咨詢師工作流程標準化培訓

2014年咨詢師工作流程標準化培訓分享交流如何成為一名優(yōu)秀的咨詢師咨詢工作流程標準化

當面咨詢工作流程

電話咨詢工作流程

咨詢回訪關(guān)鍵技巧如何定義咨詢經(jīng)理學?；顒幼稍儙熢撟鍪裁慈绾纬蔀橐幻?/p>

優(yōu)秀的咨詢師如何成為一名優(yōu)秀的咨詢師合格咨詢師要求按照崗位規(guī)范咨詢掌握崗位事件及技巧嚴格執(zhí)行步驟、規(guī)范如何成為一名優(yōu)秀的咨詢師優(yōu)秀咨詢師要求靈活運用崗位規(guī)范咨詢細分咨詢者，針對性組合咨詢程序熟練掌握咨詢技巧電話咨詢技巧、當面咨詢技巧、咨詢回訪技巧具有更豐富的知識儲備職業(yè)生涯規(guī)劃知識相關(guān)行業(yè)背景知識一定的心理咨詢知識

優(yōu)秀咨詢師的標準

規(guī)范的咨詢過程良好的工作指標滿意的工作結(jié)果優(yōu)秀咨詢師成功的因素認同公司文化和產(chǎn)品正確定位咨詢師角色掌握標準化崗位規(guī)范積極的工作態(tài)度良好的合作習慣得體的儀態(tài)儀表嫻熟的銷售技巧正確定位咨詢師角色自己理解的定位?老師引導型的傾聽者職業(yè)規(guī)劃顧問顧問式銷售專家咨詢工作流程標準化當面咨詢工作流程電話咨詢工作流程咨詢回訪關(guān)鍵技巧當面咨詢工工作流程寒暄會談咨詢室干凈凈整潔閱讀當面咨咨詢登記表表，了解基基本信息,找到寒暄切切入點主動問候、、熱情、真真誠、微笑笑、親切，，動作得體體觀察咨詢者者（神態(tài)、、舉止、衣衣著、言辭辭）根據(jù)咨詢者者基本信息息，肯定、、贊美咨詢詢者，了解解有利于報報讀的因素素引導提問開放性問題題引申、發(fā)揮揮余地大，，獲得更多多信息適合較內(nèi)向向咨詢者限定性問題題一般以“是是”或“否否”來簡短短回答使內(nèi)向咨詢詢者適應(yīng)，，控制外向向型咨詢者者的談話方方向引導性問題題適合思維發(fā)發(fā)散咨詢者者引導型的傾傾聽者什么是傾聽聽傾聽:是接收口頭頭和非語言言信息、確確定其含義義和對此做做出反應(yīng)的的過程。什么是有效傾聽逐步引導咨咨詢者收集集信息為了理解而而非評價去去傾聽理解不意味味著接受咨咨詢者的觀觀點有效傾聽聽強調(diào)的的是能夠夠達到銷銷售目標標的溝通通過程引導型的的傾聽者者有效傾聽聽的好處處有效傾聽聽是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)咨詢突突破口的的重要途途徑善聽則明明，善聽聽才能善善言引導宣泄泄情緒，，獲得信信任不善傾聽聽的表現(xiàn)現(xiàn)愛走神專愛挑刺刺兒畏懼技術(shù)術(shù)問題只顧自己己夸夸其其談邊聽邊與與自己觀觀點對比比，進行行評論有效傾聽聽技巧克服習慣慣性思維維，不先先入為主主換位思考考，設(shè)身身處地理理解對方方使用目光光接觸，，身體微微微前傾傾贊許性點點頭、微微笑，及及時反饋饋偶爾提問問，鼓勵勵對方繼繼續(xù)說配合對方方語氣先先復述，，再提引引導問題題筆記要點點，捕捉捉情緒和和言外之之意避免出現(xiàn)現(xiàn)分心動動作或姿姿勢“傾聽””出咨詢詢者的身身體語言言引導結(jié)合合關(guān)注點點引導結(jié)合合分類咨咨詢者的的特點和和關(guān)注點點薪水待遇遇發(fā)展前景景穩(wěn)定就業(yè)業(yè)認可度課程規(guī)劃劃結(jié)合咨詢詢者的學學習需求求及專業(yè)業(yè)發(fā)展情情況做課課程規(guī)劃劃方法:Feature特征Function功能Advantage優(yōu)勢勢Benefit利益益見招招拆拆招招根據(jù)據(jù)客客戶戶特特點點，，找找出出疑疑慮慮根根本本“學學完完了了以以后后能能不不能能保保證證就就業(yè)業(yè)？？””“沒沒有有基基礎(chǔ)礎(chǔ)能能學學會會嗎嗎？？””確認認問問題題，，獲獲得得認認同同“你你是是這這么么考考慮慮的的是是嗎嗎？？””“您您說說對對嗎嗎？？”有利利關(guān)關(guān)單單捕捉捉關(guān)關(guān)單單信信號號頻頻頻點點頭頭,詢問問報報名名及及開開班班后后的的相相關(guān)關(guān)信信息息一對對一一回回答答問問題題考慮咨詢詢者學習習意向介紹如何何報名嘗試多次次關(guān)單咨詢室-機房-咨詢室直接要求求關(guān)單請求成交交法“我建議議你不妨妨今天先先報名預預定個座座位……”假定成交交法“今天報報名，下下周就可可以來上上課，你你看怎么么樣？””選擇提問問法“你報周周末班還還是晚班班？”從眾成交交法“xxx已經(jīng)報了了這個班班了，剛剛好還有有位置,你們可以以一個班班！”回答完咨咨詢者問問題后保保持短暫暫的沉默默給咨詢者者考慮的的空間別人陪同往往往無法當場關(guān)關(guān)單?？稍谧勺稍兒?，咨詢詢師刻意走出出，留出時間間讓兩位咨詢詢者當場商量量報名注意事項項要求學員填寫寫完善的咨詢詢登記表,特別手機號碼碼:詳細信息有助助于市場方向向詳細說明學校校的報讀政策策:學習紀律.請假,重學,退學等辦理報讀手續(xù)續(xù):1填寫學籍卡,收學費,電腦打單(將學籍卡,收據(jù)整理好遞遞交給學員)2書本的發(fā)放,名片(將學員報讀的的課程一套書書本裝好和名名片一起給學學員)3引導教室位置置4送別老客戶的挖掘掘?qū)τ趯W員在咨咨詢過程中的的學習計劃及及問及的其它它課程要做做好備注,適機的時候給給予回訪,挖掘營銷.對于學歷是本本科/?？埔韵碌淖鲎龊脤W歷營銷銷添加微信或是是QQ,了解信息全面面性,提高認可度免費公開課的的邀請活動信息的發(fā)發(fā)布發(fā)展個人招生生代理電話咨詢工作作流程電話咨詢工作作流程電話接聽準備備檢查環(huán)境:保持咨詢室安安靜準備物品:電話咨詢登記記表;簽字筆;課程手冊保持狀態(tài):面帶微笑;坐姿端正,積極飽滿自我介紹,確定類型及時摘機:鈴響三聲之內(nèi)內(nèi)主動問候使用標準問候候語主動報出公司司名稱、自己己稱謂詢問咨詢者姓姓名準確判斷:咨詢者類型詢問基本問題題咨詢者基本信信息（代人咨詢，，需了解咨詢詢者為何不自自己咨詢）根據(jù)基本信息息，適度稱贊贊、鼓勵感謝咨詢者配配合引導咨詢者提提問注意:咨詢師搶問第第一個問題若被咨詢者搶搶先，則復述述咨詢者問題題并反問，奪奪回主動權(quán)避免連續(xù)續(xù)發(fā)問，，而不回回應(yīng)咨詢詢者的答答案主動說明明提問該該問題的的原因傾聽問題題仔細傾聽聽，適當當重復隨時記錄錄咨詢者者問題同時考慮慮回答的的思路讓咨詢者者感受到到被關(guān)注注,找出問題題的根本本，回答答才有作作用善用“唔唔、嗯””用“唔、、嗯”回回應(yīng)咨詢詢者用復述回回應(yīng)咨詢詢者去偽存真真聽清楚咨咨詢者問問題記錄咨詢詢者問題題結(jié)合咨詢詢者信息息分析提提問的根根本原因因回答問題題辨別問題題一般性問問題不帶有明明顯個人人傾向，，目的是是了解產(chǎn)產(chǎn)品，問題的答答案不容容易引起起誤會敏感性問問題關(guān)于學校校運營方方面的問問題、公公司不同同課程項項目的區(qū)別、、競爭對對手的信信息一般性問問題的回回答概述性回回答問題題的幾個個方面詳細講解解問題某某方面優(yōu)優(yōu)勢說明不詳詳細講解解其他方方面優(yōu)勢勢的原因因提出該問問題與其其它類別別相關(guān)強調(diào)只有有上門才才能解決決問題特殊問題題回答劃分敏敏感性性問題題回答敏敏感性性問題題邀請上上門強調(diào)只只有上上門才才能解解決問問題強調(diào)上上門帶帶給咨咨詢者者的利利益邀請上上門時時間具具體而而可選選擇咨詢者者承諾諾上門門時間間咨詢者者是否否清楚楚交通通路線線邀請上上門的的注意意使咨詢詢者清清楚上上門咨咨詢是是對自自己負負責轉(zhuǎn)化為為上門門咨詢詢量連貫，，征詢詢同意意口吻吻，不不等對對方回回答繼繼續(xù)強強調(diào)上上門的的益處處主動邀邀請上上門，，確定定具體體時間間比咨詢詢者知知道得得多，，上門門會了了解更更多敦促盡盡快上上門，，盡量量不超超過一一周提出具具體上上門時時間，，供咨咨詢者者選擇擇并獲獲取承承諾索要信信息主動告告知:本人的的聯(lián)系系電話話索要資資料咨詢者者聯(lián)系系方式式信息來來源再次感感謝感謝咨咨詢者者配合合,強調(diào)上上門的的時間間避免連連續(xù)發(fā)發(fā)問索索要咨咨詢者者基本本信息息詢問而而非審審問，，否則則易導導致反反感恰當?shù)氐乜隙ǘā⒎Q稱贊咨咨詢者者的回回答首次索索要聯(lián)聯(lián)系方方式未未果，，嘗試試以下下理由由表達愿愿意繼繼續(xù)溝溝通的的愿望望找不到到學校?？梢砸噪娫捲捖?lián)系系學校活活動時時方便便提前前通知知安排有有變時時及時時提前前告知知技術(shù)類類問題題稍后后給與與答復復索要信信息注注意事事項不必強強求第第一次次便得得到咨咨詢者者姓名名，可可在電電話咨咨詢過過程中中任何何時候候擇機機獲取取“您好好，**教育??！我是是XXX老師，，請問問您怎怎么稱稱呼？？”“對了了，你你可以以叫我我X老師，，我還還不知知道您您怎么么稱呼呼呢？？”電話咨咨詢注注意友情提提示可以帶帶其他他人同同來可以與與學習習意向向者同同來（代人電話話咨詢者者）3.確認約定定的上門門時間控制時間間:控制通話話時間在在4—7分鐘之內(nèi)掛機時機:待咨詢者掛斷斷后咨詢回訪關(guān)鍵鍵技巧咨詢回訪的分分類回訪未按承諾諾上門的咨詢詢者回訪當面咨詢詢未報名者參加公開課未未報名的咨詢詢者市場活動時填填表的咨詢者者通過網(wǎng)站填表表報名的咨詢詢者回訪需補交欠欠費者回訪的關(guān)鍵克服畏難情緒緒畏難的原因“喜新厭舊””咨詢過，未上上門或未報名名，再打電話話有用嗎？市場活動帶回回來的客戶信信息一般質(zhì)量量不高回訪的必要咨詢時由于某某種原因未做做好，回訪可可能帶來報名名：太忙忙、、情情緒緒不不好好、、對對咨咨詢詢者者的的關(guān)關(guān)鍵鍵問問題題未未想想到到好好的的對對策策、、某某個個關(guān)關(guān)鍵鍵步步驟驟做做得得不不好好讓讓咨咨詢詢者者產(chǎn)產(chǎn)生生誤誤解解新咨咨詢詢量量不不見見得得每每天天都都是是充充足足的的回訪訪的的關(guān)關(guān)鍵鍵選擇擇優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)回回訪訪對對象象目的增加咨咨詢回回訪成成功率率增強咨咨詢師師回訪訪信心心原則優(yōu)先選選取報報名意意向較較大的的咨詢詢者優(yōu)先選選取咨咨詢時時間較較短的的咨詢詢者優(yōu)先選選取在在讀學學員中中所占占類型型比例例最大大的準備針針對性性回訪訪預案案目的確保咨咨詢回回訪言言之有有物為被回回訪者者提供供個性性化服服務(wù)原則結(jié)合咨咨詢者者個人人特性性結(jié)合咨咨詢者者咨詢詢問題題分析咨咨詢者者最關(guān)關(guān)心的的問題題準備完完整說說辭和和解決決方案案挖掘需需求解解決疑疑問目的確認被被回訪訪者的的疑問問解除被被回訪訪者的的疑問問為向客客戶提提出要要求做做好鋪鋪墊原則對客戶戶問題題表示示理解解理解不不代表表完全全接受受根據(jù)擬擬定的的預案案執(zhí)行行體現(xiàn)自自然性性和專專業(yè)性性明確上上門時時間目的獲得客客戶明明確的的承諾諾為下次次回訪訪做好好鋪墊墊原則提請客客戶給給出明明確的的答復復遵循不不同類類型客客戶邀邀請上上門的的時間間原則則遵循及及時、、盡早早的原原則回訪技技巧基本理理論研究:咨詢者者的心心理和和需求求2.速度:邀請咨詢者者盡快上門門3.微笑:發(fā)自內(nèi)心、、熱情專業(yè)業(yè)4.誠懇:盡職盡責、、邀請上門門選擇對象的的技巧選擇承諾昨昨天上門而而未上門者者選擇上次咨咨詢不完善善者（想到到了關(guān)鍵改改進措施））選擇近期咨咨詢的咨詢詢者選擇報名可可能性大的的咨詢者確認上門的的技巧借用“選擇擇提問成交交法”確定定時間今天還是明明天？下午還是晚晚上？確定的是具具體時間：：下午3點等遵循及時、、盡早原則則被回訪者待待業(yè)：當天或第二二天被回訪者屬屬于在職人人員：根據(jù)住址和和上班時間間，可約在在2天之內(nèi)的晚晚上，最晚晚一周之內(nèi)內(nèi)回訪未按承承諾上門者者分析未上門門原因父母代咨詢詢：時間安排不不開在讀學生：：懈怠，無壓壓迫感在職人員：：工作忙，或或無壓力感感待業(yè)人員：：內(nèi)心焦慮，，目標模糊糊挖掘掘需需求求解解除除疑疑問問父母母代代咨咨詢詢：：應(yīng)考考慮慮孩孩子子的的前前途途；；幫幫助助想想象象成成功功景景象象；；給給出出相相似似案案例例；；強強調(diào)調(diào)帶帶來來的的利利益益在讀讀學學生生：：給出出就就業(yè)業(yè)壓壓力力；；幫幫助助想想象象成成功功景景象象；；強強調(diào)調(diào)學學習習盡盡早早的的重重要要性性回訪訪未未按按承承諾諾上上門門者者挖掘掘需需求求解解除除疑疑問問在職職人人員員：：行業(yè)業(yè)的的機機遇遇；；強強調(diào)調(diào)來來上上門門的的利利益益待業(yè)業(yè)人人員員：：指出出就就業(yè)業(yè)壓壓力力；；指指出出企企業(yè)業(yè)用用人人標標準準；；企企業(yè)業(yè)的的機機遇遇；；學學員員的的就就業(yè)業(yè)情情況況；；強強調(diào)調(diào)來來上上門門的的利利益益確定定明明確確上上門門時時間間回訪訪需需補補交交全全款款者者關(guān)注注未未按按時時補補費費的的原原因因時間間問問題題突發(fā)發(fā)事事件件報名名決決定定發(fā)發(fā)生生動動搖搖挖掘掘需需求求解解除除疑疑問問時間問題：：強調(diào)按時上上門補款是是公司規(guī)定定突發(fā)事件：：表示理解和和關(guān)心；強強調(diào)到期補補費是公司司規(guī)定；提提請客戶及及時補費報名決定發(fā)發(fā)生動搖：：強調(diào)早學習習早收益；；根據(jù)具體體情況判斷斷是否邀請請再次上門門；適當強強硬回訪當面咨咨詢未交費費者分析未交費費原因父母陪同：：比較謹慎慎，希望冷冷靜思考；；擔心孩子子就業(yè)前景景在讀學生：：和父母溝溝通存在問問題在職人員：：希望不受受干擾冷靜靜思考；擔擔心無學習習時間或?qū)W學不會待業(yè)人員：：害怕學不不會；也可可能有資金金問題挖掘需求解解除疑問父母陪同：：主要詢問對對方的最終終決定,掌握話語權(quán)權(quán)的人在讀學生：：強調(diào)機會的的重要性；；強調(diào)學習習的必要性性挖掘需求解解除疑問在職人員：：強調(diào)機會的的重要性；；強調(diào)學習習的必要性性待業(yè)人員：：強調(diào)機會的的重要性；；引起咨詢詢者對未來來的美好向向往確認上門時時間提出報名要要求明確具體時時間如上門時間間間隔較長長，以提醒醒為理由確確認再次回回訪時間如何定義咨咨詢經(jīng)理?咨詢經(jīng)理的的定位優(yōu)秀的咨詢詢師團隊的靈魂魂及標桿管理者朋友咨詢經(jīng)理的的職責咨詢師的培培養(yǎng),人才儲備工作的方向向目標任務(wù)的的設(shè)定及完完成日常工作的的監(jiān)督及管管理人員溝通及及團隊的建建設(shè)部門工作作溝通協(xié)協(xié)調(diào)承上啟下下學?；顒觿幼稍儙煄焸冊撟鲎鍪裁?活動四問問?我是什么么樣的角角色?我的狀態(tài)態(tài)是否積積極?我是否全全力以赴赴?我的工作作反思?差的活動動策劃+好的執(zhí)行行團隊=好的活動動好的活動動策劃+差的執(zhí)行行團隊=差的活動動我們該做做的~~全員培訓訓,充分了解解活動內(nèi)內(nèi)容活動氛圍圍的布置置網(wǎng)絡(luò)發(fā)貼貼內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)平臺活活動信息息的設(shè)置置內(nèi)部老師師互動氛氛圍及拉拉動參與與感聊天工具具互動:QQ,微信等學員短信信的發(fā)送送招生代理理的互動動電話回訪訪當然還有有更多,我們是可可以做的的~~共勉語錄錄挑戰(zhàn)自我我的過程程是無比比快樂的的，當你你一次又又一次地地戰(zhàn)勝自自我，你你才能一一次又一一次地沖沖擊人生生的高峰峰。一個個人要挑挑戰(zhàn)自己己，靠的的不是投投機取巧巧，不是是耍小聰聰明，靠靠的是信信心。人人有了信信心，就就會產(chǎn)生生意志力力量,必定事半半功倍!謝謝9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2022/12/222022/12/22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2022/12/222022/12/222022/12/2212/22/20223:08:07AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Thursday,December22,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。22十二月月20222022/12/222022/12/222022/12/2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/222022/12/2222December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。2022/12/222022/12/22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。2022/12/222022/12/222022/12/2212/22/20223:08:08AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Dec-2222-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Thursday,December22,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。22十二二月20222022/12/222022/12/222022/12/2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/