CRM是什么意思-客戶關(guān)系管理如何影響企業(yè)績效-

CRM是什么意思_客戶關(guān)系管理如何影響企業(yè)績效_1什么是CRMCRM是客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）的縮寫，針對不同的角度，對客戶關(guān)系管理有不同的定義。第一、從商業(yè)哲學(xué)角度定義：商業(yè)視角下的客戶關(guān)系管理關(guān)注向顧客傳遞的價值，強(qiáng)調(diào)客戶忠誠度與企業(yè)績效之間存在強(qiáng)烈的關(guān)聯(lián)。將客戶關(guān)系定義為一種商業(yè)哲學(xué)：是通過積極尋求和顧客建立和保持一種長期關(guān)系達(dá)到顧客忠誠度的最有效的方式。商業(yè)哲學(xué)角度下的客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)要建立以顧客為中心的企業(yè)文化，同時企業(yè)組織和企業(yè)活動都是圍繞著顧客不斷變化的需求進(jìn)行反應(yīng)，持續(xù)不斷地向客戶傳遞價值，形成忠誠的客戶群。第二、從企業(yè)流程角度定義：將業(yè)務(wù)流程定義為一組活動，能夠?qū)⑵髽I(yè)的輸入(例如，人力資源、資本、技術(shù)等)轉(zhuǎn)化為期望的輸出(例如成功的產(chǎn)品、服務(wù))。企業(yè)不同的任務(wù)可以向下分解成層次更低的流程或者向上整合層次更高的流程。第三、從企業(yè)戰(zhàn)略角度定義：從企業(yè)的戰(zhàn)略角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)顧客的價值是不同的，因此，企業(yè)要最大化盈利，就必須最有效地利用企業(yè)資源，所以企業(yè)要將資源投入到那些能夠帶來預(yù)期收入的顧客關(guān)系上。戰(zhàn)略視角下的顧客關(guān)系強(qiáng)調(diào)企業(yè)資源的分配要基于客戶同企業(yè)關(guān)系在不同階段的價值，也強(qiáng)調(diào)幫助企業(yè)同客戶建立正確的關(guān)系類型，對于沒有價值的顧客，終止與其的關(guān)系。因此，認(rèn)為顧客關(guān)系就是企業(yè)的一種資產(chǎn)或投資，企業(yè)要積極地管理從而最大化利益。企業(yè)為了判斷那些客戶關(guān)系值得投入資本，就需要持續(xù)不斷地評估不同的客戶價值。第四、從信息技術(shù)角度來定義：客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過技術(shù)投資、建立搜集、跟蹤和分析客戶信息系統(tǒng)，或可增加客戶聯(lián)系渠道、客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺進(jìn)行整合的功能模塊，涉及的范圍包括銷售自動化系統(tǒng)、呼叫中心等。2客戶關(guān)系管理能力客戶關(guān)系管理的能力包括有形能力和無形的能力。3客戶關(guān)系管理與企業(yè)績效影響（1）量化收益企業(yè)實施客戶關(guān)系管理是為了能增加公司的收入、降低成本，提高企業(yè)的長期獲利能力，即在為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的同時，企業(yè)也能獲得相應(yīng)的回報。表是普華永道公司的分析資料，量化了客戶關(guān)系對企業(yè)績效帶來的收益：（2）非量化收益獲得對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)更大的客戶關(guān)系;提高企業(yè)的運營效率;能夠在不同經(jīng)營巾位之間將客戶行為模型化;掌握更詳細(xì)的客戶資料，改善營銷、產(chǎn)品和渠道計劃;能夠?qū)Σ煌?jīng)營單位之間的一系列CRM項目進(jìn)行辨識并排出優(yōu)先順序;提高陸準(zhǔn)潛在客戶的效率;提高營銷溝通方式