lecture2顧客滿意價(jià)值與客戶關(guān)系管理

Lecture顧客價(jià)值、顧客滿意和客戶關(guān)系管2016/9/30

Themarketingconceptisthebeliefthatwholefirmmustbecoordinatedinitspursuitofthecommongoal----customersatisfaction.2016/9/30

CustomerInsteadof“hunting”marketingis“gardening”.Thejobisnottofindtherightcustomerforyourproducts,buttherightproductsforyourcustomers.AsstatedbyLesterunderman,”ThechantoftheIndustrialRevolutionwasthatofthemanufacturerwhosad‘ThisiswhatImade,won`tyoupleasebuyit.’ThecalloftheInformationAgeistheconsumerasking,‘ThisiswhatIwant,won`tyoupleasemakeit.’”2016/9/30

星巴克星享38855E-150銀星 e

一張免費(fèi)升3生日邀3咖啡邀請(qǐng)券（買三送一

Green 金星 Gold

專屬金卡：篆咖啡邀請(qǐng)券（累計(jì)買十送一邀請(qǐng)券（一杯免費(fèi)咖啡 價(jià)顧客價(jià)值創(chuàng)造與發(fā)展模型

信

顧客消費(fèi)者生成9建立客戶關(guān) 向左走？還是向右走 建立客戶關(guān)顧顧客感知總價(jià)顧客滿計(jì)顧客顧客感知總成 顧客讓渡價(jià)顧客讓渡價(jià)值(customerdelivered是指總顧客價(jià)值與總顧客總顧客價(jià)值totalcustomervalue是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列總顧客價(jià)格(totalcustomercost)是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的 顧客渡價(jià)33

3 金茂音樂爵士所3.5

100建立客戶關(guān)形象價(jià)時(shí)間成

？ 建立客戶關(guān)形象價(jià)時(shí)間成

關(guān) 計(jì)

常客計(jì)劃創(chuàng)新忠誠(chéng)計(jì) 計(jì)劃顧客數(shù)量

發(fā)展和維發(fā)展和維客戶關(guān)顧客參消費(fèi)消費(fèi)者生的 顧客參 BS:BeforeSocial

NothingisAS:AfterSocial 消費(fèi)者生成 24 費(fèi)萍客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間非 地方電 航爭(zhēng)區(qū)誠(chéng)度低

個(gè)人電 完全

滿意

完全

顧客忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)意。 客戶關(guān)系回報(bào)：獲得顧客價(jià)發(fā)展與發(fā)展與維顧客忠提顧客份發(fā)顧客權(quán) 漏桶模

客戶

顧 價(jià) 年

高價(jià)利推成本節(jié)收益增獲得成 顧客忠誠(chéng)的收顧 價(jià) 單個(gè)的長(zhǎng)期總量 顧客所的某公產(chǎn)品量的 顧客忠誠(chéng)可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效更大的確定更大的增的利 讓我們的品牌更年輕 顧客關(guān)系類

預(yù)計(jì)忠誠(chéng) 客戶關(guān)系管理80/20原 問(wèn)問(wèn) 一個(gè)企業(yè)應(yīng)一個(gè)企業(yè)應(yīng)該“剔除以改進(jìn)利潤(rùn)收顧 金字塔客戶結(jié)構(gòu)白金客

差異化超值服務(wù)造更高的利黃金

提升忠誠(chéng)顧客價(jià)鐵顧

顧客來(lái)源的基顧客預(yù)期

顧客發(fā)展

通過(guò)關(guān) 讓顧客滿意并忠——關(guān) 的界關(guān) 是與關(guān)鍵成 客戶、供應(yīng)商 創(chuàng)造性的顧客價(jià) 人力資源管 技術(shù)開采采運(yùn)生運(yùn)入產(chǎn)出物操物流作流營(yíng) 銷售 關(guān) 的內(nèi)涵---關(guān) 中的利益相關(guān) 關(guān)系是大多數(shù)關(guān)系 關(guān) 與傳 的比 以４Ｐ’s為理論基礎(chǔ)，關(guān)系

顧客