景區(qū)接待服務概述課件

學習情境二景區(qū)接待服務任務一景區(qū)接待服務概述任務二咨詢服務任務三景區(qū)票務服務任務四排隊服務任務五游客投訴與抱怨受理服務返回學習情境二景區(qū)接待服務任務一景區(qū)接待服務概述返回任務一景區(qū)接待服務概述一、景區(qū)接待服務的內(nèi)涵及特點（一）景區(qū)服務的內(nèi)涵服務是一個永恒的主題，在旅游發(fā)展過程中，服務理念隨著旅游活動的發(fā)展而不斷深化提升。景區(qū)服務是由有形的游樂設施和無形的工作人員服務結(jié)合而形成的一種滿足不同游客消費需求的服務。景區(qū)服務質(zhì)量和水平的優(yōu)劣高低取決于員工的服務技能和素質(zhì)?！胺铡币辉~在英文ＳＥＲＶＩＣＥ（服務）除了字面的意思外，還通常被解釋為：由以下７個單詞（或方面）構(gòu)成，即Ｓｍｉｌｅ（微笑）、Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ（優(yōu)秀）、Ｒｅａｄｙ（準備好）、Ｖｉｅｗｉｎｇ（看待）、Ｉｎｖｉｔａｔｉｏｎ（邀請）、Ｃｒｅａｔｉｎｇ（創(chuàng)造）、Ｅｙｅ（眼神）。下一頁返回任務一景區(qū)接待服務概述一、景區(qū)接待服務的內(nèi)涵及特點下一頁返任務一景區(qū)接待服務概述根據(jù)景區(qū)對員工服務的基本要求，我們可以剖析具體內(nèi)容，見表２－１。（二）景區(qū)接待服務的特點景區(qū)接待服務是游客產(chǎn)生第一印象的窗口，直接關(guān)系著景區(qū)的聲譽和形象，影響景區(qū)的盈利和效益。接待服務的部門一般包括咨詢、售票驗票處或游客中心、投訴中心等。接待服務是景區(qū)中難度系數(shù)最大的工作。（１）綜合性。（２）復雜性。（３）不確定性。上一頁下一頁返回任務一景區(qū)接待服務概述根據(jù)景區(qū)對員工服務的基本要求，我們?nèi)蝿找痪皡^(qū)接待服務概述二、景區(qū)接待服務的原則（一）以游客滿意為中心景區(qū)的競爭在很大程度是服務上的競爭，游客的滿意直接影響到游客的選擇，所以游客滿意已經(jīng)成為景區(qū)保持持續(xù)競爭的重要內(nèi)容。一次旅行的結(jié)束，游客會用自己的感受或體驗對景區(qū)服務進行投票，服務質(zhì)量不高的景區(qū)接待游客的數(shù)量必然會減少。因此從發(fā)展戰(zhàn)略的角度，景區(qū)應該將游客需求放在管理決策的重要位置，理解游客當前的和未來的需求，并把它轉(zhuǎn)化為具體的對景區(qū)服務的需求。（二）全員參與景區(qū)產(chǎn)品以服務為主，而人是景區(qū)服務中的能動性主體。上一頁下一頁返回任務一景區(qū)接待服務概述二、景區(qū)接待服務的原則上一頁下一頁返任務一景區(qū)接待服務概述因此對景區(qū)而言，全體員工都是景區(qū)服務的參與者和組織者，只有每一位員工充分參與，才能發(fā)揮他們的才能和能力，為景區(qū)的發(fā)展帶來最大的利益。所以，景區(qū)應該培養(yǎng)每一位員工的服務意識、團隊意識、合作意識、職業(yè)道德和游客第一的意識，并激發(fā)他們的積極性和責任感。（三）不斷改進服務景區(qū)服務的改進是指景區(qū)服務過程中服務體系有效性和效率的提高。景區(qū)服務的不斷改進要在識別當前狀態(tài)的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場需求和社會需要建立持續(xù)的改進目標，通過服務來改進方案選擇推動景區(qū)服務的提升。上一頁返回任務一景區(qū)接待服務概述因此對景區(qū)而言，全體員工都是景區(qū)服任務二咨詢服務一、電話咨詢服務景區(qū)電話服務的好壞影響景區(qū)的整體形象，景區(qū)工作人員應該重視電話使用藝術(shù)。（一）電話形象電話形象是指人們在使用電話時留給通話對象以及在場人們的總體形象。一般認為，一個人的電話形象主要是由當事人使用電話時的態(tài)度、表情、舉止、語言、內(nèi)容以及時間的把握方式等方面構(gòu)成。因此，景區(qū)工作人員在接聽電話咨詢時要注意電話使用禮儀。在電話里與人交談時，聲音質(zhì)量在第一印象中占７０％，內(nèi)容只占３０％。下一頁返回任務二咨詢服務一、電話咨詢服務下一頁返回任務二咨詢服務在辦公室里接打電話，也能體現(xiàn)出工作人員的文化素養(yǎng)與修養(yǎng)水平，微笑著心平氣和地接打電話，會使對方感覺溫暖、親切。尤其是使用敬語、謙語，往往能收到意想不到的效果。不要以為對方看不到自己的表情，其實電話語調(diào)已經(jīng)傳遞了是否友好、禮貌、尊重對方等信息。（二）電話要素１.熱情問候景區(qū)工作人員在接聽電話時，首先第一句話是問候“您好，這里是×××景區(qū)為您服務”。必要的時候問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱和個人姓名。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務在辦公室里接打電話，也能體現(xiàn)出工作人員的文任務二咨詢服務２.語言組織接聽電話時，電話語言組織要準確、簡潔、得體、音調(diào)適中，說話的口氣、態(tài)度要自然，盡量使用禮貌用語等。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交代清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。３.態(tài)度端正接、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務２.語言組織上一頁下一頁返回任務二咨詢服務如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。４.細節(jié)注意當顧客打來電話時，他一定會問他想要得到的信息。這時不僅要記錄下來，還應該向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以確定無誤。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對任務二咨詢服務如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。讓顧客等候的處理方法是：如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說“對不起，請您稍等一下”，之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了”。如果讓對方等待時間較長，接聽人應告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。（三）接聽、撥打電話的程序１.注意事項（１）電話鈴響兩次后，取下聽筒。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答任務二咨詢服務（２）自報姓名的技巧。（３）輕輕掛斷電話。２.接聽電話的程序（１）聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒；（２）自報規(guī)范用語；（３）凝神聽取游客需求；（４）記錄游客需求；（５）使用規(guī)范用語，禮貌地道別，輕輕地放好話筒；（６）按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄。３.撥打電話的程序上一頁下一頁返回任務二咨詢服務（２）自報姓名的技巧。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務（１）使用規(guī)范用語；（２）確認客人姓名；（３）自報景區(qū)名稱及本人工號；（４）向客人說明電話意圖；（５）記錄詢問結(jié)果；（６）使用規(guī)范用語，禮貌地道別，輕輕地放好話筒。（四）應對特殊事件的技巧１.聽不清對方的話語當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務（１）使用規(guī)范用語；上一頁下一頁返回任務二咨詢服務如果驚奇地反問“咦？”或懷疑地回答“哦？”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。２.接到打錯了的電話有一些工作人員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是××景區(qū)，你找哪兒？”如果自己知道對方所找部門的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本景區(qū)潛在的客人。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對景區(qū)抱有初步好感。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務如果驚奇地反問“咦？”或懷疑地回答“哦？”任務二咨詢服務３.遇到自己不知道的事如對方來電，咨詢自己不清楚的事項，應禮貌客氣的說明：“關(guān)于××事呀！很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，不能不懂裝懂，避免被動。４.接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務３.遇到自己不知道的事上一頁下一頁返回任務二咨詢服務其間切勿說“但是”“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得客戶諒解。檢查撥打、接聽電話的要點，

見表２－２，找出目前的不足之處后制訂自己的改進計劃。二、面對面咨詢服務（一）面對面咨詢服務工作要求１.統(tǒng)一形象上一頁下一頁返回任務二咨詢服務其間切勿說“但是”“話雖如此，不過……”任務二咨詢服務一個規(guī)范優(yōu)秀的景區(qū)，從入門閘口一直到景區(qū)的任何一個景點、銷售中心、洗手間、定點講解人員等，所有的員工都應該統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一標準化語言，這既是景區(qū)的形象，同時也便于景區(qū)的規(guī)范管理。２.微笑服務對服務行業(yè)來說，微笑服務至關(guān)重要。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務。一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。３.禮貌用語上一頁下一頁返回任務二咨詢服務一個規(guī)范優(yōu)秀的景區(qū)，從入門閘口一直到景區(qū)的任務二咨詢服務游客在面對面咨詢時，如果語言得體、應對大方，可以給游客留下良好的印象。４.禮儀形象景區(qū)工作人員應該保持良好的禮儀形象，因為，一個人的外在形象不僅是思想感情和文化素質(zhì)的表現(xiàn)，同時也反映了他對工作的嚴謹態(tài)度。在人際交往中，其外在的形態(tài)、容貌、著裝、舉止等始終是一種信息，在不知不覺中已經(jīng)傳給了對方，這些信息無疑會或好或壞地影響交際活動的全過程。服務過程中，不僅要有微笑還要有良好的姿態(tài)，如坐姿、站姿、蹲姿，最好與游客保持一定的公眾距離，服務過程中配有適當?shù)氖謩葜敢?。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務游客在面對面咨詢時，如果語言得體、應對大方任務二咨詢服務５.熟悉景區(qū)游客的提問是各種各樣的，吃的、玩的、購物的、問路的等，均可成為游客咨詢的問題。景區(qū)工作人員尤其是咨詢?nèi)藛T都應該進行系統(tǒng)培訓，讓他們了解景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀及功能設施的使用和景區(qū)周邊環(huán)境的情況，必要時進行角色模擬，準確回答游客問題。對于不能回答的問題，及時做好記錄，反映問題，以便優(yōu)化景區(qū)的服務。（二）面對面咨詢服務工作流程（１）主動招呼客人：工作時間遇到有游客滿臉疑問、迷茫、來回走動或直奔咨詢臺時，應起身主動詢問游客是否需要幫助，如“你好，需要幫助嗎？”這樣會給游客溫暖、親切的感受，并留下良好印象。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務５.熟悉景區(qū)上一頁下一頁返回任務二咨詢服務（２）認真傾聽：對于前來詢問的游客，不論提出何種疑問或需求，首先應該認真、耐心地傾聽，適當?shù)臅r候給予回應。切忌打斷游客的談話加以推斷，或敷衍了事地說“嗯”“哦”“這個不清楚”等。（３）禮貌送客：對于前來詢問的游客，要盡量使其滿意，并當游客離開時，加以溫馨祝?！白Ｄ娴糜淇臁钡?。（三）面對面咨詢服務的注意事項（１）接待游客問詢時應該談吐得體，不問游客隱私，不夸張言論。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務（２）認真傾聽：對于前來詢問的游客，不任務二咨詢服務（２）工作時間不與他人閑聊，遇事不慌，避免造成游客心理緊張。（３）對前來咨詢的游客，不以貌取人，平等對待，一視同仁。（４）不與某一位游客談話太久，以免忽視其他游客的需要。（５）對于景點及景區(qū)的問詢，要詳細回答，能提供游覽指導更好。上一頁返回任務二咨詢服務（２）工作時間不與他人閑聊，遇事不慌，任務三景區(qū)票務服務一、景區(qū)訂票服務訂票工作是景區(qū)實現(xiàn)其收入的預先環(huán)節(jié)。門票，按字面理解是“入門憑證”，是指提供公眾游覽參觀、科學教育、文化娛樂功能等場所印制的帶有宣傳、留念性質(zhì)的入門憑證。（一）景區(qū)門票的分類按門票材料分類，門票可分為代用票、紙質(zhì)門票、塑料門票、電子門票。１.代用票此種門票是用竹簽、塑料圈、硬紙片等材料作為準入憑證。下一頁返回任務三景區(qū)票務服務一、景區(qū)訂票服務下一頁返回任務三景區(qū)票務服務這種門票盛行于２０世紀三四十年代，適應于當時的經(jīng)濟條件和生產(chǎn)力水平。由于只具有實用價值，缺少藝術(shù)審美價值，這種門票已逐步被淘汰，現(xiàn)在幾乎看不到。２.紙質(zhì)門票此種門票比較普遍，使用比較廣泛，是我國各園林景點的主要門票。紙質(zhì)門票分簡易型門票和華貴型門票。簡易型門票比較簡單，大小規(guī)格不一，紙的顏色各異。因其缺乏美感，現(xiàn)逐步被華貴型門票所代替。華貴型門票，不但注重實用需要，更講究藝術(shù)審美需要。門票設計巧妙，工藝考究，印制復雜，票面精美，成為門票藝術(shù)中的主旋律，深受門票收藏者的青睞。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務這種門票盛行于２０世紀三四十年代，適任務三景區(qū)票務服務隨著我國生產(chǎn)力水平的提高、科學技術(shù)的廣泛應用、旅游事業(yè)的發(fā)展和人們審美觀念的增強，絕大多數(shù)的公園、紀念館、展覽館等都使用這種門票。３.塑料門票這種門票用塑料材料，采取特殊工藝印制而成。目前，比較常見的有兩種，一種是簡易型塑料門票，如山海關(guān)的塑料門票（圖２－１）。一種是華貴型塑料門票。其優(yōu)點是結(jié)實耐用，不怕水濕、污染、蟲蛀和霉爛，便于存放和使用；缺點是票面色彩不如紙質(zhì)門票華麗，印制比較粗糙，票面圖案易于磨損，受熱易變形。但隨著科技水平的發(fā)展，塑料門票的缺點被克服，將會繼續(xù)被應用在景區(qū)。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務隨著我國生產(chǎn)力水平的提高、科學技術(shù)的廣泛任務三景區(qū)票務服務４.電子門票電子門票也叫門票式多媒體光盤，在信息高速發(fā)展的時代，門票的電子化管理是提高管理效率的重要手段。電子門票的優(yōu)勢較多：第一，用電子門票替代傳統(tǒng)的紙質(zhì)門票，可以提升旅游景點的形象；第二，可以令游客耳目一新，極具吸引力；第三，電子門票獨特的加工技術(shù)和較高的科技含量能夠杜絕假門票的存在；第四，利用先進的多媒體技術(shù)和光盤的大容量可以立體全面地向國內(nèi)外介紹和宣傳旅游景點；第五，門票式多媒體光盤外觀小巧，方便攜帶，具有極高的收藏價值，可以當作收藏品出售給游客，增加盈利；第六，通過光盤門票內(nèi)設置的超鏈接，游客可以很方便地訪問旅游景點的網(wǎng)站，獲取更多的旅游資訊。圖２－２所示的是拙政園門票。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務４.電子門票上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務按門票的性質(zhì)劃分，門票可分為單張門票、聯(lián)票、套票、通票、兒童票、年票、優(yōu)惠票等。１.單張門票我國大多數(shù)景點使用單張門票的形式，其中又以單張紙質(zhì)的門票居多。早期的單張門票設計簡單、制作低廉、缺乏美感、不利于游客收藏?，F(xiàn)在的單張門票，追求票面精美，構(gòu)思巧妙。圖２－３和圖２－４分別是早期的廣州流花湖公園門票、無錫公園門票。２.聯(lián)票聯(lián)票是在單張票的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，將普通門票和特殊參觀點門票或相鄰的游覽參觀點門票合并成一張門票，如圖２－５所示。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務按門票的性質(zhì)劃分，門票可分為單張門票、任務三景區(qū)票務服務這種門票借鑒郵票的設計方法，幾張單張門票連成一體，組成一幅完整的畫面。票與票之間以虛線分開，每一張又自成一體，形成獨立畫面。每張都有單獨價格，購買時，既可購買聯(lián)票，也可以于虛線處撕開購買單張票。３.套票指材料統(tǒng)一、規(guī)格一致、與景點相關(guān)的兩張以上的門票。套票又分為兩種：一種指某個活動或景點比較完善的門票，如圖２－６所示；二是多景點套票和一景點套票。多景點套票就是同一地區(qū)的景點統(tǒng)一設計的幾種門票；一景點套票，就是一個景點統(tǒng)一設計幾種門票，交替使用。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務這種門票借鑒郵票的設計方法，幾張單張門任務三景區(qū)票務服務４.通票旅游通票是由若干景區(qū)按照一定規(guī)則將門票組合而成的。圖２－７為江西婺源的電子旅游通票。我國多省市都已推出旅游通票，滿足公眾的旅游需求，有效組織和分流客源，促進各景區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展，從而實現(xiàn)“多贏”。５.兒童票這種門票是針對兒童而言，每個景區(qū)對兒童票的規(guī)定是不同的。兒童票的標準是按照身高來衡量，不少景區(qū)規(guī)定１.２米以下的兒童免費，１.２～１.５米的兒童收成人費用的一半。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務４.通票上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務６.年票（卡）這是為那些長期入園游玩的游客或與景區(qū)建立長期關(guān)系的顧客群體而設立的一種票，如深圳歡樂谷設有單人行、親子游、合家歡三種主要的年票，圖２－８為東湖學生年票。另外有針對喜愛極限運動的人而設立的極限運動ＶＩＰ年票。７.優(yōu)惠票（券）景區(qū)用來促銷或針對某種群體實行優(yōu)惠的門票，如學生票、老人票、軍人票等。（二）景區(qū)門票的功能１.收藏功能上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務６.年票（卡）上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務２.廣告功能３.基本功能即入場憑證。４.導游功能５.其他功能圖２－９所示的是明信片門票。（三）訂票范圍及方式景區(qū)訂票范圍一般包括兩類：一類是該景區(qū)門票預定，這在景區(qū)訂票中占了絕大多數(shù)；另一類是與景區(qū)配套服務的其他票務，如酒店住宿、餐飲、旅游紀念品及其他預訂功能。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務２.廣告功能上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務景區(qū)訂票服務主要有網(wǎng)上在線訂票、門票代售網(wǎng)點、電話預訂、登門購票等幾種方式，預訂流程大體相同，需要填寫預訂信息，待確認后領(lǐng)取相關(guān)票類。圖２－１０為網(wǎng)絡預訂的流程。（四）訂票工作人員須知負責訂票工作的工作人員需要做到下面幾點：首先要熟悉整個景區(qū)的景點、旅游線路、景點價格以及相關(guān)的服務內(nèi)容。其次，在接受消費者訂票時，要問清楚對方的姓名、單位及相關(guān)的證件信息，作為取票的憑證，如現(xiàn)場預訂要在填寫訂單后逐一核對信息，收取押金，并將訂票一聯(lián)交給消費者，作為取票的憑證。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務景區(qū)訂票服務主要有網(wǎng)上在線訂票、門票代售任務三景區(qū)票務服務再次，沒有征得消費者同意，工作人員不得擅自做主，隨意更改門票時間和服務內(nèi)容。最后，如遇到不能辦理的事情時，要耐心向?qū)Ψ浇忉?，并協(xié)助消費者解決，使其盡量滿意，同時上報情況，完善服務。二、景區(qū)售票服務景區(qū)門票的銷售有多種渠道，可分為直銷和分銷兩種。景區(qū)直接銷售的方式主要有上門推銷、郵寄促銷、電話銷售、網(wǎng)上銷售、會議推廣以及設立駐外辦事處等。景區(qū)還可以與旅行社、飯店、旅游電子商務企業(yè)、大型機關(guān)團體聯(lián)合銷售。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務再次，沒有征得消費者同意，工作人員不任務三景區(qū)票務服務旅行社和飯店是游客集中接觸的企業(yè)，也是游客獲取景區(qū)景點信息的重要來源。所以景區(qū)要與旅行社、飯店保持密切的合作關(guān)系，如旅行社將景區(qū)景點納入旅游路線，飯店將景區(qū)景點的推介材料置于大堂中顯目的位置等。在景區(qū)票務的處理上，景區(qū)與飯店、旅行社更應達成利益聯(lián)盟：旅行社和飯店可以從景區(qū)獲取傭金，帶給景區(qū)大量的游客；景區(qū)可以通過飯店、旅行社的銷售渠道迅速擴大客源市場。旅游電子商務可以幫助景區(qū)實現(xiàn)門票的數(shù)字化無障礙銷售，降低票務經(jīng)營的成本，最大程度上方便游客。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務旅行社和飯店是游客集中接觸的企業(yè)，也是任務三景區(qū)票務服務景區(qū)可以建立自己的信息化營銷平臺，也可借助旅游電子商務企業(yè)，如攜程、驢媽媽等電子商務網(wǎng)站。電子票務系統(tǒng)可以實現(xiàn)游客在網(wǎng)上瀏覽、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上支付、實時出票、本地打印、網(wǎng)下驗票等功能。大型機關(guān)團體往往是旅游景區(qū)的大客戶，每年定期組織員工出游。因此，旅游景區(qū)通常會與上述單位達成協(xié)議，為其提供一定數(shù)量的折扣以吸引其將景區(qū)作為組織員工旅游的目的地。下面介紹景區(qū)直銷中的傳統(tǒng)售票服務規(guī)范。（一）售票員職業(yè)規(guī)范上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務景區(qū)可以建立自己的信息化營銷平臺，也可任務三景區(qū)票務服務（１）按時上班，堅守崗位，履行崗位職責，積極完成售票任務。（２）售票工作中要注重禮儀儀表、說話文明、禮貌待人、熱心為游客服務。(３)售票過程中要認真負責、動作迅速、準確無誤、錢票無差錯。（４）售票回籠的現(xiàn)金（大面額錢要檢驗是否有偽鈔）清點后要及時上交。票款要做到日清月結(jié)，嚴禁坐支（從售票的現(xiàn)金收入中直接用于現(xiàn)金支付）和挪用，庫存現(xiàn)金按規(guī)定定額入保險柜保管。（５）售票處要嚴格執(zhí)行門票管理規(guī)定，堅決杜絕擅自加價、降價和逃票、漏票現(xiàn)象，做到唱收唱付（收款時要唱票“您的商品多少錢”“收您多少錢”；找零時要唱票“找您多少錢”）。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務（１）按時上班，堅守崗位，履行崗位任務三景區(qū)票務服務（二）售票前準備工作（１）穿著工裝，佩戴工牌，按規(guī)定要求簽到。提前１５分鐘到崗，有事需提前２４小時請假。（２）查看票房的門窗、保險柜是否正常。（３）做好票房內(nèi)及售票窗外的清潔工作。（４）開園前掛出當日門票的價格牌。若當日由于特殊原因票價有變，應及時掛出價格牌及變動原因。（５）領(lǐng)班根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當日游客的預測量填寫門票申領(lǐng)表，到財務部票庫領(lǐng)取當日所需各種門票，票種、數(shù)量清點無誤后領(lǐng)出門票，并分發(fā)給各售票員。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務（二）售票前準備工作上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務（６）根據(jù)需要到財務部兌換錢幣，保證當日所需的零鈔。（三）售票中應重點注意的方面（１）游客購票時，應熱情服務，主動問好，并詢問客人需要購買的票種和票數(shù)。售票人員應掌握識別偽鈔的技能。（２）游客付款時，應做到準確、迅速地將票款收清并將門票及應找零錢遞給游客，票面應蓋有效日期章。（３）售票結(jié)束時，售票員向游客說“謝謝”或“歡迎下次光臨”等禮貌用語。（４）主動向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的關(guān)閉時間以及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務（６）根據(jù)需要到財務部兌換錢幣，保證任務三景區(qū)票務服務（５）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應根據(jù)實際情況辦理，并填寫退票通知單，以便清點時核對。（６）旅行社購團體票時應查閱對方與本單位的購票協(xié)議及派團單或出團計劃書。（７）認真、仔細、按規(guī)定填寫發(fā)票。（８）交接班時認真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。（９）收集游客意見，向上級領(lǐng)導反映。（１０）做好每日盤點工作，填寫相應的售票日報表及工作日記。（四）售票工作的難點１.假鈔問題上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務（５）游客購錯票或多購票，在售票處辦任務三景區(qū)票務服務在售票過程中，售票員天天與鈔票打交道，一旦收到假鈔，按規(guī)定需由當班人員賠償。另外，售票人員在找補過程中也會和游客因為是否假鈔問題發(fā)生爭執(zhí)，弄得雙方都不愉快。所以，售票人員應該具備一定的識別假鈔的能力，以免收到假幣。如果景區(qū)有條件，應為每一位售票人員購置一臺功能齊全、準確的驗鈔機，直觀地鑒定人民幣真?zhèn)?。可以將識別假幣的方法歸納為：“一看、二摸、三聽、四測”。（１）一看：看鈔票的水印是否清晰、有無層次感和立體效果；看安全線；看整張票面圖案是否單一或者偏色；看票面縮微文字和隱形面額數(shù)字等。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務在售票過程中，售票員天天與鈔票打交道，任務三景區(qū)票務服務（２）二摸：如第四套人民幣二元以上券別均采用了凹版雕刻印刷技術(shù)，觸摸票面上文字及主要圖案部位的線條是否有凹凸感。假幣稍厚，質(zhì)感較差。（３）三聽：鈔票紙張是特殊的紙張，挺括耐折，用手抖動會發(fā)出清脆的聲音。假幣紙張發(fā)軟，偏薄，聲音發(fā)悶，不耐揉折，易折斷。（４）四測：用簡單儀器進行熒光檢測，一是檢測紙張有無熒光反映，人民幣紙張未經(jīng)熒光漂白，在熒光燈下無熒光反映，紙張發(fā)暗。假幣紙張大多經(jīng)過漂白，在熒光燈下有明顯熒光反映，紙張發(fā)白發(fā)亮。二是人民幣有一到兩處熒光文字，呈淡黃色。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務（２）二摸：如第四套人民幣二元以上券任務三景區(qū)票務服務假人民幣的熒光文字光澤色彩不正，呈慘白色。三是用放大鏡看底紋線條。真幣底紋線為線條狀，假幣底紋線多為網(wǎng)點結(jié)構(gòu)。２.優(yōu)惠票問題一般的景區(qū)都會針對不同的人群實行差別定價，如兒童優(yōu)惠票、老人優(yōu)惠票、團隊優(yōu)惠票、假日票、教師優(yōu)惠票、導游票、軍人票等。特別是兒童票，在免票與半票、半票與全票之間經(jīng)常會與游客就小孩的身高問題發(fā)生爭執(zhí)。（１）熱情、禮貌地向游客解釋門票價格的優(yōu)惠規(guī)定，爭取游客的理解。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務假人民幣的熒光文字光澤色彩不正，呈慘白任務三景區(qū)票務服務（２）應將景區(qū)的各項優(yōu)惠規(guī)定以告示的形式放在游客最容易看到的地方，盡量避免優(yōu)惠票之爭。（３）注意說話的方式，萬一對方出言不遜，態(tài)度不好，也不要與其爭吵，應禮貌回應。（４）對于極個別難纏的游客，可靈活處理，如提附加條件，贈票處理等。上一頁返回任務三景區(qū)票務服務（２）應將景區(qū)的各項優(yōu)惠規(guī)定以告示的形任務四排隊服務一、排隊心理對等待心理的實驗主義研究最早可以追溯到１９５５年。其中，大衛(wèi)·邁斯特爾（ＤａｖｉｄＭａｉｓｔｅｒ）在１９８４年對排隊心理做了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認可和采用的等待心理八條原則。另外，在此基礎(chǔ)上Ｍ·戴維斯及Ｊ·海尼克在１９９４年和Ｐ·瓊斯及Ｅ·佩皮亞特在１９９６年分別對顧客排隊等待心理理論又加以補充。（１）無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長；（２）過程前、過程后等待的時間比過程中等待的時間感覺要長；（３）焦慮使等待看起來比實際時間更長；下一頁返回任務四排隊服務一、排隊心理下一頁返回任務四排隊服務（４）不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；（５）沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長；（６）不公平的等待比平等的等待時間要長；（７）服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長；（８）單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長；（９）令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；（１０）不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長。了解排隊心理之后，景區(qū)可以采取措施對游客關(guān)于等待的認知施加正面影響。上一頁下一頁返回任務四排隊服務（４）不確定的等待比已知的、有限的等待時間任務四排隊服務首先，景區(qū)在排隊管理時要遵循以下幾項原則：第一，公平性原則，杜絕插隊現(xiàn)象；第二，重要性原則，如果是ＶＩＰ或老主顧，可以考慮單獨開辟售票點；第三，緊迫性原則，如果游客確實有急事，可以考慮優(yōu)先放行。在遵循以上原則的基礎(chǔ)上，景區(qū)可以采取一些具體措施使得游客對排隊等待更有耐心。（１）積極與游客進行溝通，幫助游客克服在等待中可能產(chǎn)生的焦慮情緒，并盡可能準確告知他們需要等待的時間。。（２）為游客建立一個舒適的等待環(huán)境，使等候時間變得令人愉快。上一頁下一頁返回任務四排隊服務首先，景區(qū)在排隊管理時要遵循以下幾項原則：任務四排隊服務(3)在游客等待的時候，為游客提供相關(guān)內(nèi)容的服務。(4)盡量使游客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。（５）不直接參與游客服務的員工和資源，避免讓游客看到。（６）充分利用科學技術(shù)，降低隊伍的出現(xiàn)率。二、隊形安排排隊的隊形應根據(jù)景區(qū)的游客流量、游客集中程度、熱門參觀點、排隊項目點、排隊區(qū)地形等特點來安排，符合客流規(guī)律的隊形有助于提高排隊效率。一般可將隊形分為傳統(tǒng)單人單列隊形、單人多列隊形、多人多列隊形、多人單列隊形、主題或綜合隊形等５種形式，每種隊形各有優(yōu)缺點。上一頁下一頁返回任務四排隊服務(3)在游客等待的時候，為游客提供相關(guān)內(nèi)容任務四排隊服務１.單人單列隊形這種隊形只設一名檢票員，游客排成單列，如圖２－１１所示。優(yōu)點是人工成本低，缺點是游客等候時間難以確定，而且游客的視覺受到阻礙?？梢酝ㄟ^設置座位或護欄、標明等候時間來加以改進。２.單人多列隊形這種隊形設置多名檢票員，游客排成單列，如圖２－１２所示。優(yōu)點是接待速度快，缺點是人工成本增加，隊列后面的游客仍然感覺視線較差?？赏ㄟ^將隊列從縱向改為橫向來加以改進。３.多人多列隊形上一頁下一頁返回任務四排隊服務１.單人單列隊形上一頁下一頁返回任務四排隊服務這種隊形設置多名檢票員，同時游客排成多列，如圖２－１３所示。優(yōu)點是接待速度較快，視覺進入感緩和，適用于游客量較大的場合。缺點是人工成本增加，隊列速度可能不一。改進措施：不設欄桿可以改善游客視覺進入感。４.多人單列隊形這種隊形只設一名檢票員，游客排成多列，如圖２－１４所示。優(yōu)點是視覺進入感緩和，人工成本低。缺點是欄桿多而導致成本增加，游客需要選擇進入哪一隊列。改進措施：外部隊列位置從縱向改為橫向，可以改善視覺。上一頁下一頁返回任務四排隊服務這種隊形設置多名檢票員，同時游客排成多列，任務四排隊服務５.主題或綜合隊形這種隊形設置兩名以上的檢票員，隊列迂回曲折，一般游客排成單列，如圖２－１５所示。優(yōu)點是視覺及時改善，有信息展示空間和時間，適度降低了排隊的枯燥感。缺點是增加了硬件建設成本。可通過將單列變雙列來加以改進。三、排隊管理技巧服務需求的波動是一件不可避免的事情，排隊是絕對的，不排隊是相對的，但服務系統(tǒng)可以通過使用主動和被動的方法來調(diào)節(jié)需求，降低服務需求周期性的變化。上一頁下一頁返回任務四排隊服務５.主題或綜合隊形上一頁下一頁返回任務四排隊服務景區(qū)必須制定出一系列的排隊規(guī)則，并公示在墻，嚴格執(zhí)行，以維護排隊的公正性。一般來說排隊等待要遵循幾個優(yōu)先。（１）先到者優(yōu)先。對先來的游客提供優(yōu)先服務，杜絕強求插隊或熟人插隊的現(xiàn)象。（２）預訂者優(yōu)先。網(wǎng)絡、電話等工具發(fā)達，很多游客會在到來之前進行預定，我們要加以鼓勵，對已提前確認的服務消費需求，應該對其實行優(yōu)先服務。（３）團隊優(yōu)先。上一頁下一頁返回任務四排隊服務景區(qū)必須制定出一系列的排隊規(guī)則，并公示在墻景區(qū)接待服務概述課件景區(qū)接待服務概述課件景區(qū)接待服務概述課件任務四排隊服務團隊消費規(guī)模較大，服務方式較為一致，服務所需的時間相對較短，而且團隊是與景區(qū)有著長遠利益關(guān)系的客戶。因此，在不涉及原則性問題時，景區(qū)可以開放優(yōu)先隊列進行優(yōu)先服務。（４）特殊人群優(yōu)先。對老人、幼兒、孕婦、殘疾人、軍人等社會特殊人群，在排隊中可以適度的有不同程度的照顧，體現(xiàn)對其關(guān)愛。上一頁返回任務四排隊服務團隊消費規(guī)模較大，服務方式較為一致，服務任務五游客投訴與抱怨受理服務一、游客投訴方式游客投訴的方式可以分為直接投訴型、信函投訴型和突發(fā)事件投訴型三種。直接投訴型是指游客直接找上門，當場口訴的投訴，一般是在景區(qū)受到自認為不公正、不公平的待遇或沒有受到及時的服務等，及時向有關(guān)工作人員反映，進行投訴，并希望得到解決。信函投訴型是指游客采用信函、信件、電話或發(fā)郵件等方式反映景區(qū)的某種事件或提出建議的投訴，一般是游客在游覽中或游覽后，發(fā)現(xiàn)問題，但不當面或直接反映問題的類型。突發(fā)事件型是指景區(qū)服務人員與游客直接發(fā)生矛盾或沖突，如爭吵或打人事件等。此類型性質(zhì)比較惡劣，處理不好，圍觀的游客多，影響整個景區(qū)的聲譽及管理。下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務一、游客投訴方式下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務二、游客投訴原因一個景區(qū)中，游客投訴的原因比較復雜，可以說是多種多樣，內(nèi)容也是五花八門。隨著游客的日益成熟及維權(quán)意識的增強，他們對旅游質(zhì)量的投訴也更加細化。投訴主要涉及接待標準、服務人員、服務產(chǎn)品、景區(qū)的設施設備和環(huán)境等問題，大致可以分為以下幾種類型。（一）人員服務的原因這一類投訴，大多數(shù)是由于景區(qū)工作人員素質(zhì)不高、服務水平低、服務觀念落后而產(chǎn)生的，它占景區(qū)投訴量的絕大多數(shù)，具體有服務態(tài)度差和服務技能低。上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務二、游客投訴原因上一頁下一頁返任務五游客投訴與抱怨受理服務１.服務態(tài)度差（１）對游客的咨詢不聞不理，敷衍了事。（２）動作及語言粗魯，不尊重游客。（３）不注重個人衛(wèi)生，手放入杯中或盤中，點完鈔票后直接拿食物等。（４）反應遲鈍，讓游客過久等待。（５）語言粗俗，缺少應有的禮貌用語。２.服務技能低（１）工作程序不熟，操作混亂，效率低下。（２）賬單金額弄錯，張冠李戴。上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務１.服務態(tài)度差上一頁下一頁返任務五游客投訴與抱怨受理服務（３）寄放物品遺失、損壞或錯拿。（４）錯點或漏點游客數(shù)量。（５）上菜、酒或飲料與賬單不一致。（二）服務產(chǎn)品的原因（１）景區(qū)門票太貴，重復購票，服務項目收費太高。（２）飯菜質(zhì)量太差，質(zhì)價不符，衛(wèi)生或就餐環(huán)境不能讓游客滿意。（３）游客購買的物品與樣品差異大。（４）景區(qū)的最佳景點被人承包，不能隨意拍照，拍照必須支付額外費用。上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務（３）寄放物品遺失、損壞或錯任務五游客投訴與抱怨受理服務（５）寄存物品、租賃等不方便，結(jié)賬方式落后。（三）硬件及環(huán)境的原因（１）沒有或缺乏衛(wèi)生設施，讓人不方便或難受，如如廁不能及時沖水。（２）住宿簡陋，設備用品破損或衛(wèi)生不干凈。（３）周邊交通混亂，車輛無序停放。（４）旅游氣氛差，商業(yè)氣氛太濃，出現(xiàn)強買強賣。（５）沒有配套娛樂項目或其他活動項目，景區(qū)太單調(diào)。（６）治安環(huán)境差，意外事件多，讓人缺乏安全感。上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務（５）寄存物品、租賃等不方便任務五游客投訴與抱怨受理服務三、游客投訴心理分析游客的投訴心理，有利于我們正確處理游客的投訴，我們已經(jīng)了解引起游客投訴的原因是方方面面的，但游客進行投訴的心理主要表現(xiàn)在以下三個方面。（一）求心理上的尊重在整個旅游過程中，游客求人尊重的心理每時每刻都會存在。當游客遭到怠慢時，就會進行投訴，通過投訴找回尊嚴，并且在投訴后，希望別人認為他的投訴是有道理的，是對的，希望得到相關(guān)的同情和尊重，希望相關(guān)部門及工作人員重視他們的意見，向他們表示歉意，并能及時采取相應的處理措施。上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務三、游客投訴心理上一頁下一頁返任務五游客投訴與抱怨受理服務（二）求心理上的平衡游客在游覽途中遇到懊惱的事情之后，心理會覺得不平衡，認為自己受到了不公正、不公平的待遇，因此他們就會向有關(guān)部門進行投訴，以釋放心中的怨氣和怒火，求得心理上的平衡。根據(jù)心理學家的研究，人在遭遇心理挫折后會有三種主要的心理補救措施：心理補償、尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情。這些都是正常人尋求心理平衡、保持心理健康的正常方式，作為景區(qū)工作人員應該要理解。（三）求物質(zhì)上的補償上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務（二）求心理上的平衡上一頁下任務五游客投訴與抱怨受理服務在景區(qū)服務過程中，由于工作人員不當?shù)穆殑招孕袨榛蚓皡^(qū)履行合同給游客造成物質(zhì)或精神上的傷害，例如，門票內(nèi)包含的表演項目被取消、游樂設施被關(guān)閉、游客遭到意外傷害等，游客就很有可能通過投訴的方式來要求給予他們物質(zhì)上的補償，這也是一種正常的普遍的心理現(xiàn)象。四、游客投訴處理（一）處理的原則（１）切忌同游客發(fā)生正面沖突。上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務在景區(qū)服務過程中，由于工作人任務五游客投訴與抱怨受理服務在游客情緒比較激動時，投訴接待者要注意禮儀禮貌，要給游客申訴或解釋的機會，控制局面，而不能與游客爭強好勝，爭辯事情的對錯和責任，避免發(fā)生正面沖突。（２）將心比心，真心實意解決問題。在有游客投訴時，我們工作人員要學會換位思考，理解游客的心情，誠懇地協(xié)助游客解決問題，只有這樣，才能贏得游客的信任，才能更好地、更快地解決問題。（３）合理維護景區(qū)利益。投訴工作人員在處理游客投訴時要注意尊重事實，既不能推卸責任，也不能貶低其他工作部門、工作人員的工作，合理維護景區(qū)的利益。上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務在游客情緒比較激動時，投訴接任務五游客投訴與抱怨受理服務（二）處理的步驟處理游客投訴是一項需要耐心和技巧的工作，需要工作人員有一定的溝通技巧和方法。沒有技巧和方法，可能與游客一樣失去理智，使矛盾激化，不僅讓景區(qū)失去游客，有可能使自己失去工作。因此，在處理投訴時，不管游客是粗魯?shù)?、沮喪的、憤怒的還是郁悶的，工作人員盡可能要忍耐、要傾聽、要道歉，并積極解決問題。通常按以下步驟來解決客人投訴。１.讓游客發(fā)泄不滿游客感到委屈、不滿時，必然要表達出來，想讓自己的問題得到解決，且在宣泄時可能失去理智。上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務（二）處理的步驟上一頁下一頁任務五游客投訴與抱怨受理服務此時，作為工作人員，一定要冷靜、理智。在對方宣泄時保持沉默，且不要阻止游客表達他們的感情，切忌講“你弄錯了”“你別激動”“你不要叫”這類語言。同時配合游客，適時地點頭，并保持與其眼神的交流，表現(xiàn)你非常在意他的情緒和投訴內(nèi)容。２.向游客誠懇道歉景區(qū)管理的理念之一就是“顧客是上帝”，千錯萬錯，游客沒有錯。不論是什么樣的原因，客人前來投訴，必然有自己的理由。道歉并不是承認錯誤，而是讓游客知道你很在意給他帶來的困擾，并且在想辦法盡快解決。在道歉的同時，工作人員要注意以下兩點。上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務此時，作為工作人員，一定要任務五游客投訴與抱怨受理服務（１）注意道歉的方式。有些景區(qū)工作人員認為道歉會讓景區(qū)很失面子，其實不然，道歉表明景區(qū)對游客的誠意，在意顧客，尊重顧客。所以在道歉時，注意用語，可以說，“給您添麻煩，我們非常抱歉”“十分感謝您對景區(qū)提出的建議和批評”等。道歉必須是發(fā)自內(nèi)心，這樣才能讓游客平息怒火。（２）對客人表示同情和安慰。投訴的游客帶著一顆“受傷的心”前來，希望有人同情他，安慰他，為他主持公道。表示同情和理解，此時撫慰是最好的方法。不要糾纏細節(jié)，而要把游客的注意力引向解決問題的方面。３.收集相關(guān)信息上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務（１）注意道歉的方式。有些景任務五游客投訴與抱怨受理服務游客前來投訴，不僅需要你理解他，更是需要你幫他解決問題。為了明確游客的想法，景區(qū)工作人員首先要用自己的語言重復一遍游客所遇到的問題，這是讓游客清楚，你已經(jīng)了解了他的問題和要求。其次需要提問來收集更多當時的信息，以便更好地幫助游客解決問題。很多時候，游客所反映的問題與工作人員所理解的問題不一致，因此需要提問來進一步確認。４.提出解決問題的方案景區(qū)工作人員在處理投訴時，既要站在景區(qū)的角度又要站在游客的角度，能在自己職權(quán)范圍內(nèi)答復游客的就當場答復或解決，不要有意拖延，提供多種方案供游客參考。上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務游客前來投訴，不僅需要你理解任務五游客投訴與抱怨受理服務提出方案時需要拿出一個雙方都能接受的解決辦法，并要注意提出的方案一定要能兌現(xiàn)。補償?shù)男问酵ǔＳ写蛘邸⑺唾浧返取＃?征求游客意見對于景區(qū)工作人員最終提出的方案，游客不一定覺得滿意。這時一定要詢問游客，且在處理問題時不能擺出一副極不情愿的表情，否則游客對景區(qū)工作人員失去好感和信任。可以這樣詢問游客，如“您希望我們怎么做”等，如果游客提出的處理意見和要求可以接受，就愉快地處理，不必斤斤計較，按照游客的要求盡量讓游客滿意就是了。上一頁下一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務提出方案時需要拿出一個雙方都能任務五游客投訴與抱怨受理服務６.跟蹤服務通過跟蹤服務，景區(qū)可以進一步了解到投訴游客對問題處理方案的滿意程度。跟蹤服務的方式一般是電話、電子郵件、信函及賀卡等。投訴處理人員應該記錄全部過程，將整個過程寫成報告并存檔，對一段時期的投訴進行統(tǒng)計分析，對典型問題產(chǎn)生的原因要做相應的改進，不斷提高服務水平，從而樹立良好的市場形象，加強游客對景區(qū)的忠誠度。上一頁返回任務五游客投訴與抱怨受理服務６.跟蹤服務上一頁返回表２－１景區(qū)對員工服務的基本要求返回表２－１景區(qū)對員工服務的基本要求返回表２－２撥打、接聽電話的要點返回表２－２撥打、接聽電話的要點返回圖２－１山海關(guān)門票返回圖２－１山海關(guān)門票返回圖２－２江蘇拙政園門票返回圖２－２江蘇拙政園門票返回圖２－３早期廣州流花湖公園門票返回圖２－３早期廣州流花湖公園門票返回圖２－４早期無錫公園門票返回圖２－４早期無錫公園門票返回圖２－５聯(lián)票返回圖２－５聯(lián)票返回圖２－６套票返回圖２－６套票返回圖２－７江西婺源電子旅游通票返回圖２－７江西婺源電子旅游通票返回圖２－８東湖學生年票返回圖２－８東湖學生年票返回圖２－９明信片門票返回圖２－９明信片門票返回圖２－１０網(wǎng)絡預訂流程返回圖２－１０網(wǎng)絡預訂流程返回圖２－１１單人單列隊形返回圖２－１１單人單列隊形返回圖２－１２單人多列隊形返回圖２－１２單人多列隊形返回圖２－１３多人多列隊形返回圖２－１３多人多列隊形返回圖２－１４多人單列隊形返回圖２－１４多人單列隊形返回景區(qū)接待服務概述課件圖２－１５主題或綜合隊形返回圖２－１５主題或綜合隊形返回學習情境二景區(qū)接待服務任務一景區(qū)接待服務概述任務二咨詢服務任務三景區(qū)票務服務任務四排隊服務任務五游客投訴與抱怨受理服務返回學習情境二景區(qū)接待服務任務一景區(qū)接待服務概述返回任務一景區(qū)接待服務概述一、景區(qū)接待服務的內(nèi)涵及特點（一）景區(qū)服務的內(nèi)涵服務是一個永恒的主題，在旅游發(fā)展過程中，服務理念隨著旅游活動的發(fā)展而不斷深化提升。景區(qū)服務是由有形的游樂設施和無形的工作人員服務結(jié)合而形成的一種滿足不同游客消費需求的服務。景區(qū)服務質(zhì)量和水平的優(yōu)劣高低取決于員工的服務技能和素質(zhì)?！胺铡币辉~在英文ＳＥＲＶＩＣＥ（服務）除了字面的意思外，還通常被解釋為：由以下７個單詞（或方面）構(gòu)成，即Ｓｍｉｌｅ（微笑）、Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ（優(yōu)秀）、Ｒｅａｄｙ（準備好）、Ｖｉｅｗｉｎｇ（看待）、Ｉｎｖｉｔａｔｉｏｎ（邀請）、Ｃｒｅａｔｉｎｇ（創(chuàng)造）、Ｅｙｅ（眼神）。下一頁返回任務一景區(qū)接待服務概述一、景區(qū)接待服務的內(nèi)涵及特點下一頁返任務一景區(qū)接待服務概述根據(jù)景區(qū)對員工服務的基本要求，我們可以剖析具體內(nèi)容，見表２－１。（二）景區(qū)接待服務的特點景區(qū)接待服務是游客產(chǎn)生第一印象的窗口，直接關(guān)系著景區(qū)的聲譽和形象，影響景區(qū)的盈利和效益。接待服務的部門一般包括咨詢、售票驗票處或游客中心、投訴中心等。接待服務是景區(qū)中難度系數(shù)最大的工作。（１）綜合性。（２）復雜性。（３）不確定性。上一頁下一頁返回任務一景區(qū)接待服務概述根據(jù)景區(qū)對員工服務的基本要求，我們?nèi)蝿找痪皡^(qū)接待服務概述二、景區(qū)接待服務的原則（一）以游客滿意為中心景區(qū)的競爭在很大程度是服務上的競爭，游客的滿意直接影響到游客的選擇，所以游客滿意已經(jīng)成為景區(qū)保持持續(xù)競爭的重要內(nèi)容。一次旅行的結(jié)束，游客會用自己的感受或體驗對景區(qū)服務進行投票，服務質(zhì)量不高的景區(qū)接待游客的數(shù)量必然會減少。因此從發(fā)展戰(zhàn)略的角度，景區(qū)應該將游客需求放在管理決策的重要位置，理解游客當前的和未來的需求，并把它轉(zhuǎn)化為具體的對景區(qū)服務的需求。（二）全員參與景區(qū)產(chǎn)品以服務為主，而人是景區(qū)服務中的能動性主體。上一頁下一頁返回任務一景區(qū)接待服務概述二、景區(qū)接待服務的原則上一頁下一頁返任務一景區(qū)接待服務概述因此對景區(qū)而言，全體員工都是景區(qū)服務的參與者和組織者，只有每一位員工充分參與，才能發(fā)揮他們的才能和能力，為景區(qū)的發(fā)展帶來最大的利益。所以，景區(qū)應該培養(yǎng)每一位員工的服務意識、團隊意識、合作意識、職業(yè)道德和游客第一的意識，并激發(fā)他們的積極性和責任感。（三）不斷改進服務景區(qū)服務的改進是指景區(qū)服務過程中服務體系有效性和效率的提高。景區(qū)服務的不斷改進要在識別當前狀態(tài)的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場需求和社會需要建立持續(xù)的改進目標，通過服務來改進方案選擇推動景區(qū)服務的提升。上一頁返回任務一景區(qū)接待服務概述因此對景區(qū)而言，全體員工都是景區(qū)服任務二咨詢服務一、電話咨詢服務景區(qū)電話服務的好壞影響景區(qū)的整體形象，景區(qū)工作人員應該重視電話使用藝術(shù)。（一）電話形象電話形象是指人們在使用電話時留給通話對象以及在場人們的總體形象。一般認為，一個人的電話形象主要是由當事人使用電話時的態(tài)度、表情、舉止、語言、內(nèi)容以及時間的把握方式等方面構(gòu)成。因此，景區(qū)工作人員在接聽電話咨詢時要注意電話使用禮儀。在電話里與人交談時，聲音質(zhì)量在第一印象中占７０％，內(nèi)容只占３０％。下一頁返回任務二咨詢服務一、電話咨詢服務下一頁返回任務二咨詢服務在辦公室里接打電話，也能體現(xiàn)出工作人員的文化素養(yǎng)與修養(yǎng)水平，微笑著心平氣和地接打電話，會使對方感覺溫暖、親切。尤其是使用敬語、謙語，往往能收到意想不到的效果。不要以為對方看不到自己的表情，其實電話語調(diào)已經(jīng)傳遞了是否友好、禮貌、尊重對方等信息。（二）電話要素１.熱情問候景區(qū)工作人員在接聽電話時，首先第一句話是問候“您好，這里是×××景區(qū)為您服務”。必要的時候問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱和個人姓名。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務在辦公室里接打電話，也能體現(xiàn)出工作人員的文任務二咨詢服務２.語言組織接聽電話時，電話語言組織要準確、簡潔、得體、音調(diào)適中，說話的口氣、態(tài)度要自然，盡量使用禮貌用語等。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交代清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。３.態(tài)度端正接、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務２.語言組織上一頁下一頁返回任務二咨詢服務如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。４.細節(jié)注意當顧客打來電話時，他一定會問他想要得到的信息。這時不僅要記錄下來，還應該向?qū)Ψ綇褪鲆槐?，以確定無誤。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對任務二咨詢服務如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。讓顧客等候的處理方法是：如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說“對不起，請您稍等一下”，之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了”。如果讓對方等待時間較長，接聽人應告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。（三）接聽、撥打電話的程序１.注意事項（１）電話鈴響兩次后，取下聽筒。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答任務二咨詢服務（２）自報姓名的技巧。（３）輕輕掛斷電話。２.接聽電話的程序（１）聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒；（２）自報規(guī)范用語；（３）凝神聽取游客需求；（４）記錄游客需求；（５）使用規(guī)范用語，禮貌地道別，輕輕地放好話筒；（６）按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄。３.撥打電話的程序上一頁下一頁返回任務二咨詢服務（２）自報姓名的技巧。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務（１）使用規(guī)范用語；（２）確認客人姓名；（３）自報景區(qū)名稱及本人工號；（４）向客人說明電話意圖；（５）記錄詢問結(jié)果；（６）使用規(guī)范用語，禮貌地道別，輕輕地放好話筒。（四）應對特殊事件的技巧１.聽不清對方的話語當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務（１）使用規(guī)范用語；上一頁下一頁返回任務二咨詢服務如果驚奇地反問“咦？”或懷疑地回答“哦？”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。２.接到打錯了的電話有一些工作人員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是××景區(qū)，你找哪兒？”如果自己知道對方所找部門的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本景區(qū)潛在的客人。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對景區(qū)抱有初步好感。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務如果驚奇地反問“咦？”或懷疑地回答“哦？”任務二咨詢服務３.遇到自己不知道的事如對方來電，咨詢自己不清楚的事項，應禮貌客氣的說明：“關(guān)于××事呀！很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，不能不懂裝懂，避免被動。４.接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務３.遇到自己不知道的事上一頁下一頁返回任務二咨詢服務其間切勿說“但是”“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得客戶諒解。檢查撥打、接聽電話的要點，

見表２－２，找出目前的不足之處后制訂自己的改進計劃。二、面對面咨詢服務（一）面對面咨詢服務工作要求１.統(tǒng)一形象上一頁下一頁返回任務二咨詢服務其間切勿說“但是”“話雖如此，不過……”任務二咨詢服務一個規(guī)范優(yōu)秀的景區(qū)，從入門閘口一直到景區(qū)的任何一個景點、銷售中心、洗手間、定點講解人員等，所有的員工都應該統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一標準化語言，這既是景區(qū)的形象，同時也便于景區(qū)的規(guī)范管理。２.微笑服務對服務行業(yè)來說，微笑服務至關(guān)重要。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務。一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。３.禮貌用語上一頁下一頁返回任務二咨詢服務一個規(guī)范優(yōu)秀的景區(qū)，從入門閘口一直到景區(qū)的任務二咨詢服務游客在面對面咨詢時，如果語言得體、應對大方，可以給游客留下良好的印象。４.禮儀形象景區(qū)工作人員應該保持良好的禮儀形象，因為，一個人的外在形象不僅是思想感情和文化素質(zhì)的表現(xiàn)，同時也反映了他對工作的嚴謹態(tài)度。在人際交往中，其外在的形態(tài)、容貌、著裝、舉止等始終是一種信息，在不知不覺中已經(jīng)傳給了對方，這些信息無疑會或好或壞地影響交際活動的全過程。服務過程中，不僅要有微笑還要有良好的姿態(tài)，如坐姿、站姿、蹲姿，最好與游客保持一定的公眾距離，服務過程中配有適當?shù)氖謩葜敢?。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務游客在面對面咨詢時，如果語言得體、應對大方任務二咨詢服務５.熟悉景區(qū)游客的提問是各種各樣的，吃的、玩的、購物的、問路的等，均可成為游客咨詢的問題。景區(qū)工作人員尤其是咨詢?nèi)藛T都應該進行系統(tǒng)培訓，讓他們了解景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀及功能設施的使用和景區(qū)周邊環(huán)境的情況，必要時進行角色模擬，準確回答游客問題。對于不能回答的問題，及時做好記錄，反映問題，以便優(yōu)化景區(qū)的服務。（二）面對面咨詢服務工作流程（１）主動招呼客人：工作時間遇到有游客滿臉疑問、迷茫、來回走動或直奔咨詢臺時，應起身主動詢問游客是否需要幫助，如“你好，需要幫助嗎？”這樣會給游客溫暖、親切的感受，并留下良好印象。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務５.熟悉景區(qū)上一頁下一頁返回任務二咨詢服務（２）認真傾聽：對于前來詢問的游客，不論提出何種疑問或需求，首先應該認真、耐心地傾聽，適當?shù)臅r候給予回應。切忌打斷游客的談話加以推斷，或敷衍了事地說“嗯”“哦”“這個不清楚”等。（３）禮貌送客：對于前來詢問的游客，要盡量使其滿意，并當游客離開時，加以溫馨祝?！白Ｄ娴糜淇臁钡取＃ㄈ┟鎸γ孀稍兎盏淖⒁馐马棧ǎ保┙哟慰蛦栐儠r應該談吐得體，不問游客隱私，不夸張言論。上一頁下一頁返回任務二咨詢服務（２）認真傾聽：對于前來詢問的游客，不任務二咨詢服務（２）工作時間不與他人閑聊，遇事不慌，避免造成游客心理緊張。（３）對前來咨詢的游客，不以貌取人，平等對待，一視同仁。（４）不與某一位游客談話太久，以免忽視其他游客的需要。（５）對于景點及景區(qū)的問詢，要詳細回答，能提供游覽指導更好。上一頁返回任務二咨詢服務（２）工作時間不與他人閑聊，遇事不慌，任務三景區(qū)票務服務一、景區(qū)訂票服務訂票工作是景區(qū)實現(xiàn)其收入的預先環(huán)節(jié)。門票，按字面理解是“入門憑證”，是指提供公眾游覽參觀、科學教育、文化娛樂功能等場所印制的帶有宣傳、留念性質(zhì)的入門憑證。（一）景區(qū)門票的分類按門票材料分類，門票可分為代用票、紙質(zhì)門票、塑料門票、電子門票。１.代用票此種門票是用竹簽、塑料圈、硬紙片等材料作為準入憑證。下一頁返回任務三景區(qū)票務服務一、景區(qū)訂票服務下一頁返回任務三景區(qū)票務服務這種門票盛行于２０世紀三四十年代，適應于當時的經(jīng)濟條件和生產(chǎn)力水平。由于只具有實用價值，缺少藝術(shù)審美價值，這種門票已逐步被淘汰，現(xiàn)在幾乎看不到。２.紙質(zhì)門票此種門票比較普遍，使用比較廣泛，是我國各園林景點的主要門票。紙質(zhì)門票分簡易型門票和華貴型門票。簡易型門票比較簡單，大小規(guī)格不一，紙的顏色各異。因其缺乏美感，現(xiàn)逐步被華貴型門票所代替。華貴型門票，不但注重實用需要，更講究藝術(shù)審美需要。門票設計巧妙，工藝考究，印制復雜，票面精美，成為門票藝術(shù)中的主旋律，深受門票收藏者的青睞。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務這種門票盛行于２０世紀三四十年代，適任務三景區(qū)票務服務隨著我國生產(chǎn)力水平的提高、科學技術(shù)的廣泛應用、旅游事業(yè)的發(fā)展和人們審美觀念的增強，絕大多數(shù)的公園、紀念館、展覽館等都使用這種門票。３.塑料門票這種門票用塑料材料，采取特殊工藝印制而成。目前，比較常見的有兩種，一種是簡易型塑料門票，如山海關(guān)的塑料門票（圖２－１）。一種是華貴型塑料門票。其優(yōu)點是結(jié)實耐用，不怕水濕、污染、蟲蛀和霉爛，便于存放和使用；缺點是票面色彩不如紙質(zhì)門票華麗，印制比較粗糙，票面圖案易于磨損，受熱易變形。但隨著科技水平的發(fā)展，塑料門票的缺點被克服，將會繼續(xù)被應用在景區(qū)。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務隨著我國生產(chǎn)力水平的提高、科學技術(shù)的廣泛任務三景區(qū)票務服務４.電子門票電子門票也叫門票式多媒體光盤，在信息高速發(fā)展的時代，門票的電子化管理是提高管理效率的重要手段。電子門票的優(yōu)勢較多：第一，用電子門票替代傳統(tǒng)的紙質(zhì)門票，可以提升旅游景點的形象；第二，可以令游客耳目一新，極具吸引力；第三，電子門票獨特的加工技術(shù)和較高的科技含量能夠杜絕假門票的存在；第四，利用先進的多媒體技術(shù)和光盤的大容量可以立體全面地向國內(nèi)外介紹和宣傳旅游景點；第五，門票式多媒體光盤外觀小巧，方便攜帶，具有極高的收藏價值，可以當作收藏品出售給游客，增加盈利；第六，通過光盤門票內(nèi)設置的超鏈接，游客可以很方便地訪問旅游景點的網(wǎng)站，獲取更多的旅游資訊。圖２－２所示的是拙政園門票。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務４.電子門票上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務按門票的性質(zhì)劃分，門票可分為單張門票、聯(lián)票、套票、通票、兒童票、年票、優(yōu)惠票等。１.單張門票我國大多數(shù)景點使用單張門票的形式，其中又以單張紙質(zhì)的門票居多。早期的單張門票設計簡單、制作低廉、缺乏美感、不利于游客收藏?，F(xiàn)在的單張門票，追求票面精美，構(gòu)思巧妙。圖２－３和圖２－４分別是早期的廣州流花湖公園門票、無錫公園門票。２.聯(lián)票聯(lián)票是在單張票的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，將普通門票和特殊參觀點門票或相鄰的游覽參觀點門票合并成一張門票，如圖２－５所示。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務按門票的性質(zhì)劃分，門票可分為單張門票、任務三景區(qū)票務服務這種門票借鑒郵票的設計方法，幾張單張門票連成一體，組成一幅完整的畫面。票與票之間以虛線分開，每一張又自成一體，形成獨立畫面。每張都有單獨價格，購買時，既可購買聯(lián)票，也可以于虛線處撕開購買單張票。３.套票指材料統(tǒng)一、規(guī)格一致、與景點相關(guān)的兩張以上的門票。套票又分為兩種：一種指某個活動或景點比較完善的門票，如圖２－６所示；二是多景點套票和一景點套票。多景點套票就是同一地區(qū)的景點統(tǒng)一設計的幾種門票；一景點套票，就是一個景點統(tǒng)一設計幾種門票，交替使用。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務這種門票借鑒郵票的設計方法，幾張單張門任務三景區(qū)票務服務４.通票旅游通票是由若干景區(qū)按照一定規(guī)則將門票組合而成的。圖２－７為江西婺源的電子旅游通票。我國多省市都已推出旅游通票，滿足公眾的旅游需求，有效組織和分流客源，促進各景區(qū)協(xié)調(diào)發(fā)展，從而實現(xiàn)“多贏”。５.兒童票這種門票是針對兒童而言，每個景區(qū)對兒童票的規(guī)定是不同的。兒童票的標準是按照身高來衡量，不少景區(qū)規(guī)定１.２米以下的兒童免費，１.２～１.５米的兒童收成人費用的一半。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務４.通票上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務６.年票（卡）這是為那些長期入園游玩的游客或與景區(qū)建立長期關(guān)系的顧客群體而設立的一種票，如深圳歡樂谷設有單人行、親子游、合家歡三種主要的年票，圖２－８為東湖學生年票。另外有針對喜愛極限運動的人而設立的極限運動ＶＩＰ年票。７.優(yōu)惠票（券）景區(qū)用來促銷或針對某種群體實行優(yōu)惠的門票，如學生票、老人票、軍人票等。（二）景區(qū)門票的功能１.收藏功能上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務６.年票（卡）上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務２.廣告功能３.基本功能即入場憑證。４.導游功能５.其他功能圖２－９所示的是明信片門票。（三）訂票范圍及方式景區(qū)訂票范圍一般包括兩類：一類是該景區(qū)門票預定，這在景區(qū)訂票中占了絕大多數(shù)；另一類是與景區(qū)配套服務的其他票務，如酒店住宿、餐飲、旅游紀念品及其他預訂功能。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務２.廣告功能上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務景區(qū)訂票服務主要有網(wǎng)上在線訂票、門票代售網(wǎng)點、電話預訂、登門購票等幾種方式，預訂流程大體相同，需要填寫預訂信息，待確認后領(lǐng)取相關(guān)票類。圖２－１０為網(wǎng)絡預訂的流程。（四）訂票工作人員須知負責訂票工作的工作人員需要做到下面幾點：首先要熟悉整個景區(qū)的景點、旅游線路、景點價格以及相關(guān)的服務內(nèi)容。其次，在接受消費者訂票時，要問清楚對方的姓名、單位及相關(guān)的證件信息，作為取票的憑證，如現(xiàn)場預訂要在填寫訂單后逐一核對信息，收取押金，并將訂票一聯(lián)交給消費者，作為取票的憑證。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務景區(qū)訂票服務主要有網(wǎng)上在線訂票、門票代售任務三景區(qū)票務服務再次，沒有征得消費者同意，工作人員不得擅自做主，隨意更改門票時間和服務內(nèi)容。最后，如遇到不能辦理的事情時，要耐心向?qū)Ψ浇忉?，并協(xié)助消費者解決，使其盡量滿意，同時上報情況，完善服務。二、景區(qū)售票服務景區(qū)門票的銷售有多種渠道，可分為直銷和分銷兩種。景區(qū)直接銷售的方式主要有上門推銷、郵寄促銷、電話銷售、網(wǎng)上銷售、會議推廣以及設立駐外辦事處等。景區(qū)還可以與旅行社、飯店、旅游電子商務企業(yè)、大型機關(guān)團體聯(lián)合銷售。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務再次，沒有征得消費者同意，工作人員不任務三景區(qū)票務服務旅行社和飯店是游客集中接觸的企業(yè)，也是游客獲取景區(qū)景點信息的重要來源。所以景區(qū)要與旅行社、飯店保持密切的合作關(guān)系，如旅行社將景區(qū)景點納入旅游路線，飯店將景區(qū)景點的推介材料置于大堂中顯目的位置等。在景區(qū)票務的處理上，景區(qū)與飯店、旅行社更應達成利益聯(lián)盟：旅行社和飯店可以從景區(qū)獲取傭金，帶給景區(qū)大量的游客；景區(qū)可以通過飯店、旅行社的銷售渠道迅速擴大客源市場。旅游電子商務可以幫助景區(qū)實現(xiàn)門票的數(shù)字化無障礙銷售，降低票務經(jīng)營的成本，最大程度上方便游客。上一頁下一頁返回任務三景區(qū)票務服務旅行社和飯店是游客集中接觸的企業(yè)，也是任務三景區(qū)票務服務景區(qū)可以建立自己的信息化營銷平臺，也可借助旅游電子商務企業(yè)，如攜程、驢媽媽等電子商務網(wǎng)站。電子票務系統(tǒng)可以實現(xiàn)游客在網(wǎng)上瀏覽、網(wǎng)上預訂、網(wǎng)上支付、實時出票、本