考核點(diǎn)及考核標(biāo)準(zhǔn)參考課件

百安居店神秘顧客監(jiān)測(cè)考核點(diǎn)

及相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)參考百安居店神秘顧客監(jiān)測(cè)考核點(diǎn)

及相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)參考1.電話咨詢——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別總機(jī)服務(wù)員工服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范和親切。評(píng)分業(yè)務(wù)熟悉度熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。店內(nèi)接待服務(wù)員工服務(wù)態(tài)度

服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范和親切。業(yè)務(wù)熟悉度

熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。質(zhì)疑處理對(duì)顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理。21.電話咨詢——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考2.店外廣場(chǎng)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)促銷活動(dòng)組織情況及其具體內(nèi)容主要指在外廣場(chǎng)組織的、搭建展臺(tái)或帳篷的廠家商品促銷，不包括張貼海報(bào)上的促銷活動(dòng)信息?？疾熘笓]停車保安在崗情況在神秘顧客隨機(jī)到店觀察期間能夠看到保安。評(píng)分保安行為在沒有車輛出入時(shí)，保安有歪斜站立、扣指甲、發(fā)呆、與其他員工或熟人閑聊或打鬧等散漫行為；還是保持良好的走姿或站姿，并做積極觀察。在有車輛出入時(shí)，保安根本不去留意和指揮，甚至造成廣場(chǎng)車輛出入混亂；還是主動(dòng)留意車輛的出入，并在必要時(shí)上去指揮車輛。32.店外廣場(chǎng)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核2.店外廣場(chǎng)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)四周通道通暢情況店外四周的環(huán)道無亂停放車輛、亂堆積物品等造成通道堵塞現(xiàn)象，以消防車輛不能夠順利進(jìn)入為堵塞，不包括有車輛在臨時(shí)補(bǔ)貨。評(píng)分車輛停放秩序自行車、摩托車、汽車和貨車等所有車輛的停放擺放整齊和正確。主行道衛(wèi)生狀況從廣場(chǎng)進(jìn)口到店進(jìn)口的主要人行通道上無積灰、瓜皮紙削等雜物。店外海報(bào)張貼狀況店外廣場(chǎng)上的路牌廣告、店的外墻上張貼的海報(bào)、百安居區(qū)域標(biāo)識(shí)等店外宣傳和指示物品無明顯褪色、有起角、破裂等不完整現(xiàn)象。42.店外廣場(chǎng)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核3.儲(chǔ)物柜——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)儲(chǔ)物柜使用情況隨機(jī)選擇的儲(chǔ)物柜能夠正常地完成開箱、存包、開鎖和取包的操作，不包括顧客丟失密碼或鑰匙不能取包等主觀情況。評(píng)分53.儲(chǔ)物柜——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等4.進(jìn)口處——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)迎賓員在崗迎賓神秘顧客隨機(jī)進(jìn)店時(shí)在進(jìn)口區(qū)域看到迎賓員在崗，如果店內(nèi)有多個(gè)進(jìn)口，在其中一個(gè)進(jìn)口沒有迎賓員，則到其他進(jìn)口觀察；如果該進(jìn)口有迎賓臺(tái)而沒有看到迎賓員，則在店內(nèi)觀察后再到進(jìn)口處做二次觀察。評(píng)分自然站立不歪立、不斜靠。主動(dòng)對(duì)視主動(dòng)用目光與顧客接觸。微笑向顧客微笑。主動(dòng)問候致“您好”、“歡迎光臨”等問候語。商品位置導(dǎo)引服務(wù)迎賓員在回答顧客某商品位置詢問時(shí)，能夠馬上指出所在位置、行走線路和所在通道號(hào)，缺一不可。不離崗親自帶領(lǐng)顧客到商品所在位置。手推車供應(yīng)情況在神秘顧客隨機(jī)進(jìn)店時(shí)進(jìn)口處擺放手推車。擺放情況手推車無擺放歪、擺放太長擋道等不良現(xiàn)象。64.進(jìn)口處——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核迎賓員考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)商品區(qū)域標(biāo)識(shí)懸掛正確無歪、折或破的現(xiàn)象。評(píng)分信息準(zhǔn)確無標(biāo)識(shí)信息與實(shí)際擺放信息不符的現(xiàn)象。通道號(hào)標(biāo)識(shí)懸掛正確無歪、折或破的現(xiàn)象。促銷信息標(biāo)識(shí)無歪、折或破的現(xiàn)象。所有標(biāo)識(shí)保持較新無破損、顏色明顯褪色等現(xiàn)象。燈光正常營業(yè)照明同一排照明燈中無個(gè)別燈不亮或明顯比周邊燈暗的現(xiàn)象。廣播正常接收無在某處聽不到廣播，或店內(nèi)沒有播放音樂的現(xiàn)象?？諝馐孢m、通暢無感覺店內(nèi)空氣不流暢、悶，不包括木材、油漆等銷售區(qū)域固有氣味。促銷信息進(jìn)口處附近（包括店門口）醒目顧客分別在進(jìn)店時(shí)、走在店內(nèi)通道處和選購商品時(shí)，當(dāng)想了解促銷信息能夠馬上在這些區(qū)域留意到促銷信息。店內(nèi)通道上及陳列商品旁醒目5.店內(nèi)環(huán)境——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)7考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)商品區(qū)域標(biāo)識(shí)懸掛正確無歪、折或5.店內(nèi)環(huán)境——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)店內(nèi)通道通暢以手提車能通過為通暢標(biāo)準(zhǔn)，主要指無商品的不合理堆積，不包括木材區(qū)域的放下選購和叉車進(jìn)行補(bǔ)貨時(shí)通道封死造成的不通暢。評(píng)分干凈通道的地面無較大面積的積灰、積水、散落商品包裝等現(xiàn)象。陳列商品牢固貨架和頂倉商品擺放安全，貨架商品不容易碰倒，頂倉商品均使用纏繞膜。清潔商品上無積灰或積水。擺放整齊商品擺放不歪、錯(cuò)、亂。標(biāo)簽清晰標(biāo)簽上的信息能夠清晰讀出。交易單據(jù)安全性在通道或陳列商品上不能夠被顧客看到。85.店內(nèi)環(huán)境——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核6.服務(wù)臺(tái)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)服務(wù)臺(tái)服務(wù)設(shè)施在服務(wù)臺(tái)前擺放供顧客等候或休息的椅子。評(píng)分服務(wù)臺(tái)員工有員工在崗在神秘顧客隨機(jī)走向服務(wù)臺(tái)時(shí)，有服務(wù)臺(tái)員工在崗。自然站立不歪立、不斜靠。主動(dòng)問候在準(zhǔn)備回答咨詢時(shí)，致“您好”、“歡迎光臨”等問候語。主動(dòng)目光接觸回答顧客詢問時(shí)，主動(dòng)用目光接觸。服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。業(yè)務(wù)熟悉度熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。信息理解性解釋疑問簡(jiǎn)潔明了，能夠馬上領(lǐng)會(huì)。質(zhì)疑處理對(duì)顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理96.服務(wù)臺(tái)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)整個(gè)通道服務(wù)員工無嬉笑打鬧、聚集閑聊

不包括員工之間的簡(jiǎn)單交流。評(píng)分無打游戲、發(fā)短信

無員工無較長時(shí)間操作手機(jī)，不包括打手機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。無發(fā)呆、摳指甲

無員工不具有積極的精神狀態(tài)。無不良站姿

無員工較長時(shí)間倚靠貨架，甚至坐下等不良工作狀態(tài)。無服務(wù)態(tài)度差無員工服務(wù)過程不夠熱情、禮貌、及時(shí)等無服務(wù)不專業(yè)無員工無服務(wù)信息不熟悉、講解不清楚等隨機(jī)通道服務(wù)員工咨詢員工類別類別分為百安居員工和廠商代表考察商品位置導(dǎo)引服務(wù)能夠馬上指出所在位置、行走線路和所在通道號(hào)，缺一不可。親自帶領(lǐng)你過去。評(píng)分服務(wù)態(tài)度指引和回答耐心和禮貌。7.整個(gè)通道服務(wù)員工——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)10考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)整個(gè)通道服務(wù)員工無嬉笑打鬧、聚8.通道服務(wù)的百安居員工——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別隨機(jī)通道服務(wù)的百安居員工服務(wù)特殊訂單商品在商品標(biāo)簽上是否有“S/O”字樣。考察服務(wù)商品類別記錄顧客所咨詢的員工類別主動(dòng)推薦相關(guān)商品在得知顧客需求后主動(dòng)推薦需求的相關(guān)產(chǎn)品。評(píng)分講解商品價(jià)格對(duì)復(fù)雜報(bào)價(jià)的產(chǎn)品能夠講解不同價(jià)格，其他講解促銷價(jià)格講解商品特性講解商品的材質(zhì)、性能、效果、顏色等無貶低其他商品無直接貶低其他商品語言。主動(dòng)告訴商品促銷信息主動(dòng)提及促銷信息講解下特殊訂單信息講解特殊訂單商品預(yù)定、退貨等信息。講解特殊訂單全額付款信息提醒并講解下訂單時(shí)全額付款信息。講解送貨方法和時(shí)間講解訂單后送貨方法和時(shí)間。友好地告別“有需要再過來”、“再見”等友好語言。118.通道服務(wù)的百安居員工——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)隨機(jī)通道服務(wù)的百安居員工外在形象該員工穿著、修飾等整潔和整齊。評(píng)分服務(wù)時(shí)機(jī)該員工在服務(wù)時(shí)機(jī)的把握上恰當(dāng)（以商品停留2-3分鐘內(nèi)靠近服務(wù)為恰當(dāng)），如果正在服務(wù)其他員工需致歉意稍等。服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。業(yè)務(wù)熟悉度熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。信息理解性解釋疑問簡(jiǎn)潔明了，能夠馬上領(lǐng)會(huì)。質(zhì)疑處理對(duì)顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理8.通道服務(wù)的百安居員工——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)12考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)隨機(jī)通道服務(wù)的百安居員工外在形9.通道服務(wù)的廠商代表——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別隨機(jī)通道服務(wù)廠商代表服務(wù)特殊訂單商品在商品標(biāo)簽上是否有“S/O”字樣?？疾旆?wù)商品類別記錄咨詢的員工類別主動(dòng)推薦相關(guān)商品在得知顧客的需求后是否主動(dòng)推薦需求的相關(guān)產(chǎn)品。評(píng)分講解商品價(jià)格對(duì)復(fù)雜報(bào)價(jià)的產(chǎn)品能夠講解不同價(jià)格，其他講解促銷價(jià)格講解商品特性講解商品的材質(zhì)、性能、效果、顏色等無貶低其他商品無直接貶低其他商品語言。主動(dòng)告訴商品促銷信息主動(dòng)提及促銷信息。講解下特殊訂單信息講解特殊訂單商品預(yù)定、退貨等信息。講解特殊訂單全額付款信息提醒并講解下訂單時(shí)全額付款信息。講解送貨方法和時(shí)間講解訂單后送貨方法和時(shí)間。139.通道服務(wù)的廠商代表——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別通道服務(wù)的百安居員工友好地告別“有需要再過來”、“再見”等友好語言。評(píng)分無其他廠商代表過來搶生意無別的廠商代表在顧客洽談時(shí)過來推薦自己的商品無直接廠家訂貨無告訴顧客可以直接從他們廠家訂貨。外在形象該員工穿著、修飾等整潔和整齊。服務(wù)時(shí)機(jī)該員工在服務(wù)時(shí)機(jī)的把握上恰當(dāng)（以商品停留2-3分鐘內(nèi)靠近服務(wù)為恰當(dāng)），如果正在服務(wù)其他員工需致歉意稍等。服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。業(yè)務(wù)熟悉度

熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。信息理解性解釋疑問簡(jiǎn)潔明了，能夠馬上領(lǐng)會(huì)。質(zhì)疑處理對(duì)你的質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理9.通道服務(wù)的廠商代表——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)14考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別通道服務(wù)的百安居員工友好地告別10.通道中的叉車考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)叉車使用情況神秘顧客店內(nèi)停留期間，是否看到叉車在通道中使用?？疾煊幸龑?dǎo)員引導(dǎo)有員工在行駛的叉車前引導(dǎo)。評(píng)分過通道口時(shí)鳴笛在通過交叉的通道口時(shí)鳴笛。有補(bǔ)貨隔離帶在要補(bǔ)貨的區(qū)域有隔離帶。叉車駕駛員佩戴上崗證

叉車駕駛員胸前佩戴卡牌。1510.通道中的叉車考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)叉車使用11.團(tuán)購部員工——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別團(tuán)購部員工自然站立不歪立、不斜靠。評(píng)分主動(dòng)詢問需求主動(dòng)向顧客詢問辦理團(tuán)購業(yè)務(wù)。注意目光接觸回答詢問時(shí)，是否主動(dòng)用目光與顧客接觸。友好道別如“再見”、“需要辦理時(shí)再過來”服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。業(yè)務(wù)熟悉度熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。信息理解性解釋疑問簡(jiǎn)潔明了，能夠馬上領(lǐng)會(huì)。質(zhì)疑處理對(duì)顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理1611.團(tuán)購部員工——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別安居課堂板報(bào)有安居課堂板報(bào)在店內(nèi)看到安居課堂板報(bào)。評(píng)分放置顧客需求箱備有空白需求表和筆本周演示主題海報(bào)有本周演示主題海報(bào)在店內(nèi)看到本周演示主題海報(bào)。本周演示主題信息在板報(bào)上有演示時(shí)間和地點(diǎn)，在海報(bào)上有本周演示主題。家居新主張電視節(jié)目一直有家居新主張電視節(jié)目播放看到電視在播放家居介紹節(jié)目。12.顧客教育活動(dòng)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)17考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別安居課堂板報(bào)有安居課堂板報(bào)在店考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別兒童俱樂部標(biāo)識(shí)有兒童俱樂部標(biāo)識(shí)店內(nèi)看到兒童俱樂部標(biāo)識(shí)。評(píng)分放置空白登記表和筆演示地點(diǎn)指示牌有演示地點(diǎn)指示牌看到指引演示地點(diǎn)的標(biāo)識(shí)牌先試后買標(biāo)識(shí)有先試后買活動(dòng)標(biāo)識(shí)看到“先試后買”活動(dòng)的標(biāo)識(shí)牌安居課堂現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客提問，回答禮貌熱情介紹商品簡(jiǎn)捷明了，盡可能不使用行話演講者著裝規(guī)范，有“安居先生”的標(biāo)識(shí)信息記錄與改進(jìn)建議記錄演示項(xiàng)目、演示者姓名、演示起止時(shí)間和參加顧客人數(shù)，并提出更有效改進(jìn)的建議考察12.顧客教育活動(dòng)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)18考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別兒童俱樂部標(biāo)識(shí)有兒童俱樂部標(biāo)識(shí)13.收銀臺(tái)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別收銀管理開放收銀臺(tái)臺(tái)數(shù)顧客開始買單時(shí)開放的收銀臺(tái)臺(tái)數(shù)考察排隊(duì)等待收銀顧客人數(shù)

不包括神秘顧客不超過2人，1人以上一起購買的算一個(gè)顧客評(píng)分排隊(duì)等待時(shí)間進(jìn)入排隊(duì)到開始收銀時(shí)間?？疾焓浙y花費(fèi)時(shí)間對(duì)神秘顧客所購買商品收銀時(shí)間。時(shí)間太長從收銀員速度慢或開放收銀臺(tái)少等店方可改進(jìn)角度判斷收銀時(shí)間是否太長。收銀員主動(dòng)問候致“您好”、“歡迎光臨”等問候語。評(píng)分自然站立不歪立、不斜靠。面帶微笑尤其是在交流、收銀和給付時(shí)。注意目光接觸熟練操作商品消磁、裝袋、收銀和給付全過程對(duì)所有商品消磁用掃描器對(duì)所有商品進(jìn)行讀價(jià)消磁。1913.收銀臺(tái)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核13.收銀臺(tái)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別收銀員唱收、唱找清晰說出“收您…”，“找您…”評(píng)分向你提供購物袋提供購物袋提醒是否還需要購買其他商品詢問“還需要?jiǎng)e的商品嗎？”等提醒保存好收銀條如“請(qǐng)保存好收銀條”、“收銀條拿好”在完成顧客的收銀后再進(jìn)行下一筆交易在對(duì)你購買商品全部消磁、給付和找零后進(jìn)行下一筆交易，如果有商品需要與其他員工確認(rèn)聯(lián)系也不允許進(jìn)行下一筆交易。向顧客致謝，或說再見如“謝謝光臨”、“再見”幫助購買大件商品的顧客捆扎大件商品指體積較大、長度較長、個(gè)數(shù)較多，個(gè)人直接用手搬運(yùn)比較困難商品，需要幫助捆扎。2013.收銀臺(tái)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核14.咖啡吧——考核點(diǎn)與說明考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別咖啡吧地面干凈

無積灰、無積水、無殘留食品等。評(píng)分吧臺(tái)整潔物品擺放整齊、臺(tái)面干凈。服務(wù)員工統(tǒng)一著裝穿統(tǒng)一服務(wù)制服。就餐環(huán)境

從咖啡吧的清潔度、光線亮度、桌椅擺放、味道等綜合考慮考察員工形象與服務(wù)從員工穿著、修飾、站姿和點(diǎn)單、送餐、清潔等細(xì)節(jié)等綜合考慮。2114.咖啡吧——考核點(diǎn)與說明考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)15.出口考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別出口處保安保安在崗在出口區(qū)域看到保安。評(píng)分自然站立不歪立、不斜靠。禮貌要求你出示收銀小票并敲章答謝你的光臨致“謝謝光臨”。無跟其他員工閑聊出口處管理無凌亂地?cái)[放著手推車或其他商品2215.出口考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別出口處保安保安在考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別退貨管理退貨處退貨服務(wù)員工人數(shù)從顧客到達(dá)退貨處到退完貨離開所觀察到的退貨服務(wù)員工人數(shù)?？疾煸谀阒芭抨?duì)等待退貨顧客人數(shù)1人以上一起退貨算1位退貨顧客退貨等待時(shí)間從開始排隊(duì)到開始退神秘顧客的貨。退貨花費(fèi)時(shí)間退神秘顧客購買商品的花費(fèi)時(shí)間。時(shí)間太長從收銀員速度慢或開放收銀臺(tái)少等店方可改進(jìn)角度判斷退貨時(shí)間是否太長。退貨員主動(dòng)問候致“您好”、“歡迎光臨”等問候語。評(píng)分自然站立不歪立、不斜靠。面帶微笑尤其是在交流、收商品和給付時(shí)。注意目光接觸服務(wù)態(tài)度退貨過程禮貌、規(guī)范、親切、友好。16.退貨處——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)23考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別退貨管理退貨處退貨服務(wù)員工人數(shù)17.衛(wèi)生間考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別衛(wèi)生間地面清潔無積水、無明顯印跡。評(píng)分便池清潔沖洗干凈，無殘留，無污跡。洗手臺(tái)清潔無大面積積水、無積垢。備有洗手液或香皂能夠擠出洗手液或備有香皂。烘干機(jī)能正常使用能夠進(jìn)行烘干操作。無異味無尿味和糞味即可。整體評(píng)價(jià)綜合上述考核點(diǎn)做整體上的評(píng)價(jià)?？疾?417.衛(wèi)生間考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別衛(wèi)生間地面清潔18.風(fēng)險(xiǎn)管理——考核點(diǎn)與說明考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別非顧客進(jìn)入?yún)^(qū)有“安全出口”等標(biāo)識(shí)

有“安全出口”、“顧客止步”等標(biāo)識(shí)。評(píng)分進(jìn)入時(shí)遭到阻攔或詢問

不能夠輕易進(jìn)入非顧客購物區(qū)域。安全出口有安全出口均關(guān)閉有“安全出口”或“EXIT”標(biāo)識(shí)的出口均保持關(guān)閉。無安全出口前1米內(nèi)堆積商品或其他物品無堆放的物品明顯能較長時(shí)間堵住出口，影響到出入。無消防栓前1米內(nèi)堆積商品或其他物品

無堆放的物品明顯能較長時(shí)間擋住消防栓，影響到消防栓的使用。2518.風(fēng)險(xiǎn)管理——考核點(diǎn)與說明考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核19.裝潢中心——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別裝潢中心環(huán)境門面有醒目、清晰的裝潢中心標(biāo)識(shí)

褪色、脫落則算不清晰。評(píng)分內(nèi)部環(huán)境整潔干凈門、窗、桌椅、地面無明顯的積水、積灰。室內(nèi)光線適當(dāng)，不太亮或太暗以在店內(nèi)能夠舒適閱讀材料為宜。員工無聚集閑聊、聚眾吃喝（中午除外）等不良行為一切不以正常相關(guān)工作為目的的員工不良行為。百安居裝潢中心的宣傳物（包括促銷信息）包括介紹百安居裝潢中心宣傳冊(cè)、墻面百安居榮譽(yù)、促銷信息等。百安居裝潢業(yè)務(wù)流程宣傳物在宣傳物架等地方放置介紹百安居裝潢業(yè)務(wù)。整體環(huán)境綜合光線、擺放、清潔等做環(huán)境整體評(píng)價(jià)?？疾靻T工形象與行為綜合員工穿著、修飾和辦公、接待等整體評(píng)價(jià)。2619.裝潢中心——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考19.裝潢中心——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別接待裝潢中心員工禮貌接待

在客戶很少時(shí)能夠馬上主動(dòng)接待，在客戶很多時(shí)能夠致歉讓稍等后接待。評(píng)分佩戴規(guī)定銘牌在胸前佩戴百安居裝潢的銘牌耐心聆聽和回復(fù)咨詢問題能夠積極、主動(dòng)地與顧客交流。接待言語和行為大方、得體語速正常，吐詞清晰，無不良習(xí)慣性小動(dòng)作。主動(dòng)遞送相關(guān)的材料百安居裝潢介紹相關(guān)印刷信息。主動(dòng)告訴正在促銷活動(dòng)不包括在顧客的詢問下告訴。全面了解裝潢中心正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)將當(dāng)月裝潢中心的促銷活動(dòng)全部告訴顧客。能夠解釋各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)清晰解釋。有友好、禮貌的告別如“再見”、“需要再過來”2719.裝潢中心——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別接待裝潢中心員工儀表形象該員工穿著、修飾等整潔和整齊考察服務(wù)態(tài)度該員工耐心、禮貌地回答詢問信息理解度該員工解釋疑問簡(jiǎn)潔、明了，能夠馬上領(lǐng)會(huì)業(yè)務(wù)熟悉度該員工熟悉信息并能夠熟練回答詢問質(zhì)疑處理該員工對(duì)顧客質(zhì)疑能熟練、完滿處理19.裝潢中心——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)28考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別接待裝潢中心員工儀表形象該員工20.訪問小結(jié)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別本次神秘訪問滿意度本次神秘訪問經(jīng)歷，尤其是服務(wù)的體驗(yàn)。評(píng)分滿意方面神秘訪問經(jīng)歷中印象深刻、具體滿意方面?？疾觳粷M意方面神秘訪問經(jīng)歷中印象深刻、具體不滿意方面。突發(fā)事件或客觀事件顧客糾紛、爭(zhēng)執(zhí)等突發(fā)事件和外面下雨雪、店內(nèi)顧客很多等客觀事件。改進(jìn)建議對(duì)神秘訪問中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議或意見。2920.訪問小結(jié)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別本次神秘訪問TheEnd30TheEnd30百安居店神秘顧客監(jiān)測(cè)考核點(diǎn)

及相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)參考百安居店神秘顧客監(jiān)測(cè)考核點(diǎn)

及相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)參考1.電話咨詢——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別總機(jī)服務(wù)員工服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范和親切。評(píng)分業(yè)務(wù)熟悉度熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。店內(nèi)接待服務(wù)員工服務(wù)態(tài)度

服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范和親切。業(yè)務(wù)熟悉度

熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。質(zhì)疑處理對(duì)顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理。321.電話咨詢——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考2.店外廣場(chǎng)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)促銷活動(dòng)組織情況及其具體內(nèi)容主要指在外廣場(chǎng)組織的、搭建展臺(tái)或帳篷的廠家商品促銷，不包括張貼海報(bào)上的促銷活動(dòng)信息。考察指揮停車保安在崗情況在神秘顧客隨機(jī)到店觀察期間能夠看到保安。評(píng)分保安行為在沒有車輛出入時(shí)，保安有歪斜站立、扣指甲、發(fā)呆、與其他員工或熟人閑聊或打鬧等散漫行為；還是保持良好的走姿或站姿，并做積極觀察。在有車輛出入時(shí)，保安根本不去留意和指揮，甚至造成廣場(chǎng)車輛出入混亂；還是主動(dòng)留意車輛的出入，并在必要時(shí)上去指揮車輛。332.店外廣場(chǎng)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核2.店外廣場(chǎng)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)四周通道通暢情況店外四周的環(huán)道無亂停放車輛、亂堆積物品等造成通道堵塞現(xiàn)象，以消防車輛不能夠順利進(jìn)入為堵塞，不包括有車輛在臨時(shí)補(bǔ)貨。評(píng)分車輛停放秩序自行車、摩托車、汽車和貨車等所有車輛的停放擺放整齊和正確。主行道衛(wèi)生狀況從廣場(chǎng)進(jìn)口到店進(jìn)口的主要人行通道上無積灰、瓜皮紙削等雜物。店外海報(bào)張貼狀況店外廣場(chǎng)上的路牌廣告、店的外墻上張貼的海報(bào)、百安居區(qū)域標(biāo)識(shí)等店外宣傳和指示物品無明顯褪色、有起角、破裂等不完整現(xiàn)象。342.店外廣場(chǎng)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核3.儲(chǔ)物柜——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)儲(chǔ)物柜使用情況隨機(jī)選擇的儲(chǔ)物柜能夠正常地完成開箱、存包、開鎖和取包的操作，不包括顧客丟失密碼或鑰匙不能取包等主觀情況。評(píng)分353.儲(chǔ)物柜——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等4.進(jìn)口處——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)迎賓員在崗迎賓神秘顧客隨機(jī)進(jìn)店時(shí)在進(jìn)口區(qū)域看到迎賓員在崗，如果店內(nèi)有多個(gè)進(jìn)口，在其中一個(gè)進(jìn)口沒有迎賓員，則到其他進(jìn)口觀察；如果該進(jìn)口有迎賓臺(tái)而沒有看到迎賓員，則在店內(nèi)觀察后再到進(jìn)口處做二次觀察。評(píng)分自然站立不歪立、不斜靠。主動(dòng)對(duì)視主動(dòng)用目光與顧客接觸。微笑向顧客微笑。主動(dòng)問候致“您好”、“歡迎光臨”等問候語。商品位置導(dǎo)引服務(wù)迎賓員在回答顧客某商品位置詢問時(shí)，能夠馬上指出所在位置、行走線路和所在通道號(hào)，缺一不可。不離崗親自帶領(lǐng)顧客到商品所在位置。手推車供應(yīng)情況在神秘顧客隨機(jī)進(jìn)店時(shí)進(jìn)口處擺放手推車。擺放情況手推車無擺放歪、擺放太長擋道等不良現(xiàn)象。364.進(jìn)口處——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核迎賓員考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)商品區(qū)域標(biāo)識(shí)懸掛正確無歪、折或破的現(xiàn)象。評(píng)分信息準(zhǔn)確無標(biāo)識(shí)信息與實(shí)際擺放信息不符的現(xiàn)象。通道號(hào)標(biāo)識(shí)懸掛正確無歪、折或破的現(xiàn)象。促銷信息標(biāo)識(shí)無歪、折或破的現(xiàn)象。所有標(biāo)識(shí)保持較新無破損、顏色明顯褪色等現(xiàn)象。燈光正常營業(yè)照明同一排照明燈中無個(gè)別燈不亮或明顯比周邊燈暗的現(xiàn)象。廣播正常接收無在某處聽不到廣播，或店內(nèi)沒有播放音樂的現(xiàn)象?？諝馐孢m、通暢無感覺店內(nèi)空氣不流暢、悶，不包括木材、油漆等銷售區(qū)域固有氣味。促銷信息進(jìn)口處附近（包括店門口）醒目顧客分別在進(jìn)店時(shí)、走在店內(nèi)通道處和選購商品時(shí)，當(dāng)想了解促銷信息能夠馬上在這些區(qū)域留意到促銷信息。店內(nèi)通道上及陳列商品旁醒目5.店內(nèi)環(huán)境——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)37考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)商品區(qū)域標(biāo)識(shí)懸掛正確無歪、折或5.店內(nèi)環(huán)境——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)店內(nèi)通道通暢以手提車能通過為通暢標(biāo)準(zhǔn)，主要指無商品的不合理堆積，不包括木材區(qū)域的放下選購和叉車進(jìn)行補(bǔ)貨時(shí)通道封死造成的不通暢。評(píng)分干凈通道的地面無較大面積的積灰、積水、散落商品包裝等現(xiàn)象。陳列商品牢固貨架和頂倉商品擺放安全，貨架商品不容易碰倒，頂倉商品均使用纏繞膜。清潔商品上無積灰或積水。擺放整齊商品擺放不歪、錯(cuò)、亂。標(biāo)簽清晰標(biāo)簽上的信息能夠清晰讀出。交易單據(jù)安全性在通道或陳列商品上不能夠被顧客看到。385.店內(nèi)環(huán)境——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核6.服務(wù)臺(tái)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)服務(wù)臺(tái)服務(wù)設(shè)施在服務(wù)臺(tái)前擺放供顧客等候或休息的椅子。評(píng)分服務(wù)臺(tái)員工有員工在崗在神秘顧客隨機(jī)走向服務(wù)臺(tái)時(shí)，有服務(wù)臺(tái)員工在崗。自然站立不歪立、不斜靠。主動(dòng)問候在準(zhǔn)備回答咨詢時(shí)，致“您好”、“歡迎光臨”等問候語。主動(dòng)目光接觸回答顧客詢問時(shí)，主動(dòng)用目光接觸。服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。業(yè)務(wù)熟悉度熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。信息理解性解釋疑問簡(jiǎn)潔明了，能夠馬上領(lǐng)會(huì)。質(zhì)疑處理對(duì)顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理396.服務(wù)臺(tái)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)整個(gè)通道服務(wù)員工無嬉笑打鬧、聚集閑聊

不包括員工之間的簡(jiǎn)單交流。評(píng)分無打游戲、發(fā)短信

無員工無較長時(shí)間操作手機(jī)，不包括打手機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。無發(fā)呆、摳指甲

無員工不具有積極的精神狀態(tài)。無不良站姿

無員工較長時(shí)間倚靠貨架，甚至坐下等不良工作狀態(tài)。無服務(wù)態(tài)度差無員工服務(wù)過程不夠熱情、禮貌、及時(shí)等無服務(wù)不專業(yè)無員工無服務(wù)信息不熟悉、講解不清楚等隨機(jī)通道服務(wù)員工咨詢員工類別類別分為百安居員工和廠商代表考察商品位置導(dǎo)引服務(wù)能夠馬上指出所在位置、行走線路和所在通道號(hào)，缺一不可。親自帶領(lǐng)你過去。評(píng)分服務(wù)態(tài)度指引和回答耐心和禮貌。7.整個(gè)通道服務(wù)員工——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)40考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)整個(gè)通道服務(wù)員工無嬉笑打鬧、聚8.通道服務(wù)的百安居員工——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別隨機(jī)通道服務(wù)的百安居員工服務(wù)特殊訂單商品在商品標(biāo)簽上是否有“S/O”字樣?？疾旆?wù)商品類別記錄顧客所咨詢的員工類別主動(dòng)推薦相關(guān)商品在得知顧客需求后主動(dòng)推薦需求的相關(guān)產(chǎn)品。評(píng)分講解商品價(jià)格對(duì)復(fù)雜報(bào)價(jià)的產(chǎn)品能夠講解不同價(jià)格，其他講解促銷價(jià)格講解商品特性講解商品的材質(zhì)、性能、效果、顏色等無貶低其他商品無直接貶低其他商品語言。主動(dòng)告訴商品促銷信息主動(dòng)提及促銷信息講解下特殊訂單信息講解特殊訂單商品預(yù)定、退貨等信息。講解特殊訂單全額付款信息提醒并講解下訂單時(shí)全額付款信息。講解送貨方法和時(shí)間講解訂單后送貨方法和時(shí)間。友好地告別“有需要再過來”、“再見”等友好語言。418.通道服務(wù)的百安居員工——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)隨機(jī)通道服務(wù)的百安居員工外在形象該員工穿著、修飾等整潔和整齊。評(píng)分服務(wù)時(shí)機(jī)該員工在服務(wù)時(shí)機(jī)的把握上恰當(dāng)（以商品停留2-3分鐘內(nèi)靠近服務(wù)為恰當(dāng)），如果正在服務(wù)其他員工需致歉意稍等。服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。業(yè)務(wù)熟悉度熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。信息理解性解釋疑問簡(jiǎn)潔明了，能夠馬上領(lǐng)會(huì)。質(zhì)疑處理對(duì)顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理8.通道服務(wù)的百安居員工——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)42考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)隨機(jī)通道服務(wù)的百安居員工外在形9.通道服務(wù)的廠商代表——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別隨機(jī)通道服務(wù)廠商代表服務(wù)特殊訂單商品在商品標(biāo)簽上是否有“S/O”字樣?？疾旆?wù)商品類別記錄咨詢的員工類別主動(dòng)推薦相關(guān)商品在得知顧客的需求后是否主動(dòng)推薦需求的相關(guān)產(chǎn)品。評(píng)分講解商品價(jià)格對(duì)復(fù)雜報(bào)價(jià)的產(chǎn)品能夠講解不同價(jià)格，其他講解促銷價(jià)格講解商品特性講解商品的材質(zhì)、性能、效果、顏色等無貶低其他商品無直接貶低其他商品語言。主動(dòng)告訴商品促銷信息主動(dòng)提及促銷信息。講解下特殊訂單信息講解特殊訂單商品預(yù)定、退貨等信息。講解特殊訂單全額付款信息提醒并講解下訂單時(shí)全額付款信息。講解送貨方法和時(shí)間講解訂單后送貨方法和時(shí)間。439.通道服務(wù)的廠商代表——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別通道服務(wù)的百安居員工友好地告別“有需要再過來”、“再見”等友好語言。評(píng)分無其他廠商代表過來搶生意無別的廠商代表在顧客洽談時(shí)過來推薦自己的商品無直接廠家訂貨無告訴顧客可以直接從他們廠家訂貨。外在形象該員工穿著、修飾等整潔和整齊。服務(wù)時(shí)機(jī)該員工在服務(wù)時(shí)機(jī)的把握上恰當(dāng)（以商品停留2-3分鐘內(nèi)靠近服務(wù)為恰當(dāng)），如果正在服務(wù)其他員工需致歉意稍等。服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。業(yè)務(wù)熟悉度

熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。信息理解性解釋疑問簡(jiǎn)潔明了，能夠馬上領(lǐng)會(huì)。質(zhì)疑處理對(duì)你的質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理9.通道服務(wù)的廠商代表——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)44考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別通道服務(wù)的百安居員工友好地告別10.通道中的叉車考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)叉車使用情況神秘顧客店內(nèi)停留期間，是否看到叉車在通道中使用?？疾煊幸龑?dǎo)員引導(dǎo)有員工在行駛的叉車前引導(dǎo)。評(píng)分過通道口時(shí)鳴笛在通過交叉的通道口時(shí)鳴笛。有補(bǔ)貨隔離帶在要補(bǔ)貨的區(qū)域有隔離帶。叉車駕駛員佩戴上崗證

叉車駕駛員胸前佩戴卡牌。4510.通道中的叉車考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)叉車使用11.團(tuán)購部員工——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別團(tuán)購部員工自然站立不歪立、不斜靠。評(píng)分主動(dòng)詢問需求主動(dòng)向顧客詢問辦理團(tuán)購業(yè)務(wù)。注意目光接觸回答詢問時(shí)，是否主動(dòng)用目光與顧客接觸。友好道別如“再見”、“需要辦理時(shí)再過來”服務(wù)態(tài)度服務(wù)過程耐心、禮貌、規(guī)范、親切。業(yè)務(wù)熟悉度熟悉詢問信息，并能夠熟練回答。信息理解性解釋疑問簡(jiǎn)潔明了，能夠馬上領(lǐng)會(huì)。質(zhì)疑處理對(duì)顧客質(zhì)疑能夠熟練、完滿、耐心地處理4611.團(tuán)購部員工——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別安居課堂板報(bào)有安居課堂板報(bào)在店內(nèi)看到安居課堂板報(bào)。評(píng)分放置顧客需求箱備有空白需求表和筆本周演示主題海報(bào)有本周演示主題海報(bào)在店內(nèi)看到本周演示主題海報(bào)。本周演示主題信息在板報(bào)上有演示時(shí)間和地點(diǎn)，在海報(bào)上有本周演示主題。家居新主張電視節(jié)目一直有家居新主張電視節(jié)目播放看到電視在播放家居介紹節(jié)目。12.顧客教育活動(dòng)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)47考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別安居課堂板報(bào)有安居課堂板報(bào)在店考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別兒童俱樂部標(biāo)識(shí)有兒童俱樂部標(biāo)識(shí)店內(nèi)看到兒童俱樂部標(biāo)識(shí)。評(píng)分放置空白登記表和筆演示地點(diǎn)指示牌有演示地點(diǎn)指示牌看到指引演示地點(diǎn)的標(biāo)識(shí)牌先試后買標(biāo)識(shí)有先試后買活動(dòng)標(biāo)識(shí)看到“先試后買”活動(dòng)的標(biāo)識(shí)牌安居課堂現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客提問，回答禮貌熱情介紹商品簡(jiǎn)捷明了，盡可能不使用行話演講者著裝規(guī)范，有“安居先生”的標(biāo)識(shí)信息記錄與改進(jìn)建議記錄演示項(xiàng)目、演示者姓名、演示起止時(shí)間和參加顧客人數(shù)，并提出更有效改進(jìn)的建議考察12.顧客教育活動(dòng)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)48考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別兒童俱樂部標(biāo)識(shí)有兒童俱樂部標(biāo)識(shí)13.收銀臺(tái)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別收銀管理開放收銀臺(tái)臺(tái)數(shù)顧客開始買單時(shí)開放的收銀臺(tái)臺(tái)數(shù)考察排隊(duì)等待收銀顧客人數(shù)

不包括神秘顧客不超過2人，1人以上一起購買的算一個(gè)顧客評(píng)分排隊(duì)等待時(shí)間進(jìn)入排隊(duì)到開始收銀時(shí)間?？疾焓浙y花費(fèi)時(shí)間對(duì)神秘顧客所購買商品收銀時(shí)間。時(shí)間太長從收銀員速度慢或開放收銀臺(tái)少等店方可改進(jìn)角度判斷收銀時(shí)間是否太長。收銀員主動(dòng)問候致“您好”、“歡迎光臨”等問候語。評(píng)分自然站立不歪立、不斜靠。面帶微笑尤其是在交流、收銀和給付時(shí)。注意目光接觸熟練操作商品消磁、裝袋、收銀和給付全過程對(duì)所有商品消磁用掃描器對(duì)所有商品進(jìn)行讀價(jià)消磁。4913.收銀臺(tái)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核13.收銀臺(tái)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別收銀員唱收、唱找清晰說出“收您…”，“找您…”評(píng)分向你提供購物袋提供購物袋提醒是否還需要購買其他商品詢問“還需要?jiǎng)e的商品嗎？”等提醒保存好收銀條如“請(qǐng)保存好收銀條”、“收銀條拿好”在完成顧客的收銀后再進(jìn)行下一筆交易在對(duì)你購買商品全部消磁、給付和找零后進(jìn)行下一筆交易，如果有商品需要與其他員工確認(rèn)聯(lián)系也不允許進(jìn)行下一筆交易。向顧客致謝，或說再見如“謝謝光臨”、“再見”幫助購買大件商品的顧客捆扎大件商品指體積較大、長度較長、個(gè)數(shù)較多，個(gè)人直接用手搬運(yùn)比較困難商品，需要幫助捆扎。5013.收銀臺(tái)——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核14.咖啡吧——考核點(diǎn)與說明考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別咖啡吧地面干凈

無積灰、無積水、無殘留食品等。評(píng)分吧臺(tái)整潔物品擺放整齊、臺(tái)面干凈。服務(wù)員工統(tǒng)一著裝穿統(tǒng)一服務(wù)制服。就餐環(huán)境

從咖啡吧的清潔度、光線亮度、桌椅擺放、味道等綜合考慮考察員工形象與服務(wù)從員工穿著、修飾、站姿和點(diǎn)單、送餐、清潔等細(xì)節(jié)等綜合考慮。5114.咖啡吧——考核點(diǎn)與說明考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)15.出口考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別出口處保安保安在崗在出口區(qū)域看到保安。評(píng)分自然站立不歪立、不斜靠。禮貌要求你出示收銀小票并敲章答謝你的光臨致“謝謝光臨”。無跟其他員工閑聊出口處管理無凌亂地?cái)[放著手推車或其他商品5215.出口考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別出口處保安保安在考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別退貨管理退貨處退貨服務(wù)員工人數(shù)從顧客到達(dá)退貨處到退完貨離開所觀察到的退貨服務(wù)員工人數(shù)?？疾煸谀阒芭抨?duì)等待退貨顧客人數(shù)1人以上一起退貨算1位退貨顧客退貨等待時(shí)間從開始排隊(duì)到開始退神秘顧客的貨。退貨花費(fèi)時(shí)間退神秘顧客購買商品的花費(fèi)時(shí)間。時(shí)間太長從收銀員速度慢或開放收銀臺(tái)少等店方可改進(jìn)角度判斷退貨時(shí)間是否太長。退貨員主動(dòng)問候致“您好”、“歡迎光臨”等問候語。評(píng)分自然站立不歪立、不斜靠。面帶微笑尤其是在交流、收商品和給付時(shí)。注意目光接觸服務(wù)態(tài)度退貨過程禮貌、規(guī)范、親切、友好。16.退貨處——考核點(diǎn)及其標(biāo)準(zhǔn)53考核對(duì)象考核點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核級(jí)別退貨管理退貨處退貨服務(wù)員工人數(shù)17.衛(wèi)生間考