新經(jīng)紀(jì)人入門(mén)知識(shí)

經(jīng)紀(jì)人實(shí)用操作手冊(cè)PAGEPAGE41PAGE41第一節(jié)基礎(chǔ)房地產(chǎn)知識(shí)一、房屋分類(lèi)房屋從不同的角度可以進(jìn)行不同的分類(lèi)。1、按建筑結(jié)構(gòu)分：磚木結(jié)構(gòu)：這類(lèi)建筑物的主要承重構(gòu)件是用磚、木做成。其中，豎向承重構(gòu)件的墻體和柱采用磚砌，水平承重構(gòu)件的樓板、屋架采用木材。磚混結(jié)構(gòu)：這類(lèi)建筑物的豎向承重構(gòu)件采用磚墻或磚柱，水平承重構(gòu)件采用鋼筋混凝土樓板、屋頂板，其中也包括少量的屋頂采用木屋架。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)：承重構(gòu)件如梁、板、柱、墻（剪力墻）、屋架等，是由鋼筋和混凝土兩大材料構(gòu)成。其圍護(hù)構(gòu)件如外墻、隔墻等，是由輕質(zhì)磚或其它砌體做成。鋼結(jié)構(gòu)：主要承重構(gòu)件均是用鋼材制成。2、按房屋層數(shù)高度分：低層1-3層多層4-6層中高層7-9層高層10-30層超高層40層以上3、按房屋房型分：一室兩室（一廳）、兩室（兩廳）三室（一廳）、三室（兩廳）其它（多室、別墅、平房、四合院、錯(cuò)層、躍層等）4、按房屋建筑用途分：住宅商用5、按房屋建筑朝向分：南北向、東西向；陽(yáng)面、陰面、東照、西照。6、按房屋建筑面積分：建筑面積：多指私產(chǎn)、商品房合同、返遷協(xié)議、抵債協(xié)議等性質(zhì)的房屋面積；計(jì)租面積：多指公產(chǎn)、企業(yè)產(chǎn)等性質(zhì)的房屋面積；（一般不含陽(yáng)臺(tái)面積）；公房計(jì)租面積與使用面積的區(qū)別：計(jì)租面積不含陽(yáng)臺(tái)，使用面積含陽(yáng)臺(tái)。7、按房屋建筑性質(zhì)分：私產(chǎn)：指有產(chǎn)權(quán)證的房屋；（其中房改購(gòu)房分為全部產(chǎn)權(quán)和部分產(chǎn)權(quán)）公產(chǎn)：指房管局管理的房屋；企業(yè)產(chǎn)：指企業(yè)管理的房屋；商品房合同：分為可辦產(chǎn)權(quán)和不可辦產(chǎn)權(quán)；其它：返遷協(xié)議、抵債協(xié)議、軍產(chǎn)、宗教產(chǎn)等；8、按房屋建筑樓型分：塔樓板樓其它（點(diǎn)式高層、板式高層、筒子樓、八角樓、鋸齒樓、老樓、平房、小二樓等）9、建筑物使用性質(zhì)分類(lèi)可分為：居住建筑公共建筑工業(yè)建筑農(nóng)業(yè)建筑10、房屋配套：煤氣、暖氣、熱水等；二、建筑物的組成一幢建筑物一般是由基礎(chǔ)、墻體（或柱）、樓地層（或梁）、樓梯、屋頂、門(mén)窗等六大部分組成。1、基礎(chǔ)是建筑物地面以下的承重構(gòu)件，它支撐著其上部建筑物的全部荷載，并將這些荷載及自重傳給下面的地基。地基不是建筑物的組成部分，是基礎(chǔ)下面的土層，它承受著由基礎(chǔ)傳下來(lái)的荷載。地基分為天然地基和人工地基。2、墻體和柱墻體和柱均是豎向承重構(gòu)件，它支撐著屋頂、樓板等，并將這些荷載及自重傳給基礎(chǔ)。（1）墻體的分類(lèi)：按在建筑物中的方向分為：外墻－位于建筑物四周，是建筑物的圍護(hù)構(gòu)件。內(nèi)墻－位于建筑物內(nèi)部，主要起分隔空間的作用。按在建筑物中的方向，分為：縱墻－沿建筑物長(zhǎng)軸方向布置的墻稱為縱墻。橫墻－沿建筑物短軸方向布置的墻稱為橫墻。外橫墻通常稱為山墻。按接受力情況，分為：承重墻－凡直接受梁、樓板、屋頂?shù)葌飨聛?lái)的荷載的墻稱為承重墻。非承重墻－不承受外來(lái)荷載的墻稱為非承重墻。（2）柱－是獨(dú)立支撐結(jié)構(gòu)的豎向構(gòu)件。柱承擔(dān)、傳遞梁和板兩種構(gòu)件傳來(lái)的荷載。3、樓地層和梁樓地層包括樓板和地面（首層地面），是分隔建筑空間的水平承重構(gòu)件，主要作用是承受人、家具等荷載，并把這些荷載及自重傳給承重墻、柱或基礎(chǔ)。樓板－樓板的基本構(gòu)造層是面層、結(jié)構(gòu)層、頂棚。首層地面－是指建筑物底層的地坪。梁－是跨過(guò)空間的橫向構(gòu)件。4、樓梯樓梯一般由3部分組成：樓梯段、休息平臺(tái)和欄桿扶手。按樓層間樓梯的數(shù)量和上下樓層方式的不同，可分為直跑式樓梯、雙跑式樓梯、多跑式樓梯等。5、屋頂既是建筑物頂部起覆蓋作用的圍護(hù)構(gòu)件，又是建筑物頂部的承重構(gòu)件。屋頂由屋面、承重結(jié)構(gòu)層、保溫隔熱層和頂棚組成。常見(jiàn)的屋頂類(lèi)型有平屋頂、坡屋頂。6、門(mén)窗－門(mén)和窗都是建筑物的圍護(hù)構(gòu)件。三、商品房常識(shí)1、容積率：是反映和衡量建筑用地使用強(qiáng)度的一項(xiàng)重要指標(biāo)，是指地塊內(nèi)建筑物的總建筑面積與地塊面積的比值，即：容積率＝總建筑面積÷建筑用地面積。其中，總建筑面積是地上所有建筑面積之和。這個(gè)比值越小，意味著小區(qū)容納的建筑總量越小，居住生活質(zhì)量就會(huì)越高。2、建筑密度：規(guī)劃地塊內(nèi)各類(lèi)建筑基底占地面積與地塊面積之比。3、出房率（得房率）：是指住宅凈使用面積占銷(xiāo)售面積的百分比。由于住宅銷(xiāo)售面積的計(jì)算是以樓為單位的，所以相同的房型在不同的樓號(hào)內(nèi)，雖然使用面積相同，但銷(xiāo)售面積會(huì)有不同。4、住宅居住面積：是指小區(qū)住宅分戶門(mén)內(nèi)的臥室和起居室等的凈面積的總和。5、綠地率：是指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。6、住宅的層高和凈高：層高是指住宅高度以“層”為單位計(jì)量，每一層的高度國(guó)家在設(shè)計(jì)上有個(gè)要求，這個(gè)高度就叫層高。具體地說(shuō)，層高是指下層地板面或樓板上表面（或下表面）到相鄰上層樓板上表面（或下表面）之間的豎向尺寸；凈高則是指層高減去樓板厚度的凈剩值。7、住宅的進(jìn)深：住宅的長(zhǎng)度和進(jìn)深，在建筑學(xué)中是指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑內(nèi)從前墻的定位軸線到后墻的定位軸線之間的實(shí)際長(zhǎng)度。8、住宅的開(kāi)間：在住宅設(shè)計(jì)中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實(shí)際距離。因?yàn)槭蔷鸵蛔匀婚g的寬度而言，故又稱開(kāi)間。9、商品房銷(xiāo)售面積計(jì)算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則節(jié)選：商品房整棟銷(xiāo)售，商品房的銷(xiāo)售面積即為整棟商品房的建筑面積（地下室作為人防工程的，應(yīng)從整棟商品房的建筑面積中扣除）。商品房按“套”或“單元”出售，商品房的銷(xiāo)售面積即為購(gòu)房者所購(gòu)買(mǎi)的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積（以下簡(jiǎn)稱套內(nèi)建筑面積）與應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和。商品房銷(xiāo)售面積＝套內(nèi)建筑面積＋分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e套內(nèi)建筑面積由以下三部分組成：A.套（單元）內(nèi)的使用面積；B.套內(nèi)墻體面積（商品房各套之間的分隔墻、套與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻包括山墻均為共用墻，共用墻墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)墻體面積，非共用墻墻體水平的投影面積的全部計(jì)入套內(nèi)墻體面積）；C.陽(yáng)臺(tái)建筑面積（半封閉式陽(yáng)臺(tái)一半面積計(jì)入套內(nèi)面積，全封閉式陽(yáng)臺(tái)全部面積計(jì)入套內(nèi)面積）；套內(nèi)建筑面積的計(jì)算公式為：套內(nèi)建筑面積＝套內(nèi)使用面積＋套內(nèi)墻體面積＋陽(yáng)臺(tái)建筑面積；公用建筑面積由以下兩部分組成：A：電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門(mén)廳和過(guò)道、地下室、值班警衛(wèi)室以及其他功能上為整棟建筑物服務(wù)的公共用房和管理用房建筑面積。B.套與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻（山墻）墻體水平投影面積的一半。公用建筑面積計(jì)算：整棟建筑物的建筑面積扣除整棟建筑物各套套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨(dú)立使用空間銷(xiāo)售或出租的地下室、車(chē)棚、及人防工程等建筑面積，即為整棟建筑物的公用建筑面積。公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)計(jì)算：公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)＝公用建筑面積÷套內(nèi)建筑面積之和分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e＝公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)×套內(nèi)建筑面積10、商品房面積誤差的處理方式按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中載明合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差的處理方式。合同未作約定的，按以下原則處理：面積誤差比絕對(duì)值在3％以內(nèi)（含3％）的，據(jù)實(shí)結(jié)算房?jī)r(jià)款；面積誤差比絕對(duì)值超過(guò)3％時(shí)，購(gòu)房人有權(quán)退房。購(gòu)房人退房的，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在購(gòu)房人提出退房日期30日內(nèi)將買(mǎi)受人已付房?jī)r(jià)款退還給購(gòu)房人,同時(shí)支付已付房?jī)r(jià)款利息。購(gòu)房人不退房的,產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時(shí)，面積誤差比在3％之內(nèi)（含3％）的房?jī)r(jià)款由購(gòu)房人補(bǔ)足；超出3％部分的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸購(gòu)房人。產(chǎn)權(quán)登記面積小于合同約定面積時(shí)，面積誤差比絕對(duì)值在3％（含3％）以內(nèi)部分的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)企業(yè)返還購(gòu)房人；絕對(duì)值超過(guò)3％的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)雙倍返還購(gòu)房人。按建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中約定套內(nèi)建筑面積和分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e，并約定建筑面積不變而套內(nèi)建筑面積發(fā)生誤差以及建筑面積與套內(nèi)建筑面積均發(fā)生誤差時(shí)的處理方式。11、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)將住宅商品房交付使用時(shí)，應(yīng)當(dāng)向購(gòu)房人明示：《住宅商品房準(zhǔn)許交付使用證》，提供《商品房質(zhì)量保證書(shū)》和《商品房使用說(shuō)明書(shū)》。12、商品房銷(xiāo)售包括商品房現(xiàn)售和商品房預(yù)售商品房現(xiàn)售，是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)將已經(jīng)完成所有權(quán)初始登記和取得準(zhǔn)許交付使用證的商品房出售給購(gòu)房人，由購(gòu)房人支付房?jī)r(jià)款的行為。商品房預(yù)售，是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)將正在建設(shè)中的商品房預(yù)先出售給購(gòu)房人，由購(gòu)房人支付房?jī)r(jià)款的行為。13、購(gòu)房人將預(yù)購(gòu)的商品房在初始登記交付使用前轉(zhuǎn)讓給他人的，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定辦理：尚未付清商品房總房?jī)r(jià)款的，轉(zhuǎn)讓人應(yīng)當(dāng)事先征得房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的同意；已付清商品房總房?jī)r(jià)款的，轉(zhuǎn)讓人應(yīng)當(dāng)與受讓人訂立預(yù)購(gòu)商品房轉(zhuǎn)讓合同，并書(shū)面通知房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)；貸款購(gòu)房的，轉(zhuǎn)讓人應(yīng)當(dāng)事先征得貸款銀行同意，有保證人的應(yīng)當(dāng)征得保證人同意；轉(zhuǎn)讓人和受讓人應(yīng)當(dāng)自簽訂預(yù)購(gòu)商品房轉(zhuǎn)讓合同之日起三十日內(nèi)，持原商品房買(mǎi)賣(mài)合同和預(yù)購(gòu)商品房轉(zhuǎn)讓合同向房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案。14、商品房銷(xiāo)售須具備以下五證：《國(guó)有土地使用證》、《建設(shè)用地規(guī)劃可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《施工許可證》和《商品房銷(xiāo)售許可證》。四、二手房?jī)r(jià)格的測(cè)算隨著二手市場(chǎng)日趨活躍，二手房?jī)r(jià)格越來(lái)越引起人們的關(guān)注，由于買(mǎi)賣(mài)雙方的角度不同，心態(tài)各異，賣(mài)方總喜歡拿同地區(qū)商品房來(lái)類(lèi)比，開(kāi)價(jià)與商品房差價(jià)不大。而買(mǎi)方總強(qiáng)調(diào)一個(gè)“舊”字，把它貶得一錢(qián)不值。因此，二手房?jī)r(jià)格也就變得霧里看花，其實(shí)，只要真正站在市場(chǎng)的角度，以房屋的市場(chǎng)價(jià)值為基礎(chǔ)，以供求關(guān)系為參考，具體分析測(cè)算，二手房的價(jià)格還是有規(guī)律可循的。在二手房?jī)r(jià)格的測(cè)算上，要抓住以下三大因素：

房屋因素：首先，房屋竣工后給即進(jìn)入折舊期。按照理論折舊率，混合一等結(jié)構(gòu)房屋的折舊期限為50年，每年的折舊率為2％。其次，一般舊房的套型落后，使用不便，功能陳舊，在這方面是無(wú)法和新建商品房相比的。此外，朝向、樓層等自然狀況，也會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生一些影響。

環(huán)境因素：環(huán)境因素比較復(fù)雜，既有自然環(huán)境，也有社會(huì)環(huán)境，既有大環(huán)境，又有小環(huán)境，在同一地段，舊房的小區(qū)環(huán)境是無(wú)法和新建商品房類(lèi)比的。比如小區(qū)平面布局、設(shè)施、綠化甚至房屋的外觀造型等，舊房都要大大折扣的。再如社會(huì)環(huán)境，在同一土地級(jí)別地區(qū)，有些地區(qū)適合經(jīng)商，有的地區(qū)則適宜居住。此外，該地區(qū)的居民結(jié)構(gòu)、文化氛圍、配套建設(shè)及中小學(xué)校，都會(huì)對(duì)房屋價(jià)格產(chǎn)生較大的影響。心理因素：如果不是在價(jià)格上有較大的誘惑力或其它特殊需要，人們是不愿意買(mǎi)舊房居住的，新、舊房?jī)r(jià)格相差不大，人們對(duì)買(mǎi)舊房的心理障礙就無(wú)法逾越。

綜上所述，我們?cè)囍@樣測(cè)算二手房?jī)r(jià)格，以區(qū)域的商品房?jī)r(jià)格為基準(zhǔn)：

房屋因素

（1）折舊：年折舊－2％

（2）套型：“三小”套型（小廳、小廚、小衛(wèi)）－10％

（3）樓層：2、6樓－3％；7樓－5％；3、4樓＋3％；1、5樓為基價(jià)；若是樓頂另－5％

（4）朝向：無(wú)朝南外門(mén)窗－5％

環(huán)境因素

（1）無(wú)物業(yè)管理－5％

（2）非獨(dú)立封閉小區(qū)－5％

（3）有省、市重點(diǎn)學(xué)校＋15％

心理因素：－8％第二節(jié)基本商務(wù)禮儀通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)掌握基本的商務(wù)禮儀常識(shí)及實(shí)際業(yè)務(wù)中應(yīng)掌握的禮儀細(xì)節(jié)，從而提高自身素質(zhì)，快速獲取客戶信任，促進(jìn)成單，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。一、穿衣的基本常識(shí)穿著服裝應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、西裝西裝要平整，不可有折痕；西裝領(lǐng)要貼背，并低于襯衫領(lǐng)1厘米左右；西裝口袋不要放任何雜物；插手不要插在上衣口袋里；穿兩?？畚餮b裝，只扣第一粒，也可以全不扣；（俗話說(shuō)只系上面的扣子是正統(tǒng)，只系下面的扣子是流氣，兩?？圩佣枷瞪鲜峭翚?，全都不系則是瀟灑。正式的場(chǎng)合，一般要求把上面的扣子系上，在坐下的時(shí)候應(yīng)該解開(kāi)。）穿三?？畚餮b,只扣上邊兩粒；2、襯衫穿制式襯衫；襯衫應(yīng)每天更換；襯衫內(nèi)不應(yīng)展出任何衣服的領(lǐng)子；襯衫的領(lǐng)口大小以扣上領(lǐng)口扣子以后，食指能上下自由抽進(jìn)為宜；袖口的長(zhǎng)度應(yīng)該正好到手腕，以長(zhǎng)出西裝袖口1-2厘米為宜；襯衫的下擺要塞進(jìn)西褲，袖口必須扣上不得翻起；3、領(lǐng)帶系制式領(lǐng)帶；領(lǐng)帶要平整，并保持清潔；領(lǐng)帶長(zhǎng)度稍長(zhǎng)于褲子的腰帶即可；領(lǐng)帶的位置應(yīng)置于襯衫與西裝之間；若穿西裝背心、羊毛衫、毛背心時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)置于它們與襯衫之間；4、其它男士應(yīng)著深色西褲，黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮；女士著深色西褲或西服裙，黑色皮鞋或涼鞋，不可穿涼拖鞋；上班時(shí)身上的飾物不得多于兩件；上班時(shí)男士應(yīng)穿深色襪子，女士應(yīng)穿柔色絲襪，不要穿網(wǎng)眼絲襪；二、店內(nèi)接待1、握手握手是經(jīng)紀(jì)人與客戶見(jiàn)面時(shí)必需的禮節(jié)，特別是初次見(jiàn)面時(shí)，通過(guò)握手，把溫柔和信賴傳給了對(duì)方。只是面面相覷，會(huì)使客人感到不舒服，“握手戰(zhàn)術(shù)”可以強(qiáng)化你的形象。握手時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：最好先等長(zhǎng)者、貴賓，或是女士伸出手來(lái)，再與之握手；最有禮貌的握手順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士；握手時(shí)，坐著的一方要站起來(lái)，除非年事較高或身體不適（應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況）；對(duì)長(zhǎng)者、貴賓握手，快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬；握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)；男士與女士握手，時(shí)間要短,用力要輕，應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專(zhuān)注，避免目光他顧，或目光下垂；不要用戴手套的手或左手與人相握；態(tài)度一定要表現(xiàn)得專(zhuān)心致志，不要在握手時(shí)敷衍了事或是忙于跟別人打招呼；握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它（好像對(duì)方的手上有“病菌”似的）；2、介紹在業(yè)務(wù)操作中經(jīng)常會(huì)把客戶介紹給業(yè)主，或把承租人介紹給房東，在介紹兩個(gè)人相識(shí)時(shí)，可采用以下說(shuō)法：“我來(lái)給兩位介紹一下，這位是業(yè)主張先生，這位是劉先生……”或遵循一般社交場(chǎng)合的介紹規(guī)則：介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者；介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士；介紹業(yè)主與看房者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹業(yè)主，后介紹看房者；3、交換名片遞名片時(shí)首先要把名片準(zhǔn)備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混放；遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者；遞交時(shí)要目光注視對(duì)方，微笑致意，可順帶說(shuō)一句"請(qǐng)多多關(guān)照"或“很高興認(rèn)識(shí)您”。接名片時(shí)接受名片時(shí)要恭敬和面帶微笑；雙手接過(guò)名片，一定要認(rèn)真地看一下，記住對(duì)方的名字，并鄭重地放入自己的口袋或名片夾內(nèi)；千萬(wàn)不要連一眼也不看，隨便地放在桌上，不能擺弄名片；看名片時(shí)，要說(shuō)句“認(rèn)識(shí)你很高興”之類(lèi)的客套話；如是交換名片，自己未準(zhǔn)備名片時(shí)，可向?qū)Ψ街虑敢?，并主?dòng)地介紹自己。三、面談的基本常識(shí)1、談話的基本原則態(tài)度要真誠(chéng)精神要專(zhuān)注語(yǔ)言要得體發(fā)音要準(zhǔn)確語(yǔ)速要適度口氣要謙和內(nèi)容要簡(jiǎn)練土語(yǔ)要少用外語(yǔ)要慎用2、面談時(shí)應(yīng)注意：與客戶距離不要過(guò)近，最佳距離應(yīng)為1——1.2米；兩人交談最好有一定角度，兩人可斜站對(duì)方側(cè)面，形成30度角為最佳，避免面對(duì)面；適時(shí)地贊美對(duì)方；與顧客交談時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)間地凝視對(duì)方。在社交場(chǎng)合，無(wú)意中與別人的目光相遇不要馬上移開(kāi)，應(yīng)自然對(duì)視1—2秒．然后慢慢離開(kāi)。與異性目光對(duì)視時(shí)，不可超過(guò)2秒，否則將引起對(duì)方無(wú)端的猜測(cè)。必須根據(jù)看的對(duì)象和場(chǎng)合把握好注視的時(shí)間。3、細(xì)節(jié)注意商務(wù)場(chǎng)合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上亂畫(huà)、玩手中的筆或其它工具：切忌亂做手勢(shì)，或指指點(diǎn)點(diǎn)；用目光注視對(duì)方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對(duì)方某部位．或不停地在對(duì)方身上上下打量，這是極失禮的。注視對(duì)方什么位置，要依據(jù)傳達(dá)什么信息、造成什么氣氛而異；要依據(jù)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象而異。選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間；商務(wù)工作者在交談中敢于禮貌地正視對(duì)方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對(duì)他人尊重的體現(xiàn)。當(dāng)別人難堪時(shí)，不要去看他或用笑來(lái)安慰對(duì)方；四、電話接聽(tīng)禮儀盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門(mén)（“您好，佰和房產(chǎn)！”）；通話時(shí)聲音不宜太大，對(duì)方能正常聽(tīng)清即可（否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你在和一個(gè)聽(tīng)覺(jué)障礙者通話）；接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門(mén)，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利；當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，若不了解對(duì)方的目的，不要隨便傳話；不要隨便說(shuō)出指定受話人的行蹤；通電話時(shí)又碰上客人來(lái)訪，應(yīng)先招待來(lái)訪客人，和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話；在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)；如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。如你撥錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉;掛斷電話前要確定對(duì)方已掛斷，才能放下聽(tīng)筒。第五節(jié)金融知識(shí)——二手房貸款知識(shí)解析目前二手房貸款的種類(lèi)有：商業(yè)貸款和公積金貸款商業(yè)貸款1、定義——是指二手房物業(yè)的購(gòu)房人以其在房地產(chǎn)二、三級(jí)市場(chǎng)上通過(guò)買(mǎi)賣(mài)、置換等方式交易的物業(yè)產(chǎn)權(quán)抵押、并向銀行申請(qǐng)貸款，用于支付該物業(yè)的購(gòu)房款，購(gòu)房人在獲得貸款以后，分期向銀行還本付息的房地產(chǎn)貸款業(yè)務(wù)。2、申請(qǐng)貸款的條件：所購(gòu)買(mǎi)房屋有完全產(chǎn)權(quán)或經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)依法可以上市交易；借款人具有完全民事行為能力的自然人，具有穩(wěn)定合法的收入來(lái)源；（3）有銀行認(rèn)可的資產(chǎn)作為抵押或質(zhì)押，或有足夠償貸能力的單位或個(gè)人作為償還貸款本息、并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人；3、申請(qǐng)貸款提交的資料：申請(qǐng)人和配偶及參加貸款人的戶口薄復(fù)印件2份申請(qǐng)人和配偶及參加貸款人的身份證復(fù)印件3份結(jié)婚證明（結(jié)婚證）復(fù)印件2份單身證明（人事檔案處或公司開(kāi)具）原件1份，復(fù)印件1份房產(chǎn)證復(fù)印件（上家）復(fù)印件2份房屋買(mǎi)賣(mài)合同原件2份借款人收入證明原件及復(fù)印件各1份30％或者20％的付款收據(jù)銀行開(kāi)具暫住證（外地戶口）復(fù)印件2份銀行需要提供的其他資料所有貸款材料均需統(tǒng)一使用A4紙張4、商業(yè)貸款流程：（1）借款人先提出借款申請(qǐng)并提供相關(guān)資料；（2）經(jīng)銀行審核后與之簽訂借款合同和抵押合同；（3）有關(guān)保險(xiǎn)公司為您辦理貸款保險(xiǎn)；（4）到房地產(chǎn)登記處辦理房屋產(chǎn)權(quán)抵押登記；（5）銀行在收到抵押證明后就可發(fā)放貸款；（6）借款人按照借款合同要求開(kāi)始還款。公積金貸款：1、定義——是指由西安住房公積金管理中心及所屬管理部，運(yùn)用住房公積金，委托銀行向購(gòu)買(mǎi)二手房作為自住住房的住房公積金繳存人和繳存單位的離退休職工發(fā)放的貸款，并由借款人或第三人提供符合西安住房公積金管理中心要求的擔(dān)保。2、住房公積金貸款對(duì)象及條件凡住房公積金已按規(guī)定及時(shí)、足額存入西安住房資金管理中心指定銀行專(zhuān)戶的職工,在購(gòu)買(mǎi)自用住房時(shí)，可申請(qǐng)住房公積金貸款。

職工申請(qǐng)住房公積金貸款，需具備以下條件：（1）具有西安市城鎮(zhèn)常住戶口或有效居留身份；（2）有穩(wěn)定的職業(yè)和經(jīng)濟(jì)收入，能按時(shí)償還貸款本息；（3）單位及個(gè)人能按時(shí)、足額繳存住房公積金(—般要求已正常繳存一年以上或其所在單位建立住房公積金制度二年以上)；（4）購(gòu)買(mǎi)全部產(chǎn)權(quán)自用住房并己交付不低于規(guī)定比例的首期購(gòu)房款；（5）同意用所購(gòu)的房產(chǎn)或受委托銀行認(rèn)可的有價(jià)證券作為貸款抵押或有足夠代償能力的單位為保證人；（6）用房地產(chǎn)抵押的，須符合房地產(chǎn)抵押管理的有關(guān)規(guī)定；（7）符合管理中心規(guī)定的其它條件。3、申請(qǐng)公積金貸款提交的資料：序號(hào)材料名稱規(guī)格份數(shù)1借款人及其配偶的身份證件（居民身份證或其它有效身份證明）原件12借款人婚姻關(guān)系證明原件13購(gòu)房繳款憑證原件14夫妻雙方收入證明原件15合法的購(gòu)房合同原件16借款人住房公積金繳存證明原件17借款人及其配偶印章原件18管理中心要求的其它資料————4、個(gè)人住房公積金貸款流程申請(qǐng)人向中心提出申請(qǐng)并提供有關(guān)資料申請(qǐng)人向中心提出申請(qǐng)并提供有關(guān)資料個(gè)人按月還款住房公積金管理中心確定貸款額度、期限中心指導(dǎo)填寫(xiě)合同表格銀行簽訂合同擔(dān)保公司辦理?yè)?dān)保手續(xù)出具擔(dān)保辦結(jié)通知書(shū)擔(dān)保公司辦理房屋評(píng)估抵押登記手續(xù)住房公積金管理中心出具劃款通知單銀行發(fā)放貸款劃轉(zhuǎn)售房單位第六節(jié)基本服務(wù)流程了解了以上各方面的基礎(chǔ)知識(shí)，讓我們從直觀上看一下基本服務(wù)流程。房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)服務(wù)流程買(mǎi)方買(mǎi)方賣(mài)方咨詢登記委托上網(wǎng)委托上網(wǎng)勘查定價(jià)網(wǎng)上查房咨詢登記收取代理費(fèi)費(fèi)交易簽約配對(duì)看房售后服務(wù)代辦過(guò)戶代辦貸款商圈資料搬家服務(wù)保潔服務(wù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)房屋檢測(cè)房產(chǎn)租賃服務(wù)流程承租方出租方承租方出租方咨詢登記咨詢登記咨詢登記網(wǎng)上查房咨詢登記網(wǎng)上查房勘查定價(jià)勘查定價(jià)委托上網(wǎng)委托上網(wǎng)委托上網(wǎng)委托上網(wǎng)配對(duì)看房配對(duì)看房交易簽約交易簽約收取代理費(fèi)收取代理費(fèi)租后服務(wù)租后服務(wù)商圈資料商圈資料搬家服務(wù)保潔服務(wù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)房屋檢測(cè)經(jīng)紀(jì)人基本工作流程商圈調(diào)查；房源收集與開(kāi)發(fā)；客源開(kāi)發(fā)；店內(nèi)接待；電話接聽(tīng)；派發(fā)DM；房屋勘察；評(píng)估和定價(jià)；帶看；簽署《意向書(shū)》；磋商成交；過(guò)戶手續(xù)的辦理；售后服務(wù)。第二章新人入道程序培訓(xùn)—演練—觀摩—帶練—分析……帶練—分析—入道結(jié)束原則上述程序不得省略、跨越或者合并；對(duì)于每項(xiàng)具體業(yè)務(wù)訓(xùn)練項(xiàng)目均應(yīng)完成上述完整程序；其中每項(xiàng)工作結(jié)束時(shí)應(yīng)提交書(shū)面總結(jié)報(bào)告。工作內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)查—通過(guò)各種途徑調(diào)查了解當(dāng)?shù)卣麄€(gè)房地產(chǎn)（中介）市場(chǎng)的情況，包括物業(yè)總量、各類(lèi)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)量、政策法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)特點(diǎn)和習(xí)慣；商圈調(diào)查—完成《物業(yè)初步勘驗(yàn)表》和商圈圖；人際關(guān)系開(kāi)發(fā)—從自己的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)篩選出有開(kāi)發(fā)價(jià)值的人員名單，與他們接觸，向他們介紹自己所從事的職業(yè)，獲取承諾，并將聯(lián)系結(jié)果記錄在案；派發(fā)DM—在店外、商圈主要交通路口、商圈主要人群聚集處派發(fā)DM。重點(diǎn)在于介紹公司和自己，并主動(dòng)開(kāi)發(fā)客戶；物業(yè)信息收集—通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊收集各類(lèi)物業(yè)信息，感覺(jué)市場(chǎng)的脈搏和動(dòng)向；店內(nèi)接待—在店內(nèi)接待上門(mén)客戶，根據(jù)《客戶信息登記表》中的內(nèi)容詳細(xì)了解客戶需求，并建立良好的合作關(guān)系；接聽(tīng)電話—在店內(nèi)接聽(tīng)客戶咨詢電話，根據(jù)《客戶信息登記表》中的內(nèi)容詳細(xì)了解客戶需求，爭(zhēng)取使其成為本店的有效客戶（留下聯(lián)系方式并表示愿意保持聯(lián)系）；陌生拜訪電話—利用第5項(xiàng)工作的結(jié)果，通過(guò)電話與客戶聯(lián)系，爭(zhēng)取使其成為本店的有效客戶；陌生拜訪—該項(xiàng)工作為經(jīng)紀(jì)人最重要的工作內(nèi)容，同時(shí)對(duì)于新經(jīng)紀(jì)人來(lái)講又是最困難的，應(yīng)著力予以突破。業(yè)務(wù)會(huì)議—店內(nèi)各種業(yè)務(wù)會(huì)議是新經(jīng)紀(jì)人了解行業(yè)文化和業(yè)務(wù)交流的最好方式。在召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議時(shí)，主持人應(yīng)充分考慮到新經(jīng)紀(jì)人的需求，利用這一工具幫助新經(jīng)紀(jì)人樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)并在業(yè)務(wù)上盡快成長(zhǎng)。第二篇成長(zhǎng)篇學(xué)習(xí)本篇，使新經(jīng)紀(jì)人能夠……比較深入的了解佰和房產(chǎn)系統(tǒng)工具；了解客戶開(kāi)發(fā)相關(guān)知識(shí)、技巧；了解獨(dú)家委托房源的優(yōu)勢(shì)、獲得獨(dú)家委托；了解具體業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)工具；學(xué)習(xí)在日常工作中的業(yè)務(wù)操作技巧；使自己的經(jīng)紀(jì)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)一個(gè)質(zhì)的提升。第一章客戶開(kāi)發(fā)任務(wù)：認(rèn)識(shí)到客戶開(kāi)發(fā)對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的重要性；從客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)始你的業(yè)務(wù)流程；意識(shí)到為什么你沒(méi)有進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的原因；采取正確行動(dòng)，以便著手進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)；確定有效的客戶開(kāi)發(fā)的方法/手段；列出有效實(shí)施客戶開(kāi)發(fā)的6個(gè)步驟?？蛻糸_(kāi)發(fā)的重要性：要在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)獲得成功要靠你開(kāi)發(fā)和保留的每一個(gè)客戶基礎(chǔ)；客戶基礎(chǔ)是指這樣一批人，他們?cè)谌魏螘r(shí)候，只要有需要，就愿意使用你的產(chǎn)品或者使用你提供的服務(wù)；建立客戶基礎(chǔ)需要時(shí)間和努力。但是，一旦建立起這樣的客戶基礎(chǔ)，它將會(huì)為你帶來(lái)回頭業(yè)務(wù)，并將成為客戶推薦的來(lái)源；客戶開(kāi)發(fā)是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)成功的命脈?？蛻糸_(kāi)發(fā)流程表：客戶滿意客戶滿意傭金提供服務(wù)成交約定會(huì)面客戶開(kāi)發(fā)傭金提供服務(wù)成交約定會(huì)面客戶開(kāi)發(fā)要建立一個(gè)能夠使你業(yè)績(jī)穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，大約需要三年的時(shí)間。這需要你致力于：· 積極開(kāi)發(fā)業(yè)主、客戶；· 向顧客和客戶提供高質(zhì)量服務(wù)；· 始終保持與你的業(yè)務(wù)相關(guān)人士的接觸；· 樹(shù)立你的專(zhuān)業(yè)形象；下面是一些不成功的經(jīng)紀(jì)人面對(duì)“客戶開(kāi)發(fā)”的想法，如果你也有這樣的想法，盡快改正吧！我不開(kāi)發(fā)新客戶是因?yàn)椋何揖褪遣幌矚g開(kāi)發(fā)新客戶，不如留點(diǎn)兒時(shí)間做別的事兒；我周?chē)娜硕疾蛔?，我不做也是很正常的；因?yàn)閯e人會(huì)粗魯?shù)卣f(shuō)：“我不需要你們的服務(wù)”（厭惡地拒絕）；因?yàn)闆](méi)人信任我們；我不知道該說(shuō)什么；我已經(jīng)有許多客戶資源了；市場(chǎng)不景氣，這樣做沒(méi)有多大意義；市場(chǎng)太好了，我不需要這樣做；今天（本周/本月/今年）不適合客戶開(kāi)發(fā)；外面天氣太熱（太冷/太濕/太潮）；我曾試過(guò)，但沒(méi)有什么用；見(jiàn)效太慢了；在我們那兒開(kāi)發(fā)新客戶沒(méi)用；我們那兒的人不喜歡被銷(xiāo)售人員拜訪?？蛻魜?lái)源：人際關(guān)系法：在親朋好友中開(kāi)發(fā)客戶的方法；介紹法：通過(guò)親朋好友或現(xiàn)有客戶推薦而開(kāi)發(fā)客戶的方法；陌生拜訪法：直接拜訪目標(biāo)市場(chǎng)陌生人群開(kāi)發(fā)客戶的方法；廣告查詢法：通過(guò)查詢各類(lèi)廣告開(kāi)發(fā)客戶的方法；網(wǎng)絡(luò)查詢法：通過(guò)瀏覽房地產(chǎn)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)客戶的方法；廣告征集法：發(fā)布廣告開(kāi)發(fā)客戶的方法。客戶開(kāi)發(fā)技巧:電話開(kāi)發(fā)；信函開(kāi)發(fā)；陌生拜訪開(kāi)發(fā)。電話接觸:優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：聯(lián)系的人較多，花費(fèi)時(shí)間較少；可能缺乏人情味；不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制；只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息；不受天氣影響；可能激起對(duì)方對(duì)電話推銷(xiāo)的反感；容易遭受拒絕；要點(diǎn)：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打電話；要意識(shí)到你的聲音就是對(duì)方對(duì)你的第一印象；準(zhǔn)備好給對(duì)方打電話的充分理由；一定要詢問(wèn)對(duì)方是否方便；快速切入正題；讓對(duì)方參加到談話中來(lái)（不要只顧自己一個(gè)講）；牢記你的目標(biāo)；安排一整塊時(shí)間打電話，要做記錄。信函接觸：優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：可以選定一個(gè)地區(qū)目標(biāo)；隨后不去電話就沒(méi)有見(jiàn)面的可能；可以同時(shí)聯(lián)系大量的人；響應(yīng)率很低；自動(dòng)化方式，極少的時(shí)間投入；費(fèi)用可能昂貴；有效地建立起“專(zhuān)業(yè)”意識(shí)；非常適合外地的客戶；要點(diǎn)：信函要用個(gè)人的口氣書(shū)寫(xiě)；形式與內(nèi)容要引起對(duì)方的注意；信函的外觀要職業(yè)化； 準(zhǔn)備好給對(duì)方寫(xiě)信的充分原因；經(jīng)常寫(xiě)信；信函內(nèi)容可以打印，但簽字一定要親筆簽； 接下去要親自進(jìn)行見(jiàn)面接觸。面談接觸： 優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：能加快建立良好關(guān)系的進(jìn)程；占用時(shí)間太多；展示你的專(zhuān)業(yè)技能的機(jī)會(huì)多；受天氣影響；富有人情味；容易形成好就好，糟就糟的結(jié)果；要點(diǎn)：塑造良好的第一印象；用名片或職業(yè)服裝證明自己的身份；準(zhǔn)備好與對(duì)方見(jiàn)面的充分原因；出發(fā)前準(zhǔn)備好專(zhuān)業(yè)的展示資料及經(jīng)紀(jì)人文件夾；讓對(duì)方參加到談話中來(lái)（不要只顧自己一個(gè)講）；注意面談禮節(jié)，展示專(zhuān)業(yè)形象，控制談話進(jìn)程。有效實(shí)施客戶開(kāi)發(fā)的6個(gè)步驟：定目標(biāo)：你為什么要加入房產(chǎn)中介行業(yè)？要具體化。擬定業(yè)務(wù)計(jì)劃：根據(jù)自己的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃行動(dòng)：和你的輔導(dǎo)人一起進(jìn)行；讓你的計(jì)劃公開(kāi)；每天跟進(jìn)。追蹤記錄你的客戶開(kāi)發(fā)進(jìn)展：和你的輔導(dǎo)人一起做這些事。建立自己的開(kāi)發(fā)客戶檔案：建立一個(gè)清晰的客戶開(kāi)發(fā)檔案，并定期的維護(hù)和跟蹤你的客戶；和你的輔導(dǎo)人一起建立此檔案；至少堅(jiān)持90天。建立激勵(lì)體系和培養(yǎng)良好習(xí)慣：獎(jiǎng)勵(lì)自己；多用肯定詞語(yǔ)；（我一定行/我是世界上最棒的?。┚趩蕰r(shí)，找一個(gè)能激勵(lì)你的人，給他打電話；不要因?yàn)橐粋€(gè)糟糕的電話而停止客戶開(kāi)發(fā)；想出下一步要采取的態(tài)度；常和優(yōu)秀的人在一起；多接受相關(guān)培訓(xùn)；練習(xí)并不斷完善你的展示介紹。第二章獲得獨(dú)家委托獨(dú)家委托有這么多好處，為什么不爭(zhēng)取呢？獨(dú)家委托的好處：在我們的城市有很多家房友軟件的共享門(mén)店，委托我們一家，相當(dāng)全市中介公司為您打理，我們是聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售。專(zhuān)人委托可以找到一個(gè)直接對(duì)您負(fù)責(zé)的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)代理人，我們服務(wù)保證措施，以確保對(duì)您負(fù)責(zé)。敘述公司的優(yōu)勢(shì)與實(shí)力。講述《賣(mài)方客戶服務(wù)保證書(shū)》內(nèi)容。多家委托會(huì)產(chǎn)生惡性殺價(jià)，獨(dú)家委托可以更好的保證您的交易的安全。我們的委托是有期限的，若賣(mài)不掉，我們自己投入的成本也無(wú)法收回，那這也是我們不希望看到的？通過(guò)中介服務(wù)可以避免朋友買(mǎi)賣(mài)所造成的后遺癥，這種買(mǎi)賣(mài)程序很麻煩，最終還是要通過(guò)中介交易。我們賣(mài)不掉的房子，一般別的公司也很難賣(mài)掉。誰(shuí)的公司業(yè)務(wù)量有我們大，工作時(shí)間比我們長(zhǎng)，工作勁頭比我們強(qiáng)，服務(wù)比我們熱情。經(jīng)紀(jì)人的責(zé)任感。有實(shí)力，有誠(chéng)意的準(zhǔn)客戶更喜歡找有獨(dú)家委托的公司去找房子。簽了獨(dú)家委托可以更多的節(jié)省您的時(shí)間和精力。簽獨(dú)家委托的話，我們公司會(huì)對(duì)您的房產(chǎn)盡全力進(jìn)行包裝、銷(xiāo)售、策劃，而一般委托卻沒(méi)有。市場(chǎng)不好，二手房不景氣，只有簽獨(dú)家委托才能更快的賣(mài)掉。我們公司，講求信譽(yù)，接了獨(dú)家委托，就一定對(duì)您負(fù)責(zé)到底。目前市場(chǎng)較混亂，買(mǎi)方只有看到獨(dú)家委托的房子才會(huì)安心購(gòu)房。多方委托，造成房?jī)r(jià)混亂，令客戶購(gòu)房無(wú)安全感。我們一直是獨(dú)家委托，所以買(mǎi)賣(mài)交易過(guò)程中比別的公司更快更好。利用別的獨(dú)家做示范。進(jìn)行一般委托的物業(yè)容易引發(fā)買(mǎi)方多方比較，亂出價(jià)，不利于成交。誰(shuí)愿意花時(shí)間與金錢(qián)幫別人做義工？這就是一般委托的房子難成交的原因。一般委托當(dāng)有誠(chéng)意的客戶出價(jià)時(shí)，屋主容易受其他中介公司的出價(jià)影響，而失去收取定金的機(jī)會(huì)。什么樣的店吸引什么樣的客人，專(zhuān)業(yè)的公司才能吸引最有誠(chéng)意的客戶。我們會(huì)對(duì)您的一般委托負(fù)責(zé)，但我必須告訴你，對(duì)于您的獨(dú)家委托我們會(huì)做出更有力的推廣。一般委托就好像是全世界人都在幫你賣(mài)這房子，但這樣的效果不理想，針對(duì)性差，時(shí)間也會(huì)拖的更長(zhǎng)?？腿丝吹侥孔拥男畔⒃诟鱾€(gè)中介公司都有，會(huì)認(rèn)為這套房子急于出售，這對(duì)您非常不利。我們和您是命運(yùn)共同體，我們一定會(huì)全力協(xié)助您。您簽獨(dú)家給我是對(duì)我的信任，我一定會(huì)全力促銷(xiāo)您的房子。您說(shuō)您委托了很多家公司，不是也沒(méi)有賣(mài)掉嗎？為什么不獨(dú)家委托給我們呢？委托給我們的屋主對(duì)我們?yōu)樗峁┑姆?wù)非常的認(rèn)可。如果您買(mǎi)房，您是想買(mǎi)獨(dú)家委托的房子還是到處都在委托的房子呢？如果我們賣(mài)不掉，別的公司也不太可能賣(mài)掉。如果我們賣(mài)不掉，我們的損失會(huì)很大，我們這么大的公司也不可能長(zhǎng)期維持下去。我們的服務(wù)是最好的，賣(mài)房子除了價(jià)格，安全性也是很重要的。第三章經(jīng)紀(jì)人服務(wù)流程解析客戶接待：客戶接待的基本流程（適用于店務(wù)秘書(shū)或值班經(jīng)紀(jì)人）站立迎接，微笑待人，使用“您好，歡迎光臨佰和房產(chǎn)”標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候；引領(lǐng)客戶入座，1分鐘之內(nèi)將開(kāi)水/茶水放至客戶面前；使用“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”標(biāo)準(zhǔn)式征詢語(yǔ)，分清客戶類(lèi)別（初次入店、老客戶）及來(lái)意（租賃、買(mǎi)賣(mài)、咨詢、投訴）；詢問(wèn)客戶是否初次接觸，新客戶由店秘或值班經(jīng)紀(jì)人接待，否則由上次接待經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)接待；客戶離開(kāi)時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人須為客戶打開(kāi)門(mén)，并將客戶送至門(mén)外（看著其遠(yuǎn)走，不要給其他中介接客戶機(jī)會(huì)），致意道別。咨詢登記接待客戶咨詢：出售客戶：①判斷物業(yè)是否屬于允許進(jìn)行交易的范圍；②介紹買(mǎi)賣(mài)行情，中介收費(fèi)及服務(wù)；③填寫(xiě)《房源信息登記表》；求購(gòu)客戶：①判斷客戶真實(shí)購(gòu)買(mǎi)能力及委托可能性；②查驗(yàn)客戶身份證，留存復(fù)印件；③介紹買(mǎi)賣(mài)行情，中介費(fèi)用及服務(wù)；④簽定《委托代理協(xié)議》和《買(mǎi)方顧客服務(wù)保證書(shū)》⑤填寫(xiě)《買(mǎi)方客戶信息登記表》；出租客戶：①判斷物業(yè)是否屬于允許進(jìn)行交易的范圍；②介紹租賃行情，中介收費(fèi)及服務(wù)；③填寫(xiě)《房源信息登記表》；求租客戶：①判斷客戶真實(shí)程度及委托可能性；②查驗(yàn)客戶身份證，留存復(fù)印件；③介紹租賃行情，中介費(fèi)用及服務(wù)；④簽訂《委托代理協(xié)議》，并填寫(xiě)《居住物業(yè)/商用物業(yè)租賃客戶信息登記表》；咨詢客戶：①了解客戶咨詢內(nèi)容；②接待人員根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容采用現(xiàn)場(chǎng)解答、安排他人解答、事后解答等方式應(yīng)對(duì)；③填寫(xiě)《客戶咨詢登記表》。投訴客戶：①了解客戶投訴內(nèi)容；②接待者表達(dá)歉意，初步化解客戶的不滿；③向有關(guān)部門(mén)、人員傳達(dá)客戶投訴信息，并提醒相關(guān)人員及時(shí)處理；④向客戶反饋投訴處理結(jié)果并記錄客戶反應(yīng)。提醒：①上述所有填寫(xiě)后的表格必須交客戶簽字確認(rèn)。②整個(gè)接待過(guò)程，接待人員須講普通話，做到熱情大方、面帶微笑、專(zhuān)注、不貶低同行，不夸大事實(shí)、客觀公正；③客戶離開(kāi)后，值班經(jīng)紀(jì)人及時(shí)把接待區(qū)清理干凈，將資料放歸原處；客戶可能會(huì)問(wèn)到的幾個(gè)問(wèn)題：我有套房子，你們能給估一下價(jià)嗎？怎么收費(fèi)？答：評(píng)估房子需要攜帶房屋權(quán)屬證明、房主身份證及經(jīng)辦人身份證原件；評(píng)估是免費(fèi)的。我沒(méi)帶房本只想讓你們給大致估一下。答：您可以留下電話和地址，我們會(huì)和您電話聯(lián)系為您上門(mén)評(píng)估，同樣也請(qǐng)您準(zhǔn)備好房本、房主身份證原件。我有房子想賣(mài)，需要怎么辦手續(xù)，怎么收費(fèi)？答：您可以選擇委托獨(dú)家代理賣(mài)房形式。請(qǐng)您攜帶房屋權(quán)屬證明、房主身份證及經(jīng)辦人身份證原件。先給您的房子一個(gè)市場(chǎng)價(jià)格供您參考，然后您可根據(jù)此價(jià)格確定您房屋的代賣(mài)價(jià)格，并簽訂售房委托代理協(xié)議，委托期限為3個(gè)月（可視房產(chǎn)情況而定），不成交不收費(fèi)，成交后收取您成交價(jià)格×％，收取買(mǎi)方成交價(jià)格×％的服務(wù)費(fèi)。我有一套房子想賣(mài)，現(xiàn)自已找好買(mǎi)方，想委托你們辦理。應(yīng)該如何辦理，怎么收費(fèi)？答：買(mǎi)賣(mài)雙方約好時(shí)間到店里簽訂一份《房屋買(mǎi)賣(mài)經(jīng)紀(jì)合同》。買(mǎi)賣(mài)雙方帶身份證、戶口本、代理費(fèi)，如貸款需再帶上手章，另外買(mǎi)方帶房款或部分定金，賣(mài)房須帶該房屋產(chǎn)權(quán)證或房本。買(mǎi)方將全款交齊后，雙方辦理過(guò)戶手續(xù)。代理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)為××元。我有套房子想賣(mài)，房主是我的叔叔，他現(xiàn)在人在國(guó)外，該如何辦手續(xù)？答：首先房主要到當(dāng)?shù)卮笫桂^或總領(lǐng)事館辦理委托XX人辦理房屋相關(guān)事宜的委托公證手續(xù)，然后由受托人在本地公證處對(duì)此委托公證手續(xù)進(jìn)行二次公證。之后就可以由受托人代為辦理該房屋相關(guān)的受托事宜。我想賣(mài)房子，但不想押房本，該怎么辦？答：押房本賣(mài)房其實(shí)是為了通過(guò)我們的銷(xiāo)售渠道更好地銷(xiāo)售您的房屋，也是為了確保房屋信息的有效性，為買(mǎi)方提供真實(shí)的房屋信息。同時(shí)，針對(duì)于獨(dú)家代賣(mài)的房源我們還會(huì)提供我們體系所獨(dú)有的買(mǎi)方、賣(mài)方保證書(shū)，且獨(dú)家代理形式與一般代理形式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。這樣做還可避免您自己將房子賣(mài)出了，沒(méi)時(shí)間撤單，我們還再為您推薦客戶給您帶來(lái)的不便。如果您實(shí)在不想選擇獨(dú)家代理形式的話，也可以采取一般代理的形式。勘查定價(jià)：勘查定價(jià)的基本流程：經(jīng)紀(jì)人和客戶約定勘察日期，盡可能在客戶咨詢后立即進(jìn)行，也可另約時(shí)間，但務(wù)必越快越好；經(jīng)紀(jì)人做好勘察前準(zhǔn)備，結(jié)合周邊物業(yè)行情和特點(diǎn)，確定勘察重點(diǎn)；勘察后，經(jīng)紀(jì)人引導(dǎo)客戶確定出售價(jià)格；簽定代理合同和《賣(mài)方顧客服務(wù)保證書(shū)》。房源勘查要領(lǐng)：該階段是經(jīng)紀(jì)人專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一次展現(xiàn)，務(wù)必給客戶留好第一印象；與業(yè)主約定看房要至少提前5分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)，見(jiàn)到業(yè)主時(shí)主動(dòng)示意，并出示名片；勘察時(shí)如屋內(nèi)居住有人或無(wú)人居住但打掃非常整潔時(shí)，必須佩帶鞋套；勘察房源期間，至少一次向客戶展示經(jīng)紀(jì)人文件夾；勘察中現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)《物業(yè)初步勘驗(yàn)表》；草繪房型圖、區(qū)位圖。勘察重點(diǎn)一般是裝璜水平、設(shè)施設(shè)備；經(jīng)紀(jì)人應(yīng)以經(jīng)驗(yàn)和行情為基礎(chǔ)在定價(jià)過(guò)程中占據(jù)主導(dǎo)地位；客戶報(bào)價(jià)高于行情的，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)予以積極有效的引導(dǎo)；進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照，并隨后提交《物業(yè)評(píng)估意見(jiàn)書(shū)》；向客戶說(shuō)明委托獨(dú)家代理的優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)獲取獨(dú)家代理權(quán)；經(jīng)紀(jì)人可向房屋出售客戶說(shuō)明保有房屋鑰匙、隨時(shí)帶求購(gòu)客戶看房、節(jié)省其時(shí)間精力的優(yōu)勢(shì)，由客戶自行決定是否交出。客戶委托保管房屋鑰匙并授權(quán)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)入物業(yè)的，須開(kāi)具《鑰匙保管收據(jù)》和《物業(yè)設(shè)施設(shè)備物品清單》，該《清單》可經(jīng)求租求購(gòu)客戶確認(rèn)后作為買(mǎi)賣(mài)合同附件使用。提醒：①勘察房源不要占用業(yè)主太長(zhǎng)時(shí)間，工作完成后應(yīng)盡早離開(kāi)，對(duì)業(yè)主配合工作表示謝意；②業(yè)主房源委托后，應(yīng)保持良好連續(xù)的溝通，每周至少和業(yè)主溝通一次，告知公司針對(duì)其房源所做的推介工作，以期在委托期到期后可以順利續(xù)約；③經(jīng)紀(jì)人勘察物業(yè)后應(yīng)及時(shí)將《物業(yè)初步勘驗(yàn)表》交給店務(wù)秘書(shū)，將客戶登記信息登錄房友系統(tǒng)。房源配對(duì)及房產(chǎn)展示：我們應(yīng)該知道，房源配對(duì)及房產(chǎn)展示（帶客戶看房）不只是一項(xiàng)事務(wù)性工作，它同時(shí)也是經(jīng)紀(jì)人發(fā)揮專(zhuān)業(yè)知識(shí)及運(yùn)用展示技巧的舞臺(tái)。配對(duì)看房的基本流程：根據(jù)客戶需求在房友系統(tǒng)中進(jìn)行房源配對(duì)；買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)根據(jù)雙方交易地位優(yōu)劣確定見(jiàn)面時(shí)間主導(dǎo)權(quán)；看房前，盡量先與客戶單方接觸，進(jìn)一步了解客戶心理，傳遞市場(chǎng)行情信息，做好磋商前的鋪墊；實(shí)地看房時(shí)，第一步必須介紹物業(yè)周邊的情況，即交通、醫(yī)院、學(xué)校、銀行、超市、綠化、物業(yè)管理等，做好磋商前的渲染；物業(yè)介紹順序是先廳后房再其它，先優(yōu)點(diǎn)后不足；看房后詳細(xì)詢問(wèn)求購(gòu)方感受，從其需求出發(fā)做好磋商準(zhǔn)備，緊密追蹤，鍥而不舍；經(jīng)紀(jì)人帶看后及時(shí)將《客戶服務(wù)確認(rèn)單》交給店務(wù)秘書(shū)，并出具一份詳盡的《帶看報(bào)告》提交給看房客戶，對(duì)所看房屋進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的對(duì)比、分析，為客戶提供合理的購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)。帶客戶看房的幾點(diǎn)技巧：1．做好準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好要推薦的房產(chǎn)資料，并為客戶準(zhǔn)備一份個(gè)人看房文件夾；時(shí)間安排要充裕；帶好必備工具和表格文件；設(shè)計(jì)看房路線，做好應(yīng)變準(zhǔn)備；房源一般推薦三套，原則上讓一套基本符合客戶要求，其余兩套用來(lái)推動(dòng)、刺激客戶做出選擇；上門(mén)看房過(guò)程中業(yè)務(wù)員要尊重業(yè)主的安排和生活習(xí)慣，盡量不打擾業(yè)主家庭的生活起居；對(duì)于直率、迫切的客戶，看房順序是先好后差；對(duì)于挑剔、猶豫、不迫切的客戶，看房順序是先差后好；2．在看房的路上：與買(mǎi)主坐同一輛車(chē)去；安排好行程和時(shí)間；只用他們已看過(guò)的房產(chǎn)進(jìn)行比較；不要過(guò)份贊揚(yáng)你們即將去看的物業(yè)；教育買(mǎi)方如何進(jìn)行房產(chǎn)選擇，并進(jìn)一步確認(rèn)買(mǎi)方的購(gòu)買(mǎi)意圖；第一次展示房產(chǎn)時(shí)應(yīng)當(dāng)選擇風(fēng)景比較好的線路；選擇最佳路線，進(jìn)入社區(qū)；3．在看房現(xiàn)場(chǎng)：查看房產(chǎn)時(shí)，除了陪同客戶之外，還有許多展示房產(chǎn)的工作要做。專(zhuān)業(yè)的展示工作能夠達(dá)到滿足各方————客戶、業(yè)主和你自己的利益。保持專(zhuān)業(yè)形象；領(lǐng)路。如果業(yè)主在場(chǎng)的話，向業(yè)主介紹客戶；避免客戶與業(yè)主自行交談或交換聯(lián)系方式、名片，并要求業(yè)主回避（但說(shuō)話要注意技巧），對(duì)有飛單（甩開(kāi)經(jīng)紀(jì)人，自行交易，也叫“跳單”）苗頭的客戶列舉事例說(shuō)明危害；打開(kāi)所有的燈；允許客戶自行查看。不要擋住客戶的路。只須指出客戶可能忽略的特色，并注意觀察客戶的表情，將特色轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)；傾聽(tīng)客戶的評(píng)價(jià)――無(wú)論是好的，還是壞的。再提些問(wèn)題，以澄清客戶的需求和希望；利用心理占有進(jìn)行引導(dǎo)———引導(dǎo)買(mǎi)方如果擁有此房屋會(huì)怎樣布置等等；簽訂物業(yè)視察記錄；不要催促買(mǎi)主，但要盡量控制看房時(shí)間和數(shù)量，做到速戰(zhàn)速?zèng)Q；提醒：①結(jié)束看房后，客戶或許需要回去考慮一下，因此，經(jīng)紀(jì)人要做好客戶的跟蹤回訪工作，適時(shí)地詢問(wèn)客戶對(duì)看過(guò)房產(chǎn)的感受，如果對(duì)所看房產(chǎn)有滿意的，可能希望經(jīng)紀(jì)人再次帶看；如不滿意，記下客戶的需求，繼續(xù)為客戶尋找房源。②客戶的希望不是一成不變的。有時(shí)，你需要停下來(lái)重新整理和弄清他們的希望。如果向客戶展示了幾處房產(chǎn)之后仍然沒(méi)有定論的話，你就要對(duì)他們表明的喜好作更深入的評(píng)判。③努力發(fā)掘新的信息，以便更好地了解他們?cè)谇楦泻托睦砩系男枨蟆４枭膛c成交：在為客戶做完房產(chǎn)展示后，將進(jìn)入最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)——價(jià)格磋商與成交。出色的磋商技能可以最短時(shí)間促成雙方成交并簽約。磋商是促成客戶和業(yè)主雙方達(dá)成一致意見(jiàn)的交流過(guò)程。作為一名經(jīng)紀(jì)人，我們的任務(wù)是確保業(yè)主和客戶理解全部的交易流程及所有的報(bào)價(jià)。盡管業(yè)主和客戶不可能就報(bào)價(jià)中的所有條款達(dá)成一致，但是他們之間確實(shí)存在共同的利益，即業(yè)主確實(shí)想賣(mài)掉房產(chǎn)，而客戶確實(shí)想買(mǎi)下該房產(chǎn)。價(jià)格磋商：為賣(mài)方準(zhǔn)備一份基于買(mǎi)方報(bào)價(jià)而得出的凈收益評(píng)估；預(yù)測(cè)業(yè)主可能會(huì)對(duì)買(mǎi)方的報(bào)價(jià)不滿，考慮可能的解決方案并引導(dǎo)買(mǎi)方提出合理的報(bào)價(jià)；向業(yè)主報(bào)價(jià)時(shí)，要提醒業(yè)主，你正和他們共同努力，幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；并且要體現(xiàn)出客戶購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)的誠(chéng)意，使得客戶在業(yè)主看來(lái)是真實(shí)、積極的；以肯定的方式提出價(jià)格問(wèn)題——“這是個(gè)好價(jià)格，因?yàn)榭蛻粼敢饨邮苓@所房子?！边@句話聽(tīng)起來(lái)就要比“這個(gè)價(jià)格不錯(cuò)了，因?yàn)槟愕姆孔訔l件不好”效果會(huì)更好些；觀察業(yè)主的反應(yīng)，保持鎮(zhèn)靜，讓業(yè)主有機(jī)會(huì)提出問(wèn)題；若你認(rèn)為客戶的報(bào)價(jià)業(yè)主有可能同意時(shí)，幫助業(yè)主在原報(bào)價(jià)上做調(diào)整；當(dāng)業(yè)主猶豫不定時(shí)，你可以通過(guò)指出報(bào)價(jià)的利處和弊處來(lái)幫助他們作出決定。告訴他們，接受當(dāng)前的報(bào)價(jià)，業(yè)主可能：不致于浪費(fèi)時(shí)間等待一個(gè)可能不會(huì)多付多少錢(qián)的客戶；避免了維護(hù)房產(chǎn)而導(dǎo)致的費(fèi)用；結(jié)束出售房產(chǎn)的過(guò)程；能夠按計(jì)劃進(jìn)行后面的工作；業(yè)主可能很少會(huì)要求你提出建議或意見(jiàn)。你需要利用你的專(zhuān)業(yè)技能、技巧和說(shuō)服力，幫助業(yè)主作出最后的決定。磋商中應(yīng)注意的幾點(diǎn)：堅(jiān)持公正和平衡——“折中”是促成公正和相互滿意的有效方法。在銷(xiāo)售過(guò)程中，建議業(yè)主考慮會(huì)見(jiàn)客戶，通常是一種有效的方法。這樣會(huì)使交易雙方在透明公開(kāi)的環(huán)境下表達(dá)自己的需求；另外，通過(guò)對(duì)雙方爭(zhēng)執(zhí)的一些條件的折中處理，有助于使交易達(dá)到一種平衡。例如，業(yè)主也許愿意舍去部分個(gè)人財(cái)產(chǎn)，以換取一個(gè)全價(jià)報(bào)價(jià)。這樣一種妥協(xié)有助于取得