導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案13(7散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量)

附件1：課程名稱(chēng)：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

學(xué)院教案課題（項(xiàng)目）周次班級(jí)

第7章散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量1周 次2019級(jí)旅游管理

授課時(shí)間

2019-2020第二學(xué)期網(wǎng)絡(luò)課程雷艷教學(xué)目的和要求

了解散客旅游的定義,熟悉散客旅游的特點(diǎn),掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。能力目標(biāo) 散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別 知識(shí)目標(biāo) 散客旅游的特點(diǎn)【時(shí)間安排】組織教學(xué) 5分鐘課程導(dǎo)入 10分鐘講授新課 65分鐘完成課堂小測(cè) 10分鐘【教學(xué)方法】講授、提問(wèn)、討論【教學(xué)過(guò)程】第七章散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量課程設(shè)計(jì)：導(dǎo)入案例內(nèi)容提要與1332時(shí)間安排，教學(xué)方法（起，團(tuán)隊(duì)矛盾就十分尖銳。授、提問(wèn)、討論、實(shí)驗(yàn)等）難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊(duì)中最高的：豪華等；25住宿時(shí)必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識(shí)的安徽人??；游覽時(shí)，上海、北京、安徽客人分別行動(dòng)，導(dǎo)游很難整隊(duì)。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個(gè)不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話(huà)；客人之間還因?yàn)闋?zhēng)搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費(fèi)用中包含了烤羊晚會(huì)。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時(shí)，上海、安徽客人無(wú)事可做，又不愿自費(fèi)游覽，苦苦等候了3個(gè)小時(shí)，見(jiàn)了導(dǎo)小雅無(wú)奈只好為客人退費(fèi)（正常情況下一次烤羊晚會(huì)至少得有10人參加才保本，導(dǎo)致安評(píng)析：散客旅游團(tuán)隊(duì)成份復(fù)雜，矛盾很多，對(duì)接團(tuán)導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大，因此，做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作，是對(duì)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。散客團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上成團(tuán)模式廣泛推廣，散客旅游團(tuán)隊(duì)已成為不少省市重要的客源。如何提高散客旅游團(tuán)隊(duì)接待能力和服務(wù)水平，是旅行社及導(dǎo)游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務(wù)難題。一、散客旅游的定義散客旅游是指游客自行安排旅游行程,以零星現(xiàn)付的方式購(gòu)買(mǎi)各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。一般分為自助游和定制游兩種。前者是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜的旅游活動(dòng)(房、訂購(gòu)交通票據(jù)等)的旅游活動(dòng),也可以是旅行社根據(jù)散客所提具體要求所設(shè)計(jì)的完整的定制旅游產(chǎn)品。近年來(lái),從國(guó)際旅游的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看,散客旅游發(fā)展迅速,已成為當(dāng)今旅游的主要方式從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看,人們外出旅游已從觀光旅游逐步向體驗(yàn)型旅游發(fā)展,國(guó)內(nèi)散客市場(chǎng)也日益擴(kuò)大。散客旅游之所以越來(lái)越受到游客的青睞,除了它的旅游形式比團(tuán)隊(duì)旅游靈活、伸縮性強(qiáng)、自由度大以及可供游客自由選擇等原因外,還與以下因素有關(guān)游客自主意識(shí)增強(qiáng)隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展,游客的旅游經(jīng)驗(yàn)得到積累,他們的自主意識(shí)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),更愿意根據(jù)個(gè)人喜好自主出游或結(jié)伴出游。游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變,,不愿受團(tuán)隊(duì)旅游的束縛和限制。交通和通信的發(fā)展,,發(fā)展,也使得游客無(wú)須通過(guò)旅行社來(lái)安排自己的旅行,他們?cè)絹?lái)越多地借助于網(wǎng)上預(yù)訂和電話(huà)預(yù)訂。散客接待條件改善世界各國(guó)和我國(guó)各地區(qū),為發(fā)展散客旅游都在努力調(diào)整其接待機(jī)制,增加或改善散客接待設(shè)施。他們通過(guò)旅游咨詢(xún)電話(huà)、計(jì)算機(jī)導(dǎo)游顯示屏等為散客提供服務(wù)。我國(guó)不少旅行社已經(jīng)在著手建立完善的散客服務(wù)網(wǎng)絡(luò),并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化促銷(xiāo)手段,為散客旅游提供詳盡、迅捷的信息服務(wù),還有的旅行社設(shè)立專(zhuān)門(mén)的接待散客部門(mén),以適應(yīng)這種發(fā)展的趨勢(shì)。二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的目的是相同的,即外出參觀游覽,但在旅游方式、人員組合、活動(dòng)內(nèi)容及付款方式等方面還是存在一定的差別。旅游方式而散客旅游則不同,自助游游客外出旅游的計(jì)劃和行程都是自行安排,定制游游客則是旅行社根據(jù)游客要求為其定制安排行程。游客人數(shù)10(10人)以上的游客組成。而散客旅游以人數(shù)少為特點(diǎn),10人(10人)家庭還可以是由幾位好友組成。服務(wù)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)旅游是有組織按預(yù)訂的行程、計(jì)劃進(jìn)行旅游。而散客旅游的隨意很強(qiáng),變化多,服務(wù)項(xiàng)目不固定,而且自由度大。付款方式和價(jià)格團(tuán)隊(duì)旅游是通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu),采取支付綜合包價(jià)的形式,即全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用由游客在出游前一次性支付或者是支付大部分。而散客旅游的付款方式有時(shí)是零星現(xiàn)付,即購(gòu)買(mǎi)什么、購(gòu)買(mǎi)多少,按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付。在價(jià)格上有一定的優(yōu)惠。而散客旅游則是零星購(gòu)買(mǎi),相對(duì)而言,數(shù)量較少。所以,散客旅游服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格比團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格就會(huì)(住宿),因而相對(duì)較為便宜。服務(wù)難度散客旅游常常沒(méi)有出境旅游領(lǐng)隊(duì)和全陪,有些散客服務(wù)是預(yù)先委托的,但大部分則是臨時(shí)到旅行社委托安排其旅游活動(dòng),游客之間也互不相識(shí),面且往往時(shí)間緊迫,導(dǎo)游沒(méi)有時(shí)間做準(zhǔn)備。因此,與團(tuán)隊(duì)旅游相比,散客導(dǎo)服務(wù)的難度要大得多、復(fù)雜得多、瑣碎得多。三、散客旅游的特點(diǎn)規(guī)模小由于散客旅游多為游客本人單獨(dú)出行或與朋友、家人結(jié)伴而行,因此與團(tuán)隊(duì)旅游相比,規(guī)模小。對(duì)旅行社而言,接待散客旅游的批量比接待團(tuán)體旅游的批量要少得多。批次多,,,,從而形成了批次多的特點(diǎn)。要求多在散客旅游中,不乏消費(fèi)水平較高的游客,因而他們不僅要求多,而且對(duì)服務(wù)的要求也高。變化大散客在出游前對(duì)旅游計(jì)劃的安排往往缺乏周密細(xì)致的考慮散客在出游前對(duì)旅游計(jì)劃的安排往往缺乏周密細(xì)致的考慮,因而在旅游過(guò)程中常常需隨時(shí)變更其旅游計(jì)劃,導(dǎo)致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預(yù)訂的服務(wù)項(xiàng)目,而要求旅行社為其預(yù)訂新的服務(wù)項(xiàng)目。自由度大散客由于沒(méi)有團(tuán)隊(duì)集體行動(dòng)的限制,一切都根據(jù)自己的需要和意愿來(lái)行動(dòng),想走就走,想歇就歇,因而自由度較大。預(yù)訂期短與團(tuán)隊(duì)旅游相比,,有時(shí)是在旅行過(guò)程中遇到的,他們往往要求旅行社能夠在較短時(shí)間內(nèi)安排或辦妥