飯店管理的基本工具與方法概述課件

第4章飯店管理的基本工具與方法第4章飯店管理的基本工具與方法1一、飯店章程－－飯店的基本法二、員工手冊(cè)－－培育飯店人三、八大觀念－－打造職業(yè)經(jīng)理人四、

SOP－－飯店產(chǎn)品工程五、制度與規(guī)范－－管理的平臺(tái)六、質(zhì)量管理－－品質(zhì)的保證七、綠色、科技與人文－－持續(xù)的發(fā)展八、創(chuàng)新－－面向未來的管理一、飯店章程－－飯店的基本法2一、飯店章程－－飯店的基本法為何需要飯店章程什么是飯店章程如何制訂飯店章程一、飯店章程－－飯店的基本法為何需要飯店章程3飯店管理的基本工具與方法概述課件41、崗位設(shè)計(jì)原則1、崗位設(shè)計(jì)原則5管理秘訣：處理集權(quán)和分權(quán)——有效授權(quán)1、確定授權(quán)程度；2、遵循正確的授權(quán)程序——私下深談、公開宣布；3、已授權(quán)到下屬范圍內(nèi)的事情，要處理的話，首先要尊重下屬的意見；4、授權(quán)不授責(zé)——授權(quán)人要對(duì)最終工作結(jié)果負(fù)責(zé)，授權(quán)人必須始終掌握下屬的工作進(jìn)展情況，隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救控制。管理秘訣：處理集權(quán)和分權(quán)——有效授權(quán)1、確定授權(quán)程度；6管理秘訣：有效激勵(lì)激勵(lì)：就是通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛能，開發(fā)人的能力，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使每個(gè)人都能切實(shí)感受到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎(jiǎng)、過有所罰。激勵(lì)：物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，正激勵(lì)和反激勵(lì)。正激勵(lì)需要做到：信任員工；尊重員工（人格、感情、權(quán)利、善待員工）；反激勵(lì)最好不要以經(jīng)濟(jì)處罰為主要手段；激勵(lì)盡量不用現(xiàn)金激勵(lì)；激勵(lì)提倡集體之間的競爭，不鼓勵(lì)個(gè)人之間的競爭；管理秘訣：有效激勵(lì)激勵(lì)：就是通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛能，72、崗位分析1）對(duì)每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)等進(jìn)行全面的分析、描述和記錄，形成職務(wù)說明書。2）職務(wù)說明書的內(nèi)容。

職稱、部門、等級(jí)、主管、任務(wù)、職責(zé)、工作關(guān)系、培訓(xùn)和任職資格等。3）作用：

防止扯皮；利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；可做為招聘培訓(xùn)任用提升考核的依據(jù)。2、崗位分析1）對(duì)每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)等進(jìn)行全面的分析、83、崗位責(zé)任制定

1）崗位責(zé)任書是飯店每個(gè)崗位員工的工作守則和指南。2）明確規(guī)定每個(gè)崗位的職責(zé)范圍和工作要求，所需服務(wù)技能、工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。3）崗位責(zé)任書內(nèi)容：

職責(zé)范圍、服務(wù)技能、工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、崗位責(zé)任制定1）崗位責(zé)任書是飯店每個(gè)崗位員工的工作守則9組織管理案例：讓別人去做某飯店客人投訴上菜速度總是很慢。陳總經(jīng)理聞?dòng)嵢N房找行政總廚老鄭時(shí)，發(fā)現(xiàn)他正在手忙腳亂地幫“打荷”裝點(diǎn)菜盤。陳總哭笑不得，對(duì)老鄭說：我一個(gè)月付你2萬薪水，是要你來做管理工作的，具體事情讓別人去做，而不是您親自‘打荷’啊?！惫芾碚吲c員工區(qū)別？組織管理案例：讓別人去做某飯店客人投訴上菜速度總是很慢。陳總10案例分析飯店組織機(jī)構(gòu)和崗位確定后，要明確各崗位的工作任務(wù)、崗位職責(zé)。管理者和普通員工的崗位職責(zé)不一樣，是通過別人完成任務(wù)而不是什么事情都親力親為，應(yīng)當(dāng)是指揮者、檢查者、監(jiān)督者等角色。本案例中，行政總廚應(yīng)該通過監(jiān)督檢查找出出菜慢的根本原因，然后現(xiàn)場指揮，解決問題，而不是在廚房瞎忙。管理者應(yīng)該明確自己的崗位職責(zé)，不應(yīng)一味地自己“埋頭苦干”，而應(yīng)“讓別人去做”。案例分析飯店組織機(jī)構(gòu)和崗位確定后，要明確各崗位的工作任務(wù)、崗11案例：用人藝術(shù)---不變應(yīng)萬變某四星飯店，為控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80%定編，為此，客房部遇到了難題：由于出租率變化不定，經(jīng)常出現(xiàn)“勞動(dòng)不飽和”和“人員短缺”現(xiàn)象。而總經(jīng)理為了完成董事會(huì)下達(dá)的年度預(yù)算任務(wù)，各部門不允許進(jìn)人。預(yù)算任務(wù)包括營業(yè)預(yù)算指標(biāo)和成本預(yù)算指標(biāo)，最終要達(dá)到綜合毛利率43%的指標(biāo)。旗飯店其他部門也存在類似情況。飯店為緩解這一矛盾，采取一些措施，在出租率高時(shí)，招聘一批臨時(shí)工，但帶來了管理上和服務(wù)質(zhì)量的控制難度。如何解決？案例：用人藝術(shù)---不變應(yīng)萬變某四星飯店，為控制人員勞務(wù)成本12案例分析：第一步：將固定工作分配法改為彈性工作分配法。每天上班前填寫人員工作分配表和樓層房態(tài)分配表。第二步：重新確定客房工作標(biāo)準(zhǔn)：12-16間/人天，每3間空房算一間住客房算，每名領(lǐng)班大約負(fù)責(zé)100間客房。第三步：加強(qiáng)淡季時(shí)交叉培訓(xùn)，工作互補(bǔ)。案例分析：第一步：將固定工作分配法改為彈性工作分配法。每天上13案例：人員調(diào)配管理措施1、實(shí)行合理用工制度——固定工做技術(shù)含量高、崗位固定的工作；臨時(shí)工做技術(shù)含量低、崗位不固定的工作。2、采用靈活調(diào)配方法——“內(nèi)部打工、跨部門調(diào)配”，“機(jī)動(dòng)服務(wù)班”。3、實(shí)行有效的分配制度——計(jì)時(shí)工資制、計(jì)件工資制。4、合理排班5、準(zhǔn)確預(yù)測客情6、制定彈性工作計(jì)劃，控制員工出勤率案例：人員調(diào)配管理措施1、實(shí)行合理用工制度——固定工做技術(shù)含14案例：客服務(wù)員崗位責(zé)任書職務(wù)：客房服務(wù)員。部門：客房部。任務(wù)下達(dá)：客房部經(jīng)理。服務(wù)項(xiàng)目：整理客房。工作程序和標(biāo)準(zhǔn)：1、早8點(diǎn)著裝整齊，到所屬領(lǐng)班報(bào)到，工作。2、出勤表，列明工作前發(fā)放的客房鑰匙號(hào)碼，午餐時(shí)暫交回，餐后領(lǐng)鑰匙牌，午餐30分。案例：客服務(wù)員崗位責(zé)任書職務(wù)：客房服務(wù)員。部門：客房部。任務(wù)153、8：30進(jìn)入樓層，開始整理房間，任務(wù)量14間/人·天，按標(biāo)準(zhǔn)整理客房；準(zhǔn)確填寫客房工作日?qǐng)?bào)表。4、及時(shí)通知領(lǐng)班來檢查；填寫正式客房表。5、必須佩帶客房部服務(wù)員的名簽。6、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)有客人要退房，房間要馬上整理。7、當(dāng)整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)物品設(shè)備有損壞的，立即向領(lǐng)班報(bào)告；一切屬于“拾物招領(lǐng)”的物品，都要上交：整理時(shí)不要移動(dòng)客人的物品。3、8：30進(jìn)入樓層，開始整理房間，任務(wù)量14間/人·天，按168、直到下午2點(diǎn)半，服務(wù)員遇到客房門雙鎖或掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，報(bào)告領(lǐng)班，通知客房部與客人電話聯(lián)系，如客人拒絕回答，則按國際飯店法和飯店安全法規(guī)，通知保安部打開房間，實(shí)行檢查。9、服務(wù)員要在下班前完成日工作量。下午3點(diǎn)20分，交還衛(wèi)生車。10、保持樓面客房服務(wù)用品存放室的清潔，填寫當(dāng)日一次性消耗品和床上、衛(wèi)生用品的使用報(bào)表。8、直到下午2點(diǎn)半，服務(wù)員遇到客房門雙鎖或掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)17二.員工手冊(cè)－－培育飯店人員工手冊(cè)的構(gòu)成要素員工手冊(cè)的制訂與修訂員工手冊(cè)的宣傳與貫徹二.員工手冊(cè)－－培育飯店人員工手冊(cè)的構(gòu)成要素18《員工手冊(cè)》構(gòu)成要素總經(jīng)理致辭歡迎辭、飯店簡介、飯店文化（員工與企業(yè)、員工與客人）、祝愿語、簽名組織機(jī)構(gòu)圖工作理念工作意義、員工與顧客、員工與企業(yè)、管理者與被管理者、工作理念飯店人行為通則服務(wù)規(guī)章服務(wù)理念、服務(wù)總則、服務(wù)規(guī)范、投訴處理管理指針層級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)、責(zé)權(quán)利連帶、命令服從、封環(huán)、目標(biāo)管理、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、協(xié)作、特殊授權(quán)員工福利與成長計(jì)劃獎(jiǎng)懲條例保密與安全修訂與解釋知情簽名《員工手冊(cè)》構(gòu)成要素總經(jīng)理致辭191、員工手冊(cè)制定的依據(jù)1）我國政府有關(guān)的人事勞動(dòng)法規(guī)。2）飯店工作的特點(diǎn)，提供全天24小時(shí)365天的服務(wù)，工作時(shí)間不規(guī)則，但每周工作時(shí)間不超過40小時(shí)。3）提供制服、享受免費(fèi)工作餐等。4）五險(xiǎn)一金等福利待遇。1、員工手冊(cè)制定的依據(jù)1）我國政府有關(guān)的人事勞動(dòng)法規(guī)。202、員工手冊(cè)的內(nèi)容包括員工在飯店工作中會(huì)遇到的一系列權(quán)利、義務(wù)與溝通方式的規(guī)定。員工明白自己在服務(wù)過程中該做什么，不該做什么。2、員工手冊(cè)的內(nèi)容包括員工在飯店工作中會(huì)遇到的一系列權(quán)利、義211）序言歡迎新員工。概述飯店基本情況與要求。說明員工手冊(cè)在飯店管理中的重要性與必要性。員工按照手冊(cè)工作、咨詢。1）序言歡迎新員工。222）組織結(jié)構(gòu)主要說明飯店各個(gè)部門的劃分及其聯(lián)系——飯店組織結(jié)構(gòu)圖。目前存在的不足：

A、缺少對(duì)組織結(jié)構(gòu)圖必要的說明B、缺少對(duì)主要部門負(fù)責(zé)人的介紹；C、缺少對(duì)飯店各類服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色以及飯店的發(fā)展歷史的說明。2）組織結(jié)構(gòu)主要說明飯店各個(gè)部門的劃分及其聯(lián)系——飯店組織結(jié)233）聘用條件包括勞動(dòng)條例和職工福利

A、對(duì)員工工作時(shí)間、加班及其報(bào)酬的規(guī)定，包括對(duì)招聘、錄用、培訓(xùn)、辭退、除名等問題的說明。B、關(guān)于員工醫(yī)療費(fèi)用、病例假制度以及膳食、津貼與假期的規(guī)定。3）聘用條件包括勞動(dòng)條例和職工福利244）規(guī)章制度員工日常工作中應(yīng)遵守的準(zhǔn)則。4）規(guī)章制度員工日常工作中應(yīng)遵守的準(zhǔn)則。255）獎(jiǎng)懲條件選擇合適的獎(jiǎng)懲辦法，使員工保持積極的工作熱情與良好的行為規(guī)范。對(duì)優(yōu)秀員工的評(píng)選。年底全面考核，作為續(xù)聘和晉級(jí)的依據(jù)。處罰的目的、種類和員工申訴辦法。5）獎(jiǎng)懲條件選擇合適的獎(jiǎng)懲辦法，使員工保持積極的工作熱情與良26三、八大觀念－－打造職業(yè)經(jīng)理人管理者的員工與服務(wù)觀

管理者的敬業(yè)愛崗觀

管理者的市場競爭觀

管理者的上級(jí)服從觀

管理者的下級(jí)指導(dǎo)觀

管理者的同級(jí)合作觀

管理者的社會(huì)責(zé)任觀

管理者的學(xué)習(xí)創(chuàng)新觀

三、八大觀念－－打造職業(yè)經(jīng)理人管理者的員工與服務(wù)觀27服務(wù)

服務(wù)社會(huì)科學(xué)管理科學(xué)文化背景歷史背景市場環(huán)境制度環(huán)境旅游及飯店業(yè)從業(yè)經(jīng)歷管理者市場．國家顧客親友員工競爭者上級(jí)同事股東飯店管理：關(guān)系的視角服務(wù)社會(huì)科學(xué)管理科學(xué)28四.SOP－－飯店產(chǎn)品工程SOP的定義與意義

流程標(biāo)準(zhǔn)（StandardOperatingProcedures）是對(duì)涉及到飯店服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目，包括與客人接觸過程和后臺(tái)準(zhǔn)備過程，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，以求達(dá)到穩(wěn)定和提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。SOP的構(gòu)成要素與樣本SOP的落實(shí)確定管理目標(biāo)，分解流程，與內(nèi)外部專家討論標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化文件，宣傳，試點(diǎn)，推廣，激勵(lì)與約束。SOP的修訂與完善客人需求變遷、產(chǎn)品創(chuàng)新與管理需要、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場競爭等方面的需要都會(huì)推動(dòng)飯店SOP的修訂與完善。需要有專門的組織與人員負(fù)責(zé)。四.SOP－－飯店產(chǎn)品工程SOP的定義與意義29SOP01：客房服務(wù)員崗位工作說明書部門：管家部－客房部班組：客房組編號(hào)：＊＊SOP01：客房服務(wù)員崗位工作說明書部門：管家部－客房部30SOP02：送果藍(lán)服務(wù)項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書A.訂單審批前廳經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理共同審批送果藍(lán)的申請(qǐng)單B.服務(wù)要求西餐冷菜廚房負(fù)責(zé)準(zhǔn)備果藍(lán)并用保鮮膜封好。在客人到店之前由送餐部纏上彩帶送入房間。彩帶起裝飾、暗示和日期提醒作用。彩帶的時(shí)間含義：－－金帶：周一、三、五送入；－－紅帶：周二、四、六送入；－－藍(lán)帶：周日送入。果藍(lán)類型包括以下三種：－－簡單型：包括6種不同種類的水果，如：蘋果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；－－復(fù)雜型：簡單型加上芒果－－特殊型：為VIP提供，包括各種水果以及時(shí)令品種，或根據(jù)VIP要求準(zhǔn)備；以上三種果藍(lán)標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)一致，如有VVIP住店要將普通果藍(lán)換成銀盤以示重視。C.運(yùn)作程序送前準(zhǔn)備－－每天早班與夜班交接時(shí)得到當(dāng)時(shí)的VIP報(bào)表，了解客人抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)和預(yù)分的房間號(hào)等；－－準(zhǔn)備刀、叉、餐巾、甜食盤；－－準(zhǔn)備洗手盅。將疊好的口布花放在甜食盤上，一般采用荷花造型，荷花上放銀洗手盅并加一片圓形檸檬，加1/3水。SOP02：送果藍(lán)服務(wù)項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書A.訂單審批31送至房間－－至少提前1小時(shí)送至客人房間，并再次確認(rèn)房間號(hào)碼。－－按如下標(biāo)準(zhǔn)擺放檢查

－－確保水果新鮮潔凈；－－確認(rèn)所有餐具和食品擺放合理、正確果藍(lán)刀叉洗手盅餐巾飯店紀(jì)念品、總經(jīng)理名片或致辭送至房間果藍(lán)刀叉洗手盅餐巾飯店紀(jì)念品、總經(jīng)理名片或致辭32SOP03：餐具清洗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書SOP03：餐具清洗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書33五.制度與規(guī)范－－管理的平臺(tái)飯店管理制度的種類飯店管理制度的制訂飯店管理的修訂與完善五.制度與規(guī)范－－管理的平臺(tái)飯店管理制度的種類34《星標(biāo)》對(duì)管理制度的描述管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書所謂的管理制度主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要時(shí)可專門形成《經(jīng)理手冊(cè)》。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的各方面管理制度。這些管理制度至少包括用以制約和指導(dǎo)本飯店的客務(wù)、財(cái)務(wù)、工程、安全、人力資源以及設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生等運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)的主導(dǎo)性制度。一至五星級(jí)飯店在接受檢查時(shí)必須提供上述幾個(gè)方面的制度文本。三星級(jí)以上飯店還須提供制度的執(zhí)行記錄。

《星標(biāo)》對(duì)管理制度的描述管理制度是飯店科學(xué)化管理35工作制度

工作制度:指前臺(tái)部門的服務(wù)規(guī)范、程序和后臺(tái)部門的操作規(guī)范。

1）總臺(tái)服務(wù)員的接待程序與規(guī)范、樓層客房服務(wù)員打掃客房的程序與規(guī)范、餐廳服務(wù)員的程序與規(guī)范等等；2）財(cái)務(wù)制度、倉庫領(lǐng)貨制度、培訓(xùn)制度等。3）其他制度：信息傳遞與反饋制、領(lǐng)導(dǎo)與員工對(duì)話制、質(zhì)量檢查制度、考勤制度等等。工作制度工作制度:指前臺(tái)部門的服務(wù)規(guī)范、程序和后36案例：前臺(tái)工作程序1、辦理客人預(yù)訂房間手續(xù)。首先填寫預(yù)訂卡片，包括客人姓名、住址、電話、客人所需房間類型等級(jí)、客人支付方式、到達(dá)時(shí)間和離店時(shí)間等。接受預(yù)訂后，要回信告知客人，確認(rèn)客人預(yù)訂，隨信寄去飯店接受客人的預(yù)訂卡。飯店還要準(zhǔn)備一部分空房間，隨時(shí)接待零散客人和沒有預(yù)訂而直接來店下榻的客人。案例：前臺(tái)工作程序1、辦理客人預(yù)訂房間手續(xù)。372、登記住宿，為客人開房。2、登記住宿，為客人開房。383、確定客房等級(jí)、價(jià)格，為客人分配房間，給客人房間鑰匙，把客人登記卡片存檔；同時(shí)，登記卡一份交行李員隨客人至房間、交房間分類租用卡工作人員插入房間分類架，表明可放狀態(tài)。4、建立客人在飯店的費(fèi)用總帳卡。3、確定客房等級(jí)、價(jià)格，為客人分配房間，給客人房間鑰匙，把客395、辦理客人離開飯店的結(jié)帳手續(xù)：交回客房鑰匙；撤租用房卡為空房卡；聯(lián)系客房部查房；在給客人結(jié)帳時(shí)，要說明客人的各項(xiàng)費(fèi)用，核實(shí)簽字。6、收銀存款，平衡客人帳目。結(jié)帳方式：現(xiàn)金；信用卡；企業(yè)間的記帳單。5、辦理客人離開飯店的結(jié)帳手續(xù)：交回客房鑰匙；撤租用房卡為空407、將客人的登記卡、結(jié)帳單等各種憑據(jù)存檔。一方面分析客源市場；另一方面以備客人尋查，提供證實(shí)材料。7、將客人的登記卡、結(jié)帳單等各種憑據(jù)存檔。41六.質(zhì)量管理－－品質(zhì)的保證質(zhì)量檢查還是質(zhì)量管理中國的飯店質(zhì)量管理實(shí)踐ISO系列、國家標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn)不同質(zhì)量管理部門設(shè)置的利與弊專家檢查的作用與不足六.質(zhì)量管理－－品質(zhì)的保證質(zhì)量檢查還是質(zhì)量管理42質(zhì)量管理通報(bào)（樣本）（2001）第＊＊＊號(hào)由：（分管副總經(jīng)理）經(jīng)：質(zhì)量管理部報(bào)：*********發(fā)：各部、室、科、車隊(duì)一、

本周開展的主要質(zhì)量管理工作簡要陳述質(zhì)量管理部本周內(nèi)主要做了哪些工作、與年度質(zhì)量管理目標(biāo)和總經(jīng)理關(guān)于質(zhì)量工作的有關(guān)指令相比尚存在哪些距離、主要原因是什么。二、

本周主要質(zhì)量事故及其處理結(jié)果現(xiàn)在質(zhì)量通報(bào)中的內(nèi)容，但是有條理。本著先二線、后一線，先管理者、后一般員工，先投訴、后檢查，先客人投訴、后內(nèi)部投訴的原則陳述事件、調(diào)查原因與處理結(jié)果。其中處理結(jié)果要注明處罰依據(jù)，如《東營賓館員工手冊(cè)》第＊章第＊款、（將來的）《東營賓館管理通則》第＊章第＊款、總經(jīng)理辦公會(huì)決定等。三、

本周質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及其表彰每周至少要有一次質(zhì)量管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)秀員工介紹。言明主要事跡、對(duì)賓館質(zhì)量管理的意義、表彰等級(jí)與獎(jiǎng)勵(lì)辦法、是否有推廣價(jià)值等。四、

對(duì)本周質(zhì)量管理問題的簡要分析對(duì)本周質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行綜合分析，要研究產(chǎn)生這些問題的深層次原因，如究竟是我們質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有問題、還是培訓(xùn)工作不到位、還是責(zé)任人的責(zé)任心不強(qiáng)、或者賓館的設(shè)施設(shè)備不足以滿足對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部管理的需要，總之不要就事論事。五、

下周質(zhì)量管理工作重點(diǎn)內(nèi)容結(jié)合上述分析、年度質(zhì)量管理工作計(jì)劃和總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理的指令和安排，對(duì)下周的全賓館的質(zhì)量管理工作提出本部門的專業(yè)指導(dǎo)意見，如完善標(biāo)準(zhǔn)、程序與制度，加強(qiáng)管理培訓(xùn)，外出參觀學(xué)習(xí)，請(qǐng)旅游局、技術(shù)監(jiān)督局、大專院校的專家授課等。既要有指導(dǎo)全局的高度，又要有具體的操作計(jì)劃。＊＊飯店質(zhì)量管理部（蓋章）＊年＊月＊日

由：（分管副總經(jīng)理）43檢查報(bào)告（樣本）

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查，特別是專項(xiàng)檢查和暗訪之后，都應(yīng)該無一例外地完成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告，以反映檢查的結(jié)果。起草報(bào)告應(yīng)做到：客觀、嚴(yán)格、公正、全面、細(xì)致。

＊＊飯店服務(wù)質(zhì)量管理委員后檢查報(bào)告檢查時(shí)間：1998年＊月＊日18時(shí)0分至22時(shí)30分檢查人員：＊＊＊＊＊＊＊＊＊（外請(qǐng)人員）報(bào)告整理：＊＊18:00通過大堂副理向營業(yè)車隊(duì)以客人名義要出租車服務(wù)，十分鐘后，車輛到達(dá)前廳門口。車輛內(nèi)外整潔，符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，司機(jī)（工號(hào)9074）儀容儀表基本符合要求，但領(lǐng)帶結(jié)扣明顯低于襯衫領(lǐng)口，沒有佩戴手套。檢查人員上車后，沒有使用規(guī)范語言，而是問道：“哪兒去”。車在街上小轉(zhuǎn)一圈后，開回飯店，停在大堂門口。前廳門衛(wèi)（工號(hào)7019）拉車門動(dòng)作規(guī)范，問好語言，聲調(diào)符合標(biāo)準(zhǔn)。（前次檢查中的問題已改正）18:07，檢查人員到前臺(tái)辦理住店手續(xù)。接待人員（工號(hào)4006）儀表儀容均符合標(biāo)準(zhǔn)。但現(xiàn)場的兩名接待人員（工號(hào)4006、4010）對(duì)飯店現(xiàn)行的房價(jià)說法不一，其中一人介紹為80美元，另一人說是100美元。接待臺(tái)內(nèi)一照明燈泡已不能照明，據(jù)接待員講，已于前天報(bào)修，但至今未修。接待臺(tái)內(nèi)客用保險(xiǎn)箱有明顯的損壞痕跡，前廳部尚未提出修理意見。（前次檢查已經(jīng)指出）18:10入住手續(xù)辦理完畢，行李員（工號(hào)4027）接過檢查人員的手提物品，陪同上房間（815、817）。路途中，行李員未與檢查人員講話，且與檢查人員拉開很大的距離（4－5米）。入房前后行李員的工作程序符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查人員入房后，樓層服務(wù)員送來茶水，符合標(biāo)準(zhǔn)，但茶具過于簡陋，為無蓋普通瓷茶杯。（前次檢查已經(jīng)指出）

18:15檢查人員對(duì)房間（815）狀況進(jìn)行了檢查，總體情況良好，基本符合標(biāo)準(zhǔn)，便也存在如下問題。

1.枕頭下發(fā)現(xiàn)頭發(fā)。（前次檢查已經(jīng)指出）2.電視頻道的順序與收視指南標(biāo)明的有差別。。。。。。總體印象。。。

檢查報(bào)告（樣本）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查，特別是專項(xiàng)檢44七.綠色、科技與人文－－持續(xù)的發(fā)展綠色：對(duì)環(huán)境的承諾，企業(yè)的責(zé)任科技：意識(shí)、工具與體系人文：理念的升華構(gòu)筑一個(gè)讓員工、客人與社會(huì)之間相互簽約的組織。七.綠色、科技與人文－－持續(xù)的發(fā)展綠色：對(duì)環(huán)境的承諾，企業(yè)的45八、創(chuàng)新－－面向未來的管理創(chuàng)新的目標(biāo)是構(gòu)建一個(gè)飯店的可持續(xù)發(fā)展體系。創(chuàng)新是一種觀念和導(dǎo)向。創(chuàng)新必須建立在規(guī)范的基礎(chǔ)上。創(chuàng)新根植于我們的日常行為之中，以全體員工共同參與為保證。八、創(chuàng)新－－面向未來的管理創(chuàng)新的目標(biāo)是構(gòu)建一個(gè)飯店的可持續(xù)發(fā)46樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Friday,December30,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。17:14:2717:14:2717:1412/30/20225:14:27PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2217:14:2717:14Dec-2230-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。17:14:2717:14:2717:14Friday,December30,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2217:14:2717:14:27December30,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月30日5:14下午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。30十二月20225:14:27下午17:14:2712月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月225:14下午12月-2217:14December30,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/3017:14:2717:14:2730December2022好的事情馬上就會(huì)到來，一切都是最好的安排。5:14:27下午5:14下午17:14:2712月-22專注今天，好好努力，剩下的交給時(shí)間。12月-2212月-2217:1417:14:2717:14:27Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/12/3017:14:27Friday,December30,2022相信相信得力量。12月-222022/12/3017:14:2712月-22謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-2247第4章飯店管理的基本工具與方法第4章飯店管理的基本工具與方法48一、飯店章程－－飯店的基本法二、員工手冊(cè)－－培育飯店人三、八大觀念－－打造職業(yè)經(jīng)理人四、

SOP－－飯店產(chǎn)品工程五、制度與規(guī)范－－管理的平臺(tái)六、質(zhì)量管理－－品質(zhì)的保證七、綠色、科技與人文－－持續(xù)的發(fā)展八、創(chuàng)新－－面向未來的管理一、飯店章程－－飯店的基本法49一、飯店章程－－飯店的基本法為何需要飯店章程什么是飯店章程如何制訂飯店章程一、飯店章程－－飯店的基本法為何需要飯店章程50飯店管理的基本工具與方法概述課件511、崗位設(shè)計(jì)原則1、崗位設(shè)計(jì)原則52管理秘訣：處理集權(quán)和分權(quán)——有效授權(quán)1、確定授權(quán)程度；2、遵循正確的授權(quán)程序——私下深談、公開宣布；3、已授權(quán)到下屬范圍內(nèi)的事情，要處理的話，首先要尊重下屬的意見；4、授權(quán)不授責(zé)——授權(quán)人要對(duì)最終工作結(jié)果負(fù)責(zé)，授權(quán)人必須始終掌握下屬的工作進(jìn)展情況，隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救控制。管理秘訣：處理集權(quán)和分權(quán)——有效授權(quán)1、確定授權(quán)程度；53管理秘訣：有效激勵(lì)激勵(lì)：就是通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛能，開發(fā)人的能力，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使每個(gè)人都能切實(shí)感受到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎(jiǎng)、過有所罰。激勵(lì)：物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，正激勵(lì)和反激勵(lì)。正激勵(lì)需要做到：信任員工；尊重員工（人格、感情、權(quán)利、善待員工）；反激勵(lì)最好不要以經(jīng)濟(jì)處罰為主要手段；激勵(lì)盡量不用現(xiàn)金激勵(lì)；激勵(lì)提倡集體之間的競爭，不鼓勵(lì)個(gè)人之間的競爭；管理秘訣：有效激勵(lì)激勵(lì)：就是通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛能，542、崗位分析1）對(duì)每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)等進(jìn)行全面的分析、描述和記錄，形成職務(wù)說明書。2）職務(wù)說明書的內(nèi)容。

職稱、部門、等級(jí)、主管、任務(wù)、職責(zé)、工作關(guān)系、培訓(xùn)和任職資格等。3）作用：

防止扯皮；利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；可做為招聘培訓(xùn)任用提升考核的依據(jù)。2、崗位分析1）對(duì)每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)等進(jìn)行全面的分析、553、崗位責(zé)任制定

1）崗位責(zé)任書是飯店每個(gè)崗位員工的工作守則和指南。2）明確規(guī)定每個(gè)崗位的職責(zé)范圍和工作要求，所需服務(wù)技能、工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。3）崗位責(zé)任書內(nèi)容：

職責(zé)范圍、服務(wù)技能、工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、崗位責(zé)任制定1）崗位責(zé)任書是飯店每個(gè)崗位員工的工作守則56組織管理案例：讓別人去做某飯店客人投訴上菜速度總是很慢。陳總經(jīng)理聞?dòng)嵢N房找行政總廚老鄭時(shí)，發(fā)現(xiàn)他正在手忙腳亂地幫“打荷”裝點(diǎn)菜盤。陳總哭笑不得，對(duì)老鄭說：我一個(gè)月付你2萬薪水，是要你來做管理工作的，具體事情讓別人去做，而不是您親自‘打荷’啊?！惫芾碚吲c員工區(qū)別？組織管理案例：讓別人去做某飯店客人投訴上菜速度總是很慢。陳總57案例分析飯店組織機(jī)構(gòu)和崗位確定后，要明確各崗位的工作任務(wù)、崗位職責(zé)。管理者和普通員工的崗位職責(zé)不一樣，是通過別人完成任務(wù)而不是什么事情都親力親為，應(yīng)當(dāng)是指揮者、檢查者、監(jiān)督者等角色。本案例中，行政總廚應(yīng)該通過監(jiān)督檢查找出出菜慢的根本原因，然后現(xiàn)場指揮，解決問題，而不是在廚房瞎忙。管理者應(yīng)該明確自己的崗位職責(zé)，不應(yīng)一味地自己“埋頭苦干”，而應(yīng)“讓別人去做”。案例分析飯店組織機(jī)構(gòu)和崗位確定后，要明確各崗位的工作任務(wù)、崗58案例：用人藝術(shù)---不變應(yīng)萬變某四星飯店，為控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80%定編，為此，客房部遇到了難題：由于出租率變化不定，經(jīng)常出現(xiàn)“勞動(dòng)不飽和”和“人員短缺”現(xiàn)象。而總經(jīng)理為了完成董事會(huì)下達(dá)的年度預(yù)算任務(wù)，各部門不允許進(jìn)人。預(yù)算任務(wù)包括營業(yè)預(yù)算指標(biāo)和成本預(yù)算指標(biāo)，最終要達(dá)到綜合毛利率43%的指標(biāo)。旗飯店其他部門也存在類似情況。飯店為緩解這一矛盾，采取一些措施，在出租率高時(shí)，招聘一批臨時(shí)工，但帶來了管理上和服務(wù)質(zhì)量的控制難度。如何解決？案例：用人藝術(shù)---不變應(yīng)萬變某四星飯店，為控制人員勞務(wù)成本59案例分析：第一步：將固定工作分配法改為彈性工作分配法。每天上班前填寫人員工作分配表和樓層房態(tài)分配表。第二步：重新確定客房工作標(biāo)準(zhǔn)：12-16間/人天，每3間空房算一間住客房算，每名領(lǐng)班大約負(fù)責(zé)100間客房。第三步：加強(qiáng)淡季時(shí)交叉培訓(xùn)，工作互補(bǔ)。案例分析：第一步：將固定工作分配法改為彈性工作分配法。每天上60案例：人員調(diào)配管理措施1、實(shí)行合理用工制度——固定工做技術(shù)含量高、崗位固定的工作；臨時(shí)工做技術(shù)含量低、崗位不固定的工作。2、采用靈活調(diào)配方法——“內(nèi)部打工、跨部門調(diào)配”，“機(jī)動(dòng)服務(wù)班”。3、實(shí)行有效的分配制度——計(jì)時(shí)工資制、計(jì)件工資制。4、合理排班5、準(zhǔn)確預(yù)測客情6、制定彈性工作計(jì)劃，控制員工出勤率案例：人員調(diào)配管理措施1、實(shí)行合理用工制度——固定工做技術(shù)含61案例：客服務(wù)員崗位責(zé)任書職務(wù)：客房服務(wù)員。部門：客房部。任務(wù)下達(dá)：客房部經(jīng)理。服務(wù)項(xiàng)目：整理客房。工作程序和標(biāo)準(zhǔn)：1、早8點(diǎn)著裝整齊，到所屬領(lǐng)班報(bào)到，工作。2、出勤表，列明工作前發(fā)放的客房鑰匙號(hào)碼，午餐時(shí)暫交回，餐后領(lǐng)鑰匙牌，午餐30分。案例：客服務(wù)員崗位責(zé)任書職務(wù)：客房服務(wù)員。部門：客房部。任務(wù)623、8：30進(jìn)入樓層，開始整理房間，任務(wù)量14間/人·天，按標(biāo)準(zhǔn)整理客房；準(zhǔn)確填寫客房工作日?qǐng)?bào)表。4、及時(shí)通知領(lǐng)班來檢查；填寫正式客房表。5、必須佩帶客房部服務(wù)員的名簽。6、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)有客人要退房，房間要馬上整理。7、當(dāng)整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)物品設(shè)備有損壞的，立即向領(lǐng)班報(bào)告；一切屬于“拾物招領(lǐng)”的物品，都要上交：整理時(shí)不要移動(dòng)客人的物品。3、8：30進(jìn)入樓層，開始整理房間，任務(wù)量14間/人·天，按638、直到下午2點(diǎn)半，服務(wù)員遇到客房門雙鎖或掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，報(bào)告領(lǐng)班，通知客房部與客人電話聯(lián)系，如客人拒絕回答，則按國際飯店法和飯店安全法規(guī)，通知保安部打開房間，實(shí)行檢查。9、服務(wù)員要在下班前完成日工作量。下午3點(diǎn)20分，交還衛(wèi)生車。10、保持樓面客房服務(wù)用品存放室的清潔，填寫當(dāng)日一次性消耗品和床上、衛(wèi)生用品的使用報(bào)表。8、直到下午2點(diǎn)半，服務(wù)員遇到客房門雙鎖或掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)64二.員工手冊(cè)－－培育飯店人員工手冊(cè)的構(gòu)成要素員工手冊(cè)的制訂與修訂員工手冊(cè)的宣傳與貫徹二.員工手冊(cè)－－培育飯店人員工手冊(cè)的構(gòu)成要素65《員工手冊(cè)》構(gòu)成要素總經(jīng)理致辭歡迎辭、飯店簡介、飯店文化（員工與企業(yè)、員工與客人）、祝愿語、簽名組織機(jī)構(gòu)圖工作理念工作意義、員工與顧客、員工與企業(yè)、管理者與被管理者、工作理念飯店人行為通則服務(wù)規(guī)章服務(wù)理念、服務(wù)總則、服務(wù)規(guī)范、投訴處理管理指針層級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)、責(zé)權(quán)利連帶、命令服從、封環(huán)、目標(biāo)管理、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、協(xié)作、特殊授權(quán)員工福利與成長計(jì)劃獎(jiǎng)懲條例保密與安全修訂與解釋知情簽名《員工手冊(cè)》構(gòu)成要素總經(jīng)理致辭661、員工手冊(cè)制定的依據(jù)1）我國政府有關(guān)的人事勞動(dòng)法規(guī)。2）飯店工作的特點(diǎn)，提供全天24小時(shí)365天的服務(wù)，工作時(shí)間不規(guī)則，但每周工作時(shí)間不超過40小時(shí)。3）提供制服、享受免費(fèi)工作餐等。4）五險(xiǎn)一金等福利待遇。1、員工手冊(cè)制定的依據(jù)1）我國政府有關(guān)的人事勞動(dòng)法規(guī)。672、員工手冊(cè)的內(nèi)容包括員工在飯店工作中會(huì)遇到的一系列權(quán)利、義務(wù)與溝通方式的規(guī)定。員工明白自己在服務(wù)過程中該做什么，不該做什么。2、員工手冊(cè)的內(nèi)容包括員工在飯店工作中會(huì)遇到的一系列權(quán)利、義681）序言歡迎新員工。概述飯店基本情況與要求。說明員工手冊(cè)在飯店管理中的重要性與必要性。員工按照手冊(cè)工作、咨詢。1）序言歡迎新員工。692）組織結(jié)構(gòu)主要說明飯店各個(gè)部門的劃分及其聯(lián)系——飯店組織結(jié)構(gòu)圖。目前存在的不足：

A、缺少對(duì)組織結(jié)構(gòu)圖必要的說明B、缺少對(duì)主要部門負(fù)責(zé)人的介紹；C、缺少對(duì)飯店各類服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色以及飯店的發(fā)展歷史的說明。2）組織結(jié)構(gòu)主要說明飯店各個(gè)部門的劃分及其聯(lián)系——飯店組織結(jié)703）聘用條件包括勞動(dòng)條例和職工福利

A、對(duì)員工工作時(shí)間、加班及其報(bào)酬的規(guī)定，包括對(duì)招聘、錄用、培訓(xùn)、辭退、除名等問題的說明。B、關(guān)于員工醫(yī)療費(fèi)用、病例假制度以及膳食、津貼與假期的規(guī)定。3）聘用條件包括勞動(dòng)條例和職工福利714）規(guī)章制度員工日常工作中應(yīng)遵守的準(zhǔn)則。4）規(guī)章制度員工日常工作中應(yīng)遵守的準(zhǔn)則。725）獎(jiǎng)懲條件選擇合適的獎(jiǎng)懲辦法，使員工保持積極的工作熱情與良好的行為規(guī)范。對(duì)優(yōu)秀員工的評(píng)選。年底全面考核，作為續(xù)聘和晉級(jí)的依據(jù)。處罰的目的、種類和員工申訴辦法。5）獎(jiǎng)懲條件選擇合適的獎(jiǎng)懲辦法，使員工保持積極的工作熱情與良73三、八大觀念－－打造職業(yè)經(jīng)理人管理者的員工與服務(wù)觀

管理者的敬業(yè)愛崗觀

管理者的市場競爭觀

管理者的上級(jí)服從觀

管理者的下級(jí)指導(dǎo)觀

管理者的同級(jí)合作觀

管理者的社會(huì)責(zé)任觀

管理者的學(xué)習(xí)創(chuàng)新觀

三、八大觀念－－打造職業(yè)經(jīng)理人管理者的員工與服務(wù)觀74服務(wù)

服務(wù)社會(huì)科學(xué)管理科學(xué)文化背景歷史背景市場環(huán)境制度環(huán)境旅游及飯店業(yè)從業(yè)經(jīng)歷管理者市場．國家顧客親友員工競爭者上級(jí)同事股東飯店管理：關(guān)系的視角服務(wù)社會(huì)科學(xué)管理科學(xué)75四.SOP－－飯店產(chǎn)品工程SOP的定義與意義

流程標(biāo)準(zhǔn)（StandardOperatingProcedures）是對(duì)涉及到飯店服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目，包括與客人接觸過程和后臺(tái)準(zhǔn)備過程，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，以求達(dá)到穩(wěn)定和提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。SOP的構(gòu)成要素與樣本SOP的落實(shí)確定管理目標(biāo)，分解流程，與內(nèi)外部專家討論標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化文件，宣傳，試點(diǎn)，推廣，激勵(lì)與約束。SOP的修訂與完善客人需求變遷、產(chǎn)品創(chuàng)新與管理需要、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場競爭等方面的需要都會(huì)推動(dòng)飯店SOP的修訂與完善。需要有專門的組織與人員負(fù)責(zé)。四.SOP－－飯店產(chǎn)品工程SOP的定義與意義76SOP01：客房服務(wù)員崗位工作說明書部門：管家部－客房部班組：客房組編號(hào)：＊＊SOP01：客房服務(wù)員崗位工作說明書部門：管家部－客房部77SOP02：送果藍(lán)服務(wù)項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書A.訂單審批前廳經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理共同審批送果藍(lán)的申請(qǐng)單B.服務(wù)要求西餐冷菜廚房負(fù)責(zé)準(zhǔn)備果藍(lán)并用保鮮膜封好。在客人到店之前由送餐部纏上彩帶送入房間。彩帶起裝飾、暗示和日期提醒作用。彩帶的時(shí)間含義：－－金帶：周一、三、五送入；－－紅帶：周二、四、六送入；－－藍(lán)帶：周日送入。果藍(lán)類型包括以下三種：－－簡單型：包括6種不同種類的水果，如：蘋果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；－－復(fù)雜型：簡單型加上芒果－－特殊型：為VIP提供，包括各種水果以及時(shí)令品種，或根據(jù)VIP要求準(zhǔn)備；以上三種果藍(lán)標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)一致，如有VVIP住店要將普通果藍(lán)換成銀盤以示重視。C.運(yùn)作程序送前準(zhǔn)備－－每天早班與夜班交接時(shí)得到當(dāng)時(shí)的VIP報(bào)表，了解客人抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)和預(yù)分的房間號(hào)等；－－準(zhǔn)備刀、叉、餐巾、甜食盤；－－準(zhǔn)備洗手盅。將疊好的口布花放在甜食盤上，一般采用荷花造型，荷花上放銀洗手盅并加一片圓形檸檬，加1/3水。SOP02：送果藍(lán)服務(wù)項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書A.訂單審批78送至房間－－至少提前1小時(shí)送至客人房間，并再次確認(rèn)房間號(hào)碼。－－按如下標(biāo)準(zhǔn)擺放檢查

－－確保水果新鮮潔凈；－－確認(rèn)所有餐具和食品擺放合理、正確果藍(lán)刀叉洗手盅餐巾飯店紀(jì)念品、總經(jīng)理名片或致辭送至房間果藍(lán)刀叉洗手盅餐巾飯店紀(jì)念品、總經(jīng)理名片或致辭79SOP03：餐具清洗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書SOP03：餐具清洗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書80五.制度與規(guī)范－－管理的平臺(tái)飯店管理制度的種類飯店管理制度的制訂飯店管理的修訂與完善五.制度與規(guī)范－－管理的平臺(tái)飯店管理制度的種類81《星標(biāo)》對(duì)管理制度的描述管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書所謂的管理制度主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要時(shí)可專門形成《經(jīng)理手冊(cè)》。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的各方面管理制度。這些管理制度至少包括用以制約和指導(dǎo)本飯店的客務(wù)、財(cái)務(wù)、工程、安全、人力資源以及設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生等運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)的主導(dǎo)性制度。一至五星級(jí)飯店在接受檢查時(shí)必須提供上述幾個(gè)方面的制度文本。三星級(jí)以上飯店還須提供制度的執(zhí)行記錄。

《星標(biāo)》對(duì)管理制度的描述管理制度是飯店科學(xué)化管理82工作制度

工作制度:指前臺(tái)部門的服務(wù)規(guī)范、程序和后臺(tái)部門的操作規(guī)范。

1）總臺(tái)服務(wù)員的接待程序與規(guī)范、樓層客房服務(wù)員打掃客房的程序與規(guī)范、餐廳服務(wù)員的程序與規(guī)范等等；2）財(cái)務(wù)制度、倉庫領(lǐng)貨制度、培訓(xùn)制度等。3）其他制度：信息傳遞與反饋制、領(lǐng)導(dǎo)與員工對(duì)話制、質(zhì)量檢查制度、考勤制度等等。工作制度工作制度:指前臺(tái)部門的服務(wù)規(guī)范、程序和后83案例：前臺(tái)工作程序1、辦理客人預(yù)訂房間手續(xù)。首先填寫預(yù)訂卡片，包括客人姓名、住址、電話、客人所需房間類型等級(jí)、客人支付方式、到達(dá)時(shí)間和離店時(shí)間等。接受預(yù)訂后，要回信告知客人，確認(rèn)客人預(yù)訂，隨信寄去飯店接受客人的預(yù)訂卡。飯店還要準(zhǔn)備一部分空房間，隨時(shí)接待零散客人和沒有預(yù)訂而直接來店下榻的客人。案例：前臺(tái)工作程序1、辦理客人預(yù)訂房間手續(xù)。842、登記住宿，為客人開房。2、登記住宿，為客人開房。853、確定客房等級(jí)、價(jià)格，為客人分配房間，給客人房間鑰匙，把客人登記卡片存檔；同時(shí)，登記卡一份交行李員隨客人至房間、交房間分類租用卡工作人員插入房間分類架，表明可放狀態(tài)。4、建立客人在飯店的費(fèi)用總帳卡。3、確定客房等級(jí)、價(jià)格，為客人分配房間，給客人房間鑰匙，把客865、辦理客人離開飯店的結(jié)帳手續(xù)：交回客房鑰匙；撤租用房卡為空房卡；聯(lián)系客房部查房；在給客人結(jié)帳時(shí)，要說明客人的各項(xiàng)費(fèi)用，核實(shí)簽字。6、收銀存款，平衡客人帳目。結(jié)帳方式：現(xiàn)金；信用卡；企業(yè)間的記帳單。5、辦理客人離開飯店的結(jié)帳手續(xù)：交回客房鑰匙；撤租用房卡為空877、將客人的登記卡、結(jié)帳單等各種憑據(jù)存檔。一方面分析客源市場；另一方面以備客人尋查，提供證實(shí)材料。7、將客人的登記卡、結(jié)帳單等各種憑據(jù)存檔。88六.質(zhì)量管理－－品質(zhì)的保證質(zhì)量檢查還是質(zhì)量管理中國的飯店質(zhì)量管理實(shí)踐ISO系列、國家標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn)不同質(zhì)量管理部門設(shè)置的利與弊專家檢查的作用與不足六.質(zhì)量管理－－品質(zhì)的保證質(zhì)量檢查還是質(zhì)量管理89質(zhì)量管理通報(bào)（樣本）（2001）第＊＊＊號(hào)由：（分管副總經(jīng)理）經(jīng)：質(zhì)量管理部報(bào)：*********發(fā)：各部、室、科、車隊(duì)一、

本周開展的主要質(zhì)量管理工作簡要陳述質(zhì)量管理部本周內(nèi)主要做了哪些工作、與年度質(zhì)量管理目標(biāo)和總經(jīng)理關(guān)于質(zhì)量工作的有關(guān)指令相比尚存在哪些距離、主要原因是什么。二、

本周主要質(zhì)量事故及其處理結(jié)果現(xiàn)在質(zhì)量通報(bào)中的內(nèi)容，但是有條理。本著先二線、后一線，先管理者、后一般員工，先投訴、后檢查，先客人投訴、后內(nèi)部投訴的原則陳述事件、調(diào)查原因與處理結(jié)果。其中處理結(jié)果要注明處罰依據(jù)，如《東營賓館員工手冊(cè)》第＊章第＊款、（將來的）《東營賓館管理通則》第＊章第＊款、總經(jīng)理辦公會(huì)決定等。三、

本周質(zhì)量管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及其表彰每周至少要有一次質(zhì)量管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)秀員工介紹。言明主要事跡、對(duì)賓館質(zhì)量管理的意義、表彰等級(jí)與獎(jiǎng)勵(lì)辦法、是否有推廣價(jià)值等。四、

對(duì)本周質(zhì)量管理問題的簡要分析對(duì)本周質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行綜合分析，要研究產(chǎn)生這些問題的深層次原因，如究竟是我們質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有問題、還是培訓(xùn)工作不到位、還是責(zé)任人的責(zé)任心不強(qiáng)、或者賓館的設(shè)施設(shè)備不足以滿足對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部管理的需要，總之不要就事論事。五、

下周質(zhì)量管理工作重點(diǎn)內(nèi)容結(jié)合上述分析、年度質(zhì)量管理工作計(jì)劃和總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理的指令和安排，對(duì)下周的全賓館的質(zhì)量管理工作提出本部門的專業(yè)指導(dǎo)意見，如完善標(biāo)準(zhǔn)、程序與制度，加強(qiáng)管理培訓(xùn)，外出參觀學(xué)習(xí)，請(qǐng)旅游局、技術(shù)監(jiān)督局、大專院校的專家授課等。既要有指導(dǎo)全局的高度，又要有具體的操作計(jì)劃。＊＊飯店質(zhì)量管理部（蓋章）＊年＊月＊日

由：（分管副總經(jīng)理）90檢查報(bào)告（樣本）

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查，特別是專項(xiàng)檢查和暗訪之后，都應(yīng)該無一例外地完成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告，以反映檢查的結(jié)果。起草報(bào)告應(yīng)做到：客觀、嚴(yán)格、公正、全面、細(xì)致。

＊＊飯店服務(wù)質(zhì)量