星巴克 顧客服務(wù)P31課件

STARBUCKSCUSTOMERSERVICE

STARBUCKS他12歲偷一罐咖啡給酗酒的父親，遭其暴打；29歲他拒見(jiàn)父親，1周后回家父親已經(jīng)去世；在遺物中他發(fā)現(xiàn)了那個(gè)生銹的咖啡罐，里面有父親的信，和開(kāi)咖啡館的愿望。他悔恨交加，發(fā)誓要完成父親遺愿。1987年，斥資400萬(wàn)美元重組星巴克，推動(dòng)了星巴克向意式咖啡館的轉(zhuǎn)型，并完全以自己的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)星巴克，為公司注入了長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力。他就是星巴克創(chuàng)始人。

HowardSchultz（霍德華-舒爾茨）

STARBUCKS簡(jiǎn)介星巴克在美國(guó)和加拿大的學(xué)生與城市白領(lǐng)中非常流行。星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商、烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過(guò)合資伙伴生產(chǎn)和銷(xiāo)售瓶裝星冰樂(lè)咖啡飲料，冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和分銷(xiāo)協(xié)議在零售店以外的便利場(chǎng)所生產(chǎn)和銷(xiāo)售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶，星巴克預(yù)約光盤(pán)等新的產(chǎn)品和品牌。

STARBUCKS中國(guó)大事記:1998.3進(jìn)入中國(guó)臺(tái)灣，開(kāi)出第一家店1999.1進(jìn)入中國(guó)大陸，開(kāi)出第一家店2000.5進(jìn)入中國(guó)香港，開(kāi)出第一家店2002.8進(jìn)入中國(guó)澳門(mén)，開(kāi)出第一家店2010.9.16星巴克正式登陸湖南長(zhǎng)沙現(xiàn)今長(zhǎng)沙已開(kāi)了6家店分別位于：王府井、平和堂、樂(lè)和城、黃興廣場(chǎng)、河西通程、河西步步高

STARBUCKS1971-1987,公司最早的logo據(jù)說(shuō)名字定下后，TerryHeckle開(kāi)始研究其古老的海事書(shū)籍，后來(lái)找到了一幅16世紀(jì)斯堪的納維亞Scandinavia的雙尾美人魚(yú)木雕（版畫(huà)）圖案，于是設(shè)計(jì)出了星巴克的標(biāo)志，也就是美人魚(yú)在中間周?chē)鷩@著STARBUCKSCOFFEETEASPICES的字樣，據(jù)查，這個(gè)標(biāo)志首次使用是在1971年的3月29日。標(biāo)識(shí)的演變:

STARBUCKS1987-1992一個(gè)能代表兩個(gè)公司，兩個(gè)時(shí)代的logo美人魚(yú)的樣子基本上沒(méi)有變化，顏色換成了綠色，美人魚(yú)依然是全身像，依然保留了肚臍眼兒，但脫離了版畫(huà)的風(fēng)格，而更像個(gè)標(biāo)志了。1986-1987I1Giornale的logoI1Giornale是HowardSchultz離開(kāi)星巴克所創(chuàng)立的公司。

STARBUCKS1992-2011,更摩登更柔和的星巴克從星巴克的標(biāo)志演變上不難看出，美人魚(yú)是越來(lái)越含蓄了，從一開(kāi)始的坦胸露乳到后來(lái)的已經(jīng)很難分辨出她的雙尾的版本。而首次的大改動(dòng)（94版）就是像很多含蓄的美人照片一般將美人魚(yú)的乳房用她的頭發(fā)遮擋了起來(lái)。不過(guò)被顯示一半的魚(yú)尾（由三叉變成了兩叉，像螃蟹夾子），經(jīng)常會(huì)被誤認(rèn)為是美人魚(yú)的手。

STARBUCKS全球以直營(yíng)為主40多年來(lái)，星巴克對(duì)外宣稱(chēng)其整個(gè)政策都是：堅(jiān)持走公司直營(yíng)店，在全世界都不要加盟店。臺(tái)灣統(tǒng)一企業(yè)與美國(guó)星巴克合資臺(tái)灣統(tǒng)一企業(yè)、上海煙草集團(tuán)與美國(guó)星巴克合資北京美大星巴克公司經(jīng)營(yíng)

美心集團(tuán)與美國(guó)星巴克合資CoffeeConceptsHKLtd經(jīng)營(yíng)美國(guó)星巴克總公司直營(yíng)店臺(tái)灣區(qū)上海及華中區(qū)北京、天津粵、港、澳沈陽(yáng)、大連在大中華區(qū)的星巴克大多數(shù)是合資。

STARBUCKS在剛進(jìn)入這個(gè)陌生的市場(chǎng)，出于各種考慮，會(huì)選擇授權(quán)經(jīng)營(yíng)模式隨著在中國(guó)的發(fā)展，僅僅是5%的控股滿(mǎn)足不了星巴克的利潤(rùn)追求法律法規(guī)還不夠健全，市場(chǎng)也尚不成熟，容易滋生問(wèn)題和糾紛星巴克作為一個(gè)在全世界范圍內(nèi)都享有盛譽(yù)的品牌企業(yè)，直營(yíng)試試最好保護(hù)品牌信譽(yù)的方式結(jié)論:經(jīng)濟(jì)因素法律因素品牌保護(hù)

STARBUCKS全球擴(kuò)張與消費(fèi)者建立情感打造品牌不靠廣告擴(kuò)張重在做小保大

STARBUCKS第三空間是指除了家庭,工作以外的空間,即另外一個(gè)享受生活的地方,一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所.第三空間人們悠閑交流的聚會(huì)場(chǎng)地相當(dāng)友善及親切,并便利振奮人心并重新思考的感性空間獨(dú)特設(shè)計(jì)感及優(yōu)雅特質(zhì)舒適溫馨的感覺(jué)帶來(lái)啟發(fā)和驚喜讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境

STARBUCKS1.星巴克服務(wù)的技巧化2.星巴克服務(wù)的有形化3.星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4.星巴克服務(wù)的關(guān)系化5.星巴克服務(wù)的人性化

STARBUCKS1.星巴克服務(wù)的技巧化2.星巴克服務(wù)的有形化3.星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4.星巴克服務(wù)的關(guān)系化5.星巴克服務(wù)的人性化

STARBUCKS回應(yīng)顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)感到滿(mǎn)意并愿意再來(lái)消費(fèi)采取行動(dòng)滿(mǎn)足顧客需求完成銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)顧客的消費(fèi)表現(xiàn)出熱情表示感謝,并歡迎顧客再次光臨發(fā)現(xiàn)向顧客推薦,滿(mǎn)足其需求關(guān)注顧客需求,提出開(kāi)放型問(wèn)題推薦額外的相關(guān)產(chǎn)品通過(guò)產(chǎn)品與顧客互動(dòng)建議顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品接觸讓顧客感到受歡迎在30秒內(nèi)熱情歡迎顧客關(guān)注顧客需求創(chuàng)造交談的話(huà)題

STARBUCKS1.星巴克服務(wù)的技巧化2.星巴克服務(wù)的有形化3.星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4.星巴克服務(wù)的關(guān)系化5.星巴克服務(wù)的人性化

STARBUCKS起居風(fēng)格的裝修,仔細(xì)挑選的裝飾物和燈具,煮咖啡時(shí)的聲音及香味,令人舒適的爵士樂(lè),烘托出一種星巴克情調(diào),體現(xiàn)其人文關(guān)懷星巴克通過(guò)情境盡力去營(yíng)造一種溫馨的家的和諧氛圍。與其說(shuō)星巴克是在出售咖啡,不如說(shuō)是在出售一種咖啡體驗(yàn),讓奔波在家庭與辦公室之間的現(xiàn)代人,有了另一個(gè)空間

STARBUCKS1.星巴克服務(wù)的技巧化2.星巴克服務(wù)的有形化3.星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4.星巴克服務(wù)的關(guān)系化5.星巴克服務(wù)的人性化

STARBUCKS星巴克很注重產(chǎn)品的質(zhì)量，無(wú)論是原料豆的采購(gòu)和運(yùn)輸、烘焙、咖啡的調(diào)制，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須達(dá)到最嚴(yán)格的要求，都要恰到好處；同時(shí)，星巴克出售的任何咖啡制作的設(shè)備都要經(jīng)過(guò)測(cè)試和評(píng)估，任何新設(shè)備在上市前都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè).

STARBUCKS星巴克的標(biāo)準(zhǔn)是:煮好每一杯咖啡,把握好每一個(gè)細(xì)節(jié).你今天可能面對(duì)的第100位客人,可是對(duì)客人來(lái)說(shuō),喝道的卻是第一杯咖啡,他對(duì)星巴克的認(rèn)識(shí)就是從這杯咖啡開(kāi)始的.通過(guò)對(duì)伙伴不斷的培訓(xùn),使其在服務(wù)變異程度上不斷的降低,從而使得連鎖經(jīng)營(yíng)的模式不斷發(fā)展.

STARBUCKS1.星巴克服務(wù)的技巧化2.星巴克服務(wù)的有形化3.星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4.星巴克服務(wù)的關(guān)系化5.星巴克服務(wù)的人性化

STARBUCKS邀請(qǐng)多位顧客共同參與,與顧客深度互動(dòng),星巴克伙伴與顧客一起探討有關(guān)咖啡的各類(lèi)知識(shí),包括種植,挑選,品嘗以及咖啡文化.咖啡教室準(zhǔn)備不同的咖啡,茶以及糕點(diǎn),邀請(qǐng)一位顧客參與一對(duì)一的CoffeeTasting,與顧客進(jìn)行交流,共享咖啡體驗(yàn).CoffeeTasting推薦新品咖啡,分享咖啡知識(shí)時(shí)或者顧客無(wú)法決定購(gòu)買(mǎi)哪種咖啡時(shí),積極讓顧客試嘗咖啡.Sampling由POS系統(tǒng)隨機(jī)抽取顧客,由抽取的顧客為門(mén)店填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查,客觀的從顧客的角度理解星巴克體驗(yàn)以及星巴克服務(wù).神秘顧客門(mén)店內(nèi)長(zhǎng)期提供空白的表格來(lái)讓顧客填寫(xiě)關(guān)于星巴克體驗(yàn)的具體回饋以及未來(lái)的期望.顧客意見(jiàn)卡

STARBUCKS星巴克服務(wù)的人性化對(duì)伙伴創(chuàng)造相互尊重、相互信任,自由的工作氛圍

對(duì)顧客全身心投入,以最真誠(chéng)的心和高質(zhì)量的產(chǎn)品來(lái)對(duì)待對(duì)合作伙伴

認(rèn)真挑選，建立良好的合作關(guān)系對(duì)社會(huì)環(huán)保團(tuán)隊(duì),將咖啡渣用作肥料,粗麻袋回收對(duì)社區(qū)認(rèn)真承擔(dān)鄰里之間的應(yīng)盡責(zé)任,