喜來登酒店前廳服務提供工作程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——喜來登酒店前廳服務提供工作程序喜來登酒店前廳服務供給工作程序之相關制度和職責，喜來登酒店前廳服務供給程序1.0目的:為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務舉行操縱,確保前廳服務質量,特制定本程序。2.0適用范圍:本程序適用于前廳各項服務活動的操縱。3.0職責●...

喜來登酒店前廳服務供給程序

1.0目的:為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務舉行操縱,確保前廳服務質量,特制定本程序。

2.0適用范圍:本程序適用于前廳各項服務活動的操縱。

3.0職責●前廳部負責本程序的歸口管理?！裣瞾淼蔷频旮飨嚓P部門輔助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

●了解信息:(1)客人需求信息。(2)房態(tài)信息。(3)喜來登酒店服務工程。(4)喜來登酒店設備設施狀態(tài)信息。(5)全國旅游、交通信息。(6)客人歷史資料信息。(7)相關法律法規(guī)信息。(8)黑客信息。前廳部全面掌管上述信息,編制《前廳部服務模范》、《前廳部服務供給模范》,作為服務的依據。

●前廳服務要求:(1)達成喜來登酒店服務標準。(2)得志客人的要求。(3)得志相關法律法規(guī)的要求。前廳部對所供給的服務舉行操縱,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和提升存在的問題。

●前廳服務過程管理操縱:

(1)總臺服務總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

①為了向客人供給高效、切實的服務,對客人問詢,服務人員應按照《前廳部服務模范》要求實時賦予處理。

②為了確?？偱_預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理手段》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作手段》,規(guī)定了客人預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確客人預訂要求,確認客人的預訂。

③為了保證VIP客人和重要團隊、會議客人的接待工作符合模范,前廳部編制《前廳部VIP客人接待管理手段》,以明確V1P客人的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理手段》,對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。

⑤為了保證切實、周到地向客人供給服務,服務員嚴格按《前廳部服務模范》要求辦理客人入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理手段》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及客人授權等方面的內容?？腿耸跈嗥淇头胯€匙的使用范圍時,服務人員應請客人填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的切實無誤。

⑦為了加強對客人歷史檔案管理,供給有針對性的天性化服務,前廳部編制《前廳部客人歷史檔案管理手段》,規(guī)定了客人歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務:禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店客人供給開車門服務,并輔助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李輸送、寄放以及客人代辦服務。禮賓服務供給按《前廳部服務供給模范》實施。

①行李員負責團隊、零散客人進、離店的行李收取、輸送工作。在受理客人進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確?？腿诵欣畹那袑崱⑼旰脤崟r進出。

②喜來登酒店為客人供給行李寄放服務,為確保行李寄放安好、切實、無過錯,前廳部編制《行李寄放管理手段》,規(guī)定行李寄放的相關手續(xù)及留神事項,服務人員在采納客人行李寄放時需填寫《行李物品寄放登記表》,發(fā)放行李物品寄放牌。

③喜來登酒店為客人供給購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員供給,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對客人供給服務的原始單據。

(3)商務服務:為客人供給打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務供給模范》實施。喜來登酒店為客人供給寶貴物品寄放服務,為客人寶貴物品寄放安好供給保證,概括執(zhí)行《寶貴物品寄放管理手段》。

(4)話務服務為客人供給電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量操縱模范》實施。

(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

●資源要求(1)合格的前廳部服務員。(2)相應文件。(3)適合的設施設備。(4)適合的工作環(huán)境。

5.0支持性文件●《前廳部服務模范》●《前廳部服務供給模范》●《前廳部客房預訂操作手段》●《前廳部質