呼叫中心崗位概述課件

呼叫中心崗位概述呼叫中心崗位概述每日分享想是問題，做是答案；輸在猶豫，贏在行動(dòng)。每日分享想是問題，做是答案；本節(jié)目標(biāo)呼叫中心崗位分類1本節(jié)目標(biāo)呼叫中心崗位分類1思考對(duì)于我們即將從事的呼叫專業(yè)你最想了解的是什么？最想先學(xué)習(xí)什么？總結(jié)：上幾節(jié)我們?cè)敿?xì)認(rèn)識(shí)了呼叫中心的起源、技術(shù)的發(fā)展以及類型和形態(tài)，還學(xué)習(xí)了服務(wù)外包及其分類、典型的業(yè)務(wù)類型。但是還有很多內(nèi)容需要我們深入的了解，比如我們最感興趣的我們未來從事的職業(yè)。思考對(duì)于我們即將從事的呼叫專業(yè)你最想了解的是什么？總結(jié)：上幾問題1、你覺得我們?yōu)槭裁窗押艚兄行牡膷徫蛔鳛橹攸c(diǎn)詳細(xì)讓大家了解呢？3、現(xiàn)在企業(yè)最關(guān)注的問題是什么？2、我們?cè)诤艚兄行臅?huì)從事哪些崗位？問題1、你覺得我們?yōu)槭裁窗押艚兄行牡膷徫蛔鳛橹攸c(diǎn)詳細(xì)讓大家了社會(huì)現(xiàn)狀隨著企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)越來越關(guān)注自己的生存命脈，那就是企業(yè)的客戶，現(xiàn)在同類產(chǎn)品的性能、質(zhì)量已進(jìn)入不相上下的時(shí)期，所以：

這些問題成為企業(yè)最關(guān)注的問題。怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣提高客戶的滿意度，怎樣培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)客戶，如何把市場(chǎng)第一手的客戶和客戶信息收集回來社會(huì)現(xiàn)狀隨著企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)越來越關(guān)注自己的生存總結(jié)越來越多的企業(yè)組建客戶服務(wù)部門，開始重視呼叫中心的建設(shè)以及呼叫中心在企業(yè)中的重要作用，因此，“呼叫中心坐席”崗位的需求量很大?？偨Y(jié)越來越多的企業(yè)組建客戶服務(wù)部門，開始重視呼叫中心的建設(shè)以呼叫中心崗位分類1、呼叫中心坐席崗位3、呼叫中心質(zhì)檢崗位2、呼叫中心培訓(xùn)崗位呼叫中心崗位分類1、呼叫中心坐席崗位3、呼叫中心質(zhì)檢崗位2、這是什么崗位？這是什么崗位？呼叫中心坐席崗位呼叫中心的工作人員習(xí)慣被人們成為客戶服務(wù)代表，也稱坐席代表，意思是代表企業(yè)為客戶提供服務(wù)的人。呼叫中心坐席崗位呼叫中心的工作人員習(xí)慣被人們成課堂互動(dòng)：1、你覺得坐席崗位主要做什么工作？2、如何有效地向客戶提供服務(wù)？3、如何在完善服務(wù)流程的前提下提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？4、如何整合和管理客戶的數(shù)據(jù)資源？課堂互動(dòng)：1、你覺得坐席崗位主要做什么工作？總結(jié)：在客戶數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，坐席代表要做的是解答客戶的疑問，提供簡(jiǎn)單的咨詢、查詢等信息傳遞的服務(wù)。對(duì)于呼叫中心客服代表更重要的作用呢？總結(jié)：在客戶數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，坐席代表要做的是更重要的作用：

需要在此基礎(chǔ)之上最大限度地發(fā)揮客戶信息服務(wù)部門的作用，為客戶提供如信息處理、營(yíng)銷等全方位的服務(wù)。注：根據(jù)市場(chǎng)需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的客戶被稱作營(yíng)銷。更重要的作用：需要在此基礎(chǔ)之上最大限度地發(fā)揮客戶信怎樣做好信息處理、營(yíng)銷等服務(wù)呢？

通過對(duì)客戶各種消費(fèi)行為的統(tǒng)計(jì)與分析，為客戶提供個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)，為企業(yè)營(yíng)銷部門提供及時(shí)有利的各種信息，輔助營(yíng)銷策略。怎樣做好信息處理、營(yíng)銷等服務(wù)呢？通過對(duì)客戶各種消費(fèi)坐席代表是呼叫中心的一線基層崗位，也是員工最多的崗位。坐席代表是呼叫中心的一線基層崗位，也是員工最多的崗位。2、呼叫中心培訓(xùn)崗位2、呼叫中心培訓(xùn)崗位培訓(xùn)崗位的主要職能：針對(duì)存在的問題有針對(duì)性地在：（1）業(yè)務(wù)知識(shí)（2）客戶服務(wù)意識(shí)及禮儀（3）溝通技能（4）電話銷售技能（5）如何處理投訴等方面進(jìn)行有效地培訓(xùn)培訓(xùn)崗位的主要職能：針對(duì)存在的問題有針對(duì)性地在：進(jìn)行有效地培培訓(xùn)師的基本能力培訓(xùn)師必須了解企業(yè)文化公司的核心業(yè)務(wù)知識(shí)本企業(yè)員工應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與客戶溝通的技能處理投訴的方法制訂相應(yīng)的培訓(xùn)體系作為培訓(xùn)師還應(yīng)該具備什么能力？培訓(xùn)師的基本能力培訓(xùn)師必須了解企業(yè)文化制訂相應(yīng)的作為培訓(xùn)作為培訓(xùn)師更應(yīng)具備：需要具備高水平的培訓(xùn)能力通過培訓(xùn)提升員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)（根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門和質(zhì)檢部門提供的運(yùn)營(yíng)報(bào)表）分析出運(yùn)營(yíng)中坐席員工存在的問題作為培訓(xùn)師更應(yīng)具備：需要具備高水平的培訓(xùn)能力通過培員工可能存在的問題：?jiǎn)T工出現(xiàn)情緒壓力過大及時(shí)作出壓力緩解的培訓(xùn)方案通電話所需的時(shí)間過長(zhǎng)溝通能力欠佳分析原因：若是業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，可能要暫停上線熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行溝通方面的輔導(dǎo)，提升溝通能力及常見而難題的回答員工可能存在的問題：?jiǎn)T工出現(xiàn)情緒壓力過大及時(shí)作出壓力緩解的培培訓(xùn)的目的對(duì)員工進(jìn)行有效地培訓(xùn)，也會(huì)針對(duì)某員工所出現(xiàn)的問題進(jìn)行個(gè)別的輔導(dǎo)，幫助員工提升個(gè)人績(jī)效。培訓(xùn)的目的對(duì)員工進(jìn)行有效地培訓(xùn)，也會(huì)針對(duì)某員工3、呼叫中心質(zhì)檢崗位主要崗位工作：通過每天、每一時(shí)刻的運(yùn)營(yíng)績(jī)效報(bào)表分析KPI績(jī)效報(bào)表分析KIP之外，質(zhì)檢部門會(huì)對(duì)每天的錄音進(jìn)行分析。3、呼叫中心質(zhì)檢崗位主要崗位工作：質(zhì)檢崗位的工作流程：通過每天的運(yùn)營(yíng)報(bào)表看到每一位坐席人員的通話時(shí)長(zhǎng)、每天的通話數(shù)量等，對(duì)績(jī)效不達(dá)標(biāo)的錄音進(jìn)行分析，分析出問題后，質(zhì)檢部門把問題反饋到培訓(xùn)部，培訓(xùn)部針對(duì)問題制訂出有效的培訓(xùn)方案進(jìn)行績(jī)效的改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃。質(zhì)檢崗位的工作流程：通過每天的運(yùn)營(yíng)報(bào)表看到每一質(zhì)檢崗位的主要工作職責(zé)下：1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的控制體系。2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制訂監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，完成抽樣監(jiān)聽及評(píng)分工作。3、監(jiān)聽坐席人員的通話，必要時(shí)給予指導(dǎo)。質(zhì)檢崗位的主要工作職責(zé)下：1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)4、形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告。5、提出培訓(xùn)需求，協(xié)助培訓(xùn)部門檢查培訓(xùn)效果。6、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提出呼叫中心的績(jī)效水平。4、形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告。企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI：KeyPerformanceIndicator)通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI：KeyPerformanceI學(xué)生課堂討論：進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃請(qǐng)認(rèn)真思考一下問題：1、我們?cè)诤艚兄行臅?huì)從事那些崗位？2、呼叫中心具體都有哪些崗位？3、各個(gè)崗位職責(zé)范圍都是什么？學(xué)生課堂討論：進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃請(qǐng)認(rèn)真思考一下問題：本節(jié)小結(jié)

本節(jié)主要介紹了呼叫中心的崗位概述。讓剛?cè)撕艚袑I(yè)的同學(xué)們了解呼叫專業(yè)的崗位，做好自己的職業(yè)規(guī)劃。本節(jié)小結(jié)本節(jié)主要介紹了呼叫中心的作業(yè)

做一張簡(jiǎn)單的呼叫中心典型崗位結(jié)構(gòu)圖。要求：體現(xiàn)呼叫中心的重要部門及典型職位。體現(xiàn)基本的崗位級(jí)別。作業(yè)做一張簡(jiǎn)單的呼叫中心典型崗位結(jié)構(gòu)圖。呼叫中心崗位概述呼叫中心崗位概述每日分享想是問題，做是答案；輸在猶豫，贏在行動(dòng)。每日分享想是問題，做是答案；本節(jié)目標(biāo)呼叫中心崗位分類1本節(jié)目標(biāo)呼叫中心崗位分類1思考對(duì)于我們即將從事的呼叫專業(yè)你最想了解的是什么？最想先學(xué)習(xí)什么？總結(jié)：上幾節(jié)我們?cè)敿?xì)認(rèn)識(shí)了呼叫中心的起源、技術(shù)的發(fā)展以及類型和形態(tài)，還學(xué)習(xí)了服務(wù)外包及其分類、典型的業(yè)務(wù)類型。但是還有很多內(nèi)容需要我們深入的了解，比如我們最感興趣的我們未來從事的職業(yè)。思考對(duì)于我們即將從事的呼叫專業(yè)你最想了解的是什么？總結(jié)：上幾問題1、你覺得我們?yōu)槭裁窗押艚兄行牡膷徫蛔鳛橹攸c(diǎn)詳細(xì)讓大家了解呢？3、現(xiàn)在企業(yè)最關(guān)注的問題是什么？2、我們?cè)诤艚兄行臅?huì)從事哪些崗位？問題1、你覺得我們?yōu)槭裁窗押艚兄行牡膷徫蛔鳛橹攸c(diǎn)詳細(xì)讓大家了社會(huì)現(xiàn)狀隨著企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)越來越關(guān)注自己的生存命脈，那就是企業(yè)的客戶，現(xiàn)在同類產(chǎn)品的性能、質(zhì)量已進(jìn)入不相上下的時(shí)期，所以：

這些問題成為企業(yè)最關(guān)注的問題。怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣提高客戶的滿意度，怎樣培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)客戶，如何把市場(chǎng)第一手的客戶和客戶信息收集回來社會(huì)現(xiàn)狀隨著企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)越來越關(guān)注自己的生存總結(jié)越來越多的企業(yè)組建客戶服務(wù)部門，開始重視呼叫中心的建設(shè)以及呼叫中心在企業(yè)中的重要作用，因此，“呼叫中心坐席”崗位的需求量很大?？偨Y(jié)越來越多的企業(yè)組建客戶服務(wù)部門，開始重視呼叫中心的建設(shè)以呼叫中心崗位分類1、呼叫中心坐席崗位3、呼叫中心質(zhì)檢崗位2、呼叫中心培訓(xùn)崗位呼叫中心崗位分類1、呼叫中心坐席崗位3、呼叫中心質(zhì)檢崗位2、這是什么崗位？這是什么崗位？呼叫中心坐席崗位呼叫中心的工作人員習(xí)慣被人們成為客戶服務(wù)代表，也稱坐席代表，意思是代表企業(yè)為客戶提供服務(wù)的人。呼叫中心坐席崗位呼叫中心的工作人員習(xí)慣被人們成課堂互動(dòng)：1、你覺得坐席崗位主要做什么工作？2、如何有效地向客戶提供服務(wù)？3、如何在完善服務(wù)流程的前提下提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？4、如何整合和管理客戶的數(shù)據(jù)資源？課堂互動(dòng)：1、你覺得坐席崗位主要做什么工作？總結(jié)：在客戶數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，坐席代表要做的是解答客戶的疑問，提供簡(jiǎn)單的咨詢、查詢等信息傳遞的服務(wù)。對(duì)于呼叫中心客服代表更重要的作用呢？總結(jié)：在客戶數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，坐席代表要做的是更重要的作用：

需要在此基礎(chǔ)之上最大限度地發(fā)揮客戶信息服務(wù)部門的作用，為客戶提供如信息處理、營(yíng)銷等全方位的服務(wù)。注：根據(jù)市場(chǎng)需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的客戶被稱作營(yíng)銷。更重要的作用：需要在此基礎(chǔ)之上最大限度地發(fā)揮客戶信怎樣做好信息處理、營(yíng)銷等服務(wù)呢？

通過對(duì)客戶各種消費(fèi)行為的統(tǒng)計(jì)與分析，為客戶提供個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)，為企業(yè)營(yíng)銷部門提供及時(shí)有利的各種信息，輔助營(yíng)銷策略。怎樣做好信息處理、營(yíng)銷等服務(wù)呢？通過對(duì)客戶各種消費(fèi)坐席代表是呼叫中心的一線基層崗位，也是員工最多的崗位。坐席代表是呼叫中心的一線基層崗位，也是員工最多的崗位。2、呼叫中心培訓(xùn)崗位2、呼叫中心培訓(xùn)崗位培訓(xùn)崗位的主要職能：針對(duì)存在的問題有針對(duì)性地在：（1）業(yè)務(wù)知識(shí)（2）客戶服務(wù)意識(shí)及禮儀（3）溝通技能（4）電話銷售技能（5）如何處理投訴等方面進(jìn)行有效地培訓(xùn)培訓(xùn)崗位的主要職能：針對(duì)存在的問題有針對(duì)性地在：進(jìn)行有效地培培訓(xùn)師的基本能力培訓(xùn)師必須了解企業(yè)文化公司的核心業(yè)務(wù)知識(shí)本企業(yè)員工應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與客戶溝通的技能處理投訴的方法制訂相應(yīng)的培訓(xùn)體系作為培訓(xùn)師還應(yīng)該具備什么能力？培訓(xùn)師的基本能力培訓(xùn)師必須了解企業(yè)文化制訂相應(yīng)的作為培訓(xùn)作為培訓(xùn)師更應(yīng)具備：需要具備高水平的培訓(xùn)能力通過培訓(xùn)提升員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)（根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門和質(zhì)檢部門提供的運(yùn)營(yíng)報(bào)表）分析出運(yùn)營(yíng)中坐席員工存在的問題作為培訓(xùn)師更應(yīng)具備：需要具備高水平的培訓(xùn)能力通過培員工可能存在的問題：?jiǎn)T工出現(xiàn)情緒壓力過大及時(shí)作出壓力緩解的培訓(xùn)方案通電話所需的時(shí)間過長(zhǎng)溝通能力欠佳分析原因：若是業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，可能要暫停上線熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行溝通方面的輔導(dǎo)，提升溝通能力及常見而難題的回答員工可能存在的問題：?jiǎn)T工出現(xiàn)情緒壓力過大及時(shí)作出壓力緩解的培培訓(xùn)的目的對(duì)員工進(jìn)行有效地培訓(xùn)，也會(huì)針對(duì)某員工所出現(xiàn)的問題進(jìn)行個(gè)別的輔導(dǎo)，幫助員工提升個(gè)人績(jī)效。培訓(xùn)的目的對(duì)員工進(jìn)行有效地培訓(xùn)，也會(huì)針對(duì)某員工3、呼叫中心質(zhì)檢崗位主要崗位工作：通過每天、每一時(shí)刻的運(yùn)營(yíng)績(jī)效報(bào)表分析KPI績(jī)效報(bào)表分析KIP之外，質(zhì)檢部門會(huì)對(duì)每天的錄音進(jìn)行分析。3、呼叫中心質(zhì)檢崗位主要崗位工作：質(zhì)檢崗位的工作流程：通過每天的運(yùn)營(yíng)報(bào)表看到每一位坐席人員的通話時(shí)長(zhǎng)、每天的通話數(shù)量等，對(duì)績(jī)效不達(dá)標(biāo)的錄音進(jìn)行分析，分析出問題后，質(zhì)檢部門把問題反饋到培訓(xùn)部，培訓(xùn)部針對(duì)問題制訂出有效的培訓(xùn)方案進(jìn)行績(jī)效的改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃。質(zhì)檢崗位的工作流程：通過每天的運(yùn)營(yíng)報(bào)表看到每一質(zhì)檢崗位的主要工作職責(zé)下：1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的控制體系。2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制訂監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，完成抽樣監(jiān)聽及評(píng)分工作。3、監(jiān)聽坐席人員的通話，必要時(shí)給予指導(dǎo)。質(zhì)檢崗位的主要工作職責(zé)下：1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)4、形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告。5、提出培訓(xùn)需求，協(xié)助培訓(xùn)部門檢查培訓(xùn)效果。6、提出質(zhì)量