大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判

中國工業(yè)品營銷實戰(zhàn)創(chuàng)始人國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人中國客戶關(guān)系管理專家工業(yè)品營銷研究院首席顧問丁興良大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判“國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人”

“國內(nèi)大客戶營銷四大寶典”創(chuàng)始人

“項目性銷售與管理資深顧問”

“工業(yè)品營銷研究院首席顧問”

中歐國際工商管理學(xué)院丁興良年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗；年研究工業(yè)品營銷的背景；年針對大客戶的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷從業(yè)經(jīng)歷：《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務(wù)—提升客戶價值》《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》《大客戶戰(zhàn)略營銷—贏在信任》〉《工業(yè)品營銷的八大系統(tǒng)》《項目型銷售與管理》《行業(yè)性策劃與解決方案》授課主題：榮譽證明：經(jīng)驗專長：全球嬰兒護膚排名第一：銷售經(jīng)理國內(nèi)水泵行業(yè)第一：凱泉水泵資深銷售經(jīng)理全球自動化閥門控制行業(yè)第一：英維思集團銷售副總經(jīng)理“挖掘行業(yè)深度，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)方向，改善企業(yè)營銷力，提升企業(yè)競爭力”課程大綱大客戶營銷五大特征四度理論信任營銷客戶維護忠誠度提升找對人說對話做對事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判大客戶營銷的五大特征分類五大特征特征.項目成交周期較長，需多次溝通才能解決問題.項目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重.非常重視售后服務(wù)，同時列為項目評估的因素.客戶購貨非常小心，由項目評估小組決策確定.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來得更重要舉例電力自動化、工程機械、大型機電、系統(tǒng)交換機、集成、咨詢服務(wù)灰色營銷吃.要.卡.拿.送技術(shù)營銷服務(wù)營銷信任營銷價值營銷大客戶營銷－－“四度理論”客戶在乎的影響力營銷模式信任營銷信任樹風(fēng)險防范的信任基礎(chǔ)深化公司組織的信任個人品質(zhì)的信任升華“海爾中央空調(diào)使用效果很好，

海爾中央空調(diào)亞克西”

烏魯木齊高新區(qū)留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園主管領(lǐng)導(dǎo)對海爾中央空調(diào)的評價案例：海爾樹立西北地區(qū)最大的中央空調(diào)樣板工程,也是業(yè)界最大的樣板工程成功案例及樣板工程廣東大亞灣核電站三峽水電站退出中國市場，日系手機全面潰敗技術(shù)壟斷,單一營銷,導(dǎo)致失敗的典型案例課程程大大綱綱大客客戶戶營營銷銷五大大特特征征四度度理理論論信任任營營銷銷客戶戶維維護護忠誠誠度度提提升升找對對人人說對對話話做對對事事商務(wù)務(wù)演演講講談判判技技巧巧客戶戶關(guān)關(guān)系系九字字訣訣演講講談?wù)勁信写罂涂蛻魬翡N銷售售的的關(guān)關(guān)鍵鍵－－－－““九九字字訣訣””找對人說對話做對事分析大客戶內(nèi)內(nèi)部采購流程程序號五個步驟目的分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人了解大客戶內(nèi)部的采購流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者找對人的五項項法則總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例、建立客戶內(nèi)內(nèi)部的組織架架構(gòu)圖對外進行招標標,初步技術(shù)術(shù)篩選項目評標,,確立首選供供應(yīng)商簽定協(xié)議,確確保實施三個必經(jīng)的采采購流程初步篩選初步篩選家投標家首選供應(yīng)商采購部評估小組總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預(yù)算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術(shù)標準對外進行招標，初步技術(shù)篩選項目評標,確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實施.分析大客客戶內(nèi)部采購購流程使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評估小組采購部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購小組天龍八部項目評估(技術(shù)標與與商務(wù)標)評估指標權(quán)重我們公司競爭對手(國外公司)競爭對手（國內(nèi)同行）客戶關(guān)系售后服務(wù)行業(yè)標準品牌產(chǎn)品性能價格供貨能力快速解決方案總分

背景介紹美的推出第一一臺國產(chǎn)變頻頻離心式冷水水機組－－向向世界中央空空調(diào)巨頭發(fā)出出挑戰(zhàn)金蝶國際軟件件集團有限公公司是中國第第一個版財務(wù)務(wù)軟件及小企企業(yè)管理軟件件金蝶、第一一個純中間件件軟件—金蝶蝶和金蝶、第第一個基于互互聯(lián)網(wǎng)平臺的的三層結(jié)構(gòu)的的系統(tǒng)—金蝶蝶的締造者，，其中金蝶和和是中國中小小型企業(yè)市場場中占有率最最高的企業(yè)管管理軟件。面向中大型企企業(yè)，采用最最新的Ⅱ管理理思想和一體體化設(shè)計，有有超過個應(yīng)用用模塊高度集集成，涵蓋企企業(yè)內(nèi)部資源源管理、供應(yīng)應(yīng)鏈管理、客客戶關(guān)系管理理、知識管理理、商業(yè)智能能等，并能實實現(xiàn)企業(yè)間的的商務(wù)協(xié)作和和電子商務(wù)的的應(yīng)用集成。。技術(shù)認證者技術(shù)認證者評估者決策者評估者使用者者發(fā)起者者使用者者執(zhí)行者者管理者決策層技術(shù)部部門采購計計劃部部門使用部部門、分析析大客客戶內(nèi)內(nèi)部的的角色色與分分工大客戶戶內(nèi)部部的六六種買買家分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家

符合公司采購標準、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計劃部采購部

影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人人”和和““小秘秘”在在哪里里？、明確確客戶戶關(guān)系系的比比重項目決策人部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者李建采購部采購—篩選信息選擇合適的廠家支持者王桑財務(wù)部影響力反對者李陽總經(jīng)理最總拍板人不清楚初選產(chǎn)產(chǎn)品

顧客

推動的影響力

和競爭同業(yè)之間的關(guān)系

和我們公司之間關(guān)系本公司負責(zé)人員

強化對策

時間表

檢查對策

總經(jīng)理

小

無特別

關(guān)系

保齡球同好

總經(jīng)理

決定每月拜記及電

話次數(shù)

本月開始

副經(jīng)理

大

無特別關(guān)系

經(jīng)理

決定一年的交易金額

和付款條件到下個

月底

采購科長

大

同學(xué)

無特別

關(guān)系

營業(yè)代表

接

洽

每月大約

一次

本月開始

技術(shù)人員

中

朋友

無特別

關(guān)系

技術(shù)部

技術(shù)情報

提供每日一次

本月一次

質(zhì)量部中

回扣傳聞

高爾夫球友

質(zhì)量管理科新制品講習(xí)會下個月到年底為止

備注

、制定定差異異化的的客戶戶關(guān)系系發(fā)展展表大客戶戶戰(zhàn)略略銷售售的關(guān)關(guān)鍵－－－““九字字訣””找對人人說對話話做對事事我該繼繼續(xù),還是是放棄棄?溫州青青山鋼鋼鐵集集團(董事事長)需要要大型型電氣氣自動動化的的解決決方案案系統(tǒng)統(tǒng),工工程估估計為為萬左左右,此項項目董董事長長已經(jīng)經(jīng)批復(fù)復(fù)了.溫州青山鋼鐵集團(董事長)設(shè)備采購科設(shè)備處長技術(shù)部門總經(jīng)理客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展的的四種種類型型朋友伙伴外人供應(yīng)商建立人人際關(guān)關(guān)系的的五個個層次次★寒寒暄、、打招招呼★表表達事事實★觀觀念共共識★興興趣、、愛好好★信念念、價價值值觀、、信仰仰發(fā)表想想法……贊美客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展的的五個個階段段客戶使使用業(yè)業(yè)務(wù)很很少，，交易易在銷銷售經(jīng)理和和聯(lián)絡(luò)絡(luò)員之之間進進行。。新增客客戶客戶期期望獲獲得質(zhì)質(zhì)量好好、使使用方便便的公公司產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)?！I賣雙雙方建建立起起彼此此信任任的關(guān)關(guān)系，，客戶仍會選擇擇其他公司的的業(yè)務(wù)。—新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)關(guān)系合作買賣雙雙方之之間有有更廣廣泛的的合作作，建建立忠忠誠度度雙方確立了戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伴伴關(guān)系。大客戶價值提提升的五大核核心大客戶銷售的的關(guān)鍵－－““九字訣”找對人說對話做對事一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術(shù)為導(dǎo)向向的銷售顧問問四個境界“忽悠”大師師“忽悠”教育育客戶,引導(dǎo)導(dǎo)賣點趙本山－－““賣拐”趙本山范偉. 在最近的一段時間內(nèi),有沒有感覺到你身上某個部位，跟過去不一樣了?(臉大)２. 臉大不是問題，主要是神經(jīng)末梢壞死，導(dǎo)致臉大。（腰部以下，腳往上，腿有病?。。? 這條腿壓的越來越重，越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人?。ㄊ菃幔浚? 大哥，那什幺我得用點什幺藥呢？日系車為什么么賣得好日系車是世界界上最好的經(jīng)經(jīng)濟型車代表表利用來引導(dǎo)客客戶一般車油耗為為公升百公里一月大概需要要行駛公里一年時間能夠省油，對對你有什么好好處？暗示需求明確需求公升百公里*公升公升元公升元月元年元十年時間年元年元省油省錢款桑塔納上市市沖擊捷達售售價萬元款舒適手動版版售價調(diào)整為為萬整體解決方案案的六步系統(tǒng)統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢現(xiàn)狀問題痛苦快樂（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）（提問了解目前的現(xiàn)狀）（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）（針對不滿意進一步擴大痛苦）（針對痛苦提供方案的美好夢想）（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務(wù)不好，對維護方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時的理由舉例：服務(wù)好好序號標準話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？—現(xiàn)狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？—問題３因為這個問題，對你又會造成什么影響呢？—痛苦４假設(shè)解決這個問題，對你有什么好處呢？—快樂標準話術(shù)———“傻瓜手冊冊”整體解決方案案的六步系統(tǒng)統(tǒng)分析法競爭優(yōu)勢（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）現(xiàn)狀（提問了解目前的現(xiàn)狀）問題（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）痛苦（針對不滿意進一步擴大痛苦）快樂（針對痛苦提供方案的美好夢想）（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務(wù)不好，對維護方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時的理由舉例：服務(wù)好好三個系統(tǒng)六個步驟區(qū)別東風(fēng)輕卡A系列江淮輕卡-B系列

優(yōu)勢¨

原裝一體化的車¨

地盤穩(wěn)定性好（***）¨

大梁比較寬（***）

馬力比較大（***）¨

油耗低（***）¨

廂子比較長（**）¨

軍工產(chǎn)品，質(zhì)量有保障¨

市場口碑好¨

駕駛室比較寬敞、豪華¨

油漆有光質(zhì)，不容易生銹¨

外觀飽滿、美觀大方¨

配件價格比較低銷售顧問用戶你平時使用什么牌子的車？有多長時間了？江淮駿馬、有四年了在拉貨過程中，大梁與承載有關(guān)，你對車的大梁感覺有什么問題呢？大梁相對比較窄了那么，大梁窄對你車子承載方面有什么影響呢？每次拉貨都要控制，因為，已經(jīng)換了三次了。拉貨控制對你生意方面又意味著什么？生意肯定會受到影響的，而且有些老客戶已經(jīng)流失了現(xiàn)在市場競爭非常激烈，老客戶又發(fā)生流失，對你利潤有什么影響？當(dāng)然有，意味著利潤減少，成本增加，特別是維修的成本，同時，江淮零部件方面也有問題這樣看來，還是有問題的，張老板，你說大梁窄就會拉貨的重量必須控制，鋼材不能拉得太重，這對重要的老客戶來說是會有影響的；同時，萬一斷了麻煩更大，維修時間長，費用高，成本增加，客戶產(chǎn)生抱怨等等，是這樣的嗎？是啊，我其他幾位朋友也碰到類似的問題，所以，我們對大梁比重在意。張老板，我感覺你是一個不錯的商人，知道什么是問題的核心；同時，張老板，假設(shè)解決了大梁窄的問題，對你有什么幫助呢？不言而喻，增加利潤，降低成本，節(jié)約時間，真正實現(xiàn)多拉快跑假設(shè)幫你解決了這個問題，你有沒有興趣了解？那真是太好了！“獨特賣點””序號產(chǎn)品或服務(wù)的特征幫助客戶解決的問題1地盤穩(wěn)定性好（***）

可以幫助用戶提高行駛過程中的安全性，拉貨可以適當(dāng)多，同時時間可以節(jié)省了，就相當(dāng)于省油，成本低，實現(xiàn)多拉快跑，提高效率，降低成本。2馬力比較大（***）可以協(xié)助用戶提速比較快，在路面上行駛，特別是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力強，安全性提高，同時拉貨可以適當(dāng)超載，節(jié)省時間，降低油耗。3….……課程大綱大客戶營銷五大特征四度理論信任營銷客戶維護忠誠度提升找對人說對話做對事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判客戶關(guān)系的四四種類型伙伴外人客戶關(guān)系的發(fā)發(fā)展五個階段段孕育階段初期階段中期階段戰(zhàn)略階段間斷階段客戶使用業(yè)務(wù)務(wù)很少，交易易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員員之間進行。。①新增客戶。。②已經(jīng)流失的的客戶?？蛻羝谕@得得質(zhì)量好、使使用方便的公司產(chǎn)品和和服務(wù)。％—。買賣雙方建立立起彼此信任的關(guān)關(guān)系，客戶戶仍仍會會選選擇擇其其他公公司司的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。％——。。買賣賣雙雙方方之之間間有有更更廣廣泛泛的的合合作作，，建建立立忠忠誠誠度度。高期期階階段段雙方方確確立立了了戰(zhàn)戰(zhàn)略略合合作作伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系。。新產(chǎn)產(chǎn)品品5.戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3.一對一的服務(wù)體系4.忠誠度的服務(wù)體系2.客戶滿意的服務(wù)體系1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻度的測量客戶戶服服務(wù)務(wù)的的架架構(gòu)構(gòu)體體系系顧客是是上帝帝!服務(wù)理理念第第一條條：顧顧客永永遠是是對的的；服務(wù)理理念第第二條條：如如果顧顧客有有錯，，請參照第第一條條?！浪劳鐾觯▽Υ四隳銦o能能為力力）——搬搬遷遷——形形成成了其其他的的興趣趣——出出于于競爭爭的原原因——由由于于對產(chǎn)產(chǎn)品不不滿意意——由由于于這家家企業(yè)業(yè)的某某個人人對他們粗粗暴、、冷漠漠或不不禮貌貌最近的的一項項研究究表明明，以以下一一些原原因，，顧客不不再去去某家家企業(yè)業(yè)購買買東西西售后行為滿意意不滿意意讓媒體體披露露訴之法法律向機構(gòu)構(gòu)投訴訴要求退退換抵制購購買告誡他他人宣傳傳不宣傳傳采取行行動不采取取行動動訴之公公眾個人行行為處理客客戶不不滿的的重要要性在不滿滿客戶戶中，，只有有的提提出投投訴；；但所有有不滿滿的人人都會會將不不滿告告訴另另外的的人；；被告之之者中中又繼繼續(xù)將將這個個壞消消息傳傳播給給另外外的人人；如果投投訴的的問題題得到到有效效的解解決，，的人人會成成為回回頭客客；如果問問題得得到及及時有有效的的解決決，的的會成成為回回頭客客、高高高興興興的來來，高高高興興興的的回去去——滿滿意客客、高高高興興興的再再來，，高高高興興興的的再回回去——回回頭客客、高高高興興興的帶帶著親親朋好好友再再來，，高高高興興興的帶帶著親親朋好好友再再回去去——忠忠誠客客、口口碑效效應(yīng)用戶服服務(wù)““高高高興興興的經(jīng)經(jīng)歷””的三個個層次次“顧客客滿意意度””經(jīng)經(jīng)營理理念“顧客客滿意意”是是管理理體系系，不不是一一句““口號號”！！贏利利顧客滿滿意技術(shù)傳統(tǒng)概概念中中的質(zhì)質(zhì)量滿意的的員工工管理體體系管理制度、政策運作流程各部門的配合、支持………找停車車的地地方存包拿貨框框請售貨貨員幫幫忙逛休閑閑食品品區(qū)準備結(jié)帳進超市市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈圈模型型真實一一刻：：當(dāng)顧顧客光光顧你你公司司的任任何一一個部部門時時發(fā)生生的那那一瞬瞬間員員工每每一次次與顧顧客接接觸都都是一一個真真實一一刻。。服務(wù)是是全公公司事事，不不是個個人或或一個個部門門的事事?？绮块T門的協(xié)協(xié)作研發(fā)部部門營銷部部財務(wù)部部門工作目目標工作目目標工作目目標主要職職責(zé)主要職職責(zé)主要職職責(zé)制造部部門主要職職責(zé)工作目目標如何協(xié)協(xié)調(diào)各各部門門服務(wù)務(wù)于客客戶ABCABC不同服務(wù)不同顧客群RightTimeRightChannels、主動動詢問問客戶戶的需需求與與服務(wù)務(wù)；、滿足足并提提供客客戶的的需求求與服服務(wù)；；、超出出客戶戶預(yù)期期的期期望值值；、主動動提升升客戶戶的忠忠誠度度；主動提提升客客戶的的滿意意度20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)宣教士忠誠度/留存率（%）以顧客客忠誠誠度為為基礎(chǔ)礎(chǔ)建立立起來來的市市場占占有率率的““質(zhì)””，遠遠比傳傳統(tǒng)計計算的的市場場占有有率的的“量量”來來得重重要。。忠誠度度階梯梯及其其價值值潛伏出現(xiàn)接受優(yōu)勢聯(lián)結(jié)潛伏：：———“我我不太太了解解這個個公司司或服服務(wù)””；不不產(chǎn)生生直接接的價價值。。出現(xiàn)：：———“我我聽說說過這這個公公司或或服務(wù)務(wù)”；；意味味著一一定的的價值值。接受：：———“我我認可可這個個公司司或服服務(wù)””；實實現(xiàn)了了一定定的價價值。。優(yōu)勢勢：：————““我我喜喜歡歡這這個個公公司司或或服服務(wù)務(wù)””；；具具備備相相當(dāng)當(dāng)?shù)牡膬r價值值。。聯(lián)結(jié)結(jié)：：————““這這是是我我的的品品牌牌””；；產(chǎn)產(chǎn)生生最最好好的的價價值值。。合作作伙伙伴伴擁護護者者跟隨隨者者客戶戶潛在在客客戶戶利潤潤從從這這里里開開始始客戶戶忠忠誠誠度度的的指指標標客戶推薦錢包份額競爭對手的的可獲得性性競爭對手的的吸引力忠誠度客戶保留歷史客戶保保留

第0年第1年第2年140120100806040200錢包份額（（整體）“當(dāng)您外出出購買食物物時，和其其他超市相相比，您多多久去一次次？”從不很少比其他的少少和其他一樣樣比其他的多多幾乎總?cè)ネ扑]“您曾經(jīng)把把推薦給別別人嗎？””從不推薦偶爾推薦經(jīng)常推薦同類供應(yīng)商商的可獲得得性“綜合考慮慮所有因素素，您選擇擇同類供應(yīng)應(yīng)商有多容容易？”非常容易很容易很難非常難不可能酒吧財務(wù)軟件同類供應(yīng)商商的吸引力力“比較你現(xiàn)現(xiàn)有的各同同類供應(yīng)商商，你將如如何評價？？”最好的比大多數(shù)好好和大多數(shù)一一樣比大多數(shù)差差最差的忠誠度分布布忠誠度指數(shù)數(shù)占客戶的的比率.完全承諾諾.習(xí)慣性忠忠誠.較低承諾諾.沒有承諾諾忠誠度水平平客戶的利潤潤貢獻度對對比數(shù)具分析物流客戶服務(wù)經(jīng)驗支持咨詢方案群發(fā)信息財務(wù)分析課程大綱大客戶營銷銷五大特征四度理論信任營銷客戶維護忠誠度提升升找對人說對話做對事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判商務(wù)演講一、什么么是商務(wù)演演講商務(wù)演講與與一般演講講的區(qū)別商務(wù)演講的的重要性二、確定商商務(wù)演講目目標聽眾分析信息性演講講說服性演講講禮儀性演講講商務(wù)演講三.商務(wù)演演講中的個個人魅力專業(yè)商務(wù)形形象最佳身體語語言的技巧巧最佳聲音語語言的技巧巧運用情緒渲渲染的技巧巧（部分分學(xué)員員演練練）商務(wù)演演講四.精精彩商商務(wù)演演講的的技巧巧主題的的組織織與設(shè)設(shè)計克服緊緊張情情緒成功的的開場場白增強說說服力力的三三個步步驟適當(dāng)巧巧妙的的提問問技巧巧如何回回答演演講中中的問問題重視聽聽眾的的反應(yīng)應(yīng)商務(wù)演演講的的控制制技巧巧意猶未未盡的的片尾尾曲談判技技巧.談判判的真真諦.談判判的七七個步步驟.與不不同對對手的的談判判技巧巧.掌握握有效效談判判三個個技巧巧談判的的定義義為達成成共識識而就就一些些問題題進行協(xié)協(xié)商的的過程程就是是談判判.建立→→控制制→→獲得得談判高高手應(yīng)應(yīng)建立立的三三個態(tài)態(tài)度：：.能能與共共存：：人際際取向向與工工作取取向..勇勇于面面對的的精精神：：打球球與工工作..沒沒有討討人喜喜歡的的需求求：超超越社社會需需求.信任對抗承諾模糊挑戰(zhàn)刻意談判的的三個個重要要步驟驟達成共共識談判技技巧.談判判的真真諦.談判判的七七個步步驟.與不不同對對手的的談判判技巧巧.掌握握有效效談判判三個個技巧巧談判的的步驟驟一、談?wù)勁械牡臏蕚鋫涠?、會會談的的開場場三、有有效的的溝通通六、達成協(xié)協(xié)議五、讓步四、提議與與反提議七、歸納總總結(jié)最好在自己己公司（順順便參觀公公司）其次是第三三地最后是對方方公司一、談判的的準備談判的地點點及分工原則：人數(shù)數(shù)對等為主主一般人數(shù)可可以在三人人左右,司儀主主持人人、氣氛營營造者、展展示（）主談最最終拍板板人助談會會議談判判的表達者者、貫串整整個談判過過程談判的角色色分工小型型談判的角色色分工—大大型首領(lǐng)

最有經(jīng)驗但未必是職位最高的。

、需要集合大家的意見

、裁決大家的意見

、指揮隊員有效的發(fā)揮好人

對方最喜歡接觸的人

、表示明白及同情對方的觀點

、為隊員準備后路

、錯誤引導(dǎo)對方覺得有安全感壞人

令對方覺得如果沒有這個人，雙方會更容易達成協(xié)議。

、需要時終止談判進程。

、削弱對方所提出的論點或觀點

、恐嚇對方并揭露他們的弱點。霸道

此人令對方覺得情況更復(fù)雜，一般上同事都會聽從這個人的建議。

、令同事拒絕接受不正確的建議

、觀察進展

、協(xié)助團員集中于主要目標清道

此人總結(jié)所有要點并綜合成一個具有相當(dāng)說服力的記錄。

、建議走出牛角尖的策略

、防止話題偏的太遠

、提出對方前后矛盾的地方。入題的技巧巧迂回入題———談?wù)勌鞖狻⒄務(wù)勑侣劇⒄務(wù)劻餍屑毠?jié)入題———圍圍繞談判主主題，先從從細節(jié)開始始自謙入題———才才疏學(xué)淺、、招待不周周、多多包包涵介紹入題———介介紹己方人人員職位、、背景、學(xué)學(xué)歷顯示強強大陣容。。二、會談的的開場建立信任的的五個臺階階★寒暄、、打招呼★表達事事實.介介紹資料★觀念共共識.贊贊美★興趣.愛好★信念.價價值觀.信仰發(fā)表想法……★通知★★說說服★★鼓勵★★警警告★★娛樂★★教教導(dǎo)達成共識??！三、有效的的溝通四、提議與與反提議提議：一個個用于解決決不同意見見的試探性性建議先簡述，用用假設(shè)性問問題（假如如如果）請對手提出出看法對方有興趣趣再提供詳詳細計劃用“如果那那么”確認認對方接受受的程度確認或放在在一邊利用反提議議提議與反提提議指導(dǎo)五．讓步探求底線的的方法四種讓步方方式讓步技巧鎖住自己六.達成協(xié)協(xié)議小結(jié)以讓步為基基礎(chǔ)求大同假定談判已已達成協(xié)議議給對方選擇擇給“期限””七．歸納總總結(jié)確定共識部部分書面化用清晰、明明確的文字字自我評估談判技巧.談判的真真諦.談判的七七個步驟.與不同對對手的談判判技巧.掌握有效效談判三個個技巧分析論四種類型的的談判風(fēng)格格行動論表現(xiàn)論人際論例句武斷的精精準的的服服從從的果果斷的的所有的答案案皆無對錯錯。你只須須考量這四四個形容詞詞

:最適合合的形形容詞詞請請給給分次次適適合的的形容容詞請請給分分不不太適適合的的形容容詞請請給分分最最不不適合合的形形容詞詞請請給給分c邏輯的

謹慎的

好評估的

保守的

分析的

精準的

原創(chuàng)性的有創(chuàng)造力的狂熱的理想主義的有眼光的創(chuàng)新的機智的果斷的客觀的急進的完美主義的主動的富洞察力的具說服力的富同情心的內(nèi)省的自發(fā)性的忠實的1.2.3.4.5.6.談判風(fēng)格格為….．保保護的創(chuàng)創(chuàng)新新的激激進的內(nèi)內(nèi)省的.理理性的意意識形形態(tài)的全全身投入入的能能接納.分分析析的有有眼光光的果果斷斷的內(nèi)內(nèi)省的.精精準的原原創(chuàng)創(chuàng)性的機機智的忠忠實的的談判風(fēng)格格為…內(nèi)容細則分析型語言表達語速快慢語速慢、平和、穩(wěn)重聲音大小音調(diào)適中、成熟、有磁性肢體動作動作行為很適中、穩(wěn)重形象儀表形象儀表整齊，注意細節(jié)文字形容常用詞語我想、我覺得、我認為、我感覺策略：尊重他們對個人空間的要求不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息的態(tài)度是多多益善把精力放在事實上不要施壓讓他安全總結(jié)成交安全第一內(nèi)容細則表現(xiàn)型語言表達語速快慢偏快聲音大小偏高，大落，激動肢體動作動作行為夸張，快形象儀表個性，時尚，花俏文字形容常用詞語我喜歡，我感覺期望合作禁忌行為得不到認可注意事項多贊美溝通原則多傾聽，多理解進攻策略主動，積極口才好,表情豐富關(guān)鍵是得到認同強調(diào)產(chǎn)品的獨特利益內(nèi)容細則行動型語言表達語速快慢語速、快急聲音大小大，清脆，清晰肢體動作動作行為幅度大、肢體動作有力形象儀表頭發(fā)較短文字形容常用詞語!行！目光鋒利，肢體語言豐富期望合作禁忌行為優(yōu)柔，嘮叨，拖拉，約束注意事項明確有目的溝通原則直接、利益、結(jié)果導(dǎo)向進攻策略簡單，明了，了解需求客戶可能主動要求成交禮貌,直接的要求注重結(jié)果,談及該產(chǎn)品以往的成功內(nèi)容細則人際型語言表達語速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小肢體動作動作行為較少、軟弱形象儀表整潔，樸素，中性文字形容常用詞語隨便，你說呢我同意期望合作禁忌行為虛偽，拿主意注意事項不張揚，不虛偽溝通原則不溫不火，替他們做決定進攻策略真誠相待出謀劃策主動進攻幫他做決定溫和平靜不要高壓手段病人至上強調(diào)病人利益談判風(fēng)格格的方式式分析論說------龜毛型人格特質(zhì)表現(xiàn)論贊------臭屁型人格特質(zhì)行動論誘------鴨霸型人格特質(zhì)人際論動雞婆型人人格特質(zhì)質(zhì)談判技巧巧.談判的的真諦.談判的的七個步步驟.與不同同對手的的談判技技巧.掌握有有效談判判三個技技巧聴耳＋目心傾聽聽良好傾聽聽的五階階段.聽而不不聞.虛應(yīng)回回答.選擇性性的聽.專注的的聽.設(shè)身處處地的傾傾聽設(shè)身處地地的傾聽聽[同同理心]定義:站站在當(dāng)當(dāng)事人的的角度和和位置上上，客觀觀地理解解當(dāng)事人人的內(nèi)心心感受及及內(nèi)心世世界，且且把這種種理解傳傳達給當(dāng)當(dāng)事人。。最低分階階段表表示受到到傷害低分階段段表表示示遺憾感感覺高分階段段表表示示希望進進一步了了解最高分階階段表表示鼓勵勵、贊美美同理心評評量表（（）最低分階階段表表示受到到傷害.取笑發(fā)發(fā)話者的的感受.制止對對方說話話.挑剔其其見解.自我辯辯護.自述以以滿足自自我需要要.完全忽忽視發(fā)話話者同理心評評量表（（）低分階段段表表示示遺憾感感覺.提出問問題.給予忠忠告.重復(fù)發(fā)發(fā)話者的的內(nèi)容.僅僅表表抱抱歉歉.盲盲目目同同意意.盲盲目目安安撫撫同理理心心評評量量表表（（））高分分階階段段表表示示希希望望進進一一步步了了解解.準準確確辨辨認認說說話話者者重重要要的的感感受受.準準確確反反饋饋說說話話重重要要而而明明顯顯的的感感受受同理理心心評評量量表表（（））最高高分分階階段段表表示示鼓鼓勵勵、、贊贊美美各種種復(fù)復(fù)雜雜感感受受中中的的潛潛在在感感受受潛在在需需求求潛臺臺詞詞暗示示相關(guān)關(guān)形形容容詞詞：：心領(lǐng)領(lǐng)神神會會心心心心相相印印心心有有靈靈犀犀一一點點通通恍然然大大悟悟一一針針見見血血默默契契知知己己案例例分分析析今晚晚**醫(yī)醫(yī)藥藥公公司司有有個個宴宴會會，，我我真真的的等等不不及及了了?。。哼@這種種**醫(yī)醫(yī)藥藥公公司司的的宴宴會會，，你你也也要要參參加加，，當(dāng)當(dāng)心心挨挨批批?。。ǎㄊ苁軅麄Γ翰徊灰奔?，，還還沒沒下下班班呢呢，，科科室室主主任任會會查查訪訪的的?。。ǎㄌ崽岢龀鲋抑腋娓妫亨捺?，，?。∈鞘菃釂?？？（（回回答答一一聲聲））：你你太太幸幸運運了了！！這這個個著著名名的的醫(yī)醫(yī)藥藥公公司司宴宴會會太太重重要要了了。。（表表達達隱隱含含的的需需求求挖挖掘掘出出來來））聴耳＋目心談判判技技巧巧()––傾傾聽聽.聽聽而而不不聞聞——耳耳邊邊風(fēng)風(fēng).虛虛應(yīng)應(yīng)回回答答——簡簡單單應(yīng)應(yīng)付付.選選擇擇性性的的聽聽——對對自自己己有有利利.專專注注的的聽聽——自自我我立立場場.設(shè)設(shè)身身處處地地的的傾傾聽聽——同同理理心心良好好傾傾聽聽的的五五階階段段設(shè)身身處處地地的的傾傾聽聽——同同理理心心定義義：：站站在在當(dāng)當(dāng)事事人人的的角角度度和和位位置置上上，，客客觀觀地地理理解解當(dāng)當(dāng)事事人人的的內(nèi)內(nèi)心心感感受受及及內(nèi)內(nèi)心心世世界界，，且且把把這這種種理理解解傳傳達達給給當(dāng)當(dāng)事事人人。。二條條準準則則先處理心情，，再處理事情情；立場要堅定，，態(tài)度要熱情情；最高分階段表示鼓勵、贊贊美高分階段表示希望進一一步了解低分階段表示遺憾感覺覺最低分階段表示受到傷害害順其自然心花怒放當(dāng)頭棒喝胸中郁悶積極消極情緒情緒的四種變變化最高分階段表表示鼓勵勵、贊美高分階段表表示希望進進一步了解低分階段表表示遺憾感感覺最低分階段表表示受到到傷害同理心評量表表—最低分階段表表示受到到傷害.取笑發(fā)話者者的感受.制止對方說說話.挑剔其見解解.自我辯護.自述以滿足足自我需要.完全忽視發(fā)發(fā)話者低分階段表表示遺憾感感覺同理心評量表表—.提出問題.給予忠告.重復(fù)發(fā)話者者的內(nèi)容.僅表抱歉.盲目同意.盲目安撫高分階段表表示希望進進一步了解同理心評量表表—.準確辨認說說話者重要的的感受.準確反饋說說話重要而明明顯的感受最高分階段表表示鼓勵勵、贊美同理心評量表表—各種復(fù)雜感受受中的潛在感感受潛在需求潛臺詞暗示相關(guān)形容詞：：心領(lǐng)神會、、心心相印、、心有靈犀一點點通、恍然大大悟、一針見血、默默契、知己案例分析今晚**公司司有個宴會，，我真的等不不及了?。哼@種**公公司的宴會，，你也要參加加，當(dāng)心挨批批！（受傷害害）：不要著急急，還沒下班班呢，主任會會查崗的?。ǎㄌ崽岢鲋腋妫亨?，！是嗎嗎？（（回答一聲））：你太幸運了了！這個著名名的**公司司宴會太重要要了。（表達隱含的的需求挖掘出出來）談判技巧()–說身體語言55%語氣38%7%語言面對面我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。38%的信息來自對方說話的語氣。7%的信息來自對方的口頭語言。語言三要素語調(diào)語氣音量唯有專業(yè)，才才能成功！謝謝大家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。11:18:2011:18:2011:1812/23/202211:18:20AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2211:18:2011:18Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。11:18:2011:18:2011:18Friday,December23,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2211:18:2011:18:20December23,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。23十十二月202211:18:20上上午11:18:2012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2211:18上上午12月月-2211:18December23,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2311:18:2011:18:2023December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。11:18: