客房部的對(duì)客服務(wù)課件

第三章

客房部的對(duì)客服務(wù)第三章

客房部的對(duì)客服務(wù)1第一節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求一、賓客的類型與特點(diǎn)（一）按組織方式劃分散客：個(gè)人、家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者。特點(diǎn)：滯留時(shí)間長(zhǎng)、消費(fèi)水平高團(tuán)隊(duì)：以旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)為主。特點(diǎn)：有組織、日程緊，額外消費(fèi)少第一節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求一、賓客的類型與特點(diǎn)2（二）按旅游目的劃分1、觀光客人2、商務(wù)、公務(wù)型客人3、療養(yǎng)、度假型客人（溫泉或療養(yǎng)飯店）4、蜜月旅游客人5、會(huì)議旅游客人6、競(jìng)賽、演出型客人7、其他類型的客人（二）按旅游目的劃分3（三）按賓客身份劃分1、政府官員2、新聞?dòng)浾?、專家學(xué)者4、體育、文藝工作人員（三）按賓客身份劃分4（四）按賓客國(guó)別劃分1、外賓2、內(nèi)賓3、港、澳、臺(tái)地區(qū)客人（五）按賓客逗留時(shí)間的長(zhǎng)短劃分1、長(zhǎng)住客人2、短期逗留客人（四）按賓客國(guó)別劃分5浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺(tái)。由于她剛經(jīng)過(guò)3個(gè)月的崗前培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順手。午后，電梯門打開(kāi)，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了?！毙●樀拿悦０咐憬捝劫e館服務(wù)員小駱，第一天上班被6但小駱仍然繼續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說(shuō)完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒(méi)有別的事，那我就先告退了?！闭f(shuō)完便退出房間，回到服務(wù)臺(tái)。小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會(huì)不受客人歡迎？小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來(lái)才慢慢懂得，在服務(wù)過(guò)程中要有一個(gè)“度”，同時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。但小駱仍然繼續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須7

案例評(píng)析：小駱對(duì)客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒(méi)錯(cuò)的。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣看來(lái)，小駱對(duì)兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識(shí)詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會(huì)使客人感到被視為未見(jiàn)過(guò)世面而需要接受開(kāi)導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒(méi)辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。案例評(píng)析：小駱對(duì)客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分8二、客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)1、體現(xiàn)出“家”的氛圍2、對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點(diǎn)二、客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)9三、客房對(duì)客服務(wù)的要求1、真誠(chéng)主動(dòng)2、禮貌熱情3、耐心周到4、舒適方便5、尊重隱私6、準(zhǔn)確高效三、客房對(duì)客服務(wù)的要求10第二節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的規(guī)范及要點(diǎn)對(duì)客服務(wù)內(nèi)容貴賓服務(wù)迎賓、接待服務(wù)洗衣服務(wù)房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)拾遺服務(wù)托嬰服務(wù)物品租借服務(wù)其他服務(wù)第二節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的規(guī)范及要點(diǎn)對(duì)客服務(wù)內(nèi)容11一、VIP服務(wù)1、服務(wù)程序2、特別注意問(wèn)題：

及時(shí)傳遞信息注意細(xì)節(jié)，精益求精用尊稱稱呼客人提供有針對(duì)性的服務(wù)盡量不打擾客人服務(wù)適度協(xié)助前廳選好用房

一、VIP服務(wù)12比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開(kāi)始是與我政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來(lái)研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來(lái)檢查開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。每次來(lái)京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng)的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長(zhǎng)風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)?。燙金的名字

案例比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開(kāi)始13比利時(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店幾次了。董事長(zhǎng)來(lái)到早就為他準(zhǔn)備好的房間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開(kāi)衣柜取睡衣時(shí)，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來(lái)睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來(lái)北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的一件睡衣，沒(méi)有什么特別之處，時(shí)過(guò)境遷，短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。比利時(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店幾14他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過(guò)世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意?！倍麻L(zhǎng)一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識(shí)地打開(kāi)了那本再熟悉不過(guò)的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開(kāi)心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火15案例評(píng)析：個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲、千差萬(wàn)別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，我國(guó)涉外飯店在和國(guó)際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過(guò)程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國(guó)飯店業(yè)已開(kāi)始重視的一個(gè)具有代表性的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見(jiàn)一斑。案例評(píng)析：16王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長(zhǎng)所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二是需要大面積的儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。王府飯店有一份“王府?？汀泵麊危苍陲埖曜M20次的客人均有17二、洗衣服務(wù)1、收取客衣途徑：（1）客人打電話告知（2）客人交給值班臺(tái)（3）客人將要清洗的衣物放在洗衣袋內(nèi)2、注意事項(xiàng)二、洗衣服務(wù)183、返送客衣程序：（1）將客衣放入送衣車（2）按房號(hào)順序送入房間（3）與客人核對(duì)（4）如客人不在，將衣物核對(duì)號(hào)后放入客人房間，并放好留言卡（5）若是DND房，請(qǐng)樓層服務(wù)員代送（6）填寫《客衣送衣記錄表》3、返送客衣程序：19北京長(zhǎng)城飯店洗衣房接到對(duì)面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問(wèn)是否能為他洗一件高級(jí)水獺皮大衣?？腿苏f(shuō)他一連走了幾家飯店都說(shuō)洗不了，亮馬河大廈建議他到長(zhǎng)城飯店來(lái)試探一下?！斑@件大衣是我夫人最珍愛(ài)的，無(wú)論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長(zhǎng)城飯店是否能洗？”客人問(wèn)道。“裘皮大衣的洗滌工藝十分復(fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請(qǐng)您把衣服送來(lái)鑒定后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。精洗高級(jí)裘皮大衣

案例北京長(zhǎng)城飯店洗衣房接到對(duì)面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問(wèn)20幾分鐘后，客人攜著夫人來(lái)到長(zhǎng)城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會(huì)有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會(huì)受影響?？腿藢?duì)此無(wú)異議，但對(duì)洗滌效果仍不放心，再次詢問(wèn)牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。幾分鐘后，客人攜著夫人來(lái)到長(zhǎng)城飯店洗衣房。大衣果然是精21“我們長(zhǎng)城飯店把信譽(yù)看得高于一切。”牛經(jīng)理說(shuō)，“我說(shuō)的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬(wàn)一洗壞，我們照價(jià)賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)，分文不?。坏谌?，按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價(jià)值的十分之一，這件裘皮大衣時(shí)價(jià)是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國(guó)消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用?！笨腿丝吹脚＝?jīng)理的信心與誠(chéng)意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來(lái)取衣。翌日，客人夫婦來(lái)取衣時(shí)，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無(wú)可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長(zhǎng)城飯店果然名不虛傳，800元值得！“我們長(zhǎng)城飯店把信譽(yù)看得高于一切?！迸＝?jīng)理說(shuō)，“我說(shuō)的話代表22三、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)房?jī)?nèi)酒吧的配備是國(guó)家旅游局對(duì)三星級(jí)以上飯店的要求。1、物品配備：確定數(shù)量、價(jià)格及相關(guān)單據(jù)2、定期檢查3、小酒吧的補(bǔ)充及盤點(diǎn)三、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)23四、拾遺服務(wù)1、處理程序：2、注意問(wèn)題：（1）遺留物品必須歸口管理（2）明確專人管理（3）配備必要的儲(chǔ)存柜（4）確定保管期（5）確定保管期后的處理方式四、拾遺服務(wù)24五、托嬰服務(wù)一般程序及注意事項(xiàng)六、物品租借服務(wù)一般程序：1、做好相關(guān)登記2、將客人所需物品送到房間，并問(wèn)清楚客人歸還時(shí)間，必要時(shí)需要客人簽字確認(rèn)3、填寫相關(guān)表格4、到期請(qǐng)客人歸還5、如客人遺失需上報(bào)6、對(duì)歸還物品清潔、消毒，放回原處五、托嬰服務(wù)25七、其他服務(wù)（一）夜床服務(wù)一般程序（二）管家服務(wù)（由前廳、餐飲和客房三個(gè)部門提供）服務(wù)內(nèi)容:1、辦理入住、離店手續(xù)及問(wèn)訊等服務(wù)2、商務(wù)中心服務(wù)3、小型會(huì)議室服務(wù)4、餐飲服務(wù)5、閱覽、休息場(chǎng)所6、管家服務(wù)七、其他服務(wù)26（三）加床服務(wù)1、什么房間可以加床？2、加床相關(guān)費(fèi)用說(shuō)明（四）訪客接待（五）擦鞋服務(wù)（三）加床服務(wù)27第三節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制一、客房對(duì)管服務(wù)程序的制訂（一）制訂客房服務(wù)程序的重要性1、使客房服務(wù)規(guī)范化2、便于培訓(xùn)3、便于服務(wù)質(zhì)量的控制第三節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制一、客房對(duì)管服務(wù)程序的制訂28（二）對(duì)客服務(wù)程序的制訂考慮因素：1、賓客的需求2、本飯店的特點(diǎn)3、國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)水平4、動(dòng)作及作業(yè)研究（二）對(duì)客服務(wù)程序的制訂29二、客房對(duì)管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂（一）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性1、確立目標(biāo)2、傳達(dá)期望3、創(chuàng)造有價(jià)值的管理工具二、客房對(duì)管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂30（二）客房部對(duì)管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、可衡量、可操作1、制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）全員參與并為大家所接受（2）標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足客人的需求（3）標(biāo)準(zhǔn)必須通俗易懂（4）標(biāo)準(zhǔn)一旦確定，在工作就必須嚴(yán)格執(zhí)行（5）對(duì)過(guò)時(shí)和不能發(fā)揮作用的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作修改（6）新標(biāo)準(zhǔn)必須被大多數(shù)員工接受（7）標(biāo)準(zhǔn)必須反映組織目標(biāo)（二）客房部對(duì)管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂312、要建立的標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（2）服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)（3）服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)（4）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（5）服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)（6）服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)（7）服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)2、要建立的標(biāo)準(zhǔn)32三、客房部對(duì)管服務(wù)工作的質(zhì)量控制（一）事先控制1、制訂程序和標(biāo)準(zhǔn)2、加強(qiáng)培訓(xùn)3、預(yù)測(cè)問(wèn)題并采取積極有效的防范措施4、加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)5、建立客房部?jī)?nèi)部檢查體系（二）事中控制三、客房部對(duì)管服務(wù)工作的質(zhì)量控制33（三）事后控制1、定期分析賓客意見(jiàn)2、定期召開(kāi)部門質(zhì)量分析會(huì)3、及時(shí)進(jìn)行整改4、將賓客投訴的問(wèn)題與工作表現(xiàn)評(píng)估掛鉤（三）事后控制34第三章

客房部的對(duì)客服務(wù)第三章

客房部的對(duì)客服務(wù)35第一節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求一、賓客的類型與特點(diǎn)（一）按組織方式劃分散客：個(gè)人、家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者。特點(diǎn)：滯留時(shí)間長(zhǎng)、消費(fèi)水平高團(tuán)隊(duì)：以旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)為主。特點(diǎn)：有組織、日程緊，額外消費(fèi)少第一節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求一、賓客的類型與特點(diǎn)36（二）按旅游目的劃分1、觀光客人2、商務(wù)、公務(wù)型客人3、療養(yǎng)、度假型客人（溫泉或療養(yǎng)飯店）4、蜜月旅游客人5、會(huì)議旅游客人6、競(jìng)賽、演出型客人7、其他類型的客人（二）按旅游目的劃分37（三）按賓客身份劃分1、政府官員2、新聞?dòng)浾?、專家學(xué)者4、體育、文藝工作人員（三）按賓客身份劃分38（四）按賓客國(guó)別劃分1、外賓2、內(nèi)賓3、港、澳、臺(tái)地區(qū)客人（五）按賓客逗留時(shí)間的長(zhǎng)短劃分1、長(zhǎng)住客人2、短期逗留客人（四）按賓客國(guó)別劃分39浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺(tái)。由于她剛經(jīng)過(guò)3個(gè)月的崗前培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順手。午后，電梯門打開(kāi)，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了。”小駱的迷茫案例浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被40但小駱仍然繼續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說(shuō)完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒(méi)有別的事，那我就先告退了?！闭f(shuō)完便退出房間，回到服務(wù)臺(tái)。小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會(huì)不受客人歡迎？小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來(lái)才慢慢懂得，在服務(wù)過(guò)程中要有一個(gè)“度”，同時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。但小駱仍然繼續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須41

案例評(píng)析：小駱對(duì)客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒(méi)錯(cuò)的。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣看來(lái)，小駱對(duì)兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識(shí)詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會(huì)使客人感到被視為未見(jiàn)過(guò)世面而需要接受開(kāi)導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒(méi)辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。案例評(píng)析：小駱對(duì)客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分42二、客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)1、體現(xiàn)出“家”的氛圍2、對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點(diǎn)二、客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)43三、客房對(duì)客服務(wù)的要求1、真誠(chéng)主動(dòng)2、禮貌熱情3、耐心周到4、舒適方便5、尊重隱私6、準(zhǔn)確高效三、客房對(duì)客服務(wù)的要求44第二節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的規(guī)范及要點(diǎn)對(duì)客服務(wù)內(nèi)容貴賓服務(wù)迎賓、接待服務(wù)洗衣服務(wù)房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)拾遺服務(wù)托嬰服務(wù)物品租借服務(wù)其他服務(wù)第二節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的規(guī)范及要點(diǎn)對(duì)客服務(wù)內(nèi)容45一、VIP服務(wù)1、服務(wù)程序2、特別注意問(wèn)題：

及時(shí)傳遞信息注意細(xì)節(jié)，精益求精用尊稱稱呼客人提供有針對(duì)性的服務(wù)盡量不打擾客人服務(wù)適度協(xié)助前廳選好用房

一、VIP服務(wù)46比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開(kāi)始是與我政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來(lái)研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來(lái)檢查開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。每次來(lái)京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng)的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長(zhǎng)風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)?。燙金的名字

案例比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開(kāi)始47比利時(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店幾次了。董事長(zhǎng)來(lái)到早就為他準(zhǔn)備好的房間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開(kāi)衣柜取睡衣時(shí)，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來(lái)睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來(lái)北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的一件睡衣，沒(méi)有什么特別之處，時(shí)過(guò)境遷，短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。比利時(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店幾48他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過(guò)世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意?！倍麻L(zhǎng)一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識(shí)地打開(kāi)了那本再熟悉不過(guò)的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開(kāi)心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火49案例評(píng)析：個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲、千差萬(wàn)別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，我國(guó)涉外飯店在和國(guó)際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過(guò)程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國(guó)飯店業(yè)已開(kāi)始重視的一個(gè)具有代表性的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見(jiàn)一斑。案例評(píng)析：50王府飯店有一份“王府?？汀泵麊?，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長(zhǎng)所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二是需要大面積的儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有51二、洗衣服務(wù)1、收取客衣途徑：（1）客人打電話告知（2）客人交給值班臺(tái)（3）客人將要清洗的衣物放在洗衣袋內(nèi)2、注意事項(xiàng)二、洗衣服務(wù)523、返送客衣程序：（1）將客衣放入送衣車（2）按房號(hào)順序送入房間（3）與客人核對(duì)（4）如客人不在，將衣物核對(duì)號(hào)后放入客人房間，并放好留言卡（5）若是DND房，請(qǐng)樓層服務(wù)員代送（6）填寫《客衣送衣記錄表》3、返送客衣程序：53北京長(zhǎng)城飯店洗衣房接到對(duì)面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問(wèn)是否能為他洗一件高級(jí)水獺皮大衣?？腿苏f(shuō)他一連走了幾家飯店都說(shuō)洗不了，亮馬河大廈建議他到長(zhǎng)城飯店來(lái)試探一下。“這件大衣是我夫人最珍愛(ài)的，無(wú)論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長(zhǎng)城飯店是否能洗？”客人問(wèn)道?！棒闷ご笠碌南礈旃に囀謴?fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請(qǐng)您把衣服送來(lái)鑒定后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。精洗高級(jí)裘皮大衣

案例北京長(zhǎng)城飯店洗衣房接到對(duì)面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問(wèn)54幾分鐘后，客人攜著夫人來(lái)到長(zhǎng)城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會(huì)有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會(huì)受影響?？腿藢?duì)此無(wú)異議，但對(duì)洗滌效果仍不放心，再次詢問(wèn)牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。幾分鐘后，客人攜著夫人來(lái)到長(zhǎng)城飯店洗衣房。大衣果然是精55“我們長(zhǎng)城飯店把信譽(yù)看得高于一切。”牛經(jīng)理說(shuō)，“我說(shuō)的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬(wàn)一洗壞，我們照價(jià)賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)，分文不??；第三，按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價(jià)值的十分之一，這件裘皮大衣時(shí)價(jià)是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國(guó)消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用?！笨腿丝吹脚＝?jīng)理的信心與誠(chéng)意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來(lái)取衣。翌日，客人夫婦來(lái)取衣時(shí)，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無(wú)可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長(zhǎng)城飯店果然名不虛傳，800元值得！“我們長(zhǎng)城飯店把信譽(yù)看得高于一切?！迸＝?jīng)理說(shuō)，“我說(shuō)的話代表56三、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)房?jī)?nèi)酒吧的配備是國(guó)家旅游局對(duì)三星級(jí)以上飯店的要求。1、物品配備：確定數(shù)量、價(jià)格及相關(guān)單據(jù)2、定期檢查3、小酒吧的補(bǔ)充及盤點(diǎn)三、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)57四、拾遺服務(wù)1、處理程序：2、注意問(wèn)題：（1）遺留物品必須歸口管理（2）明確專人管理（3）配備必要的儲(chǔ)存柜（4）確定保管期（5）確定保管期后的處理方式四、拾遺服務(wù)58五、托嬰服務(wù)一般程序及注意事項(xiàng)六、物品租借服務(wù)一般程序：1、做