某公司電子KPI設(shè)計(jì)培訓(xùn)課件

馳創(chuàng)電子設(shè)計(jì)培訓(xùn)（二○○六年五月）深圳市思捷達(dá)企業(yè)管理咨詢有限公司馳創(chuàng)電子設(shè)計(jì)培訓(xùn)（二○○六年五月）深圳市思捷達(dá)企業(yè)管理咨詢有課程目的了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的作用和意義掌握尋找關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（）的方法和工具讓經(jīng)理、主管和人力資源部門不再為缺乏考核依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)而苦惱。課程目的了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的作用和意義目錄：一管理的難題與幾點(diǎn)困惑二什么是，有什么用設(shè)計(jì)方法、流程介紹從到獎(jiǎng)金－的作用機(jī)制五下一步工作安排目錄：目錄：一管理的難題與幾點(diǎn)困惑二什么是，有什么用設(shè)計(jì)方法、流程介紹從到獎(jiǎng)金－的作用機(jī)制下一步工作安排目錄：《世界經(jīng)理人文摘》于2002年面向中國(guó)的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)家和管理專家進(jìn)行了一次調(diào)查，調(diào)查的題目是“中國(guó)企業(yè)的十大管理難題”。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，答案如下：●如何建立有效的績(jī)效考核體系？

●如何有效激勵(lì)和留住人才？

●如何制定合理的員工薪酬體系？

●如何建立和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？

●如何建立高效靈活的業(yè)務(wù)流程？

●財(cái)務(wù)資源如何配合高速發(fā)展？

●如何有效管理銷售渠道？

●如何有效拓展并保留客戶資源？

●如何利用信息技術(shù)創(chuàng)建優(yōu)勢(shì)？

●如何使企業(yè)戰(zhàn)略適應(yīng)中國(guó)入世后的全球化浪潮？十大管理難題《世界經(jīng)理人文摘》于2002年面向中國(guó)的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)家和韋爾奇的回答韋爾奇的回答如何保證公司目標(biāo)和部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？如何監(jiān)測(cè)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行情況？如何監(jiān)控公司各個(gè)部門的運(yùn)作？公司對(duì)部門，主管對(duì)下屬需要評(píng)價(jià)/考核什么？部門或下屬做得怎樣？完成了多少目標(biāo)和任務(wù)？從哪些角度衡量？主要的績(jī)效考核指標(biāo)從哪里來(lái)？幾點(diǎn)管理困惑如何保證公司目標(biāo)和部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？幾點(diǎn)管理困惑幾點(diǎn)思考管理需要測(cè)量和反饋，測(cè)量是管理實(shí)踐的基石建立測(cè)量體系是管理者的首要責(zé)任之一量化的途徑有哪些，如何量化？1）職位的量化管理－職位評(píng)估2)業(yè)績(jī)的量化管理－3）能力、行為量化——素質(zhì)模型或任職資格標(biāo)準(zhǔn)

幾點(diǎn)思考管理需要測(cè)量和反饋，測(cè)量是管理實(shí)踐的基石價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值評(píng)估價(jià)值分配企業(yè)價(jià)值流程圖職位評(píng)估能力評(píng)估業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估機(jī)會(huì)、工資、獎(jiǎng)金、福利、股權(quán)、職位、榮譽(yù)、權(quán)力與權(quán)利績(jī)效評(píng)估（績(jī)效考核）在流程價(jià)值鏈中的位置戰(zhàn)略、組織、流程具體業(yè)務(wù)活動(dòng)具體管理活動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值評(píng)估價(jià)值分配企業(yè)價(jià)值流程圖職位評(píng)估機(jī)會(huì)、工資的設(shè)計(jì)與管理是績(jī)效管理的基礎(chǔ)、關(guān)鍵和核心！在績(jī)效評(píng)估（績(jī)效考核）中的位置的設(shè)計(jì)與管理是績(jī)效管理的基礎(chǔ)、關(guān)鍵和核心！在績(jī)效評(píng)估（績(jī)效考目錄：一管理的難題與幾點(diǎn)困惑二什么是，有什么用設(shè)計(jì)方法、流程介紹從到獎(jiǎng)金－的作用機(jī)制下一步工作安排目錄：什么是（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）：是用來(lái)反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡量措施。,,.真正的必須滿足三個(gè)條件：1必須反映組織的目標(biāo)；2對(duì)組織的成功是關(guān)鍵的；3是可以量化的。什么是（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）：是用來(lái)反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡示例財(cái)務(wù)類：年度營(yíng)業(yè)收入總額，年度營(yíng)業(yè)收入成長(zhǎng)率市場(chǎng)類：市場(chǎng)占有率，客戶流失率內(nèi)部流程類：直通率，成品率學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類：?jiǎn)T工平均核心技能數(shù)，員工滿意度請(qǐng)問(wèn)：?jiǎn)T工積極性是不是？示例財(cái)務(wù)類：年度營(yíng)業(yè)收入總額，年度營(yíng)業(yè)收入成長(zhǎng)率請(qǐng)問(wèn)：?jiǎn)T工積為什么要引入因?yàn)椋汉饬渴枪芾淼幕A(chǔ)“如果你不能衡量它，你就不能管理它！”“如果你能衡量它，你就能改進(jìn)它。”是衡量的基礎(chǔ)優(yōu)秀企業(yè)的管理原則之一：實(shí)事求是，一切以事實(shí)來(lái)反映，以數(shù)據(jù)來(lái)衡量。就是企業(yè)衡量的工具！為什么要引入因?yàn)椋汉饬渴枪芾淼幕A(chǔ)“如果你不能衡量它，你就不的作用之一：戰(zhàn)略落地工具是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具（70-80％的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實(shí)施管理）職位PI部門KPI責(zé)任中心KPI公司KRA/KPI員工目標(biāo)部門目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解自下而上實(shí)現(xiàn)體系闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)把部門和個(gè)人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系進(jìn)行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施、落地的工具—它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門、員工個(gè)人的日常工作聯(lián)系起來(lái)。千斤重?fù)?dān)眾人挑，人人頭上有指標(biāo)！的作用之一：戰(zhàn)略落地工具是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具職位PI部門K管理檢測(cè)、控制平臺(tái)的作用之二：企業(yè)管理、監(jiān)測(cè)自身運(yùn)行狀態(tài)的平臺(tái)4員工流失率3市場(chǎng)占有率2收入增長(zhǎng)率1銷售收入管理檢測(cè)、控制平臺(tái)的作用之二：企業(yè)管理、監(jiān)測(cè)自身運(yùn)行狀態(tài)的平與目標(biāo)的關(guān)系是目標(biāo)描述、分解的有效工具目標(biāo)（指標(biāo)組）+程度+時(shí)間舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時(shí)滿足市場(chǎng)需求。用指標(biāo)化的語(yǔ)言描述：2004年平均新產(chǎn)品上市時(shí)間縮短到8個(gè)月2004年產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成率達(dá)到80％設(shè)計(jì)引起的平均下降50％其中： 指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時(shí)間（）、計(jì)劃完成率、數(shù)量 程度：8個(gè)月、80％、50％ 時(shí)間：2005年與目標(biāo)的關(guān)系是目標(biāo)描述、分解的有效工具目錄：一管理的難題與幾點(diǎn)困惑二什么是，有什么用設(shè)計(jì)方法、流程介紹從到獎(jiǎng)金－的作用機(jī)制下一步工作安排目錄：的設(shè)計(jì)方法杜邦體系法(介紹)平衡計(jì)分卡（介紹或應(yīng)用）方法（應(yīng)用）職責(zé)－流程方法（應(yīng)用）的設(shè)計(jì)方法杜邦體系法(介紹)財(cái)務(wù)指標(biāo)可以分為幾個(gè)大類，例如：收益性指標(biāo)：利潤(rùn)、利潤(rùn)率安全性指標(biāo)：負(fù)債率流動(dòng)性指標(biāo)：流動(dòng)比率、速動(dòng)比率效率性指標(biāo)：（應(yīng)收賬、存貨、現(xiàn)金）周轉(zhuǎn)率成長(zhǎng)性指標(biāo)：（銷售收入、凈利潤(rùn)、）增長(zhǎng)率財(cái)務(wù)指標(biāo)是最直接、基本的企業(yè)管理指標(biāo)杜邦體系法財(cái)務(wù)指標(biāo)可以分為幾個(gè)大類，例如：財(cái)務(wù)指標(biāo)是最直接、基本的企業(yè)投資報(bào)酬率=

凈利潤(rùn)股東權(quán)益凈利潤(rùn)銷售總額銷售總額股東權(quán)益×對(duì)應(yīng)要素[稅務(wù)負(fù)擔(dān)][財(cái)務(wù)成本][銷售利潤(rùn)率][資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率][財(cái)務(wù)杠桿倍數(shù)]×銷售總額總資產(chǎn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)銷售額稅前利潤(rùn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)凈利潤(rùn)稅前利潤(rùn)總資產(chǎn)股東權(quán)益×××=（權(quán)益乘數(shù)）財(cái)務(wù)指標(biāo)的源頭是投資報(bào)酬率=投資報(bào)酬率=凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)銷售總額×對(duì)應(yīng)要素杜邦財(cái)務(wù)分析體系杜邦財(cái)務(wù)分析體系平衡記分卡提出的背景單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)評(píng)價(jià)中存在的缺陷只反映過(guò)去的業(yè)績(jī)，并不能對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景與獲利能力做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)只反映出了結(jié)果，并沒(méi)有反映出導(dǎo)致結(jié)果的驅(qū)動(dòng)因素偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代更為重要的是：不能有效實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與管理手段的有機(jī)融合，缺乏戰(zhàn)略管理功能平衡記分卡法平衡記分卡提出的背景單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)評(píng)價(jià)中存在的缺陷平衡平衡記分卡概述與定義平衡計(jì)分卡()是1992年由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭和復(fù)興國(guó)際方案總裁戴維·P·諾頓設(shè)計(jì)的。平衡計(jì)分卡方法是通過(guò)分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目，并不斷檢查審核這一過(guò)程，以把握績(jī)效評(píng)價(jià)并促使企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)的方法。它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)和衡量方法，這些目標(biāo)和衡量方法一般分為四個(gè)方面：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。這四個(gè)方面有驅(qū)動(dòng)關(guān)系，每一方面的指標(biāo)都代表業(yè)績(jī)結(jié)果因素與業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的雙重涵義。平衡記分卡概述與定義平衡計(jì)分卡()是1992年由哈佛大財(cái)務(wù)（Financial）：為了滿足股東（上級(jí)）的要求，我們應(yīng)該在財(cái)務(wù)上取得怎樣的成功，并向上級(jí)展現(xiàn)什么？目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（Leaning&Growth）：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該如何保持改善和提高？目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃內(nèi)部流程（InternalBusinessprocess）：為了內(nèi)外客戶的要求，我們應(yīng)該如何改進(jìn)組織，保持高效目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃顧客（Customer）：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶帶來(lái)那些價(jià)值目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃企業(yè)戰(zhàn)略/目標(biāo)的四個(gè)方面財(cái)務(wù)（Financial）：為了滿足股東（上級(jí)）的要求，我們學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi)部流程類客戶類指標(biāo)滯后指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)正面影響(+)(+)(+)四類指標(biāo)之間的因果關(guān)系結(jié)果導(dǎo)向過(guò)程導(dǎo)向財(cái)務(wù)類指標(biāo)(+)內(nèi)部流程類客戶類指標(biāo)滯后指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素（未來(lái)的、先行的）和結(jié)果（過(guò)去的、滯后的）短期指標(biāo)和長(zhǎng)期指標(biāo)四類指標(biāo)的平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)四類指標(biāo)的平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)稅后利潤(rùn)單位銷售費(fèi)用資本收益……非財(cái)務(wù)指標(biāo)員工流動(dòng)率客戶滿意度新客戶增長(zhǎng)率服務(wù)響應(yīng)率……財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡內(nèi)部環(huán)境人員流失率計(jì)劃完成率單位銷售費(fèi)用存貨周轉(zhuǎn)率內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境市場(chǎng)占有率客戶滿意率客戶保有率內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素（過(guò)程）新產(chǎn)品投放數(shù)量生產(chǎn)周期客戶滿意度結(jié)果銷售收入單位銷售費(fèi)用凈利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)因素（過(guò)程）與結(jié)果的平衡業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素（過(guò)程）結(jié)果驅(qū)動(dòng)因素（過(guò)程）與結(jié)果的平衡短期指標(biāo)人均銷售收入庫(kù)存周轉(zhuǎn)率凈收益增長(zhǎng)率人員利用率長(zhǎng)期指標(biāo)員工滿意度核心技術(shù)撐握新產(chǎn)品數(shù)量及銷售比例短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)之間的平衡短期指標(biāo)長(zhǎng)期指標(biāo)短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)之間的平衡的建立過(guò)程是企業(yè)戰(zhàn)略思考的過(guò)程最終表達(dá)的是企業(yè)各個(gè)層次的戰(zhàn)略，就是戰(zhàn)略的語(yǔ)言通過(guò)將組織業(yè)績(jī)目標(biāo)分解而把組織業(yè)績(jī)落實(shí)到具體責(zé)任單元及責(zé)任人，從而驗(yàn)證組織業(yè)績(jī)目標(biāo)的可實(shí)施性，并建立相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃，在業(yè)績(jī)考核及激勵(lì)機(jī)制的配合下最終確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 應(yīng)用平衡計(jì)分卡的要點(diǎn)的建立過(guò)程是企業(yè)戰(zhàn)略思考的過(guò)程應(yīng)用平衡計(jì)分卡的要點(diǎn)建立平衡記分卡——舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高信息系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率戰(zhàn)略地圖建立平衡記分卡——舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)2、確定公司的及3、將公司及分解到部門4、進(jìn)行流程和部門職責(zé)分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)5、結(jié)合公司和在部門分解的及部門職責(zé)、流程分析建立部門集合6、部門指標(biāo)審查、篩選和確定7、征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和流程“客戶”或相關(guān)部門意見(jiàn)8、制作各部門管理表我們的設(shè)計(jì)流程1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)我們的設(shè)計(jì)流程1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略產(chǎn)品市場(chǎng)A產(chǎn)品市場(chǎng)B產(chǎn)品市場(chǎng)C公司戰(zhàn)略關(guān)注的公司的資源應(yīng)該投向哪里，目的是使公司控制的資源價(jià)值最大化。它要回答的問(wèn)題諸如“我們應(yīng)該參與哪些業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)？”或者是“應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？”等。1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2、確定公司的及關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（）是一組確保達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。德魯克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該在8個(gè)方面制定業(yè)績(jī)目標(biāo)：市場(chǎng)地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實(shí)物及金融資源利潤(rùn)管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它如：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財(cái)務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)……2、確定公司的及關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（）是一組確保達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)位勢(shì)人員與文化產(chǎn)品創(chuàng)新物流供應(yīng)利潤(rùn)與成長(zhǎng)公司愿景市場(chǎng)占有率品牌時(shí)尚商品組合選址庫(kù)存周轉(zhuǎn)率培訓(xùn)人力資源系統(tǒng)凈利潤(rùn)現(xiàn)金流量基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息集成與共享信息開(kāi)發(fā)與利用的及－零售業(yè)務(wù)銷售能力新產(chǎn)品份額交貨及時(shí)性物流費(fèi)用激勵(lì)體系同比增長(zhǎng)信息平臺(tái)導(dǎo)購(gòu)能力內(nèi)控系統(tǒng)人員素質(zhì)采購(gòu)成本費(fèi)用客戶滿意度產(chǎn)品性價(jià)比店面形象與商品陳列服務(wù)營(yíng)銷店面數(shù)量坪效樣品周轉(zhuǎn)率市場(chǎng)位勢(shì)人員與文化產(chǎn)品創(chuàng)新物流供應(yīng)利潤(rùn)與成長(zhǎng)公司愿景市場(chǎng)占有參考：某通信公司的及技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場(chǎng)地位顧客滿意利潤(rùn)與成長(zhǎng)支持公司愿景核心技術(shù)領(lǐng)先與市場(chǎng)戰(zhàn)略的一致性產(chǎn)品多元化市場(chǎng)份額營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)品牌交貨及時(shí)性制造質(zhì)量制造成本制造柔性產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)響應(yīng)服務(wù)有效性人員素質(zhì)水平員工滿意度凝聚力人力資源系統(tǒng)利潤(rùn)水平短期與長(zhǎng)期資產(chǎn)投資及籌資基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息集成與共享信息開(kāi)發(fā)與利用參考：某通信公司的及技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場(chǎng)地位顧客滿參考：M公司的及產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場(chǎng)地位顧客服務(wù)利潤(rùn)與成長(zhǎng)公司愿景產(chǎn)品性價(jià)比產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期市場(chǎng)占有率營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)品牌交貨及時(shí)性制造成本制造柔性產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)及時(shí)性服務(wù)有效性人員素質(zhì)水平組織氣氛員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)水平人均效率年增長(zhǎng)率技術(shù)平臺(tái)法規(guī)符合性社會(huì)滿意度制造質(zhì)量短期與長(zhǎng)期資產(chǎn)績(jī)效管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)質(zhì)量參考：M公司的及產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場(chǎng)地位顧客服務(wù)3、將公司和分解到部門某公司營(yíng)銷部門示例！3、將公司和分解到部門某公司營(yíng)銷部門示例！某公司電子KPI設(shè)計(jì)培訓(xùn)課件4、進(jìn)行流程、部門職責(zé)分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)先找出個(gè)部門的職責(zé)和流程某公司營(yíng)銷部門示例！4、進(jìn)行流程、部門職責(zé)分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及4.1從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作某公司營(yíng)銷部門示例！4.1從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作某公司營(yíng)銷部門示例4.2從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作某公司營(yíng)銷部門示例！4.2從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作某公司營(yíng)銷部門示例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析先找出個(gè)部門的職責(zé)和流程例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析先找出個(gè)部門的職責(zé)和流程效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)積累準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率上門服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿意度回訪及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確性抽查及時(shí)率

顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動(dòng)生產(chǎn)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性準(zhǔn)確性，及時(shí)性及時(shí)性

顧客滿意度，咨詢投訴率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率任務(wù)分配合理性上門服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿意度派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率回訪及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確性

顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率準(zhǔn)確性，及時(shí)性分析能力投訴處理率

投訴處理成功率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率滿足需要的能力計(jì)劃可行性

調(diào)度計(jì)劃可行性準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率交付合格率、交付時(shí)間回訪及時(shí)率

交付合格率，交付差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性決策合理性差錯(cuò)率

特別訂單處理差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率貨損率、達(dá)標(biāo)率差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性

貨損率、達(dá)標(biāo)率，帳卡物相符率從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)積累準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率派工合理性從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作效率（時(shí)間，成本）

響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺(tái)服務(wù)成本

答復(fù)及時(shí)率、回訪率，回訪及時(shí)率

抱怨處理響應(yīng)速度

投訴處理及時(shí)率，響應(yīng)速度

調(diào)度計(jì)劃制訂時(shí)間

交付時(shí)間，交付及時(shí)率，運(yùn)輸費(fèi)用

特別訂單處理時(shí)間，特別訂單處理及時(shí)率

倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用節(jié)省率或預(yù)算執(zhí)行率例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作效率（時(shí)間，成本）5.各部門指標(biāo)匯總序號(hào)指標(biāo)匯集1新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量2部門預(yù)算的執(zhí)行率3銷售任務(wù)的完成率4銷售增長(zhǎng)率5回款的及時(shí)率6訂單處理的及時(shí)率7客戶流失率8客戶滿意度9調(diào)研信息的準(zhǔn)確性10訂單處理的準(zhǔn)確率11品牌知名度12人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)13惋惜流失率14利潤(rùn)率15營(yíng)銷戰(zhàn)略的合理性、及時(shí)性16預(yù)算和計(jì)劃的合理性17美譽(yù)度18知名度19重點(diǎn)區(qū)域渠道的完善20經(jīng)銷商拓展的數(shù)量21客戶滿意度22交貨及時(shí)率＼準(zhǔn)確率23交貨差錯(cuò)次數(shù)24為研發(fā)提供信息的數(shù)量和質(zhì)量25樣品的數(shù)量26提供同類產(chǎn)品的成本信息量27價(jià)格的合理性28客戶的數(shù)量29客戶的質(zhì)量30費(fèi)用控制31提供市場(chǎng)信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性32品牌附加價(jià)值33美譽(yù)度34經(jīng)銷商的存活率35渠道的正確布局36調(diào)研報(bào)告的質(zhì)量37渠道的穩(wěn)定性、完善、寬度、銷量38客戶滿意度、訂單的準(zhǔn)確率、交貨準(zhǔn)確性39戰(zhàn)略與計(jì)劃的及時(shí)性40調(diào)研報(bào)告的及時(shí)性41品牌費(fèi)用的預(yù)算執(zhí)行率42渠道建設(shè)費(fèi)用的預(yù)算執(zhí)行率43訂單數(shù)44大客戶的比率45客戶開(kāi)拓周期某公司營(yíng)銷部門示例！5.各部門指標(biāo)匯總序號(hào)指標(biāo)匯集1新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量2部門5.各部門指標(biāo)匯總例：某公司服務(wù)物流部指標(biāo)匯總序號(hào)指標(biāo)匯集1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉(cāng)儲(chǔ)成本）2投訴處理成功率3顧客滿意度4完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量）5單臺(tái)服務(wù)成本8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時(shí)回訪率9投訴處理及時(shí)率10平均交付周期11服務(wù)投訴率12抱怨處理率14咨詢答復(fù)及時(shí)率15交付及時(shí)率16抱怨處理成功率17特殊訂單處理差錯(cuò)率18特殊訂單處理及時(shí)率19全能人員比例20服務(wù)響應(yīng)速度21一次服務(wù)成功率22調(diào)度計(jì)劃可行性23咨詢投訴率24帳卡物相符率25人均服務(wù)單量26調(diào)度計(jì)劃制訂時(shí)間5.各部門指標(biāo)匯總例：某公司服務(wù)物流部指標(biāo)匯總序號(hào)指標(biāo)匯集16、審查、篩選選擇表序號(hào)指標(biāo)匯集對(duì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略的重要性對(duì)近期成功重要性受約人可控性可衡量程度分值是否選取相關(guān)責(zé)任部門1新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量55444.6

2部門預(yù)算的執(zhí)行率44.5554.55

3銷售任務(wù)的完成率45454.5

4銷售增長(zhǎng)率54454.5

5回款的及時(shí)率45354.3

6訂單處理的及時(shí)率34543.9

7客戶流失率44253.8

8客戶滿意度44.5243.75

9調(diào)研信息的準(zhǔn)確性43533.7

10訂單處理的準(zhǔn)確率23543.3

11品牌知名度43423.3

12人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)

0

13惋惜流失率

0

14利潤(rùn)率

15營(yíng)銷戰(zhàn)略的合理性、及時(shí)性

0

16預(yù)算和計(jì)劃的合理性

0

某公司營(yíng)銷部門示例！6、審查、篩選選擇表序號(hào)指標(biāo)匯集對(duì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略的重要性對(duì)近期成6、審查、篩選序號(hào)指標(biāo)匯集對(duì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略的重要性對(duì)近期成功重要性受約人可控性（職責(zé)相關(guān)性）可衡量程度分值是否選取30%30%20%20%1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉(cāng)儲(chǔ)成本）55555Y2投訴處理成功率55454.8Y3顧客滿意度55444.6Y4完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量）45454.5Y5單臺(tái)服務(wù)成本44554.4Y8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時(shí)回訪率44544.2Y9投訴處理及時(shí)率44544.2N10平均交付周期44454.2

11服務(wù)投訴率34554.1

12抱怨處理率34554.1

13貨損率44444

14咨詢答復(fù)及時(shí)率44534

某公司服務(wù)物流部示例6、審查、篩選序號(hào)指標(biāo)匯集對(duì)長(zhǎng)期戰(zhàn)略的重要性對(duì)近期成功重要篩選評(píng)分表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

重要性職責(zé)相關(guān)性可衡量性5非常重要完全由本部門影響非常容易，可直接從報(bào)表獲得4比較重要多個(gè)部門影響，以本部門為主容易，需專門記錄3一般多個(gè)部門影響相同比較難，需專門設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查2不太重要多個(gè)部門影響，本部門為次要難以衡量1無(wú)關(guān)緊要與本部門無(wú)關(guān)很難，不能量化篩選評(píng)分表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：重要性職責(zé)相關(guān)性可衡量性5非常重要完全7、征求流程“客戶”和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的意見(jiàn)這樣作的目的是為了防止遺漏重要指標(biāo)，真正體現(xiàn)流程和客戶導(dǎo)向！7、征求流程“客戶”和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的意見(jiàn)這樣作的目的是8、制作各部門管理表8、制作各部門管理表8、制作各部門管理表8、制作各部門管理表目錄：一管理的難題與幾點(diǎn)困惑二什么是，有什么用設(shè)計(jì)方法、流程介紹從到獎(jiǎng)金－的作用機(jī)制下一步工作安排目錄：1.根據(jù)部門績(jī)效管理表制定季度績(jī)效計(jì)劃1.根據(jù)部門績(jī)效管理表制定季度績(jī)效計(jì)劃2.季度結(jié)束后，收集數(shù)據(jù)，算分2.季度結(jié)束后，收集數(shù)據(jù)，算分3.計(jì)算季度獎(jiǎng)金前提條件：營(yíng)銷總監(jiān)每月工資10000元，固定7000元，浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)為3000元。則：本季度營(yíng)銷總監(jiān)的季度績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)為9000元。營(yíng)銷總監(jiān)的績(jī)效評(píng)估等級(jí)為C級(jí)，根據(jù)規(guī)定績(jī)效工資系數(shù)為0.8則營(yíng)銷總監(jiān)本季度的績(jī)效工資為0.8×9000元＝7200元3.計(jì)算季度獎(jiǎng)金前提條件：營(yíng)銷總監(jiān)每月工資10000元，固目錄：一管理的難題與幾點(diǎn)困惑二什么是，有什么用設(shè)計(jì)方法、流程介紹從到獎(jiǎng)金－的作用機(jī)制下一步工作安排目錄：公司研討顧問(wèn)與各部門討論，初步擬定各部門同公司領(lǐng)導(dǎo)討論，確定各部門下一步工作公司研討下一步工作問(wèn)題與解答！Q&A問(wèn)題與解答！Q&A演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！馳創(chuàng)電子設(shè)計(jì)培訓(xùn)（二○○六年五月）深圳市思捷達(dá)企業(yè)管理咨詢有限公司馳創(chuàng)電子設(shè)計(jì)培訓(xùn)（二○○六年五月）深圳市思捷達(dá)企業(yè)管理咨詢有課程目的了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的作用和意義掌握尋找關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（）的方法和工具讓經(jīng)理、主管和人力資源部門不再為缺乏考核依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)而苦惱。課程目的了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的作用和意義目錄：一管理的難題與幾點(diǎn)困惑二什么是，有什么用設(shè)計(jì)方法、流程介紹從到獎(jiǎng)金－的作用機(jī)制五下一步工作安排目錄：目錄：一管理的難題與幾點(diǎn)困惑二什么是，有什么用設(shè)計(jì)方法、流程介紹從到獎(jiǎng)金－的作用機(jī)制下一步工作安排目錄：《世界經(jīng)理人文摘》于2002年面向中國(guó)的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)家和管理專家進(jìn)行了一次調(diào)查，調(diào)查的題目是“中國(guó)企業(yè)的十大管理難題”。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，答案如下：●如何建立有效的績(jī)效考核體系？

●如何有效激勵(lì)和留住人才？

●如何制定合理的員工薪酬體系？

●如何建立和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？

●如何建立高效靈活的業(yè)務(wù)流程？

●財(cái)務(wù)資源如何配合高速發(fā)展？

●如何有效管理銷售渠道？

●如何有效拓展并保留客戶資源？

●如何利用信息技術(shù)創(chuàng)建優(yōu)勢(shì)？

●如何使企業(yè)戰(zhàn)略適應(yīng)中國(guó)入世后的全球化浪潮？十大管理難題《世界經(jīng)理人文摘》于2002年面向中國(guó)的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)家和韋爾奇的回答韋爾奇的回答如何保證公司目標(biāo)和部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？如何監(jiān)測(cè)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行情況？如何監(jiān)控公司各個(gè)部門的運(yùn)作？公司對(duì)部門，主管對(duì)下屬需要評(píng)價(jià)/考核什么？部門或下屬做得怎樣？完成了多少目標(biāo)和任務(wù)？從哪些角度衡量？主要的績(jī)效考核指標(biāo)從哪里來(lái)？幾點(diǎn)管理困惑如何保證公司目標(biāo)和部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？幾點(diǎn)管理困惑幾點(diǎn)思考管理需要測(cè)量和反饋，測(cè)量是管理實(shí)踐的基石建立測(cè)量體系是管理者的首要責(zé)任之一量化的途徑有哪些，如何量化？1）職位的量化管理－職位評(píng)估2)業(yè)績(jī)的量化管理－3）能力、行為量化——素質(zhì)模型或任職資格標(biāo)準(zhǔn)

幾點(diǎn)思考管理需要測(cè)量和反饋，測(cè)量是管理實(shí)踐的基石價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值評(píng)估價(jià)值分配企業(yè)價(jià)值流程圖職位評(píng)估能力評(píng)估業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估機(jī)會(huì)、工資、獎(jiǎng)金、福利、股權(quán)、職位、榮譽(yù)、權(quán)力與權(quán)利績(jī)效評(píng)估（績(jī)效考核）在流程價(jià)值鏈中的位置戰(zhàn)略、組織、流程具體業(yè)務(wù)活動(dòng)具體管理活動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值評(píng)估價(jià)值分配企業(yè)價(jià)值流程圖職位評(píng)估機(jī)會(huì)、工資的設(shè)計(jì)與管理是績(jī)效管理的基礎(chǔ)、關(guān)鍵和核心！在績(jī)效評(píng)估（績(jī)效考核）中的位置的設(shè)計(jì)與管理是績(jī)效管理的基礎(chǔ)、關(guān)鍵和核心！在績(jī)效評(píng)估（績(jī)效考目錄：一管理的難題與幾點(diǎn)困惑二什么是，有什么用設(shè)計(jì)方法、流程介紹從到獎(jiǎng)金－的作用機(jī)制下一步工作安排目錄：什么是（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）：是用來(lái)反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡量措施。,,.真正的必須滿足三個(gè)條件：1必須反映組織的目標(biāo)；2對(duì)組織的成功是關(guān)鍵的；3是可以量化的。什么是（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）：是用來(lái)反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡示例財(cái)務(wù)類：年度營(yíng)業(yè)收入總額，年度營(yíng)業(yè)收入成長(zhǎng)率市場(chǎng)類：市場(chǎng)占有率，客戶流失率內(nèi)部流程類：直通率，成品率學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類：?jiǎn)T工平均核心技能數(shù)，員工滿意度請(qǐng)問(wèn)：?jiǎn)T工積極性是不是？示例財(cái)務(wù)類：年度營(yíng)業(yè)收入總額，年度營(yíng)業(yè)收入成長(zhǎng)率請(qǐng)問(wèn)：?jiǎn)T工積為什么要引入因?yàn)椋汉饬渴枪芾淼幕A(chǔ)“如果你不能衡量它，你就不能管理它！”“如果你能衡量它，你就能改進(jìn)它。”是衡量的基礎(chǔ)優(yōu)秀企業(yè)的管理原則之一：實(shí)事求是，一切以事實(shí)來(lái)反映，以數(shù)據(jù)來(lái)衡量。就是企業(yè)衡量的工具！為什么要引入因?yàn)椋汉饬渴枪芾淼幕A(chǔ)“如果你不能衡量它，你就不的作用之一：戰(zhàn)略落地工具是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具（70-80％的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實(shí)施管理）職位PI部門KPI責(zé)任中心KPI公司KRA/KPI員工目標(biāo)部門目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解自下而上實(shí)現(xiàn)體系闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)把部門和個(gè)人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系進(jìn)行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施、落地的工具—它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門、員工個(gè)人的日常工作聯(lián)系起來(lái)。千斤重?fù)?dān)眾人挑，人人頭上有指標(biāo)！的作用之一：戰(zhàn)略落地工具是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具職位PI部門K管理檢測(cè)、控制平臺(tái)的作用之二：企業(yè)管理、監(jiān)測(cè)自身運(yùn)行狀態(tài)的平臺(tái)4員工流失率3市場(chǎng)占有率2收入增長(zhǎng)率1銷售收入管理檢測(cè)、控制平臺(tái)的作用之二：企業(yè)管理、監(jiān)測(cè)自身運(yùn)行狀態(tài)的平與目標(biāo)的關(guān)系是目標(biāo)描述、分解的有效工具目標(biāo)（指標(biāo)組）+程度+時(shí)間舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時(shí)滿足市場(chǎng)需求。用指標(biāo)化的語(yǔ)言描述：2004年平均新產(chǎn)品上市時(shí)間縮短到8個(gè)月2004年產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成率達(dá)到80％設(shè)計(jì)引起的平均下降50％其中： 指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時(shí)間（）、計(jì)劃完成率、數(shù)量 程度：8個(gè)月、80％、50％ 時(shí)間：2005年與目標(biāo)的關(guān)系是目標(biāo)描述、分解的有效工具目錄：一管理的難題與幾點(diǎn)困惑二什么是，有什么用設(shè)計(jì)方法、流程介紹從到獎(jiǎng)金－的作用機(jī)制下一步工作安排目錄：的設(shè)計(jì)方法杜邦體系法(介紹)平衡計(jì)分卡（介紹或應(yīng)用）方法（應(yīng)用）職責(zé)－流程方法（應(yīng)用）的設(shè)計(jì)方法杜邦體系法(介紹)財(cái)務(wù)指標(biāo)可以分為幾個(gè)大類，例如：收益性指標(biāo)：利潤(rùn)、利潤(rùn)率安全性指標(biāo)：負(fù)債率流動(dòng)性指標(biāo)：流動(dòng)比率、速動(dòng)比率效率性指標(biāo)：（應(yīng)收賬、存貨、現(xiàn)金）周轉(zhuǎn)率成長(zhǎng)性指標(biāo)：（銷售收入、凈利潤(rùn)、）增長(zhǎng)率財(cái)務(wù)指標(biāo)是最直接、基本的企業(yè)管理指標(biāo)杜邦體系法財(cái)務(wù)指標(biāo)可以分為幾個(gè)大類，例如：財(cái)務(wù)指標(biāo)是最直接、基本的企業(yè)投資報(bào)酬率=

凈利潤(rùn)股東權(quán)益凈利潤(rùn)銷售總額銷售總額股東權(quán)益×對(duì)應(yīng)要素[稅務(wù)負(fù)擔(dān)][財(cái)務(wù)成本][銷售利潤(rùn)率][資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率][財(cái)務(wù)杠桿倍數(shù)]×銷售總額總資產(chǎn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)銷售額稅前利潤(rùn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)凈利潤(rùn)稅前利潤(rùn)總資產(chǎn)股東權(quán)益×××=（權(quán)益乘數(shù)）財(cái)務(wù)指標(biāo)的源頭是投資報(bào)酬率=投資報(bào)酬率=凈利潤(rùn)凈利潤(rùn)銷售總額×對(duì)應(yīng)要素杜邦財(cái)務(wù)分析體系杜邦財(cái)務(wù)分析體系平衡記分卡提出的背景單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)評(píng)價(jià)中存在的缺陷只反映過(guò)去的業(yè)績(jī)，并不能對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景與獲利能力做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)只反映出了結(jié)果，并沒(méi)有反映出導(dǎo)致結(jié)果的驅(qū)動(dòng)因素偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代更為重要的是：不能有效實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與管理手段的有機(jī)融合，缺乏戰(zhàn)略管理功能平衡記分卡法平衡記分卡提出的背景單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)評(píng)價(jià)中存在的缺陷平衡平衡記分卡概述與定義平衡計(jì)分卡()是1992年由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭和復(fù)興國(guó)際方案總裁戴維·P·諾頓設(shè)計(jì)的。平衡計(jì)分卡方法是通過(guò)分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目，并不斷檢查審核這一過(guò)程，以把握績(jī)效評(píng)價(jià)并促使企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)的方法。它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)和衡量方法，這些目標(biāo)和衡量方法一般分為四個(gè)方面：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。這四個(gè)方面有驅(qū)動(dòng)關(guān)系，每一方面的指標(biāo)都代表業(yè)績(jī)結(jié)果因素與業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的雙重涵義。平衡記分卡概述與定義平衡計(jì)分卡()是1992年由哈佛大財(cái)務(wù)（Financial）：為了滿足股東（上級(jí)）的要求，我們應(yīng)該在財(cái)務(wù)上取得怎樣的成功，并向上級(jí)展現(xiàn)什么？目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（Leaning&Growth）：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該如何保持改善和提高？目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃內(nèi)部流程（InternalBusinessprocess）：為了內(nèi)外客戶的要求，我們應(yīng)該如何改進(jìn)組織，保持高效目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃顧客（Customer）：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶帶來(lái)那些價(jià)值目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)劃企業(yè)戰(zhàn)略/目標(biāo)的四個(gè)方面財(cái)務(wù)（Financial）：為了滿足股東（上級(jí)）的要求，我們學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi)部流程類客戶類指標(biāo)滯后指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)正面影響(+)(+)(+)四類指標(biāo)之間的因果關(guān)系結(jié)果導(dǎo)向過(guò)程導(dǎo)向財(cái)務(wù)類指標(biāo)(+)內(nèi)部流程類客戶類指標(biāo)滯后指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素（未來(lái)的、先行的）和結(jié)果（過(guò)去的、滯后的）短期指標(biāo)和長(zhǎng)期指標(biāo)四類指標(biāo)的平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)四類指標(biāo)的平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)稅后利潤(rùn)單位銷售費(fèi)用資本收益……非財(cái)務(wù)指標(biāo)員工流動(dòng)率客戶滿意度新客戶增長(zhǎng)率服務(wù)響應(yīng)率……財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡內(nèi)部環(huán)境人員流失率計(jì)劃完成率單位銷售費(fèi)用存貨周轉(zhuǎn)率內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境市場(chǎng)占有率客戶滿意率客戶保有率內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素（過(guò)程）新產(chǎn)品投放數(shù)量生產(chǎn)周期客戶滿意度結(jié)果銷售收入單位銷售費(fèi)用凈利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)因素（過(guò)程）與結(jié)果的平衡業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素（過(guò)程）結(jié)果驅(qū)動(dòng)因素（過(guò)程）與結(jié)果的平衡短期指標(biāo)人均銷售收入庫(kù)存周轉(zhuǎn)率凈收益增長(zhǎng)率人員利用率長(zhǎng)期指標(biāo)員工滿意度核心技術(shù)撐握新產(chǎn)品數(shù)量及銷售比例短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)之間的平衡短期指標(biāo)長(zhǎng)期指標(biāo)短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)之間的平衡的建立過(guò)程是企業(yè)戰(zhàn)略思考的過(guò)程最終表達(dá)的是企業(yè)各個(gè)層次的戰(zhàn)略，就是戰(zhàn)略的語(yǔ)言通過(guò)將組織業(yè)績(jī)目標(biāo)分解而把組織業(yè)績(jī)落實(shí)到具體責(zé)任單元及責(zé)任人，從而驗(yàn)證組織業(yè)績(jī)目標(biāo)的可實(shí)施性，并建立相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃，在業(yè)績(jī)考核及激勵(lì)機(jī)制的配合下最終確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 應(yīng)用平衡計(jì)分卡的要點(diǎn)的建立過(guò)程是企業(yè)戰(zhàn)略思考的過(guò)程應(yīng)用平衡計(jì)分卡的要點(diǎn)建立平衡記分卡——舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高信息系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率戰(zhàn)略地圖建立平衡記分卡——舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)2、確定公司的及3、將公司及分解到部門4、進(jìn)行流程和部門職責(zé)分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)5、結(jié)合公司和在部門分解的及部門職責(zé)、流程分析建立部門集合6、部門指標(biāo)審查、篩選和確定7、征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和流程“客戶”或相關(guān)部門意見(jiàn)8、制作各部門管理表我們的設(shè)計(jì)流程1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)我們的設(shè)計(jì)流程1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略產(chǎn)品市場(chǎng)A產(chǎn)品市場(chǎng)B產(chǎn)品市場(chǎng)C公司戰(zhàn)略關(guān)注的公司的資源應(yīng)該投向哪里，目的是使公司控制的資源價(jià)值最大化。它要回答的問(wèn)題諸如“我們應(yīng)該參與哪些業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)？”或者是“應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？”等。1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2、確定公司的及關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（）是一組確保達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。德魯克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該在8個(gè)方面制定業(yè)績(jī)目標(biāo)：市場(chǎng)地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實(shí)物及金融資源利潤(rùn)管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它如：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財(cái)務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶服務(wù)……2、確定公司的及關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（）是一組確保達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)位勢(shì)人員與文化產(chǎn)品創(chuàng)新物流供應(yīng)利潤(rùn)與成長(zhǎng)公司愿景市場(chǎng)占有率品牌時(shí)尚商品組合選址庫(kù)存周轉(zhuǎn)率培訓(xùn)人力資源系統(tǒng)凈利潤(rùn)現(xiàn)金流量基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息集成與共享信息開(kāi)發(fā)與利用的及－零售業(yè)務(wù)銷售能力新產(chǎn)品份額交貨及時(shí)性物流費(fèi)用激勵(lì)體系同比增長(zhǎng)信息平臺(tái)導(dǎo)購(gòu)能力內(nèi)控系統(tǒng)人員素質(zhì)采購(gòu)成本費(fèi)用客戶滿意度產(chǎn)品性價(jià)比店面形象與商品陳列服務(wù)營(yíng)銷店面數(shù)量坪效樣品周轉(zhuǎn)率市場(chǎng)位勢(shì)人員與文化產(chǎn)品創(chuàng)新物流供應(yīng)利潤(rùn)與成長(zhǎng)公司愿景市場(chǎng)占有參考：某通信公司的及技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場(chǎng)地位顧客滿意利潤(rùn)與成長(zhǎng)支持公司愿景核心技術(shù)領(lǐng)先與市場(chǎng)戰(zhàn)略的一致性產(chǎn)品多元化市場(chǎng)份額營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)品牌交貨及時(shí)性制造質(zhì)量制造成本制造柔性產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)響應(yīng)服務(wù)有效性人員素質(zhì)水平員工滿意度凝聚力人力資源系統(tǒng)利潤(rùn)水平短期與長(zhǎng)期資產(chǎn)投資及籌資基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息集成與共享信息開(kāi)發(fā)與利用參考：某通信公司的及技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場(chǎng)地位顧客滿參考：M公司的及產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場(chǎng)地位顧客服務(wù)利潤(rùn)與成長(zhǎng)公司愿景產(chǎn)品性價(jià)比產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期市場(chǎng)占有率營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)品牌交貨及時(shí)性制造成本制造柔性產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)及時(shí)性服務(wù)有效性人員素質(zhì)水平組織氣氛員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)水平人均效率年增長(zhǎng)率技術(shù)平臺(tái)法規(guī)符合性社會(huì)滿意度制造質(zhì)量短期與長(zhǎng)期資產(chǎn)績(jī)效管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)質(zhì)量參考：M公司的及產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場(chǎng)地位顧客服務(wù)3、將公司和分解到部門某公司營(yíng)銷部門示例！3、將公司和分解到部門某公司營(yíng)銷部門示例！某公司電子KPI設(shè)計(jì)培訓(xùn)課件4、進(jìn)行流程、部門職責(zé)分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標(biāo)先找出個(gè)部門的職責(zé)和流程某公司營(yíng)銷部門示例！4、進(jìn)行流程、部門職責(zé)分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及4.1從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作某公司營(yíng)銷部門示例！4.1從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作某公司營(yíng)銷部門示例4.2從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作某公司營(yíng)銷部門示例！4.2從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作某公司營(yíng)銷部門示例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析先找出個(gè)部門的職責(zé)和流程例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析先找出個(gè)部門的職責(zé)和流程效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)積累準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率上門服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿意度回訪及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確性抽查及時(shí)率

顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動(dòng)生產(chǎn)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性準(zhǔn)確性，及時(shí)性及時(shí)性

顧客滿意度，咨詢投訴率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率任務(wù)分配合理性上門服務(wù)及時(shí)率，投訴率，滿意度派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率回訪及時(shí)率，問(wèn)題反映準(zhǔn)確性

顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率準(zhǔn)確性，及時(shí)性分析能力投訴處理率

投訴處理成功率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率滿足需要的能力計(jì)劃可行性

調(diào)度計(jì)劃可行性準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率交付合格率、交付時(shí)間回訪及時(shí)率

交付合格率，交付差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性決策合理性差錯(cuò)率

特別訂單處理差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率貨損率、達(dá)標(biāo)率差錯(cuò)率準(zhǔn)確性，及時(shí)性

貨損率、達(dá)標(biāo)率，帳卡物相符率從效果角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、知識(shí)積累準(zhǔn)確性，差錯(cuò)率派工合理性從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作效率（時(shí)間，成本）

響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺(tái)服務(wù)成本

答復(fù)及時(shí)率、回訪率，回訪及時(shí)率

抱怨處理響應(yīng)速度

投訴處理及時(shí)率，響應(yīng)速度

調(diào)度計(jì)劃制訂時(shí)間

交付時(shí)間，交付及時(shí)率，運(yùn)輸費(fèi)用

特別訂單處理時(shí)間，特別訂單處理及時(shí)率

倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用節(jié)省率或預(yù)算執(zhí)行率例：某公司服務(wù)、物流部流程及分析從效率角度來(lái)分析如何衡量各流程的工作效率（時(shí)間，成本）5.各部門指標(biāo)匯總序號(hào)指標(biāo)匯集1新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量2部門預(yù)算的執(zhí)行率3銷售任務(wù)的完成率4銷售增長(zhǎng)率5回款的及時(shí)率6訂單處理的及時(shí)率7客戶流失率8客戶滿意度9調(diào)研信息的準(zhǔn)確性10訂單處理的準(zhǔn)確率11品牌知名度12人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)13惋惜流失率14利潤(rùn)率15營(yíng)銷戰(zhàn)略的合理性、及時(shí)性16預(yù)算和計(jì)劃的合理性17美譽(yù)度18知名度19重點(diǎn)區(qū)域渠道的完善20經(jīng)銷商拓展的數(shù)量21客戶滿意度22交貨及時(shí)率＼準(zhǔn)確率23交貨差錯(cuò)次數(shù)24為研發(fā)提供信息的數(shù)量和質(zhì)量25樣品的數(shù)量26提供同類產(chǎn)品的成本信息量27價(jià)格的合理性28客戶的數(shù)量29客戶的質(zhì)量30費(fèi)用控制31提供市場(chǎng)信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性32品牌附加價(jià)值33美譽(yù)度34經(jīng)銷商的存活率35渠道的正確布局36調(diào)研報(bào)告的質(zhì)量37渠道的穩(wěn)定性、完善、寬度、銷量38客戶滿意度、訂單的準(zhǔn)確率、交貨準(zhǔn)確性39戰(zhàn)略與計(jì)劃的及時(shí)性40調(diào)研報(bào)告的及時(shí)性41品牌費(fèi)用的預(yù)算執(zhí)行率42渠道建設(shè)費(fèi)用的預(yù)算執(zhí)行率43訂單數(shù)44大客戶的比率45客戶開(kāi)拓周期某公司營(yíng)銷部門示例！5.各部門指標(biāo)匯總序號(hào)指標(biāo)匯集1新客戶拓展數(shù)量和質(zhì)量2部門5.各部門指標(biāo)匯總例：某公司服務(wù)物流部指標(biāo)匯總序號(hào)指標(biāo)匯集1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉(cāng)儲(chǔ)成本）2投訴處理成功率3顧客滿意度4完美交付率（按時(shí)按質(zhì)按量）5單臺(tái)服務(wù)成本8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時(shí)回訪率9投訴處理及時(shí)率10平均交付周期11