商場(chǎng)服務(wù)人員禮儀待客規(guī)范

商場(chǎng)服務(wù)人員禮儀待客規(guī)范禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)的具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀容、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。什么是禮儀？服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是在服務(wù)過(guò)程中向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。什么是服務(wù)禮儀？企業(yè)禮儀文化的作用：a.禮儀文化有助于規(guī)范員工的行為。b.禮儀文化有助于企業(yè)規(guī)范服務(wù)過(guò)程。c.禮儀文化有助于強(qiáng)化企業(yè)的道德要求。d.禮儀文化有助于企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象。e.禮儀文化有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。f.禮儀文化展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。第一篇內(nèi)在修養(yǎng)塑造第二篇外在形象塑造商場(chǎng)服務(wù)人員禮儀待客規(guī)范內(nèi)在修養(yǎng)塑造§1-1商場(chǎng)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

●客服意識(shí)

●團(tuán)隊(duì)精神●語(yǔ)言禮儀優(yōu)質(zhì)服務(wù)=優(yōu)良銷售顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的你所遇到的每一個(gè)人都有可能為你帶來(lái)至少250個(gè)潛在的顧客！

——喬·吉拉德客服意識(shí)語(yǔ)言禮儀稱呼語(yǔ)：先生、女士、叔叔、阿姨等歡迎語(yǔ)：歡迎光臨問(wèn)候語(yǔ)：您好、您早、早上好、晚上好道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不客氣、再見、歡迎下次光臨“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口內(nèi)在修養(yǎng)塑造§1-2微笑服務(wù)

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微笑的重要性

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如何練習(xí)微笑

●“9個(gè)一樣”

微笑的重要性微笑給人的第一印象是親切的、友好的、熱情的、值得信賴的,還可以緩解客戶的憤怒、緊張及煩躁等情緒.任何人都不會(huì)拒絕一張笑臉!1、捂嘴笑2、笑時(shí)露牙齦3、微笑時(shí)看不到牙齒

小測(cè)試：

你平時(shí)笑的時(shí)候是用什么方式？如何練習(xí)微笑

可以拿一支筷子，用牙齒輕輕橫咬住它，對(duì)著鏡子記住這時(shí)面部和嘴部的形狀，這個(gè)口形就是合適的“微笑”。

E如何練習(xí)微笑１．說(shuō)“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。２．輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。３．相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。與語(yǔ)言的結(jié)合

“您好”、“歡迎光臨”

不要光說(shuō)不笑，光笑不說(shuō)與身體的結(jié)合“微笑服務(wù)”要做到“9個(gè)一樣”領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣,內(nèi)賓外賓一樣,本地客與外地客一樣,生客與熟客一樣,大人小孩一樣,生意大小一樣,買與不買一樣,購(gòu)物與退貨一樣,主觀心境好壞一樣.3米微笑2米問(wèn)候1米預(yù)測(cè)需求并提供服務(wù)“321”服務(wù)原則

你今天對(duì)客人微笑了嗎？

——希爾頓外在形象塑造§2-1站姿§2-2坐姿§2-3走姿§2-4蹲姿§2-5儀容儀表§2-1站姿規(guī)范的站姿

★頭正

★肩平

★臂垂

★軀挺

★腿并§2-1站姿

兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過(guò)20厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。

§2-1站姿

雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間。兩腳可分可并。分開時(shí)，不超過(guò)肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。常用于防損員。

錯(cuò)誤的站姿沒(méi)精打采的站著來(lái)回移動(dòng)腳晃動(dòng)身體低頭兩臂抱胸來(lái)回移動(dòng)腳晃動(dòng)身體§2-2坐姿男士的基本坐姿：上身挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上?！?-2坐姿女士的基本坐姿：上身挺直，雙目平視，兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手疊放在腿上，也可以雙腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)。坐姿坐姿哪種坐姿是正確的？錯(cuò)誤的坐姿東歪西靠，坐不安穩(wěn)兩膝分開太遠(yuǎn)或翹起二郎腿雙腳不停地抖動(dòng)§2-3走姿頭正肩平軀挺步位直步幅適當(dāng)步速平穩(wěn)右側(cè)通行錯(cuò)誤的走姿八字步低頭駝背搖晃肩膀雙臂大甩手左顧右盼

引導(dǎo)步是用于走在前邊給顧客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在顧客左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向顧客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)顧客上樓、進(jìn)門等。

引導(dǎo)步§2-4蹲姿§2-5儀容儀表

頭發(fā)：無(wú)異味、無(wú)異物、不染彩色發(fā)、長(zhǎng)短合適面容：無(wú)異物(眼、口、鼻)

手：不涂甲彩,清潔化妝：美化、自然、得法、協(xié)調(diào)讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙顧客是我們的衣食父母；始終給客人一個(gè)微笑；真誠(chéng)、友好、誠(chéng)實(shí)；提供敏捷的服務(wù)；學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)：當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)：“我能幫助你嗎？”（ＭayIhelpyou？）。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝?！保╕ouarewelcome.）。要佩帶好自己的名牌；每一位員工都要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲；要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神；在客人問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。如是長(zhǎng)客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀隆景國(guó)際員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、首問(wèn)責(zé)任制度當(dāng)顧客在商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)價(jià)格及商品需要咨詢了解時(shí)，或需要幫助時(shí)，問(wèn)到任何一位營(yíng)業(yè)員或其他工作人員，不得以“我不是這個(gè)組的”，“我不知道”，“你問(wèn)別人吧”等不禮貌語(yǔ)言而推諉?！靻T工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、三聲三主動(dòng)來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲主動(dòng)接待顧客主動(dòng)介紹商品主動(dòng)展示商品員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、四個(gè)一樣顧客買與不買一個(gè)樣生人熟人一個(gè)樣關(guān)門前后一個(gè)樣顧客購(gòu)買商品與退換商品一個(gè)樣員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§區(qū)域三包責(zé)任制度區(qū)域衛(wèi)生、地面雜物、包裝袋、關(guān)燈、關(guān)水等，應(yīng)主動(dòng)自覺(jué)撿拾、打掃、清理。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§基本常識(shí)1、重大企業(yè)活動(dòng)或集會(huì)場(chǎng)所，遇生降國(guó)旗、店旗，聽國(guó)歌、店歌應(yīng)肅立、注目致敬。2、對(duì)長(zhǎng)尊、領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)熱忱問(wèn)候、可用問(wèn)好、鞠躬、微笑或致敬。3、家庭相處應(yīng)尊長(zhǎng)愛幼，謙讓互諒、和睦相處。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§常用語(yǔ)言禮儀1、日常生活注意禮儀，善用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。2、言談應(yīng)誠(chéng)懇莊重，聲調(diào)適度。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§介紹禮儀1、介紹相識(shí)：先將晚輩或職位較低之人介紹給尊長(zhǎng)，把男士介紹給女士，把本公司的人介紹給外公司的人。2、向外單位的人介紹本單位人員時(shí)，即使是上司也不加先生，只加職位。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§待客禮儀1、參加聚會(huì)時(shí)應(yīng)先與主人握手，再與房間里的其他人握手。2、男士不能主動(dòng)與女士握手，需待女士先伸手時(shí)才能相握。3、不要隨便主動(dòng)伸手與長(zhǎng)者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)握手，應(yīng)等他們先伸手時(shí)才能相握手，原則上以雙手握手為尊。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀

§奉茶禮儀1、對(duì)長(zhǎng)尊、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ?。沖茶不必滿杯，半杯多一點(diǎn)即可。§呈送名片禮儀1、遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說(shuō)聲“請(qǐng)，這是我的名片”或“您好，我叫。。?！?、接受名片應(yīng)雙手接過(guò)后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，說(shuō)“謝謝”，不要隨便亂放。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§商務(wù)禮儀§儀態(tài)1、應(yīng)恰到好處的微笑，讓人感到謙讓、落落大方。2、站姿須頭正頸直，嘴微閉，收腹挺胸，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺(jué)。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§12-9-2儀態(tài)3、工作場(chǎng)所坐姿需穩(wěn)重，腰背要直,不應(yīng)翹腿叉腳，外肩斜背，或癱坐于椅子或沙發(fā)上，不準(zhǔn)坐或倚靠在桌子、工作臺(tái)及設(shè)備上，手不準(zhǔn)放在兜內(nèi)。4、行路需抬頭，挺胸、平肩、齊步、舉止安詳，無(wú)急要之事不可匆忙慌張奔跑，以免沖撞他人。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§12-9-3儀容及著裝1、工作時(shí)保持清潔整齊的外表是十分重要的，您必須遵守下列要求：、清潔、合身、不奢華，工作場(chǎng)所不赤足，不赤膊，不穿拖鞋。2、工作時(shí)不穿工作服不允許進(jìn)入工作區(qū)，扣好紐扣，拉好拉鏈。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§12-9-3儀容及著裝3、不穿過(guò)期的工作服，衣服污損易隨時(shí)洗滌縫補(bǔ)。4、手部要干凈，手指甲保持清潔、剪短，注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、換衣等。5、工作時(shí)間要佩帶胸卡，著工裝，禁止穿短褲，背心上班。6、衣服要燙好，皮鞋要擦亮，不穿污垢的工裝。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§12-9-4女性整潔1、女士臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住，發(fā)型緊靠頭部，頭發(fā)要整潔（長(zhǎng)發(fā)要束起，禁止散發(fā)）。2、化裝要自然，禁止?jié)庋b艷抹。3、服裝要整潔，衣服的顏色和花紋不要太華麗，不穿露、透的服裝，不穿超短裙、背心或露臍裝。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§12-9-4女性整潔4、衣服要熨燙好，長(zhǎng)筒襪的顏色不要太顯眼，夏季不要赤腳穿涼鞋，皮鞋要擦亮。5、首飾不要太顯眼，不要佩帶過(guò)長(zhǎng)的耳飾品。6、手部要干凈，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§12-9-5男士1、頭發(fā)整潔，不蓬頭、不留小胡子、不留長(zhǎng)頭發(fā)；頭發(fā)應(yīng)在衣領(lǐng)之上，梳齊，鬢角要修清；臉部要刮干凈。2、衣服要熨燙好，夏季不要赤腳穿涼鞋，皮鞋要擦亮。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§12-10電話禮儀1、在接聽或打電話時(shí)，電話接通應(yīng)先道“您好”并自報(bào)單位或部門名稱、姓名。撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)禮貌表示歉意。2、電話鈴響三次以內(nèi)應(yīng)接聽。3、使用辦公電話應(yīng)回答簡(jiǎn)明，聲音清晰，聲音不宜過(guò)高，時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§12-10電話禮儀4、對(duì)方欲通話的人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)告之對(duì)方再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間或是電話號(hào)碼，帶人受話，應(yīng)聽取記錄并轉(zhuǎn)告。如有回復(fù)電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對(duì)方電話號(hào)碼及回電時(shí)間。5、如接到不屬自己業(yè)務(wù)范圍的洽詢電話，應(yīng)予以解釋，并告知正確洽詢部門和電話。員工行為標(biāo)準(zhǔn)及公司禮儀§12-11辦公室區(qū)域基本守則