物業(yè)客服下半年工作計劃（2篇）

第6頁共6頁物業(yè)客服下半年工作計劃忙碌的?___年即?將過去。回?首客務(wù)部一?年來的工作?,感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門提出?"首問負責?制"的工作?方針后,_?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題,?我們都能作?到各項工作?不推諉,負?責到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實,保證?公司各項工?作的連慣性?,使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進行?,極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年前?臺的電話接?聽量達__?_余次,接?待報修__?_余次,其?中接待業(yè)_?__常報修?___余次?,公共報修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達___余?次,日平均?接待來訪_?__余次,?回訪平均每?日___余?次。在"?首問負責制?"方針落實?的同時,我?們在___?月份對前臺?進行培訓。?主要針對《?前___務(wù)?規(guī)范》、《?前___務(wù)?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等進?行培訓。培?訓后還進行?了筆試和日?檢查的形式?進行考核,?而且每周在?前臺提出一?個服務(wù)口號?,如"微笑?、問候、規(guī)?范"等。我?們根據(jù)平時?成績到月底?進行獎懲,?使前臺的服?務(wù)有了較大?的提高,得?到了廣大業(yè)?主的認可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程,?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實施,以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?,人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀,?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進?。在對園?區(qū)的日常管?理中,我們?嚴格控制、?加強巡視,?發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操作?和裝修,我?們從管理服?務(wù)角度出發(fā)?,善意勸導(dǎo)?,及時制止?,并且同公?司的法律顧?問多溝通,?制定了相應(yīng)?的整改措施?,如私搭亂?建小閣樓、?安外置陽臺?罩的,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們馬?上下整改通?知書,責令?其立即整改?。三、改?變職能、建?立提成制。?以往客服?部對收費工?作不夠重視?,沒設(shè)專職?收費人員,?由樓宇管理?員兼職收費?,而且只在?周六、日才?收,造成樓?宇管理員把?巡視放在第?一位,收費?放在第二位?,這樣樓宇?管理員沒有?壓力,收多?收少都一樣?,甚至收與?不收一個樣?,嚴重影響?了收費率。?所以,從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?,取消樓宇?管理員,設(shè)?立專職收費?員,將工資?與收費率直?接掛鉤,建?立激勵機制?,將不適應(yīng)?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員,通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從___%?提高到__?_%;二期?從___%?提升到__?_%;三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強培訓?、提高業(yè)務(wù)?水平。物?業(yè)管理行業(yè)?是一個法制?不健全的行?業(yè),而且涉?及范圍廣,?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟,?實踐中缺乏?經(jīng)驗。市場?環(huán)境逐步形?成,步入正?軌還需一段?很長的時間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學習,學?習該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動態(tài)（范本?）,對于搞?好我們的工?作是很有益?處的。客?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門,員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象,?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓?、提高我們?的整體服務(wù)?水平,我們?培訓的主要?內(nèi)容有:?(一)搞好?禮儀培訓、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺,物?業(yè)管理首先?是一個服務(wù)?行業(yè),接待?業(yè)主來訪,?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?,我們的周?到服務(wù)也會?讓其消減一?些,以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面,陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓?,完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如前?臺接電話人?員,必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?,第一句話?先報家門"?您好",天?元物業(yè)號人?為您服務(wù)"?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù),?無論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時要說"?你好",這?樣,即提升?了客務(wù)部的?形象,在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象,更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。(二)?搞好專業(yè)知?識培訓、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外,?專業(yè)知識的?培訓是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學習相關(guān)?法律知識,?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?,我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識。如?業(yè)主報修,?我們應(yīng)能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少,是有?清楚了這些?問題,才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠保修?的,也不是?交了物業(yè)管?理費我們公?司就什么都?負責的,我?們會拿一些?經(jīng)典案例,?大家共同探?討、分析、?學習,發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔?多大的責任?等。都需要?我們在工作?中不斷學習?、不斷積累?經(jīng)驗。物業(yè)客服下半年工作計劃（二）隨?著公司的腳?步邁入新的?一年，客服?部總體的工?作目標已由?打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)?變到完善制?度，深入發(fā)?展的階段，?我部的工作?也必須更上?一個臺階，?同時，針對?本年度工作?中的不足積?極改進，提?高服務(wù)的前?瞻性與及時?匯報工作的?意識，并且?加大收費力?度完成公司?下達的收費?指標，完善?檔案管理并?將對客服工?作做深、做?細;具體工?作如下：?1、重新制?定和細化本?部門的工作?職責;把客?服、保潔、?綠化、后勤?制度統(tǒng)一修?改為《客服?部管理制度?》，改進各?組的工作流?程，做到有?制度、有實?施、有檢查?、有改進，?并形成相關(guān)?記錄;2?、實行區(qū)域?管家現(xiàn)場辦?公制，以方?便業(yè)主的咨?詢、報修、?等其它便民?業(yè)務(wù)的快捷?受理，不管?大事小事，?都要做到客?戶隨叫隨到?，___確?保___小?時都處于待?機狀態(tài);全?面開展定期?或不定期的?小區(qū)巡視檢?查工作，并?為此制訂詳?細的巡查制?度、報修程?序、及檢查?完成跟進工?作要求，做?到發(fā)現(xiàn)問題?、及時處理?、全程跟進?;兩年內(nèi)將?打造出區(qū)域?內(nèi)金牌物業(yè)?管家;3?、客戶報修?、投訴的處?理和解決是?我部日常工?作的重要環(huán)?節(jié)，為更好?的掌握客戶?信息，了解?客戶對我處?工作的滿意?程度，提高?工作效率，?我部針對每?一個客戶的?投訴、報修?將采用專人?接聽電話，?處理各類報?修及時率達?到___%?，返修率不?高于___?%;一對一?的上門或電?話方式進行?回訪，詢問?客戶投報人?對我處接報?后員工的服?務(wù)態(tài)度、解?決時間、處?理情況;?4、建立檔?案管理專柜?，將客戶的?資料、部門?內(nèi)部各類檢?、巡查資料?統(tǒng)一放置于?檔案柜里，?以便于查找?，并由專人?負責歸檔、?借閱。5?、落實月、?季、年度公?共設(shè)施設(shè)備?的保養(yǎng)及庫?房管理工作?，做到設(shè)施?設(shè)備有保養(yǎng)?、有檢查、?有記錄，庫?房干凈、整?潔、條理清?晰、標識準?確;6、?加強保潔綠?化工作的細?節(jié)管理，主?抓細節(jié)問題?上的保潔綠?化作業(yè)問題?，落實好考?核工作機制?，對于保潔?綠化員每天?所清掃、修?剪區(qū)域進行?多頻次的檢?查，從組長?到主管，從?主管到區(qū)域?管家分為三?級制檢、抽?查工作，同?時為保潔綠?化員每天設(shè)?立較為準確?的時間節(jié)點?，并按時完?成工作;人?員管理上實?行人性化管?理，增加員?工的業(yè)余生?活，不斷提?高員工的積?極性。回?顧過去的一?年，昨日工?作情景還歷?歷在目，很?多人都寫過?總結(jié)，也許?聽到"總結(jié)?"兩個字，?很多人都會?想到曾經(jīng)做?過多少工作?，可是作為?一個客服人?員，我覺得?更多的時候?是要不斷的?去總結(jié)你的?"情緒"，?在過去的一?年，我們深?刻的認識到?我們的執(zhí)行?力不足，專?業(yè)性不強。?但我們也?明白，這也?是我們奮斗?的起點，我?們將通過吸?取教訓，總?結(jié)經(jīng)驗，借?鑒學習的方?法，不斷創(chuàng)?新，充分發(fā)?揮員工的主?觀能動作用?，為小區(qū)提?供專業(yè)、及?時、真誠化?的管家式客?戶服務(wù);?作為客服的?我們，服務(wù)?意識是最關(guān)?鍵之一，不?僅僅要能做?到工作時能?夠一心一意?的為客戶解?決問題，安?撫客戶的心?情，還要能?夠在回過頭?的時候，對?工作的每一?個細節(jié)進行?檢查核對，?對工作的經(jīng)?驗進行總結(jié)?分析，如和?提高回答客?戶效率，如?何給客戶提?供全面的解?決方案，盡?快使工作程?序化、系統(tǒng)?化、條理化?。新的一?年即將來到?，我決心在?崗位上，投?入更多的時?間，以更大?的熱情，完?成上級布置?的各項工作?，不辜負上?級領(lǐng)導(dǎo)的期?望。從今以?后，我要改?進我們的工?作流程，提?高工作效率?，減少人員?閑置，提高?員工素質(zhì)，?將服務(wù)理念?滲透到每個?員工心中，?構(gòu)建和諧的?社區(qū)服務(wù)氛?圍。加強?員工的崗位?培訓，提高?其依法履行?職責能力;?搞好素質(zhì)教?育，___?員工要認