商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定

本文格式為Word版，下載可任意編輯——商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定之相關(guān)制度和職責(zé)，商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定(1)凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批...

商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定

(1)凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)),均視為投訴。

(2)業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普遍投訴和特殊或緊急投訴兩種。

(3)業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)管理部。

(4)當(dāng)業(yè)主/用戶投訴時(shí),接訴人均應(yīng)以高度熱心的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對(duì)投擴(kuò)置之不理。

(5)接擴(kuò)人在受理業(yè)主/用戶投訴時(shí),應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:

a.普遍投訴?？偱_(tái)小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組,由所屬小組的負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的概括處境,舉行核實(shí)和確認(rèn),并在舉行細(xì)致了解后實(shí)時(shí)做好登記,向上司匯報(bào),提出處理觀法。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際處境分別通知相應(yīng)部門予以處理。

b.特殊或緊急投訴?？偱_(tái)小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立刻反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理,由當(dāng)值經(jīng)理舉行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,那么由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),再予處理。

c.非工作時(shí)間的投訴。非工作時(shí)間投訴處理的責(zé)任人為當(dāng)值安好主管,當(dāng)值安好主管在接到投訴后,要做好登記,安置相關(guān)部門予以解決處理,并視處境向值班經(jīng)理匯報(bào)。

(6)業(yè)主/用戶投訴的處理要實(shí)時(shí)。普遍投訴的處理一般不過(guò)當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。

(7)各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后,應(yīng)實(shí)時(shí)將處理處境反應(yīng)給物業(yè)部,惟便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。

(8)當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后,物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)。或走訪投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式賦予相應(yīng)的回復(fù)。

(9)整個(gè)投訴問(wèn)題完畢后,物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,