護士基礎禮儀規(guī)范培訓教材

護士基礎禮儀規(guī)范導語一.禮儀文化建設在醫(yī)院服務中的作用1.禮儀的相關概論2.服務品質3.禮儀文化在醫(yī)院服務中的成效二.護士基礎禮儀規(guī)范1.護士人文修養(yǎng)2.①禮儀②服飾③儀態(tài)④語言------交談的技巧三.基礎禮儀規(guī)范化展示禮儀文化建設在醫(yī)院服務中的作用

第一部分

禮儀的相關概論

禮儀的內涵我國素有禮儀之邦的美名。俗話說：有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀時人們工作、生活、社交的潤滑劑。不學禮，無以立?！鬃佣Y貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸?！勘葋喍Y儀——是指人們在交往活動中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面應該共同遵守的、約定俗成的規(guī)范和程序。

禮儀是一個人，一個組織，一個民族，一個國家內在精神和外在風貌的整體反映。

對一個人來說，禮儀既是一種修養(yǎng)，又是一種氣質，也是一種行為規(guī)范，對一個組織來說，禮儀代表的是組織形象，對一個國家和一個民族來說，禮儀代表是一種文化，一種精神。禮儀在人類交往中的作用

禮儀，是人類交往的臺基和鋪墊，她能夠融化陌生的敵意，撫慰冷漠的心靈，她規(guī)范人們的言行，她教給我們如何在人類交際的環(huán)境中，舉止不失禮、神色不失態(tài)，言語不出格。她有效地促進溝通、協調關系，她具有首因效應和暈輪效應。禮儀的首應效應人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于服務必以專業(yè)知識為基礎，用禮儀的具體表現形式為服務對象才能做好服務。美好的第一印象永遠不會有第二次。儀表的重要性種類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%護士禮儀的含義

護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。護士禮儀的的含義護士禮儀是是護患溝通通的橋梁。。以何種方方式為患者者服務，如如何接待患患者，怎樣樣與他們交交流，在護護患之間的的交往中，，護士應該該注意哪些些禮儀方面面的問題，，包括護士士的言談、、舉止、儀儀表、服飾飾的不同，，對患者的的心理及身身體的康復復有哪些影影響等方面面的問題，，都屬于禮禮儀學研究究的范疇。。禮儀文化建建設在醫(yī)院院服務中的的作用第二部分服務品質什么是服務務服務是為滿滿足顧客（（服務對象象）的需求求，服務供供方和顧客客之間的接接觸活動，，包括供方方內部活動動及所產生生的結果。。其根本目目的就是滿滿足服務對對象的需要要。服務的幾個個質量標準準1.基本質質量標準：：屬于醫(yī)院院必須做的的，這些工工作只是讓讓醫(yī)院進入入患者的選選擇范圍。。做好了，，并不會提提高顧客滿滿意度；做做不好，顧顧客就會不不滿意。服務的幾個個質量標準準2.績效質質量標準：：醫(yī)院提供供的產品/服務質量量標準是在在患者的期期望范圍之之內，患者者認為醫(yī)院院是應該或或者可以提提供的。做做好了，患患者滿意度度就會提高高；做不好好，就會下下降。服務的幾個個質量標準準3.激勵質質量標準：：這種服務務的質量標標準時超出出患者想象象范圍的、、令顧客感感到吃驚的的、興奮的的服務。做做好了，患患者忠誠度度就會提高高；做不好好，滿意度度也不會下下降。這種服務就就是感動服服務！感動服務是是服務的最最高境界??！滿意之上還還有更高層層次的服務務，正是這這種服務讓讓顧客（患患者）由滿滿意的顧客客（患者））轉變?yōu)橹抑艺\的顧客客（患者））。這就是是感動服務務。感動服務就就是驚喜的的服務！感動服務是是服務的最最高境界，，它體現了了人文醫(yī)學學的本義，，它既是最最大限度地地從多個角角度恰如其其分地滿足足患者住院院期間各種種需求的手手段。又是是護理人員員在服務中中實現自己己的目標、、體現護理理工作價值值的方法。我們應該把把護理服務務及其成本本視為一種種資源，資資源是可開開發(fā)、可增增值的，服服務同樣可可以產生更更為深遠的的社會效益益和經濟效效益。服務品質為患者提供供高品質的的護理服務務要求，首首先就要樹樹立良好的的職業(yè)形象象，這是服服務的基礎礎。一名護護士的形象象本身可以以體現出她她的愛心、、善良、認認真、執(zhí)著著等品質，，無論你是是否愿意，，一個人的的形象總是是在無形中中詮釋著你你的內在心心靈，很多多護士往往往因為不注注重自身的的形象，給給患者造成成了很深的的誤解，想想要改變卻卻需要費加加倍的努力力。服務品質形象，并不不是一個簡簡單的穿衣衣和外表長長相的概念念，她是一一個人的全全面素質的的體現。形形象塑造不不是簡簡單單單說幾句句話就行，，更不是只只需短期培培訓就可一一勞永逸，，而是需要要長期的培培訓、督導導和積累，，才能形成成良好的效效果。因此此，我們非非常重視對對護理人員員的形象塑塑造，而塑塑造何種形形象，怎樣樣塑造，決決定著醫(yī)院院護理發(fā)展展的方向。。服務品質我們抓護士士的禮儀，，對護士形形象有嚴格格的要求，，表面上似似乎并不直直接影響護護理病人的的效果，但但也是為了了體現護士士的精神風風貌，在最最短的時間間內贏得病病人的信任任。正如同同大型企業(yè)業(yè)都有自己己統一的制制服，統一一的服務規(guī)規(guī)范，目的的就是為了了能在員工工的一舉一一動中體現現企業(yè)的文文化和內涵涵。禮儀文化建建設在醫(yī)院院服務中的的作用第三部分禮儀文化在在醫(yī)院服務務中的成效效病人享受到到了優(yōu)質服服務通過禮儀文文化建設實實施感動服服務體現了了人文醫(yī)學學的本義，，它依照患患者的需求求來提供服服務，從多多個角度恰恰如其分地地滿足患者者的個體需需求。對病人的重重要意義病人增進健康獲取知識獲得尊重禮儀文化建建設滿足生存、、社交、尊尊重的需要要護理工作價價值得到了了認可對于護士而而言，獲得得患者肯定定是自我實實現的重要要內容之一一。而護士士也可以通通過實施感感動服務，，改變傳統統照顧者形形象，樹立立能力、素素質、服務務、技術一一流的新白白衣天使形形象，獲得得病人的認認可和尊敬敬，體現護護理工作的的價值。對護士的重重要意義滿足尊重、、自我實現現的需要禮儀文化建建設護士體現價值贏得尊重享受工作醫(yī)院獲得了了效益服務雖然不不能帶來直直接價值，，但是可以以減少患者者流失并吸吸引患者就就醫(yī)，產生生隱性價值值。20:80定律律告訴我們們：醫(yī)院80%的業(yè)業(yè)績來自于于20%的的患者。開開發(fā)一個新新顧客是老老顧客成本本的五倍，，流失一個個老顧客的的損失，要要靠爭取十十個新顧客客才能彌補補。形成忠忠誠的患者者，是現代代醫(yī)院發(fā)展展的必然之之路，而感感動服務正正是提高醫(yī)醫(yī)院核心競競爭力的需需要，是建建立良好護護患關系，，培養(yǎng)忠誠誠顧客的良良方。護士基礎禮禮儀規(guī)范形象內在外在修養(yǎng)素質儀容儀態(tài)語言服飾氣質.風度度儀表護士基礎禮禮儀規(guī)范第一部分護士人文修修養(yǎng)護理人文精精神概述“如果說護護理是一門門藝術，那那么它是一一門關于愛愛的藝術，，是人文關關懷的最高高境界?！弊o士的文化化傳統修養(yǎng)養(yǎng)文化使人厚厚重哲學使人深深邃邏輯使人嚴嚴謹創(chuàng)新使人成成功護士的人際際關系修養(yǎng)養(yǎng)社會使人完完美交際使人練練達溝通使人和和諧禮儀使人文文明護士的文學學藝術修養(yǎng)養(yǎng)文學使人感感悟藝術使人雋雋永美學使人高高雅護士的語言言文字修養(yǎng)養(yǎng)語言使人睿睿智文字使人靈靈秀患者期望的的護士角色色特征1.有愛心心、耐心和和高度的責責任心2.尊重患患者的人格格尊嚴，不不損傷患者者的自尊心心3.從患者者的利益出出發(fā)，時時時為患者著著想。4.有熟練練的護理操操作技術。。5.當患者者需要時，，能及時給給予關心和和支持。6.能密切切地觀察病病情，并能能將患者的的問題有效效地傳達達給醫(yī)生。。7.以真誠誠、開朗的的態(tài)度對待待患者及家家屬。8.儀態(tài)端端莊，舉止止文雅，經經常面帶笑笑容。藝術修養(yǎng)一個把護理理當作藝術術的護理人人員必定融融愛和同情情于日常工工作中，他他會把護理理規(guī)則轉化化為心靈的的律條而有有機地運用用，他會是是一個對護護理事業(yè)充充滿熱愛之之情，把護護理工作當當作人生最最大樂趣的的專業(yè)工作作者。這種種快樂是實實現護理愛愛的藝術的的內在活動動。在這種種精神的照照耀下，護護理人員的的個性、品品格、心靈靈在護理工工作中得到到歷練和提提升，其綜綜合素質亦亦得到提高高。美學修養(yǎng)護士以端莊莊典雅的儀儀表，體現現其積極向向上的精神神面貌；以以親切溫和和的職業(yè)語語言，反映映其個人的的文化修養(yǎng)養(yǎng)；以大方方得體的舉舉止，展現現其高雅與與朝氣。當當然，這些些只是外在在的、表層層的形象，，而護理專專業(yè)形象還還需要從文文化素質、、敬業(yè)精神神、道德修修養(yǎng)等方面面來加以體體現，這些些也都不同同程度地體體現在美學學的知識體體系中。因因此，深入入學習研究究美學，將將美學的知知識自覺地地內化，并并應用在護護理實踐中中，就可塑塑造具體、、生動、綜綜合、完善善、高尚的的護理專業(yè)業(yè)形象。學識修養(yǎng)由于護理人人員受到時時間、空間間、精力、、條件等方方面的限制制，不能人人人事事都都去觀察、、調查，這這就要求護護理人員去去學習別人人的直接經經驗來豐富富自己的生生活、增加加自己的知知識。同時時，學習也也應與時俱俱進，不斷斷更新知識識。例如《《醫(yī)療事故故處理條例例》實施后后，實行舉舉證責任倒倒置，迫切切需要護士士提高服務務意識、法法律意識和和自我保保護意識。。因此護理理人員應加加強法律、、法規(guī)的學學習，善于于分析護理理記錄與法法之間的關關系，充分分認識到護護理記錄中中的一個數數字、一句句話都具有有法律效力力?？傊?，人文文修養(yǎng)的提提高是一個個潛移默化化、終身教教化的過程程，我們必必須充分認認識到自己己承擔的人人文責任，，要把人文文知識和人人文精神貫貫穿于護理理工作的各各個環(huán)節(jié)中中。我們必必須充分認認識到自己己是人文教教育的主體體，要主動動融到人文文教育的過過程中去，，在積累人人文知識的的同時，學學習人文研研究的方法法，塑造自自己的人文文精神。護士基礎禮禮儀規(guī)范第二部分①禮儀②服飾③儀態(tài)④語言------交談的技技巧①禮儀儀神態(tài)：人與與人溝通效效果＝詞語語＋聲音＋＋表情目光：不正正確的眼神神：斜視、、掃視正確的目光光：正視、、直視時間、部位位微笑：既悅悅己又悅人人學會微笑———松、翹翹、齒、聲聲、心善用微笑自自信的的微笑禮貌的微笑笑真誠的微笑笑②服飾飾護理職業(yè)著著裝：整潔潔、合體，，衣扣整齊齊，內衣不不外露，穿穿白色低跟跟、軟底、、防滑的護護士鞋，不不應有過多多配飾。著裝要注意意細節(jié)③儀態(tài)態(tài)發(fā)型：整潔潔不留發(fā)尾尾、不濫加加發(fā)飾，固固頂帽子的的發(fā)卡應以以白色或者者黑色為宜宜妝面：淡妝妝上崗———端莊簡簡約清麗麗素雅個人儀容的的保健個人衛(wèi)生：：注意細節(jié)節(jié)，不留過過長指甲，，工作期間間不佩戴首首飾，不噴噴過濃香水水。④語言言語言是人類類特有的溝溝通工具，，是人們之之間傳遞信信息、交流流思想的橋橋梁和紐帶帶，語言既既是一門科科學又是一一門藝術，，護士因為為職業(yè)需要要每天要和和各種打交交道，要講講究語言的的藝術性。。語音：清晰晰、大小適適度語速：相對對緩慢語氣：親切切、面帶微微笑語調：低一一度交談的技巧巧真誠的交談談。謙恭適度的的交談盡盡量用商量量的語氣。。從他人的角角度出發(fā)來來說話，見見人擇言。。學會聆聽和和打斷。學會說不，，盡量不要要直接說行行或不行記住名字，，善用尊稱稱。交談的技巧巧善于使用美美好的語言言，避免傷傷害性語言言。講普通話，，語言要通通俗。交談要幽默默。溝通的外延延姿態(tài)姿態(tài)：是人人的體態(tài)語語言站姿：基本本站姿、標標準站姿、、溝通站姿姿坐姿：優(yōu)雅雅行走：迅捷捷、輕盈、、打招呼手勢：原地地指路、伴伴隨引路、、近距離指指示、召喚他人其它：蹲姿姿、推治療療車、端治治療盤、持持病歷夾、、開關門等站姿手勢手勢原地指路近距離指示示伴隨引路召喚他人姿態(tài)蹲姿推治療車端治療盤持病歷夾介紹禮儀1、自我介介紹：恰當當介紹自己己的職務2、介紹他他人：介紹的順序序原則：把男士介紹紹給女士把晚輩介紹紹給長輩把職位低者者介紹給職職位高者把公司同事事介紹給客客戶把非官方人人士介紹給給官方人士士把本國同事事介紹給外外籍同事握手禮儀注意雙手衛(wèi)衛(wèi)生。握手順序：：先貴賓、、老人，后后同事、晚晚輩，先女女后男。平輩、朋友友、熟人間間握手以先先伸手為禮禮；與女士、貴貴賓、老人人握手應等等對方先伸伸手握手時應掌掌握好時間間和力度。。握手時應身身體微向前前傾，面帶帶笑容，注注視對方眼眼睛，避免東張西西望、漫不不經心?？刂平缬颍海河H密距離離個人距離46～～76CM社交距離1.2~2.1M公眾距離電話禮儀打電話禮儀儀時間適宜何何時時通話為佳佳通話多久為為宜3分鐘原原則內容簡練事事先先準備簡明扼要適可而止表現文明語語言言文明態(tài)度文明舉止文明電話禮儀接聽電話禮禮儀請面帶微笑笑，及時接接聽。接聽電話時時應首先自自報家門。?；卮痣娫挄r時要確定對對方是誰，，怎樣稱呼呼。不要三心二二意。掛斷電話前前要說再見見。乘梯禮儀先下后上。。在電梯內面面向門站立立，站成““凹”字型型。男士、晚輩輩或下屬應應站在電梯梯開關處提提供服務，，讓女士、、長輩或上上司先行進進入電梯后后，自己再再進入。與與患者一起起搭乘電梯梯時，應為為患者按鍵鍵，下電梯梯時可以先先下，扶住住電梯并指指明方向。。電梯內不可可吸煙、大大聲喧嘩。。人多時，可可請他人代代勞按指示示鍵，要致謝。名片禮儀遞名片：地位低者先先給地位高高者遞名片片。雙手遞交，，名字面向向對方。配以禮貌話話語。接名片：雙手接過，，認真讀出出對方的名名字。有不不認識的字字立即請教教?？赐旰筻嵵刂氐胤旁诿瑠A中，，切忌隨手手一放。謝謝??！祝大家工作作愉快！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:50:0703:50:0703:5012/24/20223:50:07AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2203:50:0703:50Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:50:0703:50:0703:50Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2203:50:0703:50:07December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月20223:50:07上上午午03:50:0712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月223:50上午午12月-2203:50December24,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/243:50:0703:50:0724December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:50:07上上午3:50上上午午03:50:0712月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:50:0703:50:0703:5012/24/20223:50:07AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2203:50:0703:50Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:50:0703:50:0703:50Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數里入云云峰。。12月-2212月-2203:50:0703:50:07December24,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20223:50:07上上午午03:50:0712月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月223:50上上午午12月月-2203:50December24,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/243:50:0703:50:0724December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚