淺談護理關(guān)系中的溝通技巧

溝通從心開始

------淺談護理關(guān)系中的溝通技巧

CompanyLogo淺談護患關(guān)系中的溝通技巧醫(yī)療狀況

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4護患溝通的類型護患溝通的定義溝通的定義5護患溝通的原則CompanyLogo淺談護患關(guān)系中的溝通技巧78

9臨床護理常見情景應(yīng)對護患溝通禁忌溝通藝術(shù)10溝通能力自我測試6護患溝通的技巧CompanyLogo

2009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院。5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogoCompanyLogo醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogoCompanyLogo

2012年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護人員，其中一人經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)?shù)毓膊块T接到報警后迅速趕赴現(xiàn)場處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點10分，召開了新聞發(fā)布會。事件發(fā)生了于上午11點左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護士(一男一女)，泌尿外科戴姓護士長左頸部受傷嚴重搶救無效死亡。CompanyLogo患者期望值過高醫(yī)療費用增高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)務(wù)人員工作有時確實存在過錯輿論和媒體的報道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo上述舉例只是冰山一角，在當(dāng)前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下，我們急需做什么呢？--------學(xué)會防范!--------學(xué)會溝通!!--------保護醫(yī)院!!!--------保護自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：

①要有一個明確的目標；②達成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感。溝通的定義CompanyLogo

語言性溝通

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

護患溝通的定義CompanyLogo

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通Title3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機護患溝通的原則

護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任

護患溝通的原則

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通

護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應(yīng)了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。護患溝通的原則

3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機。

護士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。護患溝通的原則儀表言語溝通技巧.護患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運用溝通語言避免使用溝通不利語言護患溝通的技巧

（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語言。護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。一是運用禮貌性語言。二是運用安慰性語言。三是使用鼓勵性語言。四是運用勸說性語言。五是運用指令性語言。1、言語溝通的技巧護患溝通的技巧【案例1】【患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該怎么做?】

【案例2】【開放式提問】“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏?！痉忾]式提問】患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。【焦點式提問】比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點或癥狀點來提問。護患溝通的技巧案例【案例3】患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護士需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。請問你作為一名護士你會怎樣對患兒母親提問？護患溝通的技巧案例【封閉式提問】：護士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：護士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了?！鹃_放式提問】：護士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？評論：上述的對話中，護士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，護士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，護士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進行交流，提供相應(yīng)的信息，同時設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時間內(nèi)，護士就可以和患者進行有效的溝通了。

（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅決不說。一是要避免刺激性語言。二是避免消極語言。三是避免負面作用的暗示語言。護患溝通的技巧【案例1】

在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什病？”護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵?！边@幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？

護患溝通的技巧案例

（1）護士的儀表2、非言語溝通技巧

非言語的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起著重要的作用。護患溝通的技巧

（2）面部表情護患溝通的技巧

（3）目光的接觸。護患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹?/p>

（4）觸摸護患溝通的技巧

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)

2、說服他人的技巧

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

溝通藝術(shù)

3、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

溝通藝術(shù)

4、恰當(dāng)運用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

溝通藝術(shù)【學(xué)會給患者一個“蘋果”】

一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍。疫€有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

溝通藝術(shù)護理人員也要學(xué)會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

溝通藝術(shù)

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

溝通藝術(shù)

*忌過激語言

*不能過于自信

*施恩不可圖報

*不可“失語”

護患溝通禁忌既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。……【這些話你有沒有（聽人）講過？】

卡耐基說過：“如果你想要快樂、被愛，那么就不要去要求，不要希望得到任何回報，只是默默地付出?！?/p>

臨床護理常見情景應(yīng)對護士護理操作失敗的應(yīng)對護士語言過失的應(yīng)對護士工作遺漏的應(yīng)對護士臨床護理缺陷的應(yīng)對病人不滿意的應(yīng)對例如——張護士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側(cè)手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！換個高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護士長，讓她好好批評批評她，再讓她來給你道歉，好嗎？”鄧護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時告訴我喲！我會及時給你解決的！”在后來的交往中，鄧護士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)心，經(jīng)常主動找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。護士護理操作失敗的應(yīng)對

李護士上晚班，正在測量病人的生命特征，病人問：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒有呢？”李護士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌?。”然后李護士到護士站核對了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時白班護士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護士打電話，原來是白天發(fā)藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護士交接了。小李又及時與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護士走到病人的床旁，說：“對不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，下午你確實有個藥要吃，因為發(fā)藥的時候你吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點兒，請你放心。到時候我會及時給你送過來的，再次向你表示道歉?！辈∪舜鸬溃骸皼]事就好?！崩钭o士第二天及時向護士長匯報了此事。科室及時開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。護士工作遺漏的應(yīng)對病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記錄自己的尿量，護士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責(zé)而保持沉默。王護士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的達到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受?！蓖踝o士調(diào)皮地說：“你就當(dāng)我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了?！闭f著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情?！弊o士語言過失的應(yīng)對陳護士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護士，證實了確實是換錯了液體。陳護士立即拿來應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來，然后立即向護士長匯報了情況。護士長立即盡早組織護士召開了缺陷分析會，強調(diào)了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。護士臨床護理缺陷的應(yīng)對劉護士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉護士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說：“李先生，你對清單上的費用有什么疑問嗎？如果有多收費的地方，請你指出來，我隨時會給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對與監(jiān)督?！辈∪藨嵟卣f：“我昨天明明沒有吸氧，為什么還有吸氧費呢？”劉護士讓患者拿出了前幾天的清單，一一對照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒有吸氧費用呢？清單上顯示的吸氧費是前一天的，而不是當(dāng)天的，前天你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒有吸氧而清單上有吸氧費用的情況，能聽明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開始吸氧計算一共吸了多少小時，我們收了多少小時的吸氧費，如果真有多收費的現(xiàn)象，我馬上就給你退費，好嗎？”核對的結(jié)果是收費完全合理。最后病人不好意思的說：“哦！原來是這樣??！不好意思，誤會你們了?！眲⒆o士微笑著說：“沒關(guān)系，歡迎隨時監(jiān)督。只不過，有什么疑問的時候隨時找我們醫(yī)務(wù)人員詢問就好了，千萬別太大聲，以免影響其他病友休息?！崩侠罴t著臉說：“好的?！边^了不久，病人提著一籃水果來答謝醫(yī)務(wù)人員。病人不滿意的應(yīng)對護士與護士的溝通護士與醫(yī)生的溝通護士與醫(yī)技人員的溝通護士與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通護士與其他協(xié)作部門的溝通………【案例分析】

接到急診室電話通知有位急性胰腺炎的患者急診入院，護士做好了一切準備工作迎接患者入院?；颊弑惶нM病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術(shù)。此時，護士面帶笑容地對患者家屬說"請不要著急，我馬上通知醫(yī)生為患者檢查。"說完不慌不忙地走了出去。試分析——

①指出護士在接診過程中的不妥之處。②護士采取這樣的接診方式會造成什么后果？③假如你是值班護士，面對這個案例你將如何處理。1.護士接診過程中身體姿勢的不妥之處是不慌不忙地走。

2.護士采取這樣的接診方式會耽誤患者的檢查及手術(shù)時間。

3.假如我是值班護士,首先我會先給患者及家屬做好解釋和安慰工作,并馬上通知值班醫(yī)生,給患者診療及檢查,同時做好手術(shù)的準備工作,以便及時配合醫(yī)生手術(shù)。

【溝通能力自我測試】為了測試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？①常常是②有時是③很少（2）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？①從不②有時是③經(jīng)常是（3）在與人談