出境領(lǐng)隊(duì)年度工作總結(jié)

Goodisgood,butbettercarriesit.

精益求精，善益求善。Goodisgood,butbettercarriesit.

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篇一：2013領(lǐng)隊(duì)工作總結(jié)

領(lǐng)隊(duì)工作總結(jié)

Xxxx旅行社xxxx

領(lǐng)隊(duì)被稱作“民間大使”，肩負(fù)著隨團(tuán)服務(wù)的重要使命，是出境旅游團(tuán)隊(duì)的具體組織者，領(lǐng)隊(duì)的工作直接關(guān)系到旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)系到每位游客生命財(cái)產(chǎn)的安全，同時(shí)還承擔(dān)著對(duì)外交流和展示中國(guó)形象的重要任務(wù)。

為做好我社出境團(tuán)領(lǐng)隊(duì)工作，在過(guò)去一年里，我主要是按照省旅游局和我社對(duì)領(lǐng)隊(duì)的要求，努力做好幾個(gè)方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于出境旅游各項(xiàng)法律法規(guī)及政策，尤其是熟悉了解關(guān)于國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社條例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》三部行政法規(guī)。嚴(yán)格按照《關(guān)于旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)公民出境旅游合同示范文本》各項(xiàng)條款的要求，做好組織出境旅游的工作。特別是旅游法頒布以來(lái)，在省市旅游局和我社的具體組織下，多次參加旅游法的學(xué)習(xí)，不斷提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。二是認(rèn)真執(zhí)行旅社與客人按照示范文本簽訂的出境游合同，嚴(yán)格履行合同的各項(xiàng)約定，認(rèn)真研究合同條款，吃透每一條款的內(nèi)涵，努力維護(hù)好組團(tuán)社、地接社、游客各方的合法權(quán)益，從而保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。三是按合同規(guī)定，認(rèn)真履行旅游行程計(jì)劃。四是開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)，按合同中的有關(guān)規(guī)定向每位游客做出具體的說(shuō)明，且強(qiáng)調(diào)各種注意事項(xiàng)，使游客對(duì)整個(gè)行程有詳細(xì)的了解。五是嚴(yán)格按照合同尤其是旅游行程計(jì)劃與地接社共同完成旅游行程。六是能夠加強(qiáng)自律，嚴(yán)格執(zhí)行旅游法，按照旅游局和旅行社的規(guī)定，

不帶游客進(jìn)購(gòu)物店，加強(qiáng)品質(zhì)保障，倡導(dǎo)誠(chéng)信風(fēng)尚；自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序。沒(méi)有與地接社導(dǎo)游相勾結(jié)，擅自增加購(gòu)物點(diǎn)和自費(fèi)旅游項(xiàng)目。七是能夠發(fā)揮領(lǐng)隊(duì)作用，對(duì)游客中的不文明行為進(jìn)行教育和制止。有強(qiáng)烈的意識(shí)，把維護(hù)國(guó)家形象作為義不容辭的責(zé)任。同時(shí)注意自身形象，衣著得體，舉

止文明，大力宣傳改革開(kāi)放的成就和一國(guó)兩制的方針政策，為促進(jìn)祖國(guó)統(tǒng)一，維護(hù)國(guó)家形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。八是嚴(yán)守外事紀(jì)律，嚴(yán)格遵守出境游的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)確保旅游安全。每次出團(tuán)前都配合旅行社在說(shuō)明會(huì)上針對(duì)旅游目的地國(guó)家的基本情況、注意事項(xiàng)、交通、風(fēng)土人情及整個(gè)行程的安排做詳細(xì)的介紹。并注意熟悉掌握所去旅游目的地國(guó)家的緊急救援電話及我國(guó)駐該地的大使館相關(guān)聯(lián)系方式，以便在發(fā)生突發(fā)事件中第一時(shí)間得到救援并能采取最有效措施。

由于能夠從上述8個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，在過(guò)去一年里沒(méi)有發(fā)生違反領(lǐng)隊(duì)紀(jì)律和國(guó)家法律法規(guī)的情況，沒(méi)有發(fā)生過(guò)違反合同的情況，也沒(méi)有發(fā)生任何安全問(wèn)題和被游客投訴的情況。在新的一年里，我要認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游法，嚴(yán)格按照旅游法的有關(guān)規(guī)定辦事，把領(lǐng)隊(duì)工作做得更好，讓游客滿意，旅行社滿意，省市旅游局和有關(guān)部門滿意。

2013-11-19

篇二：出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)及帶團(tuán)注意事項(xiàng)

出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)及帶團(tuán)注意事項(xiàng)

一、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)和工作程序

（一）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：

海外領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。因此，海外領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)結(jié)旅游團(tuán)全體成員、組織旅客完成旅游計(jì)劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責(zé)是：

1、介紹情況、全程陪同

出發(fā)前向旅游團(tuán)介紹旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的概況及注意事項(xiàng)；陪同旅游團(tuán)的全程參觀游覽活動(dòng)。

2、落實(shí)旅游合同

監(jiān)督和配合旅游目的地國(guó)家地區(qū)的全陪、地陪全面落實(shí)旅游合同，安排好旅游計(jì)劃，組織好旅游活動(dòng)。

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

關(guān)心游客，做好旅游團(tuán)齡組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動(dòng)游客的積極性，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

4、聯(lián)絡(luò)工作

負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡(luò)與溝通，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見(jiàn)，要求與建議乃至投訴，維護(hù)游客的僉權(quán)益，必要時(shí)出面斡旋或幫助解決。

（二）領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序：

一、服務(wù)準(zhǔn)備

1、研究旅行團(tuán)情況

了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、需特殊照顧的對(duì)象和旅游團(tuán)的特殊要求。

2、核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件

核對(duì)旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)簽證

3、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單（每天更換酒店時(shí)記錄房間號(hào)）

二、物質(zhì)準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、導(dǎo)游旗、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格

2、準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)需花費(fèi)的費(fèi)用

三、開(kāi)好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)

在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)要召集本團(tuán)隊(duì)旅游者開(kāi)一次“出國(guó)旅游者說(shuō)明會(huì)”內(nèi)容包括：

1、代表旅行社至歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹、表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功）

2、旅游行程說(shuō)明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)，以及出游目的地的旅游日程）

3、介紹旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣。

4、提出要求，講清注意事項(xiàng)

5、落實(shí)有關(guān)分房（可到當(dāng)?shù)鼐频陼r(shí)分）、交款（有些自費(fèi)團(tuán)要在離境前機(jī)場(chǎng)就收取費(fèi)用）、特殊要求等事項(xiàng)

二、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的注意事項(xiàng)（口述）

1、集合/托運(yùn)：集合并且講完注意事項(xiàng)后要幫游客辦理登記牌（大連機(jī)場(chǎng)出境柜臺(tái)，

南航柜臺(tái)在右，其他航空公司的在左側(cè)），注意：游客的行李一定要自己拿著自己的登機(jī)牌辦理托運(yùn)，一般出境行李單件不超過(guò)23公斤都可以免費(fèi)托運(yùn)，少數(shù)航空公司可以免費(fèi)2件行李，大部分可以免費(fèi)托運(yùn)1件不超重的行李。

2、出境/安檢：機(jī)場(chǎng)出境口都是先過(guò)【邊檢】再過(guò)【安檢】，過(guò)完安檢就可以到候機(jī)

口等待登機(jī)了。出境團(tuán)隊(duì)旅游簽證一般分兩種，一是【團(tuán)隊(duì)簽證】，二是【落地簽證】。

團(tuán)隊(duì)簽證過(guò)邊檢需要提供團(tuán)隊(duì)名單（在旅游局打印的，印有中國(guó)旅游局的官方標(biāo)識(shí)，并且一式三聯(lián)。）和許可入境的許可書。領(lǐng)隊(duì)帶頭，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)名單的順序依次排隊(duì)過(guò)邊檢，游客自己拿自己的護(hù)照。（領(lǐng)隊(duì)排在第一位過(guò)邊檢）

落地簽證沒(méi)有團(tuán)隊(duì)名單及入境許可書，落地簽證是到了所去國(guó)家的機(jī)場(chǎng)后辦理的，簽證費(fèi)用是辦理簽證時(shí)交給當(dāng)?shù)氐暮炞C人員的，需要填入境卡（一般會(huì)在飛機(jī)上發(fā)給個(gè)人，我們也可以提前填寫好）還有簽證申請(qǐng)單。

3、下機(jī)后最好跟著人流走到行李提取處或者出口，或者跟著其他團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)一起走

（如果第一次去的話）。全程要清點(diǎn)好人數(shù)確保游客安全。

4、見(jiàn)到導(dǎo)游后首先要主動(dòng)提醒導(dǎo)游核對(duì)下行程（有時(shí)候地接行程和我們的不太一

樣）。然后其他事情都由地接導(dǎo)游來(lái)負(fù)責(zé)，入住酒店時(shí)候要領(lǐng)隊(duì)來(lái)分房間，一般都是一家人分在一起，然后剩下的人是同性別的分在一起。

5、在帶團(tuán)過(guò)程中要起到對(duì)地接導(dǎo)游的監(jiān)督作用，確保游客的利益，在必要的情況下

可以協(xié)助地接導(dǎo)游。（一般進(jìn)店推自費(fèi)的時(shí)候游客對(duì)領(lǐng)隊(duì)的信任度比導(dǎo)游強(qiáng)）

6、最后在行程結(jié)束后安全帶領(lǐng)全團(tuán)游客返回。并到組團(tuán)社報(bào)賬歸還導(dǎo)游旗等物品。

篇三：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)總結(jié)

領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)1良好的思想品德2良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)3較強(qiáng)的工作能力4身心健康5較強(qiáng)的政策水平

思想品德：1熱愛(ài)祖國(guó)2道德修養(yǎng)3禮貌、禮儀修養(yǎng)4敬業(yè)精神5遵紀(jì)守法良好的道德修養(yǎng)也是出境領(lǐng)隊(duì)所應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧。禮儀不僅是古人道德思想的精髓，甚至是治國(guó)安邦的戰(zhàn)略，禮儀的實(shí)質(zhì)是對(duì)別人表示尊敬、由此衍生禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式無(wú)不圍繞一個(gè)“敬”字。禮儀不僅可以展示一個(gè)人的風(fēng)度與魅力，還體現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)在的精神風(fēng)貌，個(gè)人學(xué)識(shí)以及文化素養(yǎng)。知禮懂禮，守禮行禮，是一個(gè)立足社會(huì)的基本前提。身處社會(huì)中，注重禮儀形象，掌握交往禮儀，融合人際關(guān)系，成為每個(gè)人人生旅途中一門必修課——吳敬璉

禮儀涵蓋三個(gè)層面意義：禮貌、儀表、儀式。禮貌是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中互致問(wèn)候、相互親和、慰問(wèn)祝愿。

儀表是指?jìng)€(gè)人的外表。儀式是指在一定場(chǎng)合按規(guī)定程序進(jìn)行的規(guī)范化活動(dòng)，一般都比較正式和莊重。

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中彼此用以規(guī)范的行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)名族道德修養(yǎng)、文明程度的外在表現(xiàn)。

禮儀對(duì)旅游業(yè)的重要意義：1是改善我國(guó)旅游業(yè)軟環(huán)境的需求2是旅游業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的需要3禮儀是塑造員工形象的需要4領(lǐng)隊(duì)人員要給客人良好的第一印象，必須走出“禮貌無(wú)用”、“禮貌是小事”等誤區(qū)。5在工作中，遵守會(huì)議紀(jì)律、與人交往中的包容、真誠(chéng)、忠誠(chéng)于企業(yè)（這是領(lǐng)隊(duì)的道德義務(wù)）改善我國(guó)旅游業(yè)軟環(huán)境的需求：現(xiàn)代旅游業(yè)是一個(gè)依靠現(xiàn)在文化和現(xiàn)在禮貌禮儀來(lái)保證企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部統(tǒng)一的新型服務(wù)行業(yè)。它不僅需要大量資金和產(chǎn)品創(chuàng)新的硬件投入，更需要“軟件”的投入——高素質(zhì)的人，即具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理思想和現(xiàn)在規(guī)范化禮貌禮儀的員工。從某種意義上說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，禮貌禮儀作為現(xiàn)代文明素質(zhì)的重要組成部分和外在表現(xiàn)，正在創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)。著裝：在行前說(shuō)明會(huì)上或重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)或公務(wù)宴請(qǐng)貿(mào)易商談等重要場(chǎng)合著裝要“裝中表示”，男士適宜穿深色西裝或中山裝、白襯衣、深色襪子、黑色皮鞋，穿西裝時(shí)系領(lǐng)帶；女士著裝要穿單一色彩的套裙、肉色絲襪、黑色高跟鞋，盡量不要選擇以長(zhǎng)褲為下裝的套裝。

旅游法第66條：領(lǐng)隊(duì)不但自己在帶團(tuán)過(guò)程中提供禮貌服務(wù)、入鄉(xiāng)隨俗、懂禮行禮，更重要的是要引導(dǎo)、教育、督促、勸說(shuō)游客入鄉(xiāng)隨俗，遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、風(fēng)俗習(xí)慣，保持良好的文明舉止。

敬業(yè)精神：領(lǐng)隊(duì)履職期間，

面對(duì)的事務(wù)繁瑣又瑣碎，但是又一點(diǎn)不能疏忽，否則就可能造成難以預(yù)料的損失。這就要求領(lǐng)隊(duì)有高度的責(zé)任心，熱愛(ài)本職工作，事無(wú)區(qū)分，均需管理到位。出境旅游領(lǐng)隊(duì)是一項(xiàng)特殊的服務(wù)性工作，沒(méi)有很強(qiáng)的敬業(yè)精神是難以勝任的。

2013年的10月1號(hào)，國(guó)家旅游局頒布了《旅游法》良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)：1語(yǔ)言能力（外語(yǔ)水平是衡量領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的重要方面。幽默是一名領(lǐng)隊(duì)基于學(xué)識(shí)和修養(yǎng)，以豁達(dá)友善的態(tài)度在一定的情境的態(tài)度下的突然靈感。2知識(shí)結(jié)構(gòu)歷史由人物跟事件組成如：南非前總統(tǒng)曼德拉、印度甘地，泰戈?duì)?、印度尼西亞“萬(wàn)隆會(huì)議”風(fēng)俗習(xí)慣：1去日本人家里做客，進(jìn)門要脫下帽子、手套、鞋子，然后才進(jìn)。喜歡喝溫茶，常以溫茶待客。2邊走邊嚼口香糖或雙手插兜，被視為不雅觀的舉止。3非常喜歡在一起喝酒，同事和同學(xué)自檢旺旺喝完后平均付款。4公共廁所為男友合用，女廁所在男廁所里面，女士上廁所必須經(jīng)過(guò)男廁所。茶道：即品茶之道。它既是一種古典雅致的文化修養(yǎng)，也是日本人待客的一種特殊禮儀。它具有一套嚴(yán)格的程序和規(guī)則，對(duì)點(diǎn)茶、沖茶、抹茶、獻(xiàn)茶、接茶、品茶、奉茶還以及差距的選擇與欣賞、茶室的建筑與室內(nèi)裝飾等，都很講究。

文萊（東南亞最富裕的國(guó)家）1參觀清真寺或是到馬來(lái)人家做客時(shí)，一定要

記得拖鞋2不要從正在禱告的人前面走過(guò)。3非穆斯林不能踩清真寺內(nèi)做禱告的地毯，也不可碰觸清真寺內(nèi)的《古蘭經(jīng)》副本。4在文萊以右手掌敲左手掌是個(gè)粗魯?shù)男袨?。用食指指別人或打招呼也是不禮貌的，在文萊不宜與異性握手。男人我收拾一輕握則可。

較強(qiáng)的工作能力：1組織能力2應(yīng)變能力3分析與處理問(wèn)題的能力：遇事不慌、沉著冷靜，是領(lǐng)隊(duì)的處理原則。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要具體分析，特別是一些非正常的事情（如受到刁難等）處理的要有分寸，做到有理、有利、有節(jié)，因此要求領(lǐng)隊(duì)還要有一定的分析和處理問(wèn)題的能力）

優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)樹(shù)立六個(gè)觀念：1吃苦觀念2誠(chéng)信觀念3創(chuàng)新觀念4競(jìng)爭(zhēng)觀念5安全觀念6學(xué)習(xí)觀念：在知識(shí)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)資本已成為當(dāng)今世界最重要的競(jìng)爭(zhēng)資本的時(shí)代，每位領(lǐng)隊(duì)必須樹(shù)立自立自強(qiáng)的學(xué)習(xí)觀念，唯有“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)，提高、提高再提高?！鄙硇慕】担荷眢w健康、思想健康

較高的政策水平領(lǐng)隊(duì)除了要有很強(qiáng)的法規(guī)觀念外，還要具備較高的政策水平，特別是從事一線涉外工作，要能夠從我國(guó)國(guó)情出發(fā)，正確理解國(guó)家關(guān)于出境旅游管理的方針政策，熟悉我國(guó)的對(duì)外開(kāi)放政策、外交政策以及關(guān)于祖國(guó)統(tǒng)一的政策，具有獨(dú)立執(zhí)行能力和宣傳政策的能力。

外交政策：互相尊重主權(quán)

和領(lǐng)土完整、互不干涉、平等互利、和平共處五項(xiàng)原則的外交政策基礎(chǔ)，發(fā)展友好合作關(guān)系。統(tǒng)一政策：一國(guó)兩制護(hù)照、簽證

護(hù)照是一個(gè)主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民出入國(guó)（境）在國(guó)外旅行、居住時(shí)使用的證件，它是證明持證人（擁有護(hù)照者）的國(guó)籍身份的法律依據(jù)。

普通護(hù)照登記項(xiàng)目：持有人姓名性別、出生日期、出生地、簽發(fā)日期、有效期、簽發(fā)地及機(jī)關(guān)。16歲5年18歲10年簽證是一個(gè)國(guó)家主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持有的護(hù)照上的簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入國(guó)土。簽證種類1依據(jù)入境事由可分為外交、公務(wù)、禮遇、旅游、過(guò)境、入境、居留簽證等種類2依據(jù)入境次數(shù)分一次入境多次入境3依據(jù)使用人數(shù)分團(tuán)簽個(gè)簽4依據(jù)持有人提供的方便分另紙簽、落地簽等。簽證有效期：不同機(jī)關(guān)，不同簽證不同有效期。簽證有效期一般一個(gè)月、三個(gè)月、半年或一年以上，也有不足一個(gè)月。毛里求斯互免簽證2012年，中泰同意商簽兩國(guó)持有普通護(hù)照人員互免簽證諒解備忘錄；英國(guó)財(cái)政大臣奧特斯本宣布簡(jiǎn)化中國(guó)訪客赴英簽證手續(xù)系列措施；加拿大旅游簽證改十年。

越來(lái)越多的國(guó)家簡(jiǎn)化對(duì)華簽證手續(xù)，是中國(guó)護(hù)照“含金量”提升的證明，是中國(guó)軟實(shí)力提高的標(biāo)志。申根簽證：1985，由德國(guó)法國(guó)盧森堡比利時(shí)、荷蘭

在盧森堡的申根簽署了旨在統(tǒng)一歐共體各國(guó)安全和難民政策的協(xié)議，稱作申根協(xié)議。申根簽證協(xié)議：只要取得其中一個(gè)國(guó)家的簽證，便可以在簽證有效期內(nèi)自由進(jìn)入其他申根公約國(guó)。

到2011年止，申根的成員國(guó)增加到26個(gè)：奧地利，比利時(shí)，丹麥，芬蘭，法國(guó)，德國(guó)，冰島，意大利，希臘，盧森堡，荷蘭，挪威，葡萄牙，西班牙，瑞典，匈牙利，捷克，斯洛伐克，斯洛文尼亞，波蘭，愛(ài)沙尼亞，拉脫維亞，立陶宛，馬耳他，瑞士及列支敦士登。

泰國(guó)落地簽證：旅行團(tuán)或旅游者個(gè)人抵達(dá)泰國(guó)后立刻做簽證，通常稱作落地簽證。旅行團(tuán)或旅游者個(gè)人乘機(jī)抵達(dá)曼谷機(jī)場(chǎng)后，立刻到機(jī)場(chǎng)的移民局領(lǐng)取一張《落地簽證申請(qǐng)表》，每人填寫一份（每人的簽證費(fèi)是1000泰銖），貼上本人的照片，連同護(hù)照一并交機(jī)場(chǎng)移民局。移民局在申請(qǐng)人的護(hù)照上蓋準(zhǔn)入證章，即可入境。泰國(guó)簽證有效期3個(gè)月。新加坡的另紙簽證：是指代表使領(lǐng)館的簽證標(biāo)識(shí)或稱準(zhǔn)許入境蓋的章。不顯示在護(hù)照上，而是在另一張由新加坡移民局專用的簽證紙上（僅限于旅行團(tuán)簽證）程序1組團(tuán)社將游客詳細(xì)無(wú)誤的有關(guān)資料（姓名、性別、出生年月日、出生地、護(hù)照簽發(fā)地和簽發(fā)時(shí)間）列一個(gè)表格，先傳送到新加坡的地方接待社。2再由新加坡的地方接待社為每人填寫一張新加坡移民局的專用簽證

申請(qǐng)表，并加蓋地方接待社的公章后，將申請(qǐng)表及其擔(dān)保書（含擔(dān)保金）交新加坡移民局。3新加坡移民局按上述表格，另打一份以旅游者的姓名的英文拼音26個(gè)字母順序排列的正式簽證表，打上準(zhǔn)入境的簽證標(biāo)識(shí)或準(zhǔn)入境的章，存放在新加坡移民局的機(jī)場(chǎng)窗口。4待旅行團(tuán)抵達(dá)后，由領(lǐng)隊(duì)出示護(hù)照及團(tuán)隊(duì)名單表后即可領(lǐng)取由新加坡移民局簽發(fā)的一張全團(tuán)簽證

國(guó)際機(jī)票：分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)三種艙位等級(jí)Ok機(jī)票指的是去程和回程都已經(jīng)確定了座位的機(jī)票，去程日期時(shí)間和回程日期時(shí)間都會(huì)在機(jī)票上清楚的標(biāo)明。

Open票是指回程日期和航班沒(méi)有確定，在機(jī)票上不標(biāo)明回程日期和航班，而標(biāo)注有open的字樣。持有open機(jī)票的游客如果確定回程時(shí)間和航班后，必須要到航空公司在境外目的地國(guó)家的辦事處再行登記。

航班延誤時(shí)航空公司的責(zé)任因航空公司機(jī)務(wù)，航班調(diào)配，商務(wù)，機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或者取消，航空公司將按照規(guī)定向游客提供餐食或住宿等服務(wù)，由于天氣，突發(fā)事件，空中交通管制，安檢以及旅客遲到等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司可以協(xié)助安排餐食或住宿等，費(fèi)用客人自理。（填空、案例）

海關(guān)的職責(zé)：1檢查行李、貨品、違禁品、課稅品、金銀幣卷等。2出入境檢

查（移民局）：檢查旅客護(hù)照、簽證、機(jī)票、檢查飛機(jī)到站離站時(shí)的旅客人數(shù)。3衛(wèi)生檢疫：對(duì)游客、貨物、交通工具進(jìn)行檢疫。禁止出境物品：涉及國(guó)家秘密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、錄影帶、激光視盤、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其他物品；珍貴文物；瀕危的和珍貴的動(dòng)物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料；海關(guān)限制管理的其他物品。限制進(jìn)境物品：無(wú)線電收發(fā)信機(jī)及通信保密機(jī)；煙酒；瀕危的和珍貴的動(dòng)物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料；海關(guān)限制管理的其他物品。限制出境物品：金銀等貴重金屬及其制品（如超過(guò)規(guī)定的價(jià)值范圍，當(dāng)天值班海關(guān)都具有獨(dú)立的裁量權(quán)）；外幣及有效證劵；個(gè)人攜帶不得超過(guò)20000元人名幣和不超過(guò)5000美元。

三、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)程序：（一）行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（四核對(duì)）1護(hù)照與機(jī)票核對(duì)，2機(jī)票與行程核對(duì)，3機(jī)票與名單表核對(duì)，4護(hù)照內(nèi)容核對(duì)（包括護(hù)照持有人中英文姓名、性別、出生日期、出生地點(diǎn)，護(hù)照簽發(fā)日期，簽發(fā)地點(diǎn)，簽發(fā)機(jī)關(guān)，護(hù)照有效期，護(hù)照號(hào)，護(hù)照簽證有效期等）（二）做好計(jì)調(diào)與計(jì)調(diào)人員的交接工作：1工作配合默契。(OP與領(lǐng)隊(duì)之間的交接要清楚明了，盡量一次性完成）2聯(lián)絡(luò)順暢（OP與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)絡(luò)要保持24小時(shí)通暢）。3協(xié)調(diào)一致（OP與領(lǐng)隊(duì)，彼此要充分信任、工作要協(xié)調(diào)一致。

OP向領(lǐng)隊(duì)交接時(shí)，除與領(lǐng)隊(duì)無(wú)關(guān)的團(tuán)隊(duì)價(jià)格、利潤(rùn)等涉及企業(yè)秘密的內(nèi)容外，要向領(lǐng)隊(duì)傳達(dá)關(guān)于團(tuán)隊(duì)盡量多的有效信息）。（三）出團(tuán)必需品準(zhǔn)備：帶團(tuán)必須物品、工作輔助用品、個(gè)人生活用品（四）知識(shí)準(zhǔn)備、（五）開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)（六）辦理出境手續(xù)（七）辦理國(guó)外入境手續(xù)

行前說(shuō)明會(huì)領(lǐng)隊(duì)要注意的問(wèn)題：1要體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌。2要以禮貌的語(yǔ)言亮相。3著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間。4記錄每位游客的手機(jī)號(hào)碼。5將自己的手機(jī)號(hào)碼告知游客。行前說(shuō)明會(huì)內(nèi)容：1說(shuō)明出境旅游相關(guān)事項(xiàng)，以及外匯兌換，退稅等事宜2向游客分發(fā)《出境旅游行程表》團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)和《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》3向游客宣講目的地國(guó)家和地區(qū)的相關(guān)法律，法規(guī)知識(shí)和風(fēng)俗習(xí)慣。4向游客詳實(shí)說(shuō)明各種由于不可抗力及不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）旅行約定的情況，以取得游客的諒解。5強(qiáng)調(diào)安全高于一切，遵守境外游覽規(guī)則，交通規(guī)則，貴重物品隨身攜帶。6提醒游客個(gè)人的行為規(guī)范，文明禮貌，入鄉(xiāng)隨俗，維護(hù)國(guó)家尊嚴(yán)。對(duì)以往中國(guó)游客受的非議不文明習(xí)慣進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或?qū)⒄鎸?shí)的案例。7向游客解讀《出境旅游行程表》8對(duì)游客提出團(tuán)結(jié)互助，支持領(lǐng)隊(duì)的工作。9購(gòu)物方面，為客人著想，作為參考，不強(qiáng)迫購(gòu)物，自費(fèi)（不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所）不得安排另外付費(fèi)旅游項(xiàng)目。

行前說(shuō)明會(huì)要落實(shí)的事宜：1確認(rèn)經(jīng)過(guò)解讀以及修改過(guò)的最終《團(tuán)隊(duì)出境旅游行程表》。2確認(rèn)團(tuán)隊(duì)分房表3確認(rèn)國(guó)內(nèi)段返程機(jī)票是否已定或是否交款4是否有單項(xiàng)服務(wù)等特殊要求5是否有回民或者素食者。

說(shuō)明會(huì)補(bǔ)救工作1給未能出席的游客打電話2對(duì)因故未能前來(lái)參加行前說(shuō)明會(huì)的游客3帶資料給未參加說(shuō)明會(huì)的游客，4如若集體未參加，在路上或者機(jī)場(chǎng)找個(gè)地方開(kāi)個(gè)臨時(shí)說(shuō)明會(huì)傳達(dá)說(shuō)明會(huì)內(nèi)容。前說(shuō)明會(huì)對(duì)目的地國(guó)家（地區(qū)）注意事項(xiàng)的介紹

泰國(guó)是一個(gè)十分注重禮儀規(guī)范的國(guó)度，在公開(kāi)場(chǎng)合下，人人都顯得溫文爾雅，遵守社會(huì)規(guī)范及泰國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。2、在公開(kāi)場(chǎng)合，年輕情侶最好不要有泰國(guó)親昵的舉止，也不能當(dāng)眾發(fā)脾氣3、泰國(guó)人給人的印象似乎都是那么和藹、性格溫和。在泰國(guó)，你絕對(duì)見(jiàn)不到人們吵架，甚至也聽(tīng)不到有人在大聲講話4、泰國(guó)是個(gè)君主立憲的國(guó)家，與泰國(guó)人交談時(shí)要注意，在泰國(guó)人心中，國(guó)王是至高無(wú)上的。不當(dāng)眾隨便評(píng)論國(guó)王或皇室成員，如若遇見(jiàn)皇室成員出于禮貌在態(tài)度上一定要表現(xiàn)出敬重感5、泰國(guó)是個(gè)信奉佛教的國(guó)家，全國(guó)90%的人信奉佛教，因?yàn)樵谔﹪?guó)街頭經(jīng)常會(huì)遇到泰國(guó)的僧人在遇見(jiàn)僧人的時(shí)候要禮讓先行。6、泰國(guó)全國(guó)禁止賭博的，即使你是在酒店的房間里，也不能打麻將賭錢。否則就觸犯泰國(guó)的

法律。

辦理出境手續(xù)（要知道）1提前3小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)2領(lǐng)隊(duì)精神飽滿，穿社服（或服裝穿整齊）舉社旗帶領(lǐng)全隊(duì)進(jìn)入出境大廳3指定地點(diǎn)集合，清點(diǎn)人數(shù)4打火機(jī)等易燃易爆物品禁止托運(yùn)及隨身攜帶5需要海關(guān)申報(bào)走紅色，其他走綠色6托運(yùn)物品過(guò)安檢，辦理登記手續(xù)7過(guò)邊防檢查是名單表上的按順序通過(guò)，不在名單表上的可走其他通道8注意一米線，尊重現(xiàn)場(chǎng)工作人員9將《名單表》交邊檢檢查，邊檢留一份，另一份蓋章后交領(lǐng)隊(duì)收存，入境時(shí)依次核查。10個(gè)人過(guò)安檢、候機(jī)、登機(jī)。

辦理國(guó)外入境手續(xù)：1到達(dá)旅游目的地后，辦理有關(guān)入境手續(xù)，通常稱為“過(guò)三關(guān)”，即衛(wèi)生檢疫、證照查驗(yàn)、海關(guān)檢查。2入境的E/D卡以及申報(bào)單位應(yīng)事先填妥。3帶團(tuán)出機(jī)場(chǎng)時(shí)，從入境邊檢開(kāi)始，再接著取行李至海關(guān)檢查，按順序辦理。4領(lǐng)隊(duì)先于團(tuán)員通過(guò)移民關(guān)卡，應(yīng)回頭照顧團(tuán)員，并請(qǐng)已過(guò)關(guān)的團(tuán)員協(xié)助接取行李。5待全數(shù)入鏡后，海關(guān)要求檢查時(shí)，請(qǐng)物主立即開(kāi)箱受檢，同時(shí)告誡團(tuán)員切勿離隊(duì)，因國(guó)外機(jī)場(chǎng)龐大復(fù)雜，離散后尋找不易。6當(dāng)海關(guān)檢查完畢即出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負(fù)責(zé)，然后帶團(tuán)員等車清點(diǎn)人數(shù)，至此，辦理國(guó)外入境手續(xù)才算完成。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該按組團(tuán)社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游

者提供服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定旅行旅游合同。

領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作：1領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的工作配合，領(lǐng)隊(duì)要以歡迎詞引出導(dǎo)游。2領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游進(jìn)行溝通的內(nèi)容包括按照日程表逐項(xiàng)對(duì)照和領(lǐng)隊(duì)需要將所帶團(tuán)隊(duì)的特殊性向?qū)в谓榻B3行程當(dāng)中領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的試試交流，領(lǐng)隊(duì)為方便與導(dǎo)游的溝通應(yīng)在車上第一排就坐，游覽行進(jìn)中出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)商量，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向?qū)в畏答佊慰偷囊庖?jiàn)4團(tuán)隊(duì)抵達(dá)酒店領(lǐng)隊(duì)的工作事宜5落實(shí)境外旅游接待

團(tuán)隊(duì)抵達(dá)酒店領(lǐng)隊(duì)的工作事宜：1盡快辦理房間登記手續(xù)，記住每位團(tuán)友的房間號(hào)，分發(fā)房間鑰匙，了解飯店的內(nèi)部設(shè)施（如電梯、安全出口、餐廳、郵筒、地下街）的位置并一一告訴團(tuán)友2分鑰匙前宣布領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的房號(hào)以及房間電話號(hào)碼，告訴集合時(shí)間和叫醒、早餐、出發(fā)時(shí)間3進(jìn)房間后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)全部客人詢問(wèn)房間情況，協(xié)助解決客人的有關(guān)問(wèn)題，如有無(wú)飲用水等4如由行李生送行李，應(yīng)檢查行李是否已送到客人房間。

落實(shí)境外旅游接待：1團(tuán)隊(duì)在抵達(dá)旅游目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)馬上與地接社導(dǎo)游進(jìn)行接洽，清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)，與導(dǎo)游一起安排客人入住酒店。2待安排妥當(dāng)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與導(dǎo)游按事先約定的行程計(jì)劃，商定游覽計(jì)劃和時(shí)刻表3在境外旅游期間，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量與導(dǎo)游、司機(jī)搞

好關(guān)系，共同協(xié)作，把旅游活動(dòng)安排好，讓客人滿意。如遇導(dǎo)游或司機(jī)提出無(wú)理要求，或者有侵犯客人利益行為時(shí)（如隨意增加自費(fèi)項(xiàng)目、延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間或增加購(gòu)物次數(shù)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與導(dǎo)游交涉，維護(hù)客人的正當(dāng)權(quán)益，必要時(shí)向地接社投訴并向國(guó)內(nèi)社報(bào)告。（處理三步驟：與導(dǎo)游交涉，地接社投訴，國(guó)內(nèi)社報(bào)告）4（領(lǐng)隊(duì)的作用）：領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出境并不是到了目的地把團(tuán)隊(duì)交給當(dāng)?shù)氐穆眯猩鐚?dǎo)游就算完成任務(wù)，而是要按旅行合約，把銷售給旅游者的游程中的交通、餐宿、游覽等作為商品，去兌現(xiàn)給顧客。旅游團(tuán)在國(guó)外（地區(qū)）途中行程急促、流動(dòng)面廣，沿途應(yīng)照料團(tuán)隊(duì)的登機(jī)、食宿、購(gòu)物、游覽等活動(dòng)，并協(xié)助解決可能遇到的問(wèn)題。所遇情況朝夕在變，而行程則不能受阻或中止，必須當(dāng)機(jī)立斷采取措施解決問(wèn)題，以圓滿完成任務(wù)。

在境外（地區(qū)）處理突發(fā)事件的預(yù)案：1積極協(xié)同相關(guān)部門搶救傷員，并在保證游客人生安全的前提下，盡可能減少財(cái)產(chǎn)損失2第一責(zé)任人，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在事故發(fā)生后的第一時(shí)間保持沉著、冷靜，立即向地接社和國(guó)內(nèi)組團(tuán)社、有關(guān)部門（我國(guó)駐外使、領(lǐng)館）報(bào)警及救援。3嚴(yán)格保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，非因搶救傷員等無(wú)法抗拒的事由不得有任何破壞現(xiàn)場(chǎng)的行為4協(xié)助警方和保險(xiǎn)公司開(kāi)展事故的調(diào)查和處置工作5對(duì)涉外事故應(yīng)立即向有關(guān)外

事部門報(bào)告，并及時(shí)告知事故發(fā)生地所在國(guó)的使領(lǐng)館6事故發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保險(xiǎn)公司，并保存好理賠憑證，協(xié)助游客辦理理賠工作7事故處理完畢后，應(yīng)及時(shí)寫出事故調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)全面反映事故的原因、責(zé)任、經(jīng)過(guò)及處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及今后的改進(jìn)和防范措施。在境外丟失護(hù)照的解決方法：1首先由當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游協(xié)助到地方接待社開(kāi)具護(hù)照遺失證明。然后持當(dāng)?shù)亟哟绲倪z失證明盡快到就近警察局報(bào)案。取得警方開(kāi)具的具有法律效力的報(bào)案證明。2持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及旅行團(tuán)的護(hù)照資料（即團(tuán)隊(duì)名單表）到中國(guó)駐在國(guó)的使領(lǐng)館辦理新護(hù)照（或臨時(shí)通行證）。3持取得的新護(hù)照或臨時(shí)通行證及有關(guān)資料到所在國(guó)移民局辦理簽證。辦理上述手續(xù)的費(fèi)用完全由旅游者自理。4如果因時(shí)間緊張，護(hù)照一時(shí)無(wú)法辦妥，而旅游者因故又必須回國(guó)，領(lǐng)隊(duì)可持上述的遺失報(bào)案證明及領(lǐng)隊(duì)備用的相關(guān)資料請(qǐng)求外國(guó)移民局和海關(guān)放行（請(qǐng)求中國(guó)駐外機(jī)構(gòu)協(xié)助）入境時(shí)可要求其家屬持戶口本及遺失者身份證到機(jī)場(chǎng)辦理入境手續(xù)。

在境外旅途中旅客托運(yùn)的行李遺失時(shí)領(lǐng)隊(duì)的應(yīng)對(duì)：1遇到托運(yùn)行李丟失，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)2在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下，主動(dòng)出示機(jī)票和行李托運(yùn)收據(jù)，詳細(xì)說(shuō)明始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、行李件數(shù)及丟失

行李的尺寸、顏色、形狀、標(biāo)記等特征（不需要講行李內(nèi)的物品）并一一填寫在失物登記表上。3在一般情況下，機(jī)場(chǎng)失物登記處的有關(guān)人員根據(jù)失主填寫的失物登記表，會(huì)馬上打開(kāi)電腦查詢，而且立即通知失主行李現(xiàn)在何處并致歉意，然后在下一班飛機(jī)抵達(dá)后或更晚一些時(shí)間將行李送到旅游者的下榻賓館，如果是終點(diǎn)站也可送到失主的家中。遇到游行、罷工等政治事件領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做到告知游客：在境外旅游恰遇到當(dāng)?shù)卣謩?dòng)蕩，碰到游行、罷工等事件時(shí)，1請(qǐng)旅游者注意不要隨便向當(dāng)?shù)厝嗽儐?wèn)內(nèi)幕情況發(fā)生的原因等2也不要輕易表態(tài)妄加評(píng)論3更不可隨意參加。團(tuán)隊(duì)在境外交通事故的預(yù)防和處理：1立即組織搶救。2保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案。3迅速匯報(bào)4做好其他旅游者的安撫工作5協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作6寫書面報(bào)告名解治安事故：是指旅游活動(dòng)過(guò)程中，旅游者遭到歹徒行兇、詐騙偷竊、搶劫、欺侮等致使旅游者身心健康以及財(cái)產(chǎn)安全受到不同程度的損害。處理治安事故的方法：1保護(hù)旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全2組織搶救3保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案4及時(shí)向國(guó)內(nèi)組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告5安撫旅游者的情緒6寫出書面報(bào)告7協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。

為防止治安事故的發(fā)生，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)采取以下有效措施：1提醒旅游者將貴重財(cái)物放在飯店保險(xiǎn)柜，不

要隨身攜帶；不與陌生人隨便接觸或告知其房號(hào)或在夜間貿(mào)然開(kāi)門，不要私人兌換外幣2離開(kāi)旅游車時(shí)，要提醒旅游者不要講證件或貴重物品遺留在車內(nèi)，下車后提醒司機(jī)鎖好門窗3在旅游活動(dòng)中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)時(shí)刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境4交通工具在行駛過(guò)程中，不得隨意停車或允許無(wú)關(guān)人員搭乘5在事故多發(fā)時(shí)段和地區(qū)提醒旅游者時(shí)刻提高警惕。

火災(zāi)事故的處理和預(yù)防：處理：1在場(chǎng)的領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即通知導(dǎo)游或自己報(bào)警2領(lǐng)隊(duì)迅速通知旅游團(tuán)隊(duì)的全部旅游者3領(lǐng)隊(duì)迅速與現(xiàn)場(chǎng)工作人員一起通過(guò)安全通道疏散旅游者4引導(dǎo)旅游者自救。（1若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗2必須穿越濃煙時(shí)用浸濕的衣物裹身，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行脫險(xiǎn)3大火封門時(shí)可用浸濕的衣物被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援4揮動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼救）5處理善后事宜預(yù)防：為避免火災(zāi)事故的發(fā)生，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者不要攜帶易燃易爆物品，不亂扔煙蒂和火種，不得將易燃易爆物品夾帶在行李里托運(yùn)等。

食物中毒事故的處理和預(yù)防：預(yù)防1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定境外地接社安排在達(dá)標(biāo)準(zhǔn)地餐廳就餐2領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)監(jiān)督境外地接社和導(dǎo)游，嚴(yán)格按照國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的規(guī)定，安排旅游者用餐，提醒旅游者不要在個(gè)體小攤隨意吃東西，阻止傳染病3在旅游者用餐過(guò)

程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果等不衛(wèi)生，應(yīng)及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，要求換餐，并請(qǐng)餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。必要時(shí)可向組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)求幫助協(xié)調(diào)處理。處理：1首先應(yīng)該設(shè)法催吐，多喝水加速排泄，緩解毒性2其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明，3再次是立即報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社，追究境外地接社和供餐單位的責(zé)任4協(xié)助組團(tuán)社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠。

食物中毒的特點(diǎn)：潛伏期短、發(fā)病快，若搶救不及時(shí)，會(huì)導(dǎo)致生命危險(xiǎn)。航班延誤領(lǐng)隊(duì)的應(yīng)急預(yù)案：1出團(tuán)前領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好航班延誤的預(yù)防措施，關(guān)注天氣變化，出發(fā)當(dāng)天及時(shí)與計(jì)調(diào)及機(jī)場(chǎng)的詢問(wèn)處取得聯(lián)系，確認(rèn)航班時(shí)間是否有變。2到達(dá)機(jī)場(chǎng)后若發(fā)生延誤，應(yīng)及時(shí)（每半小時(shí)）向航空公司了解飛機(jī)延誤的原因及預(yù)計(jì)延誤的時(shí)間，了解產(chǎn)生飛機(jī)延誤的因素，及時(shí)將得到的信息告知客人，以盡量安撫客人焦躁的情緒。3若航班公司因自身的原因造成航班延誤（目前我國(guó)各航空公司均未頒布明確的規(guī)定），一般分為二種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，一是延誤3小時(shí)以上的，8小時(shí)以內(nèi)的；二是延誤超過(guò)8小時(shí)以上的。這二種情況，航空公司均要對(duì)游客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，此時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)代表客人積極向航空公司進(jìn)行索賠，并將與航空公司協(xié)調(diào)的結(jié)果告知客人。4飛機(jī)確認(rèn)延誤2小時(shí)以上，或者航空公司不明確告知

飛機(jī)何時(shí)起飛的情況，領(lǐng)隊(duì)第一時(shí)間跟此團(tuán)操作計(jì)調(diào)報(bào)告，操作應(yīng)及時(shí)了解航班延誤的原因，向部門經(jīng)理報(bào)備，同時(shí)與航空公司溝通情況。若遇到飛機(jī)延誤情況嚴(yán)重，航空公司的處理未能得到客人的理解的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)隊(duì)報(bào)告情況，并溝通現(xiàn)場(chǎng)的情況。5若航班延誤的