商務(wù)通訊禮儀教材

商務(wù)通訊禮儀座機(jī)禮儀1手機(jī)禮儀2電子郵件禮儀3電話禮儀概述4電話禮儀概述對(duì)商界人士來說，電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯(lián)絡(luò)的工具，而且是商務(wù)人員所在單位或個(gè)人形象的一個(gè)載體在商務(wù)交往中，普普通通的接打電話，實(shí)際上是在為通話者所在的單位，為通話者本人繪制一副給人以深刻印象的電話形象。電話禮儀概述人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等的集合。電話形象在現(xiàn)代社會(huì)中無處不在，商務(wù)交往又與電話“難解難分”，凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對(duì)電話的使用給予高度的重視電話形象座機(jī)禮儀1撥打電話2接聽電話座機(jī)禮儀撥打電話座機(jī)禮儀工作中打電話給別人的人稱為發(fā)話人，當(dāng)準(zhǔn)備打電話時(shí)應(yīng)注意以下問題：這個(gè)電話該不該打

需要通報(bào)信息、祝賀問候、聯(lián)系約會(huì)、表示感謝等時(shí)候，都有必要向?qū)Ψ綋艽螂娫挕：翢o意義和內(nèi)容的“沒話找話”式電話，最好不要打。更不要在單位打私人電話，煲電話粥。這個(gè)電話應(yīng)該何時(shí)去打——公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打，不要占用他人的私人空間，尤其是節(jié)假日時(shí)間?！灰谒说男菹r(shí)間打電話。每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)以后，午休時(shí)間和用餐時(shí)間，都不宜打電話。（若因緊急事情打電話給對(duì)方，應(yīng)在通話之初為此說聲“對(duì)不起”）——雙方約定的通話時(shí)間，輕易不要變動(dòng)。——與外商通電話，先要了解一下時(shí)差，以免打擾他人。座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范——通話三分鐘原則：發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識(shí)地將通話時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)，盡量不超過——事先要準(zhǔn)備：最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出清單，以免給人說話無條理，無重點(diǎn)，或遺漏內(nèi)容?！獌?nèi)容要簡(jiǎn)明扼要：電話接通后，應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡?，隨后自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，請(qǐng)人接轉(zhuǎn)對(duì)方時(shí)，要向?qū)Ψ街轮x。通話時(shí)最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范

——通話時(shí)語(yǔ)速應(yīng)適中，語(yǔ)氣要親切熱情。用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。不要在打電話時(shí)帶上自己的情緒。

——通話時(shí)，嘴部和話筒之間保持3里面左右的距離，可以避免對(duì)方感覺聲音過高或過低。座機(jī)禮儀打電話時(shí)，開口講的第一句話應(yīng)當(dāng)講究座機(jī)禮儀——用于正式的商務(wù)交往要求禮貌用語(yǔ)，并把雙方的單位、職銜、姓名“一同道來”“您好！我的省化工進(jìn)出口公司營(yíng)銷部副經(jīng)理王琳琳，我要找西華市化工進(jìn)出口分公司經(jīng)理高杰先生?！薄糜谝话阈缘牡娜穗H交往在使用禮貌性性問候以后，，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確確地報(bào)出雙方方完整的姓名座機(jī)禮儀“您好！我是是余力，我找找謝飛。適可而止當(dāng)內(nèi)容說完時(shí)時(shí)，應(yīng)果斷地地終止電話，，一般應(yīng)該由由通話雙方中中位高者終止止通話。不要要反復(fù)重復(fù)，，再三絮叨。。座機(jī)禮儀注意打電話時(shí)時(shí)的舉止——不要把話筒夾夾在脖子下面面，也不要趴趴著、仰著、、坐在桌桌角上，更不不要把雙腿高高架在桌子上上，不可邊走走邊打?！灰怨P代手手去撥號(hào)——通話時(shí)嗓門不不要過高或過過低——掛電話時(shí)應(yīng)輕輕放話筒，不不要用力摔，，令對(duì)方起疑——一旦撥錯(cuò)電話話，切記要對(duì)對(duì)被打擾的對(duì)對(duì)方道歉座機(jī)禮儀接聽電話座機(jī)禮儀商務(wù)人員在接接聽電話時(shí)雖雖然是被動(dòng)的的一方，也須須專心致志，，彬彬有禮注意自己的態(tài)態(tài)度和表情——接聽電話要及及時(shí)電話鈴聲響起起后，應(yīng)盡快快接聽，不可可怠慢最好響鈴兩次次后拿起話筒筒，以免響一一聲會(huì)讓對(duì)方方覺得突然一般不要讓別別人代勞若電話鈴聲響響了很久才接接到電話，通通話之初應(yīng)首首先向?qū)Ψ奖肀硎厩敢庾鶛C(jī)禮儀座機(jī)禮儀在辦公室接電電話，最好是是走近電話，，雙手捧起電電話，以站立立的姿勢(shì)，面面含微笑地與與對(duì)方友好通通話?！⒁鈶B(tài)度應(yīng)殷殷勤、恭謙——拿起電話應(yīng)自自報(bào)家門并首首先向?qū)Ψ絾枂柡谩ㄔ挄r(shí)應(yīng)聚精精會(huì)神，語(yǔ)氣氣應(yīng)謙恭友好好，不要拿腔拿調(diào)，戲戲弄嘲諷對(duì)方方——通話終止時(shí)，，要向?qū)Ψ降赖酪宦暋霸僖娨姟弊⒁庾约旱恼Z(yǔ)語(yǔ)言和語(yǔ)氣——接到誤撥進(jìn)來來的電話，應(yīng)應(yīng)耐心告訴對(duì)對(duì)方撥錯(cuò)了電電話，不能冷眼眼冷語(yǔ)或用力力掛電話——接電話不能發(fā)發(fā)怒、惡語(yǔ)相相向甚至出口口傷人——通話因故暫時(shí)時(shí)中斷后，要要耐心等對(duì)方方再撥進(jìn)來座機(jī)禮儀常用的問候方方式用于正式場(chǎng)合合“您好！星海海集團(tuán)公司人人事部田雨，，請(qǐng)講?！庇糜谝话銏?chǎng)合合“您好！京南南公司廣告部部，請(qǐng)講?！薄庇糜谄胀ǖ娜巳穗H交往“您好！瑪麗麗，請(qǐng)講?！薄弊鶛C(jī)禮儀注意分清主次次——接電話時(shí)不要要與其他人交交談，也不能能邊聽電話邊邊看文件、看電電視、甚至吃吃東西?！跁?huì)會(huì)晤晤重重要要客客人人或或舉舉行行會(huì)會(huì)議議期期間間有有人人打打來來電電話話，，可向向其其說說明明原原因因，，表表示示歉歉意意，，并并承承諾諾稍稍后后再再聯(lián)聯(lián)系系座機(jī)機(jī)禮禮儀儀———接電電話話時(shí)時(shí)，，不不可可不不理理睬睬另另一一個(gè)個(gè)打打進(jìn)進(jìn)來來的的電電話話，，可可對(duì)正正在在通通話話的的一一方方說說明明原原因因，，要要其其稍稍等等片片刻刻，，立立即接接聽聽另另一一個(gè)個(gè)電電話話，，但但接接通通后后告告知知對(duì)對(duì)方方稍稍后后或或一一會(huì)兒兒再再打打過過來來，，之之后后繼繼續(xù)續(xù)先先前前的的電電話話———不論論多多忙忙多多累累，，都都不不能能拔拔下下電電話話線線座機(jī)機(jī)禮禮儀儀撥打打和和接接聽聽電電話話的的常常規(guī)規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)規(guī)規(guī)則則座機(jī)機(jī)禮禮儀儀重點(diǎn)點(diǎn)情情節(jié)節(jié)要要重重復(fù)復(fù)不論論自自己己是是否否進(jìn)進(jìn)行行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)筆筆錄錄，，都都需需要要把把對(duì)對(duì)方方傳傳遞遞的的一一些些重重要要信信息息，，比比如如商商品品規(guī)規(guī)格格、、具具體體數(shù)數(shù)量量、、銷銷售售價(jià)價(jià)格格等等重重要要參參數(shù)數(shù)進(jìn)進(jìn)行行重重復(fù)復(fù)，，以以免免出出現(xiàn)現(xiàn)記記憶憶性性錯(cuò)錯(cuò)誤誤電話掉掉線要要迅速速再撥撥撥去的的同時(shí)時(shí)要說說明電電話之之所以以中斷斷是為為了避避免聲聲音不不清晰晰有礙礙接聽聽或臨臨時(shí)跳跳線所所致，，以免免造成成誤會(huì)會(huì)座機(jī)禮禮儀代接電電話當(dāng)自己己成為為代接接電話話者時(shí)時(shí)，要要注意意以禮禮相待待、尊尊重隱隱私、、記憶憶準(zhǔn)確確、傳傳達(dá)及及時(shí)等等問題題以禮相相待：：“對(duì)對(duì)不起起，他他不在在，需需要我我轉(zhuǎn)告告什么么嗎？？”尊重隱隱私：：不要要詢問問對(duì)方方與要要找者者的關(guān)關(guān)系；；不要要旁聽聽；不要插插嘴；；不要要將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)事事宜隨隨意擴(kuò)擴(kuò)散記憶準(zhǔn)準(zhǔn)確：：若對(duì)對(duì)方有有轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)的請(qǐng)請(qǐng)求應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)做好好筆錄錄，待待對(duì)方講完完后應(yīng)應(yīng)重復(fù)復(fù)驗(yàn)證證一遍遍，以以免誤誤事；；記錄錄內(nèi)容容主要要包括（單單位、、姓名名、通通話時(shí)時(shí)間、、通話話要點(diǎn)點(diǎn)、是是否要要求回回電話、回回電話話的具具體時(shí)時(shí)間等等）及時(shí)傳傳達(dá)：：答應(yīng)應(yīng)對(duì)方方代為為傳話話，要要盡快快落實(shí)實(shí)，不不要把把自己待人人轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)的內(nèi)內(nèi)容托托他人人轉(zhuǎn)告告座機(jī)禮禮儀手機(jī)的的攜帶帶手機(jī)禮禮儀常規(guī)放放置位位置——隨身攜攜帶的的公文文包之之內(nèi)——可以放在上衣衣口袋內(nèi)，尤尤其是上衣內(nèi)內(nèi)袋之內(nèi)，但注意不要影影響衣服的整整體外觀——不要在不使用用時(shí)將其執(zhí)握握在手里或掛掛于上衣口袋之外暫放位置——在參加會(huì)議時(shí)時(shí)，可將其暫暫交秘書、會(huì)會(huì)務(wù)人員代管——在與人坐在一一起交談時(shí)，，可將其暫放放在手邊、身旁、背后等等不起眼之處處手機(jī)禮儀使用手機(jī)的禁禁忌手機(jī)禮儀遵守公共秩序序——不應(yīng)在公共場(chǎng)場(chǎng)合，尤其是是樓梯、電梯梯、路口、人行道等人來來人往之處，，旁若無人的的使用手機(jī)——不得在要求““保持安靜””的公共場(chǎng)所所大聲打電話，應(yīng)將其關(guān)關(guān)機(jī)或處于靜靜音狀態(tài)——不允許在上班班期間，尤其其是辦公室、、車間里，因私人原因使使用手機(jī)——在開會(huì)、會(huì)見見等聚會(huì)場(chǎng)合合，不能當(dāng)眾眾使用手機(jī)，以免給別別人留下壞的的印象注意安全——駕駛汽車時(shí)，，不要使用手手機(jī)——不在加油站、、面粉廠、油油庫(kù)等處使用用手機(jī)，以免引發(fā)火災(zāi)災(zāi)、爆炸——不在病房?jī)?nèi)用用手機(jī)——不在飛機(jī)飛行行期間啟用手手機(jī)——涉及商業(yè)機(jī)密密、國(guó)家安全全的事項(xiàng)最好好不要在手機(jī)中使用，以以免出現(xiàn)信息息外漏，產(chǎn)生生不良的事端手機(jī)禮儀注意個(gè)性化鈴鈴聲的使用——鈴聲內(nèi)容不能能有不文明的的內(nèi)容——鈴聲不能給公公眾傳導(dǎo)錯(cuò)誤誤信息——鈴聲要和身份份相匹配——鈴聲音量不應(yīng)應(yīng)太大——不要用手機(jī)偷偷拍手機(jī)禮儀服務(wù)從細(xì)節(jié)開開始電子郵件禮儀儀標(biāo)題要提綱挈挈領(lǐng)切忌使用含義義不清、胡亂亂浪漫的標(biāo)題題要規(guī)范填寫郵郵件主題，用用短短的幾個(gè)個(gè)字概括出整整個(gè)郵件的內(nèi)內(nèi)容，便于收收件人權(quán)衡郵郵件的輕重緩緩急，分別處處理回復(fù)的信件，，要重新添加加、更換郵件件主題是要格格外注意的環(huán)環(huán)節(jié)，最好寫寫上來自**公司的郵件件，年、月、、日以便對(duì)方方一目了然又又便于保留。。電子郵件禮儀儀文體格式應(yīng)類類似于書面交交談式風(fēng)格開頭要有問候候語(yǔ)，結(jié)尾尾也可隨意一一些如果寫的是一一封較為正式式的郵件，還還是要用和正正式的信箋一一樣的文體。。開頭要用““尊敬的”或或者是“先生生/女士，您好!”；結(jié)尾要有祝祝福語(yǔ)，并使使用“此致/敬禮!”這樣的格式電子郵件禮儀儀內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要要針對(duì)需要回復(fù)復(fù)及轉(zhuǎn)寄的電電子郵件，要要小心寫在電電子郵件里的的每一個(gè)字，，每一句話。。發(fā)郵件時(shí)一定定要慎重，還還要定期重新新審查你發(fā)過過的電子郵件件，評(píng)估其對(duì)對(duì)商業(yè)往來所所產(chǎn)生的影響響電子郵件禮儀儀合宜地稱呼收收件者，并且且在信尾簽名名接收到郵件，，如果自己是是主送方，應(yīng)應(yīng)當(dāng)在最快的的時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)應(yīng)電子郵件禮儀儀THEEND9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。13:16:0413:16:0413:1612/22/20221:16:04PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2213:16:0413:16Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。13:16:0413:16:0413:16Thursday,December22,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2213:16:0413:16:04December22,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。22十二月月20221:16:04下午13:16:0412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月221:16下下午午12月月-2213:16December22,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2213:16:0413:16:0422December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。1:16:04下下午1:16下下午13:16:0412月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。13:16:0513:16:0513:1612/22/20221:16:05PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2213:16:0513:16Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。13:16:0513:16:0513:16Thursday,December22,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2213:16:0513:16:05December22,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。22十十二月20221:16:05下午午13:16:0512月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月221:16下下午12月-2213:16December22,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2213:16:0513:16:0522December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。1:16:05下午午1:16下午午13:16:0512月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。13:16:0513:16:0513:1612/22/20221:16:05PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-22