某購物中心客服作業(yè)管理規(guī)程

本文格式為Word版，下載可任意編輯——某購物中心客服作業(yè)管理規(guī)程某購物中心客服作業(yè)管理規(guī)程之相關(guān)制度和職責(zé)，客服作業(yè)管理一、訂定目的:品質(zhì)化之作業(yè)及服務(wù)水準(zhǔn)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)區(qū)別化之關(guān)鍵所在,因應(yīng)其作業(yè)推動(dòng)及管理模范而制定之。二、適用人員:客服組全體工作同仁。三、作業(yè)內(nèi)容:1、購物指引、接洽服物...

客服作業(yè)管理一、訂定目的:品質(zhì)化之作業(yè)及服務(wù)水準(zhǔn)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)區(qū)別化之關(guān)鍵所在,因應(yīng)其作業(yè)推動(dòng)及管理模范而制定之。二、適用人員:客服組全體工作同仁。三、作業(yè)內(nèi)容:1、購物指引、接洽服物2、貴賓卡、簽帳卡申請、換卡、繳費(fèi)3、顧客怨恨處理4、禮券銷售5、紀(jì)念物、冊發(fā)贈(zèng)、銷售6、活動(dòng)贈(zèng)品支援管理

四、內(nèi)容說明:播音作業(yè):1、營業(yè)前,播送、音響器材之清潔維護(hù)及根本保養(yǎng),若有使用之疑問貨故障,因立刻電請廣商前來修護(hù)。2、熟讀播送音響器材操作手冊,并確時(shí)依規(guī)定之開機(jī)、關(guān)機(jī)動(dòng)作。3、營業(yè)前,須將當(dāng)日之音樂帶依序備妥,勿使有中斷狀況,非經(jīng)允許,不準(zhǔn)任意插播或變更錄音帶。4、依核定之固定性文案播送稿,以"播音活頁法"于規(guī)定之時(shí)段內(nèi)依序播送。5、若屬短期性之活動(dòng)促銷宜列入活頁播音檔案定期播送。6、屬政策性或整體性之活動(dòng)文案由企劃部統(tǒng)一擬定,始可播出。7、播音員乃代表公司對顧客之發(fā)言,其播音品質(zhì)應(yīng)特予訓(xùn)練要求,未采納訓(xùn)練之播音員,不得正式派予任用。8、依規(guī)定之程序,啟用播音設(shè)備,并調(diào)適各角落適當(dāng)音量,以免效果不彰。9、播音員于播稿前,應(yīng)由輕音樂拉開序幕,播稿完結(jié)再由音樂引入謝終。10、屬一般性或固定性(除緊急處境之播音)之播送(如:勿拆商品包裝等播稿)應(yīng)于歌樂曲播放整首終止后,再行插播,以制止反效果。11、屬公司內(nèi)部播送找人時(shí),勿直接稱呼頭銜或部門,以"本公司×××先生或小姐"稱呼即可。顧客以"來賓×××先生或×××小姐"稱之。12、播音時(shí),應(yīng)留神咬字明顯、標(biāo)準(zhǔn)、抑揚(yáng)頓挫、不慌不忙、不急不緩,任何處境發(fā)生,均應(yīng)將播送詞念完,不成中途變更或草率關(guān)掉電源。13、播音中,周邊人員應(yīng)降低音量,播畢應(yīng)立刻唾手關(guān)掉電源。14、播放之樂曲帶(除特定時(shí)段規(guī)定之樂曲外),應(yīng)由部門主管統(tǒng)籌管理,原那么以音樂帶為主。15、非服務(wù)臺(tái)人員嚴(yán)禁擅自使用其器材。16、打烊時(shí),切記關(guān)掉有關(guān)之電源,方可離去。

總機(jī)作業(yè):1、于AM10:00前之外線電話,統(tǒng)一說詞:『歐洲村,您早!』,AM10:00后之說詞:『歐洲村,您好!』。隨時(shí)留意接聽電話時(shí)語音之明顯及親切。2、來電者說明欲接對象時(shí),說詞為"好的!請稍等"。隨即按下留存鍵,然后接通內(nèi)線。3、內(nèi)線無人接聽或通話中時(shí),應(yīng)請來電者留話或請對方稍后再撥,勿置其不理。4、電話多線時(shí),應(yīng)立刻一一接通,勿任其一支響個(gè)不停。此時(shí)動(dòng)作應(yīng)急速、音量保持溫柔、明顯。5、當(dāng)接到外語電話,而不甚了解來意時(shí),切勿慌亂,應(yīng)先告之對方:"SORRY!ICan'tSpeakEnglish,(Japanese)PleaseWaitamoment"。隨后即轉(zhuǎn)至通外語主管處,并先告之"外語電話"。6、電話轉(zhuǎn)接需急速而正確,服務(wù)人員需熟諳公司制度及作業(yè),對于顧客之詢問、應(yīng)回復(fù)概括且得體。7、屬公司業(yè)務(wù)機(jī)密(例:合作廣商、行銷政策等)勿肆意對外泄露,應(yīng)委婉拒絕,或會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)授權(quán)部門代為答覆。8、接獲顧客怨恨電話時(shí),應(yīng)先予凝聽、賠罪、再依狀況會(huì)有關(guān)單位盡速處理(并登錄顧客提案本,會(huì)報(bào)該單位主管核閱)。9、非公務(wù)電話不成長談,更不成占線閑聊。10、非緊