組織行為管理學(xué)培訓(xùn)講義課件

組織行為管理學(xué)

中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院

許玉林.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料組織行為管理學(xué)

中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院

許玉林.（...

第三部分：

組織中群體行為.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料第三部分：

組織中群體行為.（.....）專業(yè)提供企管培第八章：群體的一般概念

第一節(jié)：概念一、什么是群體群體的概念必須包含以下幾個方面：1、群體是不同的工作個體組成的2、群體成員之間必須存在一定的社會-工作關(guān)系3、群體成員應(yīng)具有相關(guān)的活動意識4、屬于同一群體的成員彼此有思想、感情和情緒上的交流第八章：群體的一般概念第一節(jié)：概念歇因（E.H.Schein）：組織中的群體具有以下三個特征：行為上互相影響心理上彼此意識到對方的存在成員都具有集體意識和歸屬感群體規(guī)模：2〈n〈15.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料歇因（E.H.Schein）：組織中的群體具有以.（....二、群體的類型1、共同作用群體、協(xié)作群體、協(xié)調(diào)群體

——按群體成員彼此的依靠程度分2、大群體與小群體

——按規(guī)模分3、工作群體與社會群體

——按群體作用性質(zhì)分4、正式群體與非正式群體——按結(jié)構(gòu)和功能分非正式群體包括：

①橫向群體：組織層級相同、工作性質(zhì)不同②縱向群體：同一組織內(nèi)部不同層級的人組成③混合群體：由組織內(nèi)部各類人組成二、群體的類型

非正式群體的特點(diǎn)：①自發(fā)性：友誼、幫助、滿足社交需求

②不穩(wěn)定性③中心人物作用大④心理認(rèn)同感、歸屬感和內(nèi)聚力較強(qiáng)⑤信息溝通快⑥成員的重疊性（一個人可以是幾個非正式群體的成員）.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料非正式群體的特點(diǎn)：.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)

非正式群體的成因：

①心理或行為上的相互依賴或互補(bǔ)

②互相認(rèn)同（尤其是社會價值得不到承認(rèn)時）③性格、價值觀、興趣、個人經(jīng)歷、自我認(rèn)識等相似④工作與生活方式相似⑤親朋關(guān)系非正式群體的成因：

非正式群體的作用：①歸屬行為：使所有人都有歸屬感

②加強(qiáng)溝通③進(jìn)行個人或團(tuán)體決策；有困難總是尋求非正式群體的幫助④獲得心理上和社會價值的滿足⑤促進(jìn)學(xué)習(xí)和個人的發(fā)展⑥輿論作用（用于擴(kuò)散）⑦消極作用：對正式群體的抵觸、降低工作效率、傳播謠言等非正式群體的作用：

非正式群體的管理原則：①尋求非正式群體與正式群體目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致

②利用非正式群體加強(qiáng)溝通，提高滿意度③利用其溝通特點(diǎn)，進(jìn)行決策④提高對群體成員價值的承認(rèn)，促進(jìn)個人發(fā)展⑤對輿論的擴(kuò)散和疏導(dǎo)作用⑥通過非正式群體的中心人物，糾正其成員的行為.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料非正式群體的管理原則：.（.....）專業(yè)提供企管5、參照群體（模范群體）：

一種理想化或理論上的標(biāo)準(zhǔn)群體功能：①為群體成員提供可比較的行為體系

②規(guī)范社會行為和工作行為5、參照群體（模范群體）：三、群體的發(fā)展階段——從形成到成熟1、定向性——〉定向目標(biāo)2、沖突和挑戰(zhàn)——〉解決問題必有沖突3、內(nèi)聚性——〉上升4、迷惑——〉人與人之間的沖突發(fā)生5、醒悟——〉解決人的沖突6、承認(rèn)——〉成熟如：新成立的組織，開始成員之間沒有矛盾，共同致力于組織的創(chuàng)立和發(fā)展；組織發(fā)展到一定程度以后，問題就會出現(xiàn)以目標(biāo)問題為核心以人問題為核心.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、群體的發(fā)展階段——從形成到成熟以目標(biāo)問題以人問題.（..123456發(fā)展階段高成熟度低發(fā)展高峰發(fā)展高峰兩類問題的解決12四、群體的功能：滿足人們的歸屬、安全和自尊的需要確認(rèn)社會角色和社會地位滿足興趣和需要群體是解決問題的工具群體控制和改變?nèi)说男袨?（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料四、群體的功能：.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料群體決策的有利性群體可以改善工作中人的社會關(guān)系幫助個人完成職業(yè)設(shè)計和發(fā)展群體是組織正常的機(jī)制組織的發(fā)展就是群體的發(fā)展群體決策的有利性第二節(jié)：群體的發(fā)展與研究一、個人在群體發(fā)展中面對的問題需要和目標(biāo)的調(diào)整產(chǎn)生必要的歸屬感和認(rèn)同感了解和明確群體中權(quán)力和影響力的構(gòu)成和分配建立良好的人際關(guān)系.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料第二節(jié)：群體的發(fā)展與研究一、個人在群體發(fā)展中面對的問題.（.二、群體的發(fā)展群體的發(fā)展有四個階段：工作導(dǎo)向階段（形成）重新明確階段（儲存）合作階段（正規(guī)化）定型階段（績效）群體的發(fā)展圍繞兩個核心問題的解決：工作問題人際關(guān)系問題三、群體行為的模式（見下圖）二、群體的發(fā)展

背景因素技術(shù)因素和工作設(shè)計管理的實(shí)際情況和組織的文化特征經(jīng)濟(jì)因素和社會因素群體成員的背景和素質(zhì)必需的群體行為系統(tǒng)活動規(guī)章制度相互作用思想感情

群體的成員構(gòu)成系統(tǒng)價值觀、信仰、態(tài)度、需要、動機(jī)、承擔(dān)的責(zé)任、身體和生理的特征顯現(xiàn)的行為系統(tǒng)活動規(guī)范相互作用思想感情

群體行為的產(chǎn)出或結(jié)果生產(chǎn)率滿意度成長

有效性反饋.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料

四、社會學(xué)的研究方法——何曼（G.C.HOman）問題：①一個人是好的、個性正常，為什么群體拒絕他②怎樣讓我們喜歡一個人分析要素：①活動——人的群體業(yè)務(wù)活動②情操——情感態(tài)度③相互作用——實(shí)際往來形式④規(guī)范——標(biāo)準(zhǔn)這種研究發(fā)展成為“社會交流”：人們的相互作用是一種物質(zhì)的和非物質(zhì)的交換，可以改變?nèi)后w成員的行為四、社會學(xué)的研究方法——何曼（G.C.HOman）例：管理集團(tuán)——增加一個外人（黑人）①外界歧視黑人（情操）②黑人的工作（活動）③黑人與白人管理上的交流（相互作用）活動影響了相互作用情操（改變）對黑人的態(tài)度，因?yàn)楹谌说墓ぷ鞔_實(shí)有效結(jié)論：①相互作用越頻繁，情操會向好的方向轉(zhuǎn)變②相互作用的人彼此間的活動是同樣的③高級別的群體成員更易于創(chuàng)造和接受更多的相互作用例：管理集團(tuán)——增加一個外人（黑人）第九章：群體管理的行為

第一節(jié)：群體動力學(xué)特征一、分析方法B=f（P.E）

B：個人行為方向、強(qiáng)度

P：人性

E：環(huán)境

格式塔名言：整體大于部分之和.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料第九章：群體管理的行為第一節(jié)：群體動力學(xué)二、實(shí)驗(yàn)研究1、勒溫、懷特的實(shí)驗(yàn)對象：兩組11歲男孩（專制組和民主組），每一組均由一個成人領(lǐng)導(dǎo)BA攻擊行為聚會A：民-專B：專-民專制型民主型聚會攻擊行為二、實(shí)驗(yàn)研究BA攻擊行為聚會A：民-專專制型民主型聚會攻擊行2、組織氣氛研究：研究組織氣氛（合作或競爭）對個人的影響采用給予不同獎勵的方式個人獎勵集體獎勵結(jié)果：后者比前者方法多、質(zhì)量高意見溝通、友好工作有成效過分強(qiáng)調(diào)競爭對心理健康有害2、組織氣氛研究：第二節(jié)：群體行為一、群體的壓力與規(guī)范1、群體壓力與行為改變?nèi)后w成員的行為在受群體壓力的影響下，會出現(xiàn)行為的趨同性改變，即產(chǎn)生從眾行為從眾的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)①線條比較實(shí)驗(yàn)②光點(diǎn)實(shí)驗(yàn)從眾行為可以產(chǎn)生的結(jié)果：積極（正作用）的一致性消極（負(fù)作用）的一致性無異議的一致性：其行為無所謂積極或消極.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料第二節(jié)：群體行為一、群體的壓力與規(guī)范.（.....）專業(yè)提影響因素：情境、群體的性質(zhì)、特點(diǎn)、組織氣氛、行為的一致性程度、內(nèi)聚力等個人：智力、情緒的穩(wěn)定性、自我概念、人際關(guān)系、價值觀、個人的受暗示性、服從性、態(tài)度等從眾行為的心理分析：視多數(shù)人的錯誤為正確對自己的判斷缺乏自信權(quán)宜的從眾：知道自己正確，但是不愿違背多數(shù)人意愿情景不明確，又不愿意冒險時的從眾必須從眾：用同樣的規(guī)范強(qiáng)迫所有人習(xí)慣性模仿和服從影響因素：從眾現(xiàn)象的二維分析：BAPC

接受拒絕行為表現(xiàn)

拒絕接受內(nèi)心從眾現(xiàn)象的二維分析：B2、群體規(guī)范：規(guī)范是對人的行為的某種制約群體規(guī)范是約束群體成員的行為準(zhǔn)則類型：正式規(guī)范和非正式規(guī)范一般的社會規(guī)范和反社會規(guī)范參考規(guī)范功能群體的維系功能群體行為的評價、標(biāo)準(zhǔn)功能群體行為的動力功能群體行為的導(dǎo)向功能2、群體規(guī)范：群體規(guī)范與管理的有效性形成和制定群體規(guī)范是指導(dǎo)和控制群體行為的有力手段皮爾尼克（S.Pilnick）的規(guī)范分析方法對管理實(shí)踐的建設(shè)性思考明確規(guī)范內(nèi)容制定規(guī)范刨面圖進(jìn)行改革（從上到下、按規(guī)范做、制定方針）.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料群體規(guī)范與管理的有效性.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料群體規(guī)范分析圖組織榮譽(yù)

Ⅰ業(yè)務(wù)成績Ⅱ利潤Ⅲ合作關(guān)系Ⅳ計劃性Ⅴ工作督導(dǎo)Ⅵ培訓(xùn)Ⅶ創(chuàng)造發(fā)明Ⅷ用戶關(guān)系Ⅸ誠實(shí)與安全Ⅹ8101214161820222426群體規(guī)范分析圖組織榮譽(yù)Ⅰ81012群體規(guī)范的功能維系群體評價標(biāo)準(zhǔn)群體動力行為導(dǎo)向二、群體內(nèi)聚力群體內(nèi)聚力是指維持群體行為有效性的一種合力，內(nèi)聚力的高低決定著群體行為的效率和發(fā)揮。群體規(guī)范的功能影響因素：群體內(nèi)聚力群體成員對利益的認(rèn)識成員的共同性群體成員的心理滿足感領(lǐng)導(dǎo)方式信息的溝通達(dá)成目標(biāo)的情況群體規(guī)模群體與外部環(huán)境的關(guān)系成員對群體的依賴性心理相容性群體在組織中的地位影響因素：群體群體成員成員的群體成員領(lǐng)導(dǎo)方式信息的溝通達(dá)成目效果：1、提高群體的生產(chǎn)率2、提高群體成員的滿意度3、加強(qiáng)管理者對群體行為的指導(dǎo)和控制4、求得群體和個人的成長與發(fā)展.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料效果：.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料內(nèi)聚力、群體目標(biāo)與生產(chǎn)率的關(guān)系

高低高低內(nèi)聚力群體與組織目標(biāo)的一致性內(nèi)聚力、群體目標(biāo)與生產(chǎn)率的關(guān)系

高內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系高力+積極誘導(dǎo)低力+積極誘導(dǎo)對照組低力+消極誘導(dǎo)高力+消極誘導(dǎo)生產(chǎn)率工作時間內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系高力+積極誘導(dǎo)生產(chǎn)率工作時間群體內(nèi)聚力的測量1、數(shù)量計算法群體內(nèi)聚力=群體成員相互選擇的實(shí)際數(shù)目/群體成員相互選擇的總數(shù)2、問卷調(diào)查法設(shè)計問卷進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析，主要涉及的內(nèi)容包括：群體成員的心理滿意度、對群體工作績效的評價、對群體的信任和依賴程度、群體成員的職業(yè)流動性、對群體的期望等群體內(nèi)聚力的測量三、工作群體中的士氣研究高士氣的特征團(tuán)結(jié)來自于內(nèi)聚力而非外部壓力沒有非正式群體的存在和傾向適應(yīng)能力強(qiáng)認(rèn)同感和歸屬感強(qiáng)群體目標(biāo)明確.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、工作群體中的士氣研究.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資對領(lǐng)導(dǎo)的支持和認(rèn)同承認(rèn)群體的價值合理的經(jīng)濟(jì)報酬工作滿意度高良好的溝通人際關(guān)系和諧創(chuàng)造良好的身心環(huán)境對領(lǐng)導(dǎo)的支持和認(rèn)同思考：不能僅考慮士氣；如A士氣高，但生產(chǎn)率低高士氣低低生產(chǎn)率高ACB思考：不能僅考慮士氣；如A士氣高，但生產(chǎn)率低高第三節(jié)：群體中的角色問題一、角色的建立是指確立在群體中的位置（每個角色在群體中都可能被接受或排斥）角色建立需要受到各個層次的接受，包括：上級、同事、下級第三節(jié)：群體中的角色問題二、角色模糊角色建立不明確，就會產(chǎn)生角色模糊，即不知道自己是什么和做些什么，或只知其一。來源：角色建立障礙溝通和角色信息不明確期望與行為不一致不具備勝任角色行為的基本條件.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料二、角色模糊.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、角色沖突角色規(guī)范、角色行為與個人的愿望、行為、需要不相符時，會導(dǎo)致角色沖突，也叫個人沖突Roherf·Kahr研究角色沖突來源角色傳送者造成的內(nèi)心沖突例：公司總裁要求人力資源部經(jīng)理給他侄子安排工作接受回避（滿足上司愿望與公平提升規(guī)范之間的沖突）角色傳送者之間的沖突當(dāng)來自于多個其他角色的信息存在沖突，而自己必須從中選擇時三、角色沖突個人角色選擇的沖突：一個人同時是幾種角色，必須從中作出取舍時超負(fù)荷角色：個人承擔(dān)的角色太多，而處在角色的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)時角色行為的沖突：角色行為要求干某事，而自己又不愿意干時的沖突，主要是行為與需要、價值觀的沖突組織行為管理學(xué)培訓(xùn)講義四、角色問題的解決原則明確角色行為對角色進(jìn)行選擇使實(shí)際行為與角色行為或期望相一致增強(qiáng)對角色的適應(yīng)能力四、角色問題的解決原則

五、工作中角色的類型工作導(dǎo)向型角色創(chuàng)造型新的建議、思想、解決方案信息收集者對事實(shí)進(jìn)行分類整理信息傳遞者樂于向他人提供自己的經(jīng)驗(yàn)協(xié)調(diào)合作者協(xié)調(diào)各種不同需要評價者對實(shí)施做出判斷維持型角色鼓勵者協(xié)調(diào)者權(quán)威權(quán)威創(chuàng)造者隨從者觀察者自我型角色保障者探索者統(tǒng)治者回避者.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料五、工作中角色的類型工作導(dǎo)向型角色創(chuàng)造型第四節(jié)：群體的溝通一、溝通的模式群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程群體溝通的基本模式（羅斯）包括六個基本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋第四節(jié)：群體的溝通觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲通道：甲乙

接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲乙觀念情感意向信息行為

接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲乙干擾變量觀念傳遞者個體甲通道：甲乙接受者個體甲乙觀念二、信息傳遞的歪曲溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響傳遞者和接受者差異性知覺的選擇性語義上的差異對溝通內(nèi)容價值的判斷多層次的組織過濾溝通的時機(jī)溝通信息太多、太集中否定反面的意見和先入為主溝通技能溝通氣氛溝通雙方的信任程度二、信息傳遞的歪曲三、信息溝通的類型按溝通方法口頭書面非語言溝通按溝通方向上行溝通下行溝通平行溝通.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、信息溝通的類型.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料按組織結(jié)構(gòu)特征正式溝通：五種類型輪型Y型鏈型圓形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流準(zhǔn)確性高一般一般差好、高特點(diǎn)飽和度低低中等高高成員員工滿意度低低低高高的領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)是是是無無特點(diǎn)集中度高高一般低低按組織結(jié)構(gòu)特征非正式溝通集束式偶然式流言式單線式非正式溝通五、溝通的有效性

提高溝通有效性，需要：提高溝通信息的清晰度：增加溝通渠道、明確溝通的問題和信息、保持行動和言語的一致性、運(yùn)用簡單語言、選取最主要的信息增加溝通信任度：運(yùn)用溝通技巧、溝通雙方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友誼的態(tài)度提高溝通的感受性及時獲得溝通反饋克服不良的溝通習(xí)慣創(chuàng)造溝通氣氛.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料五、溝通的有效性.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料六、溝通的技能傳遞者和接受者應(yīng)該善于提出問題應(yīng)用和評價溝通中的反饋信息掌握傾聽的藝術(shù)應(yīng)用非語言性溝通單向溝通和雙向溝通的比較(見下頁)六、溝通的技能

單向溝通雙向溝通速度快慢接受信息低高表現(xiàn)形式印象深非正式文過飾非容易掩飾自己不容易掩飾自己行使個人權(quán)力容易不容易管理工作有效復(fù)雜計劃性、系統(tǒng)性、強(qiáng)弱效率低高

單向溝通雙向溝通速度快慢接受信息低高表現(xiàn)形式印象深非正式文第五節(jié)：工作群體中的人際關(guān)系

工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作-社會關(guān)系。一、影響因素交往的頻率工作特征的接近性工作的共同需要個性的相似性個性的互補(bǔ)性交往的時空因素第五節(jié)：工作群體中的人際關(guān)系二、人際關(guān)系的類型工作型人際關(guān)系相似型人際關(guān)系互補(bǔ)型人際關(guān)系接近型人際關(guān)系儀表型人際關(guān)系報償型人際關(guān)系價值均衡型人際關(guān)系（彼此之間交換的價值均等）.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料二、人際關(guān)系的類型.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、對人際關(guān)系的分析1、紐科姆的溝通法人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個個體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。

A人際關(guān)系平衡圖

＋＋說明：人際關(guān)系緊張時，人際關(guān)系改變的傾向B－X三、對人際關(guān)系的分析2、社會測量法——莫里諾按照自己標(biāo)準(zhǔn)選擇愿意和誰在一起工作選擇被選擇者總者123456計

1＋

2－

3＋

45678910編號選擇者被選擇者

1891056

2、社會測量法——莫里諾選擇被選擇者3、相互影響分析在沒有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類：工作任務(wù)型人際關(guān)系型人際關(guān)系（正）：團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵詼諧、消除緊張、笑聲諒解、贊成、服從人際關(guān)系（負(fù)）：意見分歧、消極、拒絕情緒緊張、要求幫助對抗、維護(hù)自己.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料3、相互影響分析.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料工作（正）：提供建議、指導(dǎo)發(fā)表感想說明觀點(diǎn)工作（負(fù)）：要求明確工作征求意見、需要評估征求建議和指示工作（正）：4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨人際關(guān)系的需求有三種：容納的需要控制的需要（從人群特征分析正反兩方面）情緒的需要（正控制－－支配，負(fù)控制－－受人支配等）在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式：交往適應(yīng)支配適應(yīng)（發(fā)受適應(yīng)）互惠適應(yīng)4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向可以依據(jù)上述分析配備人員

表現(xiàn)

需要EW主動性期望別人對自己的行為（被動性）接納I主動與他人交往期望他人接納自己控制C支配他人期望他人引導(dǎo)自己情緒A對他人表示親密期望他人對自己表示親密

.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向

表現(xiàn)EW主動性期望別人4、交往分析（TranstionalAnalysis，TA）對人與人之間的交往進(jìn)行分析每個人都具有三種狀態(tài)：PAC權(quán)威超我成人自我兒童性本我4、交往分析（TranstionalAnalysis，TA導(dǎo)致四種基本的處世立場1、我不行－－你行2、我不行－－你也不行3、我行－－你不行4、我行－－你也行PACPAC導(dǎo)致四種基本的處世立場PP四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略不要總是以自己是上級的意識去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導(dǎo)或管理者被孤立使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想、意識，服從管理和指揮，進(jìn)行有效的人際交往要善于向下屬表露自己的意向和情感四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法則關(guān)心下屬的工作和生活更多地考慮下屬的利益把工作交給下屬，委以重任，信任他們明確告訴下屬，任何人都會出錯，下屬的錯誤可以得到領(lǐng)導(dǎo)或管理者的理解和幫助了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)五、下屬的策略明確認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會受到人們的歡迎）尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)也會有困難、問題，也會出現(xiàn)錯誤.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料五、下屬的策略.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免犯同樣的錯誤正確評價領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長處使抱怨減少到最低限度避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸顯示和保持良好的工作績效要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免六、發(fā)展人際關(guān)系的一般策略對其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關(guān)心努力使自己成為一位好的傾聽者無論任何時候都要保持適度的禮貌，重要表現(xiàn)在平等對人的藝術(shù)處理上保持對人的忠誠和開誠的人際關(guān)系努力使自己成為一個樂觀、積極的人顯示出合作幫助的態(tài)度六、發(fā)展人際關(guān)系的一般策略努力使自己成為群體的一員，這就要求在個人的思想意識中，以團(tuán)隊的利益、群體的行為代替?zhèn)€人的行為目標(biāo)在他人需要幫助使，及時給予幫助表現(xiàn)出對他人的真誠贊揚(yáng)善于征詢意見要承認(rèn)他人的價值，并把這一點(diǎn)顯現(xiàn)出來在人格上保持一定的修養(yǎng)不要隨意輕視別人，或表現(xiàn)出對別人不尊重的行為遵從群體的規(guī)范努力使自己成為群體的一員，這就要求在個人的思想意識中，以團(tuán)隊第十章：群體間互動行為第一節(jié)：群體間互動行為特性群體間互動行為是指發(fā)生在不同群體之間的互相影響和交互作用。一、群體間互動行為的產(chǎn)生群體如同個人一樣，當(dāng)它們置于組織環(huán)境中時，也要保持、維護(hù)和加強(qiáng)群體在組織中的地位和權(quán)力，參與對資源的占有和分配。因此，群體與群體的行為聯(lián)系是必然的，互動行為就是在這種聯(lián)系中發(fā)生的。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料第十章：群體間互動行為第一節(jié)：群體間互動行為特性.（....群體間互動行為主要分為兩種：建設(shè)性互動破壞性互動二、互動群體類型相關(guān)群體互動：兩個或兩個以上具有密切相關(guān)行為，并處在同一等級的群體間的互動相離群體互動：互動群體之間雖然性質(zhì)、功能、構(gòu)成不同，但仍具有相互影響相屬群體互動：同一組織中不同層次，有隸屬關(guān)系的群體間互動群體間互動行為主要分為兩種：三、群體間互動行為的的特性群體間互動行為的每一種特性都表現(xiàn)出極性相反的特征。群體間互動的有利與不利特性：互動行為的結(jié)果有時對雙方均有利，有時僅對一方有利，有時雖然對群體雙方有利，但是對組織不利。群體間互動的加強(qiáng)與威脅特性：當(dāng)一種行為有利于群體時，互動行為就會增強(qiáng)，當(dāng)互動群體的一方行為不利于另一方時，彼此就構(gòu)成威脅。三、群體間互動行為的的特性互動群體間的競爭與合作特性群體間互動行為的重要與不重要特性：互動群體認(rèn)為重要的行為就會使互動延續(xù)發(fā)生，而雙方或一方認(rèn)為某一互動關(guān)系不重要，就會減弱或終止相互間的互動?；尤后w間的競爭與合作特性第二節(jié)：群體間的沖突一、什么是沖突：任何群體都試圖維護(hù)其自身的存在，因此，群體間互動行為的結(jié)果必然是沖突而產(chǎn)生的。建設(shè)性沖突破壞性沖突.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料第二節(jié)：群體間的沖突.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料二、沖突產(chǎn)生的原因目標(biāo)設(shè)置的不同群體行為規(guī)劃在時間上的差異：高層次群體側(cè)重于長期行為，低層次群體側(cè)重于短期行為信息資源掌握的差異對有限資源的競爭和分配群體間的依賴性。依賴性越強(qiáng)，沖突越容易產(chǎn)生群體成員構(gòu)成的不同二、沖突產(chǎn)生的原因價值和利益認(rèn)識上的差異組織權(quán)力的分配變革造成的結(jié)果組織氣氛與組織文化溝通的障礙組織結(jié)構(gòu)不合理價值和利益認(rèn)識上的差異輸入（沖突的根源）人的本性對有限資源的競爭價值和利益的沖突本位的沖突追逐權(quán)力責(zé)任不清干擾變量（處理沖突的機(jī)制）恰當(dāng)?shù)模ㄈ纾航M織變革）不恰當(dāng)?shù)模ㄈ纾阂蜥卟蛔儯┹敵觯_突的結(jié)果）有益的（增加績效、提高活力）有害的（組織目標(biāo)被歪曲）沖突的系統(tǒng)模式輸入干擾變量輸出沖突的系統(tǒng)模式三、沖突的過程沖突過程分為五個階段：潛在的沖突知覺的沖突感覺的沖突明顯的沖突沖突的結(jié)果.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、沖突的過程.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料四、沖突的結(jié)果主要表現(xiàn)在沖突雙方行為的改變和調(diào)整：積極的沖突結(jié)果使得群體除了在利益上的收獲外，還獲得了評價、調(diào)整、改變?nèi)后w行為有效性的機(jī)會。消極的沖突結(jié)果導(dǎo)致了群體利益的喪失，同時，沒有從沖突中使群體行為獲得改造。四、沖突的結(jié)果五、解決沖突的方法設(shè)置新的和較高層次的目標(biāo)協(xié)調(diào)沖突雙方，樹立共同的敵對因素增強(qiáng)溝通協(xié)商解決問題五、解決沖突的方法擴(kuò)展資源范圍第三者仲裁權(quán)威性解決調(diào)整組織結(jié)構(gòu)減緩沖突因素，強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)沖突雙方采取回避的行為沖突雙方的吸收、合并擴(kuò)展資源范圍第三節(jié)：群體間互動的管理分析一、影響群體互動的因素群體間的互動行為依賴于許多因素的交互作用和影響，其中主要的因素是：目標(biāo)：指導(dǎo)和控制、協(xié)調(diào)群體行為工作任務(wù)和工作環(huán)境的不確定性.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料第三節(jié)：群體間互動的管理分析.（.....）專業(yè)提供企管培群體行為的實(shí)施范圍或可選擇性群體行為的時間特性，主要是指工作完成時間、時間限制和資源占有時間上的先利群體間相互依賴程度對共同資源的占有和分配群體之間的權(quán)力關(guān)系群體之間或組織的氣氛群體行為的實(shí)施范圍或可選擇性二、群體互動的管理策略為群體的操作制定規(guī)章制度和工作程序通過組織的較高層次解決群體間的問題對群體的目標(biāo)、角色和責(zé)任作出計劃，并要求按計劃執(zhí)行在群體之間建立溝通的機(jī)制二、群體互動的管理策略當(dāng)不同群體所面臨的工作情境比較復(fù)雜時，可以聚集不同的力量，共同面對和解決問題，形成聯(lián)合性工作群體不同群體的合并，形成新的群體（互動行為成為新的整體行為）.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料當(dāng)不同群體所面臨的工作情境比較復(fù)雜時，可以聚集不同的力量，共演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！組織行為管理學(xué)

中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院

許玉林.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料組織行為管理學(xué)

中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院

許玉林.（...

第三部分：

組織中群體行為.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料第三部分：

組織中群體行為.（.....）專業(yè)提供企管培第八章：群體的一般概念

第一節(jié)：概念一、什么是群體群體的概念必須包含以下幾個方面：1、群體是不同的工作個體組成的2、群體成員之間必須存在一定的社會-工作關(guān)系3、群體成員應(yīng)具有相關(guān)的活動意識4、屬于同一群體的成員彼此有思想、感情和情緒上的交流第八章：群體的一般概念第一節(jié)：概念歇因（E.H.Schein）：組織中的群體具有以下三個特征：行為上互相影響心理上彼此意識到對方的存在成員都具有集體意識和歸屬感群體規(guī)模：2〈n〈15.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料歇因（E.H.Schein）：組織中的群體具有以.（....二、群體的類型1、共同作用群體、協(xié)作群體、協(xié)調(diào)群體

——按群體成員彼此的依靠程度分2、大群體與小群體

——按規(guī)模分3、工作群體與社會群體

——按群體作用性質(zhì)分4、正式群體與非正式群體——按結(jié)構(gòu)和功能分非正式群體包括：

①橫向群體：組織層級相同、工作性質(zhì)不同②縱向群體：同一組織內(nèi)部不同層級的人組成③混合群體：由組織內(nèi)部各類人組成二、群體的類型

非正式群體的特點(diǎn)：①自發(fā)性：友誼、幫助、滿足社交需求

②不穩(wěn)定性③中心人物作用大④心理認(rèn)同感、歸屬感和內(nèi)聚力較強(qiáng)⑤信息溝通快⑥成員的重疊性（一個人可以是幾個非正式群體的成員）.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料非正式群體的特點(diǎn)：.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)

非正式群體的成因：

①心理或行為上的相互依賴或互補(bǔ)

②互相認(rèn)同（尤其是社會價值得不到承認(rèn)時）③性格、價值觀、興趣、個人經(jīng)歷、自我認(rèn)識等相似④工作與生活方式相似⑤親朋關(guān)系非正式群體的成因：

非正式群體的作用：①歸屬行為：使所有人都有歸屬感

②加強(qiáng)溝通③進(jìn)行個人或團(tuán)體決策；有困難總是尋求非正式群體的幫助④獲得心理上和社會價值的滿足⑤促進(jìn)學(xué)習(xí)和個人的發(fā)展⑥輿論作用（用于擴(kuò)散）⑦消極作用：對正式群體的抵觸、降低工作效率、傳播謠言等非正式群體的作用：

非正式群體的管理原則：①尋求非正式群體與正式群體目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致

②利用非正式群體加強(qiáng)溝通，提高滿意度③利用其溝通特點(diǎn)，進(jìn)行決策④提高對群體成員價值的承認(rèn)，促進(jìn)個人發(fā)展⑤對輿論的擴(kuò)散和疏導(dǎo)作用⑥通過非正式群體的中心人物，糾正其成員的行為.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料非正式群體的管理原則：.（.....）專業(yè)提供企管5、參照群體（模范群體）：

一種理想化或理論上的標(biāo)準(zhǔn)群體功能：①為群體成員提供可比較的行為體系

②規(guī)范社會行為和工作行為5、參照群體（模范群體）：三、群體的發(fā)展階段——從形成到成熟1、定向性——〉定向目標(biāo)2、沖突和挑戰(zhàn)——〉解決問題必有沖突3、內(nèi)聚性——〉上升4、迷惑——〉人與人之間的沖突發(fā)生5、醒悟——〉解決人的沖突6、承認(rèn)——〉成熟如：新成立的組織，開始成員之間沒有矛盾，共同致力于組織的創(chuàng)立和發(fā)展；組織發(fā)展到一定程度以后，問題就會出現(xiàn)以目標(biāo)問題為核心以人問題為核心.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、群體的發(fā)展階段——從形成到成熟以目標(biāo)問題以人問題.（..123456發(fā)展階段高成熟度低發(fā)展高峰發(fā)展高峰兩類問題的解決12四、群體的功能：滿足人們的歸屬、安全和自尊的需要確認(rèn)社會角色和社會地位滿足興趣和需要群體是解決問題的工具群體控制和改變?nèi)说男袨?（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料四、群體的功能：.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料群體決策的有利性群體可以改善工作中人的社會關(guān)系幫助個人完成職業(yè)設(shè)計和發(fā)展群體是組織正常的機(jī)制組織的發(fā)展就是群體的發(fā)展群體決策的有利性第二節(jié)：群體的發(fā)展與研究一、個人在群體發(fā)展中面對的問題需要和目標(biāo)的調(diào)整產(chǎn)生必要的歸屬感和認(rèn)同感了解和明確群體中權(quán)力和影響力的構(gòu)成和分配建立良好的人際關(guān)系.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料第二節(jié)：群體的發(fā)展與研究一、個人在群體發(fā)展中面對的問題.（.二、群體的發(fā)展群體的發(fā)展有四個階段：工作導(dǎo)向階段（形成）重新明確階段（儲存）合作階段（正規(guī)化）定型階段（績效）群體的發(fā)展圍繞兩個核心問題的解決：工作問題人際關(guān)系問題三、群體行為的模式（見下圖）二、群體的發(fā)展

背景因素技術(shù)因素和工作設(shè)計管理的實(shí)際情況和組織的文化特征經(jīng)濟(jì)因素和社會因素群體成員的背景和素質(zhì)必需的群體行為系統(tǒng)活動規(guī)章制度相互作用思想感情

群體的成員構(gòu)成系統(tǒng)價值觀、信仰、態(tài)度、需要、動機(jī)、承擔(dān)的責(zé)任、身體和生理的特征顯現(xiàn)的行為系統(tǒng)活動規(guī)范相互作用思想感情

群體行為的產(chǎn)出或結(jié)果生產(chǎn)率滿意度成長

有效性反饋.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料

四、社會學(xué)的研究方法——何曼（G.C.HOman）問題：①一個人是好的、個性正常，為什么群體拒絕他②怎樣讓我們喜歡一個人分析要素：①活動——人的群體業(yè)務(wù)活動②情操——情感態(tài)度③相互作用——實(shí)際往來形式④規(guī)范——標(biāo)準(zhǔn)這種研究發(fā)展成為“社會交流”：人們的相互作用是一種物質(zhì)的和非物質(zhì)的交換，可以改變?nèi)后w成員的行為四、社會學(xué)的研究方法——何曼（G.C.HOman）例：管理集團(tuán)——增加一個外人（黑人）①外界歧視黑人（情操）②黑人的工作（活動）③黑人與白人管理上的交流（相互作用）活動影響了相互作用情操（改變）對黑人的態(tài)度，因?yàn)楹谌说墓ぷ鞔_實(shí)有效結(jié)論：①相互作用越頻繁，情操會向好的方向轉(zhuǎn)變②相互作用的人彼此間的活動是同樣的③高級別的群體成員更易于創(chuàng)造和接受更多的相互作用例：管理集團(tuán)——增加一個外人（黑人）第九章：群體管理的行為

第一節(jié)：群體動力學(xué)特征一、分析方法B=f（P.E）

B：個人行為方向、強(qiáng)度

P：人性

E：環(huán)境

格式塔名言：整體大于部分之和.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料第九章：群體管理的行為第一節(jié)：群體動力學(xué)二、實(shí)驗(yàn)研究1、勒溫、懷特的實(shí)驗(yàn)對象：兩組11歲男孩（專制組和民主組），每一組均由一個成人領(lǐng)導(dǎo)BA攻擊行為聚會A：民-專B：專-民專制型民主型聚會攻擊行為二、實(shí)驗(yàn)研究BA攻擊行為聚會A：民-專專制型民主型聚會攻擊行2、組織氣氛研究：研究組織氣氛（合作或競爭）對個人的影響采用給予不同獎勵的方式個人獎勵集體獎勵結(jié)果：后者比前者方法多、質(zhì)量高意見溝通、友好工作有成效過分強(qiáng)調(diào)競爭對心理健康有害2、組織氣氛研究：第二節(jié)：群體行為一、群體的壓力與規(guī)范1、群體壓力與行為改變?nèi)后w成員的行為在受群體壓力的影響下，會出現(xiàn)行為的趨同性改變，即產(chǎn)生從眾行為從眾的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)①線條比較實(shí)驗(yàn)②光點(diǎn)實(shí)驗(yàn)從眾行為可以產(chǎn)生的結(jié)果：積極（正作用）的一致性消極（負(fù)作用）的一致性無異議的一致性：其行為無所謂積極或消極.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料第二節(jié)：群體行為一、群體的壓力與規(guī)范.（.....）專業(yè)提影響因素：情境、群體的性質(zhì)、特點(diǎn)、組織氣氛、行為的一致性程度、內(nèi)聚力等個人：智力、情緒的穩(wěn)定性、自我概念、人際關(guān)系、價值觀、個人的受暗示性、服從性、態(tài)度等從眾行為的心理分析：視多數(shù)人的錯誤為正確對自己的判斷缺乏自信權(quán)宜的從眾：知道自己正確，但是不愿違背多數(shù)人意愿情景不明確，又不愿意冒險時的從眾必須從眾：用同樣的規(guī)范強(qiáng)迫所有人習(xí)慣性模仿和服從影響因素：從眾現(xiàn)象的二維分析：BAPC

接受拒絕行為表現(xiàn)

拒絕接受內(nèi)心從眾現(xiàn)象的二維分析：B2、群體規(guī)范：規(guī)范是對人的行為的某種制約群體規(guī)范是約束群體成員的行為準(zhǔn)則類型：正式規(guī)范和非正式規(guī)范一般的社會規(guī)范和反社會規(guī)范參考規(guī)范功能群體的維系功能群體行為的評價、標(biāo)準(zhǔn)功能群體行為的動力功能群體行為的導(dǎo)向功能2、群體規(guī)范：群體規(guī)范與管理的有效性形成和制定群體規(guī)范是指導(dǎo)和控制群體行為的有力手段皮爾尼克（S.Pilnick）的規(guī)范分析方法對管理實(shí)踐的建設(shè)性思考明確規(guī)范內(nèi)容制定規(guī)范刨面圖進(jìn)行改革（從上到下、按規(guī)范做、制定方針）.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料群體規(guī)范與管理的有效性.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料群體規(guī)范分析圖組織榮譽(yù)

Ⅰ業(yè)務(wù)成績Ⅱ利潤Ⅲ合作關(guān)系Ⅳ計劃性Ⅴ工作督導(dǎo)Ⅵ培訓(xùn)Ⅶ創(chuàng)造發(fā)明Ⅷ用戶關(guān)系Ⅸ誠實(shí)與安全Ⅹ8101214161820222426群體規(guī)范分析圖組織榮譽(yù)Ⅰ81012群體規(guī)范的功能維系群體評價標(biāo)準(zhǔn)群體動力行為導(dǎo)向二、群體內(nèi)聚力群體內(nèi)聚力是指維持群體行為有效性的一種合力，內(nèi)聚力的高低決定著群體行為的效率和發(fā)揮。群體規(guī)范的功能影響因素：群體內(nèi)聚力群體成員對利益的認(rèn)識成員的共同性群體成員的心理滿足感領(lǐng)導(dǎo)方式信息的溝通達(dá)成目標(biāo)的情況群體規(guī)模群體與外部環(huán)境的關(guān)系成員對群體的依賴性心理相容性群體在組織中的地位影響因素：群體群體成員成員的群體成員領(lǐng)導(dǎo)方式信息的溝通達(dá)成目效果：1、提高群體的生產(chǎn)率2、提高群體成員的滿意度3、加強(qiáng)管理者對群體行為的指導(dǎo)和控制4、求得群體和個人的成長與發(fā)展.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料效果：.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料內(nèi)聚力、群體目標(biāo)與生產(chǎn)率的關(guān)系

高低高低內(nèi)聚力群體與組織目標(biāo)的一致性內(nèi)聚力、群體目標(biāo)與生產(chǎn)率的關(guān)系

高內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系高力+積極誘導(dǎo)低力+積極誘導(dǎo)對照組低力+消極誘導(dǎo)高力+消極誘導(dǎo)生產(chǎn)率工作時間內(nèi)聚力與生產(chǎn)率的關(guān)系高力+積極誘導(dǎo)生產(chǎn)率工作時間群體內(nèi)聚力的測量1、數(shù)量計算法群體內(nèi)聚力=群體成員相互選擇的實(shí)際數(shù)目/群體成員相互選擇的總數(shù)2、問卷調(diào)查法設(shè)計問卷進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析，主要涉及的內(nèi)容包括：群體成員的心理滿意度、對群體工作績效的評價、對群體的信任和依賴程度、群體成員的職業(yè)流動性、對群體的期望等群體內(nèi)聚力的測量三、工作群體中的士氣研究高士氣的特征團(tuán)結(jié)來自于內(nèi)聚力而非外部壓力沒有非正式群體的存在和傾向適應(yīng)能力強(qiáng)認(rèn)同感和歸屬感強(qiáng)群體目標(biāo)明確.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、工作群體中的士氣研究.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資對領(lǐng)導(dǎo)的支持和認(rèn)同承認(rèn)群體的價值合理的經(jīng)濟(jì)報酬工作滿意度高良好的溝通人際關(guān)系和諧創(chuàng)造良好的身心環(huán)境對領(lǐng)導(dǎo)的支持和認(rèn)同思考：不能僅考慮士氣；如A士氣高，但生產(chǎn)率低高士氣低低生產(chǎn)率高ACB思考：不能僅考慮士氣；如A士氣高，但生產(chǎn)率低高第三節(jié)：群體中的角色問題一、角色的建立是指確立在群體中的位置（每個角色在群體中都可能被接受或排斥）角色建立需要受到各個層次的接受，包括：上級、同事、下級第三節(jié)：群體中的角色問題二、角色模糊角色建立不明確，就會產(chǎn)生角色模糊，即不知道自己是什么和做些什么，或只知其一。來源：角色建立障礙溝通和角色信息不明確期望與行為不一致不具備勝任角色行為的基本條件.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料二、角色模糊.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、角色沖突角色規(guī)范、角色行為與個人的愿望、行為、需要不相符時，會導(dǎo)致角色沖突，也叫個人沖突Roherf·Kahr研究角色沖突來源角色傳送者造成的內(nèi)心沖突例：公司總裁要求人力資源部經(jīng)理給他侄子安排工作接受回避（滿足上司愿望與公平提升規(guī)范之間的沖突）角色傳送者之間的沖突當(dāng)來自于多個其他角色的信息存在沖突，而自己必須從中選擇時三、角色沖突個人角色選擇的沖突：一個人同時是幾種角色，必須從中作出取舍時超負(fù)荷角色：個人承擔(dān)的角色太多，而處在角色的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)時角色行為的沖突：角色行為要求干某事，而自己又不愿意干時的沖突，主要是行為與需要、價值觀的沖突組織行為管理學(xué)培訓(xùn)講義四、角色問題的解決原則明確角色行為對角色進(jìn)行選擇使實(shí)際行為與角色行為或期望相一致增強(qiáng)對角色的適應(yīng)能力四、角色問題的解決原則

五、工作中角色的類型工作導(dǎo)向型角色創(chuàng)造型新的建議、思想、解決方案信息收集者對事實(shí)進(jìn)行分類整理信息傳遞者樂于向他人提供自己的經(jīng)驗(yàn)協(xié)調(diào)合作者協(xié)調(diào)各種不同需要評價者對實(shí)施做出判斷維持型角色鼓勵者協(xié)調(diào)者權(quán)威權(quán)威創(chuàng)造者隨從者觀察者自我型角色保障者探索者統(tǒng)治者回避者.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料五、工作中角色的類型工作導(dǎo)向型角色創(chuàng)造型第四節(jié)：群體的溝通一、溝通的模式群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程群體溝通的基本模式（羅斯）包括六個基本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋第四節(jié)：群體的溝通觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲通道：甲乙

接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲乙觀念情感意向信息行為

接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲乙干擾變量觀念傳遞者個體甲通道：甲乙接受者個體甲乙觀念二、信息傳遞的歪曲溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響傳遞者和接受者差異性知覺的選擇性語義上的差異對溝通內(nèi)容價值的判斷多層次的組織過濾溝通的時機(jī)溝通信息太多、太集中否定反面的意見和先入為主溝通技能溝通氣氛溝通雙方的信任程度二、信息傳遞的歪曲三、信息溝通的類型按溝通方法口頭書面非語言溝通按溝通方向上行溝通下行溝通平行溝通.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、信息溝通的類型.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料按組織結(jié)構(gòu)特征正式溝通：五種類型輪型Y型鏈型圓形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流準(zhǔn)確性高一般一般差好、高特點(diǎn)飽和度低低中等高高成員員工滿意度低低低高高的領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)是是是無無特點(diǎn)集中度高高一般低低按組織結(jié)構(gòu)特征非正式溝通集束式偶然式流言式單線式非正式溝通五、溝通的有效性

提高溝通有效性，需要：提高溝通信息的清晰度：增加溝通渠道、明確溝通的問題和信息、保持行動和言語的一致性、運(yùn)用簡單語言、選取最主要的信息增加溝通信任度：運(yùn)用溝通技巧、溝通雙方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友誼的態(tài)度提高溝通的感受性及時獲得溝通反饋克服不良的溝通習(xí)慣創(chuàng)造溝通氣氛.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料五、溝通的有效性.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料六、溝通的技能傳遞者和接受者應(yīng)該善于提出問題應(yīng)用和評價溝通中的反饋信息掌握傾聽的藝術(shù)應(yīng)用非語言性溝通單向溝通和雙向溝通的比較(見下頁)六、溝通的技能

單向溝通雙向溝通速度快慢接受信息低高表現(xiàn)形式印象深非正式文過飾非容易掩飾自己不容易掩飾自己行使個人權(quán)力容易不容易管理工作有效復(fù)雜計劃性、系統(tǒng)性、強(qiáng)弱效率低高

單向溝通雙向溝通速度快慢接受信息低高表現(xiàn)形式印象深非正式文第五節(jié)：工作群體中的人際關(guān)系

工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作-社會關(guān)系。一、影響因素交往的頻率工作特征的接近性工作的共同需要個性的相似性個性的互補(bǔ)性交往的時空因素第五節(jié)：工作群體中的人際關(guān)系二、人際關(guān)系的類型工作型人際關(guān)系相似型人際關(guān)系互補(bǔ)型人際關(guān)系接近型人際關(guān)系儀表型人際關(guān)系報償型人際關(guān)系價值均衡型人際關(guān)系（彼此之間交換的價值均等）.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料二、人際關(guān)系的類型.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三、對人際關(guān)系的分析1、紐科姆的溝通法人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個個體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。

A人際關(guān)系平衡圖

＋＋說明：人際關(guān)系緊張時，人際關(guān)系改變的傾向B－X三、對人際關(guān)系的分析2、社會測量法——莫里諾按照自己標(biāo)準(zhǔn)選擇愿意和誰在一起工作選擇被選擇者總者123456計

1＋

2－

3＋

45678910編號選擇者被選擇者

1891056

2、社會測量法——莫里諾選擇被選擇者3、相互影響分析在沒有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類：工作任務(wù)型人際關(guān)系型人際關(guān)系（正）：團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵詼諧、消除緊張、笑聲諒解、贊成、服從人際關(guān)系（負(fù)）：意見分歧、消極、拒絕情緒緊張、要求幫助對抗、維護(hù)自己.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料3、相互影響分析.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料工作（正）：提供建議、指導(dǎo)發(fā)表感想說明觀點(diǎn)工作（負(fù)）：要求明確工作征求意見、需要評估征求建議和指示工作（正）：4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨人際關(guān)系的需求有三種：容納的需要控制的需要（從人群特征分析正反兩方面）情緒的需要（正控制－－支配，負(fù)控制－－受人支配等）在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式：交往適應(yīng)支配適應(yīng)（發(fā)受適應(yīng)）互惠適應(yīng)4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向可以依據(jù)上述分析配備人員

表現(xiàn)

需要EW主動性期望別人對自己的行為（被動性）接納I主動與他人交往期望他人接納自己控制C支配他人期望他人引導(dǎo)自己情緒A對他人表示親密期望他人對自己表示親密

.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向

表現(xiàn)EW主動性期望別人4、交往分析（TranstionalAnalysis，TA）對人與人之間的交往進(jìn)行分析每個人都具有三種狀態(tài)：PAC權(quán)威超我成人自我兒童性本我4、交往分析（TranstionalAnalysis，TA導(dǎo)致四種基本的處世立場1、我不行－－你行2、我不行－－你也不行3、我行－－你不行4、我行－－你也行PACPAC導(dǎo)致四種基本的處世立場PP四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略不要總是以自己是上級的意識去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導(dǎo)或管理者被孤立使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想、意識，服從管理和指揮，進(jìn)行有效的人際交往要善于向下屬表露自己的意向和情感四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法則