客戶需求與服務(wù)管理課件2

第五章客戶需求與客戶服務(wù)第一節(jié)客戶需求概述一、導(dǎo)論1、客戶的確定從供應(yīng)鏈角度，所有的供應(yīng)鏈或者物流服務(wù)都是圍繞著最終用戶的滿意而設(shè)定的。個人——“顧客”；機(jī)構(gòu)——“客戶”。2、顧客價值的種類按照顧客需求，為顧客創(chuàng)造價值，顧客是價值最大化的追求者。?第五章客戶需求與客戶服務(wù)第一節(jié)客戶需求概述?1①顧客讓渡價值（兩種計算方法）總顧客價值（功能利益＋情感利益）與總顧客成本（貨幣成本＋時間成本＋精力成本＋體力成本）之差。它既可以用絕對值表示，也可以用相對值表示：②客戶價值?①顧客讓渡價值（兩種計算方法）?2首先我們必須確定客戶，根據(jù)客戶的定義確定客戶價值，一般來講，最終用戶（顧客）的價值是由顧客讓渡價值所體現(xiàn)，而客戶價值直接體現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)營上。?首先我們必須確定客戶，根據(jù)客戶的定義確定客戶3二、客戶需求的特征1、初始需求與派生需求初始需求：最終用戶對企業(yè)提供的物品或服務(wù)產(chǎn)生的原始需求。派生需求：為了滿足初始需求，必需要經(jīng)過供應(yīng)鏈中所有操作和過程，產(chǎn)生結(jié)果。這些操作過程稱為派生需求?？蛻魧ε缮枨螽a(chǎn)生的過程不感興趣，而只在乎結(jié)果。2、產(chǎn)品或服務(wù)的可替代性常常影響客戶服務(wù)的重要性。?二、客戶需求的特征?43、顧客購買決策是根據(jù)一系列的標(biāo)準(zhǔn)作出的，而不僅僅是初始需求的滿足。4、顧客滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客的滿意不僅來源于特定的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)，而且來源于整個經(jīng)歷，這就引入了許多產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)以外的決定因素。在此，競爭優(yōu)勢可能來自其他的特性，如服務(wù)的質(zhì)量和免費(fèi)的額外服務(wù)。?3、顧客購買決策?5客戶需求一般可以分為初始需求和派生需求，客戶服務(wù)只有在滿足客戶的初始需求的基礎(chǔ)上，才能夠提供針對派生需求的增值服務(wù)。而產(chǎn)品或服務(wù)的可替代性又是客戶需求的一個特征。顧客購買決策涉及很多因素，在企業(yè)客戶中，質(zhì)量、成本、服務(wù)、時間將是核心因素，最后只有在客戶滿意的情況下，企業(yè)的目的才能夠達(dá)到。?客戶需求一般可以分為初始需求和派生需求，客戶6三、物流需求的特定因素1、需求因素①需求總量②需求的頻率③需求的時間2、持續(xù)時間①一次性需求②短期需求③長期需求3、距離①從供應(yīng)點到進(jìn)入系統(tǒng)——從原材料聚集地到加工地點的距離。?三、物流需求的特定因素?7②在系統(tǒng)入口和內(nèi)部各個階段移動——產(chǎn)品從原材料到半成品，一直到產(chǎn)成品各個階段的物理性移動，包括物料搬運(yùn)、廠內(nèi)運(yùn)輸。③在系統(tǒng)出口到最終目的地的移動——從系統(tǒng)直接控制下的最終點到物品最終目的地之間的距離。4、目的地不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的真正目的地，而是指組織的產(chǎn)品被送往的地方。①市場特性②目的地的可達(dá)性③目的地的設(shè)施5、物流需求的系統(tǒng)性考慮方法?②在系統(tǒng)入口和內(nèi)部各個階段移動——產(chǎn)品從原材料到半成品，一直8第二節(jié)客戶需求管理1、客戶需求管理的定義2、客戶需求管理的本質(zhì)3、客戶需求管理的難點信息傳遞問題、過多的運(yùn)用預(yù)測、需求信息過多。4、客戶需求管理方法①客戶需求預(yù)測——預(yù)測消費(fèi)者或最終用戶將要購買的產(chǎn)品數(shù)量。②利用先進(jìn)的通訊技術(shù)處理訂單——與客戶和企業(yè)內(nèi)部預(yù)測部門分享預(yù)測成果③制定合理的客戶服務(wù)策略?第二節(jié)客戶需求管理?9第三節(jié)客戶需求預(yù)測一、客戶需求預(yù)測概述物流需求預(yù)測定義：物流需求預(yù)測是為了物流運(yùn)營計劃而對物流需求的地點、品種、數(shù)量、頻度以及時間的預(yù)計。1、相關(guān)需求和獨立需求相關(guān)需求——垂直相關(guān)、水平相關(guān)獨立需求?第三節(jié)客戶需求預(yù)測?102、客戶需求預(yù)測的組成部分①基本需求②季節(jié)性因素③趨勢因素④周期性因素⑤促銷因素⑥不確定性因素?2、客戶需求預(yù)測的組成部分?11二、客戶需求預(yù)測方法論1、自頂向下法2、自底向上法三、客戶需求預(yù)測的流程？？1、需求預(yù)測流程①收集所需的歷史文件②選取預(yù)測方法③制定階段需求預(yù)測（12個月）④檢查以上預(yù)測結(jié)果，提出修改意見⑤預(yù)測的修訂?二、客戶需求預(yù)測方法論?12⑥形成1～3年總市場需求報告⑦根據(jù)上述報告編排總生產(chǎn)計劃⑧將總計劃分配到各個工廠⑨各個工廠根據(jù)實際制定短期需求計劃2、客戶需求預(yù)測需要經(jīng)過的六個步驟①明確預(yù)測目的②確定預(yù)測的跨度③選擇預(yù)測的方法④收集相關(guān)的資料⑤預(yù)測實施⑥檢測預(yù)測結(jié)果?⑥形成1～3年總市場需求報告?13四、客戶需求預(yù)測方法1、定性預(yù)測法預(yù)測手段與結(jié)果的特點主要使用場合、優(yōu)點①德爾菲法②市場調(diào)查法③小組討論法④專家調(diào)查法?四、客戶需求預(yù)測方法?142、定量預(yù)測法兩種重要的量化方式，及其特點和適用領(lǐng)域。①簡單預(yù)測法②移動平均法③加權(quán)移動平均法④指數(shù)平滑法⑤因果關(guān)系預(yù)測法?2、定量預(yù)測法?15五、預(yù)測誤差的種類1、產(chǎn)生預(yù)測偏差的原因

①用于預(yù)測的信息與資料引起的偏差②預(yù)測方法及預(yù)測參數(shù)引起的誤差③預(yù)測時間長短引起的誤差④預(yù)測者主觀判斷引起的誤差2、誤差的計算方法①平均誤差②絕對平均誤差③均方差④標(biāo)準(zhǔn)差?五、預(yù)測誤差的種類?16第四節(jié)客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)概述1、客戶服務(wù)的定義一種發(fā)生在購買者、銷售者和第三方之間的過程。這種過程導(dǎo)致把價值附加到交換的產(chǎn)品或服務(wù)中去。是一個以成本最優(yōu)化的方法，為供應(yīng)鏈提供顯著附加價值的過程。2、客戶服務(wù)與物流的關(guān)系物流服務(wù)包含在客戶服務(wù)之中比例最大、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、競爭利器，物流職能的關(guān)鍵是實現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)。?第四節(jié)客戶服務(wù)管理?173、客戶服務(wù)中的物流要素①時間要素——時間長短、穩(wěn)定性②可靠性③信息溝通④便利性二、客戶服務(wù)過程1、交易前的要素①制定客戶服務(wù)政策書面指南②把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶③組織機(jī)構(gòu)?3、客戶服務(wù)中的物流要素?18④系統(tǒng)柔性⑤管理服務(wù)2、交易中的要素①缺貨水平②訂貨信息③系統(tǒng)準(zhǔn)確性④訂貨周期⑤特殊運(yùn)輸⑥轉(zhuǎn)運(yùn)⑦訂貨的便利性⑧商品的替代性?④系統(tǒng)柔性?193、交易后的要素①安裝、質(zhì)量保證、修理和配件②商品跟蹤③客戶投訴、索賠和退貨④商品的暫時替補(bǔ)三、客戶服務(wù)的改善1、客戶需求調(diào)查2、客戶分類管理3、制定改進(jìn)方案4、實施方案要不斷改進(jìn)?3、交易后的要素?20第五節(jié)客戶訂單管理一、客戶訂單管理概述1、訂單管理的定義訂單管理系統(tǒng)是買賣雙方交流有關(guān)產(chǎn)品訂單信息的基本方式。2、訂單準(zhǔn)備階段①訂單準(zhǔn)備階段②訂單傳輸階段——手工、電子化③訂單輸入階段——手工、自動④訂單履行階段?第五節(jié)客戶訂單管理?21⑤訂單信息跟蹤⑥訂單處理結(jié)果反饋?⑤訂單信息跟蹤?22

已知今年第一季度的銷售額為800萬元，其季節(jié)性因素為1.2，而今年第二季度的季節(jié)性因素為1.5，那么今年第二季度預(yù)計銷售額是多少？解：今年第二季度的銷售額預(yù)計為800×（1.5/1.2）＝1000（萬元）?已知今年第一季度的銷售額為800萬元，其季節(jié)性因素為1.223序號年份實際需求預(yù)測需求1199751219984431999604200055520014352.5620025050.5720035952820044351.75948.75?序號年份實際需求預(yù)測需求11997512199844319924序號年份實際需求預(yù)測需求1199751219984431999604200055553.9按“離預(yù)測期越近的需求對現(xiàn)期需求影響越大，離預(yù)測期越遠(yuǎn)的需求對現(xiàn)期需求影響越小”，取實際需求權(quán)重指數(shù)：a1=0.1,a2=0.2,a3=0.3,a4=0.4?序號年份實際需求預(yù)測需求11997512199844319925序號年份實際需求預(yù)測需求1199751219984431999604200055520014352.56200249.65假定阿爾發(fā)系數(shù)為0.3?序號年份實際需求預(yù)測需求11997512199844319926序號年份實際需求預(yù)測需求1199751219984431999604200055520014352.5620025050.5720035952820044351.75948.75?序號年份實際需求預(yù)測需求11997512199844319927??28生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。1月-231月-23Monday,January2,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。21:47:4421:47:4421:471/2/20239:47:44PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。1月-2321:47:4421:47Jan-2302-Jan-23日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。21:47:4421:47:4421:47Monday,January2,2023安全放在第一位，防微杜漸。1月-231月-2321:47:4421:47:44January2,2023加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2023年1月2日9:47下午1月-231月-23精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。02一月20239:47:44下午21:47:441月-23讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。一月239:47下午1月-2321:47January2,2023這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2023/1/221:47:4421:47:4402January2023科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。9:47:44下午9:47下午21:47:441月-23每天都是美好的一天，新的一天開啟。1月-231月-2321:4721:47:4421:47:44Jan-23相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2023/1/221:47:44Monday,January2,2023愛情，親情，友情，讓人無法割舍。1月-232023/1/221:47:441月-23謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2229第五章客戶需求與客戶服務(wù)第一節(jié)客戶需求概述一、導(dǎo)論1、客戶的確定從供應(yīng)鏈角度，所有的供應(yīng)鏈或者物流服務(wù)都是圍繞著最終用戶的滿意而設(shè)定的。個人——“顧客”；機(jī)構(gòu)——“客戶”。2、顧客價值的種類按照顧客需求，為顧客創(chuàng)造價值，顧客是價值最大化的追求者。?第五章客戶需求與客戶服務(wù)第一節(jié)客戶需求概述?30①顧客讓渡價值（兩種計算方法）總顧客價值（功能利益＋情感利益）與總顧客成本（貨幣成本＋時間成本＋精力成本＋體力成本）之差。它既可以用絕對值表示，也可以用相對值表示：②客戶價值?①顧客讓渡價值（兩種計算方法）?31首先我們必須確定客戶，根據(jù)客戶的定義確定客戶價值，一般來講，最終用戶（顧客）的價值是由顧客讓渡價值所體現(xiàn)，而客戶價值直接體現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)營上。?首先我們必須確定客戶，根據(jù)客戶的定義確定客戶32二、客戶需求的特征1、初始需求與派生需求初始需求：最終用戶對企業(yè)提供的物品或服務(wù)產(chǎn)生的原始需求。派生需求：為了滿足初始需求，必需要經(jīng)過供應(yīng)鏈中所有操作和過程，產(chǎn)生結(jié)果。這些操作過程稱為派生需求?？蛻魧ε缮枨螽a(chǎn)生的過程不感興趣，而只在乎結(jié)果。2、產(chǎn)品或服務(wù)的可替代性常常影響客戶服務(wù)的重要性。?二、客戶需求的特征?333、顧客購買決策是根據(jù)一系列的標(biāo)準(zhǔn)作出的，而不僅僅是初始需求的滿足。4、顧客滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客的滿意不僅來源于特定的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)，而且來源于整個經(jīng)歷，這就引入了許多產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)以外的決定因素。在此，競爭優(yōu)勢可能來自其他的特性，如服務(wù)的質(zhì)量和免費(fèi)的額外服務(wù)。?3、顧客購買決策?34客戶需求一般可以分為初始需求和派生需求，客戶服務(wù)只有在滿足客戶的初始需求的基礎(chǔ)上，才能夠提供針對派生需求的增值服務(wù)。而產(chǎn)品或服務(wù)的可替代性又是客戶需求的一個特征。顧客購買決策涉及很多因素，在企業(yè)客戶中，質(zhì)量、成本、服務(wù)、時間將是核心因素，最后只有在客戶滿意的情況下，企業(yè)的目的才能夠達(dá)到。?客戶需求一般可以分為初始需求和派生需求，客戶35三、物流需求的特定因素1、需求因素①需求總量②需求的頻率③需求的時間2、持續(xù)時間①一次性需求②短期需求③長期需求3、距離①從供應(yīng)點到進(jìn)入系統(tǒng)——從原材料聚集地到加工地點的距離。?三、物流需求的特定因素?36②在系統(tǒng)入口和內(nèi)部各個階段移動——產(chǎn)品從原材料到半成品，一直到產(chǎn)成品各個階段的物理性移動，包括物料搬運(yùn)、廠內(nèi)運(yùn)輸。③在系統(tǒng)出口到最終目的地的移動——從系統(tǒng)直接控制下的最終點到物品最終目的地之間的距離。4、目的地不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的真正目的地，而是指組織的產(chǎn)品被送往的地方。①市場特性②目的地的可達(dá)性③目的地的設(shè)施5、物流需求的系統(tǒng)性考慮方法?②在系統(tǒng)入口和內(nèi)部各個階段移動——產(chǎn)品從原材料到半成品，一直37第二節(jié)客戶需求管理1、客戶需求管理的定義2、客戶需求管理的本質(zhì)3、客戶需求管理的難點信息傳遞問題、過多的運(yùn)用預(yù)測、需求信息過多。4、客戶需求管理方法①客戶需求預(yù)測——預(yù)測消費(fèi)者或最終用戶將要購買的產(chǎn)品數(shù)量。②利用先進(jìn)的通訊技術(shù)處理訂單——與客戶和企業(yè)內(nèi)部預(yù)測部門分享預(yù)測成果③制定合理的客戶服務(wù)策略?第二節(jié)客戶需求管理?38第三節(jié)客戶需求預(yù)測一、客戶需求預(yù)測概述物流需求預(yù)測定義：物流需求預(yù)測是為了物流運(yùn)營計劃而對物流需求的地點、品種、數(shù)量、頻度以及時間的預(yù)計。1、相關(guān)需求和獨立需求相關(guān)需求——垂直相關(guān)、水平相關(guān)獨立需求?第三節(jié)客戶需求預(yù)測?392、客戶需求預(yù)測的組成部分①基本需求②季節(jié)性因素③趨勢因素④周期性因素⑤促銷因素⑥不確定性因素?2、客戶需求預(yù)測的組成部分?40二、客戶需求預(yù)測方法論1、自頂向下法2、自底向上法三、客戶需求預(yù)測的流程？？1、需求預(yù)測流程①收集所需的歷史文件②選取預(yù)測方法③制定階段需求預(yù)測（12個月）④檢查以上預(yù)測結(jié)果，提出修改意見⑤預(yù)測的修訂?二、客戶需求預(yù)測方法論?41⑥形成1～3年總市場需求報告⑦根據(jù)上述報告編排總生產(chǎn)計劃⑧將總計劃分配到各個工廠⑨各個工廠根據(jù)實際制定短期需求計劃2、客戶需求預(yù)測需要經(jīng)過的六個步驟①明確預(yù)測目的②確定預(yù)測的跨度③選擇預(yù)測的方法④收集相關(guān)的資料⑤預(yù)測實施⑥檢測預(yù)測結(jié)果?⑥形成1～3年總市場需求報告?42四、客戶需求預(yù)測方法1、定性預(yù)測法預(yù)測手段與結(jié)果的特點主要使用場合、優(yōu)點①德爾菲法②市場調(diào)查法③小組討論法④專家調(diào)查法?四、客戶需求預(yù)測方法?432、定量預(yù)測法兩種重要的量化方式，及其特點和適用領(lǐng)域。①簡單預(yù)測法②移動平均法③加權(quán)移動平均法④指數(shù)平滑法⑤因果關(guān)系預(yù)測法?2、定量預(yù)測法?44五、預(yù)測誤差的種類1、產(chǎn)生預(yù)測偏差的原因

①用于預(yù)測的信息與資料引起的偏差②預(yù)測方法及預(yù)測參數(shù)引起的誤差③預(yù)測時間長短引起的誤差④預(yù)測者主觀判斷引起的誤差2、誤差的計算方法①平均誤差②絕對平均誤差③均方差④標(biāo)準(zhǔn)差?五、預(yù)測誤差的種類?45第四節(jié)客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)概述1、客戶服務(wù)的定義一種發(fā)生在購買者、銷售者和第三方之間的過程。這種過程導(dǎo)致把價值附加到交換的產(chǎn)品或服務(wù)中去。是一個以成本最優(yōu)化的方法，為供應(yīng)鏈提供顯著附加價值的過程。2、客戶服務(wù)與物流的關(guān)系物流服務(wù)包含在客戶服務(wù)之中比例最大、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、競爭利器，物流職能的關(guān)鍵是實現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)。?第四節(jié)客戶服務(wù)管理?463、客戶服務(wù)中的物流要素①時間要素——時間長短、穩(wěn)定性②可靠性③信息溝通④便利性二、客戶服務(wù)過程1、交易前的要素①制定客戶服務(wù)政策書面指南②把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶③組織機(jī)構(gòu)?3、客戶服務(wù)中的物流要素?47④系統(tǒng)柔性⑤管理服務(wù)2、交易中的要素①缺貨水平②訂貨信息③系統(tǒng)準(zhǔn)確性④訂貨周期⑤特殊運(yùn)輸⑥轉(zhuǎn)運(yùn)⑦訂貨的便利性⑧商品的替代性?④系統(tǒng)柔性?483、交易后的要素①安裝、質(zhì)量保證、修理和配件②商品跟蹤③客戶投訴、索賠和退貨④商品的暫時替補(bǔ)三、客戶服務(wù)的改善1、客戶需求調(diào)查2、客戶分類管理3、制定改進(jìn)方案4、實施方案要不斷改進(jìn)?3、交易后的要素?49第五節(jié)客戶訂單管理一、客戶訂單管理概述1、訂單管理的定義訂單管理系統(tǒng)是買賣雙方交流有關(guān)產(chǎn)品訂單信息的基本方式。2、訂單準(zhǔn)備階段①訂單準(zhǔn)備階段②訂單傳輸階段——手工、電子化③訂單輸入階段——手工、自動④訂單履行階段?第五節(jié)客戶訂單管理?50⑤訂單信息跟蹤⑥訂單處理結(jié)果反饋?⑤訂單信息跟蹤?51

已知今年第一季度的銷售額為800萬元，其季節(jié)性因素為1.2，而今年第二季度的季節(jié)性因素為1.5，那么今年第二季度預(yù)計銷售額是多少？解：今年第二季度的銷售額預(yù)計為800×（1.5/1.2）＝1000（萬元）?已知今年第一季度的銷售額為800萬元，其季節(jié)性因素為1.252序號年份實際需求預(yù)測需求1199751219984431999604200055520014352.5620025050.5720035952820044351.75948.75?序號年份實際需求預(yù)測需求11997512199844319953序號年份實際需求預(yù)測需求1199751219984431999604200055553.9按“離預(yù)測期越近的需求對現(xiàn)期需求影響越大，離預(yù)測期越遠(yuǎn)的需求對現(xiàn)期需求影響越小”，取實際需求權(quán)重指數(shù)：a1=0.1,a2=0.2,a3=0.3,a4=0.4?序號年份實際需求預(yù)測需求11997512199844319954序號年份實際需求預(yù)測需求1199751219984431999604200055520014352.56200249.65假定阿爾發(fā)系數(shù)為0.3?序號年份實際需求預(yù)測需求11997512199844319955序號年份實際需求預(yù)測需求11997512199844