客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書客服業(yè)主合意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書之相關(guān)制度和職責(zé)，客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)主合意度調(diào)查工作規(guī)程1.目的通過對(duì)業(yè)戶的合意度調(diào)查,了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的合意程度,提升服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。2.業(yè)務(wù)范圍業(yè)戶合意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、...

客服作業(yè)指導(dǎo)書--業(yè)主合意度調(diào)查工作規(guī)程

1.目的

通過對(duì)業(yè)戶的合意度調(diào)查,了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的合意程度,提升服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.業(yè)務(wù)范圍

業(yè)戶合意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。

3.職責(zé)

3.1客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶合意度調(diào)查的組織。

3.2客服助理負(fù)責(zé)概括合意度調(diào)查工作的落實(shí)。

4.工作程序

4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

(1)管理處每年至少對(duì)業(yè)戶舉行一次業(yè)戶觀法調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對(duì)業(yè)戶舉行一次。

(2)業(yè)戶合意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)成工程已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達(dá)成發(fā)放數(shù)量的80%,整體的合意率應(yīng)達(dá)90%(含)以上,各分項(xiàng)的合意率應(yīng)達(dá)成90%(含)以上。

(3)客服組負(fù)責(zé)將最終的調(diào)查結(jié)果舉行匯總及各項(xiàng)分析,并報(bào)公司品質(zhì)部備案。

4.2客服助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負(fù)責(zé)回收工作。

4.3客服組根據(jù)工程管理處境,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶觀法調(diào)查表》舉行合意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的其他觀法等。

4.4觀法調(diào)查問卷回收后由客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)調(diào)查結(jié)果舉行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計(jì)合意率,填寫《業(yè)戶觀法調(diào)查結(jié)果匯總》。

1)業(yè)戶合意度調(diào)查分為四個(gè)等級(jí):分外合意、合意、不太合意、很不合意。

2)發(fā)放數(shù)量計(jì)算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量

3)回收數(shù)量計(jì)算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量

4)整體合意率計(jì)算方法:合意問卷數(shù)量(包括分外合意和合意)÷回收數(shù)量×100%=整體合意率

5)分項(xiàng)合意率計(jì)算方法:分項(xiàng)合意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項(xiàng)合意率

4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進(jìn)一步的整改措施和預(yù)計(jì)完成時(shí)間由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶觀法調(diào)查問題及整改措施匯總》報(bào)管理處經(jīng)理。

4.6管理處將經(jīng)工程經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間反應(yīng)業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。

4.7業(yè)戶合意度調(diào)查終止后,由客服助理對(duì)此次合意度調(diào)查中不合意業(yè)戶舉行回訪,達(dá)成業(yè)戶合意。

4.8根據(jù)此次業(yè)戶觀法調(diào)查處境,客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶觀法調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點(diǎn)客戶舉行回訪工作。

4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。

4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題舉行整改后,由客服組針對(duì)整改結(jié)果對(duì)業(yè)戶舉行回訪工作并填寫《業(yè)戶合意度調(diào)查回訪記錄》。

4.11合意度調(diào)查及對(duì)調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。

4.12留神事項(xiàng):

(1)客服負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)戶合意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)視作用,保證合意度調(diào)查真實(shí)性。

(2)業(yè)戶合意度調(diào)查問卷發(fā)出后,實(shí)時(shí)舉行回收。

(3)對(duì)業(yè)戶在觀法調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對(duì)提升處境舉行跟進(jìn),并做細(xì)致記錄,同時(shí)應(yīng)將最終完成時(shí)間在《業(yè)戶觀法調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。

5.記錄

5.1《業(yè)戶觀法調(diào)查表》

5.2《業(yè)戶觀法調(diào)查結(jié)果匯總》

5.3《業(yè)戶觀法調(diào)