如何確定顧客價(jià)值觀與滿意度

淺說(shuō)顧客滿意度確定顧客價(jià)值觀和滿意度

顧客行為假設(shè)：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價(jià)值最大化的人。選擇標(biāo)準(zhǔn)：顧客認(rèn)為能讓度最大價(jià)值的產(chǎn)品。作用：提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足顧客的價(jià)值期望直接影響顧客滿意和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。也就是常說(shuō)的“顧客忠誠(chéng)度”行銷(xiāo)戰(zhàn)略，顧客滿意度（）的提出顧客滿意。是九十年代國(guó)際上新興的行銷(xiāo)戰(zhàn)略。它面對(duì)買(mǎi)方市場(chǎng)新形勢(shì)的出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷(xiāo)模式，建立起一種全新“顧客占有率”的行銷(xiāo)導(dǎo)向。顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法經(jīng)營(yíng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量、結(jié)合性（顧客滿意指數(shù)）和（顧客滿意級(jí)度）測(cè)評(píng)與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使顧客滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠(chéng)的指名度，同時(shí)也強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。

何謂顧客滿意度

顧客滿意（）是指顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品之后通過(guò)對(duì)該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意的程度，決定于他們的社會(huì)，文化，自然環(huán)境，性格、愛(ài)好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可選擇程度顧客信任顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴(lài)：１、認(rèn)知信任：基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個(gè)性化需求、情感信任—在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。、行為信任—只有在你提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。顧客滿意、信任是兩個(gè)層面的問(wèn)題顧客滿意是一種價(jià)值的判斷顧客信任則是顧客滿意的行為化。。為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)：為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷(xiāo)的第一步，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在購(gòu)買(mǎi)后的體驗(yàn)中都能獲得滿意。每次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

顧客滿意度研究我們知道獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的倍。未來(lái)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)將從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)上升為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)時(shí)傾聽(tīng)顧客的抱怨，了解顧客的不滿，積極采取行動(dòng)，使失望的顧客獲得滿意，正是顧客滿意度研究宗旨所在留住顧客途徑，設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，提供高的顧客滿意和建立顧客忠誠(chéng)我們的危機(jī)、適者生存，入世之后，“慢兔”、“懶兔”、“病兔”，最先被“狼”吃掉。不引入先進(jìn)理念，中國(guó)企業(yè)無(wú)法“與狼共舞”

、我們的困惑現(xiàn)在企業(yè)都認(rèn)識(shí)到“顧客滿意度”的重要性，但滿意度高了，成本也上升了，而利潤(rùn)卻減少了。我們?cè)撛趺崔k？

、為什么企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售越來(lái)越難？為什么企業(yè)的“壽命”越來(lái)越短？在“過(guò)剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，要學(xué)會(huì)“銷(xiāo)售獨(dú)特主張”，要以顧客滿意贏得顧客忠誠(chéng)，從而獲得可持續(xù)性發(fā)展，企業(yè)才能“長(zhǎng)命百歲”、引進(jìn)新理念：以售前咨詢(xún)、售中支持、售后增值三階段全程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)；將簡(jiǎn)單的“賣(mài)貨”的交易行為變?yōu)椤皫椭脩糍I(mǎi)貨”的增值服務(wù)過(guò)程；把握好以人為本，堅(jiān)持按顧客的天然要求，要，就拼命多給，給足；不要，一點(diǎn)不給。

、你要要想在在這個(gè)個(gè)買(mǎi)方方市場(chǎng)場(chǎng)上圖圖生存存，求求發(fā)展展，就就必須須“小小心翼翼翼””為顧顧客、、“盡盡心盡盡力””為顧顧客，，“全全心全全意””為顧顧客，，你別別無(wú)選選擇?。?、一家家企業(yè)業(yè)若保保住的的穩(wěn)定定顧客客，那那該企企業(yè)的的利潤(rùn)潤(rùn)至少少會(huì)增增加，，“保保住顧顧客””是未未來(lái)企企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的奮斗斗目標(biāo)標(biāo)。我們要要盡快快從爭(zhēng)爭(zhēng)奪““市場(chǎng)場(chǎng)占有有率””的盲盲區(qū)中中走出出來(lái)，，轉(zhuǎn)向向“顧顧客占占有率率”。。誰(shuí)的顧顧客服服務(wù)品品質(zhì)優(yōu)優(yōu)，誰(shuí)誰(shuí)就能能贏得得顧客客的忠忠誠(chéng)度度。因?yàn)轭欘櫩蜁?huì)會(huì)記住住他們們的所所有購(gòu)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，而且且變得得越來(lái)來(lái)越精精明，，他們們不再再相信信一個(gè)個(gè)商品品在缺缺乏服服務(wù)支支援的的情況況下，，能達(dá)達(dá)到它它應(yīng)有有的功功能，，這就就是他他們?yōu)闉楹伟寻逊?wù)務(wù)視為為比產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)格與與特色色更為為重要要的首首選購(gòu)購(gòu)物的的原因因。每每當(dāng)他他們有有購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)需要要時(shí)，，會(huì)先先以過(guò)過(guò)去購(gòu)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的滿意意度，，來(lái)衡衡量是是否再再度購(gòu)購(gòu)買(mǎi)你你的產(chǎn)產(chǎn)品，，他們們從一一踏進(jìn)進(jìn)你的的企業(yè)業(yè)那一一刻起起，就就開(kāi)始始對(duì)你你企業(yè)業(yè)的服服務(wù)品品質(zhì)打打分?jǐn)?shù)數(shù)。需需要要強(qiáng)調(diào)調(diào)一點(diǎn)點(diǎn)的是是，服服務(wù)是是一項(xiàng)項(xiàng)日復(fù)復(fù)一日日，永永不間間斷、、永不不歇目目，需需要不不屈不不撓，，再接接再厲厲的活活動(dòng)。。實(shí)施經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的步驟驟第一步步以““體檢檢行動(dòng)動(dòng)”進(jìn)進(jìn)行計(jì)計(jì)量化化體質(zhì)質(zhì)診斷斷，先先對(duì)企企業(yè)的的內(nèi)部部員工工進(jìn)行行（顧顧客滿滿意指指數(shù)））評(píng)測(cè)測(cè)，在在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部，要要?jiǎng)?chuàng)造造一種種“內(nèi)內(nèi)部服服務(wù)””的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)理理念，，如果果你不不直接接服務(wù)務(wù)顧客客，那那么你你的工工作應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是為服服務(wù)顧顧客的的人服服務(wù)。。在企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，，要導(dǎo)導(dǎo)入““下道道工序序是上上道工工序的的客戶戶”的的理念念，即即在整整個(gè)運(yùn)運(yùn)作環(huán)環(huán)節(jié)中中，上上個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的的部門(mén)門(mén)把下下個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的的部門(mén)門(mén)當(dāng)作作客戶戶，對(duì)對(duì)它進(jìn)進(jìn)行服服務(wù)，，一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)服務(wù)務(wù)一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，最最終提提供客客戶最最佳服服務(wù)。。然然后再再對(duì)企企業(yè)的的外部部市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境境，運(yùn)運(yùn)用（（顧客客滿意意級(jí)度度）測(cè)測(cè)評(píng)顧顧客對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的美美譽(yù)度度、知知名度度、回回頭率率、抱抱怨率率、銷(xiāo)銷(xiāo)售力力等方方面七七個(gè)級(jí)級(jí)度的的滿意意程度度。第二二步步，，以以““聚聚焦焦行行動(dòng)動(dòng)””進(jìn)進(jìn)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化資資源源整整合合，，首首先先要要運(yùn)運(yùn)用用““長(zhǎng)長(zhǎng)項(xiàng)項(xiàng)增增強(qiáng)強(qiáng)””原原理理來(lái)來(lái)調(diào)調(diào)整整自自身身的的核核心心能能力力。。只只專(zhuān)專(zhuān)注注于于你你公公司司所所擅擅長(zhǎng)長(zhǎng)的的事事物物。。你你必必須須了了解解自自己己哪哪一一點(diǎn)點(diǎn)勝勝于于別別人人，，然然后后，，毫毫無(wú)無(wú)保保留留地地將將努努力力的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)放放在在這這項(xiàng)項(xiàng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)上上。。即即對(duì)對(duì)自自己己的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，不不要要刻刻意意地地去去想想辦辦法法改改正正，，而而將將主主要要精精力力放放在在發(fā)發(fā)揮揮優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)上上。。遵遵循循二二八八定定律律，，把把人人力力集集中中在在能能為為公公司司帶帶來(lái)來(lái)價(jià)價(jià)值值的的少少數(shù)數(shù)程程序序的的事事情情上上。。第三三步步，，以以““充充電電行行動(dòng)動(dòng)””進(jìn)進(jìn)行行專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)化化強(qiáng)強(qiáng)力力培培訓(xùn)訓(xùn)，，把把顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向訓(xùn)訓(xùn)練練當(dāng)當(dāng)作作““燒燒煤煤燃燃料料””不不斷斷燃燃燒燒，，使使““顧顧客客第第一一””觀觀念念深深入入人人心心，，逐逐步步形形成成與與之之相相適適應(yīng)應(yīng)的的企企業(yè)業(yè)文文化化————一一種種對(duì)對(duì)顧顧客客充充滿滿愛(ài)愛(ài)心心的的價(jià)價(jià)值值觀觀。。要要重重視視企企業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)，，培培訓(xùn)訓(xùn)使使企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者者及及時(shí)時(shí)更更新新觀觀念念，，把把握握時(shí)時(shí)代代脈脈搏搏，，可可以以提提高高企企業(yè)業(yè)全全員員素素質(zhì)質(zhì)和和實(shí)實(shí)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)作作能能力力。。第四四步步。。以以““提提速速行行動(dòng)動(dòng)””進(jìn)進(jìn)行行規(guī)規(guī)范范化化經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)作作。。一一個(gè)個(gè)市市場(chǎng)場(chǎng)的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)作作，，最最大大困困難難是是怎怎么么找找準(zhǔn)準(zhǔn)市市場(chǎng)場(chǎng)需需求求，，如如何何在在開(kāi)開(kāi)局局時(shí)時(shí)間間上上最最快快和和與與顧顧客客距距離離最最近近。。第第五五步步，，企企業(yè)業(yè)要要以以““結(jié)結(jié)網(wǎng)網(wǎng)行行動(dòng)動(dòng)””進(jìn)進(jìn)行行流流程程化化精精細(xì)細(xì)管管理理，，管管理理要要像像蜘蜘蛛蛛捕捕食食般般細(xì)細(xì)致致而而孜孜孜孜不不倦倦地地結(jié)結(jié)網(wǎng)網(wǎng)。。要要實(shí)實(shí)施施（（顧顧客客滿滿意意））經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略略還還必必須須做做到到““三三大大紀(jì)紀(jì)律律八八項(xiàng)項(xiàng)注注意意””，，即即不不要要““自自作作多多情情””，，不不要要““狗狗熊熊掰掰棒棒子子””，，不不要要““隔隔山山吆吆喝喝牛牛””；；服服務(wù)務(wù)也也是是廣廣告告促促銷(xiāo)銷(xiāo)，，學(xué)學(xué)點(diǎn)點(diǎn)““反反求求行行銷(xiāo)銷(xiāo)””，，煉煉就就一一副副““商商眼眼””，，““感感受受””賣(mài)賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)提提真真，，找找準(zhǔn)準(zhǔn)你你的的““用用戶戶群群””，，““急急轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)””思思路路又又一一春春，，小小心心！！““－－””，，““賓賓至至如如歸歸””最最關(guān)關(guān)鍵鍵。。顧客客的的滿滿意意的的四四個(gè)個(gè)維維度度：：維度度一一重重點(diǎn)點(diǎn)顧顧客客：：顧客客的的期期望望與與自自身身的的需需要要，，對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的理理解解來(lái)來(lái)考考慮慮的的。。，每每個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)，，都都客客觀觀地地存存在在一一個(gè)個(gè)相相應(yīng)應(yīng)的的顧顧客客群群，，應(yīng)應(yīng)針針對(duì)對(duì)這這一一特特定定具具體體的的顧顧客客群群，，建建立立并并形形成成顧顧客客群群的的維維護(hù)護(hù)、、保保持持和和潛潛在在顧顧客客開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)系系統(tǒng)統(tǒng)，，在在不不斷斷顧顧客客滿滿意意度度保保持持老老顧顧客客、、開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)新新顧顧客客。。從這這個(gè)個(gè)意意義義上上說(shuō)說(shuō)，，顧顧客客是是特特定定的的。。服服務(wù)務(wù)體體系系及及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要要求求以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)、、增增強(qiáng)強(qiáng)顧顧客客滿滿意意是是廣廣義義的的，，關(guān)關(guān)注注對(duì)對(duì)自自己己產(chǎn)產(chǎn)品品有有需需求求的的顧顧客客或或潛潛在在顧顧客客并并設(shè)設(shè)法法增增強(qiáng)強(qiáng)他他們們的的滿滿意意。。維度度二二：：原原始始資資源源對(duì)于于一一個(gè)個(gè)組組織織來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，顧顧客客與與廠廠房房、、技技術(shù)術(shù)以以及及人人力力等等一一樣樣，，都都是是組組織織的的資資源源只有有當(dāng)當(dāng)顧顧客客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)，，我我們們擁?yè)碛杏械牡馁Y資源源才才會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生價(jià)價(jià)值值。。否否則則我我們們的的發(fā)發(fā)展展也也就就失失去去了了基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和動(dòng)動(dòng)力力。。維度度三三：：連連續(xù)續(xù)積積累累滿足足顧顧客客的的實(shí)實(shí)際際需需求求和和期期望望是是一一個(gè)個(gè)連連續(xù)續(xù)積積累累的的過(guò)過(guò)程程，，隨隨著著顧顧客客的的實(shí)實(shí)際際需需求求和和期期望望不不斷斷的的被被滿滿足足，，顧顧客客滿滿意意程程度度會(huì)會(huì)越越高高，，其其接接受受組組織織產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的可可能能性性也也會(huì)會(huì)越越大大，，就就有有可可能能變變?yōu)闉榻M組織織的的長(zhǎng)長(zhǎng)久久顧顧客客并并給給組組織織帶帶來(lái)來(lái)長(zhǎng)長(zhǎng)久久的的利利益益。。因此此，，針針對(duì)對(duì)顧顧客客的的需需求求和和期期望望，，一一切切以以顧顧客客滿滿意意為為出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，，通通過(guò)過(guò)建建立立實(shí)實(shí)施施營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)體體系系并并持持續(xù)續(xù)不不斷斷地地改改進(jìn)進(jìn)體體系系，，形形成成支支持持我我們們的的內(nèi)內(nèi)部部事事業(yè)業(yè)群群體體和和顧顧客客群群體體。。只只有有這這樣樣，，才才能能體體現(xiàn)現(xiàn)以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)、、增增強(qiáng)強(qiáng)顧顧客客滿滿意意的的內(nèi)內(nèi)涵涵，，組組織織才才能能長(zhǎng)長(zhǎng)久久生生存存和和發(fā)發(fā)展展。。維度四：：階段成成果顧客滿意意度僅是是一個(gè)結(jié)結(jié)果，組組織應(yīng)把把注意力力放在如如何使顧顧客進(jìn)一一步滿意意上。因因此，我我們通過(guò)過(guò)滿意度度的調(diào)查查，主要要應(yīng)了解解顧客在在想什么么？顧客客需要什什么？顧顧客有那那些不滿滿意？顧顧客在接接受我們們產(chǎn)品或或服務(wù)的的前、后后以及具具體的過(guò)過(guò)程中遇遇到了什什么問(wèn)題題，如何何解決？？還能做做哪些事事情使顧顧客更滿滿意？針針對(duì)要解解決的問(wèn)問(wèn)題，分分析原因因、提出出解決方方案并組組織實(shí)施施改進(jìn)組組織的體體系、產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)質(zhì)量量以達(dá)到到增強(qiáng)顧顧客滿意意的目的的。結(jié)束語(yǔ)通過(guò)我們們的課程程我們應(yīng)應(yīng)該清楚楚的了解解，顧客客滿意度度對(duì)我們們工作的的影響．．希望大大家通過(guò)過(guò)這個(gè)學(xué)學(xué)習(xí)對(duì)大大家有幫幫助．謝謝大家家員工滿意意度的建建立１、員員工滿意意（））：是是英文““”的的簡(jiǎn)稱(chēng)，，中文““員工滿滿意”之之意。、它是在在經(jīng)營(yíng)基基礎(chǔ)上發(fā)發(fā)展起來(lái)來(lái)的新型型管理方方法。、觀念：：企業(yè)的的顧客有有兩種：：一是外外部的顧顧客，二二是內(nèi)部部的顧客客。外部部顧客通通稱(chēng)為消消費(fèi)者。。內(nèi)部顧顧客其實(shí)實(shí)就是員員工。、對(duì)內(nèi)部部的顧客客比外部部顧客更更復(fù)雜、、更麻煩煩。目前前的人力力資源管管理理論論已由支支配、控控制、命命令，代代之以尊尊重、包包容、溝溝通、服服務(wù)的員員工滿意意管理。。、強(qiáng)調(diào)，，企業(yè)在在做好外外部經(jīng)營(yíng)營(yíng)的同時(shí)時(shí)還應(yīng)當(dāng)當(dāng)開(kāi)展有有效地內(nèi)內(nèi)部員工工營(yíng)銷(xiāo)。。即把員員工也當(dāng)當(dāng)作顧客客，通過(guò)過(guò)轉(zhuǎn)變領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)觀念念,找對(duì)對(duì)具備服服務(wù)態(tài)度度的員工工、改善善條件、、培訓(xùn)其其服務(wù)技技能,再再激勵(lì)他他們?yōu)轭欘櫩吞峁┕﹥?yōu)質(zhì)服服務(wù)，進(jìn)進(jìn)而形成成熱心、、專(zhuān)注的的精神，，使企業(yè)業(yè)達(dá)到可可持續(xù)發(fā)發(fā)展。年首創(chuàng)創(chuàng)出員員工滿滿意管管理法法、進(jìn)入入世紀(jì)紀(jì)，企企業(yè)與與員工工的關(guān)關(guān)系是是從屋屋頂學(xué)學(xué)說(shuō)走走向土土壤學(xué)學(xué)說(shuō)。。、所謂謂“屋屋頂學(xué)學(xué)說(shuō)””，是是指員員工到到公司司上班班，領(lǐng)領(lǐng)公司司的薪薪水，，公司司提供供許許許多多多資源源，讓讓員工工在里里面成成長(zhǎng)，，公司司替員員工擋擋風(fēng)擋擋雨，，但缺缺點(diǎn)是是員工工不能能高過(guò)過(guò)公司司，員員工跟跟老板板講話話也不不能太太大聲聲。企企業(yè)的的“屋屋頂””一旦旦垮掉掉，員員工也也就““樹(shù)倒倒猢猻猻散””。、現(xiàn)在在員工工跟公公司的的關(guān)系系已經(jīng)經(jīng)變成成“土土壤學(xué)學(xué)說(shuō)””，公公司有有很多多資源源灌溉溉土壤壤，所所有的的員工工在這這片土土地上上自然然成長(zhǎng)長(zhǎng)，接接受風(fēng)風(fēng)吹雨雨打，，能夠夠長(zhǎng)高高就繼繼續(xù)長(zhǎng)長(zhǎng)，長(zhǎng)長(zhǎng)不高高就矮矮矮的的。也也是說(shuō)說(shuō)，員員工要要與企企業(yè)同同度興興衰、、共圖圖發(fā)展展。這這時(shí)的的企業(yè)業(yè)“山山已不不是那那個(gè)山山，水水也不不是那那個(gè)水水”。。會(huì)是是什么么樣呢呢？““換位位”思思考一一下。。對(duì)顧客客關(guān)系系進(jìn)行行類(lèi)型型()基本型型()：：推銷(xiāo)銷(xiāo)員只只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地地出售售產(chǎn)品品。反應(yīng)型型()：：推銷(xiāo)銷(xiāo)員出出售產(chǎn)產(chǎn)品，，并鼓鼓勵(lì)顧顧客，，如有有什么么問(wèn)題題或不不滿意意就打打電話話給公公司。。負(fù)責(zé)型型()：：推銷(xiāo)銷(xiāo)員在在售后后不久久就打打電話話給顧顧客，，以了了解產(chǎn)產(chǎn)品是是否與與顧客客所期期望的的相吻吻合。。推銷(xiāo)銷(xiāo)員從從顧客客那兒兒征集集各種種有關(guān)關(guān)改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品的建建議以以及任任何不不足之之處。。這些些信息息有助助于企企業(yè)不不斷改改進(jìn)它它的產(chǎn)產(chǎn)品。。主動(dòng)型型（)：：公司司推銷(xiāo)銷(xiāo)員經(jīng)經(jīng)常與與顧客客電話話聯(lián)系系，討討論有有關(guān)改改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品用用途或或開(kāi)發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品的的各種種建議議?；锇樾托?)：：公司司與顧顧客互互動(dòng)協(xié)協(xié)商，，以找找到節(jié)節(jié)省顧顧客花花費(fèi)或或幫助助顧客客更好好地行行動(dòng)的的方式式。哪些顧顧客能能帶來(lái)來(lái)大的的利潤(rùn)潤(rùn)購(gòu)買(mǎi)量量大的的顧客客常常常相求求相當(dāng)當(dāng)多的的服務(wù)務(wù)和很很大的的價(jià)格格折扣扣，從從而減減少了了公司司的獲獲利水水平。。購(gòu)買(mǎi)量量小的的顧客客支付付全價(jià)價(jià)，服服務(wù)也也少，，但是是，交交易時(shí)時(shí)間和和費(fèi)用用大。。中等規(guī)規(guī)模的的顧客客能接接受良良好的的服務(wù)務(wù)，支支付的的價(jià)格格接近近全價(jià)價(jià)，常常常是是最有有利可可圖的的顧客客群。。為公司司帶來(lái)來(lái)最大大利潤(rùn)潤(rùn)的并并不是是最大大的顧顧客。。什么樣樣的顧顧客有有利可可圖？？一個(gè)有有利可可圖的的顧客客就是是指能能長(zhǎng)期期持續(xù)續(xù)產(chǎn)生生收入入流的的個(gè)人人、家家庭或或