值班員培訓(xùn)資料2017課件

各位新同事加入我公司熱烈歡迎各位新同事加入我公司熱烈歡迎1第二部分維序員培訓(xùn)方案第二部分維序員培訓(xùn)方案2

目錄維序員的職業(yè)道德維序員的素質(zhì)要求維序員的崗位職責(zé)維序員的管理制度維序員的紀(jì)律規(guī)定維序員的注意事項維序員的規(guī)范用語物業(yè)管理基本知識基本安全護衛(wèi)技能（體能訓(xùn)練）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目錄3值班員職業(yè)道德一、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。

二、遵紀(jì)守法，勇于護法，切實做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認可和業(yè)主（住戶）的信任。

三、不計個人得失，樂于奉獻。

四、文明執(zhí)勤，禮貌待人。

五、廉潔奉公，不牟私利。值班員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機。

六、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。值班員職業(yè)道德4值班員的素質(zhì)要求身體素質(zhì)力量素質(zhì)力量素質(zhì)是基本運動素質(zhì)的首要素質(zhì)，因為人體中幾乎所有的運動方式都是在對抗阻力中產(chǎn)生的。其他素質(zhì)，如耐力、速度等，如果沒有力量素質(zhì)做基礎(chǔ)，根本不可能得到發(fā)展和提高。保安專項技能，如搏擊技術(shù)水平的提高，往往也依賴于力量的增強。速度素質(zhì)值班員具備較高的速度能力是非常重要的。當(dāng)犯罪分子企圖逃跑時，就要求值班員用最快的速度追上歹徒，并迅速敏捷地完成擒敵動作，制服歹徒。當(dāng)值勤時發(fā)生突發(fā)事件，就要求值班員快速作出反應(yīng)，并迅速采取相應(yīng)的有效措施，避免發(fā)生重大損失。靈敏素質(zhì)值班員的靈敏素質(zhì)是指值班員在各種復(fù)雜的條件下，快速、協(xié)調(diào)、準(zhǔn)確、靈活完成動作的能力。首先，在災(zāi)害性事故發(fā)生后，身體靈敏既有利于搶救服務(wù)單位的財產(chǎn)物品，又能夠有效地保護自身安全。其次，在同違法犯罪分子的斗爭中，利用快速的起動和動作，更容易打擊違法犯罪分子。耐力要求耐力是人體在長時間活動中克服疲勞的能力，及持久力。耐力是人體健康和體質(zhì)強弱的重要標(biāo)志，無論是力量素質(zhì)、速度素質(zhì)的提高，還是柔韌素質(zhì)、靈敏素質(zhì)的提高，都必須以耐力素質(zhì)的提高為條件。如果沒有持久力，就不能長時間從事體能訓(xùn)練，勉強為之也不會取得好效果。心理素質(zhì)值班員的心理素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力有著極為密切的關(guān)系，人的心理對人的行為起支配作用，良好的心理品質(zhì)，能幫助安保人員敏銳地觀察事物，周密地分析問題，尤其是在情況緊急、問題復(fù)雜的時候，能保持一個清醒的頭腦，臨危不懼，遇難不慌，才能及時準(zhǔn)確地解決問題。良好的心理素質(zhì)，是值班員出色地完成本職工作的重要保證。獨立的個性。獨立的個性就是在任何情況下，都應(yīng)有自己的主見，不輕易受別人的暗示和影響，不人云亦云。不管是單獨執(zhí)勤，還是集體行動，值班員都要有判斷是非和分析問題的能力。果斷的性格。值班員應(yīng)具有沉著機智，多謀善斷的性格，這是由值班員工作的性質(zhì)和特點所決定的。較強的自制力。自制力，就是控制或約束自己的行為和語言的心理能力。要求值班員在遇到突然的刺激時，沉著冷靜，抑制感性沖動。舉止穩(wěn)重，遵守工作紀(jì)律，堅持工作制度，正常地履行工作職責(zé)，不因為自己一時沖動影響了工作。敏銳的觀察力。值班員在服務(wù)過程中，會接觸到大量的信息，有些極不明顯，有些瞬息萬變，稍縱即逝。這就要求值班員有敏銳的觀察力。敏銳的觀察力能幫助值班員及時地、有效地發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，以便采取果斷措施，加以防范，把惡性事件及時有效地阻止住。

值班員的素質(zhì)要求5值班員崗位職責(zé)熟悉住宅區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布、位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象；住宅區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向、車輛和人員流動規(guī)律。掌握住宅區(qū)全面情況，具備住宅區(qū)治安執(zhí)勤巡邏必要的治安防范知識和技能。值班員必須統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴(yán)整、精神飽滿，服務(wù)用戶，使用“請問”、“您好”、“謝謝”等文明用語，處理情況時遵守文明執(zhí)勤的工作制度。熟悉有關(guān)戶口管理、外來人員和暫住人員管理的政策、法規(guī)以及有關(guān)治安條例、法令等，轄區(qū)內(nèi)按章查驗可疑人員的物證，預(yù)防違法犯罪分子竄入?yún)^(qū)內(nèi)作案。嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象。督導(dǎo)車輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)住宅區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安管理和必要時調(diào)查、取證。懂得火警、匪警發(fā)生時的應(yīng)急措施，懂得一些救護常識。發(fā)生緊急事態(tài)，能及時采取正確措施，萬一發(fā)生火警或匪警等治安情況，必須首先以最快速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不允許以任何借口推脫。學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條例的人和事能及時、有效地制止。協(xié)助調(diào)解業(yè)主、住戶之間的糾紛。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對當(dāng)班中各種異常情況在認真處理前提下，做好書面交接記錄，以備查考。完成主任交辦的其它任務(wù)。值班員崗位職責(zé)6值班員培訓(xùn)資料（20177值班員管理制度一、獎勵獎勵是維護紀(jì)律的積極手段，其目的在于鼓勵先進，調(diào)動值班員的積極性、創(chuàng)造性，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和公司風(fēng)氣，提高服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益保證完成公司下達的各項工作任務(wù)。獎勵標(biāo)準(zhǔn)：服從命令、聽從指揮、忠于職守，模范遵守治安條例及各項規(guī)章制度，敢于向一切違法違紀(jì)行為和不良現(xiàn)象作斗爭；有法律知識和法制觀念，熟悉治安保衛(wèi)和消防業(yè)務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的；團結(jié)互助、助人為樂，發(fā)揚雷鋒精神，受到客戶好評者，為各部門或客人提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到多次表揚者；積極主動做好治安保衛(wèi)及消防工作，防患于未然，對各項工作有突出貢獻的；履行職責(zé)，任勞任怨，鉆研業(yè)務(wù)知識起模范作用的，各種技能訓(xùn)練，成績突出的；全年執(zhí)勤中無責(zé)任事故，在停車場收費成績突出的；為改革公司的經(jīng)營管理積極提出合理化建議，對工作改進有明顯成效的，使公司取得顯著效益者；在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者，為公司創(chuàng)造良好聲譽者；為提高公司經(jīng)濟效益作出較大貢獻者；見義勇為，使國家和公司、業(yè)主的財產(chǎn)免受重大損失者；及時發(fā)現(xiàn)事故苗子，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；遵守勞動時間，出滿勤，工作效率高，表現(xiàn)突出者。值班員管理制度8二、懲罰懲罰處分是維護紀(jì)律的輔助手段，其目的在于嚴(yán)明紀(jì)律，增強團結(jié)，加強集中統(tǒng)一，鞏固和提高值班隊伍的整體素質(zhì)。對下列行為之一的應(yīng)視情節(jié)輕重，給予一定的懲罰，處罰在于通過處分少數(shù)違反公司規(guī)定的人，使每個員工都能自覺遵守各項規(guī)章制度，自覺維護公司紀(jì)律和規(guī)定，嚴(yán)格管理，維護公司聲譽，創(chuàng)造一流的管理服務(wù)水準(zhǔn)。懲罰標(biāo)準(zhǔn)：1、上班遲到早退，著裝不整齊，工號牌、袖章配戴不全的，不攜帶對講機的，當(dāng)班時行為不檢點，如嘻皮笑臉，大聲喧嘩，追逐打鬧、勾肩搭背，值班時看小說雜志報紙、吸煙、下棋、打牌，每次扣5元。2、值班時脫崗、串崗、飲酒、睡覺的,沒有正當(dāng)理由或未經(jīng)管理處同意而擅自離開工作崗位，確有事情可與其他同事調(diào)班，違者第一次扣20元，第二次扣50元，第三次予以辭退。3、認真做好來訪人員的登記工作，同時做到文明執(zhí)勤、禮貌待人、說話和氣。任何時候不得與來訪人員、業(yè)主爭吵、對罵，耐心做好解釋工作以理服人，同時聯(lián)絡(luò)隊長(值班長)到場處理，必要時報警。切實做好來人來訪人員登記，白班、小夜班要求記錄必須達到10人次/班以上，未達數(shù)量扣發(fā)當(dāng)班人員5元/次。認真填寫值班記錄，對工作期間發(fā)生的重大情況、事故，值得注意的、可疑的人或事需在記錄本上認真詳細記錄，字跡不得潦草，不得在值班記錄本上亂涂亂畫，違者每次扣5元。每班應(yīng)對各項物品如實交接，如有遺失根據(jù)交接記錄由當(dāng)事人照價賠償。二、懲罰9

4、門崗、巡邏崗必須控制外來車輛，外來車輛原則上不允許進入小區(qū)，必須保證地面車庫門前不被其他車輛堵住，如發(fā)現(xiàn)被堵由當(dāng)班人員負責(zé)移開、疏導(dǎo)車輛，以上情況發(fā)現(xiàn)一次或被投訴每次扣5元，隊長(值班長)負連帶責(zé)任。5、執(zhí)勤時應(yīng)保持前門崗?fù)び腥?，不得脫崗、離崗，保證電話有人接聽，值班室值班人員應(yīng)遵守、監(jiān)督保潔員的考勤制度與工作制度，并給予其證明，違者每次扣5元。6、認真做好后門崗車輛出入登記及收費制度，交接時接班人員與交班人員必須一同前往地下室核實車輛（包括小車、摩托車）情況，如實登記并由接班隊長(值班長)及雙方簽字確認，發(fā)現(xiàn)漏記扣發(fā)交班人員每輛5元，因過失丟失車輛導(dǎo)致公司、業(yè)主利益遭受損失的，依法追究經(jīng)濟責(zé)任和刑事責(zé)任。連續(xù)兩個季度臨時停車費收費最低者將扣除當(dāng)次停車費獎勵。7、每班必須保持前、后值班室環(huán)境整潔、衛(wèi)生，要求做到桌面、控制臺、設(shè)備物品表面無明顯灰塵、用具擺放整齊、衛(wèi)生間干凈地漏無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、地面干凈無明顯腳印（崗?fù)?nèi)、外，大門門柱整潔無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)），否則每次扣當(dāng)班人員5元，隊長(值班長)負連帶責(zé)任。

108、工作中拖拖拉拉，不服從隊長(值班長)指令，不服從管理，對抗領(lǐng)導(dǎo)、故意消極怠工，甚至拒絕或有意不完成指派給其的工作，緊急情況下不完成指定工作，第一次扣10元，第二次扣20元，第三次予以辭退。9、以下情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，并扣100元：a打架斗毆、聚眾鬧事，酗酒滋事，擾亂正常秩序的；b利用工作之便，亂拉關(guān)系，以權(quán)謀私，侵占管理處利益的；c涂改原始記錄、票據(jù)、故意偽造各種記錄，包括考勤；d收費不給票從中謀利；e發(fā)生問題隱情不報，弄虛作假，縱容壞人壞事，欺騙上級領(lǐng)導(dǎo)的；f發(fā)現(xiàn)公司財物丟失損壞時置若罔聞無動于衷，在被調(diào)查時提供假情報；g因失職造成設(shè)備損壞，交通傷人及火災(zāi)事故等嚴(yán)重的責(zé)任事故；h嚴(yán)重玩忽職守，導(dǎo)致公司、業(yè)主或同事的利益遭受損失的，依法追究經(jīng)濟責(zé)任和刑事責(zé)任；i威脅手段當(dāng)眾侮辱客戶、業(yè)主及上級管理人員；j犯有偷竊客人財物或企圖將公司財產(chǎn)帶出小區(qū)外，將小區(qū)里的財產(chǎn)拿出并占為已有；k未經(jīng)許可用萬能鑰匙打開業(yè)主房間、辦公室抽屜、檔案柜等；l向外單位泄露公司內(nèi)絕密文件、資料、數(shù)據(jù)，使公司利益受到損害；m因違反國家法律被公安機關(guān)拘留或處以拘留以上處罰；n向業(yè)主索取小費、行賄受賄（包括禮品和錢），與業(yè)主做私人交易或用暗示的方法向業(yè)主索取小費。8、工作中拖拖拉拉，不服從隊長(值班長)指令，不服從管1110、對客人、業(yè)主（在行為和語言上）使用粗言穢語、威脅、侮辱，有意損壞客人、業(yè)主財物；違反公司安全規(guī)章制度不遵守安全條例，對違反值班隊紀(jì)律規(guī)定的其他項條款，未經(jīng)同意擅自帶人進入或參觀；未經(jīng)許可將消防安全設(shè)備或其他儀器私作他用，以上將視情況處以30~100元罰款。11、嚴(yán)格按照規(guī)章制度阻止或放行人、車輛和物品進出轄區(qū)，不能行使公安人員職權(quán)，但有在小區(qū)內(nèi)檢查可疑人員的權(quán)利。12、上班時不準(zhǔn)使用值班電話講私事或聊天，無論什么時候接到上級通知必須立即行動，違者每次扣10元。10、對客人、業(yè)主（在行為和語言上）使用粗言穢語、威脅、侮辱12三、實施辦法：1、各小區(qū)管理處負責(zé)對值班人員的考勤、檢查工作，并做好抽查記錄，每月底根據(jù)交接班原始記錄及管理處抽查記錄，每月評出一名本小區(qū)最佳值班員上報公司，公司將根據(jù)各小區(qū)實際情況本著公平、公正、公開的原則，評出優(yōu)秀值班員給予50元獎勵。2、凡連續(xù)三次被評為最佳值班員，在晉級及調(diào)資方面予以優(yōu)先考慮。3、凡違反前款懲罰條例者取消當(dāng)月評選資格。4、各小區(qū)管理處于每月3日前將上月處罰情況，以書面形式上報公司并告知當(dāng)事人，經(jīng)審批后由公司財務(wù)從當(dāng)月工資中扣除。5、被處罰當(dāng)事人若對處罰不服，可書面提出申訴，各小區(qū)管理處應(yīng)當(dāng)依據(jù)事實情況給予糾正或駁回。

三、實施辦法：13值班人員紀(jì)律規(guī)定遵紀(jì)守法，忠于職守，嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度辦事，要講文明，嚴(yán)禁打人罵人，嚴(yán)禁虐待捕獲的任何犯罪嫌疑人。廉潔奉公，不徇私情，積極維護公司的榮譽，不準(zhǔn)將扣押的物品擅自處理，接受群眾監(jiān)督，不得敲詐勒索居民財物。勤巡邏、勤盤查、勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)情況，妥善處理。堅守崗位，大膽工作，不怕吃苦，不懼危險，提高警惕，時刻準(zhǔn)備打擊社會犯罪分子。嚴(yán)格按規(guī)定著裝，衣冠整潔，不論坐、立、行應(yīng)保持精神振作，姿態(tài)端正，形象莊美。執(zhí)勤時禁止喝酒、吃零食，不準(zhǔn)會客、看書、看報，不準(zhǔn)玩游戲機、聽收音機或會友、辦私事。認真填寫值班記錄，對工作期間發(fā)生的重大情況、事故，值得注意的、可疑的人或事需在記錄本上認真詳細記錄，字跡不得潦草。認真做好來訪人員的傳達、證件查驗和登記工作，同時做到文明執(zhí)勤、禮貌待人、說話和氣。嚴(yán)格按照規(guī)章制度阻止或放行人、車輛和物品進出轄區(qū)，不能行使公安人員職權(quán)，但有在小區(qū)內(nèi)檢查可疑人員的權(quán)利。不得擅自離崗位、串點、串崗或在崗位上睡覺、聊天、抽煙、酗酒。上班時不準(zhǔn)使用值班電話講私事或聊天，無論什么時候接到上級通知立即行動。值班人員紀(jì)律規(guī)定14值班員注意事項值班人員必須遵紀(jì)守法，講文明，講禮貌，以身作則，維護好小區(qū)的生活和工作秩序。必須明了及熟悉小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的操作效能，須善用各設(shè)施，以免減弱防盜效果，特別強調(diào)對講防盜大門必須緊閉，嚴(yán)禁大門敞開，防止壞人有可乘之機。各管理人員于交接班時應(yīng)傳遞信息，是否有異常情況發(fā)生，如遇到防盜、防火等方面的突發(fā)事件，交接班人員須配合處理，對小區(qū)內(nèi)安全嚴(yán)格把關(guān)。嚴(yán)禁推銷人員進入小區(qū)，尤其是自稱公務(wù)員或公共機構(gòu)職員更應(yīng)查驗身份證、文件，如有疑問，應(yīng)致電有關(guān)機構(gòu)查詢。在有必要時應(yīng)有禮貌地查詢進入小區(qū)內(nèi)的訪客，并盡可能登記身份證號碼，如有懷疑應(yīng)通知有關(guān)住戶。如訪客攜帶可疑物品，更須提高警覺。巡邏時必須提高警惕，特別注意花園、地下車庫、1號樓北面、箱變、發(fā)電機房、樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保公眾地方的暗角、樓底層是否預(yù)先藏備盜竊工具。如聽到住戶呼救或發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須立刻報警并封鎖小區(qū)各個入口通道，進行嚴(yán)格處理，及時交由公安機關(guān)查辦。工作中發(fā)現(xiàn)漏洞及時改進和改善。詳細記錄各有關(guān)政府部門電話，以便需要時尋求協(xié)助。若發(fā)生罪案，應(yīng)采取下列步驟以協(xié)助破案：立即報案并留在現(xiàn)場直至公安部門到達。切勿移動或容許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。切勿開風(fēng)扇、冷氣機或其他電器用具，以免證據(jù)被破壞。禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸止閑人進入現(xiàn)場，以方便公安部門到現(xiàn)場調(diào)查，向公安人員提供有關(guān)罪案詳情。11、值班人員24小時晝夜值班，堅守崗位，盡職盡責(zé)。執(zhí)勤時如有業(yè)主向其反映問題，必須在短期內(nèi)給予解決，解決不了的應(yīng)立即上報管理處。值班員注意事項15值班人員規(guī)范用語1、外來人員要進來：您好！請問您到×號樓×零×，麻煩您登記一下。2、外來人員問路時：“您從……（盡量說得明確，并指明方向）走，到樓宇門時，按房號就行了”3、外來車輛要進來：您好！請問您到×號樓×零×，麻煩您登記一下。我們小區(qū)內(nèi)的空地都是消防通道，麻煩您停到外面（具體什么位置，加以引導(dǎo)），或者您也可以停放到地下停車場。“我找個人就走……”：真不好意思，如果小區(qū)內(nèi)100多戶都能停一會就走的話，那您看我們的工作就不好做了，請您體諒我們的難處。您可以把車停在外面（具體什么位置，加以引導(dǎo)）“若進去運載物品的話……”：那麻煩您盡快就出來，好嗎？（要和他一起確認是不是業(yè)主同意搬離的物品。）4、當(dāng)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主強行進入，說：我是這里的業(yè)主，為什么就不能停放在里面??？——您好！小區(qū)內(nèi)的空地都是消防通道，如果發(fā)生什么事故，消防車和救護車都進不來的話，會延誤救治時間的。我們這樣做是為了您好，擔(dān)心其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）后門崗：5、當(dāng)外來車輛要進入停車場時：——您好！麻煩您繳一下停車費，臨時停放5元，過夜10元，請您把車停在沒有噴車號的位置上，謝謝！6、若在早上收到車主的服務(wù)費，他剛好要出去時：——謝謝！祝您一路順風(fēng)！7、若發(fā)現(xiàn)車輛不是由車主本人親自開出小區(qū)時：——應(yīng)伸手示意駕車人停車，“您好，為保障車輛的安全，我們要經(jīng)過業(yè)主同意才能放行不是業(yè)主本人駕駛的車輛?！薄唇?jīng)車主同意不得將車輛放行，同時應(yīng)登記駕車人的有效證件（姓名、身份證號、聯(lián)系電話）（注意：聯(lián)系電話應(yīng)現(xiàn)場確認，以防受騙）值班人員規(guī)范用語16車場費用已到期的車主，應(yīng)面帶微笑：“您好，您上次交的服務(wù)費已到期了，麻煩您到管理處續(xù)繳”；對經(jīng)常拒交服務(wù)費的車主，應(yīng)面帶微笑：“您好，我們是按規(guī)定收費的，如果您覺得我們的服務(wù)上有什么不妥，可以跟我們上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，我們將不斷完善?！比糗囍髟绯鐾須w的，可以提示：您好，您上次交的服務(wù)費已到期了，如果您沒時間去繳費的話，我們能不能叫管理處把票開出來，到時您交到這里就行了。電話用語：（有必要時，詢問業(yè)主電話，以便回復(fù)）接到電話：您好！這里是××花園值班室，請問您有什么事？如果你不知道情況：請您稍等，我把您反映的情況記錄下來，了解清楚之后給您答復(fù)，好嗎？您的電話是××××××？接到電話要為業(yè)主開天臺門（斷水、電）：能馬上去的：好的，我馬上就來（去）有事走不開時：不好意思，您稍等，我現(xiàn)在在處理事情，走不開，我處理完就去。接到電話說：我的電視沒有一個臺（沒有閉路）??？——我們可以為您提供有線電視的聯(lián)系電話，您直接跟他們聯(lián)系會比較有效果，他們的電話是：××××××接到電話說：我家里沒水、電了？——請您稍等，您住×號樓×零×，我馬上就去看看，等了解情況后給您答復(fù)，好嗎？接到電話說：家中某某人生病了，需要幫助時——您別著急，我馬上就來。若找某人，他正好不在時：對不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告?不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是××××××如果電話內(nèi)容沒聽清楚時：很抱歉，我沒聽清楚，您能再重復(fù)一遍嗎？【切忌不耐煩，給人臉色，對待來人來訪應(yīng)該一視同仁，不論來者是什么身份】車場費用已到期的車主，應(yīng)面帶微笑：“您好，您上次交的服務(wù)費已17第二部分突發(fā)事件處理規(guī)程第二部分突發(fā)事件處理規(guī)程18（一）臺風(fēng)侵襲

?防臺準(zhǔn)備

1、制定全年防風(fēng)防臺計劃，落實臺風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人,人員聯(lián)絡(luò)名單；

2、臺風(fēng)季節(jié)到來,提前做好防臺準(zhǔn)備,查看防臺物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺領(lǐng)導(dǎo)小組人員開會,預(yù)演防臺步驟;

?臺風(fēng)到來前

3、接氣象部門通知,通知租戶（業(yè)主），發(fā)出臺風(fēng)公告:告知臺風(fēng)事宜并提醒業(yè)主一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；

4、檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護及穩(wěn)固；

①各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫的現(xiàn)象；

②各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動；

③天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素；

④物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；

5、負責(zé)檢查所有客房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）；

①鎖緊窗門；

②玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂；

③裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；

6、建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風(fēng)措施；

7、全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；

8、備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應(yīng)用；

9、應(yīng)加強與部門的聯(lián)絡(luò)，加強巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并督促有關(guān)部門改進；

?臺風(fēng)中

10、逗留室內(nèi)安全位置或進入指定防風(fēng)處；

11、佩帶硬身安全帽（如外出）；

?臺風(fēng)后

12、觀察臺風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；

13、照顧受傷人士；

14、清理受損范圍，注意避免受傷；

15、維修主管巡視物業(yè)設(shè)施設(shè)備；

16、清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具；

17、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

值班員培訓(xùn)資料（201719(二)電力故障

1、保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；

2、維修部門應(yīng)經(jīng)常演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理；

3、發(fā)生電力故障時，應(yīng)立即通知維修部及時修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各業(yè)主；

4、任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發(fā)生危險事故；

5、停電期間禁止任何人使用電梯；

6、保安部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；

7、保安部平時應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用；

8、如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運等事故發(fā)生，則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備，告知業(yè)主加以防范；

9、記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報告》呈交管理處。(二)電力故障

1、保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總20（三）水浸事件的處理報告并處理：當(dāng)值各崗值班員如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)被水浸，應(yīng)立即將出事地點和情況報告并向工程人員及管理處負責(zé)人報告，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓屋各電梯口，以免電梯受損。組織搶救：當(dāng)值人員接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶救。如水浸是來自小區(qū)外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道通往小區(qū)的入口封閉，并用排水水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽出小區(qū)外；如水浸來自水區(qū)機管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閘或供水泵。電梯保護：應(yīng)立即把電梯升至最高處，關(guān)閉受浸區(qū)域的電閘、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵，用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失?；謴?fù)運作：水浸排除故障后，立即通知保潔員清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程人員查明故障原因，恢復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)的正常運作。

（三）水浸事件的處理21（四）停電事故的處理1、接到通知轄區(qū)將停電，應(yīng)在停電前1天，張貼通知。2、未預(yù)知的情況下，轄區(qū)突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。3、使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。4、派值班員到各主要電梯廳及轄區(qū)出入口維護秩序。5、小區(qū)停電時，應(yīng)將車庫的道閘打開，以便車輛暢通，同時，派人到車庫出口，巡視開出的車輛6、迅速將各單元門開起，以便業(yè)主進出，迅速將樓宇門用鑰匙打開，方便業(yè)主進出。7、加強巡邏，做好單元安定和防范工作，并向業(yè)主解釋及安慰業(yè)主。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。8、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

（四）停電事故的處理22

(五)氣體泄漏1、保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);

2、值班員應(yīng)熟知小區(qū)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置；

3、接到氣體泄漏報告或發(fā)覺有異味時，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；

4、到達現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；

5、關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業(yè)公司；

6、封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進入，同時由物業(yè)部通知其他住客離開；

7、如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時撥打救護電話等待救援；

8、在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機和BP機等任何電器；

9、進入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近房屋、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；

10、事后將有關(guān)資料記錄并寫《事件報告》呈報。

(五)氣體泄漏23(六)交通意外

?一般而言，交通意外可分為四大類：

1、意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；

2、意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；

3、意外中僅僅發(fā)生人員受傷；

4、意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。

?但無論何種情形，保安人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：

1、無人受傷的交通意外：

①維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻；

②財物、車輛受損時，先進行拍照存查；

③如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標(biāo)志；

④如有需要，通知維修人員到場采取措拖；

⑤在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時報告管理處或有關(guān)職能部門處理；

⑥記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交管理處。

2、有人受傷的交通意外：

①指揮交通，給予尾隨車輛警示并提醒繞行；

②在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域;

③傷勢嚴(yán)重者先進行拍照存查；

④通知管理處派人員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；

⑤及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證；

3、在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；

4、交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移動或駛離原位；

5、事后記錄一切有關(guān)資料，寫《事件報告》呈交管理處。

(六)交通意外

?一般而言，交通意外可分為四大類：

1、24

(七)高空墮物

1、高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；

①立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；

②如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案；

③如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有業(yè)主，指出該行為的危害性與違法性；

④拍照存案，必要時錄像取證；

⑤布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。

2、如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：

①拔打120救護電話，派員在路口引導(dǎo)；

②立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；

③物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；

④封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序；

⑤記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；

3、事后寫《事件報告》呈交管理處。

(七)高空墮物

1、高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴(yán)25

(八)電梯故障

1、保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼，以便及時聯(lián)系。

2、電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修，如有人員被困，則用電話安慰被困人“被困事項已知,正加緊處置”，同時，攝像定格該電梯，隨時關(guān)注并攝像；

3、維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；

4、如修理時間較長，總服務(wù)臺應(yīng)電話通知各業(yè)主，需24小時以上，由管理處發(fā)公告說明；5、值班員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理，一般情況下，先關(guān)閉主機電源再安排救人；

6、如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動已經(jīng)開始；

7、如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；

8、被困者救出后，必須主動了解是人員是否無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護車送院治療；

9、盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險；

10、記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項：

①處理冷靜，首先注意被困者的安危；

②日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進。(八)電梯故障

1、保安監(jiān)控中心備有電梯維26

(九)火警

?防火安排

1、制作消防管理制度，確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊人員組成；

2、儲備滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動測試，確保處于適用狀態(tài)；

3、組織人員培訓(xùn)和演習(xí)(急救\滅火\跑位等)；

4、制作消防管理預(yù)案，并定期演練。

?滅火

5、接到火警警報，立即到現(xiàn)場查看；

6、確定屬于誤報才可消音；

7、通知當(dāng)值最高管理人員；

8、在現(xiàn)場處理的員工應(yīng)注意維護業(yè)主的安全；

9、正確使用滅火器滅火，適時用滅火器并組織逃生；

10、安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；

11、監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調(diào)度;

12、維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);

13、門崗人員做好人流控制，只出不進，引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口；

14、其他員工做好人員疏散及安撫工作；

15、必要時撥打119報警；

16、協(xié)助警員滅火；

17、通報管理處主任；

?后繼處理

18、記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交管理處；

19、拍照留存，必要時報險理賠。

注意事項：

①保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器位置；

②消防通道嚴(yán)禁堆放雜物，防火（煙）門必須保持關(guān)閉；

③即使是假火警，也應(yīng)該現(xiàn)場查看后再消警。“火警無誤報”(九)火警

?防火安排

1、制作消防管理制度，27△接收火警信號的處理1、報告（1）用對講機通知巡邏崗及時到現(xiàn)場核實；（2）及時向管理處主任報告，講清報警地點；（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向管理處主任報告。2、報警地點核實（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查；（2）報警地點在單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查；（3）報警地點在單元內(nèi)且上鎖，及時報告管理處主任，并留守注意觀察，等待管理處主任到場后決定是否破鎖進入檢查。3、報警地點現(xiàn)場檢查（1）經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，及時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員復(fù)位，若進入單元內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開；（2）報警地點在單元內(nèi)且上鎖時，若觀察到有明火或煙霧必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶；（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查確認火警后，按初期火警處理程序處理；（4）消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員收到管理處指令后信號復(fù)位，并做好記錄；（5）若確認發(fā)生火警，應(yīng)立即切斷火警地點的電源，若無法滅火，應(yīng)立即報“119”報警。2012年7月份，城市桂冠被龍巖市新羅區(qū)消△接收火警信號的處理28△初期火警處理1、報告并及時處理（1）及時報告小區(qū)消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；（2）立即利用附近的滅火器撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。2、消防監(jiān)控中心收到現(xiàn)場報告（1）及時報告管理處主任；（2）密切監(jiān)視報警地點情況。3、管理處主任報告后（1）帶領(lǐng)義務(wù)消防員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散；（4）滅火后，管理處主任安排人員留守火警現(xiàn)場，等待火災(zāi)原因調(diào)查。4、若撲救無效，管理處主任及時決定（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即想上級報告；（3）進入火災(zāi)緊急處理程序?！鞒跗诨鹁幚?9

△火勢情況蔓延處理1、報告初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，當(dāng)值值班員應(yīng)該及時向小區(qū)管理處主任報告。2、管理處主任接到報告（1）及時召集小區(qū)內(nèi)義務(wù)消防員，指揮義務(wù)消防員各組負責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）小消防控制中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向消防隊報警求救。3、消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；（2）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；（3）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，及時向管理處主任報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。4、滅火戰(zhàn)斗組接到指揮部指令（1）以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。5、疏散組接到指揮部指令（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不疏散樓屋的用戶；（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；（3）引導(dǎo)用戶從消防防火梯疏散到首層，無法從消防防火梯疏散到首層時，引導(dǎo)用戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護；（4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。6、安全警戒組接到指揮部工作指令（1）消除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持轄區(qū)外圍秩序；（2）禁止無關(guān)人員進入轄區(qū)，指揮疏散人員離開轄區(qū)；等待引導(dǎo)消防員到火災(zāi)現(xiàn)場?！骰饎萸闆r蔓延處理30

（十）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）

1、立即致電110報警，清楚說明何種災(zāi)難、確實地點及目前情況；

2、立即通知管理人員到場；

3、現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財產(chǎn)；

4、救護傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕д撸?/p>

5、協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；

6、協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到達現(xiàn)場搶救；

7、拍照留存；

8、填寫《事件報告》呈報。

注意事項：

①處理必須冷靜；

②盡力保護任何人的生命財產(chǎn)。

（十）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）

1、立即致電31第三部分治安事件刑事、治安案件處理宗旨:

1、立即趕到現(xiàn)場，并用對講機向領(lǐng)班、主管報告；必要時及時投報110；

2、保護現(xiàn)場、維護秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；

3、根據(jù)具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護，但不可挪動現(xiàn)場物品；

4、嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證；

5、必要時，進行拍照、錄像，協(xié)助破案。

第三部分治安事件刑事、治安案件處理宗旨:

1、立即趕到32(一)炸彈恐嚇

1、不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎密處置；

2、立即通知警方及管理處；

3、除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現(xiàn)場；

4、確保所有電梯暫停使用；

5、按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；

6、在警方人員未到達前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；

7、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；

8、檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：

①開啟任何門時，要留心可疑點；

②切勿自行接觸或處理可疑物件；

③切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關(guān)電器；

④切勿移挪、遮蓋可疑物體。

9、接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：

①不能用語言刺激對方；

②拖延與對方通話時間；

③注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況；

④記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；

⑤用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；

⑥千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。

10、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(一)炸彈恐嚇

1、不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎33(二)發(fā)現(xiàn)可疑物品

1、110報警；

2、通知附近保安到場，關(guān)閉對講機；

3、警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來；

4、通知管理處領(lǐng)導(dǎo)到場；

5、用隔離帶將可疑物品隔離；

6、協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便公安車輛迅速到場；

7、事后填寫《事件報告》呈交管理處。(三)發(fā)現(xiàn)可疑分子

1、先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作等，如有異樣，及時通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；

2、對確認可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；

3、若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；

4、對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；5、處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全。(四)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品

1、先進行規(guī)勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；

2、如業(yè)主臨時需要存放的，保安部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；

3、如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護的情況下，方可登記入內(nèi)；

4、隨時關(guān)注此類物品的管理情況，確保安全；

5、原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理。(二)發(fā)現(xiàn)可疑物品

1、110報警；

2、通知附近保安34

(五)自殺或企圖自殺

1、應(yīng)盡快通知警方及管理處；

2、保護現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；

3、任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險；

4、如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；

5、如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；

6、當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；

7、如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機行事設(shè)法救助，同時報警救援；

8、記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項：

①處事要冷靜；

②如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。(六)偷盜、搶劫

1、保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;

2、若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；

3、可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;

4、若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；

5、若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；

6、對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。(五)自殺或企圖自殺

1、應(yīng)盡快通知警方35

(七)打架斗毆等暴力事件

1、注意事項：處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)外，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；2、報告：值班員發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告管理處，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，及時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待管理處的指令；3、制止并報告：迅速報告主任，由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時及時致電110報警。

☆制止原則

①勸阻雙方住手、住口；

②將雙方或一方勸離現(xiàn)場；

③持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；

4、情況處理：（1）如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報案，重傷或流血嚴(yán)重時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助；（2）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

5、在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。

6、如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。

7、填寫《事件報告》上報。

(八)強奸非禮

1、問清地點、當(dāng)事人安危，110報警；

2、通知當(dāng)值安保負責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同；

3、了解事件情況，保持現(xiàn)場直至警方到場；

4、協(xié)助警方處理；

5、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項：

①不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露；

②不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個人意見。

(七)打架斗毆等暴力事件

1、注意事項：處理36

(九)恐嚇勒索

1、記錄業(yè)主受何種勒索；

2、如當(dāng)事人要求代為報警，則致電110；

3、協(xié)助警方處理；

4、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(十)偷車

1、嚴(yán)格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進入，憑證停放；

2、發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問；

3、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等；

4、留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號；

5、注意逃走方向，報警110；

6、協(xié)助警方查證；

7、通知車主；

8、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項：

①注意安全，切勿自行攔截；②切勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物；

③核對車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。

（十一）跳樓

1、了解過程后立即致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）；

2、值班員及主管迅速到場處理；

3、封鎖現(xiàn)場直至警方到達，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；

4、協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；

5、協(xié)助警方尋找證人；

6、通知經(jīng)理，必要時調(diào)度管理處人員跟進處理；

7、填寫《事件報告》呈交管理處；

。(九)恐嚇勒索

1、記錄業(yè)主受何種勒索；

2、如37第四部分管理服務(wù)第四部分管理服務(wù)38(一)噪音騷擾

1、對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)主公告施工事宜及施工計劃；

2、值班員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，都直接影響其他業(yè)主；

3、對任何業(yè)主或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向管理處報告；

4、當(dāng)接到業(yè)主投訴或巡檢時發(fā)現(xiàn)，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向管理處報告；

5、任何業(yè)主或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；

6、對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響業(yè)主的，經(jīng)勸導(dǎo)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；

7、記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。(二)不聽從勸阻

1、糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；

2、對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)嚴(yán)重程度作出相應(yīng)處理；

3、發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。(一)噪音騷擾

1、對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先39鬧事

1、對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；

2、如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理；

3、對業(yè)主、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，值班員應(yīng)通知管理處查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作；

4、對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責(zé)任。

(四)精神病人1、注意精神病人動武傷人，報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；

2、如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；

3、設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護工作；

4、保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)主、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。

鬧事

1、對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓40(五)陌生人亂竄亂走

1、在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助嗎？”

2、如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進一步查詢；

3、如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示有效證件，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補辦手續(xù)；

4、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知主任派人員跟進、查明情況、作出處理；

5、發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；

6、如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;

7、處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)禁煙區(qū)吸煙

1、禮貌勸止；

2、如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄；

3、如無法禁止，可略加強力處理或向警方求助到場處理；

4、事后填寫工作記錄。

(七)失物處理

1、解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；

2、如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交派出所；

3、妥善保管失物；

4、工作日志上記錄詳細事由。

(八)迷途人士

1、觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助，必要時報警求助；

2、查詢并協(xié)助安排返回家中；

3、如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理；

4、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

(五)陌生人亂竄亂走

1、在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤41(九)屋內(nèi)浸水

1、迅速趕往現(xiàn)場；

2、將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；

3、清潔職員現(xiàn)場清理水浸；

4、如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；5、拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠；

6、填寫《事件報告》呈交管理處。

(十)病人

1、報急救120；

2、立即代為通知其家屬；

3、現(xiàn)場安慰病人；

4、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項：

1、觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明；

2、不可擅自搬動病人以免造成傷害；

3、培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn),增強員工醫(yī)療急救知識。

(十一)狗咬傷人

1、了解過程后提議傷者到派出所報案；

2、記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因；

3、如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證；

4、現(xiàn)場主管事件詳細呈交《事件報告》；

注意事項：

1、保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之業(yè)主,要求憑證喂養(yǎng)。

(十二)惡意損毀

1、了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警；

2、通知各崗員工協(xié)助；

3、尋找并提供目擊證人；

4、破壞物件保留交警方處理；

5、當(dāng)場索賠；

6、拍照存記錄；

7、填寫《事件報告》呈交管理處；

注意事項：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

(九)屋內(nèi)浸水

1、迅速趕往現(xiàn)場；

2、將開關(guān)關(guān)閉、切42（十三)意外受傷

1、了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；

2、趕赴現(xiàn)場；

3、在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng)；

4、在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；

5、可能情況下派保安護送醫(yī)院；

6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項：

①到達現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；

②如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。

(十四)沖閘

1、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等；

2、留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，報?10；

3、協(xié)助警方查證；

4、毀壞閘升起由人員登記出入車輛；

5、拍照存查；

6、事后填寫《事件報告》呈交管理處。

注意事項：

①向警方詳細供證（取回一份備份作記錄）；

②無安全任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；

③撞損閘欄，可報刑事案處理。

在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注：及時有效投報110請求警方協(xié)助！

預(yù)先防范,沉著應(yīng)對,維持現(xiàn)場,拍照記錄!

（十三)意外受傷

1、了解過程后立即致電110報警（告知43謝謝！謝謝！44演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！45各位新同事加入我公司熱烈歡迎各位新同事加入我公司熱烈歡迎46第二部分維序員培訓(xùn)方案第二部分維序員培訓(xùn)方案47

目錄維序員的職業(yè)道德維序員的素質(zhì)要求維序員的崗位職責(zé)維序員的管理制度維序員的紀(jì)律規(guī)定維序員的注意事項維序員的規(guī)范用語物業(yè)管理基本知識基本安全護衛(wèi)技能（體能訓(xùn)練）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目錄48值班員職業(yè)道德一、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。

二、遵紀(jì)守法，勇于護法，切實做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認可和業(yè)主（住戶）的信任。

三、不計個人得失，樂于奉獻。

四、文明執(zhí)勤，禮貌待人。

五、廉潔奉公，不牟私利。值班員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機。

六、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。值班員職業(yè)道德49值班員的素質(zhì)要求身體素質(zhì)力量素質(zhì)力量素質(zhì)是基本運動素質(zhì)的首要素質(zhì)，因為人體中幾乎所有的運動方式都是在對抗阻力中產(chǎn)生的。其他素質(zhì)，如耐力、速度等，如果沒有力量素質(zhì)做基礎(chǔ)，根本不可能得到發(fā)展和提高。保安專項技能，如搏擊技術(shù)水平的提高，往往也依賴于力量的增強。速度素質(zhì)值班員具備較高的速度能力是非常重要的。當(dāng)犯罪分子企圖逃跑時，就要求值班員用最快的速度追上歹徒，并迅速敏捷地完成擒敵動作，制服歹徒。當(dāng)值勤時發(fā)生突發(fā)事件，就要求值班員快速作出反應(yīng)，并迅速采取相應(yīng)的有效措施，避免發(fā)生重大損失。靈敏素質(zhì)值班員的靈敏素質(zhì)是指值班員在各種復(fù)雜的條件下，快速、協(xié)調(diào)、準(zhǔn)確、靈活完成動作的能力。首先，在災(zāi)害性事故發(fā)生后，身體靈敏既有利于搶救服務(wù)單位的財產(chǎn)物品，又能夠有效地保護自身安全。其次，在同違法犯罪分子的斗爭中，利用快速的起動和動作，更容易打擊違法犯罪分子。耐力要求耐力是人體在長時間活動中克服疲勞的能力，及持久力。耐力是人體健康和體質(zhì)強弱的重要標(biāo)志，無論是力量素質(zhì)、速度素質(zhì)的提高，還是柔韌素質(zhì)、靈敏素質(zhì)的提高，都必須以耐力素質(zhì)的提高為條件。如果沒有持久力，就不能長時間從事體能訓(xùn)練，勉強為之也不會取得好效果。心理素質(zhì)值班員的心理素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力有著極為密切的關(guān)系，人的心理對人的行為起支配作用，良好的心理品質(zhì)，能幫助安保人員敏銳地觀察事物，周密地分析問題，尤其是在情況緊急、問題復(fù)雜的時候，能保持一個清醒的頭腦，臨危不懼，遇難不慌，才能及時準(zhǔn)確地解決問題。良好的心理素質(zhì)，是值班員出色地完成本職工作的重要保證。獨立的個性。獨立的個性就是在任何情況下，都應(yīng)有自己的主見，不輕易受別人的暗示和影響，不人云亦云。不管是單獨執(zhí)勤，還是集體行動，值班員都要有判斷是非和分析問題的能力。果斷的性格。值班員應(yīng)具有沉著機智，多謀善斷的性格，這是由值班員工作的性質(zhì)和特點所決定的。較強的自制力。自制力，就是控制或約束自己的行為和語言的心理能力。要求值班員在遇到突然的刺激時，沉著冷靜，抑制感性沖動。舉止穩(wěn)重，遵守工作紀(jì)律，堅持工作制度，正常地履行工作職責(zé)，不因為自己一時沖動影響了工作。敏銳的觀察力。值班員在服務(wù)過程中，會接觸到大量的信息，有些極不明顯，有些瞬息萬變，稍縱即逝。這就要求值班員有敏銳的觀察力。敏銳的觀察力能幫助值班員及時地、有效地發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，以便采取果斷措施，加以防范，把惡性事件及時有效地阻止住。

值班員的素質(zhì)要求50值班員崗位職責(zé)熟悉住宅區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布、位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象；住宅區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向、車輛和人員流動規(guī)律。掌握住宅區(qū)全面情況，具備住宅區(qū)治安執(zhí)勤巡邏必要的治安防范知識和技能。值班員必須統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴(yán)整、精神飽滿，服務(wù)用戶，使用“請問”、“您好”、“謝謝”等文明用語，處理情況時遵守文明執(zhí)勤的工作制度。熟悉有關(guān)戶口管理、外來人員和暫住人員管理的政策、法規(guī)以及有關(guān)治安條例、法令等，轄區(qū)內(nèi)按章查驗可疑人員的物證，預(yù)防違法犯罪分子竄入?yún)^(qū)內(nèi)作案。嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象。督導(dǎo)車輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)住宅區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安管理和必要時調(diào)查、取證。懂得火警、匪警發(fā)生時的應(yīng)急措施，懂得一些救護常識。發(fā)生緊急事態(tài)，能及時采取正確措施，萬一發(fā)生火警或匪警等治安情況，必須首先以最快速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不允許以任何借口推脫。學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條例的人和事能及時、有效地制止。協(xié)助調(diào)解業(yè)主、住戶之間的糾紛。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對當(dāng)班中各種異常情況在認真處理前提下，做好書面交接記錄，以備查考。完成主任交辦的其它任務(wù)。值班員崗位職責(zé)51值班員培訓(xùn)資料（201752值班員管理制度一、獎勵獎勵是維護紀(jì)律的積極手段，其目的在于鼓勵先進，調(diào)動值班員的積極性、創(chuàng)造性，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和公司風(fēng)氣，提高服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益保證完成公司下達的各項工作任務(wù)。獎勵標(biāo)準(zhǔn)：服從命令、聽從指揮、忠于職守，模范遵守治安條例及各項規(guī)章制度，敢于向一切違法違紀(jì)行為和不良現(xiàn)象作斗爭；有法律知識和法制觀念，熟悉治安保衛(wèi)和消防業(yè)務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的；團結(jié)互助、助人為樂，發(fā)揚雷鋒精神，受到客戶好評者，為各部門或客人提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到多次表揚者；積極主動做好治安保衛(wèi)及消防工作，防患于未然，對各項工作有突出貢獻的；履行職責(zé)，任勞任怨，鉆研業(yè)務(wù)知識起模范作用的，各種技能訓(xùn)練，成績突出的；全年執(zhí)勤中無責(zé)任事故，在停車場收費成績突出的；為改革公司的經(jīng)營管理積極提出合理化建議，對工作改進有明顯成效的，使公司取得顯著效益者；在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者，為公司創(chuàng)造良好聲譽者；為提高公司經(jīng)濟效益作出較大貢獻者；見義勇為，使國家和公司、業(yè)主的財產(chǎn)免受重大損失者；及時發(fā)現(xiàn)事故苗子，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；遵守勞動時間，出滿勤，工作效率高，表現(xiàn)突出者。值班員管理制度53二、懲罰懲罰處分是維護紀(jì)律的輔助手段，其目的在于嚴(yán)明紀(jì)律，增強團結(jié)，加強集中統(tǒng)一，鞏固和提高值班隊伍的整體素質(zhì)。對下列行為之一的應(yīng)視情節(jié)輕重，給予一定的懲罰，處罰在于通過處分少數(shù)違反公司規(guī)定的人，使每個員工都能自覺遵守各項規(guī)章制度，自覺維護公司紀(jì)律和規(guī)定，嚴(yán)格管理，維護公司聲譽，創(chuàng)造一流的管理服務(wù)水準(zhǔn)。懲罰標(biāo)準(zhǔn)：1、上班遲到早退，著裝不整齊，工號牌、袖章配戴不全的，不攜帶對講機的，當(dāng)班時行為不檢點，如嘻皮笑臉，大聲喧嘩，追逐打鬧、勾肩搭背，值班時看小說雜志報紙、吸煙、下棋、打牌，每次扣5元。2、值班時脫崗、串崗、飲酒、睡覺的,沒有正當(dāng)理由或未經(jīng)管理處同意而擅自離開工作崗位，確有事情可與其他同事調(diào)班，違者第一次扣20元，第二次扣50元，第三次予以辭退。3、認真做好來訪人員的登記工作，同時做到文明執(zhí)勤、禮貌待人、說話和氣。任何時候不得與來訪人員、業(yè)主爭吵、對罵，耐心做好解釋工作以理服人，同時聯(lián)絡(luò)隊長(值班長)到場處理，必要時報警。切實做好來人來訪人員登記，白班、小夜班要求記錄必須達到10人次/班以上，未達數(shù)量扣發(fā)當(dāng)班人員5元/次。認真填寫值班記錄，對工作期間發(fā)生的重大情況、事故，值得注意的、可疑的人或事需在記錄本上認真詳細記錄，字跡不得潦草，不得在值班記錄本上亂涂亂畫，違者每次扣5元。每班應(yīng)對各項物品如實交接，如有遺失根據(jù)交接記錄由當(dāng)事人照價賠償。二、懲罰54

4、門崗、巡邏崗必須控制外來車輛，外來車輛原則上不允許進入小區(qū)，必須保證地面車庫門前不被其他車輛堵住，如發(fā)現(xiàn)被堵由當(dāng)班人員負責(zé)移開、疏導(dǎo)車輛，以上情況發(fā)現(xiàn)一次或被投訴每次扣5元，隊長(值班長)負連帶責(zé)任。5、執(zhí)勤時應(yīng)保持前門崗?fù)び腥?，不得脫崗、離崗，保證電話有人接聽，值班室值班人員應(yīng)遵守、監(jiān)督保潔員的考勤制度與工作制度，并給予其證明，違者每次扣5元。6、認真做好后門崗車輛出入登記及收費制度，交接時接班人員與交班人員必須一同前往地下室核實車輛（包括小車、摩托車）情況，如實登記并由接班隊長(值班長)及雙方簽字確認，發(fā)現(xiàn)漏記扣發(fā)交班人員每輛5元，因過失丟失車輛導(dǎo)致公司、業(yè)主利益遭受損失的，依法追究經(jīng)濟責(zé)任和刑事責(zé)任。連續(xù)兩個季度臨時停車費收費最低者將扣除當(dāng)次停車費獎勵。7、每班必須保持前、后值班室環(huán)境整潔、衛(wèi)生，要求做到桌面、控制臺、設(shè)備物品表面無明顯灰塵、用具擺放整齊、衛(wèi)生間干凈地漏無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、地面干凈無明顯腳?。◢?fù)?nèi)、外，大門門柱整潔無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)），否則每次扣當(dāng)班人員5元，隊長(值班長)負連帶責(zé)任。

558、工作中拖拖拉拉，不服從隊長(值班長)指令，不服從管理，對抗領(lǐng)導(dǎo)、故意消極怠工，甚至拒絕或有意不完成指派給其的工作，緊急情況下不完成指定工作，第一次扣10元，第二次扣20元，第三次予以辭退。9、以下情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，并扣100元：a打架斗毆、聚眾鬧事，酗酒滋事，擾亂正常秩序的；b利用工作之便，亂拉關(guān)系，以權(quán)謀私，侵占管理處利益的；c涂改原始記錄、票據(jù)、故意偽造各種記錄，包括考勤；d收費不給票從中謀利；e發(fā)生問題隱情不報，弄虛作假，縱容壞人壞事，欺騙上級領(lǐng)導(dǎo)的；f發(fā)現(xiàn)公司財物丟失損壞時置若罔聞無動于衷，在被調(diào)查時提供假情報；g因失職造成設(shè)備損壞，交通傷人及火災(zāi)事故等嚴(yán)重的責(zé)任事故；h嚴(yán)重玩忽職守，導(dǎo)致公司、業(yè)主或同事的利益遭受損失的，依法追究經(jīng)濟責(zé)任和刑事責(zé)任；i威脅手段當(dāng)眾侮辱客戶、業(yè)主及上級管理人員；j犯有偷竊客人財物或企圖將公司財產(chǎn)帶出小區(qū)外，將小區(qū)里的財產(chǎn)拿出并占為已有；k未經(jīng)許可用萬能鑰匙打開業(yè)主房間、辦公室抽屜、檔案柜等；l向外單位泄露公司內(nèi)絕密文件、資料、數(shù)據(jù)，使公司利益受到損害；m因違反國家法律被公安機關(guān)拘留或處以拘留以上處罰；n向業(yè)主索取小費、行賄受賄（包括禮品和錢），與業(yè)主做私人交易或用暗示的方法向業(yè)主索取小費。8、工作中拖拖拉拉，不服從隊長(值班長)指令，不服從管5610、對客人、業(yè)主（在行為和語言上）使用粗言穢語、威脅、侮辱，有意損壞客人、業(yè)主財物；違反公司安全規(guī)章制度不遵守安全條例，對違反值班隊紀(jì)律規(guī)定的其他項條款，未經(jīng)同意擅自帶人進入或參觀；未經(jīng)許可將消防安全設(shè)備或其他儀器私作他用，以上將視情況處以30~100元罰款。11、嚴(yán)格按照規(guī)章制度阻止或放行人、車輛和物品進出轄區(qū)，不能行使公安人員職權(quán)，但有在小區(qū)內(nèi)檢查可疑人員的權(quán)利。12、上班時不準(zhǔn)使用值班電話講私事或聊天，無論什么時候接到上級通知必須立即行動，違者每次扣10元。10、對客人、業(yè)主（在行為和語言上）使用粗言穢語、威脅、侮辱57三、實施辦法：1、各小區(qū)管理處負責(zé)對值班人員的考勤、檢查工作，并做好抽查記錄，每月底根據(jù)交接班原始記錄及管理處抽查記錄，每月評出一名本小區(qū)最佳值班員上報公司，公司將根據(jù)各小區(qū)實際情況本著公平、公正、公開的原則，評出優(yōu)秀值班員給予50元獎勵。2、凡連續(xù)三次被評為最佳值班員，在晉級及調(diào)資方面予以優(yōu)先考慮。3、凡違反前款懲罰條例者取消當(dāng)月評選資格。4、各小區(qū)管理處于每月3日前將上月處罰情況，以書面形式上報公司并告知當(dāng)事人，經(jīng)審批后由公司財務(wù)從當(dāng)月工資中扣除。5、被處罰當(dāng)事人若對處罰不服，可書面提出申訴，各小區(qū)管理處應(yīng)當(dāng)依據(jù)事實情況給予糾正或駁回。

三、實施辦法：58值班人員紀(jì)律規(guī)定遵紀(jì)守法，忠于職守，嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度辦事，要講文明，嚴(yán)禁打人罵人，嚴(yán)禁虐待捕獲的任何犯罪嫌疑人。廉潔奉公，不徇私情，積極維護公司的榮譽，不準(zhǔn)將扣押的物品擅自處理，接受群眾監(jiān)督，不得敲詐勒索居民財物。勤巡邏、勤盤查、勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)情況，妥善處理。堅守崗位，大膽工作，不怕吃苦，不懼危險，提高警惕，時刻準(zhǔn)備打擊社會犯罪分子。嚴(yán)格按規(guī)定著裝，衣冠整潔，不論坐、立、行應(yīng)保持精神振作，姿態(tài)端正，形象莊美。執(zhí)勤時禁止喝酒、吃零食，不準(zhǔn)會客、看書、看報，不準(zhǔn)玩游戲機、聽收音機或會友、辦私事。認真填寫值班記錄，對工作期間發(fā)生的重大情況、事故，值得注意的、可疑的人或事需在記錄本上認真詳細記錄，字跡不得潦草。認真做好來訪人員的傳達、證件查驗和登記工作，同時做到文明執(zhí)勤、禮貌待人、說話和氣。嚴(yán)格按照規(guī)章制度阻止或放行人、車輛和物品進出轄區(qū)，不能行使公安人員職權(quán)，但有在小區(qū)內(nèi)檢查可疑人員的權(quán)利。不得擅自離崗位、串點、串崗或在崗位上睡覺、聊天、抽煙、酗酒。上班時不準(zhǔn)使用值班電話講私事或聊天，無論什么時候接到上級通知立即行動。值班人員紀(jì)律規(guī)定59值班員注意事項值班人員必須遵紀(jì)守法，講文明，講禮貌，以身作則，維護好小區(qū)的生活和工作秩序。必須明了及熟悉小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的操作效能，須善用各設(shè)施，以免減弱防盜效果，特別強調(diào)對講防盜大門必須緊閉，嚴(yán)禁大門敞開，防止壞人有可乘之機。各管理人員于交接班時應(yīng)傳遞信息，是否有異常情況發(fā)生，如遇到防盜、防火等方面的突發(fā)事件，交接班人員須配合處理，對小區(qū)內(nèi)安全嚴(yán)格把關(guān)。嚴(yán)禁推銷人員進入小區(qū)，尤其是自稱公務(wù)員或公共機構(gòu)職員更應(yīng)查驗身份證、文件，如有疑問，應(yīng)致電有關(guān)機構(gòu)查詢。在有必要時應(yīng)有禮貌地查詢進入小區(qū)內(nèi)的訪客，并盡可能登記身份證號碼，如有懷疑應(yīng)通知有關(guān)住戶。如訪客攜帶可疑物品，更須提高警覺。巡邏時必須提高警惕，特別注意花園、地下車庫、1號樓北面、箱變、發(fā)電機房、樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保公眾地方的暗角、樓底層是否預(yù)先藏備盜竊工具。如聽到住戶呼救或發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須立刻報警并封鎖小區(qū)各個入口通道，進行嚴(yán)格處理，及時交由公安機關(guān)查辦。工作中發(fā)現(xiàn)漏洞及時改進和改善。詳細記錄各有關(guān)政府部門電話，以便需要時尋求協(xié)助。若發(fā)生罪案，應(yīng)采取下列步驟以協(xié)助破案：立即報案并留在現(xiàn)場直至公安部門到達。切勿移動或容許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。切勿開風(fēng)扇、冷氣機或其他電器用具，以免證據(jù)被破壞。禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸止閑人進入現(xiàn)場，以方便公安部門到現(xiàn)場調(diào)查，向公安人員提供有關(guān)罪案詳情。11、值班人員24小時晝夜值班，堅守崗位，盡職盡責(zé)。執(zhí)勤時如有業(yè)主向其反映問題，必須在短期內(nèi)給予解決，解決不了的應(yīng)立即上報管理處。值班員注意事項60值班人員規(guī)范用語1、外來人員要進來：您好！請問您到×號樓×零×，麻煩您登記一下。2、外來人員問路時：“您從……（盡量說得明確，并指明方向）走，到樓宇門時，按房號就行了”3、外來車輛要進來：您好！請問您到×號樓×零×，麻煩您登記一下。我們小區(qū)內(nèi)的空地都是消防通道，麻煩您停到外面（具體什么位置，加以引導(dǎo)），或者您也可以停放到地下停車場?！拔艺覀€人就走……”：真不好意思，如果小區(qū)內(nèi)100多戶都能停一會就走的話，那您看我們的工作就不好做了，請您體諒我們的難處。您可以把車停在外面（具體什么位置，加以引導(dǎo)）“若進去運載物品的話……”：那麻煩您盡快就出來，好嗎？（要和他一起確認是不是業(yè)主同意搬離的物品。）4、當(dāng)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主強行進入，說：我是這里的業(yè)主，為什么就不能停放在里面啊？——您好！小區(qū)內(nèi)的空地都是消防通道，如果發(fā)生什么事故，消防車和救護車都進不來的話，會延誤救治時間的。我們這樣做是為了您好，擔(dān)心其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）后門崗：5、當(dāng)外來車輛要進入停車場時：——您好！麻煩您繳一下停車費，臨時停放5元，過夜10元，請您把車停在沒有噴車號的位置上，謝謝！6、若在早上收到車主的服務(wù)費，他剛好要出去時：——謝謝！祝您一路順風(fēng)！7、若發(fā)現(xiàn)車輛不是由車主本人親自開出小區(qū)時：——應(yīng)伸手示意駕車人停車，“您好，為保障車輛的安全，我們要經(jīng)過業(yè)主同意才能放行不是業(yè)主本人駕駛的車輛?！薄唇?jīng)車主同意不得將車輛放行，同時應(yīng)登記駕車人的有效證件（姓名、身份證號、聯(lián)系電話）（注意：聯(lián)系電話應(yīng)現(xiàn)場確認，以防受騙）值班人員規(guī)范用語61車場費用已到期的車主，應(yīng)面帶微笑：“您好，您上次交的服務(wù)費已到期了，麻煩您到管理處續(xù)繳”；對經(jīng)常拒交服務(wù)費的車主，應(yīng)面帶微笑：“您好，我們是按規(guī)定收費的，如果您覺得我們的服務(wù)上有什么不妥，可以跟我們上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，我們將不斷完善?！比糗囍髟绯鐾須w的，可以提示：您好，您上次交的服務(wù)費已到期了，如果您沒時間去繳費的話，我們能不能叫管理處把票開出來，到時您交到這里就行了。電話用語：（有必要時，詢問業(yè)主電話，以