如何確定顧客價值觀與滿意度

淺說顧客滿意度確定顧客價值觀和滿意度

顧客行為假設(shè)：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價值最大化的人。選擇標(biāo)準(zhǔn)：顧客認(rèn)為能讓度最大價值的產(chǎn)品。作用：提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足顧客的價值期望直接影響顧客滿意和重復(fù)購買的可能性。也就是常說的“顧客忠誠度”行銷戰(zhàn)略，顧客滿意度（）的提出顧客滿意。是九十年代國際上新興的行銷戰(zhàn)略。它面對買方市場新形勢的出現(xiàn)，強調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新“顧客占有率”的行銷導(dǎo)向。顧客滿意度的評價方法經(jīng)營通過對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量、結(jié)合性（顧客滿意指數(shù)）和（顧客滿意級度）測評與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使顧客滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠的指名度，同時也強化了企業(yè)的抵御市場風(fēng)險、經(jīng)營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。

何謂顧客滿意度

顧客滿意（）是指顧客購買和使用產(chǎn)品之后通過對該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意的程度，決定于他們的社會，文化，自然環(huán)境，性格、愛好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可選擇程度顧客信任顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴：１、認(rèn)知信任：基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因為這種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個性化需求、情感信任—在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏好。、行為信任—只有在你提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買。顧客滿意、信任是兩個層面的問題顧客滿意是一種價值的判斷顧客信任則是顧客滿意的行為化。。為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)從企業(yè)的角度來說：為顧客提供服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷的第一步，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價值的東西”。企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在購買后的體驗中都能獲得滿意。每次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

顧客滿意度研究我們知道獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意顧客成本的倍。未來產(chǎn)品的競爭將從技術(shù)競爭上升為服務(wù)競爭。實時傾聽顧客的抱怨，了解顧客的不滿，積極采取行動，使失望的顧客獲得滿意，正是顧客滿意度研究宗旨所在留住顧客途徑，設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，提供高的顧客滿意和建立顧客忠誠我們的危機、適者生存，入世之后，“慢兔”、“懶兔”、“病兔”，最先被“狼”吃掉。不引入先進(jìn)理念，中國企業(yè)無法“與狼共舞”

、我們的困惑現(xiàn)在企業(yè)都認(rèn)識到“顧客滿意度”的重要性，但滿意度高了，成本也上升了，而利潤卻減少了。我們該怎么辦？

、為什么企業(yè)的產(chǎn)品銷售越來越難？為什么企業(yè)的“壽命”越來越短？在“過剩經(jīng)濟(jì)”時代，要學(xué)會“銷售獨特主張”，要以顧客滿意贏得顧客忠誠，從而獲得可持續(xù)性發(fā)展，企業(yè)才能“長命百歲”、引進(jìn)新理念：以售前咨詢、售中支持、售后增值三階段全程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)；將簡單的“賣貨”的交易行為變?yōu)椤皫椭脩糍I貨”的增值服務(wù)過程；把握好以人為本，堅持按顧客的天然要求，要，就拼命多給，給足；不要，一點不給。

、你要要想在在這個個買方方市場場上圖圖生存存，求求發(fā)展展，就就必須須“小小心翼翼翼””為顧顧客、、“盡盡心盡盡力””為顧顧客，，“全全心全全意””為顧顧客，，你別別無選選擇??！、一家家企業(yè)業(yè)若保保住的的穩(wěn)定定顧客客，那那該企企業(yè)的的利潤潤至少少會增增加，，“保保住顧顧客””是未未來企企業(yè)營營銷的的奮斗斗目標(biāo)標(biāo)。我們要要盡快快從爭爭奪““市場場占有有率””的盲盲區(qū)中中走出出來，，轉(zhuǎn)向向“顧顧客占占有率率”。。誰的顧顧客服服務(wù)品品質(zhì)優(yōu)優(yōu)，誰誰就能能贏得得顧客客的忠忠誠度度。因為顧顧客會會記住住他們們的所所有購購買經(jīng)經(jīng)驗，，而且且變得得越來來越精精明，，他們們不再再相信信一個個商品品在缺缺乏服服務(wù)支支援的的情況況下，，能達(dá)達(dá)到它它應(yīng)有有的功功能，，這就就是他他們?yōu)闉楹伟寻逊?wù)務(wù)視為為比產(chǎn)產(chǎn)品價價格與與特色色更為為重要要的首首選購購物的的原因因。每每當(dāng)他他們有有購買買需要要時，，會先先以過過去購購買經(jīng)經(jīng)驗的的滿意意度，，來衡衡量是是否再再度購購買你你的產(chǎn)產(chǎn)品，，他們們從一一踏進(jìn)進(jìn)你的的企業(yè)業(yè)那一一刻起起，就就開始始對你你企業(yè)業(yè)的服服務(wù)品品質(zhì)打打分?jǐn)?shù)數(shù)。需需要要強調(diào)調(diào)一點點的是是，服服務(wù)是是一項項日復(fù)復(fù)一日日，永永不間間斷、、永不不歇目目，需需要不不屈不不撓，，再接接再厲厲的活活動。。實施經(jīng)經(jīng)營的的步驟驟第一步步以““體檢檢行動動”進(jìn)進(jìn)行計計量化化體質(zhì)質(zhì)診斷斷，先先對企企業(yè)的的內(nèi)部部員工工進(jìn)行行（顧顧客滿滿意指指數(shù)））評測測，在在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部，要要創(chuàng)造造一種種“內(nèi)內(nèi)部服服務(wù)””的營營銷理理念，，如果果你不不直接接服務(wù)務(wù)顧客客，那那么你你的工工作應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是為服服務(wù)顧顧客的的人服服務(wù)。。在企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，，要導(dǎo)導(dǎo)入““下道道工序序是上上道工工序的的客戶戶”的的理念念，即即在整整個運運作環(huán)環(huán)節(jié)中中，上上個環(huán)環(huán)節(jié)的的部門門把下下個環(huán)環(huán)節(jié)的的部門門當(dāng)作作客戶戶，對對它進(jìn)進(jìn)行服服務(wù)，，一個個環(huán)節(jié)節(jié)服務(wù)務(wù)一個個環(huán)節(jié)節(jié)，最最終提提供客客戶最最佳服服務(wù)。。然然后再再對企企業(yè)的的外部部市場場環(huán)境境，運運用（（顧客客滿意意級度度）測測評顧顧客對對企業(yè)業(yè)的美美譽度度、知知名度度、回回頭率率、抱抱怨率率、銷銷售力力等方方面七七個級級度的的滿意意程度度。第二二步步，，以以““聚聚焦焦行行動動””進(jìn)進(jìn)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化資資源源整整合合，，首首先先要要運運用用““長長項項增增強強””原原理理來來調(diào)調(diào)整整自自身身的的核核心心能能力力。。只只專專注注于于你你公公司司所所擅擅長長的的事事物物。。你你必必須須了了解解自自己己哪哪一一點點勝勝于于別別人人，，然然后后，，毫毫無無保保留留地地將將努努力力的的焦焦點點放放在在這這項項優(yōu)優(yōu)勢勢上上。。即即對對自自己己的的缺缺點點，，不不要要刻刻意意地地去去想想辦辦法法改改正正，，而而將將主主要要精精力力放放在在發(fā)發(fā)揮揮優(yōu)優(yōu)點點上上。。遵遵循循二二八八定定律律，，把把人人力力集集中中在在能能為為公公司司帶帶來來價價值值的的少少數(shù)數(shù)程程序序的的事事情情上上。。第三三步步，，以以““充充電電行行動動””進(jìn)進(jìn)行行專專業(yè)業(yè)化化強強力力培培訓(xùn)訓(xùn)，，把把顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向訓(xùn)訓(xùn)練練當(dāng)當(dāng)作作““燒燒煤煤燃燃料料””不不斷斷燃燃燒燒，，使使““顧顧客客第第一一””觀觀念念深深入入人人心心，，逐逐步步形形成成與與之之相相適適應(yīng)應(yīng)的的企企業(yè)業(yè)文文化化————一一種種對對顧顧客客充充滿滿愛愛心心的的價價值值觀觀。。要要重重視視企企業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)，，培培訓(xùn)訓(xùn)使使企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營者者及及時時更更新新觀觀念念，，把把握握時時代代脈脈搏搏，，可可以以提提高高企企業(yè)業(yè)全全員員素素質(zhì)質(zhì)和和實實務(wù)務(wù)運運作作能能力力。。第四四步步。。以以““提提速速行行動動””進(jìn)進(jìn)行行規(guī)規(guī)范范化化經(jīng)經(jīng)營營運運作作。。一一個個市市場場的的經(jīng)經(jīng)營營運運作作，，最最大大困困難難是是怎怎么么找找準(zhǔn)準(zhǔn)市市場場需需求求，，如如何何在在開開局局時時間間上上最最快快和和與與顧顧客客距距離離最最近近。。第第五五步步，，企企業(yè)業(yè)要要以以““結(jié)結(jié)網(wǎng)網(wǎng)行行動動””進(jìn)進(jìn)行行流流程程化化精精細(xì)細(xì)管管理理，，管管理理要要像像蜘蜘蛛蛛捕捕食食般般細(xì)細(xì)致致而而孜孜孜孜不不倦倦地地結(jié)結(jié)網(wǎng)網(wǎng)。。要要實實施施（（顧顧客客滿滿意意））經(jīng)經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略略還還必必須須做做到到““三三大大紀(jì)紀(jì)律律八八項項注注意意””，，即即不不要要““自自作作多多情情””，，不不要要““狗狗熊熊掰掰棒棒子子””，，不不要要““隔隔山山吆吆喝喝牛?！薄保?；服服務(wù)務(wù)也也是是廣廣告告促促銷銷，，學(xué)學(xué)點點““反反求求行行銷銷””，，煉煉就就一一副副““商商眼眼””，，““感感受受””賣賣點點提提真真，，找找準(zhǔn)準(zhǔn)你你的的““用用戶戶群群””，，““急急轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)””思思路路又又一一春春，，小小心心！！““－－””，，““賓賓至至如如歸歸””最最關(guān)關(guān)鍵鍵。。顧客客的的滿滿意意的的四四個個維維度度：：維度度一一重重點點顧顧客客：：顧客客的的期期望望與與自自身身的的需需要要，，對對產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的理理解解來來考考慮慮的的。。，每每個個產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)，，都都客客觀觀地地存存在在一一個個相相應(yīng)應(yīng)的的顧顧客客群群，，應(yīng)應(yīng)針針對對這這一一特特定定具具體體的的顧顧客客群群，，建建立立并并形形成成顧顧客客群群的的維維護(hù)護(hù)、、保保持持和和潛潛在在顧顧客客開開發(fā)發(fā)系系統(tǒng)統(tǒng)，，在在不不斷斷顧顧客客滿滿意意度度保保持持老老顧顧客客、、開開發(fā)發(fā)新新顧顧客客。。從這這個個意意義義上上說說，，顧顧客客是是特特定定的的。。服服務(wù)務(wù)體體系系及及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要要求求以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點、、增增強強顧顧客客滿滿意意是是廣廣義義的的，，關(guān)關(guān)注注對對自自己己產(chǎn)產(chǎn)品品有有需需求求的的顧顧客客或或潛潛在在顧顧客客并并設(shè)設(shè)法法增增強強他他們們的的滿滿意意。。維度度二二：：原原始始資資源源對于于一一個個組組織織來來說說，，顧顧客客與與廠廠房房、、技技術(shù)術(shù)以以及及人人力力等等一一樣樣，，都都是是組組織織的的資資源源只有有當(dāng)當(dāng)顧顧客客購購買買我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品時時，，我我們們擁擁有有的的資資源源才才會會產(chǎn)產(chǎn)生生價價值值。。否否則則我我們們的的發(fā)發(fā)展展也也就就失失去去了了基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和動動力力。。維度度三三：：連連續(xù)續(xù)積積累累滿足足顧顧客客的的實實際際需需求求和和期期望望是是一一個個連連續(xù)續(xù)積積累累的的過過程程，，隨隨著著顧顧客客的的實實際際需需求求和和期期望望不不斷斷的的被被滿滿足足，，顧顧客客滿滿意意程程度度會會越越高高，，其其接接受受組組織織產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的可可能能性性也也會會越越大大，，就就有有可可能能變變?yōu)闉榻M組織織的的長長久久顧顧客客并并給給組組織織帶帶來來長長久久的的利利益益。。因此此，，針針對對顧顧客客的的需需求求和和期期望望，，一一切切以以顧顧客客滿滿意意為為出出發(fā)發(fā)點點，，通通過過建建立立實實施施營營銷銷體體系系并并持持續(xù)續(xù)不不斷斷地地改改進(jìn)進(jìn)體體系系，，形形成成支支持持我我們們的的內(nèi)內(nèi)部部事事業(yè)業(yè)群群體體和和顧顧客客群群體體。。只只有有這這樣樣，，才才能能體體現(xiàn)現(xiàn)以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點、、增增強強顧顧客客滿滿意意的的內(nèi)內(nèi)涵涵，，組組織織才才能能長長久久生生存存和和發(fā)發(fā)展展。。維度四：：階段成成果顧客滿意意度僅是是一個結(jié)結(jié)果，組組織應(yīng)把把注意力力放在如如何使顧顧客進(jìn)一一步滿意意上。因因此，我我們通過過滿意度度的調(diào)查查，主要要應(yīng)了解解顧客在在想什么么？顧客客需要什什么？顧顧客有那那些不滿滿意？顧顧客在接接受我們們產(chǎn)品或或服務(wù)的的前、后后以及具具體的過過程中遇遇到了什什么問題題，如何何解決？？還能做做哪些事事情使顧顧客更滿滿意？針針對要解解決的問問題，分分析原因因、提出出解決方方案并組組織實施施改進(jìn)組組織的體體系、產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)質(zhì)量量以達(dá)到到增強顧顧客滿意意的目的的。結(jié)束語通過我們們的課程程我們應(yīng)應(yīng)該清楚楚的了解解，顧客客滿意度度對我們們工作的的影響．．希望大大家通過過這個學(xué)學(xué)習(xí)對大大家有幫幫助．謝謝大家家員工滿意意度的建建立１、員員工滿意意（））：是是英文““”的的簡稱，，中文““員工滿滿意”之之意。、它是在在經(jīng)營基基礎(chǔ)上發(fā)發(fā)展起來來的新型型管理方方法。、觀念：：企業(yè)的的顧客有有兩種：：一是外外部的顧顧客，二二是內(nèi)部部的顧客客。外部部顧客通通稱為消消費者。。內(nèi)部顧顧客其實實就是員員工。、對內(nèi)部部的顧客客比外部部顧客更更復(fù)雜、、更麻煩煩。目前前的人力力資源管管理理論論已由支支配、控控制、命命令，代代之以尊尊重、包包容、溝溝通、服服務(wù)的員員工滿意意管理。。、強調(diào)，，企業(yè)在在做好外外部經(jīng)營營的同時時還應(yīng)當(dāng)當(dāng)開展有有效地內(nèi)內(nèi)部員工工營銷。。即把員員工也當(dāng)當(dāng)作顧客客，通過過轉(zhuǎn)變領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)觀念念,找對對具備服服務(wù)態(tài)度度的員工工、改善善條件、、培訓(xùn)其其服務(wù)技技能,再再激勵他他們?yōu)轭欘櫩吞峁┕﹥?yōu)質(zhì)服服務(wù)，進(jìn)進(jìn)而形成成熱心、、專注的的精神，，使企業(yè)業(yè)達(dá)到可可持續(xù)發(fā)發(fā)展。年首創(chuàng)創(chuàng)出員員工滿滿意管管理法法、進(jìn)入入世紀(jì)紀(jì)，企企業(yè)與與員工工的關(guān)關(guān)系是是從屋屋頂學(xué)學(xué)說走走向土土壤學(xué)學(xué)說。。、所謂謂“屋屋頂學(xué)學(xué)說””，是是指員員工到到公司司上班班，領(lǐng)領(lǐng)公司司的薪薪水，，公司司提供供許許許多多多資源源，讓讓員工工在里里面成成長，，公司司替員員工擋擋風(fēng)擋擋雨，，但缺缺點是是員工工不能能高過過公司司，員員工跟跟老板板講話話也不不能太太大聲聲。企企業(yè)的的“屋屋頂””一旦旦垮掉掉，員員工也也就““樹倒倒猢猻猻散””。、現(xiàn)在在員工工跟公公司的的關(guān)系系已經(jīng)經(jīng)變成成“土土壤學(xué)學(xué)說””，公公司有有很多多資源源灌溉溉土壤壤，所所有的的員工工在這這片土土地上上自然然成長長，接接受風(fēng)風(fēng)吹雨雨打，，能夠夠長高高就繼繼續(xù)長長，長長不高高就矮矮矮的的。也也是說說，員員工要要與企企業(yè)同同度興興衰、、共圖圖發(fā)展展。這這時的的企業(yè)業(yè)“山山已不不是那那個山山，水水也不不是那那個水水”。。會是是什么么樣呢呢？““換位位”思思考一一下。。對顧客客關(guān)系系進(jìn)行行類型型()基本型型()：：推銷銷員只只是簡簡單地地出售售產(chǎn)品品。反應(yīng)型型()：：推銷銷員出出售產(chǎn)產(chǎn)品，，并鼓鼓勵顧顧客，，如有有什么么問題題或不不滿意意就打打電話話給公公司。。負(fù)責(zé)型型()：：推銷銷員在在售后后不久久就打打電話話給顧顧客，，以了了解產(chǎn)產(chǎn)品是是否與與顧客客所期期望的的相吻吻合。。推銷銷員從從顧客客那兒兒征集集各種種有關(guān)關(guān)改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品品的建建議以以及任任何不不足之之處。。這些些信息息有助助于企企業(yè)不不斷改改進(jìn)它它的產(chǎn)產(chǎn)品。。主動型型（)：：公司司推銷銷員經(jīng)經(jīng)常與與顧客客電話話聯(lián)系系，討討論有有關(guān)改改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品用用途或或開發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品的的各種種建議議?；锇樾托?)：：公司司與顧顧客互互動協(xié)協(xié)商，，以找找到節(jié)節(jié)省顧顧客花花費或或幫助助顧客客更好好地行行動的的方式式。哪些顧顧客能能帶來來大的的利潤潤購買量量大的的顧客客常常常相求求相當(dāng)當(dāng)多的的服務(wù)務(wù)和很很大的的價格格折扣扣，從從而減減少了了公司司的獲獲利水水平。。購買量量小的的顧客客支付付全價價，服服務(wù)也也少，，但是是，交交易時時間和和費用用大。。中等規(guī)規(guī)模的的顧客客能接接受良良好的的服務(wù)務(wù)，支支付的的價格格接近近全價價，常常常是是最有有利可可圖的的顧客客群。。為公司司帶來來最大大利潤潤的并并不是是最大大的顧顧客。。什么樣樣的顧顧客有有利可可圖？？一個有有利可可圖的的顧客客就是是指能能長期期持續(xù)續(xù)產(chǎn)生生收入入流的的個人人、家家庭或或