收銀員服務(wù)禮儀2

收銀員服務(wù)禮儀1課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個人素質(zhì)樹立商場品牌2收銀員服務(wù)禮儀的概念收銀員禮儀的分類及規(guī)范課程大綱3令人不滿意的行為？42%的人對服飾搭配不當(dāng)不滿意62%的對嚼口香糖的行為不滿意85%的對衣服有皺折不滿意100%的對沒有禮儀不滿意4顧客到收銀窗口遞送小票接過銀行卡儲值卡或錢離開你好！刷卡？現(xiàn)金？？？

強化主動銷售的行為

培養(yǎng)忠誠客戶養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣目前商場收銀辦理業(yè)務(wù)的流程目前收銀員的服務(wù)——“六字方針”目前有待完善之處服務(wù)禮儀的欠缺5指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大顧客當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。要點：真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受。何謂收銀服務(wù)禮儀？6收銀服務(wù)禮儀的概念收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范課程大綱7判斷一個人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）人們在無意識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。8收銀員服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范儀表基本儀態(tài)柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范處理投訴的禮儀電話禮儀9

儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā);男頭發(fā)不應(yīng)超過耳輪.臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:工作服佩飾：工號牌10基本儀儀態(tài)表情：：基本本表情情———自然然真誠誠冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？11基本儀儀態(tài)微笑：：一米米微笑笑眼神：：散點點柔視視12收銀服服務(wù)規(guī)規(guī)范（（服務(wù)務(wù)儀態(tài)態(tài)）無顧客客接待待時無人處處理：如有事事離開開，應(yīng)應(yīng)放置置“暫暫停服服務(wù)””工作作牌，，或指指示可可代替替窗口口。坐姿：舒服服、得得體為為主或或采用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)坐姿姿雙手疊疊放于于腿上上。身身體微微靠椅椅背。。如長長時間間端坐坐，可可兩腿腿交叉叉重疊疊，但但注意意上面面的腿腿向內(nèi)內(nèi)微收收。13深坐——松松懈懈輕輕閑閑中坐——沉沉穩(wěn)穩(wěn)嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)淺坐——謙謙虛虛恭恭敬敬警示：：嚴(yán)防““4””型架架腿女性小小心““走光光”優(yōu)美的的坐姿姿1415你是否否著短短裙落落座時時雙腿腿未并并攏；；你坐下下來時時，是是否立立刻雙雙腳交交叉，，或抱抱著胳胳膊；；你是否否把手手指一一會兒兒交纏纏，一一會兒兒互搓搓，一一副心心緒不不寧的的模樣樣；你是不不是一一會兒兒把手手插進進褲袋袋里，，一會會兒把把手放放到背背后交交握在在一起起；你是不不是一一邊說說話，，一邊邊兩手手互搓搓，一一副卑卑屈、、乞求求的模模樣。。坐姿禮禮儀檢檢討16顧客到到收銀銀窗口口微笑：真誠、、自然然、發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心。鞠躬：顧客少少時，請站站立面面向顧顧客行行15度度鞠躬躬禮：：顧客多多時，請在在座位位上頭頭轉(zhuǎn)90度度面向向顧客客，行行15度度欠身身禮。。17頭部：：額頭部部分的的頭發(fā)發(fā)往上上梳，，臉部部面向向正前前方。。肩膀、、手臂臂：雙肩肩放松松，手手臂自自然下下垂。。腰部：：下腹部部的肌肌肉要要輕輕輕縮緊緊。膝蓋：兩膝膝自然然靠攏攏。腳跟：：腳跟跟對齊齊，腳腳尖略略為分分開，，大約約一個個拳頭頭大小小。優(yōu)美的的站姿姿18鞠躬禮禮15度度鞠躬躬禮：：男士士站立立，雙雙手放放在褲褲縫的的兩邊邊（女女士雙雙手交交叉放放在體體前）），頭頭頸背背成一一條直直線，，前傾15度度，目目光約約落于于體前前1.5m處，再再慢慢抬抬起，，注視視對方方30度度鞠躬躬禮：：男士士站立立，雙雙手放放在褲褲縫的兩邊邊（女女士雙雙手交交叉放放在體體前）），前前傾30度，，目光光約落落于體體前1m，，在慢慢慢抬抬起。行禮要要距對對方2-3m，，在與與對方方目光光交流的的時候候。19挺拔穩(wěn)穩(wěn)重，，抬頭頭平視視擺臂自自然，，勿驚驚慌奔奔跑自然并并膝沉沉腰，，女性性小心心走光光行姿蹲姿20優(yōu)美的的蹲姿姿21顧客到到收銀銀窗口口指示手手勢：：要點：：五指指并攏攏，掌掌心向向上，，引薦恭恭請，，舉止止得當(dāng)當(dāng)，小心指指棍，，指點點情傷傷。問候/詢問問：“您好好！請請問您您要辦辦理什什么業(yè)業(yè)務(wù)？？”或“請請問您您是刷刷卡還還是現(xiàn)現(xiàn)金？？”接過售售貨小小票再次確確認(rèn)顧顧客的的要求求，得得到認(rèn)認(rèn)可后后，再辦理理業(yè)務(wù)務(wù)入座要要輕，，坐椅椅子的的前2/3處落座：：22客戶接接過卡卡或錢物物向顧客客遞送送卡和和銷售售小票票時的的要求求：微笑地將卡卡的正正面，，面向向客戶戶，雙手遞出。。目的：：方便便顧客客直接接查看看內(nèi)容容。要求顧顧客簽簽字時時：將簽單單上的的字面面向顧顧客,雙手手遞出出。遞筆的的姿勢勢—筆筆尖面面向自自己，，筆端端沖向向顧客客。目的：：方便便顧客客接過過簽單單和筆筆后可可直接接簽名名。微笑行行欠身身禮告告辭：：“謝謝謝您的的支持持，祝祝您購購物愉愉快??！或期待待您再再次光光臨””離開23柜面及及咨詢詢?nèi)藛T員服務(wù)務(wù)規(guī)范范（服服務(wù)用用語））迎客用用語:““您您好，，請問問您辦辦理什什么業(yè)業(yè)務(wù)？？”“您好好，請請問您您要咨咨詢什什么事事情？？”“歡迎迎光臨臨！””收付用用語：““您這這是………元元，正正好。?！薄笆漳?，找您您………元，，請收收好。。”“您的的錢不不對，，請您您重新新看一一下。?！稗k理業(yè)業(yè)務(wù)過過程用用語：”請稍稍等，，我馬馬上為為您辦辦理。。“”請您輸入入密碼，好好嗎？“”這是您的的卡，請收收好?！啊罢埬谶@這里簽字。。”24送客用語：：”您慢慢走，歡迎迎再來！””“不客氣這這我們應(yīng)該該做的?！薄敝虑赣谜Z：：“對不起起，請您到到……辦理理?！薄皩Σ黄?，，由于我們們工作上的的問題給您您帶來麻煩煩請多多原諒諒，謝謝您您對東百的的支持與理理解?！薄皩Σ黄穑?，收銀臺不不能辦理，，請您到柜柜臺辦理““25顧客到收銀銀臺遞送銷售小小票接過卡、蓋蓋章的小票票、零錢離開“你好！””點頭詢問業(yè)務(wù)再次確認(rèn)客客戶要求卡、小票面面向客戶友情提醒再次光臨顧客交款的的流程收銀員服務(wù)務(wù)禮儀26收銀員服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)范范自測表項目自測內(nèi)容個人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時雙手接遞，輕拿輕放語言運用1、接待客戶時應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語3、收付款項時唱收唱付4、儲戶離開柜臺時使用送別用語5、銷售過程中使用服務(wù)用語6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時使用規(guī)范用語27電話禮儀撥打電話接聽電話28撥打電話的的禮儀流程準(zhǔn)備備向客戶撥撥打回訪電電話的內(nèi)容容，并備好好紙和筆撥打電話問候語：””您好，我我是東方百百貨的***，請問***先生/女女士在嗎？？”敘述正正題結(jié)束語“謝謝謝您致電電東方百貨貨?！睊鞕C要后于于對方，并并輕放，勿勿摔話機29撥打電話的的禮儀注意事項注意掌控打打電話的時時間，尤其其避免在午午休時間或下班時間間撥打電話話2。始終保保持微笑的的語調(diào)，聲聲音清晰，，有禮貌3。不要急急于在電話話中承諾事事情或是做做決定4。對客戶戶提出的建建議或意見見，要在講講電話的同同時在紙上作記記錄5。避免打打電話時其其他人在附附近喧嘩交交談，易導(dǎo)導(dǎo)致客戶對對公司的印印象不良，，此時若有有急事須與與同事交談?wù)?，?yīng)使用用書面方式式6。同時不不要接聽手手機或其他他電話7?？谥胁徊灰詵|西西或含著東東西。30接聽電話的的禮儀流程鈴響三聲之之內(nèi)接起接電話時要要用左手，，右手備紙紙、記筆記記報出：“您您好，*東東方百貨””，如延遲遲接電話首首先要致歉歉：“對不不起，讓您您久等了。。這里是*東方百貨貨。請問您您有什么事事？”明白對方來來意要有回回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接電電話“對不不起，您稍稍等，我給給您轉(zhuǎn)過去去。”接到撥錯的的電話要禮禮貌告之““對不起，，您所要的的電話是********，，我給您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達過去””或“請您您再次撥打打總機查詢詢?！苯Y(jié)束語：如如是咨詢電電話，回答答完畢后，，要詢問””您對我的的回答滿意意嗎？”其其余情況，，應(yīng)以“感感謝您致電電東方百貨貨！”做為為結(jié)尾。掛機要后于于對方，并并輕放，勿勿摔話機31處理投訴的的禮儀流程接待：鞠鞠躬———面向客客戶行欠身身禮握手———主動、、熱情遞名片———“我是東東方百貨的的***””或介紹相關(guān)關(guān)處理人員員——手勢勢指引落座———單臂、、手指自然然并攏遞水及相關(guān)關(guān)資料———雙手放于于客戶面前前處理過程：：致歉“首先，我我要向您對對我們工作作的不滿意意，表示歉歉意?！蹦托穆犎∫庖庖?、態(tài)度度中懇、語語氣適中送別：在客客戶表示離離開之時，，先起身指指引離開在門口或電電梯口，再再次鞠躬致致歉。待客戶離開開后，再離離開32注意事項態(tài)度誠懇始終保持微微笑、切勿勿表示出不不耐煩語氣適中反復(fù)致歉處理投訴的的禮儀33課程回顧收銀員服務(wù)務(wù)禮儀的核核心是什么么？在顧客辦理理業(yè)務(wù)流程程時應(yīng)如何何體現(xiàn)收銀銀員服務(wù)禮禮儀？處理客戶投投訴時，最最重要的是是什么？34如果你的人人生不得意意，如果你的情情緣不盡歡歡，如果你的夢夢想總成空空，忘了它吧。。抬一抬頭，，挺一挺胸胸，順著禮儀的的標(biāo)桿向前前走，迎面吹來和和煦的風(fēng)。。上帝作證，，一切都將重重新實現(xiàn)———在舊屋頂漏漏下的陽光。真心的服務(wù)務(wù)是最好的的禮儀359、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:18:2205:18:2205:1812/24/20225:18:22AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2205:18:2205:18Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:18:2205:18:2205:18Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2205:18:2205:18:22December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。24十二月月20225:18:22上午05:18:2212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:18上上午12月-2205:18December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/245:18:2205:18:2224December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。5:18:22上上午午5:18上上午午05:18:2212月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。05:18:2205:18:2205:1812/24/20225:18:22AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2205:18:2205:18Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。05:18:2205:18:2205:18Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:18:2205:18:22December24,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20225:18:22上上午05:18:2212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月225:18上上午12月-2205:18December24,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/245:18:2205:18:2224December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。5:18:23上午5:18上上午05:18:2312月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。05:18:2305:18:2305:1812/24/20225:18:23AM11、越越是是沒沒有有本