團(tuán)隊沖突管理講義

團(tuán)隊沖突管理成員：羅兵龍晴余蕓舒雙焰林睿李嘉鵬鄒貴林2006年2月27日一、概述二、處理沖突個人風(fēng)格測試及解析三、沖突處理風(fēng)格的運用四、先思再行：對沖突的評估五、沖突誤區(qū)：沖突處理的五個敵人六、實用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結(jié)團(tuán)隊沖突管理一、概述二、處理沖突個人風(fēng)格測試及解析三、沖突處理風(fēng)格的運用四、先思再行：對沖突的評估五、沖突誤區(qū)：沖突處理的五個敵人六、實用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結(jié)團(tuán)隊沖突管理有共同愿景的有激情的有凝聚力的……理想團(tuán)隊的特征價值觀趨同的和諧的學(xué)習(xí)型的相互關(guān)愛的沖突？？？理想團(tuán)隊?wèi)?yīng)該是：1、各種矛盾聲音、對立觀點、不同個性都能生存、彼此寬容；2、產(chǎn)生更加豐富、更加有效、更有創(chuàng)造性的解決方案和人際交往的健康團(tuán)隊。理想團(tuán)隊

兩個或更多的人在看法上的差異或需要的不同，沖突會使每一方都試圖影響其它方，并使自己的需要得到滿足。團(tuán)隊沖突團(tuán)隊中的沖突是一把雙刃劍，取決于處理方法的不同，表現(xiàn)出：建設(shè)性破壞性團(tuán)隊沖突沖突的價值和作用1、建設(shè)性處理方法：溝通、妥協(xié)、變通、理解、合作價值作用：加深理解信任、相互尊重、雙贏、團(tuán)隊精神、提升業(yè)績、團(tuán)隊活力、團(tuán)隊發(fā)展完善的動力

2、破壞性價值作用：破壞人際關(guān)系、造成溝通障礙、出現(xiàn)信任危機(jī)、降低團(tuán)隊活力、影響團(tuán)隊業(yè)績沖突的價值和作用處理方法：對抗、不溝通、不妥協(xié)、不變通、不合作妥善處理！有效控制！向好的方向發(fā)展！團(tuán)隊沖突個人面對沖突突時，經(jīng)常有有某種傾向或或“首選策略略”，需要認(rèn)識個人人沖突處理風(fēng)風(fēng)格，以利于于沖突的有效效解決。團(tuán)隊沖突一、概述二、處理沖突突個人風(fēng)格測測試及解析三、沖突處理理風(fēng)格的運用用四、先思再行行：對沖突的的評估五、沖突誤區(qū)區(qū)：沖突處理理的五個敵人人六、實用工具具：解決沖突突的兩種方法法七、回顧與總總結(jié)專題議程解決沖突的五五種方法:A---回避B---強(qiáng)制C---遷就D---妥協(xié)E---合作處理沖突個人人風(fēng)格測試解解析處理沖突個人人風(fēng)格測試解解析E在意自我在意他人處理沖突個人人風(fēng)格測試解解析處理沖突個人人風(fēng)格測試解解析弱強(qiáng)弱強(qiáng)在意他人的程程度在意意自自我我的的程程度度強(qiáng)制制回避避合作作妥協(xié)協(xié)遷就就處理理沖沖突突個個人人風(fēng)風(fēng)格格測測試試解解析析弱強(qiáng)弱強(qiáng)在意意他他人人的的程程度度在意意自自我我的的程程度度強(qiáng)制制回避避合作作妥協(xié)協(xié)遷就就一、、概概述述二、、處處理理沖沖突突個個人人風(fēng)風(fēng)格格測測試試及及解解析析三、、沖沖突突處處理理風(fēng)風(fēng)格格的的運運用用四、、先先思思再再行行：：對對沖沖突突的的評評估估五、、沖沖突突誤誤區(qū)區(qū)：：沖沖突突處處理理的的五五個個敵敵人人六、實用工具具：解決沖突突的兩種方法法七、回顧與總總結(jié)團(tuán)隊沖突管理理回避：離他遠(yuǎn)遠(yuǎn)點強(qiáng)制：我就要要贏遷就：那就聽聽你的妥協(xié)：各讓一一步吧合作：坐下來來，再談?wù)勎宸N沖突處理理風(fēng)格特征回避：離他遠(yuǎn)遠(yuǎn)點不直面沖突，，也不尋求沖沖突解決運用條件回避：離他遠(yuǎn)遠(yuǎn)點對解決沖突沒沒有興趣沖突存在于臨臨時性的關(guān)系系和交往中，，沒有什么長長遠(yuǎn)影響。解決沖突的時時機(jī)還不成熟熟直面沖突的風(fēng)風(fēng)險太大面臨的沖突只只是其他更深深層次問題的的表象好處回避：離他遠(yuǎn)遠(yuǎn)點避免不必要的的沖突可以贏得時間間，收集更多多的信息，或或進(jìn)行更深入入的考慮可以讓沖突雙雙方冷靜下來來把關(guān)注力集中中在更深層次次的問題上比較安全，至至少表面上看看起來如此潛在的風(fēng)險回避：離他遠(yuǎn)遠(yuǎn)點沖突得不到及及時解決追求表面和諧諧而將沖突隱隱藏起來回避：離他遠(yuǎn)遠(yuǎn)點強(qiáng)制：我就要要贏遷就：那就聽聽你的妥協(xié)：各讓一一步吧合作：坐下來來，再談?wù)勎宸N沖突處理理風(fēng)格特征強(qiáng)制：我就要要贏直面沖突，堅堅持自己的意意見和主張運用條件強(qiáng)制：我就要要贏對獲勝很感興興趣對維持雙方關(guān)關(guān)系并不在意意當(dāng)事情很緊急急，需要馬上上作出決定擁有絕對的優(yōu)優(yōu)勢好處強(qiáng)制：我就要要贏人際關(guān)系的損損害沖突的表面解解決強(qiáng)硬的風(fēng)格有有時真的有用用贏得時間潛在的風(fēng)險回避：離他遠(yuǎn)遠(yuǎn)點強(qiáng)制：我就要要贏遷就：那就聽聽你的妥協(xié)：各讓一一步吧合作：坐下來來，再談?wù)勎宸N沖突處理理風(fēng)格特征遷就：：那就就聽你你的沖突的的結(jié)果果就是是服從從對方方的要要求運用條條件遷就：：那就就聽你你的對維持持雙方方的關(guān)關(guān)非常常在意意獲勝并并不重重要堅持下下去，，沒有有結(jié)果果對方會會堅持持立場場，不不愿意意讓步步好處遷就：：那就就聽你你的形成事事事遷遷就的的模式式放棄自自己正正確的的立場場和應(yīng)應(yīng)得的的利益益對長久久的關(guān)關(guān)系產(chǎn)產(chǎn)生好好的影影響可能得得到對對方的的回報報潛在的的風(fēng)險險回避：：離他他遠(yuǎn)點點強(qiáng)制：：我就就要贏贏遷就：：那就就聽你你的妥協(xié)：：各讓讓一步步吧合作：：坐下下來，，再談?wù)務(wù)勎宸N沖沖突處處理風(fēng)風(fēng)格特征妥協(xié)：：各讓讓一步步吧沖突雙雙方都都做出出讓步步，并并以對對方的的讓步步作為為條件件運用條條件妥協(xié)：：各讓讓一步步吧雙方都都希望望能繼繼續(xù)保保持關(guān)關(guān)系雙方優(yōu)優(yōu)勢均均等時間不不夠作為合合作策策略和和競爭爭策略略的后后備方方案好處妥協(xié)：：各讓讓一步步吧解決方案可可能雙方都都不滿意雙方退讓的的價值并不不均等對復(fù)雜問題題形成暫時時性的解決決方案在時間的壓壓力下，形形成解決方方案潛在的風(fēng)險險回避：離他他遠(yuǎn)點強(qiáng)制：我就就要贏遷就：那就就聽你的妥協(xié)：各讓讓一步吧合作：坐下下來，再談?wù)務(wù)勎宸N沖突處處理風(fēng)格特征合作：坐下下來，再談?wù)務(wù)勚泵鏇_突，，沖突雙方方愿意考慮慮對方的立立場，并共共同尋求問問題的解決決運用條件合作：坐下下來，再談?wù)務(wù)勲p方對解決決沖突和維維持關(guān)系都都非常重視視解決人際關(guān)關(guān)系沖突時間允許好處合作：坐下下來，再談?wù)務(wù)勲p贏的方案案并不總是是存在花費時間，，卻并沒有有收獲獲得長久的的信任和承承諾達(dá)成雙贏解決方案可可能包含了了雙方觀點點中最好的的部分潛在的風(fēng)險險一、概述二、處理沖沖突個人風(fēng)風(fēng)格測試及及解析三、沖突處處理風(fēng)格的的運用四、先思再再行：對沖沖突的評估估五、沖突誤誤區(qū)：沖突突處理的五五個敵人六、實用工工具：解決決沖突的兩兩種方法七、回顧與與總結(jié)團(tuán)隊沖突管管理沖突雙方實實力的評估估沖突雙方意意圖的評估估沖突后果的的評估先思再行：：對沖突的的評估沖突雙方實實力的評估估知己知彼了解沖突中中的另一方方誰更有優(yōu)勢勢優(yōu)勢存在于于一切沖突突之中先思再行：：對沖突的的評估沖突雙方實實力的評估估沖突雙方意意圖的評估估沖突后果的的評估先思再行：：對沖突的的評估沖突雙方意意圖的評估估對方的意圖圖對方意在解解決問題，，還是在意意維持雙方方的關(guān)系我方的意圖圖我方意在堅堅持自己的的立場、利利益，還是是在意維護(hù)護(hù)合作關(guān)系系先思再行：：對沖突的的評估沖突雙方實實力的評估估沖突雙方意意圖的評估估沖突后果的的評估先思再行：：對沖突的的評估沖突后果的的評估在發(fā)生沖突突時，隨機(jī)機(jī)應(yīng)變使您您可以從一一點觀點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向另一個個視角——一個更高更更廣闊的地地方。在這這里，您可可以看到雙雙方的沖突突。先思再行：：對沖突的的評估一、概述二、處理沖沖突個人風(fēng)風(fēng)格測試及及解析三、沖沖突處處理風(fēng)風(fēng)格的的運用用四、先先思再再行：：對沖沖突的的評估估五、沖沖突誤誤區(qū)：：沖突突處理理的五五個敵敵人六、實實用工工具：：解決決沖突突的兩兩種方方法七、回回顧與與總結(jié)結(jié)團(tuán)隊沖沖突管管理角色定定勢風(fēng)格僵僵化害怕沖沖突輸贏情情結(jié)不善溝溝通沖突處處理的的五個個敵人人“改變沖沖突各各方的的觀點點是很很難的的。大大多數(shù)數(shù)情況況下，，這是是因為為我們們對解解決沖沖突并并在可可能的的情況況下創(chuàng)創(chuàng)造出出新的的智慧慧結(jié)晶晶并不不感興興趣，，我們們的興興趣只只在證證明自自己是是正確確的！！”——《《沖突的的魔力力》托馬斯斯.柯蘭姆姆沖突處處理的的五個個敵人人一、概概述二、處處理沖沖突個個人風(fēng)風(fēng)格測測試及及解析析三、沖沖突處處理風(fēng)風(fēng)格的的運用用四、先先思再再行：：對沖沖突的的評估估五、沖沖突誤誤區(qū)：：沖突突處理理的五五個敵敵人六、實實用工工具：：解決決沖突突的兩兩種方方法七、回回顧與與總結(jié)結(jié)團(tuán)隊沖沖突管管理沖突處處理風(fēng)風(fēng)格運運用反思再再行：：對沖沖突的的評估估沖突誤區(qū)區(qū)：沖突突處理的的五個敵敵人實用工具具：解決決沖突的的兩種方方法團(tuán)隊沖突突管理沖突處理理風(fēng)格運運用反思再行行：對沖沖突的評評估沖突誤區(qū)區(qū)：沖突突處理的的五個敵敵人實用工具具：解決決沖突的的兩種方方法團(tuán)隊隊沖沖突突管管理理問題題解解決決導(dǎo)導(dǎo)向向法法立場場與與需需求求分分析析法法實用用工工具具：：解解決決沖沖突突的的兩兩種種方方法法問題題解解決決導(dǎo)導(dǎo)向向法法立場場與與需需求求分分析析法法實用用工工具具：：解解決決沖沖突突的的兩兩種種方方法法一個個基基本本假假設(shè)設(shè)：：團(tuán)隊隊成成員員立立場場存存在在很很多多的的差差異異→最終終目目標(biāo)標(biāo)是是一一致致的的解決沖沖突與與解決決問題題結(jié)合合起來來關(guān)注的的焦點點：使使最終終的解解決滿滿足不不同的的需要要問題解解決導(dǎo)導(dǎo)向法法制定年年度的的培訓(xùn)訓(xùn)計劃劃——培訓(xùn)工工作如如何開開展？案例：：制定定培訓(xùn)訓(xùn)計劃劃１.總結(jié)分分歧（（沖突突）問題解解決導(dǎo)導(dǎo)向法法——步驟內(nèi)部專專家進(jìn)進(jìn)行在在崗培培訓(xùn)外部培培訓(xùn)機(jī)機(jī)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行脫產(chǎn)集集中培培訓(xùn)２.確認(rèn)分分歧準(zhǔn)準(zhǔn)確度度“以上上就是是我們們面對對的問問題，，大家家是否否同意意？””問題解解決導(dǎo)導(dǎo)向法法——步驟３.確立一一致的的觀點點和目目標(biāo)“大家家都希希望今今年的的培訓(xùn)訓(xùn)工作作搞得得更有有實效效、更更有特特點、、經(jīng)濟(jì)濟(jì)而科科學(xué)，，這是是大家家一致致認(rèn)可可的。。”問題解解決導(dǎo)導(dǎo)向法法——步驟４.探討分分歧點點問題解決導(dǎo)導(dǎo)向法——步驟內(nèi)部講師培培訓(xùn)的優(yōu)勢勢內(nèi)部培訓(xùn)師師了解大家家的培訓(xùn)需需求有較強(qiáng)的針針對性在崗培訓(xùn)時時間比較靈靈活培訓(xùn)容易安安排效果好外部講師培培訓(xùn)的優(yōu)勢勢外部培訓(xùn)師師更專業(yè)課程經(jīng)過專專業(yè)的設(shè)計計引進(jìn)新的理理念和知識識吸引大家更更投入培訓(xùn)訓(xùn)效果可能更更好5.制定可能的的解決辦法法建議一:崗位專業(yè)技技能內(nèi)內(nèi)部講講師通用性技技能外外部培訓(xùn)訓(xùn)師建議二:內(nèi)部專家講講師技技能培訓(xùn)講講授授水平建議三:內(nèi)外部專家家聯(lián)合進(jìn)進(jìn)行課程開開發(fā)各自自優(yōu)勢問題解決導(dǎo)導(dǎo)向法——步驟6.確立一一致的的觀點點和目目標(biāo)大家同同意：：采用內(nèi)內(nèi)外部部講師師結(jié)合合的方方式對內(nèi)部部講師師進(jìn)行行專業(yè)業(yè)技能能的培培訓(xùn)選定課課程，，做內(nèi)內(nèi)外聯(lián)聯(lián)合開開發(fā)的的試點點問題解解決導(dǎo)導(dǎo)向法法——步驟總結(jié)分分歧（（沖突突）確認(rèn)分分歧準(zhǔn)準(zhǔn)確度度確立一一致的的觀點點和目目標(biāo)探討分分歧點點制定可可能的的解決決辦法法選擇解解決辦辦法并并實施施問題解解決導(dǎo)導(dǎo)向法法——步驟問題解解決導(dǎo)導(dǎo)向法法立場與與需求求分析析法實用工工具：：解決決沖突突的兩兩種方方法應(yīng)用場場景：：團(tuán)隊會會議兩人討討論關(guān)注重重點:需求（（不是是分歧歧的立立場））——共同尋尋求對對這些些需求求的滿滿足立場與與需求求分析析１.制定一一個“立場－－需求求”分析表表問題解解決導(dǎo)導(dǎo)向法法——步驟立場A內(nèi)部講師培訓(xùn)立場B外部專業(yè)講師培訓(xùn)需求１針對性需求１更系統(tǒng)、更專業(yè)需求２節(jié)約成本需求２課程經(jīng)過專門設(shè)計需求３時間容易安排需求３培訓(xùn)效果……２.分歧雙雙方嘗嘗試記記錄對對方立立場例如：：先A記錄下下B的立場場然后再再由B記錄下下A的立場場問題解解決導(dǎo)導(dǎo)向法法——步驟３.雙方重重申、、修改改、澄澄清他他們的的立場場４.雙方提提問，，弄清清對方方的需需求問題解解決導(dǎo)導(dǎo)向法法——步驟問題解解決導(dǎo)導(dǎo)向法法——步驟“針對性”要求節(jié)約成本時間安排“系統(tǒng)性和專業(yè)性”要求培訓(xùn)效果要求解決方案１加強(qiáng)課前需求調(diào)查長期簽約制定全年計劃，分片報名，跨片區(qū)培訓(xùn)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)的支持請外部專業(yè)講師授課解決方案２外部培訓(xùn)師具有行業(yè)豐富經(jīng)驗培訓(xùn)內(nèi)部師資集中培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)結(jié)合外部能力向內(nèi)部能力的轉(zhuǎn)移提高內(nèi)部師資的培訓(xùn)技能解決方案３內(nèi)外師資參與課程開發(fā)遠(yuǎn)程培訓(xùn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)根據(jù)學(xué)員反饋改進(jìn)課程５.制作“需求解解決”方案表表制定一一個““立場場－需需求””分析析表分歧雙雙方嘗嘗試記記錄對對方立立場雙方重重申、、修改改、澄澄清他他們的的立場場雙方提提問，，弄清清對方方的需需求制作““需求求解決決”方方案表表共同評評估這這些方方案記錄一一致意意見、、新的的立場場立場與與需求求分析析法——步驟小結(jié)：：問題解解決導(dǎo)導(dǎo)向法法立場與與需求求分析析法實用工工具：：解決決沖突突的兩兩種方方法合作作消除分分歧化解沖沖突一、概概述二、處處理沖沖突個個人風(fēng)風(fēng)格測測試及及解析析三、沖沖突處處理風(fēng)風(fēng)格的的運用用四、先先思再再行：：對沖沖突的的評估估五、沖沖突誤誤區(qū)：：沖突突處理理的五五個敵敵人六、實實用工工具：：解決決沖突突的兩兩種方方法七、回回顧與與總結(jié)結(jié)團(tuán)隊沖沖突管管理回顧與與總結(jié)結(jié)－荊棘上上的玫瑰?理想的的團(tuán)隊隊并不不存在在，沖沖突是是永恒恒的。。?只要我我們妥妥善應(yīng)應(yīng)用好好兩種種方法法，先先思后后行，，所有有的沖沖突都都可以以解決決。?每個人人的處處理風(fēng)風(fēng)格不不盡相相同，，我們們要注注意使使用場場合和和條件件。。謝謝謝??！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:01:5915:01:5915:0112/22/20223:01:59PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:01:5915:01Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:01:5915:01:5915:01Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:01:5915:01:59December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。22十十二月20223:01:59下午午15:01:5912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:01下下午午12月月-2215:01December22,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2215:01:5915:01:5922December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:01:59下午午3:01下午午15:01:5912月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:02:0015:02:0015:0212/22/20223:02:00PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:02:0015:02Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:02:0015:02:0015:02Thursday,December22,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:02:0015:02:00December22,202214、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。22十十二月20223:02:00下午午15:02:0012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:02下下午午12月月-2215:02December22,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得