銀行金融消費者權(quán)益保護培訓課件

金融消費者權(quán)益保護2015.6.23金融消費者權(quán)益保護2015.6.231目錄一、外部信息監(jiān)測三、金融經(jīng)營者基本義務二、金融消費者享有的權(quán)利五、金融消費權(quán)益爭議的解決途徑四、金融消費時應當注意的問題三、金融經(jīng)營者應當履行的義務一、金融消費者目錄一、外部信息監(jiān)測三、金融經(jīng)營者基本義務二、金融消費者2一、金融消費者金融消費者，是指在金融機構(gòu)購買金融產(chǎn)品、接受金融服務的自然人?！断７ā罚旱诙l消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護。如何理解金融消費者的概念？(一)金融消費者具有消費者的根本屬性——交易中的/弱勢地位1、弱勢地位是消費者的根本屬性2、金融消費者具有特殊的弱勢性(1)經(jīng)營者具有相對壟斷性無論在發(fā)展中國家還是發(fā)達國家,金融業(yè)都具有相對壟斷性,并非任何人都能參與自由競爭的行業(yè),因而,消費者乃至整個社會對其依賴程度較一般企業(yè)更高。社會對金融消費需求普遍性與金融機構(gòu)和相關(guān)金融服務提供者有限性的矛盾決定了在交易過程中金融機構(gòu)總是處于主動選擇的地位,此時,金融機構(gòu)則可能利用其優(yōu)勢地位不合理地提出某些限制性交易條件并排斥部分金融服務和產(chǎn)品需求者。一、金融消費者金融消費者，是指在金融機構(gòu)購買金融產(chǎn)品、接受金3一、金融消費者(2)對專業(yè)信息具有高度依賴性金融消費與傳統(tǒng)消費的最大差異,當屬金融消費對專業(yè)信息的依賴性。金融消費者所購買的金融商品或金融服務更多地體現(xiàn)為信息的匯集與傳遞,尤其在權(quán)利證券化、證券無紙化的今天,大量不對稱信息的存在使交易雙方優(yōu)勢與劣勢地位分外明顯。第一,消費標的具有無形性。作為金融消費者購買的金融商品,其本身雖無形卻與風險直接相關(guān),雖不會因購買該商品而給消費者的人身造成傷害,但卻可能給消費者的財產(chǎn)權(quán)利造成直接損失。第二,消費內(nèi)容的不易識別性。無論是證券、銀行理財產(chǎn)品還是保險產(chǎn)品,所共同具有的特征是信息的組合,金融商品從其生產(chǎn)出來及至到達消費者的路徑中,極其重大的事件除了信息還是信息。金融商品的特殊性使金融消費的全部內(nèi)容均為信息的組合,高度的專業(yè)性與技性使得這些信息即便寫在紙上,較之其他商品交易,普通消費者無力識別其真假。一、金融消費者(2)對專業(yè)信息具有高度依賴性4一、金融消費者第三,銷售方式的勸誘性。認識的差異決定了金融消費者的購買決策,勸誘性銷售中,基于信息的劣勢、反應的被動性以及貪婪、僥幸的人性弱點,消費者很容易進行非理性交易判斷。在基金銷售過程中,出于自身商業(yè)利益的考慮,銀行等銷售機構(gòu)往往會刻意忽略可能的風險,而以基金未來收益可觀等理由來勸誘消費者購買所代銷基金。第四,商品種類及內(nèi)容的復雜性。廣義的金融商品作為商品的一種,是指具有記載金錢交易內(nèi)容或本身具有金錢價值的商品,涵蓋了股票、債券、基金、銀行存款、財產(chǎn)及人身保險、信托、集合投資計劃以及各種金融衍生商品等,種類繁多。而這些商品往往來自于銀行、證券、保險、信托等不同金融機構(gòu),交易內(nèi)容具有高度的專業(yè)性和復雜性。(二)金融消費仍屬生活消費范疇在現(xiàn)代社會,個人所參與的中低風險投資行為應屬于生活消費的范疇:但對高風險的投資產(chǎn)品,特別是那些需要市場準入門檻的產(chǎn)品(如累計期權(quán)產(chǎn)品、股指期貨等復雜金融衍生品),不能納入金融消費的范疇。一、金融消費者第三,銷售方式的勸誘性。認識的差異決定了金融5二、金融消費者享有的權(quán)利

金融消費者是一種特定的消費者，其權(quán)益保護工作受《消費者權(quán)益保護法》及金融監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管文件的雙重保障。

行政主體法律法規(guī)工商總局《消費者權(quán)益保護法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》銀監(jiān)會《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法(試行)》保監(jiān)會《關(guān)于積極做好服務保險消費者有關(guān)工作的通知》等《2015年保險消費者權(quán)益保護工作要點》《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》人民銀行《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護工作管理辦法(試行)》二、金融消費者享有的權(quán)利金融消費者是一種特定的6二、金融消費者享有的權(quán)利2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議修訂了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。金融消費者是消費者的一種類型，新版消保法是金融消費者保護自身權(quán)利的法律依據(jù)。【知情權(quán)】【公平交易權(quán)】【自由選擇權(quán)】【安全權(quán)】【求償權(quán)】【受教育權(quán)】【金融隱私權(quán)】二、金融消費者享有的權(quán)利7二、金融消費者享有的權(quán)利（一）【知情權(quán)】金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務的真實情況的權(quán)利。

金融消費者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務的不同情況，要求金融機構(gòu)及其工作人員提供金融產(chǎn)品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內(nèi)容、收費標準和依據(jù)等信息。金融消費者有權(quán)要求金融機構(gòu)及其工作人員對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務的合同條款等相關(guān)情況進行解釋說明。

例：1，貼息產(chǎn)品：貼息金額、方式、

貼息規(guī)則；

2，融資租賃空白合同二、金融消費者享有的權(quán)利（一）【知情權(quán)】8二、金融消費者享有的權(quán)利（二）【公平交易權(quán)】金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、收費合理等公平交易的權(quán)利。（

霸王條款）銀行霸王條款四宗罪之一：銀行理財理財產(chǎn)品超預期收益歸銀行虧損客戶自擔銀行單方面提前終止理財產(chǎn)品客戶無權(quán)提前贖回銀行霸王條款四宗罪之二：銀行服務銀行不與消費者協(xié)商單方面漲價房貸捆綁銷售潛規(guī)則辦房貸要買理財品或基金二、金融消費者享有的權(quán)利（二）【公平交易權(quán)】金融消費者在購買9二、金融消費者享有的權(quán)利銀行霸王條款四宗罪之三：銀行收費收取小額賬戶管理費、更換存折費短信通知、打印對賬單也要花錢即使跨行轉(zhuǎn)賬失敗手續(xù)費也要收取銀行卡不激活也要收取管理費銀行霸王條款四宗罪之四：信用卡信用卡憑密碼交易被盜刷儲戶負全責滯納金收費是貸款利率的10余倍并利滾利收取信用卡全額罰息條款差一塊也要全額罰二、金融消費者享有的權(quán)利銀行霸王條款四宗罪之三：銀行收費10二、金融消費者享有的權(quán)利（三）【自由選擇權(quán)】金融消費者享有自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務的權(quán)利。金融機構(gòu)不得強行搭售其他產(chǎn)品。案例：網(wǎng)友“萬先生”投訴稱，他在建行長沙新民路支行辦理房屋抵押貸款時，該行客戶經(jīng)理強制要求萬先生辦理2163元的國華人壽1年期產(chǎn)品。萬先生認為銀行的做法有點強制搭售。據(jù)了解，2014年12月19日，“萬先生”在建行長沙新民路支行辦理32萬元的房屋抵押貸款時，該銀行負責辦理貸款業(yè)務的經(jīng)理卻提出兩個條件，一是根據(jù)貸款額度購買一定比例的保險產(chǎn)品，二是將貸款利率上浮10%，不答應的話無法辦理貸款業(yè)務。另一方面，房地產(chǎn)商告訴萬先生稱不能投訴，否則就將他拖入信用黑名單。二、金融消費者享有的權(quán)利（三）【自由選擇權(quán)】金融消費者享有自11二、金融消費者享有的權(quán)利（四）【安全權(quán)】金融消費者享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。（網(wǎng)銷安全）（五）【求償權(quán)】在合法權(quán)益受到侵犯并由此造成損失時，金融消費者有權(quán)依據(jù)與金融機構(gòu)簽訂的合同和相關(guān)法律關(guān)系要求賠償。二、金融消費者享有的權(quán)利（四）【安全權(quán)】金融消費者享有生命健12二、金融消費者享有的權(quán)利案例：嚴女士于2014年8月5日6點44分37秒通過建行網(wǎng)銀交易1筆貴金屬業(yè)務，價格4.02，數(shù)量10000克，交易金額40200，成交建行系統(tǒng)卻在6時44分59秒、6時45分31秒多生成了2筆，并每筆扣劃資金40200元，多扣資金80400元。面對這樣的情況，她撥打建行服務熱線95533反映交易異常的情況，表示感覺肯定建行網(wǎng)銀出現(xiàn)問題，并要求建行快速返還扣劃的資金。在交涉中，信陽市建行工作人員表示她購買的是網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品，交易所設(shè)在上海，信陽建行無法解決。當嚴女士再次詢問致電信陽建行工作人員時，對方稱那是網(wǎng)銀交易，有問題找網(wǎng)上銀行業(yè)務受理部門，網(wǎng)銀受理部門說屬于個人服務問題應該找個人部，在多次交涉后，8月15日給嚴文鈞答復：“認定為人為提通過瀏覽器操作后提交，或與使用的機器、網(wǎng)絡環(huán)境有關(guān)”，建行系統(tǒng)不會發(fā)生多次扣劃的問題，沒有客戶發(fā)生這樣的問題等理由不予解決。二、金融消費者享有的權(quán)利案例：嚴女士于2014年8月5日6點13二、金融消費者享有的權(quán)利（六）【受教育權(quán)】金融消費者有權(quán)接受關(guān)于金融產(chǎn)品的種類、特征以及權(quán)益受到侵害時如何救濟等方面知識的教育。（弱勢地位）（七）【金融隱私權(quán)】金融消費者享有個人隱私和金融信息受保護的權(quán)利。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，其個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護。二、金融消費者享有的權(quán)利（六）【受教育權(quán)】金融消費者有權(quán)接受14二、金融消費者享有的權(quán)利人民銀行個人金融信息保護要求（金融隱私權(quán)）

1，人民銀行規(guī)范性文件

《中國人民銀行關(guān)于金融機構(gòu)進一步做好客戶個人金融信息保護工作的通知》銀發(fā)[2012]80號

《中國人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)做好個人金融信息保護工作的通知》銀發(fā)[2011]17號

2，什么是個人金融信息個人金融信息，是指銀行業(yè)金融機構(gòu)在開展業(yè)務時，或通過接入中國人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取、加工和保存的以下個人信息：

(一)個人身份信息，包括個人姓名、性別、國籍、民族、身份證件種類號碼及有效期限、職業(yè)、聯(lián)系方式、婚姻狀況、家庭狀況、住所或工作單位地址及照片等；

(二)個人財產(chǎn)信息，包括個人收入狀況、擁有的不動產(chǎn)狀況、擁有的車輛狀況、納稅額、公積金繳存金額等；

(三)個人賬戶信息，包括賬號、賬戶開立時間、開戶行、賬戶余額、賬戶交易情況等；二、金融消費者享有的權(quán)利人民銀行個人金融信息保護要求（金融隱15二、金融消費者享有的權(quán)利(四)個人信用信息，包括信用卡還款情況、貸款償還情況以及個人在經(jīng)濟活動中形成的，能夠反映其信用狀況的其他信息；

(五)個人金融交易信息，包括銀行業(yè)金融機構(gòu)在支付結(jié)算、理財、保險箱等中間業(yè)務過程中獲取、保存、留存的個人信息和客戶在通過銀行業(yè)金融機構(gòu)與保險公司、證券公司、基金公司、期貨公司等第三方機構(gòu)發(fā)生業(yè)務關(guān)系時產(chǎn)生的個人信息等；

(六)衍生信息，包括個人消費習慣、投資意愿等對原始信息進行處理、分析所形成的反映特定個人某些情況的信息；

(七)在與個人建立業(yè)務關(guān)系過程中獲取、保存的其他個人信息。2，金融機構(gòu)的義務

（1）銀行業(yè)金融機構(gòu)在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務無關(guān)的信息或采取不正當方式收集信息。二、金融消費者享有的權(quán)利(四)個人信用信息，16二、金融消費者享有的權(quán)利（2）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立健全內(nèi)部控制制度，對易發(fā)生個人金融信息泄露的環(huán)節(jié)進行充分排查，明確規(guī)定各部門、崗位和人員的管理責任，加強個人金融信息管理的權(quán)限設(shè)置，形成相互監(jiān)督、相互制約的管理機制，切實防止信息泄露或濫用事件的發(fā)生。銀行業(yè)金融機構(gòu)要完善信息安全技術(shù)防范措施，確保個人金融信息在收集、傳輸、加工、保存、使用等環(huán)節(jié)中不被泄露。銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對從業(yè)人員的培訓，強化從業(yè)人員個人金融信息安全意識，防止從業(yè)人員非法使用、泄露、出售個人金融信息。接觸個人金融信息崗位的從業(yè)人員在上崗前，應當書面做出保密承諾。

（3）銀行業(yè)金融機構(gòu)不得篡改、違法使用個人金融信息。使用個人金融信息時，應當符合收集該信息的目的，并不得進行以下行為：

(一)出售個人金融信息；（對外提供）

(二)向本金融機構(gòu)以外的其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息，但為個人辦理相關(guān)業(yè)務所必需并經(jīng)個人書面授權(quán)或同意的，以及法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定的除外；

二、金融消費者享有的權(quán)利（2）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當17二、金融消費者享有的權(quán)利

(三)在個人提出反對的情況下，將個人金融信息用于產(chǎn)生該信息以外的本金融機構(gòu)其他營銷活動。銀行業(yè)金融機構(gòu)通過格式條款取得客戶書面授權(quán)或同意的，應當在協(xié)議中明確該授權(quán)或同意所適用的向他人提供個人金融信息的范圍和具體情形。同時，還應當在協(xié)議的醒目位置使用通俗易懂的語言明確提示該授權(quán)或同意的可能后果，并在客戶簽署協(xié)議時提醒其注意上述提示。（本機構(gòu)內(nèi)部使用）（4）銀行業(yè)金融機構(gòu)不得將客戶授權(quán)或同意其將個人信息用于營銷、對外提供等作為與客戶建立業(yè)務關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務關(guān)系的性質(zhì)決定需要預先做出相關(guān)授權(quán)或同意的除外。（5）在中國境內(nèi)收集的個人金融信息的儲存、處理和分析應當在中國境內(nèi)進行。除法律法規(guī)及中國人民銀行另有規(guī)定外，銀行業(yè)金融機構(gòu)不得向境外提供境內(nèi)個人金融信息。

（6）銀行業(yè)金融機構(gòu)通過外包開展業(yè)務的，應當充分審查、評估外包服務供應商保護個人金融信息的能力，并將其作為選擇外包服務供應商的重要指標。

二、金融消費者享有的權(quán)利(三)在個人提出反對的18二、金融消費者享有的權(quán)利銀行業(yè)金融機構(gòu)與外包服務供應商簽訂服務協(xié)議時，應當明確其保護個人金融信息的職責和保密義務，并采取必要措施保證外包服務供應商履行上述職責和義務，確保個人金融信息安全。銀行業(yè)金融機構(gòu)應要求外包服務供應商在外包業(yè)務終止后，及時銷毀因外包業(yè)務而獲得的個人金融信息。（七）銀行業(yè)金融機構(gòu)通過接入中國人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取的個人金融信息，應當嚴格按照系統(tǒng)規(guī)定的用途使用，不得違反規(guī)定查詢和濫用。（八）銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生個人金融信息泄露事件的，或銀行業(yè)金融機構(gòu)的上級機構(gòu)發(fā)現(xiàn)下級機構(gòu)有違反規(guī)定對外提供個人金融信息及其他違反本通知行為的，應當在事件發(fā)生之日或發(fā)現(xiàn)下級機構(gòu)違規(guī)行為之日起7個工作日內(nèi)將相關(guān)情況及初步處理意見報告中國人民銀行當?shù)胤种C構(gòu)。

二、金融消費者享有的權(quán)利銀行業(yè)金融機構(gòu)與外包服務供應商簽19二、金融消費者享有的權(quán)利案例：全國首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案一、案件簡介2011年6月，劉春泉為方便扣繳交通違章罰款，辦理了一張工商銀行的牡丹暢通卡。之后，劉春泉的手機上開始不斷收到工商銀行通過“95588”平臺向其發(fā)送的商業(yè)性短信。劉春泉對這類短信非常反感，為此曾三次向工商銀行的“95588”發(fā)送短信，要求其停止發(fā)送。工商銀行回復，要求劉春泉撥打服務熱線或者前往營業(yè)網(wǎng)點進行反映。“我曾經(jīng)撥打過幾次‘95588’熱線，熱線表示轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理但沒有停止發(fā)送短信?！眲⒋喝致越y(tǒng)計了一下，手機中留存的短信，自2013年2月至2014年6月數(shù)量為30多條。2014年7月，劉春泉將工商銀行訴至浦東法院，要求其停止發(fā)送商業(yè)信息，賠禮道歉；賠償原告公證費1000元，律師費1萬元，損失5萬元。在收到劉春泉訴狀之后，工商銀行立即停止了向劉春泉發(fā)送商業(yè)信息。二、金融消費者享有的權(quán)利案例：全國首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案20二、金融消費者享有的權(quán)利二、爭辯焦點法庭上，圍繞工商銀行發(fā)送短信的性質(zhì)、格式條款的效力以及賠償標準等問題，原被告雙方展開了激烈的辯論。劉春泉提出，根據(jù)《全國人大常委會關(guān)于加強網(wǎng)絡信息保護的決定》第七條規(guī)定：“任何組織和個人未經(jīng)電子信息接受者同意或者請求，或者電子信息接受者明確表示拒絕的，不得向其固定電話、移動電話或者個人電子郵箱發(fā)送商業(yè)性電子信息；垃圾短信的定義是未經(jīng)用戶同意、向用戶發(fā)送的、用戶不愿意接受的或者用戶不能拒絕接受的短信，本案被告向原告發(fā)送的短信完全符合該定義。工商銀行提出反駁意見。“短信的性質(zhì)從內(nèi)容來看，均與銀行卡有關(guān)或系用卡優(yōu)惠信息，并不符合法律規(guī)定的垃圾短信的定義；原告認為該短信屬于垃圾短信是其個人意見；我方發(fā)送的短信體現(xiàn)了客戶的需求，推送的活動也均有許多人參加，如長安馬自達指定車型信用卡分期活動有74人參與，歌詩達大西洋游輪6天5晚釜山游有34人參與等?！倍?、金融消費者享有的權(quán)利二、爭辯焦點21二、金融消費者享有的權(quán)利二、爭辯焦點工商銀行還提交了劉春泉當時親筆簽名填寫的《牡丹暢通卡申請表》和《牡丹暢通卡領(lǐng)用合約》，其中《領(lǐng)用合約》第五條約定：持卡人同意發(fā)卡機構(gòu)可通過短信或電子郵件方式向其發(fā)送與牡丹信用卡有關(guān)的信息?！霸摷s定為格式條款，損害了本人的合法權(quán)益，該合同條款不應該違反相關(guān)法律規(guī)定?！痹鎰⒋喝獡?jù)理力爭。三、法院判決法院經(jīng)審理后認為，原、被告雙方雖在《領(lǐng)用合約》中約定被告可向持卡人發(fā)送與牡丹信用卡有關(guān)的信息，對于該條款中“與牡丹信用卡有關(guān)的信息”存在兩種解釋：可狹義的理解為只包括身份確認、余額變動、消費提醒、轉(zhuǎn)款到賬等金融信息，也可廣義的理解為包括所有涉及信用卡的信息；該條款系被告提供的格式條款，根據(jù)法律規(guī)定，在格式條款具有兩種以上的理解時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋，即狹義的理解，因此《領(lǐng)用合約》并未賦予被告工行上海分行向持卡客戶發(fā)送商業(yè)性信息的權(quán)利。二、金融消費者享有的權(quán)利二、爭辯焦點22二、金融消費者享有的權(quán)利法院同時認為，手機號碼作為個人信息應屬于一般人格權(quán)的保護范圍，，對其應當合理使用；未經(jīng)持卡人明示同意或者請求，被告不得利用其所掌握的手機號碼向持卡人發(fā)送商業(yè)性短信息，本案中，原告并未明確表示愿意接受商業(yè)性短信息，在接收后原告亦已明確表示拒絕，被告應當在原告提出異議后立即停止向其發(fā)送；被告超出合理限度利用其掌握的原告手機號碼向其發(fā)送商業(yè)性信息，被告的行為侵犯了原告?zhèn)€人信息受保護的權(quán)利，應承擔侵犯一般人格權(quán)的法律責任。本案的主審法官張倩晗指出，工商銀行在原告起訴后立即停止了向原告發(fā)送商業(yè)性短信，可見其停止向持卡用戶發(fā)送商業(yè)性信息并不存在技術(shù)上的障礙。“95588”系專用服務號碼，在利用該號碼提供短信服務時，應當慎重，其范圍不應當包含商業(yè)性短消息。如欲向用戶推送商業(yè)性信息，也應事先征得用戶的同意，并在用戶簽約時，給予用戶選擇接收或不接收商業(yè)性信息的權(quán)利，并可在合同文本中明確其擬發(fā)送信息的性質(zhì)、類別、內(nèi)容等，以防止其發(fā)送短消息的行為騷擾用戶，構(gòu)成侵權(quán)。二、金融消費者享有的權(quán)利法院同時認為，手機號碼作為個人信息應23三、金融經(jīng)營者應當履行的義務金融機構(gòu)和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。金融機構(gòu)不得單方變更合同義務。金融機構(gòu)在提供金融產(chǎn)品或金融服務時，應公平合理地安排雙方的權(quán)利義務，不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，損害消費者權(quán)益。金融機構(gòu)在收集、保存、使用消費者個人金融信息時，應當嚴格遵守有關(guān)規(guī)定，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，確保信息安全，防止信息被泄露和濫用，不得侵犯個人隱私。三、金融經(jīng)營者應當履行的義務金融機構(gòu)和金融消費者有約定的，應24三、金融經(jīng)營者應當履行的義務金融機構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務前已知曉并理解相關(guān)風險。金融機構(gòu)對金融消費者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務的申請，應當在規(guī)定時間內(nèi)辦理；拒絕金融消費者有關(guān)申請的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務，應當按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據(jù)。三、金融經(jīng)營者應當履行的義務金融機構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、25四、金融消費時應當注意的問題全面了解將要進行的交易的相關(guān)信息，充分了解風險，仔細分析該產(chǎn)品相關(guān)的各種因素。如果可能的話，對比多家金融機構(gòu)的類似產(chǎn)品，獲得充分的信息，加以比較，從而做出決定，避免被誤導銷售。案例：2010年2月份，時年58歲的濟南市長清區(qū)樂天小區(qū)的村民盧先生和許多村民一塊受邀參加一場由人保健康舉辦的宣講會，會上人保健康代理人推薦了一款健康人生個人護理保險(萬能型，D款)。該代理人承諾此保險屬于存款性質(zhì)的保險，還有分紅，收益比銀行存款利息高，每年至少獲得4.2%的收益，并且收益會隨著銀行同期利率有所調(diào)整而調(diào)整，但是不會低于同期銀行存款利率，五年后可取出。盧先生考慮到收益非常誘人，便一次性繳納了4.2萬元。另有許多村民也一起投保了。至今年2月5日，保險合同到期。盧先生取出時，才發(fā)現(xiàn)實際每年的利率才2.8%，和當時代理人承諾的至少4.2%的年收益率相差甚遠。四、金融消費時應當注意的問題全面了解將要進行的交易的相關(guān)信息26四、金融消費時應當注意的問題索要對收益和風險加以清楚陳述的書面投資描述，而不要僅僅相信金融機構(gòu)營銷人員的口頭承諾，營銷人員的口頭承諾在發(fā)生糾紛時無法作為證據(jù)使用。案例：2010年1月，廣東某消費者根據(jù)一營銷人員的推薦，為其61歲的母親購買了一份?？党瑵M意兩全保險B款。該營銷人員為了推銷保險，向該消費者承諾說55歲以上老人不能保障的條款已經(jīng)失效，新的規(guī)定是65歲以上的老人家都可以享受意外保障。實際上，該保險合同明確約定了不能保障55歲以上的老人。但出于信任，該消費者沒有仔細核對保險合同情況下購買了該保險。2011年，該消費者母親發(fā)生意外，遞交的理賠申請卻遭到保險公司的拒絕，理由正是年齡超過55歲。由于缺少證據(jù)支持，該消費者的維權(quán)非常困難。四、金融消費時應當注意的問題索要對收益和風險加以清楚陳述的書27四、金融消費時應當注意的問題每一筆交易完成之后，請仔細核對交易憑證，如發(fā)現(xiàn)問題可以及早糾正。同時應注意收集交易憑證，以便在發(fā)生糾紛時作為證據(jù)使用。交付各種費用時，注意索要金融機構(gòu)以單位名義出具的統(tǒng)一收據(jù)并妥善保管，不要接受營銷人員以個人名義出具的借條、收條等。如果可能的話，定期到金融機構(gòu)查詢自己的賬戶信息，及時掌握賬戶變化情況，避免延誤處理問題的時機。在完成金融機構(gòu)提供的客戶風險承受能力評估時請認真按照自身的真實情況填寫，不要允許金融機構(gòu)的銷售人員代為隨意填寫，從而錯誤評估您的風險承受能力。真實準確的風險承受能力評估可以作為您選擇金融產(chǎn)品的依據(jù)，對于超出您風險承受能力的產(chǎn)品應當予以拒絕。四、金融消費時應當注意的問題每一筆交易完成之后，請仔細核對交28四、金融消費時應當注意的問題完整、準確填寫各種文書、合同及資料。不要怕表格填寫麻煩，不要在表格中留下空白處，讓其他人在您不知情或未經(jīng)您允許的情況下進行填寫。辦理業(yè)務過程中的所有文件資料都要認真閱讀、認真填寫并親自簽章，不要隨意由他人代為簽字蓋章，以免今后生出麻煩。要求營銷人員把最終提交文件的復印件發(fā)給您。這些復印件必須明確指明是最終文件（或已提交的文件）并署有文件完成時的日期。這將在未來出現(xiàn)問題時為您提供確鑿的證據(jù)。四、金融消費時應當注意的問題完整、準確填寫各種文書、合同及資29四、金融消費時應當注意的問題確認金融機構(gòu)工作人員的身份，查看他們的相關(guān)執(zhí)照、證件等身份證明材料，對那些在金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點之外自稱是某某金融機構(gòu)工作人員的人保持警惕。例如，由于保險代理人等營銷人員變動較為頻繁，曾經(jīng)為您辦理保險業(yè)務的某保險公司業(yè)務員有可能已經(jīng)離職。一旦您的保險金交給這樣的人員，將使得保險合同未能成立，保險公司將不會承擔責任，要追回財產(chǎn)損失將有較大的困難。您選擇的保險業(yè)務員至少應取得《保險代理人資格證書》正式受雇于一家保險公司，持有《展業(yè)證書》。四、金融消費時應當注意的問題確認金融機構(gòu)工作人員的身份，查看30五、金融消費權(quán)益爭議的解決途徑當您認為自身權(quán)益受到侵害時，可以通過如下途徑進行維權(quán)。一是向金融機構(gòu)進行投訴，尋求解決；二是向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴；三是向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴；四是向當?shù)厝嗣胥y行設(shè)立的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)進行投訴；五是向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。應當注意的是，無論哪種途徑解決糾紛，相關(guān)證據(jù)憑證都對于合法權(quán)益的維護具有重要的作用，因此在交易時就應當注意保存相關(guān)單證。五、金融消費權(quán)益爭議的解決途徑當您認為自身權(quán)益受到侵害時，可31

謝謝大家

32金融消費者權(quán)益保護2015.6.23金融消費者權(quán)益保護2015.6.2333目錄一、外部信息監(jiān)測三、金融經(jīng)營者基本義務二、金融消費者享有的權(quán)利五、金融消費權(quán)益爭議的解決途徑四、金融消費時應當注意的問題三、金融經(jīng)營者應當履行的義務一、金融消費者目錄一、外部信息監(jiān)測三、金融經(jīng)營者基本義務二、金融消費者34一、金融消費者金融消費者，是指在金融機構(gòu)購買金融產(chǎn)品、接受金融服務的自然人。《消保法》：第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護。如何理解金融消費者的概念？(一)金融消費者具有消費者的根本屬性——交易中的/弱勢地位1、弱勢地位是消費者的根本屬性2、金融消費者具有特殊的弱勢性(1)經(jīng)營者具有相對壟斷性無論在發(fā)展中國家還是發(fā)達國家,金融業(yè)都具有相對壟斷性,并非任何人都能參與自由競爭的行業(yè),因而,消費者乃至整個社會對其依賴程度較一般企業(yè)更高。社會對金融消費需求普遍性與金融機構(gòu)和相關(guān)金融服務提供者有限性的矛盾決定了在交易過程中金融機構(gòu)總是處于主動選擇的地位,此時,金融機構(gòu)則可能利用其優(yōu)勢地位不合理地提出某些限制性交易條件并排斥部分金融服務和產(chǎn)品需求者。一、金融消費者金融消費者，是指在金融機構(gòu)購買金融產(chǎn)品、接受金35一、金融消費者(2)對專業(yè)信息具有高度依賴性金融消費與傳統(tǒng)消費的最大差異,當屬金融消費對專業(yè)信息的依賴性。金融消費者所購買的金融商品或金融服務更多地體現(xiàn)為信息的匯集與傳遞,尤其在權(quán)利證券化、證券無紙化的今天,大量不對稱信息的存在使交易雙方優(yōu)勢與劣勢地位分外明顯。第一,消費標的具有無形性。作為金融消費者購買的金融商品,其本身雖無形卻與風險直接相關(guān),雖不會因購買該商品而給消費者的人身造成傷害,但卻可能給消費者的財產(chǎn)權(quán)利造成直接損失。第二,消費內(nèi)容的不易識別性。無論是證券、銀行理財產(chǎn)品還是保險產(chǎn)品,所共同具有的特征是信息的組合,金融商品從其生產(chǎn)出來及至到達消費者的路徑中,極其重大的事件除了信息還是信息。金融商品的特殊性使金融消費的全部內(nèi)容均為信息的組合,高度的專業(yè)性與技性使得這些信息即便寫在紙上,較之其他商品交易,普通消費者無力識別其真假。一、金融消費者(2)對專業(yè)信息具有高度依賴性36一、金融消費者第三,銷售方式的勸誘性。認識的差異決定了金融消費者的購買決策,勸誘性銷售中,基于信息的劣勢、反應的被動性以及貪婪、僥幸的人性弱點,消費者很容易進行非理性交易判斷。在基金銷售過程中,出于自身商業(yè)利益的考慮,銀行等銷售機構(gòu)往往會刻意忽略可能的風險,而以基金未來收益可觀等理由來勸誘消費者購買所代銷基金。第四,商品種類及內(nèi)容的復雜性。廣義的金融商品作為商品的一種,是指具有記載金錢交易內(nèi)容或本身具有金錢價值的商品,涵蓋了股票、債券、基金、銀行存款、財產(chǎn)及人身保險、信托、集合投資計劃以及各種金融衍生商品等,種類繁多。而這些商品往往來自于銀行、證券、保險、信托等不同金融機構(gòu),交易內(nèi)容具有高度的專業(yè)性和復雜性。(二)金融消費仍屬生活消費范疇在現(xiàn)代社會,個人所參與的中低風險投資行為應屬于生活消費的范疇:但對高風險的投資產(chǎn)品,特別是那些需要市場準入門檻的產(chǎn)品(如累計期權(quán)產(chǎn)品、股指期貨等復雜金融衍生品),不能納入金融消費的范疇。一、金融消費者第三,銷售方式的勸誘性。認識的差異決定了金融37二、金融消費者享有的權(quán)利

金融消費者是一種特定的消費者，其權(quán)益保護工作受《消費者權(quán)益保護法》及金融監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管文件的雙重保障。

行政主體法律法規(guī)工商總局《消費者權(quán)益保護法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》銀監(jiān)會《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法(試行)》保監(jiān)會《關(guān)于積極做好服務保險消費者有關(guān)工作的通知》等《2015年保險消費者權(quán)益保護工作要點》《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》人民銀行《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護工作管理辦法(試行)》二、金融消費者享有的權(quán)利金融消費者是一種特定的38二、金融消費者享有的權(quán)利2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議修訂了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。金融消費者是消費者的一種類型，新版消保法是金融消費者保護自身權(quán)利的法律依據(jù)?！局闄?quán)】【公平交易權(quán)】【自由選擇權(quán)】【安全權(quán)】【求償權(quán)】【受教育權(quán)】【金融隱私權(quán)】二、金融消費者享有的權(quán)利39二、金融消費者享有的權(quán)利（一）【知情權(quán)】金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務的真實情況的權(quán)利。

金融消費者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務的不同情況，要求金融機構(gòu)及其工作人員提供金融產(chǎn)品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內(nèi)容、收費標準和依據(jù)等信息。金融消費者有權(quán)要求金融機構(gòu)及其工作人員對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務的合同條款等相關(guān)情況進行解釋說明。

例：1，貼息產(chǎn)品：貼息金額、方式、

貼息規(guī)則；

2，融資租賃空白合同二、金融消費者享有的權(quán)利（一）【知情權(quán)】40二、金融消費者享有的權(quán)利（二）【公平交易權(quán)】金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、收費合理等公平交易的權(quán)利。（

霸王條款）銀行霸王條款四宗罪之一：銀行理財理財產(chǎn)品超預期收益歸銀行虧損客戶自擔銀行單方面提前終止理財產(chǎn)品客戶無權(quán)提前贖回銀行霸王條款四宗罪之二：銀行服務銀行不與消費者協(xié)商單方面漲價房貸捆綁銷售潛規(guī)則辦房貸要買理財品或基金二、金融消費者享有的權(quán)利（二）【公平交易權(quán)】金融消費者在購買41二、金融消費者享有的權(quán)利銀行霸王條款四宗罪之三：銀行收費收取小額賬戶管理費、更換存折費短信通知、打印對賬單也要花錢即使跨行轉(zhuǎn)賬失敗手續(xù)費也要收取銀行卡不激活也要收取管理費銀行霸王條款四宗罪之四：信用卡信用卡憑密碼交易被盜刷儲戶負全責滯納金收費是貸款利率的10余倍并利滾利收取信用卡全額罰息條款差一塊也要全額罰二、金融消費者享有的權(quán)利銀行霸王條款四宗罪之三：銀行收費42二、金融消費者享有的權(quán)利（三）【自由選擇權(quán)】金融消費者享有自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務的權(quán)利。金融機構(gòu)不得強行搭售其他產(chǎn)品。案例：網(wǎng)友“萬先生”投訴稱，他在建行長沙新民路支行辦理房屋抵押貸款時，該行客戶經(jīng)理強制要求萬先生辦理2163元的國華人壽1年期產(chǎn)品。萬先生認為銀行的做法有點強制搭售。據(jù)了解，2014年12月19日，“萬先生”在建行長沙新民路支行辦理32萬元的房屋抵押貸款時，該銀行負責辦理貸款業(yè)務的經(jīng)理卻提出兩個條件，一是根據(jù)貸款額度購買一定比例的保險產(chǎn)品，二是將貸款利率上浮10%，不答應的話無法辦理貸款業(yè)務。另一方面，房地產(chǎn)商告訴萬先生稱不能投訴，否則就將他拖入信用黑名單。二、金融消費者享有的權(quán)利（三）【自由選擇權(quán)】金融消費者享有自43二、金融消費者享有的權(quán)利（四）【安全權(quán)】金融消費者享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。（網(wǎng)銷安全）（五）【求償權(quán)】在合法權(quán)益受到侵犯并由此造成損失時，金融消費者有權(quán)依據(jù)與金融機構(gòu)簽訂的合同和相關(guān)法律關(guān)系要求賠償。二、金融消費者享有的權(quán)利（四）【安全權(quán)】金融消費者享有生命健44二、金融消費者享有的權(quán)利案例：嚴女士于2014年8月5日6點44分37秒通過建行網(wǎng)銀交易1筆貴金屬業(yè)務，價格4.02，數(shù)量10000克，交易金額40200，成交建行系統(tǒng)卻在6時44分59秒、6時45分31秒多生成了2筆，并每筆扣劃資金40200元，多扣資金80400元。面對這樣的情況，她撥打建行服務熱線95533反映交易異常的情況，表示感覺肯定建行網(wǎng)銀出現(xiàn)問題，并要求建行快速返還扣劃的資金。在交涉中，信陽市建行工作人員表示她購買的是網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品，交易所設(shè)在上海，信陽建行無法解決。當嚴女士再次詢問致電信陽建行工作人員時，對方稱那是網(wǎng)銀交易，有問題找網(wǎng)上銀行業(yè)務受理部門，網(wǎng)銀受理部門說屬于個人服務問題應該找個人部，在多次交涉后，8月15日給嚴文鈞答復：“認定為人為提通過瀏覽器操作后提交，或與使用的機器、網(wǎng)絡環(huán)境有關(guān)”，建行系統(tǒng)不會發(fā)生多次扣劃的問題，沒有客戶發(fā)生這樣的問題等理由不予解決。二、金融消費者享有的權(quán)利案例：嚴女士于2014年8月5日6點45二、金融消費者享有的權(quán)利（六）【受教育權(quán)】金融消費者有權(quán)接受關(guān)于金融產(chǎn)品的種類、特征以及權(quán)益受到侵害時如何救濟等方面知識的教育。（弱勢地位）（七）【金融隱私權(quán)】金融消費者享有個人隱私和金融信息受保護的權(quán)利。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，其個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護。二、金融消費者享有的權(quán)利（六）【受教育權(quán)】金融消費者有權(quán)接受46二、金融消費者享有的權(quán)利人民銀行個人金融信息保護要求（金融隱私權(quán)）

1，人民銀行規(guī)范性文件

《中國人民銀行關(guān)于金融機構(gòu)進一步做好客戶個人金融信息保護工作的通知》銀發(fā)[2012]80號

《中國人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)做好個人金融信息保護工作的通知》銀發(fā)[2011]17號

2，什么是個人金融信息個人金融信息，是指銀行業(yè)金融機構(gòu)在開展業(yè)務時，或通過接入中國人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取、加工和保存的以下個人信息：

(一)個人身份信息，包括個人姓名、性別、國籍、民族、身份證件種類號碼及有效期限、職業(yè)、聯(lián)系方式、婚姻狀況、家庭狀況、住所或工作單位地址及照片等；

(二)個人財產(chǎn)信息，包括個人收入狀況、擁有的不動產(chǎn)狀況、擁有的車輛狀況、納稅額、公積金繳存金額等；

(三)個人賬戶信息，包括賬號、賬戶開立時間、開戶行、賬戶余額、賬戶交易情況等；二、金融消費者享有的權(quán)利人民銀行個人金融信息保護要求（金融隱47二、金融消費者享有的權(quán)利(四)個人信用信息，包括信用卡還款情況、貸款償還情況以及個人在經(jīng)濟活動中形成的，能夠反映其信用狀況的其他信息；

(五)個人金融交易信息，包括銀行業(yè)金融機構(gòu)在支付結(jié)算、理財、保險箱等中間業(yè)務過程中獲取、保存、留存的個人信息和客戶在通過銀行業(yè)金融機構(gòu)與保險公司、證券公司、基金公司、期貨公司等第三方機構(gòu)發(fā)生業(yè)務關(guān)系時產(chǎn)生的個人信息等；

(六)衍生信息，包括個人消費習慣、投資意愿等對原始信息進行處理、分析所形成的反映特定個人某些情況的信息；

(七)在與個人建立業(yè)務關(guān)系過程中獲取、保存的其他個人信息。2，金融機構(gòu)的義務

（1）銀行業(yè)金融機構(gòu)在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，應當嚴格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務無關(guān)的信息或采取不正當方式收集信息。二、金融消費者享有的權(quán)利(四)個人信用信息，48二、金融消費者享有的權(quán)利（2）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立健全內(nèi)部控制制度，對易發(fā)生個人金融信息泄露的環(huán)節(jié)進行充分排查，明確規(guī)定各部門、崗位和人員的管理責任，加強個人金融信息管理的權(quán)限設(shè)置，形成相互監(jiān)督、相互制約的管理機制，切實防止信息泄露或濫用事件的發(fā)生。銀行業(yè)金融機構(gòu)要完善信息安全技術(shù)防范措施，確保個人金融信息在收集、傳輸、加工、保存、使用等環(huán)節(jié)中不被泄露。銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對從業(yè)人員的培訓，強化從業(yè)人員個人金融信息安全意識，防止從業(yè)人員非法使用、泄露、出售個人金融信息。接觸個人金融信息崗位的從業(yè)人員在上崗前，應當書面做出保密承諾。

（3）銀行業(yè)金融機構(gòu)不得篡改、違法使用個人金融信息。使用個人金融信息時，應當符合收集該信息的目的，并不得進行以下行為：

(一)出售個人金融信息；（對外提供）

(二)向本金融機構(gòu)以外的其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息，但為個人辦理相關(guān)業(yè)務所必需并經(jīng)個人書面授權(quán)或同意的，以及法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定的除外；

二、金融消費者享有的權(quán)利（2）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當49二、金融消費者享有的權(quán)利

(三)在個人提出反對的情況下，將個人金融信息用于產(chǎn)生該信息以外的本金融機構(gòu)其他營銷活動。銀行業(yè)金融機構(gòu)通過格式條款取得客戶書面授權(quán)或同意的，應當在協(xié)議中明確該授權(quán)或同意所適用的向他人提供個人金融信息的范圍和具體情形。同時，還應當在協(xié)議的醒目位置使用通俗易懂的語言明確提示該授權(quán)或同意的可能后果，并在客戶簽署協(xié)議時提醒其注意上述提示。（本機構(gòu)內(nèi)部使用）（4）銀行業(yè)金融機構(gòu)不得將客戶授權(quán)或同意其將個人信息用于營銷、對外提供等作為與客戶建立業(yè)務關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務關(guān)系的性質(zhì)決定需要預先做出相關(guān)授權(quán)或同意的除外。（5）在中國境內(nèi)收集的個人金融信息的儲存、處理和分析應當在中國境內(nèi)進行。除法律法規(guī)及中國人民銀行另有規(guī)定外，銀行業(yè)金融機構(gòu)不得向境外提供境內(nèi)個人金融信息。

（6）銀行業(yè)金融機構(gòu)通過外包開展業(yè)務的，應當充分審查、評估外包服務供應商保護個人金融信息的能力，并將其作為選擇外包服務供應商的重要指標。

二、金融消費者享有的權(quán)利(三)在個人提出反對的50二、金融消費者享有的權(quán)利銀行業(yè)金融機構(gòu)與外包服務供應商簽訂服務協(xié)議時，應當明確其保護個人金融信息的職責和保密義務，并采取必要措施保證外包服務供應商履行上述職責和義務，確保個人金融信息安全。銀行業(yè)金融機構(gòu)應要求外包服務供應商在外包業(yè)務終止后，及時銷毀因外包業(yè)務而獲得的個人金融信息。（七）銀行業(yè)金融機構(gòu)通過接入中國人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取的個人金融信息，應當嚴格按照系統(tǒng)規(guī)定的用途使用，不得違反規(guī)定查詢和濫用。（八）銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生個人金融信息泄露事件的，或銀行業(yè)金融機構(gòu)的上級機構(gòu)發(fā)現(xiàn)下級機構(gòu)有違反規(guī)定對外提供個人金融信息及其他違反本通知行為的，應當在事件發(fā)生之日或發(fā)現(xiàn)下級機構(gòu)違規(guī)行為之日起7個工作日內(nèi)將相關(guān)情況及初步處理意見報告中國人民銀行當?shù)胤种C構(gòu)。

二、金融消費者享有的權(quán)利銀行業(yè)金融機構(gòu)與外包服務供應商簽51二、金融消費者享有的權(quán)利案例：全國首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案一、案件簡介2011年6月，劉春泉為方便扣繳交通違章罰款，辦理了一張工商銀行的牡丹暢通卡。之后，劉春泉的手機上開始不斷收到工商銀行通過“95588”平臺向其發(fā)送的商業(yè)性短信。劉春泉對這類短信非常反感，為此曾三次向工商銀行的“95588”發(fā)送短信，要求其停止發(fā)送。工商銀行回復，要求劉春泉撥打服務熱線或者前往營業(yè)網(wǎng)點進行反映?！拔以?jīng)撥打過幾次‘95588’熱線，熱線表示轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理但沒有停止發(fā)送短信?！眲⒋喝致越y(tǒng)計了一下，手機中留存的短信，自2013年2月至2014年6月數(shù)量為30多條。2014年7月，劉春泉將工商銀行訴至浦東法院，要求其停止發(fā)送商業(yè)信息，賠禮道歉；賠償原告公證費1000元，律師費1萬元，損失5萬元。在收到劉春泉訴狀之后，工商銀行立即停止了向劉春泉發(fā)送商業(yè)信息。二、金融消費者享有的權(quán)利案例：全國首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案52二、金融消費者享有的權(quán)利二、爭辯焦點法庭上，圍繞工商銀行發(fā)送短信的性質(zhì)、格式條款的效力以及賠償標準等問題，原被告雙方展開了激烈的辯論。劉春泉提出，根據(jù)《全國人大常委會關(guān)于加強網(wǎng)絡信息保護的決定》第七條規(guī)定：“任何組織和個人未經(jīng)電子信息接受者同意或者請求，或者電子信息接受者明確表示拒絕的，不得向其固定電話、移動電話或者個人電子郵箱發(fā)送商業(yè)性電子信息；垃圾短信的定義是未經(jīng)用戶同意、向用戶發(fā)送的、用戶不愿意接受的或者用戶不能拒絕接受的短信，本案被告向原告發(fā)送的短信完全符合該定義。工商銀行提出反駁意見。“短信的性質(zhì)從內(nèi)容來看，均與銀行卡有關(guān)或系用卡優(yōu)惠信息，并不符合法律規(guī)定的垃圾短信的定義；原告認為該短信屬于垃圾短信是其個人意見；我方發(fā)送的短信體現(xiàn)了客戶的需求，推送的活動也均有許多人參加，如長安馬自達指定車型信用卡分期活動有74人參與，歌詩達大西洋游輪6天5晚釜山游有34人參與等?！倍⒔鹑谙M者享有的權(quán)利二、爭辯焦點53二、金融消費者享有的權(quán)利二、爭辯焦點工商銀行還提交了劉春泉當時親筆簽名填寫的《牡丹暢通卡申請表》和《牡丹暢通卡領(lǐng)用合約》，其中《領(lǐng)用合約》第五條約定：持卡人同意發(fā)卡機構(gòu)可通過短信或電子郵件方式向其發(fā)送與牡丹信用卡有關(guān)的信息?！霸摷s定為格式條款，損害了本人的合法權(quán)益，該合同條款不應該違反相關(guān)法律規(guī)定?！痹鎰⒋喝獡?jù)理力爭。三、法院判決法院經(jīng)審理后認為，原、被告雙方雖在《領(lǐng)用合約》中約定被告可向持卡人發(fā)送與牡丹信用卡有關(guān)的信息，對于該條款中“與牡丹信用卡有關(guān)的信息”存在兩種解釋：可狹義的理解為只包括身份確認、余額變動、消費提醒、轉(zhuǎn)款到賬等金融信息，也可廣義的理解為包括所有涉及信用卡的信息；該條款系被告提供的格式條款，根據(jù)法律規(guī)定，在格式條款具有兩種以上的理解時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋，即狹義的理解，因此《領(lǐng)用合約》并未賦予被告工行上海分行向持卡客戶發(fā)送商業(yè)性信息的權(quán)利。二、金融消費者享有的權(quán)利二、爭辯焦點54二、金融消費者享有的權(quán)利法院同時認為，手機號碼作為個人信息應屬于一般人格權(quán)的保護范圍，，對其應當合理使用；未經(jīng)持卡人明示同意或者請求，被告不得利用其所掌握的手機號碼向持卡人發(fā)送商業(yè)性短信息，本案中，原告并未明確表示愿意接受商業(yè)性短信息，在接收后原告亦已明確表示拒絕，被告應當在原告提出異議后立即停止向其發(fā)送；被告超出合理限度利用其掌握的原告手機號碼向其發(fā)送商業(yè)性信息，被告的行為侵犯了原告?zhèn)€人信息受保護的權(quán)利，應承擔侵犯一般人格權(quán)的法律責任。本案的主審法官張倩晗指出，工商銀行在原告起訴后立即停止了向原告發(fā)送商業(yè)性短信，可見其停止向持卡用戶發(fā)送商業(yè)性信息并不存在技術(shù)上的障礙。“95588”系專用服務號碼，在利用該號碼提供短信服務時，應當慎重，其范圍不應當包含商業(yè)性短消息。如欲向用戶推送商業(yè)性信息，也應事先征得用戶的同意，并在用戶簽約時，給予用戶選擇接收或不接收商業(yè)性信息的權(quán)利，并可在合同文本中明確其擬發(fā)送信息的性質(zhì)、類別、內(nèi)容等，以防止其發(fā)送短消息的行為騷擾用戶，構(gòu)成侵權(quán)。二、金融消費者享有的權(quán)利法院同時認為，手機號碼作為個人信息應55三、金融經(jīng)營者應當履行的義務金融機構(gòu)和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。金融機構(gòu)不得單方變更合同義務。金融機構(gòu)在提供金融產(chǎn)品或金融服務時，應公平合理地安排雙方的權(quán)利義務，不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，損害消費者權(quán)益。金融機構(gòu)在收集、保存、使用消費者個人金融信息時，應當嚴格遵守有關(guān)規(guī)定，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，確保信息安全，防止信息被泄露和濫用，不得侵犯個人隱私。三、金融經(jīng)營者應當履行的義務金融機構(gòu)和金融消費者有約定的，應56三、金融經(jīng)營者應當履行的義務金融機構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務，向金融消費者進行充分的信息披露和風險揭示，確保金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務前已知曉并理解