旅游者消費需求心理和行為特征課件

第一節(jié)旅游者共性消費需求心理和行為特征旅游準(zhǔn)備階段旅行途中階段游覽活動階段購物活動階段旅游結(jié)束階段一、旅游活動過程中不同階段的心理和行為特征第一節(jié)旅游者共性消費需求心理和行為特征旅游準(zhǔn)備階段旅行途中1二、旅游者的一般心理需求尋求新奇舒適享受安全方便友好交往美好期望親切尊重二、旅游者的一般心理需求尋求舒適安全友好美好親切2旅游者不同方面的心理需求

共性需求：期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重住宿心理：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重飲食心理：營養(yǎng)、風(fēng)味、安全、衛(wèi)生、快捷、求知、物值、尊重交通心理：安全、準(zhǔn)點、快捷、方便、舒適購物心理：實用、美觀、藝術(shù)、新奇、禮貌、尊重對導(dǎo)游心理：健康、整潔、禮貌、感情、笑容、毅力、膽大、勤奮、開朗、謙虛旅游者不同方面的心理需求3三、現(xiàn)代旅游者的特點與發(fā)展趨勢1、從茫然膽怯到經(jīng)驗豐富、信心十足2、從標(biāo)準(zhǔn)化旅游到個性化旅游3、從前往已具知名度的景點到自己去探索發(fā)現(xiàn)新的“旅游勝地”4、從“走馬觀花”式的巡游到“下馬觀花”式的滯留型旅游5、從單純的“旁觀”到主動的“參與”6、從依附于旅游服務(wù)人員到要求具有相對的“自主性”三、現(xiàn)代旅游者的特點與發(fā)展趨勢1、從茫然膽怯到經(jīng)驗豐富、信心4第二節(jié)旅游者群體消費需求和行為特征一、我國境外主要客源地民族風(fēng)格心理及接待技巧二、我國不同地區(qū)游客的個性特點和接待技巧三、喜忌習(xí)俗心理第二節(jié)旅游者群體消費需求和行為特征一、我國境外主要客源地民5國籍與民族風(fēng)格差異心理：漢族：勤勞勇敢、待人熱情、好學(xué)善鉆、個性持重；傣族：粗獷誠懇、深情坦率、自由開放、能歌善舞；日本：好勝性強、善于自制、言行禮貌、遵守紀(jì)律、鉆研探索、團隊精神；美國：個性開朗、生活隨便、喜新奇、重實利、求速度、敢冒險；英國：紳士風(fēng)度、重禮節(jié)、慎言行、冷靜不激動，嚴肅持重；法國：個性爽朗、熱情樂觀、善交際、好音樂舞蹈、愛美；德國：勤勞、矜持、有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂；俄羅斯：堅強、直爽、耐勞、探索國籍與民族6我國不同地區(qū)游客個性心理東北地區(qū)北京為代表的華北地區(qū)上海為代表的華東地區(qū)廣東為代表的華南地區(qū)西南地區(qū)西北地區(qū)湖南湖北為代表的華中地區(qū)港澳臺地區(qū)我國不同地區(qū)游客個性心理7喜忌差異心理顏色漢族：黃色-高貴、紅色-喜氣、黑色-悲哀、灰色-晦氣；蒙古：白色-真實美好、蘭色-永恒、紅色-溫暖親切、黑色-敵人喪事；歐美：喜高雅素馨色；中東非洲：喜濃郁鮮艷色；日本忌綠色、歐洲忌黑色、巴西忌黃色、比利時忌藍色、土耳其忌花色。喜忌差異心理8數(shù)字香港：喜6、8、3（路、發(fā)、生）；忌5、4、9（無、死、苦）；基督教：忌13花卉日本：喜櫻花，忌荷花、菊花意大利：愛玫瑰花、小梅花、紫羅蘭、百合花、忌菊花；法國：忌桃花，白菊花用于喪禮；俄羅斯：黃薔薇不吉利、絕交；中南美洲：紫色花不吉利。動物伊斯蘭教：忌豬日本：喜龜和鶴；美國：不喜大象、白熊；北非：忌狗；東南亞：忌烏鴉旅游者消費需求心理和行為特征課件9四、社會角色消費心理與行為特征藍領(lǐng)、灰領(lǐng)、白領(lǐng)、金領(lǐng)、鉆石領(lǐng)；文人：文雅、自重、嚴謹、有禮、受尊重、喜談專業(yè)問題、深思熟慮；職員：謹言慎行、喜察社會問題、樂聞群眾議論；工農(nóng)商：言行自由、不拘形式，多談生活家庭問題。四、社會角色消費心理與行為特征10五、年齡、性別消費心理特點1、青年旅游者的消費心理特點2、中年旅游者的消費心理特點3、老年旅游者的消費心理特點4、男性旅游者的消費心理特點5、女性旅游者的消費心理特點五、年齡、性別消費心理特點11年齡與性別差異

男性顧客的消費心理特點有較強的理智性，他們善于控制自己的情緒，表現(xiàn)得冷靜、果斷。消費時注重實質(zhì)，要求快捷服務(wù)，不愿化太多的時間去比較與挑選，也不會斤斤計較，適應(yīng)性較強。消費行為具有一定的規(guī)律性。年齡與性別差異12女性顧客的消費心理特點濃厚的感情色彩，情感豐富而細膩，情緒波動性較大，消費行為易受各種因素的影響，消費傾向的不穩(wěn)定性。觀察事物比較細致，富于想象，喜歡精打細算，自尊性較強。喜歡情調(diào)產(chǎn)品（浪漫的菜名、鮮艷的色調(diào)、活潑的造型、調(diào)制的酒水）對服務(wù)態(tài)度敏感，對消費環(huán)境較為挑剔，特別注重清潔衛(wèi)生。女性顧客的消費心理特點13兒童消費心理特征兒童期（1-11歲）：消費能力逐步提高：本能消費成熟、社會性消費發(fā)展；依賴性消費減弱、自主性消費發(fā)展；從單純性消費向個性化消費發(fā)展；情緒從不穩(wěn)定向穩(wěn)定發(fā)展。消費需求日益復(fù)雜：消費內(nèi)容與范圍擴展；對質(zhì)量外觀顏色功能要求高；消費動機多樣化。兒童消費心理特征兒童期（1-11歲）：14有成人感，喜歡與成人比擬；不原受家長約束，獨立自主購買；獨立消費意識成熟，形成消費習(xí)慣；消費觀念轉(zhuǎn)向受社會群體的影響；少年消費心理特征有成人感，喜歡與成人比擬；不原受家長約束，獨立自主購買；少年15青年消費心理特征智力成熟，思維活躍、興趣廣泛、活潑好動．喜集體活動，情緒易激動，精力充沛、活動量大，好提出質(zhì)疑和進行爭論，注重別人尤其是同齡異性對自己的看法。追求時尚、表現(xiàn)時代；消費中熱情有余、冷靜不足。追求時尚，好奇心強，對特色項目和菜肴有深厚的興趣，以先嘗為快。沖動性的消費。消費水平較高，購買能力較強，決策往往比較果斷，很少猶豫不決。追求時尚、表現(xiàn)時代追求個性、表現(xiàn)自我；追求實用、表現(xiàn)成熟；注重情感、容易沖動；青年消費心理特征智力成熟，思維活躍、興趣廣泛、活潑好動．喜集16中年消費心理特征年富力強、思維敏捷、判斷力強、生理功能趨于穩(wěn)定、心理素質(zhì)成熟度高，對服務(wù)質(zhì)量有較強的綜合評價能力。由于經(jīng)濟收入和家庭負擔(dān)情況，消費心理具有求實、求廉和求速的特點。在消費時理智勝過沖動，經(jīng)驗重于印象，重視各種需要的滿足，重視企業(yè)的信譽和服務(wù)的質(zhì)量。中年顧客成為回頭客的可能性比較大。注重實用性；注重傳統(tǒng)，對新產(chǎn)品缺乏足夠的熱情；注重使用的便利性；理性購買多于沖動購買；中年消費心理特征年富力強、思維敏捷、判斷力強、生理功能趨于穩(wěn)17老年消費心理特征需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化：飲食、醫(yī)療保健、文化娛樂；懷舊心理強烈、品牌忠誠度高；追求方便實用，注重產(chǎn)品的質(zhì)量與功能；購買方便，服務(wù)良好。老年消費心理特征需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化：飲食、醫(yī)療保健、文化娛樂；18消費行為類型購買目標(biāo)分：確定型、半確定型、不確定型購買態(tài)度分：習(xí)慣型、理智型、經(jīng)濟型、沖動型、感情型、從眾型、不定型現(xiàn)場情感分：沉靜型、溫順型、健談型、反抗型、傲慢型消費行為類型購買目標(biāo)分：確定型、半確定型、不確定型19第三節(jié)旅游者個性消費需求心理與行為特征一、個性特點與接待技巧1、活躍型旅游者2、拘謹型旅游者3、傲慢型旅游者4、急躁型旅游者5、穩(wěn)重型旅游者第三節(jié)旅游者個性消費需求心理與行為特征一、個性特點與接待技20二、消費行為與接待技巧1、簡單快捷型旅游者2、經(jīng)濟節(jié)儉型旅游者3、追求享受型旅游者4、標(biāo)新立異型旅游者5、期望完美型旅游者二、消費行為與接待技巧21第一節(jié)旅游者共性消費需求心理和行為特征旅游準(zhǔn)備階段旅行途中階段游覽活動階段購物活動階段旅游結(jié)束階段一、旅游活動過程中不同階段的心理和行為特征第一節(jié)旅游者共性消費需求心理和行為特征旅游準(zhǔn)備階段旅行途中22二、旅游者的一般心理需求尋求新奇舒適享受安全方便友好交往美好期望親切尊重二、旅游者的一般心理需求尋求舒適安全友好美好親切23旅游者不同方面的心理需求

共性需求：期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重住宿心理：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重飲食心理：營養(yǎng)、風(fēng)味、安全、衛(wèi)生、快捷、求知、物值、尊重交通心理：安全、準(zhǔn)點、快捷、方便、舒適購物心理：實用、美觀、藝術(shù)、新奇、禮貌、尊重對導(dǎo)游心理：健康、整潔、禮貌、感情、笑容、毅力、膽大、勤奮、開朗、謙虛旅游者不同方面的心理需求24三、現(xiàn)代旅游者的特點與發(fā)展趨勢1、從茫然膽怯到經(jīng)驗豐富、信心十足2、從標(biāo)準(zhǔn)化旅游到個性化旅游3、從前往已具知名度的景點到自己去探索發(fā)現(xiàn)新的“旅游勝地”4、從“走馬觀花”式的巡游到“下馬觀花”式的滯留型旅游5、從單純的“旁觀”到主動的“參與”6、從依附于旅游服務(wù)人員到要求具有相對的“自主性”三、現(xiàn)代旅游者的特點與發(fā)展趨勢1、從茫然膽怯到經(jīng)驗豐富、信心25第二節(jié)旅游者群體消費需求和行為特征一、我國境外主要客源地民族風(fēng)格心理及接待技巧二、我國不同地區(qū)游客的個性特點和接待技巧三、喜忌習(xí)俗心理第二節(jié)旅游者群體消費需求和行為特征一、我國境外主要客源地民26國籍與民族風(fēng)格差異心理：漢族：勤勞勇敢、待人熱情、好學(xué)善鉆、個性持重；傣族：粗獷誠懇、深情坦率、自由開放、能歌善舞；日本：好勝性強、善于自制、言行禮貌、遵守紀(jì)律、鉆研探索、團隊精神；美國：個性開朗、生活隨便、喜新奇、重實利、求速度、敢冒險；英國：紳士風(fēng)度、重禮節(jié)、慎言行、冷靜不激動，嚴肅持重；法國：個性爽朗、熱情樂觀、善交際、好音樂舞蹈、愛美；德國：勤勞、矜持、有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂；俄羅斯：堅強、直爽、耐勞、探索國籍與民族27我國不同地區(qū)游客個性心理東北地區(qū)北京為代表的華北地區(qū)上海為代表的華東地區(qū)廣東為代表的華南地區(qū)西南地區(qū)西北地區(qū)湖南湖北為代表的華中地區(qū)港澳臺地區(qū)我國不同地區(qū)游客個性心理28喜忌差異心理顏色漢族：黃色-高貴、紅色-喜氣、黑色-悲哀、灰色-晦氣；蒙古：白色-真實美好、蘭色-永恒、紅色-溫暖親切、黑色-敵人喪事；歐美：喜高雅素馨色；中東非洲：喜濃郁鮮艷色；日本忌綠色、歐洲忌黑色、巴西忌黃色、比利時忌藍色、土耳其忌花色。喜忌差異心理29數(shù)字香港：喜6、8、3（路、發(fā)、生）；忌5、4、9（無、死、苦）；基督教：忌13花卉日本：喜櫻花，忌荷花、菊花意大利：愛玫瑰花、小梅花、紫羅蘭、百合花、忌菊花；法國：忌桃花，白菊花用于喪禮；俄羅斯：黃薔薇不吉利、絕交；中南美洲：紫色花不吉利。動物伊斯蘭教：忌豬日本：喜龜和鶴；美國：不喜大象、白熊；北非：忌狗；東南亞：忌烏鴉旅游者消費需求心理和行為特征課件30四、社會角色消費心理與行為特征藍領(lǐng)、灰領(lǐng)、白領(lǐng)、金領(lǐng)、鉆石領(lǐng)；文人：文雅、自重、嚴謹、有禮、受尊重、喜談專業(yè)問題、深思熟慮；職員：謹言慎行、喜察社會問題、樂聞群眾議論；工農(nóng)商：言行自由、不拘形式，多談生活家庭問題。四、社會角色消費心理與行為特征31五、年齡、性別消費心理特點1、青年旅游者的消費心理特點2、中年旅游者的消費心理特點3、老年旅游者的消費心理特點4、男性旅游者的消費心理特點5、女性旅游者的消費心理特點五、年齡、性別消費心理特點32年齡與性別差異

男性顧客的消費心理特點有較強的理智性，他們善于控制自己的情緒，表現(xiàn)得冷靜、果斷。消費時注重實質(zhì)，要求快捷服務(wù)，不愿化太多的時間去比較與挑選，也不會斤斤計較，適應(yīng)性較強。消費行為具有一定的規(guī)律性。年齡與性別差異33女性顧客的消費心理特點濃厚的感情色彩，情感豐富而細膩，情緒波動性較大，消費行為易受各種因素的影響，消費傾向的不穩(wěn)定性。觀察事物比較細致，富于想象，喜歡精打細算，自尊性較強。喜歡情調(diào)產(chǎn)品（浪漫的菜名、鮮艷的色調(diào)、活潑的造型、調(diào)制的酒水）對服務(wù)態(tài)度敏感，對消費環(huán)境較為挑剔，特別注重清潔衛(wèi)生。女性顧客的消費心理特點34兒童消費心理特征兒童期（1-11歲）：消費能力逐步提高：本能消費成熟、社會性消費發(fā)展；依賴性消費減弱、自主性消費發(fā)展；從單純性消費向個性化消費發(fā)展；情緒從不穩(wěn)定向穩(wěn)定發(fā)展。消費需求日益復(fù)雜：消費內(nèi)容與范圍擴展；對質(zhì)量外觀顏色功能要求高；消費動機多樣化。兒童消費心理特征兒童期（1-11歲）：35有成人感，喜歡與成人比擬；不原受家長約束，獨立自主購買；獨立消費意識成熟，形成消費習(xí)慣；消費觀念轉(zhuǎn)向受社會群體的影響；少年消費心理特征有成人感，喜歡與成人比擬；不原受家長約束，獨立自主購買；少年36青年消費心理特征智力成熟，思維活躍、興趣廣泛、活潑好動．喜集體活動，情緒易激動，精力充沛、活動量大，好提出質(zhì)疑和進行爭論，注重別人尤其是同齡異性對自己的看法。追求時尚、表現(xiàn)時代；消費中熱情有余、冷靜不足。追求時尚，好奇心強，對特色項目和菜肴有深厚的興趣，以先嘗為快。沖動性的消費。消費水平較高，購買能力較強，決策往往比較果斷，很少猶豫不決。追求時尚、表現(xiàn)時代追求個性、表現(xiàn)自我；追求實用、表現(xiàn)成熟；注重情感、容易沖動；青年消費心理特征智力成熟，思維活躍、興趣廣泛、活潑好動．喜集37中年消費心理特征年富力強、思維敏捷、判斷力強、生理功能趨于穩(wěn)定、心理素質(zhì)成熟度高，對服務(wù)質(zhì)量有較強的