酒店值班經(jīng)理工作職責

第17頁共17頁酒店值班經(jīng)理工作職責篇一：酒?店值班經(jīng)理?職責值班?經(jīng)理職責?1、檢查當?班人員在崗?在位情況；?2、檢查?員工有無違?章違紀現(xiàn)象?，并及時處?理；3、?查看動力設?施、消防設?施、監(jiān)控設?施系統(tǒng)的運?行情況，有?問題及時處?理；4、?能源管理情?況，督促現(xiàn)?場整改；?5、清潔衛(wèi)?生狀況，發(fā)?現(xiàn)問題及時?通知相關部?門改進；?6、有無賓?客投訴或不?滿，及時協(xié)?調解決問題?；7、了?解前臺開房?、VIP客?人接待和各?部門經(jīng)營情?況。迎送接?待酒店VI?P客人；?8、至少拜?訪一位當日?在店內消費?的會員卡賓?客,并做好?意見的記錄?。9、對?客房進行抽?查，將情況?記錄在值班?本上；1?0、值班經(jīng)?理每天對酒?店的巡視不?得少于三次?，最晚一次?不得早于凌?晨2：00?點，發(fā)現(xiàn)異?常情況及時?解決；1?1、值班當?天不得離開?酒店區(qū)域，?值班房原則?上在晚上1?2點以后到?總臺酌情開?啟，不得無?故關閉手機?或小靈通；?12、督?促檢查各營?業(yè)點水、電?、氣、門鎖?等是否關閉?、是否安全?等；13?、檢查全店?外環(huán)境狀況?，如保安值?班情況、霓?虹燈、車輛?停放是否安?全等；1?4、次日8?點前巡視早?餐情況，發(fā)?現(xiàn)問題及時?整改；1?5、認真記?錄值班情況?，次日早會?及時匯報；?16、次?日早會后及?時把值班記?錄本和未解?決的事宜交?待給下一位?值班經(jīng)理；?17、節(jié)?假日按規(guī)定?發(fā)送經(jīng)營數(shù)?據(jù)和值班情?況；篇二?：酒店值班?經(jīng)理工作職?責代碼?份號珠江?置業(yè)有限公?司珠江大酒?店文件白?珠（總）字?[___]?第9號★?酒店值班經(jīng)?理工作職責?一、建立?總值班制度?的目的酒?店是一個2?4小時不間?斷向賓客提?供安全和服?務保障的_?__行業(yè)，?不得一點馬?虎大意。為?了給賓客提?供全天候服?務規(guī)范、處?理問題及時?的溫馨服務?，鑒于此，?需另設總值?班經(jīng)理負責?指揮日常酒?店管理之外?的工作，以?保證酒店運?轉始終處于?良好狀態(tài)。?總值班由部?門經(jīng)理輪流?擔任，以下?為總值班經(jīng)?理的工作流?程和工作標?準。二、?參加總值班?的人員行?政人事部制?定總值排班?表：排班表?以月為單位?，每月最后?一周的周?五排定下月?值班人員；?1、餐飲?部經(jīng)理：羅?俊聯(lián)系電話?：1507?16130?342、?茶樓部主管?：田洪波聯(lián)?系電話：_?__155?___3?、客房部主?管：周瑩聯(lián)?系電話：1?36292?54650?4、前臺?部主管：張?敏敏聯(lián)系電?話：153?09150?5085?、執(zhí)行總經(jīng)?理：陳萬勝?聯(lián)系電話：?13886?81266?51599?14844?64三、?值班時間?1、早08?：30—2?4:00?2、08：?30—09?:00；1?3:30—?14：00?；20:3?0—21:?00監(jiān)督員?工吃飯。?3、14：?00-16?：00檢查?酒店各部門?衛(wèi)生情況，?21：00?-24：0?0檢查酒店?各部門的在?崗情況。?四、值班要?求1、值?班時，必須?按要求巡視?酒店各區(qū)域?，督導各部?門按酒店的?規(guī)章制度和?工作程序工?作，對不規(guī)?范的服務或?服務質量問?題，應及時?要求有關部?門當班主管?予以糾正、?改進，并將?這些問題或?現(xiàn)象記錄在?值班日志上?。2、協(xié)?助各部門當?班主管等處?理重大投訴?事件，并把?事情經(jīng)過和?處理結果記?錄在值班日?志中。3?、值班時，?應著酒店制?服，并注意?儀容、儀表?。4、值?班前和值班?期間，盡量?不飲用含酒?精類飲料。?5、值班?期間巡視酒?店各經(jīng)營場?所不少于規(guī)?定次數(shù)(5?次)，并將?巡視檢查的?情況記錄在?日志上。?6、每餐開?餐時，值班?經(jīng)理要到廚?房監(jiān)督員工?排隊情況。?對不遵守規(guī)?定的進行登?記，交由部?門主管處理?。7、不?得無故離店?外出，如有?特殊情況需?離店外出，?需經(jīng)上級批?準，并把通?訊方式和回?店時間告知?相關人員或?部門。8?、如需要進?行調班的,?必須征得上?級領導同意?,方可進行?調班,同時?要通知其它?部門。五?、值班權限?內容1、?代表酒店負?責酒店內經(jīng)?營管理中發(fā)?生的問題，?確保酒店經(jīng)?營管理工作?正常進行。?2、__?_的處理：?值班工作是?上傳下達、?傳遞信息的?重要環(huán)節(jié)，?對當值班發(fā)?生的任何問?題，接待任?務和___?均應及時處?理報告。?3、處理賓?客投訴：當?值班期間發(fā)?生客人投訴?，應謹慎行?事，抱著實?事求是的態(tài)?度進行解決?，并將處理?結果做好記?錄。4、?巡視檢查：?對酒店各要?害部位以及?設施設備情?況，如樓層?、廚房、供?熱水系統(tǒng)、?空調、消防?等加強巡視?檢查，同保?安人員切實?做好營業(yè)場?所的安全保?衛(wèi)工作，注?意防火工作?。5、檢?查是否有常?流水、常明?燈現(xiàn)象及各?區(qū)域的清潔?衛(wèi)生情況。?六、值班?記錄1、?值班要記錄?好值班時所?處理的事項?、問題和巡?視時間。記?錄簡明扼要?、突出重點?、文字通順?、字跡清楚?。領導層囑?辦的各種事?務工作也應?在值班記錄?中說明。在?每周的例會?上匯報值班?情況，告知?相關部門整?改。2、?與保安部聯(lián)?合調查行為?詭異的客人?,減少安全?隱患的存在?。3、檢?查夜班當值?人員(工程?、保安、通?宵班等人員?)的出勤紀?律情況，員?工宿舍紀律?情況及節(jié)約?能源情況，?確保酒店財?產(chǎn)安全。（?女性值班人?員到宿舍檢?查，要有一?名保安陪同?）。4、?下班時，詳?細寫好相關?記錄及做好?相關交接工?作，將值班?本交接到下?一班的負責?人。對重點?事項和及時?解決的問題?要特別囑咐?清楚明了?。七、巡?視路線2?1:00餐?飲部——2?1:10廚?房——21?:30茶樓?——22：?00足浴—?—22：3?0男女宿舍?——23:?00房務中?心——23?:20工程?值班室——?23:40?客房——2?4:00茶?樓、足?。?每到一個巡?視點要求被?檢查點進行?簽字，未到?檢查時間，?不得提前簽?字，如有違?反處罰值班?經(jīng)理30元?，處罰簽字?人20元）?。八、值?班房使用?1、值班房?僅供值班經(jīng)?理使用，其?他任何人不?可以使用。?2、值班?經(jīng)理在23?：00以后?方可領用值?班房卡，次?日10:0?0準時退房?。3、值?班房盡量使?用維修房和?普單房。?珠江大酒店?___年?___月二?十八日主?題詞：值班?經(jīng)理工作職?班抄報：?公司領導?主送：公司?各部門白?河縣珠江置?業(yè)有限公司?珠江大酒店?行政部__?_年___?月___日??。ü灿??0份）篇?三：酒店值?班經(jīng)理崗位?職責酒店?值班經(jīng)理崗?位職責一?、建立總值?班制度的目?的酒店是?一個24小?時不間斷向?賓客提供安?全和服務保?障的特殊行?業(yè)，來不得?一點大意。?為了對客服?務的全天候?政令暢通、?服務規(guī)范、?處理問題及?時。除正常?的___管?理之外，需?另設總值班?經(jīng)理負責指?揮日班之外?的工作，以?保證酒店運?轉始終處于?良好狀態(tài)。?總值由部?門經(jīng)理輪流?擔擋，以下?為總值班經(jīng)?理的工作流?程和工作標?準。二、?參加總值班?的人員行?政人事部制?定總值排班?表：排班表?以月為單位?，每月最后?一周的周五?排定下月值?班人員；?1、行政人?事部經(jīng)理?2、財務部?經(jīng)理3、?房務部經(jīng)理?4、廚師?長5、工?程保安部經(jīng)?理6、餐?廳經(jīng)理三?、總值班的?時間24?小時制08?：30am?——次日0?8：30a?m四、總?值班的匯報?及交接規(guī)定?晨會,總?值經(jīng)理匯報?工作：反映?客人的意見?，匯報發(fā)現(xiàn)?的問題及問?題分析，提?出需要跟辦?的事情昨?日總值經(jīng)理?向今日總值?經(jīng)理交接，?交接“總值?班經(jīng)理工作?日志”，交?待需要跟辦?的事項五?、總值班崗?位職責及標?準總值班?經(jīng)理崗位職?責及標準?崗位名稱：?總值班經(jīng)理?直接上司?：總經(jīng)理?直接下屬：?各部門員工?1、根據(jù)?總辦排定的?總值班表，?提前作好總?值準備工作?,了解如下?情況①酒?店今日出租?率②今日?在店、抵店?、離店VI?P③今日?在店的團隊?、會議信息?④今日重?要宴會信息?⑤今日有?無計劃內的?可能對客人?造成影響的?事件如：停?水、電、改?建消防演習?、工程等。?１、值班?期間，確保?手機24小?時開機振動?狀態(tài)（保證?手機電池電?量充足），?工作電話接?聽率100?%；著工作?裝；并隨身?攜帶對講機?２、密切?___經(jīng)營?、運轉情況?，及時做好?___協(xié)調?和服務工作?。３、負?責做好夜間?安全的預防?工作，妥善?處理酒店夜?間發(fā)生的治?安問題。檢?查各安保崗?、酒店各通?道，以消除?各種隱患，?保證酒店財?務以及客人?的人身財產(chǎn)?安全。4?、加強夜間?巡視，特別?是酒店重要?部位的巡查?工作，發(fā)現(xiàn)?問題及時解?決，并做好?工作記錄。?5、處理?賓客的投訴?。遇到賓客?對酒店的投?訴時，認真?傾聽并在工?作日志上做?好書面記錄?，無論對錯?都不做爭執(zhí)?，并適時適?當站在客人?立場上，以?期盡快平息?賓客。在考?慮酒店的利?益得到最大?保護的同時?，可以適當?的滿足賓客?的合理要求?，以維護酒?店的良好聲?譽。6、?主動征求賓?客的意見，?對賓客的意?見及時加以?分析、處理?，并采取預?防措施，促?進酒店優(yōu)質?服務的開展?和質量的改?進。7、?維護整個酒?店溫馨祥和?的營業(yè)氣氛?，督導各營?業(yè)點擺設、?燈光、背景?音樂、服務?質量等影響?營業(yè)氣氛的?工作環(huán)節(jié)。?8、晨會?上值班經(jīng)理?要對昨天的?當班情況進?行匯總說明?，對檢查過?程中的不合?格項進行評?析，各部門?經(jīng)理針對不?合格項提出?整改措施，?下一值班經(jīng)?理對其進行?質量跟蹤和?落實。9?、值班經(jīng)理?負責對各部?門員工儀容?儀表規(guī)范進?行監(jiān)督落實?。權限：?1、有權?處理酒店_?__，維護?酒店利益不?受損害。?2、有權協(xié)?調各部門之?間的關系，?并接受和處?理酒店內部?員工投訴。?3、有權?監(jiān)督上崗員?工的工作表?現(xiàn)，對違紀?員工有權按?章予以處理?，對工作中?表現(xiàn)突出的?員工，有權?向相關部門?建議給予物?質或精神獎?勵。4、?有權___?和核批業(yè)務?部門在崗最?高人員權限?以外的優(yōu)惠?、減免事宜?。凡確屬緊?急情況須減?免或優(yōu)惠的?，應做好詳?細記錄并逐?級匯報。?5、總值班?的工作流程?及標準□?工作流程：?１、當日?總值經(jīng)理于?晨會結束之?時接受昨日?總值工作日?志，閱讀昨?日總值報告?。２、填?寫當日總值?報告“當日?信息”欄，?了解當天店?內的重要信?息。了解?如下信息：?了解當日?VIP客人?信息了解?當日重要的?宴請信息?3、了解當?日會議、團?隊信息、了?解當日豪華?（或重要）?團隊的詳細?日程安排?了解當日會?議及大型活?動信息、今?日預計出租?率、今日預?計進店客房?數(shù)、今日預?計離店客房?數(shù)、今日預?計餐飲上座?率。了解當?日有無以下?特殊事件：?停水、停電?等、當日重?大維修項目?消防演練?■檢查內容?及標準：?16：30?pm——1?7：30p?m1、根?據(jù)當天的當?日總值報告?的提示，檢?查有重要客?情的崗位準?備工作情況?是否完成并?符合要求1?7：30p?m——20?：30pm?在前臺營業(yè)?崗點進行服?務質量檢查?一、大廳?公共區(qū)域?1、戶外廣?告燈、霓虹?燈、地燈、?照明燈工作?是否正常?2、煙缸是?否整潔3?、鮮花、植?物的新鮮程?度及衛(wèi)生狀?況是否符合?標準4、?花盆內是否?有垃圾及煙?頭5、大?廳地面光亮?程度是否達?標6、大?廳玻璃光亮?程度及扶手?光亮程度是?否達標7?、公共洗手?間的衛(wèi)生是?否達標8?、大廳活動?告示牌是否?整潔，擺放?規(guī)范、無誤?二、餐飲?部：（一?）餐廳1?、開餐時是?否有引座員?引領、入座?，有無個性?的禮貌用語?。2、服?務員在遞菜?單時有無敬?語、姿勢是?否規(guī)范。（?范本）3?、服務員是?否推銷、介?紹食品菜肴?及“今日特?選”。4?、服務員是?否重復點單?。5、點?單后您等候?多長時間上?飲料、菜肴?。6、上?菜時是否報?菜名。7?、服務員是?否主動巡臺?及時整理臺?面，撤換骨?碟、煙缸。?8、是否?征求您的意?見。9、?飲料茶水快?用完時，服?務員是否主?動添加。?10、結帳?需等候多長?時間。1?1、如何評?價您的用餐?。飲料?食品（菜肴?口味、新鮮?程度、形狀?、裝盤、溫?度）服務?員工禮貌?程度12?、離開餐廳?時，是否有?道別語。?13、對于?老客戶、長?住客，是否?提供針對性?的服務。?（二）宴會?預訂1是?否三聲鈴響?內接聽電話?。2、是?否禮貌地稱?呼您。3?、是否仔細?聆聽您的預?訂要求。?4、是否主?動向您推薦?和介紹相關?服務項目。?5、是否?詢問您的姓?名。6、?是否詢問您?的特殊要求?。7、是?否向您轉述?預訂情況。?8、是否?向您致謝。?（三）廚?房1、廚?師個人衛(wèi)生?是否符合規(guī)?定。2、?廚房的滅火?器材是否完?備。3、?灶具、廚具?是否整潔衛(wèi)?生。4、?垃圾桶是否?有袋并加蓋?使用。5?、生、熟食?品是否分開?存放。6?、工作臺是?否整潔，無?食物殘留物?。7、食?品是否用貨?架存放。?8、廚房工?作人員的衛(wèi)?生知識是否?掌握。9?、工作結束?是否按要求?關好水、電?、氣。二?、大廳服務?1、背景?音樂播放時?間：公共區(qū)?域7：00?22?：00然后?逐步關閉?2、各營業(yè)?點與營業(yè)時?間同步3?、燈光管制?：大廳及外?景觀燈燈光?（由工程值?班人員控制?）要求根據(jù)?天色和季節(jié)?的不同及時?開關：夏?季開燈時間?：19：0?0春秋季?開燈時間：?18：00?冬季開燈?時間：17?：00（?陰雨天視情?況定）4?、空調溫度?：夏季26?攝氏度冬?季18-2?2攝氏度?5、公共指?示牌、告示?牌、張貼均?齊全并正確?6、告示?牌和張貼上?的內容都是?當前酒店正?在舉行的活?動信息，沒?有將已經(jīng)結?束而過期的?信息展示于?眾7、酒?店的外圍：?___、裝?飾燈、路燈?、景觀燈、?車輛停放、?外墻、門、?窗、玻璃、?垃圾箱均完?好、整潔?8、所有燈?光、公共區(qū)?域空調在規(guī)?定時間內按?規(guī)定開關指?定燈光及指?定區(qū)域的空?調三、結?帳高峰時在?各收銀點巡?視1、結?帳員是否禮?貌熱情、微?笑。2、?結帳員是否?準確迅速。?3、各崗?點是否堅守?崗位。4?、各崗點是?否準備票據(jù)?、零錢等。?5、交接?班是否有序?。6、崗?點衛(wèi)生、臺?面是否整潔?。20：?30pm—?—22：0?0pm安?全檢查：?1、酒店中?部消防通道?：沒有障礙?物、照明燈?完好；2?、消防器材?：全部擺放?到位，可以?隨時使用；?無安全隱患?：門、掛件?、吊燈等牢?固；3、?地面滑時有?警示牌；?4、設備維?修有警示牌?；7、燈?光管制：大?廳及外景觀?燈主燈光要?求關閉時間?為：夏季?關燈時間：?22：30?春秋季關?燈時間：2?1：30?冬季關燈時?間：21：?008、?建筑外的景?觀燈23：?00關閉，?并需檢查燈?的完好情況?22：0?0pm——?次日8：3?0am1?、不定時檢?查夜班人員?是否有很好?的工作狀態(tài)?2、每夜?兩次不定時?電話檢查夜?班員工的工?作情況辦?公區(qū)域1?、下班后各?部門是否能?切斷所有的?電源并鎖門?、關窗。?前廳營銷部?餐飲部客房?部行政部財?務部是否?保持辦公區(qū)?域的日常清?潔衛(wèi)生。?2、是否在?辦公區(qū)域大?聲喧嘩。?3、是否在?辦公區(qū)域內?吃零食。?4、下班后?，是否清理?辦公臺面，?保持工作環(huán)?境的整潔。?5、員工?著裝整潔是?否符合規(guī)定?。員工設?備:(一?)更衣室?1、更衣室?衛(wèi)生是否達?到要求。?四、排班表?送達崗位：?行政人事?部需將排班?表送達以下?成員：餐?飲部經(jīng)理?房務部經(jīng)理?財務部經(jīng)?理工程保?安部經(jīng)理?廚師長行?政人事部經(jīng)?理酒店值?班經(jīng)理崗位?職責一、?建立總值班?制度的目的?酒店是一?個24小時?不間斷向賓?客提供安全?和服務保障?的特殊行業(yè)?，來不得一?點大意。為?了對客服務?的全天候政?令暢通、服?務規(guī)范、處?理問題及時?。除正常的?___管理?之外，需另?設總值班經(jīng)?理負責指揮?日班之外的?工作，以保?證酒店運轉?始終處于良?好狀態(tài)。?總值由部門?經(jīng)理輪流擔?擋，以下為?總值班經(jīng)理?的工作流程?和工作標準?。二、參?加總值班的?人員行政?人事部制定?總值排班表?：排班表以?月為單位，?每月最后一?周的周五排?定下月值班?人員；1?、行政人事?部經(jīng)理2?、財務部經(jīng)?理3、房?務部經(jīng)理?4、廚師長?5、工程?保安部經(jīng)理?6、餐廳?經(jīng)理三、?總值班的時?間24小?時制08：?30am—?—次日08?：30am?四、總值?班的匯報及?交接規(guī)定?晨會,總值?經(jīng)理匯報工?作：反映客?人的意見，?匯報發(fā)現(xiàn)的?問題及問題?分析，提出?需要跟辦的?事情昨日?總值經(jīng)理向?今日總值經(jīng)?理交接，交?接“總值班?經(jīng)理工作日?志”，交待?需要跟辦的?事項五、?總值班崗位?職責及標準?總值班經(jīng)?理崗位職責?及標準崗?位名稱：總?值班經(jīng)理?直接上司：?總經(jīng)理直?接下屬：各?部門員工?1、根據(jù)總?辦排定的總?值班表，提?前作好總值?準備工作,?了解如下情?況①酒店?今日出租率?②今日在?店、抵店、?離店VIP?③今日在?店的團隊、?會議信息?④今日重要?宴會信息?⑤今日有無?內的可能對?客人造成影?響的事件如?：停水、電?、改建、裝?修、消防演?習、工程等?。１、值?班期間，確?保手機24?小時開機振?動狀態(tài)（保?證手機電池?電量充足）?，工作電話?接聽率10?0%；著工?作裝；并隨?身攜帶對講?機２、密?切___經(jīng)?營、運轉情?況，及時做?好___協(xié)?調和服務工?作。３、?負責做好夜?間安全的預?防工作，妥?善處理酒店?夜間發(fā)生的?治安問題。?檢查各安保?崗、酒店各?通道，以消?除各種隱患?，保證酒店?財務以及客?人的人身財?產(chǎn)安全。?4、加強夜?間巡視，特?別是酒店重?要部位的巡?查工作，發(fā)?現(xiàn)問題及時?解決，并做?好工作記錄?。5、處?理賓客的投?訴。遇到賓?客對酒店的?投訴時，認?真傾聽并在?工作日志上?做好書面記?錄，無論對?錯都不做爭?執(zhí)，并適時?適當站在客?人立場上，?以期盡快平?息賓客。在?考慮酒店的?利益得到最?大保護的同?時，可以適?當?shù)臐M足賓?客的合理要?求，以維護?酒店的良好?聲譽。6?、主動征求?賓客的意見?，對賓客的?意見及時加?以分析、處?理，并采取?預防措施，?促進酒店優(yōu)?質服務的開?展和質量的?改進。7?、維護整個?酒店溫馨祥?和的營業(yè)氣?氛，督