員工培訓(xùn)方案模板合集六篇

員工培訓(xùn)方案模板合集六篇員工培訓(xùn)計(jì)劃篇1

培訓(xùn)對象:前堂員工

培訓(xùn)目的:提高前堂員工的素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店的經(jīng)營效益

培訓(xùn)要點(diǎn):員工服務(wù)學(xué)問員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

培訓(xùn)方案:詳細(xì)的培訓(xùn)課程支配

(一)培訓(xùn)要點(diǎn)：

餐飲業(yè)員工的基本素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的工作中，可以將其詳細(xì)化為豐盛的服務(wù)學(xué)問、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱烈周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)學(xué)問

餐飲業(yè)服務(wù)學(xué)問是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)該知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。把握餐飲業(yè)服務(wù)學(xué)問是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，惟獨(dú)在了解了豐盛服務(wù)學(xué)問的基礎(chǔ)上，才干順當(dāng)?shù)叵蚩腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐盛服務(wù)學(xué)問的作用：

(1)增強(qiáng)服務(wù)的嫻熟程度，削減服務(wù)中的差錯(cuò)假如本店員工能熟

練地把握自己所在崗位的服務(wù)學(xué)問，就會在為客人的服務(wù)中游刃有

余，穩(wěn)妥周到。否則就簡單發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿和投訴。

(2)增強(qiáng)服務(wù)的便捷性，提高員工款待客人的工作效率豐盛的學(xué)問可以使服務(wù)隨口而至，順手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠準(zhǔn)時(shí)、嫻熟

地得到精確?????的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)削減本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐盛的服務(wù)學(xué)問可以在很大程度上消退服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，削減差錯(cuò)率。

2.員工服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)內(nèi)容

(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。②本崗位的工作對象、詳細(xì)任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)語氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注重語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配精確?????無誤，其主要指句子成分的搭配是不是精確?????，詞性是不是被誤用等。(3)規(guī)律規(guī)律講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)十分重要的方面，規(guī)律不清或錯(cuò)誤的句子很簡單被客人誤會。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著十分重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)該恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到愜意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象員工應(yīng)該按照客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等詳細(xì)狀況采納適當(dāng)?shù)皿w的語言舉行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是十分強(qiáng)大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生十分深刻的

印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“認(rèn)識的生疏人”每一位新來的客人盡管對于員工都是生疏的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)光的老伴侶來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會掙脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的對付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美妙的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是十分重要的，給人記憶最深的經(jīng)常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的柔美，誠摯的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)該有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)該持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思量的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀看能力觀看能力的實(shí)質(zhì)就在于擅長想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、穩(wěn)妥地送到。

三、員工的從業(yè)理念

1、客人至上的理念

客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，因?yàn)楦骶惺鐣c經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐盛的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐盛地闡釋了我們對客人應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。

(1)挑選與被挑選關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭十分激烈，對于客人來說，挑選機(jī)會十分多?？腿颂暨x吃飯都不是盲目任意的，而是有著自己的挑選標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的相宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特殊之處等等。

(2)客人與仆人關(guān)系相對于客人來說，我們就是仆人，但傣妹這個(gè)概念是十分抽象的,我們這個(gè)店不行能被視為仆人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們普通并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重事件件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為仆人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們舉行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要

的是高素養(yǎng)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，普通無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

(4)伴侶關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過互相間的理解與合作，短時(shí)光的相處，很簡單在彼此之間留下較為深刻的印象，簡單結(jié)下友情。客人不僅是我們的消費(fèi)者，也是我們的伴侶，我們的新、老伴侶多了，我們的經(jīng)營就有了十分堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力氣也變得越來越強(qiáng)大。我們惟獨(dú)在對“上帝”舉行深化調(diào)查討論的基礎(chǔ)上，深深掌握客人的需求邏輯，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才干吸引“上帝”，得到讓“上帝”愜意的機(jī)會。

(2)客人永久是對的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永久是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤解或?qū)T工服務(wù)提出看法時(shí)，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人愜意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤的確是在客人一方，或客人的確是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤解時(shí)，酒店員工應(yīng)該通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特殊是有其他客人在場時(shí)則

員工培訓(xùn)計(jì)劃篇2

為加強(qiáng)安全教導(dǎo)培訓(xùn)工作，按照相關(guān)法律規(guī)矩要求，結(jié)合我司實(shí)際狀況，公司近日制定了《南京連潤運(yùn)送貿(mào)易有限公司員工培訓(xùn)方案計(jì)劃》。

一、總體目標(biāo)

安全教導(dǎo)培訓(xùn)工作旨在圍繞公司關(guān)于建立安全教導(dǎo)培訓(xùn)體系的總體目標(biāo)，通過教導(dǎo)培訓(xùn)，加強(qiáng)公司員工的學(xué)歷培訓(xùn)，加強(qiáng)各級管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資歷的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高決策層安全生產(chǎn)的決策能力、管理層的管理水平、操作層的安全意識和操作技能，建立滿足法律規(guī)矩要求且具南京連潤公司特色的安全教導(dǎo)培訓(xùn)體系，哺育良好的企業(yè)安全文化。

二、培訓(xùn)對象

計(jì)劃對有關(guān)部門的職責(zé)分工、培訓(xùn)對象舉行了明確。岸基的.培訓(xùn)對象包括企業(yè)主要負(fù)責(zé)人（決策層）、安全生產(chǎn)管理人員（管理層）、生產(chǎn)從業(yè)人員(操作層)和其他員工等；船舶分為船舶管理層（船長、輪機(jī)長、大副）、操作級（駕駛員、輪機(jī)員）、駕駛支持級船員、輪機(jī)支持級船員等。培訓(xùn)類型包括入職安全培訓(xùn)（新聘）、職務(wù)變更安全培訓(xùn)（轉(zhuǎn)崗）、在崗安全培訓(xùn)（在崗）等。

三、培訓(xùn)原則與要求

1、堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則。按照公司改革與進(jìn)展的需要和員工多樣化培訓(xùn)需求，分層次、分類別地開展內(nèi)容豐盛、形式靈便的培訓(xùn)，增加教導(dǎo)培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

2、堅(jiān)持自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔的原則。整合培訓(xùn)資源，建立健全以公司培訓(xùn)中心為主要培訓(xùn)基地，接近院校為外委培訓(xùn)基地的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，立足自主培訓(xùn)搞好基礎(chǔ)培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)，通過外委基地搞好相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。

3、堅(jiān)持“公司院校”的聯(lián)合辦學(xué)方式，業(yè)余學(xué)習(xí)為主的原則。按照公司需求主流與相關(guān)航海院校舉行聯(lián)合辦學(xué)，開辦相關(guān)專業(yè)的專本科課程進(jìn)修班，組織職工利用周末和節(jié)假日集中授課，結(jié)合自學(xué)完成學(xué)業(yè)，取得學(xué)歷。

4、堅(jiān)持培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)光三落實(shí)原則。20xx年，高管人員

參與經(jīng)營管理培訓(xùn)累計(jì)時(shí)光不少于30天；中層干部和專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)累計(jì)時(shí)光不少于20天；普通職工操作技能培訓(xùn)累計(jì)時(shí)光不少于30天。

三、培訓(xùn)內(nèi)容與方式

（一）公司領(lǐng)導(dǎo)與高管人員

1、中央、國家和政府的大政方針的學(xué)習(xí)，國內(nèi)外政治局勢、經(jīng)濟(jì)形勢分析，國家有關(guān)政策規(guī)矩的討論與解讀。通過上級主管部門統(tǒng)一組織調(diào)訓(xùn)。

2、開辟戰(zhàn)略思維，提升經(jīng)營理念，提高科學(xué)決策能力和經(jīng)營管理能力。通過參與企業(yè)家高端論壇、峰會、年會；到國內(nèi)外勝利企業(yè)參觀學(xué)習(xí)；參與國內(nèi)外聞名企業(yè)高級培訓(xùn)師的高端講座。

3、學(xué)歷學(xué)位培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)資歷培訓(xùn)。參與mba及其它碩士學(xué)位進(jìn)修。

（二）中層管理干部

1、管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績效考核、人力資源管理、激勵(lì)與交流、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。請專家教授來公司集中授課；組織相關(guān)人員參與專場講座；在公司培訓(xùn)中心接收時(shí)代光華課程。

2、學(xué)歷進(jìn)修和專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)。樂觀鼓舞符合條件的中層干部參與高校（專本科）函授、自考或參與mba及其它碩士學(xué)位進(jìn)修；組織經(jīng)營、選購、財(cái)會專業(yè)管理干部參與執(zhí)業(yè)資歷考試，獵取執(zhí)業(yè)資歷證書。

3、開闊眼界、拓展思路、把握信息、吸收閱歷。組織中層干部分期分批到關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，了解生產(chǎn)經(jīng)營狀況，借鑒勝利閱歷。

（三）操作技術(shù)人員

1、加強(qiáng)對外出培訓(xùn)人員的嚴(yán)格管理，培訓(xùn)后要寫出書面材料報(bào)培訓(xùn)中心，須要時(shí)對一些新學(xué)問在公司內(nèi)舉行學(xué)習(xí)、推廣。

2、對會計(jì)、選購、等需通過考試取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，通過方案培訓(xùn)和考前輔導(dǎo)，提高職稱考試的合格率。

（四）職工基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、新工入司培訓(xùn)

20xx年繼續(xù)對新聘請員工舉行強(qiáng)化公司的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律規(guī)矩、勞動(dòng)紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)精神、質(zhì)量意識培訓(xùn)。每項(xiàng)培訓(xùn)年不得低于8個(gè)學(xué)時(shí)；

2、轉(zhuǎn)崗職工培訓(xùn)

要繼續(xù)對人力中心人員舉行企業(yè)文化、法律規(guī)矩、勞動(dòng)紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)精神、擇業(yè)觀念、公司進(jìn)展戰(zhàn)略、公司形象、項(xiàng)目發(fā)展等方面的培訓(xùn)、每項(xiàng)不得低于8個(gè)學(xué)時(shí)。同時(shí)隨著公司的擴(kuò)建，內(nèi)部就業(yè)渠道的增強(qiáng)，準(zhǔn)時(shí)舉行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)光不得少于20天。

3、加強(qiáng)復(fù)合型、高層次人才培訓(xùn)。

各部門和基層單位要樂觀制造條件，鼓舞員工自學(xué)和參與各類組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人進(jìn)展與企業(yè)培訓(xùn)需求相統(tǒng)一。使管理人員的專業(yè)能力向不同管理職業(yè)方向拓展和提高；專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)能力向相關(guān)專業(yè)和管理領(lǐng)域拓展和提高；

4、船員培訓(xùn)

船員安全教導(dǎo)培訓(xùn)要求，一是船員安全教導(dǎo)培訓(xùn)包含船員入職培訓(xùn)、上船前培訓(xùn)、船上培訓(xùn)以及職務(wù)變更培訓(xùn)。入職培訓(xùn)時(shí)光不少于32學(xué)時(shí)，上船前培訓(xùn)不少于8學(xué)時(shí)，同一職位船上培訓(xùn)時(shí)光不少于32學(xué)時(shí)，職務(wù)變更培訓(xùn)不少于24學(xué)時(shí)。二是船上培訓(xùn)要將理論培訓(xùn)與實(shí)際操作、高級職務(wù)帶低級職務(wù)、應(yīng)急演練與技能比賽等方式有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮現(xiàn)場培訓(xùn)的優(yōu)勢，提升船上培訓(xùn)的針對性和有效性。三是船長、輪機(jī)長、政委作為船舶管理層初次任職安全教導(dǎo)培訓(xùn)不低于32學(xué)時(shí)，尤其要做好船舶政委作為船舶安全動(dòng)態(tài)監(jiān)督第一責(zé)任人的培訓(xùn)工作。四是船員安全教導(dǎo)培訓(xùn)要有記錄，可作為職務(wù)提升的重要指標(biāo)。

四、確保培訓(xùn)效果

確保培訓(xùn)效果的真切有效。一是加大檢查指導(dǎo)力度，完美制度。公司應(yīng)建立完美自己的職工培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及場所，并對培訓(xùn)中心各級各類培訓(xùn)狀況舉行不定期的檢查與指導(dǎo)；二是建立表彰和通報(bào)制度。對培訓(xùn)工作成果顯著，扎實(shí)有效的單位和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)賦予表彰嘉獎(jiǎng)；對培訓(xùn)方案落實(shí)不到位，員工培訓(xùn)工作滯后的單位予以通報(bào)批判；三是建立員工培訓(xùn)狀況反饋制度，堅(jiān)持將培訓(xùn)過程的考核狀況及結(jié)果與本人培訓(xùn)期間的工資、獎(jiǎng)金掛鉤。實(shí)現(xiàn)員工自我培訓(xùn)意識的提高。

員工培訓(xùn)計(jì)劃篇3

一、酒店概況的介紹：

大酒店三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時(shí)熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒服安全，讓您有家的暖和，家的享受。

二、酒店?duì)I業(yè)部門狀況簡介：

綜合辦公室：起交流上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，詳細(xì)負(fù)責(zé)人員聘請、錄取、選拔、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、工資、勞動(dòng)爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實(shí)工作，支配酒店管理人員值班表，做例會紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話：

客房部：酒店標(biāo)準(zhǔn)間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：

餐飲部：為客人提供各種菜品和舒服的就餐環(huán)境及服務(wù)。電話：

營銷部：幫助酒店制定營銷方案，保障方案的正確貫徹和實(shí)施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，幫助對賬款的催收工作。電話：

保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全守衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)則制度和安全守衛(wèi)工作方案，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安大事的工作。電話：

工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，舉行有效的能源控制、動(dòng)力供給及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及修理工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器。電話：

財(cái)務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會計(jì)核算的部門，下轄收銀、倉庫、選購。電話：

三、酒店有關(guān)規(guī)則制度和員工手冊的學(xué)習(xí)。

1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

2、上下班必需打卡，不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特別狀況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。（衛(wèi)生間，電梯）

5、不行以在酒店攝影及攝像。

6、單車和摩托車必需停放在指定位置。

7、員工必需佩戴工號牌，如因使用時(shí)光長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。

8、如遺失被竊，應(yīng)立刻到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

員工就餐時(shí)光：10：00—10：3016：00—16：30

9、用餐時(shí)，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊(duì)，不行爭恐后。

10、自覺維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，保持桌面清潔?/p>

11、愛惜食物，珍惜糧食，堅(jiān)定反駁鋪張現(xiàn)象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是酒店向客人出售的特別商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為來賓提供的服務(wù)適合和滿足來賓需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足來賓需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有打算性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必需樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必需遵循的宗旨。

“顧客至上”必需體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客愜意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻預(yù)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時(shí)時(shí)到處以顧客愜意為標(biāo)準(zhǔn)，掌握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

（一）服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。

服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客；

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)；

（3）回答顧客的問詢；

（4）為顧客解決困難；

（5）以最佳的心情和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定心情；

（6）準(zhǔn)時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人愜意的答復(fù)。

（二）衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感觸來評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就詳細(xì)表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒服感、便利感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詳細(xì)表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面向面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱烈、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對來賓的敬重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上削減顧客對服務(wù)員學(xué)問和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的打算性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不考究禮節(jié)、禮貌。

注意禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對來賓的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素養(yǎng)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、敬重、熱烈和謝謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠干凈，考究儀表儀容，注重服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊嚴(yán)、大方、美觀、和睦的感觸，顯得清新利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要考究語言藝術(shù)，談吐文靜，虛心委婉，注重語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。

在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿態(tài)，注重克服易引起客人反感的無意識小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和氣可親，誠摯自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的誠摯微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作熟悉和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。

良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱烈感、樸素感、誠摯感。詳細(xì)來說，為客人服務(wù)要做到：

（1）仔細(xì)負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)仔細(xì)真地為來賓辦好每件事，無論事情大小，均要給來賓一個(gè)遺憾的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求仔細(xì)辦好。

（2）樂觀主動(dòng)。就是要把握服務(wù)工作的邏輯，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找棘手”、力求客人徹低愜意的思想，作處處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事到處為顧客提供便利。

（3）熱烈耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和氣，語言親切，熱烈懇切。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不暴躁、不討厭，冷靜自如地對待客人。來賓故意見，謙虛聽取，來賓有心情盡量解釋，決不與顧客爭執(zhí)，發(fā)生沖突要嚴(yán)于律己，尊敬謙讓。

（4）細(xì)致周到。就是要擅長觀看和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)覺客人的需要，正確掌握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完美妥善，關(guān)愛入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文靜，衣冠干凈，舉止端莊，待人接物不卑不亢，敬重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事到處注重表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、對付、敷衍、搪塞、討厭、冷漠、輕視、狂妄、無所謂的態(tài)度。

3、豐盛的服務(wù)學(xué)問

酒店服務(wù)學(xué)問涉及到無數(shù)方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)學(xué)問大致有如下幾類：

（1）語言學(xué)問。

（2）社交學(xué)問。

（3）旅游學(xué)問。

（4）法律學(xué)問。

（5）心理學(xué)學(xué)問。

（6）服務(wù)技術(shù)學(xué)問

（7）商業(yè)學(xué)問

（8）民俗學(xué)學(xué)問

（9）管理經(jīng)營學(xué)問

（10）生活常識

除此之外，員工還必需認(rèn)識酒店的基本狀況，詳細(xì)內(nèi)容如下：

（1）必需認(rèn)識酒店的行政隸屬、進(jìn)展簡史、主要事件記及經(jīng)營特色。

（2）必需認(rèn)識酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通辦法。

員工培訓(xùn)計(jì)劃篇4

前言

在春暖花開的季節(jié)，我們公司注入了一股新奇血液，迎來了又一批新同事。在競爭激烈的當(dāng)下，作為一個(gè)廣告公司，創(chuàng)新是我們保持旺盛生命力和競爭力的核心因素。此次招收新員工，正為我公司保持活力提供了保障。但是廣告策劃的創(chuàng)新是要靠團(tuán)隊(duì)集思廣益，團(tuán)結(jié)合作是必不行少的，必需讓新員工熟悉到團(tuán)結(jié)合作的重要性，樂觀融入到團(tuán)隊(duì)中，在團(tuán)隊(duì)中施展自己的才華。為此，特舉辦本次新員工培訓(xùn)。

一、目標(biāo)

通過此次培訓(xùn)，使新員工增進(jìn)彼此間的了解，充分熟悉到團(tuán)隊(duì)合作的重要性，

加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，提高合作意識和凝結(jié)力，以更好的開展將來的工作。

二、參與人員

全體新員工

三、時(shí)光

4月14號――4月15號

四、地點(diǎn)

公司、**素養(yǎng)拓展基地

五、培訓(xùn)內(nèi)容及支配

1、14日上午：全部新員工于9點(diǎn)前到達(dá)公司，先由人力資源部部長帶領(lǐng)參觀公司，認(rèn)識工作環(huán)境和日常考勤流程，并向老員工介紹新員工。然后在會議室向新員工展示我公司的進(jìn)展歷程和優(yōu)秀成績、獲獎(jiǎng)作品，以增強(qiáng)新員工對公司的熟悉和歸屬感。最后，組織新員工學(xué)習(xí)公司的規(guī)則制度。

2、14日下午：組織全部新員工在會議室參與講座，聽取由公司副經(jīng)理所作的“團(tuán)隊(duì)合作與公司進(jìn)展”的主旨演講。

3、14日晚，組織全公司全部新老員工聚餐，以增進(jìn)大家相互之間的了解和友情，使新員工盡快融入集體。

4、15日，全部新員工于8點(diǎn)前到達(dá)公司，由人力資源部部長帶領(lǐng)大家前往**素養(yǎng)拓展基地參加素養(yǎng)拓展。由教練隨機(jī)分為2隊(duì)，舉行比拼。素養(yǎng)拓展的主題為團(tuán)隊(duì)合作與創(chuàng)新。使全部新員工在拓展中充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，通過一系列項(xiàng)目的開展深刻體味到團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并由教練準(zhǔn)時(shí)引導(dǎo)大家舉行總結(jié)和提煉。

5、15日晚，在公司會議室召開溝通會。溝通會有總經(jīng)理親手主持，組織大

家對2天的培訓(xùn)，特殊是當(dāng)天的素養(yǎng)拓展的感觸和體味舉行溝通，以進(jìn)一步提高培訓(xùn)效果。最后，由新員工自己制定自己的工作目標(biāo)。

六、總結(jié)與反饋

由人力資源部對本次培訓(xùn)舉行總結(jié)，并以問卷形式對新員工舉行調(diào)查，通過反饋分析出本次培訓(xùn)的利弊，以書面形式將結(jié)果提交給總經(jīng)理，為將來的新員工培訓(xùn)提供參考。

員工培訓(xùn)計(jì)劃篇5

為了滿足我行進(jìn)展需要，打造一支具備高素養(yǎng)、高效率、高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，提升我行在金融市場中的生命力、競爭力，現(xiàn)對××年新員工舉行培訓(xùn)，特制定本計(jì)劃。

一、培訓(xùn)目的：

本計(jì)劃在于協(xié)助新入職員工了解我行相關(guān)規(guī)則制度，盡快融入我行企業(yè)文化，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念，行為模式，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)及職業(yè)素養(yǎng)，為崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

入職培訓(xùn)的目的：

1.削減新員工的壓力和焦慮;

2.削減啟動(dòng)成本;

3.降低員工流淌;

4.縮短新員工達(dá)到嫻熟精通程度的時(shí)光;

5.協(xié)助新員工學(xué)習(xí)組織的價(jià)值觀，文化以及期望;

6.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范;

7.鼓舞新員工形成樂觀的態(tài)度。

二、培訓(xùn)內(nèi)容：

1.公司的進(jìn)展歷史、公司業(yè)務(wù)、公司宗旨、企業(yè)文化及進(jìn)展前景;

2.公司組織結(jié)構(gòu)圖、權(quán)力系統(tǒng)、各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)、部門職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹及分管業(yè)務(wù);

3.會計(jì)基礎(chǔ)學(xué)問(含基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化);

4.綜合系統(tǒng)操作流程;

5.公司薪酬程序、如何發(fā)放及發(fā)放時(shí)光;

6.職業(yè)進(jìn)展信息(如潛在的晉升機(jī)會，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息);

7.介紹公司員工手冊、公司有關(guān)政策、程序、財(cái)務(wù)制度及相關(guān)流程;

8.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入(儀容儀表、服務(wù)流程、特別業(yè)務(wù)、晨會);

9.銀行日常安全防范工作;

10.工作外的活動(dòng);(如工會活動(dòng)，團(tuán)委活動(dòng)，本行辦的月報(bào)等)

11.參觀公司服務(wù)場所(如餐廳，會議室，各部門等)。

三、培訓(xùn)時(shí)光

入職培訓(xùn)共分為10天，詳細(xì)培訓(xùn)支配如下(分兩批)：

第一批時(shí)光支配：(略)

其次批時(shí)光支配：(略)

員工培訓(xùn)計(jì)劃篇6

員工培訓(xùn)是公司賦予員工的最大福利，也是公司提升員工素養(yǎng)、哺育人才，不斷進(jìn)展壯大的重要辦法。因此要開展有效的員工培訓(xùn)，必需制定合理的培訓(xùn)方案，對20xx年度的培訓(xùn)工作舉行評估是制定20xx年度培訓(xùn)方案的一項(xiàng)前提工作，惟獨(dú)對現(xiàn)有工作舉行了較為全面的評估，才干發(fā)覺工作中存在問題，才干在以后的工作中逐步改善并加以完美。

20xx年2月初，綜合管理部在全公司范圍內(nèi)舉行了20xx年度培訓(xùn)需求調(diào)查。本次培訓(xùn)需求調(diào)查主要分為兩部分：《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表－紙質(zhì)版》和《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表－電子版》，對公司的培訓(xùn)現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求舉行了調(diào)查，現(xiàn)將相關(guān)調(diào)查結(jié)果分析收拾報(bào)告如下：

一、調(diào)查問卷及調(diào)查對象

為了有效提高調(diào)查的針對性及可信度，綜合管理部設(shè)臵了兩種版本的調(diào)查，調(diào)查問卷詳見附件1；調(diào)查對象為公司管理員及秩序維護(hù)隊(duì)領(lǐng)年級以上員工。

二、調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)與內(nèi)容

調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)主要分為三部分：第一部分是員工基本信息，其次部分是員工對培訓(xùn)各方面的需求；其次部分主要從培訓(xùn)教學(xué)方式、新員工集訓(xùn)時(shí)光、培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)、日常工作和學(xué)習(xí)中碰到的困難、培訓(xùn)中應(yīng)設(shè)臵的課程和環(huán)節(jié)五方面了解員工的培訓(xùn)需求；第三部分為培訓(xùn)的看法和建議。

三、調(diào)查問卷的發(fā)放和回收

綜合管理部發(fā)放紙質(zhì)版和電子版問卷共計(jì)130份，回收105份，回收率為80.8%，基本能代表大部分同事的需求與建議。

四、培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果統(tǒng)