物業(yè)ISO顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)ISO顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)物業(yè)ISO顧客合意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)之相關(guān)制度和職責(zé)，ISO作業(yè)指導(dǎo)書(shū):顧客合意度調(diào)查工作規(guī)程1.0目的1.1建立對(duì)管理服務(wù)效果的觀法收集和分析,使服務(wù)信息能實(shí)時(shí)反應(yīng),確保服務(wù)得志要求。2.0適用范圍2.1公司對(duì)用戶供給服務(wù)的操縱。3...

ISO作業(yè)指導(dǎo)書(shū):顧客合意度調(diào)查工作規(guī)程

1.0目的

1.1建立對(duì)管理服務(wù)效果的觀法收集和分析,使服務(wù)信息能實(shí)時(shí)反應(yīng),確保服務(wù)得志要求。

2.0適用范圍

2.1公司對(duì)用戶供給服務(wù)的操縱。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部組織顧客合意度調(diào)查活動(dòng)。

3.2保安部合作調(diào)查表的回收。

3.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)回收的調(diào)查表舉行統(tǒng)計(jì)分析。

3.4相關(guān)部門對(duì)調(diào)查中的不合意項(xiàng)舉行處理。

3.5客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)工作舉行回訪。

4.0工作流程

4.1流程圖

流程圖

4.2工作籌劃

4.2.1在活動(dòng)舉行前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定《顧客合意度調(diào)查方案》,包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安置、信息反應(yīng)及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.2.2管理處經(jīng)理對(duì)調(diào)查籌劃舉行審核后報(bào)公司,經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.3工作要求

4.3.1客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客合意度調(diào)查。

4.3.2每次調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放籠罩率為100%。

4.3.3獨(dú)立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問(wèn)卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。

4.3.4調(diào)查問(wèn)卷的回收率不低于60%。

4.4問(wèn)卷的發(fā)放

4.4.1管理員根據(jù)業(yè)主入住實(shí)際處境上門派發(fā)問(wèn)卷。

4.4.2對(duì)長(zhǎng)期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過(guò)電話調(diào)查或寄信的方式舉行調(diào)查。

4.5問(wèn)卷的回收

4.5.1客戶服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。

4.5.2保安部每天把交到崗?fù)さ摹额櫩秃弦舛日{(diào)查表》交到客戶服務(wù)部。

4.6統(tǒng)計(jì)分析

4.6.1客戶服務(wù)部采用調(diào)查表法或排列圖法對(duì)收集的用戶觀法舉行統(tǒng)計(jì)分析。

4.6.2對(duì)用戶評(píng)價(jià)為"分外合意""合意""根本合意"的,可確定為各分項(xiàng)合意,計(jì)算方法為:

"合意項(xiàng)"數(shù)目×100%

"合意項(xiàng)"數(shù)目+"不合意項(xiàng)"數(shù)目

注:用戶未作評(píng)價(jià)的工程(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍。

4.6.3用戶觀法調(diào)查的總體合意率取各分項(xiàng)合意率的算術(shù)平均數(shù),計(jì)算方法為:

各分項(xiàng)合意率之和×100%

分項(xiàng)數(shù)目

4.6.4調(diào)查總體合意率達(dá)96%的為合格的管理服務(wù)。

4.6.5客戶服務(wù)部對(duì)顧客合意度調(diào)查的分析須形成分析報(bào)告,并報(bào)公司業(yè)務(wù)部備案。

4.7不合意項(xiàng)問(wèn)題的處理

4.7.1客戶服務(wù)部對(duì)調(diào)查察覺(jué)的不合意項(xiàng)或觀法、建議舉行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門。

4.7.2對(duì)服務(wù)的不合意工程由相關(guān)責(zé)任部門按《不合格操縱程序》舉行處理。

4.7.3對(duì)用戶提出的建議或觀法按《前臺(tái)接待服務(wù)工作規(guī)程》舉行處理。

4.8回訪

4.8.1客戶服務(wù)部安置管理人員對(duì)4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務(wù)接待工作規(guī)程》舉行回訪。

4.9調(diào)查信息公布

4.9.1客戶服務(wù)部在一個(gè)月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查處境公布在宣傳欄內(nèi)。

5.0相關(guān)文件和表格

5.1《不合格操縱程序》(QP-8.3-01B)

5.2《前臺(tái)接待服務(wù)工作規(guī)程》(WI-KF-001B)

6.0記錄

6.1《顧客合意度調(diào)查表》(F/QP-8.2-01/001)

6.2《顧客合意度調(diào)查方案》(JL/WI-KF-019/001)

6.3《顧客合意度