完全全是是明，，說說明明這這件件事事完完全全是是我我個(gè)個(gè)人人的的決決定定，，總總部部對(duì)對(duì)此此一一無無所所我個(gè)個(gè)人人的的決決定定，，總總部部對(duì)對(duì)此此一一無無所所知知。。實(shí)實(shí)際際上上，，這這也也是是事事實(shí)實(shí)。?！薄薄拔椅覀儌儜?yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)考考慮慮那那樣樣做做。。””鮑鮑勃勃插插話話說說，，他他為為自自己己作作出出如如此此嚴(yán)嚴(yán)峻峻的的反反應(yīng)應(yīng)感感到到吃吃驚驚。?！安徊唬悄遣徊皇鞘且灰粋€(gè)個(gè)合合理理的的解解決決辦辦法法，，””達(dá)達(dá)納納說說，，””它它解解決決不不了了任任何何問問題題。。墮墮胎胎是是一一個(gè)個(gè)情情緒緒化化的的話話題題。。我我們們的的一一些些客客戶戶是是維維護(hù)護(hù)選選擇擇權(quán)權(quán)的的，，一一些些客客戶戶是是維維護(hù)護(hù)生生命命權(quán)權(quán)的的。。而而且且，，即即使使珍珍妮妮特特辭辭職職了了，，我我們們迫迫使使她她這這樣樣做做的的流流言言也也會(huì)會(huì)傳傳開開，，那那會(huì)會(huì)使使事事情情更更糟糟。?！薄薄拔椅覀儌冋谠诙刀等θψ幼?，，””鮑鮑勃勃說說道道，，““我我們們將將需需要要對(duì)對(duì)媒媒體體做做某某種種聲聲明明．．除除非非你你認(rèn)認(rèn)為為我我們們應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)繼繼續(xù)續(xù)對(duì)對(duì)其其宣宣稱稱‘‘無無可可奉奉告告’’。。””一記記敲敲門門聲聲令令他他們們都都抬抬起起頭頭來來，，是是達(dá)達(dá)納納的的行行政政助助理理卡卡羅羅琳琳··杰杰士士頓頓。。““達(dá)達(dá)納納，，很很抱抱歉歉打打擾擾你你們們，，””卡卡羅羅琳琳說說，，““但但《《芝芝加加哥哥每每日日消消息息》》的的史史蒂蒂文文··蘭蘭德德爾爾打打電電話話來來。。我我說說你你現(xiàn)現(xiàn)在在沒沒空空，，但但他他說說他他會(huì)會(huì)一一直直等等你你去去接接，，直直到到你你有有空空。。我我應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)怎怎樣樣去去對(duì)對(duì)他他去去說說呢呢？？你去去接接，，直直到到你你有有空空。。我我應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)怎怎么么對(duì)對(duì)他他說說呢呢，，””媒體體在在危危機(jī)機(jī)管管理理中中的的作作用用傳遞遞信信息息增強(qiáng)強(qiáng)危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)提高高組組織織形形象象提供供外外腦腦提供供社社會(huì)會(huì)支支持持危機(jī)機(jī)的的制制造造者者危機(jī)機(jī)促促進(jìn)進(jìn)者者管理理的的妨妨礙礙者者危機(jī)機(jī)管管理理中中的的媒媒體體政政策策“危危機(jī)機(jī)問問題題、、目目標(biāo)標(biāo)與與行行為為越越引引起起人人們們的的普普遍遍關(guān)關(guān)注注時(shí)時(shí)，，人群群越越容容易易受受到到感感染染，，而而參參與與運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)的的可可能能性性則則越越大大。。在人人群群越越聚聚集集的的地地方方和和組組織織內(nèi)內(nèi)，，人人們們相相互互影影響響和和傳傳染的的幾幾率率越越大大，，危危機(jī)機(jī)的的參參與與者者可可能能越越多多。。””通過過宣宣傳傳和和非非正正式式教教育育，，在在全全社社會(huì)會(huì)中中確確立立一一種種信信仰仰支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)，，形形成成一一致致的的社社會(huì)會(huì)輿輿論論和和大大眾眾共共有有的的危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)，，預(yù)預(yù)防防和和監(jiān)監(jiān)測測危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生。。危機(jī)機(jī)潛潛伏伏期期主動(dòng)動(dòng)尋尋求求與與信信息息傳傳播播載載體體的的合合作作，，進(jìn)進(jìn)行行及及時(shí)時(shí)有有效效的的信信息息傳傳導(dǎo)導(dǎo)。。有有以以下下原原則則：：第一一，，時(shí)時(shí)間間第第一一，，爭爭取取主主動(dòng)動(dòng)，，爭爭取取最最快快、、最最新新信信息息由由管管理理者者發(fā)發(fā)布布；；第二二，，言言行行一一致致，，確確立立信信息息溝溝通通的的可可信信度度和和權(quán)權(quán)威威性性；；第三三，，確確立立新新聞聞發(fā)發(fā)言言人人；；與與決決策策者者溝溝通通；；第五五，，恰恰當(dāng)當(dāng)處處理理與與媒媒體體關(guān)關(guān)系系；；危機(jī)機(jī)爆爆發(fā)發(fā)期期媒體體發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)社社會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)危危機(jī)機(jī)進(jìn)進(jìn)行行思思考考，，多多側(cè)側(cè)面面進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，挖挖掘掘危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生的的原原因因。。危機(jī)機(jī)恢恢復(fù)復(fù)重重建建管理理者者與與媒媒體體的的互互動(dòng)動(dòng)討論論：：如如何何構(gòu)構(gòu)建建良良性性關(guān)關(guān)系系管理理者者與與媒媒體體的的互互動(dòng)動(dòng)互動(dòng)動(dòng)技技巧巧1.控控制制媒媒體體活活動(dòng)動(dòng)范范圍圍；；2.準(zhǔn)準(zhǔn)備備回回答答提提綱綱；；3.簡簡單單迅迅速速闡闡明明立立場場；；4.坦坦率率、、誠誠實(shí)實(shí)、、具具體體；；5.冷冷靜靜；；6.樂樂于于采采訪訪，，不不予予譴譴責(zé)責(zé)，，不與與媒媒體體發(fā)發(fā)生生沖沖突突；；危機(jī)機(jī)管管理理的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)政府府部部門門制訂訂正正確確的的公公共共政政策策，，源源頭頭上上降降低低危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生的的可可能能性性；；確立立危危機(jī)機(jī)管管理理的的策策略略；；發(fā)揮揮組組織織優(yōu)優(yōu)勢勢；；非政政府府組組織織比較內(nèi)容政府非政府應(yīng)急目標(biāo)保障公民的生命財(cái)產(chǎn)安全；維護(hù)法紀(jì)；維護(hù)社會(huì)秩序；國家安全保障受災(zāi)人群的基本權(quán)利；中立性政府為一方，沒中立性中立工作地點(diǎn)管轄區(qū)域按網(wǎng)絡(luò)、政策、資源而定營利利組組織織第一一應(yīng)應(yīng)急急者者；；提供供救救援援援援助助；；社會(huì)會(huì)公公眾眾危機(jī)機(jī)管管理理的的演演習(xí)習(xí)與與培培訓(xùn)訓(xùn)減少少危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生的的可可能能性性；；增強(qiáng)強(qiáng)組組織織及及個(gè)個(gè)人人的的反反應(yīng)應(yīng)能能力力；；危機(jī)機(jī)管管理理的的演演習(xí)習(xí)與與培培訓(xùn)訓(xùn)步驟驟9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。19:50:1919:50:1919:5012/21/20227:50:19PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2219:50:1919:50Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。19:50:1919:50:1919:50Wednesday,December21,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2219:50:1919:50:19December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20227:50:19下午19:50:1912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:50下下午12月-2219:50December21,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2119:50:1919:50:1921December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。7:50:19下午午7:50下午午19:50:1912月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。19:50:1919:50:1919:5012/21/20227:50:19PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2219:50:1919:50Dec-2221-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。19:50:1919:50:1919:50Wednesday,December21,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2219:50:1919:50:19December21,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20227:50:19下下午午19:50:1912月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月227:50下下午午12月月-2219:50December21,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2119:50:1919:50:1921December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。7:50:19下下午午7:50下下午午19:50:1912月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山