麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模范之相關(guān)制度和職責(zé)，服務(wù)管理一、服務(wù)的定義:通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和心緒,以一個(gè)行動(dòng)的努力得志顧客物質(zhì)需求、精神需求和便利需求,進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。二、服務(wù)的目的:通過(guò)100%的顧客合意,增加...

服務(wù)管理

一、服務(wù)的定義:

通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和心緒,以一個(gè)行動(dòng)的努力得志顧客物質(zhì)需求、精神需求和便利需求,進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。

二、服務(wù)的目的:

通過(guò)100%的顧客合意,增加回頭客,提升營(yíng)業(yè)額。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1、供給熱辣、嶄新的產(chǎn)品

2、供給快捷、切實(shí)的服務(wù),穩(wěn)當(dāng)、熱心、摯友半的服務(wù),超出期望、印象深刻的服務(wù),使顧客獲得一種高興的就餐體驗(yàn)。

3、顧客等候時(shí)間:顧客參與排隊(duì)行列至開(kāi)頭點(diǎn)膳時(shí)間,不超過(guò)4分鐘。

4、顧客采納服務(wù)時(shí)間:顧客采納點(diǎn)膳開(kāi)頭至“接待再次光臨時(shí)間,規(guī)定不超過(guò)2分鐘。

5、有效、快捷地處理顧客投訴。

四、服務(wù)政策:

1、QSC+V(品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生+價(jià)值)。

2、TLC(細(xì)心、愛(ài)心、關(guān)切)

3、顧客永遠(yuǎn)第一。

4、活力、年輕、沖動(dòng)。

5、立刻動(dòng)手,做事沒(méi)有借口。

6、保持專業(yè)態(tài)度。

7、一切取決于你。

五、服務(wù)程序:

1、大門口有員工“接待光臨XX餐廳”和“先生,慢走,接待再度光臨”,確定微笑熱心大方。假設(shè)是下雨天,門口有員工特意維顧客雨傘配上塑料套。

2、柜臺(tái)服務(wù)員對(duì)走向柜臺(tái)的點(diǎn)膳的顧客大聲說(shuō):“接待光臨”。

3、采納點(diǎn)膳。

(1)詢問(wèn)、建議(誘導(dǎo))銷售。一方面要設(shè)身處地為顧客著想,詢問(wèn)領(lǐng)會(huì),例如堂吃還是外帶另一方面也要抓緊機(jī)遇增加銷售額,不放過(guò)促銷機(jī)遇,例如:再來(lái)一杯大可樂(lè)嗎

(2)重復(fù)顧客所點(diǎn)的內(nèi)容(更加當(dāng)產(chǎn)品較多,記不太領(lǐng)會(huì)的時(shí)候)。

(3)收銀機(jī)鍵入顧客所點(diǎn)的內(nèi)容。

(4)告之顧客款數(shù)。

4、收集產(chǎn)品:

(1)按確定的依次:奶昔——冷飲——熱飲——堡——派——薯?xiàng)l——圣代。

(2)按確定方向放置:標(biāo)志面向顧客,薯?xiàng)l靠在堡上。

(3)手不能碰見(jiàn)產(chǎn)品,也不能倒出本餐架。

(4)切記,在營(yíng)業(yè)顛峰時(shí),柜臺(tái)員工確定要小跑步,以加快服務(wù)速度。

(5)縮短走動(dòng)路線,爭(zhēng)取一次拿幾份產(chǎn)品。

(6)留神溝通:需要什么產(chǎn)品,已拿走什么產(chǎn)品,更加是特殊點(diǎn)膳。

(7)留神保持產(chǎn)品原形,得體包裝。

(8)保質(zhì)保量:產(chǎn)品在保存期內(nèi),薯?xiàng)l要滿盒滿袋。

(