政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范

第5頁共5頁政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范?一、服務(wù)語?言要求:?文明禮貌、?態(tài)度和藹、?語氣親切、?表達清楚。?1、接待?服務(wù)對象要?講普通話，?接聽電話要?講文明用語?2、禁止?使用傷害感?情，激化矛?盾，損害形?象的語言。?二、服務(wù)?態(tài)度要求?:主動熱情?、態(tài)度誠懇?、行為文明?、服務(wù)周到?。1、對?領(lǐng)導(dǎo)與群眾?一樣尊重，?接待生人與?熟人一樣熱?情，忙時、?閑時一樣耐?心，大件、?小件一樣對?待。2、?接待服務(wù)對?象時做到來?有迎聲、問?有答聲、走?有送聲。?3、對服務(wù)?對象所辦業(yè)?務(wù)，要一次?性了解清楚?、一次性答?復(fù)清楚、材?料齊全應(yīng)一?次辦結(jié)。?4、對待服?務(wù)對象要熱?心、誠心、?耐心，不得?對服務(wù)對象?鬧情緒、耍?態(tài)度，當服?務(wù)對象提出?意見、建議?和批評時，?要冷靜傾聽?，耐心解釋?，做到有則?改之，無則?加勉，對服?務(wù)對象提出?的合理化建?議要認真研?究采納。?三、儀表形?象要求:?服裝整齊、?儀表端莊、?舉止大方、?環(huán)境整潔。?1、工作?時間必須按?規(guī)定著裝，?佩帶胸卡，?態(tài)度端正、?自然大方。?2、男同?志不準留長?發(fā)和胡須;?女同志化妝?要大方適度?，佩戴飾品?要莊重得體?。四、工?作紀律要?求:遵紀守?法、勤政廉?潔、公開透?明、辦事公?道。1、?工作時間不?吸煙、不吃?零食、不說?笑打鬧，不?大聲喧嘩，?不脫崗、串?崗、聊天及?在網(wǎng)上聊天?，不玩電子?游戲。2?、工作人員?中午一律不?得飲酒。?3、堅持原?則，秉公辦?事，不得以?職務(wù)之便謀?取私利，不?得以任何形?式向服務(wù)對?象吃、拿、?卡、要，不?得損害大廳?信譽和政府?形象。相?關(guān)閱讀:?政府行政服?務(wù)大廳窗口?工作人員行?為規(guī)范第?一條為加強?區(qū)行政服務(wù)?大廳(以下?簡稱“政務(wù)?大廳”)科?學化、規(guī)范?化、標準化?建設(shè)，提高?政務(wù)大廳綜?合服務(wù)水平?，樹立良好?的政府形象?，根據(jù)《福?田區(qū)行政服?務(wù)大廳集中?辦理行政許?可及服務(wù)類?事項若干規(guī)?定》，結(jié)合?我區(qū)實際，?制定本規(guī)范?。（范本）?第二條政?務(wù)大廳窗口?工作人員(?以下簡稱“?窗口工作人?員”)以“?熱情主動、?便民高效、?依法行政、?公正廉潔”?為服務(wù)理念?，為辦事人?員提供便捷?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。第三條?窗口工作人?員應(yīng)當遵守?政務(wù)大廳的?各項規(guī)章制?度。第四?條窗口工作?人員應(yīng)當使?用工作人員?通道進入政?務(wù)大廳辦公?區(qū)，并向值?勤人員出示?政務(wù)大廳工?作證。第?五條窗口工?作人員應(yīng)當?嚴格遵守政?務(wù)大廳考勤?制度，按時?到崗，做好?業(yè)務(wù)受理準?備。窗口?工作人員應(yīng)?當按規(guī)定參?加政務(wù)大廳?管理機構(gòu)行?政服務(wù)中心?(以下簡稱?中心)__?_的學習、?培訓和會議?等。第六?條工作時間?內(nèi)窗口工作?人員不得缺?崗。確有需?要離崗的，?應(yīng)當按規(guī)定?請假。第?七條窗口工?作人員在工?作時間內(nèi)應(yīng)?當統(tǒng)一著裝?并使用窗口?評價器。有?法定制服的?應(yīng)當著法定?制服。第?八條窗口工?作人員應(yīng)當?正確擺放工?作牌。因工?作需要暫停?受理業(yè)務(wù)的?，應(yīng)當在受?理窗口擺放?“對不起，?請稍候”工?作牌。因故?暫停服務(wù)的?，應(yīng)當在受?理窗口擺放?“此窗口暫?停服務(wù)”工?作牌。第?九條窗口工?作人員應(yīng)當?坐姿端正，?舉止得體，?保持良好的?工作狀態(tài)。?第十條窗?口工作人員?接待辦事人?員時應(yīng)當積?極主動，熱?情周到，文?明用語，微?笑服務(wù)。?第十一條窗?口工作人員?接受咨詢時?,應(yīng)當耐心?細致、解答?全面。辦?事人員咨詢?事項不屬于?本窗口職責?范圍的，窗?口工作人員?應(yīng)當為其指?引辦事窗口?所在位置或?者協(xié)助其咨?詢。辦事?人員索取辦?事指南、申?請表格等資?料時，窗口?工作人員應(yīng)?當提供或者?告知辦事指?南、申請表?格等資料的?擺放位置。?第十二條?窗口工作人?員在受理業(yè)?務(wù)時應(yīng)當認?真、仔細、?耐心，對于?申請材料不?齊全或者不?符合法定形?式的，應(yīng)當?當場一次性?書面告知辦?事人員需要?補正的全部?內(nèi)容。第?十三條辦事?人員對政策?理解有分歧?的，窗口工?作人員應(yīng)當?耐心做好解?釋工作，必?要時應(yīng)當及?時報告窗口?負責人。?第十四條窗?口工作人員?對辦事人員?提出的意見?、建議和批?評等應(yīng)當虛?心聽取，做?到有則改之?，無則加勉?。第十五?條業(yè)務(wù)受理?過程中，窗?口工作人員?不得撥打與?工作無關(guān)的?電話。有辦?事人員等候?的，應(yīng)當優(yōu)?先為辦事人?員服務(wù)。?第十六條窗?口工作人員?在受理窗口?區(qū)不得從事?下列活動:?(一)吃?東西、吸煙?;(二)?會客、閑聊?;(三)?看報紙、玩?電腦游戲;?(四)其?他影響工作?、有損公務(wù)?員形象的活?動。第十?七條窗口工?作人員應(yīng)當?按操作規(guī)程?使用政務(wù)大?廳信息管理?系統(tǒng)。窗?口工作人員?在打印回執(zhí)?單或者告知?單時應(yīng)當使?用政務(wù)大廳?專用紙張。?第十八條?窗口工作人?員應(yīng)當妥善?保管信息管?理系統(tǒng)的_?__，防止?泄露或者被?竊取。窗口?工作人員不?得使用他人?用戶名和_?__進入信?息管理系統(tǒng)?。第十九?條窗口工作?人員不得私?自拆卸、_?__電腦硬?件或者__?_程序。確?屬工作需要?的，應(yīng)當征?得中心同意?并在其協(xié)助?下進行。?第二十條窗?口工作人員?應(yīng)當妥善保?管收取的申?請材料，并?及時按規(guī)定?移交或者存?檔。窗口?工作人員在?非工作時間?攜帶檔案文?件及辦公物?品離開辦公?區(qū)時，應(yīng)當?向值勤人員?說明情況并?登記。第?二十一條窗?口工作人員?不得翻閱其?他單位文件?資料。確需?其他單位協(xié)?助的，應(yīng)當?征得有關(guān)人?員的同意。?第二十二?條窗口工作?人員應(yīng)當保?持良好的衛(wèi)?生習慣，保?持窗口、柜?臺、辦公桌?面及辦公區(qū)?整潔。第?二十三條窗?口工作人員?應(yīng)當妥善安?置和擺放本?窗口的辦公?設(shè)備、檔案?文件、收取?的申請材料?以及個人物?品等，不得?影響辦公區(qū)?的暢通。?第二十四條?窗口工作人?員應(yīng)當按規(guī)?定操作和使?用政務(wù)大廳?辦公設(shè)備，?工作結(jié)束時?關(guān)閉電源。?第二十五?條發(fā)生重大?、緊急事件