客房清潔服務(wù)與管理課件

第六章客房清潔服務(wù)工作?第六章?1能力目標(biāo)熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式床。能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；掌握開(kāi)夜床的方法；學(xué)習(xí)目標(biāo)?能力目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)?2

知識(shí)目標(biāo)熟悉各類(lèi)客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；掌握計(jì)劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和安排方法；了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施學(xué)習(xí)目標(biāo)（2）?知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)（2）?3

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。

商人在總臺(tái)登記時(shí)，一位陪同與總臺(tái)服務(wù)員說(shuō)：“錢(qián)先生是市政府請(qǐng)來(lái)的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。”

錢(qián)先生和兩位官員走出電梯，來(lái)到套房，放下行李。

一位陪同說(shuō)：“錢(qián)先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長(zhǎng)將來(lái)餐廳設(shè)宴為錢(qián)先生洗塵?！?/p>

錢(qián)先生：“市長(zhǎng)客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國(guó)后，一定組織一批工商團(tuán)來(lái)貴市考察，洽談投資……”

晚宴后，錢(qián)先生來(lái)到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長(zhǎng)發(fā)。

他自言自語(yǔ)道：“連床單也沒(méi)換？太臟了?！睋芡ǚ?wù)員電話。

“小姐，我是911房客人，請(qǐng)你來(lái)一下?！?/p>

“我是服務(wù)員。”篤篤的敲門(mén)聲。

錢(qián)先生穿了外套開(kāi)了門(mén)。

“先生，你有什么事嗎？”

“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒(méi)打掃，床單沒(méi)換?！卑咐龑?dǎo)入：一根頭發(fā)?案例導(dǎo)入：一根頭發(fā)?4

“先生，這不可能，床單肯定換的?！?/p>

“你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會(huì)有？”

“先生這不會(huì)是你的吧？”

“不可能，我頭發(fā)沒(méi)這么長(zhǎng)?！?/p>

“對(duì)不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫??！?/p>

服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了。

“這不行，必須換掉?！?/p>

服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來(lái)，把枕套換了。

錢(qián)先生壓制著一肚怒火。

“必須全部換掉?！?/p>

“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說(shuō)邊向客房外走。

錢(qián)先生怒不可遏，撥通總臺(tái)值班電話。

“先生，我是911的錢(qián)先生，請(qǐng)給我準(zhǔn)備一輛車(chē)回S城?！?/p>

錢(qián)先生來(lái)到總臺(tái)退房。

“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店、從服務(wù)員做起。”錢(qián)先生如是說(shuō)。

小車(chē)載著錢(qián)先生離開(kāi)了飯店。

總臺(tái)值班員還在那兒發(fā)呆。

第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。?

“先生，這不可能，床單肯定換5案例中客人的要求過(guò)分嗎？客房服務(wù)與管理中有哪些問(wèn)題？如果你是服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？評(píng)析1、客房是客人停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，60%的客人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一要求”。2、客人對(duì)清潔衛(wèi)生的關(guān)注表現(xiàn)在各個(gè)方面，其中最為關(guān)注的是與自己身體直接接觸的物品和設(shè)備，如客房的布草、茶具、洗浴設(shè)備等；3、一根頭發(fā)關(guān)系客房衛(wèi)生的形象，有些酒店甚至規(guī)定在床上和衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)，罰款50元。4、服務(wù)人員的對(duì)客態(tài)度，尤其是對(duì) VIP客人隨意，沒(méi)有禮貌，導(dǎo)致客人投訴?案例中客人的要求過(guò)分嗎？?6第一節(jié)客房清潔衛(wèi)生

一、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作二、客房清潔方法★三、VIP客房布置四、計(jì)劃衛(wèi)生?第一節(jié)客房清潔衛(wèi)生一、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作?7

情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天

StartingtheHousekeepingDay1、簽到（SignIn）2、早會(huì)（Staffmeeting）3、分配房間（Roomassignments）4、領(lǐng)取鑰匙（TakeKeys）簽領(lǐng)簽還手續(xù)5、清掃前的準(zhǔn)備工作6、清掃客房衛(wèi)生（Cleanroom）7、做計(jì)劃衛(wèi)生（PlanningClean）8、清理工作車(chē)、工具?

情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天

8

DailySignInSheet簽到表Date:?D9一、客房清掃準(zhǔn)備工作形象準(zhǔn)備簽到并明確當(dāng)班任務(wù)領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)準(zhǔn)備房務(wù)工作用具車(chē)和清潔了解核實(shí)房態(tài)確定清掃順序進(jìn)房?一、客房清掃準(zhǔn)備工作形象簽到并領(lǐng)取鑰準(zhǔn)備房了解核確定清進(jìn)房?10準(zhǔn)備工作車(chē)（StockingCarts）車(chē)上的Supplies（客房備品）必須由服務(wù)員在下班時(shí)補(bǔ)充完備。車(chē)架里浴巾bathtowels面巾facecloths手巾handtowels地巾bathmats雙人床單twinsheets單人大床單kingsheets枕套pillowcases工作車(chē)最上面擺放清潔劑和客用消耗品兩側(cè)分別掛放垃圾袋和臟布巾袋清掃時(shí)工作車(chē)應(yīng)推致客房門(mén)口，擋住門(mén)（一）準(zhǔn)備清潔工具和客用品

《客房服務(wù)與管理》課程?準(zhǔn)備工作車(chē)（StockingCarts）（一）準(zhǔn)備清潔工具11??12房務(wù)工作車(chē)注意：

工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén)1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車(chē)上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。?房務(wù)工作車(chē)注意：?13??14??15

途徑：部門(mén)例會(huì)、班前會(huì)、表單、交接記錄

（二）了解客情和房態(tài)問(wèn)題：酒店如何有效地掌握房態(tài)？制定查房態(tài)制度首先是否應(yīng)考慮方便管理？?

（二）了解客情和房態(tài)問(wèn)題：酒店如何有效地掌握房態(tài)？?16了解核實(shí)房態(tài)走客房(走房)Checkout

C/O住客房(住房)OccupiedOCC長(zhǎng)住房(長(zhǎng)包房)LongStayingGuestLSG貴賓房VeryImportantPersonVIP空房VacantV?了解核實(shí)房態(tài)走客房(走房)Checkout17維修房

OutofOrder

OO請(qǐng)即打掃房

MakeUpRoomMUR請(qǐng)勿打擾房DonotDisturbDND已清掃房VacantClean

VC未清掃房VacantDirty

VD?維修房OutofOrder18

其他房態(tài)（RoomStatus）?其他房態(tài)（RoomStatus）?19（三）確定清掃順序

問(wèn)題：清掃順序的標(biāo)準(zhǔn)是否固定不變的，為什么？

1、一般清掃順序（淡季）VIPMUR住客房走客房空房待修房2、旺季空房走客房VIPMUR住客房問(wèn)題：為什么旺季先打掃空房

?（三）確定清掃順序?20DailyReportofRoomAttendant

客房清掃日?qǐng)?bào)表

部門(mén)樓層區(qū)域日期清潔員

領(lǐng)班

?DailyReportofRoomAttendant21

問(wèn)題:什么時(shí)間進(jìn)入客房？怎樣進(jìn)房？清掃在客人不在房間時(shí)完成“DoNotDisturb”ordoublelock下午2:30至3:30之間服務(wù)員應(yīng)該向主管報(bào)告，主管請(qǐng)房務(wù)中心checkbyphone。如果無(wú)人接應(yīng)可做電話或卡片message。進(jìn)入客房:1.敲三下門(mén) 2.“housekeeping”告之’客房服務(wù)”3.稍后一會(huì)4.如果反鎖在日?qǐng)?bào)表上注明一會(huì)再check（四）進(jìn)房

《客房服務(wù)與管理》課程?問(wèn)題:什么時(shí)間進(jìn)入客房？怎樣進(jìn)房？（四）22養(yǎng)成進(jìn)房先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣敲門(mén)階段開(kāi)門(mén)階段?養(yǎng)成進(jìn)房先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣敲門(mén)階段開(kāi)門(mén)階段?23

二、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

（一）住客房與走客房清潔程序

進(jìn)撤洗抹鋪補(bǔ)吸關(guān)/觀登?

二、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

（一）住客房與241、進(jìn)

（1）敲門(mén)

輕輕敲三下，然后報(bào)稱(chēng)客房服務(wù)員，待允許后方可進(jìn)入。重復(fù)三次仍沒(méi)回答時(shí)，可用鑰匙把門(mén)打開(kāi)。不得連續(xù)敲門(mén)；不要從門(mén)縫或門(mén)窺鏡向內(nèi)窺視；不得貼門(mén)傾聽(tīng)。（2）進(jìn)房

?1、進(jìn)（1）敲門(mén)?25（3）掛牌將正在清掃牌掛在門(mén)鎖上，將做房車(chē)橫放在客房門(mén)口，做房車(chē)開(kāi)口對(duì)著房?jī)?nèi)（將工作車(chē)堵在門(mén)口，離墻15—20公分）），吸塵器放在工作車(chē)旁邊。注意：整個(gè)清掃過(guò)程，房門(mén)必須始終敞開(kāi)。?（3）掛牌?26將窗簾全部打開(kāi)，并檢查窗簾的完好狀態(tài)。開(kāi)窗通風(fēng)?將窗簾全部打開(kāi)，并檢查窗簾的完好狀態(tài)。?272、撤

（1）清理:清理垃圾雜物，撤走用過(guò)的客房用品將衛(wèi)生間垃圾、房間垃圾、煙缸里的垃圾倒入做房車(chē)上的垃圾袋中，清理紙簍，換上干凈的垃圾袋，然后將煙缸放到衛(wèi)生間待洗。

清理客房垃圾時(shí)，未經(jīng)客人同意，不得私自將客人的剩余食品、酒水飲料、自帶用品等撤出房間。?2、撤

?28（2）撤杯具撤出客人用過(guò)的茶具、飲具、酒具等，倒空電熱水壺中的水。如客人在房?jī)?nèi)用過(guò)餐，先將房?jī)?nèi)的送餐車(chē)、餐具移至工作間內(nèi)。如有免費(fèi)水果，要將不新鮮的水果及果盤(pán)撤走。?（2）撤杯具?29??30

（3）撤床上布草

撤下用過(guò)的布草，放入工作車(chē)的布草袋中，嚴(yán)禁將臟布草堆放在地上，并帶入干凈布草。

撤床單時(shí)要抖動(dòng)幾下，確定未夾帶客人用品、衣物。床上有客人衣物時(shí)，外衣可掛在衣櫥，內(nèi)衣、睡衣要折好放在鋪好的床上。?（3）撤床上布草?313、鋪

中式鋪床和西式鋪床拉床檢查床墊和墊褥鋪床單套被套套枕頭復(fù)位?3、鋪中式鋪床和西式鋪床?324、抹抹布要分工房間用的抹布與衛(wèi)生間用的抹布要分開(kāi)，通常配備干抹布（鏡面、電視、燈具），半干濕抹布（家具），衛(wèi)生間干擦布（洗手臺(tái)和浴缸），墻面抹布，毒抹布（座便器），擦地布（衛(wèi)生間地面）。不得用“四巾”作抹布。?4、抹抹布要分工?33從上到下：例如鏡片、玻璃從里到外：吸地毯時(shí)，必須由房間里吸起而后往外推先鋪后抹：應(yīng)先鋪床，后抹拭家具物品環(huán)形清理：物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置、亦即以順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清理，以必免遺漏干濕分開(kāi)：在擦拭家具物品時(shí)，干布與濕布的交替使用要

注意區(qū)分開(kāi)來(lái)先臥室后衛(wèi)生間：應(yīng)先清理房間，其后再清理浴室

（1）抹塵的順序?（1）抹塵的順序?34（2）默記將物品按規(guī)定擺放，抹的過(guò)程中要默記待補(bǔ)充的物品。（3）檢查

如有故障，立即保修，并在做房日?qǐng)?bào)表中注明。?（2）默記?35注意

擦衣櫥，只搞大面積衛(wèi)生即可，不要將

客人衣物弄亂弄臟；

擦拭行李架時(shí)，不搬動(dòng)客人行李。

女性化妝品，稍加整理，不要挪動(dòng)位置，

不得將空瓶或紙盒扔掉。?注意擦衣櫥，只搞大面積衛(wèi)生即可，不要將?36??375、洗（1）撤物首先開(kāi)燈和換氣扇，將清潔桶置于衛(wèi)生間地面中央，撤出客人用過(guò)的雜物。用清潔劑和消毒劑全面噴一次“三缸”。（2）洗刷將煙灰缸、皂碟清洗后放回原處。用專(zhuān)用毛刷擦洗洗手臺(tái)、浴缸、座便器。（3）抹干用抹布抹干三缸、鏡面和浴簾。坐便器用專(zhuān)用消毒抹布，擦地布抹干地面的水漬。?5、洗（1）撤物?386、補(bǔ)補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間的客用品，并按照規(guī)定擺好。衛(wèi)生間物品補(bǔ)充完后，撤出清潔桶，關(guān)燈和換氣扇，將衛(wèi)生間門(mén)虛掩。?6、補(bǔ)補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間的客用品，并按照規(guī)定擺好。?39??407、吸由里向外。注意行李架、寫(xiě)字臺(tái)底、床等邊角位的吸塵。吸塵后，把家具復(fù)位，整理好電線，將吸塵器放在門(mén)口一側(cè)。清掃工作結(jié)束。?7、吸由里向外。?418、關(guān)/觀關(guān)燈、關(guān)窗、觀察房間的整體效果。檢查完畢后，把空調(diào)撥回適當(dāng)位置，關(guān)好窗，拉上窗簾。取出房卡，取下正在清掃牌，關(guān)房門(mén)。?8、關(guān)/觀關(guān)燈、關(guān)窗、觀察房間的整體效果。?429、登

客房清掃完畢，認(rèn)真填寫(xiě)做房日?qǐng)?bào)表，注明清潔時(shí)間、客房設(shè)備情況、用品的消耗補(bǔ)充、需要維修的項(xiàng)目等。?9、登客房清掃完畢，認(rèn)真填寫(xiě)做房日?qǐng)?bào)表，注明清潔時(shí)間、43

客房清潔標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無(wú)污跡；手摸到的地方無(wú)灰塵；設(shè)備用品無(wú)病毒；空氣清新無(wú)異味；房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)?！?客房清潔標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無(wú)污跡；?44

喝馬桶水的人

日本一家著名酒店在吸收年輕人時(shí)，都要進(jìn)行一段全方位的培訓(xùn)后再分配工作。有位接受貴族教育的女孩初到酒店，被分配去打掃廁所。當(dāng)她第一次伸手洗馬桶時(shí)幾乎嘔吐，勉強(qiáng)干了兩周便再也無(wú)法忍受這份在她看來(lái)是卑賤而低俗的工作。正當(dāng)她打算離開(kāi)時(shí)，卻看到一位在酒店干了23年的老清潔工洗完馬桶從中盛滿一杯水一飲而盡，并且自豪地說(shuō)，經(jīng)他洗過(guò)的馬桶干凈得連里面的水都可以喝！這個(gè)細(xì)節(jié)令她目瞪口呆，深受啟迪。在結(jié)束培訓(xùn)考核時(shí)，她也從親自清洗的馬桶中取出杯水仰頭喝下。37歲后，她懷著“敢喝馬桶水”的精神步入政界，成為日本內(nèi)閣郵政大臣，此人名叫野田圣子。

?喝馬桶水的人

日本一家著45

1、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著，工作車(chē)置于房門(mén)口。2、客房服務(wù)員不得使用客房?jī)?nèi)的任何房?jī)?nèi)設(shè)施，不得在房?jī)?nèi)洗澡，不得使用房?jī)?nèi)廁所，不得使用或接聽(tīng)客人房?jī)?nèi)電話。3、不得隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”。4、清潔用的工具不得隨意擺放，應(yīng)堆放整齊。5、工作車(chē)應(yīng)按次序堆放物品，不得凌亂不堪。

6、不得將撤換的布草亂丟、亂放，更不得將布草當(dāng)抹布使。7、客房門(mén)口的地毯和扶手也要注意清潔。

清掃原則應(yīng)注意事項(xiàng)?

1、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著，工作車(chē)置于房門(mén)口。清掃原46（二）DND房間的服務(wù)程序如下1、樓層服務(wù)員在清潔房間時(shí)，見(jiàn)房門(mén)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或亮有“請(qǐng)勿打擾”燈時(shí)，在工作單上做好記錄，塞入告示條；2、樓層服務(wù)員在14:00時(shí)再次關(guān)注該房，如已取消“請(qǐng)勿打擾”牌，按正常清掃房間程序進(jìn)行清潔；3、如該房在14:00,還有“請(qǐng)勿打擾”提示，應(yīng)告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班告知客房中心，客房中心可電話征求賓客清掃房間時(shí)間；?（二）DND房間的服務(wù)程序如下?474、客房中心在征求賓客意見(jiàn)后告知領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)賓客需要清掃房間時(shí)間進(jìn)行安排；5、該房如不接聽(tīng)電話，客房中心告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班、服務(wù)員按進(jìn)房程序進(jìn)入房?jī)?nèi)，服務(wù)員可進(jìn)房按清掃房間程序進(jìn)行清潔；?4、客房中心在征求賓客意見(jiàn)后告知領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)賓客需要清掃房48案例分析：“請(qǐng)勿打擾”的房間里沒(méi)有人

早上8：45分左右，員工A在客房打掃服務(wù)過(guò)程中，看見(jiàn)5010的客人李先生外出，雖然當(dāng)時(shí)5010房門(mén)鈴上亮著“請(qǐng)勿打擾”燈且門(mén)把上已掛了“請(qǐng)勿打擾”牌，但A自認(rèn)為客人不在，此時(shí)打掃房間不會(huì)打擾到客人，便進(jìn)去打掃。但在打掃房間的過(guò)程中，李先生回來(lái)了，臉上流露出不悅的表情，嘴上說(shuō)到：“難道你們飯店的‘請(qǐng)勿打擾’不起作用嗎？”問(wèn)題：服務(wù)員錯(cuò)在哪里？平時(shí)工作中如何保證既尊重客人的需求，又不耽誤清掃客房的工作？?案例分析：“請(qǐng)勿打擾”的房間里沒(méi)有人

早上8：45分左右，員49

首先，服務(wù)員沒(méi)有按照工作標(biāo)準(zhǔn)操作?？腿藛?wèn)得好：“請(qǐng)勿打擾”牌是干什么用的？客人掛“請(qǐng)勿打擾”

或開(kāi)啟“請(qǐng)勿打擾”指示燈的目的就是要告訴服務(wù)員，我不讓你進(jìn)我的房間。作為飯店，對(duì)于房間掛著“請(qǐng)勿打擾”牌的處理方法都有相應(yīng)的規(guī)定。掛“請(qǐng)勿打擾”牌或開(kāi)啟“請(qǐng)勿打擾”指示燈的房間，服務(wù)員絕對(duì)不能敲門(mén)和進(jìn)入。如果到下午兩點(diǎn)，房間仍掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或開(kāi)啟“請(qǐng)勿打擾”指示燈，而房間的衛(wèi)生還沒(méi)有清掃，服務(wù)員應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班或客房服務(wù)中心值班員打電話與客人聯(lián)系。如果有客人接聽(tīng)電話，詢問(wèn)客人何時(shí)可以清掃衛(wèi)生。?首先，服務(wù)員沒(méi)有按照工作標(biāo)準(zhǔn)操作。客人問(wèn)得好：“請(qǐng)勿打擾”50如果客人謝絕服務(wù)，領(lǐng)班要進(jìn)行記錄并向晚班服務(wù)員交班，晚上客人需要時(shí)再為客人清掃。如電話無(wú)人接聽(tīng)，領(lǐng)班應(yīng)前往敲門(mén)確認(rèn)無(wú)人后進(jìn)入房?jī)?nèi)，查看房?jī)?nèi)有無(wú)異常，如無(wú)異常，退出房間并進(jìn)行記錄。發(fā)現(xiàn)客人生病或其他事故，立即匯報(bào)上級(jí)采取相應(yīng)措施。

即使是有其他原因需要開(kāi)門(mén)，也應(yīng)匯報(bào)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。案例中服務(wù)員的做法，正像客人所說(shuō)的那樣：客人在服務(wù)員面前都沒(méi)有隱私了，連安全都保證不了。

?如果客人謝絕服務(wù)，領(lǐng)班要進(jìn)行記錄并向晚班服務(wù)員交班，晚上客人51第二，服務(wù)員憑經(jīng)驗(yàn)主觀判斷“是客人出去時(shí)忘記把牌子摘下來(lái)”，原因是以前出現(xiàn)過(guò)這種情況。把以前偶然出現(xiàn)過(guò)的情況當(dāng)成必然。其實(shí)在實(shí)際工作中經(jīng)常會(huì)有客人離開(kāi)房間后忘記摘下“請(qǐng)勿打擾”牌或者關(guān)閉“請(qǐng)勿打擾”指示燈的情況，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí)應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班及主管，聯(lián)系客人后再做清潔。

?第二，服務(wù)員憑經(jīng)驗(yàn)主觀判斷“是客人出去時(shí)忘記把牌子摘下來(lái)”，52第三，在飯店負(fù)責(zé)清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員當(dāng)中，對(duì)于客房門(mén)外掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或“請(qǐng)勿打擾”指示燈的情況，有一種這樣的思維習(xí)慣，希望早一些對(duì)掛“請(qǐng)勿打擾”牌房間的衛(wèi)生進(jìn)行清掃，如果到了自己快要下班的時(shí)候清掃，就有可能耽誤自己下班。因此有一些服務(wù)員想的只是自己如何完成自己的工作，是從自己的私心上考慮的，而沒(méi)有服務(wù)的概念，沒(méi)有想到客人的感受?？腿颂岬阶约旱囊路陀闷窙](méi)有收拾，其實(shí)這是客人掛“請(qǐng)勿打擾”牌或開(kāi)啟“請(qǐng)勿打擾”指示燈，不讓服務(wù)員進(jìn)房間的主要原因?？腿说囊路陀闷?，特別是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尷尬和被認(rèn)為是不禮貌的。?第三，在飯店負(fù)責(zé)清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員當(dāng)中，對(duì)于客房門(mén)外掛有“53因此，客房的“請(qǐng)勿打擾”牌有兩種作用，一是客人在房間，不希望服務(wù)員打擾。二是客人不在房間而不希望服務(wù)員進(jìn)入?？磥?lái)客房服務(wù)員對(duì)“請(qǐng)勿打擾”牌和“請(qǐng)勿打擾”指示燈作用的理解也存在問(wèn)題。

從以上幾個(gè)方面的分析，客人的投訴就是必然的，但也并不是不可避免的。

?因此，客房的“請(qǐng)勿打擾”牌有兩種作用，一是客人在房間，不希望54OC要求更靈活

如：補(bǔ)充物品是否要滿額、物品擺放是否要?dú)w位C/O要求更徹底、標(biāo)準(zhǔn)衣柜和抽屜踢腳線鏡框抹塵用品消毒（電話、水杯、衛(wèi)生間）物品回位床底吸塵物品更換（三）住房與離房衛(wèi)生的區(qū)別

?OC要求更靈活（三）住房與離房衛(wèi)生的區(qū)別

55拉窗簾開(kāi)床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、溫馨提示卡、遙控器等）臥室整理（茶幾、寫(xiě)字臺(tái)、垃圾桶等）照明燈（走道燈、床頭燈、地?zé)簦┬l(wèi)生間清潔與整理（浴衣、腳墊巾、防滑墊等）營(yíng)造溫馨氣氛（背景音樂(lè)）

（四）開(kāi)夜床服務(wù)?（四）開(kāi)夜床服務(wù)?56《客房服務(wù)與管理》課程開(kāi)夜床服務(wù)床頭柜整理?《客房服務(wù)與管理》課程開(kāi)夜床服務(wù)床頭柜整理?57晚安致意品-takemehome?晚安致意品-takemehome?58二、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

（五）住客房小整潔服務(wù)清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)注意觀察并提供靈活服務(wù)注意客人貴重物品（六）空房清掃檢查設(shè)備抹塵水龍頭放水更換客用品（七）維修房報(bào)修-維修-維修后的檢查與衛(wèi)生《客房服務(wù)與管理》課程?二、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

（五）住客房小整潔服務(wù)清掃《59第二節(jié)客房計(jì)劃衛(wèi)生

計(jì)劃衛(wèi)生即在搞好日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取循環(huán)的方式，定期對(duì)房間內(nèi)衛(wèi)生死角，容易忽視的部位以及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和保養(yǎng)。計(jì)劃衛(wèi)生的分類(lèi)：日常計(jì)劃清潔，當(dāng)日任務(wù)以月度、季度、年度為單位的計(jì)劃衛(wèi)生清潔?第二節(jié)客房計(jì)劃衛(wèi)生60

計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目

地板打蠟

地毯清洗

墻面保護(hù)

窗戶保養(yǎng)?計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目?61

樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排?樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排?62

想一想客房清潔整理的工作程序?想一想客房清潔整理的工作程序?63清掃前準(zhǔn)備工作進(jìn)房房間清理做床衛(wèi)生間清掃房間抹塵補(bǔ)充房間用品吸塵檢查清掃完畢離開(kāi)房間客房清潔整理的工作程序?清掃前準(zhǔn)備工作進(jìn)房房間清理做床衛(wèi)生間清掃房間抹塵補(bǔ)充房間用品64第三節(jié)公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.1公共區(qū)域清潔特點(diǎn)及質(zhì)量控制3.2大堂清潔

3.3公共衛(wèi)生間清潔3.4其他公共區(qū)域清潔?第三節(jié)公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.1公共區(qū)域清潔特點(diǎn)及質(zhì)653.1公共區(qū)域清潔的特點(diǎn)及質(zhì)量控制特點(diǎn)：

1.人員流量大，清潔工作不太方便2.涉及范圍廣，造成影響大3.項(xiàng)目繁雜，專(zhuān)業(yè)、技術(shù)性強(qiáng)?3.1公共區(qū)域清潔的特點(diǎn)及質(zhì)量控制特點(diǎn)：?66

質(zhì)量控制

1.劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點(diǎn)分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類(lèi)衛(wèi)生項(xiàng)目的清潔方法和要求不同，很難統(tǒng)一檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。所以不僅要求每個(gè)服務(wù)人員具有較高的質(zhì)量意識(shí)和工作自覺(jué)性，同時(shí)也要做到分類(lèi)管理，定崗定人定責(zé)任?？蓪⒎?wù)員劃分成若干個(gè)小組，如樓道組、花園組等。注意做到無(wú)遺漏，不交叉。

?質(zhì)量控制1.劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人?67

2.制定計(jì)劃衛(wèi)生制度為了保證衛(wèi)生質(zhì)量，控制成本和合理調(diào)配人力、物力。必須對(duì)公共區(qū)域某些大的清潔保養(yǎng)工作，采用計(jì)劃衛(wèi)生管理的方法，制定計(jì)劃衛(wèi)生制度。清掃項(xiàng)目、間隔時(shí)間、人員安排等要在計(jì)劃中落實(shí)，在正常情況下按計(jì)劃執(zhí)行。

質(zhì)量控制

質(zhì)量控制?質(zhì)量控制質(zhì)量控制?68質(zhì)量控制

3.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理公共區(qū)域管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，要讓問(wèn)題解決在可能發(fā)生或正在發(fā)生時(shí)，因?yàn)橐坏┣鍧嵭l(wèi)生遺漏、失誤或欠缺已成事實(shí)，首先感知的往往是公眾。管理人員要對(duì)清潔衛(wèi)生狀況進(jìn)行密切監(jiān)督，不定期或定期的檢查和抽查，才能保證公共衛(wèi)生的質(zhì)量，才能維護(hù)公共區(qū)域的形象。?質(zhì)量控制?693.2大堂的清潔

地面清潔（不斷推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟?zāi)ス猓靥何鼔m等）。

門(mén)庭清潔（白天對(duì)玻璃門(mén)窗、門(mén)框、指示牌等的浮、指印和污漬進(jìn)行擦抹，夜間對(duì)門(mén)口的標(biāo)牌、墻面、門(mén)窗及臺(tái)階進(jìn)行全面清潔，擦洗，對(duì)大門(mén)口的庭院進(jìn)行清掃沖洗等）。?3.2大堂的清潔?70??713.2大堂的清潔

1、地面清潔（不斷推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟?zāi)ス?，地毯吸塵等）。

2、門(mén)庭清潔（白天對(duì)玻璃門(mén)窗、門(mén)框、指示牌等的浮、指印和污漬進(jìn)行擦抹，夜間對(duì)門(mén)口的標(biāo)牌、墻面、門(mén)窗及臺(tái)階進(jìn)行全面清潔，擦洗，對(duì)大門(mén)口的庭院進(jìn)行清掃沖洗等）。?3.2大堂的清潔?72

3、家具的清潔（勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務(wù)區(qū)的柜臺(tái)及一些展示性的家具，及時(shí)傾倒并擦凈立式煙筒，更換煙缸,隨時(shí)注意茶幾、臺(tái)面上的紙屑雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及進(jìn)清理）

4、扶梯、電梯清潔（主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿玻璃護(hù)擋、清潔轎廂、更換清洗星期地毯）

5、不銹鋼、銅器清潔上光（注意使用專(zhuān)門(mén)的清潔劑）??733.3公共衛(wèi)生間的清潔

1、及時(shí)做好洗手間的消毒工作；2、按序擦凈面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面，并擦亮所有金屬鍍件；3、將衛(wèi)生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時(shí)補(bǔ)充更換；4、拖凈地面，擦拭門(mén)、窗、隔檔及瓷磚墻面；5、配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、衣刷等用品；6、檢查皂液器、自動(dòng)烘用器等設(shè)備的完好狀況；7、熱情向客人微笑問(wèn)好、為客人拉門(mén)、遞送小毛巾等。8、公共洗手間的全面清洗。?3.3公共衛(wèi)生間的清潔?74??753.4其他公共區(qū)域的清潔

餐廳、酒吧的清潔工作主要是在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好對(duì)地毯的吸塵和家具、電器等的擦拭、除塵工作，對(duì)地面或地毯上的污跡及時(shí)予以清潔。

宴會(huì)廳主要工作為：地毯吸塵；清掃板壁上的鞋印、指印及客人張貼的畫(huà)和其他飾物；清掃大廳吊燈；每月一次的通風(fēng)口除塵等。

此外，餐廳、酒吧、宴會(huì)廳或其他飲食場(chǎng)所，常會(huì)有蒼蠅等害蟲(chóng)出現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)或定期噴撤殺蟲(chóng)劑，防止蚊蠅等害蟲(chóng)孽生。?3.4其他公共區(qū)域的清潔?76??77后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生后臺(tái)區(qū)域范圍：食堂、浴室、更衣室、服務(wù)通道、員工公寓、娛樂(lè)室后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有：日常消毒、清潔維護(hù)、定期清掃等。3.4其他公共區(qū)域的清潔?后臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生3.4其他公共區(qū)域的清潔?78??79??80生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。1月-231月-23Monday,January2,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。22:44:5822:44:5822:441/2/202310:44:58PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。1月-2322:44:5822:44Jan-2302-Jan-23日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。22:44:5822:44:5822:44Monday,January2,2023安全放在第一位，防微杜漸。1月-231月-2322:44:5822:44:58January2,2023加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2023年1月2日10:44下午1月-231月-23精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?2一月202310:44:58下午22:44:581月-23讓自己更加強(qiáng)大，更加專(zhuān)業(yè)，這才能讓自己更好。一月2310:44下午1月-2322:44January2,2023這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2023/1/222:44:5822:44:5802January2023科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。10:44:58下午10:44下午22:44:581月-23每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。1月-231月-2322:4422:44:5822:44:58Jan-23相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2023/1/222:44:58Monday,January2,2023愛(ài)情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。1月-232023/1/222:44:581月-23謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-2281

第六章客房清潔服務(wù)工作?第六章?82能力目標(biāo)熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式床。能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；掌握開(kāi)夜床的方法；學(xué)習(xí)目標(biāo)?能力目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)?83

知識(shí)目標(biāo)熟悉各類(lèi)客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；掌握計(jì)劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和安排方法；了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施學(xué)習(xí)目標(biāo)（2）?知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)（2）?84

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。

商人在總臺(tái)登記時(shí)，一位陪同與總臺(tái)服務(wù)員說(shuō)：“錢(qián)先生是市政府請(qǐng)來(lái)的貴賓，按貴賓規(guī)格接待?！?/p>

錢(qián)先生和兩位官員走出電梯，來(lái)到套房，放下行李。

一位陪同說(shuō)：“錢(qián)先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長(zhǎng)將來(lái)餐廳設(shè)宴為錢(qián)先生洗塵?！?/p>

錢(qián)先生：“市長(zhǎng)客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國(guó)后，一定組織一批工商團(tuán)來(lái)貴市考察，洽談投資……”

晚宴后，錢(qián)先生來(lái)到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長(zhǎng)發(fā)。

他自言自語(yǔ)道：“連床單也沒(méi)換？太臟了。”撥通服務(wù)員電話。

“小姐，我是911房客人，請(qǐng)你來(lái)一下?！?/p>

“我是服務(wù)員?！焙V篤的敲門(mén)聲。

錢(qián)先生穿了外套開(kāi)了門(mén)。

“先生，你有什么事嗎？”

“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒(méi)打掃，床單沒(méi)換?！卑咐龑?dǎo)入：一根頭發(fā)?案例導(dǎo)入：一根頭發(fā)?85

“先生，這不可能，床單肯定換的。”

“你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會(huì)有？”

“先生這不會(huì)是你的吧？”

“不可能，我頭發(fā)沒(méi)這么長(zhǎng)?！?/p>

“對(duì)不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫??！?/p>

服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了。

“這不行，必須換掉。”

服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來(lái)，把枕套換了。

錢(qián)先生壓制著一肚怒火。

“必須全部換掉?！?/p>

“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換。”服務(wù)員邊說(shuō)邊向客房外走。

錢(qián)先生怒不可遏，撥通總臺(tái)值班電話。

“先生，我是911的錢(qián)先生，請(qǐng)給我準(zhǔn)備一輛車(chē)回S城。”

錢(qián)先生來(lái)到總臺(tái)退房。

“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店、從服務(wù)員做起?！卞X(qián)先生如是說(shuō)。

小車(chē)載著錢(qián)先生離開(kāi)了飯店。

總臺(tái)值班員還在那兒發(fā)呆。

第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。?

“先生，這不可能，床單肯定換86案例中客人的要求過(guò)分嗎？客房服務(wù)與管理中有哪些問(wèn)題？如果你是服務(wù)人員應(yīng)該如何處理？評(píng)析1、客房是客人停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，60%的客人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一要求”。2、客人對(duì)清潔衛(wèi)生的關(guān)注表現(xiàn)在各個(gè)方面，其中最為關(guān)注的是與自己身體直接接觸的物品和設(shè)備，如客房的布草、茶具、洗浴設(shè)備等；3、一根頭發(fā)關(guān)系客房衛(wèi)生的形象，有些酒店甚至規(guī)定在床上和衛(wèi)生間內(nèi)發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)，罰款50元。4、服務(wù)人員的對(duì)客態(tài)度，尤其是對(duì) VIP客人隨意，沒(méi)有禮貌，導(dǎo)致客人投訴?案例中客人的要求過(guò)分嗎？?87第一節(jié)客房清潔衛(wèi)生

一、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作二、客房清潔方法★三、VIP客房布置四、計(jì)劃衛(wèi)生?第一節(jié)客房清潔衛(wèi)生一、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作?88

情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天

StartingtheHousekeepingDay1、簽到（SignIn）2、早會(huì)（Staffmeeting）3、分配房間（Roomassignments）4、領(lǐng)取鑰匙（TakeKeys）簽領(lǐng)簽還手續(xù)5、清掃前的準(zhǔn)備工作6、清掃客房衛(wèi)生（Cleanroom）7、做計(jì)劃衛(wèi)生（PlanningClean）8、清理工作車(chē)、工具?

情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天

89

DailySignInSheet簽到表Date:?D90一、客房清掃準(zhǔn)備工作形象準(zhǔn)備簽到并明確當(dāng)班任務(wù)領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)準(zhǔn)備房務(wù)工作用具車(chē)和清潔了解核實(shí)房態(tài)確定清掃順序進(jìn)房?一、客房清掃準(zhǔn)備工作形象簽到并領(lǐng)取鑰準(zhǔn)備房了解核確定清進(jìn)房?91準(zhǔn)備工作車(chē)（StockingCarts）車(chē)上的Supplies（客房備品）必須由服務(wù)員在下班時(shí)補(bǔ)充完備。車(chē)架里浴巾bathtowels面巾facecloths手巾handtowels地巾bathmats雙人床單twinsheets單人大床單kingsheets枕套pillowcases工作車(chē)最上面擺放清潔劑和客用消耗品兩側(cè)分別掛放垃圾袋和臟布巾袋清掃時(shí)工作車(chē)應(yīng)推致客房門(mén)口，擋住門(mén)（一）準(zhǔn)備清潔工具和客用品

《客房服務(wù)與管理》課程?準(zhǔn)備工作車(chē)（StockingCarts）（一）準(zhǔn)備清潔工具92??93房務(wù)工作車(chē)注意：

工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén)1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車(chē)上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。?房務(wù)工作車(chē)注意：?94??95??96

途徑：部門(mén)例會(huì)、班前會(huì)、表單、交接記錄

（二）了解客情和房態(tài)問(wèn)題：酒店如何有效地掌握房態(tài)？制定查房態(tài)制度首先是否應(yīng)考慮方便管理？?

（二）了解客情和房態(tài)問(wèn)題：酒店如何有效地掌握房態(tài)？?97了解核實(shí)房態(tài)走客房(走房)Checkout

C/O住客房(住房)OccupiedOCC長(zhǎng)住房(長(zhǎng)包房)LongStayingGuestLSG貴賓房VeryImportantPersonVIP空房VacantV?了解核實(shí)房態(tài)走客房(走房)Checkout98維修房

OutofOrder

OO請(qǐng)即打掃房

MakeUpRoomMUR請(qǐng)勿打擾房DonotDisturbDND已清掃房VacantClean

VC未清掃房VacantDirty

VD?維修房OutofOrder99

其他房態(tài)（RoomStatus）?其他房態(tài)（RoomStatus）?100（三）確定清掃順序

問(wèn)題：清掃順序的標(biāo)準(zhǔn)是否固定不變的，為什么？

1、一般清掃順序（淡季）VIPMUR住客房走客房空房待修房2、旺季空房走客房VIPMUR住客房問(wèn)題：為什么旺季先打掃空房

?（三）確定清掃順序?101DailyReportofRoomAttendant

客房清掃日?qǐng)?bào)表

部門(mén)樓層區(qū)域日期清潔員

領(lǐng)班

?DailyReportofRoomAttendant102

問(wèn)題:什么時(shí)間進(jìn)入客房？怎樣進(jìn)房？清掃在客人不在房間時(shí)完成“DoNotDisturb”ordoublelock下午2:30至3:30之間服務(wù)員應(yīng)該向主管報(bào)告，主管請(qǐng)房務(wù)中心checkbyphone。如果無(wú)人接應(yīng)可做電話或卡片message。進(jìn)入客房:1.敲三下門(mén) 2.“housekeeping”告之’客房服務(wù)”3.稍后一會(huì)4.如果反鎖在日?qǐng)?bào)表上注明一會(huì)再check（四）進(jìn)房

《客房服務(wù)與管理》課程?問(wèn)題:什么時(shí)間進(jìn)入客房？怎樣進(jìn)房？（四）103養(yǎng)成進(jìn)房先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣敲門(mén)階段開(kāi)門(mén)階段?養(yǎng)成進(jìn)房先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣敲門(mén)階段開(kāi)門(mén)階段?104

二、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

（一）住客房與走客房清潔程序

進(jìn)撤洗抹鋪補(bǔ)吸關(guān)/觀登?

二、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

（一）住客房與1051、進(jìn)

（1）敲門(mén)

輕輕敲三下，然后報(bào)稱(chēng)客房服務(wù)員，待允許后方可進(jìn)入。重復(fù)三次仍沒(méi)回答時(shí)，可用鑰匙把門(mén)打開(kāi)。不得連續(xù)敲門(mén)；不要從門(mén)縫或門(mén)窺鏡向內(nèi)窺視；不得貼門(mén)傾聽(tīng)。（2）進(jìn)房

?1、進(jìn)（1）敲門(mén)?106（3）掛牌將正在清掃牌掛在門(mén)鎖上，將做房車(chē)橫放在客房門(mén)口，做房車(chē)開(kāi)口對(duì)著房?jī)?nèi)（將工作車(chē)堵在門(mén)口，離墻15—20公分）），吸塵器放在工作車(chē)旁邊。注意：整個(gè)清掃過(guò)程，房門(mén)必須始終敞開(kāi)。?（3）掛牌?107將窗簾全部打開(kāi)，并檢查窗簾的完好狀態(tài)。開(kāi)窗通風(fēng)?將窗簾全部打開(kāi)，并檢查窗簾的完好狀態(tài)。?1082、撤

（1）清理:清理垃圾雜物，撤走用過(guò)的客房用品將衛(wèi)生間垃圾、房間垃圾、煙缸里的垃圾倒入做房車(chē)上的垃圾袋中，清理紙簍，換上干凈的垃圾袋，然后將煙缸放到衛(wèi)生間待洗。

清理客房垃圾時(shí)，未經(jīng)客人同意，不得私自將客人的剩余食品、酒水飲料、自帶用品等撤出房間。?2、撤

?109（2）撤杯具撤出客人用過(guò)的茶具、飲具、酒具等，倒空電熱水壺中的水。如客人在房?jī)?nèi)用過(guò)餐，先將房?jī)?nèi)的送餐車(chē)、餐具移至工作間內(nèi)。如有免費(fèi)水果，要將不新鮮的水果及果盤(pán)撤走。?（2）撤杯具?110??111

（3）撤床上布草

撤下用過(guò)的布草，放入工作車(chē)的布草袋中，嚴(yán)禁將臟布草堆放在地上，并帶入干凈布草。

撤床單時(shí)要抖動(dòng)幾下，確定未夾帶客人用品、衣物。床上有客人衣物時(shí)，外衣可掛在衣櫥，內(nèi)衣、睡衣要折好放在鋪好的床上。?（3）撤床上布草?1123、鋪

中式鋪床和西式鋪床拉床檢查床墊和墊褥鋪床單套被套套枕頭復(fù)位?3、鋪中式鋪床和西式鋪床?1134、抹抹布要分工房間用的抹布與衛(wèi)生間用的抹布要分開(kāi)，通常配備干抹布（鏡面、電視、燈具），半干濕抹布（家具），衛(wèi)生間干擦布（洗手臺(tái)和浴缸），墻面抹布，毒抹布（座便器），擦地布（衛(wèi)生間地面）。不得用“四巾”作抹布。?4、抹抹布要分工?114從上到下：例如鏡片、玻璃從里到外：吸地毯時(shí)，必須由房間里吸起而后往外推先鋪后抹：應(yīng)先鋪床，后抹拭家具物品環(huán)形清理：物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置、亦即以順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清理，以必免遺漏干濕分開(kāi)：在擦拭家具物品時(shí)，干布與濕布的交替使用要

注意區(qū)分開(kāi)來(lái)先臥室后衛(wèi)生間：應(yīng)先清理房間，其后再清理浴室

（1）抹塵的順序?（1）抹塵的順序?115（2）默記將物品按規(guī)定擺放，抹的過(guò)程中要默記待補(bǔ)充的物品。（3）檢查

如有故障，立即保修，并在做房日?qǐng)?bào)表中注明。?（2）默記?116注意

擦衣櫥，只搞大面積衛(wèi)生即可，不要將

客人衣物弄亂弄臟；

擦拭行李架時(shí)，不搬動(dòng)客人行李。

女性化妝品，稍加整理，不要挪動(dòng)位置，

不得將空瓶或紙盒扔掉。?注意擦衣櫥，只搞大面積衛(wèi)生即可，不要將?117??1185、洗（1）撤物首先開(kāi)燈和換氣扇，將清潔桶置于衛(wèi)生間地面中央，撤出客人用過(guò)的雜物。用清潔劑和消毒劑全面噴一次“三缸”。（2）洗刷將煙灰缸、皂碟清洗后放回原處。用專(zhuān)用毛刷擦洗洗手臺(tái)、浴缸、座便器。（3）抹干用抹布抹干三缸、鏡面和浴簾。坐便器用專(zhuān)用消毒抹布，擦地布抹干地面的水漬。?5、洗（1）撤物?1196、補(bǔ)補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間的客用品，并按照規(guī)定擺好。衛(wèi)生間物品補(bǔ)充完后，撤出清潔桶，關(guān)燈和換氣扇，將衛(wèi)生間門(mén)虛掩。?6、補(bǔ)補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間的客用品，并按照規(guī)定擺好。?120??1217、吸由里向外。注意行李架、寫(xiě)字臺(tái)底、床等邊角位的吸塵。吸塵后，把家具復(fù)位，整理好電線，將吸塵器放在門(mén)口一側(cè)。清掃工作結(jié)束。?7、吸由里向外。?1228、關(guān)/觀關(guān)燈、關(guān)窗、觀察房間的整體效果。檢查完畢后，把空調(diào)撥回適當(dāng)位置，關(guān)好窗，拉上窗簾。取出房卡，取下正在清掃牌，關(guān)房門(mén)。?8、關(guān)/觀關(guān)燈、關(guān)窗、觀察房間的整體效果。?1239、登

客房清掃完畢，認(rèn)真填寫(xiě)做房日?qǐng)?bào)表，注明清潔時(shí)間、客房設(shè)備情況、用品的消耗補(bǔ)充、需要維修的項(xiàng)目等。?9、登客房清掃完畢，認(rèn)真填寫(xiě)做房日?qǐng)?bào)表，注明清潔時(shí)間、124

客房清潔標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無(wú)污跡；手摸到的地方無(wú)灰塵；設(shè)備用品無(wú)病毒；空氣清新無(wú)異味；房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)?！?客房清潔標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無(wú)污跡；?125

喝馬桶水的人

日本一家著名酒店在吸收年輕人時(shí)，都要進(jìn)行一段全方位的培訓(xùn)后再分配工作。有位接受貴族教育的女孩初到酒店，被分配去打掃廁所。當(dāng)她第一次伸手洗馬桶時(shí)幾乎嘔吐，勉強(qiáng)干了兩周便再也無(wú)法忍受這份在她看來(lái)是卑賤而低俗的工作。正當(dāng)她打算離開(kāi)時(shí)，卻看到一位在酒店干了23年的老清潔工洗完馬桶從中盛滿一杯水一飲而盡，并且自豪地說(shuō)，經(jīng)他洗過(guò)的馬桶干凈得連里面的水都可以喝！這個(gè)細(xì)節(jié)令她目瞪口呆，深受啟迪。在結(jié)束培訓(xùn)考核時(shí)，她也從親自清洗的馬桶中取出杯水仰頭喝下。37歲后，她懷著“敢喝馬桶水”的精神步入政界，成為日本內(nèi)閣郵政大臣，此人名叫野田圣子。

?喝馬桶水的人

日本一家著126

1、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著，工作車(chē)置于房門(mén)口。2、客房服務(wù)員不得使用客房?jī)?nèi)的任何房?jī)?nèi)設(shè)施，不得在房?jī)?nèi)洗澡，不得使用房?jī)?nèi)廁所，不得使用或接聽(tīng)客人房?jī)?nèi)電話。3、不得隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”。4、清潔用的工具不得隨意擺放，應(yīng)堆放整齊。5、工作車(chē)應(yīng)按次序堆放物品，不得凌亂不堪。

6、不得將撤換的布草亂丟、亂放，更不得將布草當(dāng)抹布使。7、客房門(mén)口的地毯和扶手也要注意清潔。

清掃原則應(yīng)注意事項(xiàng)?

1、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著，工作車(chē)置于房門(mén)口。清掃原127（二）DND房間的服務(wù)程序如下1、樓層服務(wù)員在清潔房間時(shí)，見(jiàn)房門(mén)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或亮有“請(qǐng)勿打擾”燈時(shí)，在工作單上做好記錄，塞入告示條；2、樓層服務(wù)員在14:00時(shí)再次關(guān)注該房，如已取消“請(qǐng)勿打擾”牌，按正常清掃房間程序進(jìn)行清潔；3、如該房在14:00,還有“請(qǐng)勿打擾”提示，應(yīng)告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班告知客房中心，客房中心可電話征求賓客清掃房間時(shí)間；?（二）DND房間的服務(wù)程序如下?1284、客房中心在征求賓客意見(jiàn)后告知領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)賓客需要清掃房間時(shí)間進(jìn)行安排；5、該房如不接聽(tīng)電話，客房中心告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班、服務(wù)員按進(jìn)房程序進(jìn)入房?jī)?nèi)，服務(wù)員可進(jìn)房按清掃房間程序進(jìn)行清潔；?4、客房中心在征求賓客意見(jiàn)后告知領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)賓客需要清掃房129案例分析：“請(qǐng)勿打擾”的房間里沒(méi)有人

早上8：45分左右，員工A在客房打掃服務(wù)過(guò)程中，看見(jiàn)5010的客人李先生外出，雖然當(dāng)時(shí)5010房門(mén)鈴上亮著“請(qǐng)勿打擾”燈且門(mén)把上已掛了“請(qǐng)勿打擾”牌，但A自認(rèn)為客人不在，此時(shí)打掃房間不會(huì)打擾到客人，便進(jìn)去打掃。但在打掃房間的過(guò)程中，李先生回來(lái)了，臉上流露出不悅的表情，嘴上說(shuō)到：“難道你們飯店的‘請(qǐng)勿打擾’不起作用嗎？”問(wèn)題：服務(wù)員錯(cuò)在哪里？平時(shí)工作中如何保證既尊重客人的需求，又不耽誤清掃客房的工作？?案例分析：“請(qǐng)勿打擾”的房間里沒(méi)有人

早上8：45分左右，員130

首先，服務(wù)員沒(méi)有按照工作標(biāo)準(zhǔn)操作?？腿藛?wèn)得好：“請(qǐng)勿打擾”牌是干什么用的？客人掛“請(qǐng)勿打擾”

或開(kāi)啟“請(qǐng)勿打擾”指示燈的目的就是要告訴服務(wù)員，我不讓你進(jìn)我的房間。作為飯店，對(duì)于房間掛著“請(qǐng)勿打擾”牌的處理方法都有相應(yīng)的規(guī)定。掛“請(qǐng)勿打擾”牌或開(kāi)啟“請(qǐng)勿打擾”指示燈的房間，服務(wù)員絕對(duì)不能敲門(mén)和進(jìn)入。如果到下午兩點(diǎn)，房間仍掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或開(kāi)啟“請(qǐng)勿打擾”指示燈，而房間的衛(wèi)生還沒(méi)有清掃，服務(wù)員應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班或客房服務(wù)中心值班員打電話與客人聯(lián)系。如果有客人接聽(tīng)電話，詢問(wèn)客人何時(shí)可以清掃衛(wèi)生。?首先，服務(wù)員沒(méi)有按照工作標(biāo)準(zhǔn)操作?？腿藛?wèn)得好：“請(qǐng)勿打擾”131如果客人謝絕服務(wù)，領(lǐng)班要進(jìn)行記錄并向晚班服務(wù)員交班，晚上客人需要時(shí)再為客人清掃。如電話無(wú)人接聽(tīng)，領(lǐng)班應(yīng)前往敲門(mén)確認(rèn)無(wú)人后進(jìn)入房?jī)?nèi)，查看房?jī)?nèi)有無(wú)異常，如無(wú)異常，退出房間并進(jìn)行記錄。發(fā)現(xiàn)客人生病或其他事故，立即匯報(bào)上級(jí)采取相應(yīng)措施。

即使是有其他原因需要開(kāi)門(mén)，也應(yīng)匯報(bào)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。案例中服務(wù)員的做法，正像客人所說(shuō)的那樣：客人在服務(wù)員面前都沒(méi)有隱私了，連安全都保證不了。

?如果客人謝絕服務(wù)，領(lǐng)班要進(jìn)行記錄并向晚班服務(wù)員交班，晚上客人132第二，服務(wù)員憑經(jīng)驗(yàn)主觀判斷“是客人出去時(shí)忘記把牌子摘下來(lái)”，原因是以前出現(xiàn)過(guò)這種情況。把以前偶然出現(xiàn)過(guò)的情況當(dāng)成必然。其實(shí)在實(shí)際工作中經(jīng)常會(huì)有客人離開(kāi)房間后忘記摘下“請(qǐng)勿打擾”牌或者關(guān)閉“請(qǐng)勿打擾”指示燈的情況，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí)應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班及主管，聯(lián)系客人后再做清潔。

?第二，服務(wù)員憑經(jīng)驗(yàn)主觀判斷“是客人出去時(shí)忘記把牌子摘下來(lái)”，133第三，在飯店負(fù)責(zé)清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員當(dāng)中，對(duì)于客房門(mén)外掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或“請(qǐng)勿打擾”指示燈的情況，有一種這樣的思維習(xí)慣，希望早一些對(duì)掛“請(qǐng)勿打擾”牌房間的衛(wèi)生進(jìn)行清掃，如果到了自己快要下班的時(shí)候清掃，就有可能耽誤自己下班。因此有一些服務(wù)員想的只是自己如何完成自己的工作，是從自己的私心上考慮的，而沒(méi)有服務(wù)的概念，沒(méi)有想到客人的感受?？腿颂岬阶约旱囊路陀闷窙](méi)有收拾，其實(shí)這是客人掛“請(qǐng)勿打擾”牌或開(kāi)啟“請(qǐng)勿打擾”指示燈，不讓服務(wù)員進(jìn)房間的主要原因?？腿说囊路陀闷罚貏e是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尷尬和被認(rèn)為是不禮貌的。?第三，在飯店負(fù)責(zé)清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員當(dāng)中，對(duì)于客房門(mén)外掛有“134因此，客房的“請(qǐng)勿打擾”牌有兩種作用，一是客人在房間，不希望服務(wù)員打擾。二是客人不在房間而不希望服務(wù)員進(jìn)入?？磥?lái)客房服務(wù)員對(duì)“請(qǐng)勿打擾”牌和“請(qǐng)勿打擾”指示燈作用的理解也存在問(wèn)題。

從以上幾個(gè)方面的分析，客人的投訴就是必然的，但也并不是不可避免的。

?因此，客房的“請(qǐng)勿打擾”牌有兩種作用，一是客人在房間，不希望135OC要求更靈活

如：補(bǔ)充物品是否要滿額、物品擺放是否要?dú)w位C/O要求更徹底、標(biāo)準(zhǔn)衣柜和抽屜踢腳線鏡框抹塵用品消毒（電話、水杯、衛(wèi)生間）物品回位床底吸塵物品更換（三）住房與離房衛(wèi)生的區(qū)別

?OC要求更靈活（三）住房與離房衛(wèi)生的區(qū)別

136拉窗簾開(kāi)床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、溫馨提示卡、遙控器等）臥室整理（茶幾、寫(xiě)字臺(tái)、垃圾桶等）照明燈（走道燈、床頭燈、地?zé)簦┬l(wèi)生間清潔與整理（浴衣、腳墊巾、防滑墊等）營(yíng)造溫馨氣氛（背景音樂(lè)）

（四）開(kāi)夜床服務(wù)?（四）開(kāi)夜床服務(wù)?137《客房服務(wù)與管理》課程開(kāi)夜床服務(wù)床頭柜整理?《客房服務(wù)與管理》課程開(kāi)夜床服務(wù)床頭柜整理?138晚安致意品-takemehome?晚安致意品-takemehome?139二、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

（五）住客房小整潔服務(wù)清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)注意觀察并提供靈活服務(wù)注意客人貴重物品（六）空房清掃檢查設(shè)備抹塵水龍頭放水更換客用品（七）維修房報(bào)修-維修-維修后的檢查與衛(wèi)生《客房服務(wù)與管理》課程?二、客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

（五）住客房小整潔服務(wù)清掃《140第二節(jié)客房計(jì)劃衛(wèi)生

計(jì)劃衛(wèi)生即在搞好日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取循環(huán)的方式，定期對(duì)房間內(nèi)衛(wèi)生死角，容易忽視的部位以及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和保養(yǎng)。計(jì)劃衛(wèi)生的分類(lèi)：日常計(jì)劃清潔，當(dāng)日任務(wù)以月度、季度、年度為單位的計(jì)劃衛(wèi)生清潔?第二節(jié)客房計(jì)劃衛(wèi)生141

計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目

地板打蠟

地毯清洗

墻面保護(hù)

窗戶保養(yǎng)?計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目?142

樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排?樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排?143

想一想客房清潔整理的工作程序?想一想客房清潔整理的工作程序?144清掃前準(zhǔn)備工作進(jìn)房房間清理做床衛(wèi)生間清掃房間抹塵補(bǔ)充房間用品吸塵檢查清掃完畢離開(kāi)房間客房清潔整理的工作程序?清掃前準(zhǔn)備工作進(jìn)房房間清理做床衛(wèi)生間清掃房間抹塵補(bǔ)充房間用品145第三節(jié)公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.1公共區(qū)域清潔特點(diǎn)及質(zhì)量控制3.2大堂清潔

3.3公共衛(wèi)生間清潔3.4其他公共區(qū)域清潔?第三節(jié)公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)3.1公共區(qū)域清潔特點(diǎn)及質(zhì)1463.1公共區(qū)域清潔的特點(diǎn)及質(zhì)量控制特點(diǎn)：

1.人員流量大，清潔工作不太方便2.涉及范圍廣，造成影響大3.項(xiàng)目繁雜，專(zhuān)業(yè)、技術(shù)性強(qiáng)?3.1公共區(qū)域清潔的特點(diǎn)及質(zhì)量控制特點(diǎn)：?147

質(zhì)量控制

1.劃片