禮儀規(guī)范培訓教材

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訓12禮

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序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會公德的人員。“以人為本、技術(shù)為先導是每位員工的期望。作為一名甘南人，我們的一言一行都代表著甘南的企業(yè)形象，對客戶能否進一步了解產(chǎn)品，如對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業(yè)績不振。4為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率5什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)當遵循的一系列禮儀規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性6主題導航日常禮儀準則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣7禮儀準則職業(yè)道德的準則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則8塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的肢體語9視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。塑造專業(yè)形象10塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)服飾禮儀儀容禮儀儀態(tài)表情神態(tài)禮儀語言禮儀11服飾禮儀基本要求選擇正裝：：正式、角角色、實用用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明12耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？忌過分裸露露忌過分透薄薄忌過分瘦小小忌過分艷麗麗女士著裝禁禁忌13褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？著西裝七要要：*要拆除衣袖袖上的商標標*要熨燙平整整*要扣好紐扣扣*要不倦不挽挽*要慎穿毛衫衫*要巧配內(nèi)衣衣*要少少裝東西男士著西裝裝要求14塑造專業(yè)形形象——儀表禮儀儀容面帶笑容，，保持開朗朗心態(tài)，有有利于營造造和諧、融融洽的工作作氣氛保持身體清清潔衛(wèi)生，，這不僅是是健康的需需要，更是是文明的表表現(xiàn)，有利利于與人交交往頭發(fā)梳理整整齊，面部部保持清潔潔男員工不留留長發(fā)，湯湯發(fā)、染發(fā)發(fā)，女員工工不化濃妝妝、穿掉帶帶服裝保持唇部潤潤澤，口氣氣清新，以以適合近距距離交談手部干凈，，指甲修剪剪整齊，男男員工不留留長指甲，，女員工不不涂鮮艷的的指甲油宜使用清新新、淡雅的的香水社交場合不不宜帶墨鏡鏡女員工不宜宜佩帶有聲聲響的飾物物15儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿16儀態(tài)站姿禮儀：：挺，直，，高不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動請進行站姿姿禮儀訓練練17儀態(tài)行姿禮儀：：從容，輕輕盈，穩(wěn)重重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美18儀態(tài)不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅19儀態(tài)行姿運用的的特例陪同引導本人所處方方位行進速度及時的關(guān)照照提醒采用正確的的體位上下樓梯走指定樓梯梯減少樓梯上上的停留“右上右下”禮讓客戶進出電梯要使用專用用的電梯要牢記住“先出后進”要照顧好商商務(wù)對象要尊重周圍圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報要以手開關(guān)關(guān)要面向他人人要“后入后出”要為人拉門門攙扶幫助20儀態(tài)蹲、坐禮儀儀蹲姿注意事事項不要突然下下蹲不要距人過過近不要方位失失當：在人人身邊下蹲蹲，側(cè)身相相向不要毫無遮遮掩不要蹲在椅椅子上不要蹲著休休息說明：一腳腳在前，一一腳在后，兩腿腿向下蹲，前腳全全著地，小腿基本垂垂直于地面后腿跟跟提起，腳掌著著地，臀部向下。。21儀態(tài)坐姿：端莊莊，穩(wěn)重，，大方入座在他人之后后在適當之處處從座位左側(cè)側(cè)向周圍人致致意毫無聲息以背部接近近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開22商務(wù)儀態(tài)下肢的體位位正襟危坐式式垂腿開膝式式雙腿疊放式式雙腿斜放式式雙腳交叉式式雙腳內(nèi)收式式請進行蹲、、坐禮儀練練習23儀態(tài)手、臂勢禮禮儀常用手勢正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別24塑造專業(yè)形形象握手禮節(jié)握手的姿勢勢強調(diào)“五到”，即：身到到、笑到、、手到、眼眼到、問候候到。握手手時雙方的的上身應(yīng)微微微向前傾傾斜，面帶帶微笑，同同時伸出右右手和對方方的右手相相握，上下下抖幾下，，眼睛平視視對方眼睛睛，同時寒寒暄問候初次見面握握手不應(yīng)握握滿全手，，僅握手指指部位即可可握手時，伸伸手的先后后順序：貴貴賓先，長長者先，主主人先，女女士先通常由年長長者、職位位高者、上上級身先伸伸手發(fā)出握握手信號，，年輕者、、職位低者者、下級再再伸出手與與之呼應(yīng)平級男士和和女士之間間，一定要要女士先伸伸出手，男男士再握其其手握手時間一一般在3-5秒之間間為宜，握握手力度必必須適中，，握手要講講究衛(wèi)生如戴有手套套，一定要要脫掉手套套再與對方方握手握手時切忌忌搶握，或或者交叉相相握25塑造專業(yè)形形象名片禮節(jié)保持名片或或名片夾清清潔、平整整；名片可可放在上衣衣口袋里。。遞送名片片時，應(yīng)將將名片放置置掌中，用用拇指壓住住名片邊緣緣，其余四四指托住名名片反面，，名片的文文字要正對對對方，然然后身體前前傾，用雙雙手遞過去去，以示尊尊重對方，，同時講一一些“請多多關(guān)照照”之類的客氣氣話接受對方名名片時，應(yīng)應(yīng)恭恭敬敬敬，雙手捧捧接，并道道感謝。接接受后應(yīng)仔仔細觀看上上面的內(nèi)容容，并稱呼呼對方的職職務(wù)以示對對贈送者的的尊重，切切忌馬馬虎虎虎瞟一眼眼，便順手手塞進衣袋袋里若想得到對對方的名片片時，可使使用的規(guī)范范用語為：：“如果您方便便，請留張張名片給我我”。若發(fā)現(xiàn)名片片上有不認認識的字或或不理解的的內(nèi)容，則則應(yīng)虛心求求教，以避避免引起誤誤會名片不要和和錢包、筆筆記本等放放在一起，，原則上應(yīng)應(yīng)該使用名名片夾名片可放在上上衣口袋（但但不可放在褲褲兜里）要保持名片或或名片夾的清清潔、平整26基本行為禮儀儀個人舉止行為為的禁忌見面禮儀電話禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀27建立職業(yè)習慣慣個人舉止行為為的禁忌忌在眾人之中中從身體內(nèi)發(fā)發(fā)出各種異常常的聲音忌用手抓撓身身體的任何部部位公開露面前需需整理好衣褲褲參加正式活動動前不宜吃帶帶有強烈刺激激性氣味的食食物忌在公共場所所大聲喧嘩忌對陌生人盯盯視或評論在公共場合最最好不要吃東東西感冒或其他傳傳染病患者應(yīng)應(yīng)避免參加社社交活動遵守一切公共共活動場所的的規(guī)則在大庭廣眾下下不要趴在或或坐在桌上,也不要在他他人面前躺在在沙發(fā)里28見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導交換名片29建立職業(yè)習慣慣——問候早上好——上午10點以以前您好晚上好——太陽落山之后后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教30致意舉手致意點頭致意鞠躬致意擁抱貼面31介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、、速度稍慢、、流暢而不可可炫耀介紹他人——為他人架起溝溝通的橋梁原則：先提到到名字者為尊尊重儀態(tài)：標準站站姿，手掌五五指并攏，掌掌心朝上，指指向被介紹人人請進行介紹自自己練習:姓名,籍貫,單位,職業(yè)…32介紹他人的次次序首先把：年輕的介紹給給年長的；男子介紹給女女子；低職位的介紹紹給高職位的的；未婚的介紹給給已婚的；與自己熟悉、、關(guān)系密切的的介紹給與自自己不熟、關(guān)關(guān)系不密切的的；公司同事給客客戶；非官方人事給給官方人士；；本國同事給外外國同事；33電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方34電話禮儀體諒對方的期期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習：哪些語語言能滿足通通話對方的期期待？35電話禮儀檢查通話表現(xiàn)現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機行行事：詢問對對方是否方便便通話撥錯要及時道道歉時間要有所限限制電話要輕輕掛掛上接聽方積極接聽：鈴鈴響三聲左右右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止36電話禮儀講究通話內(nèi)容容通話初始雙方相互問好好雙方自我介紹紹雙方進行確認認通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復重點積極回應(yīng)37電話禮儀講究通話內(nèi)容容通話告終再次重復重點點暗示通話結(jié)束束感謝對方幫助助代向他人問候候互相進行道別別38交談禮儀交談：避免談?wù)劶暗脑掝}與錢有關(guān)的事事自己或別人的的健康狀況爭論性的話題題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的的話題常見的話題文藝、體育、、旅游、時尚尚、習俗等練習：回憶給給你深刻印象象的某次交談?wù)?9乘車禮儀上車下車40座位安排禮儀儀右方為上的原原則前座為上原則則居中為上原則則離門以遠為上上為原則景觀好的位子子為上為原則則41乘車禮儀了解尊卑次序序同時尊重客客人習慣有司機時司機機后右側(cè)為上上位，左側(cè)為為次位、中間間第三位、前前坐最小主人開車時，，駕駛座旁為為上位九人座車以司司機右后側(cè)為為第一位，再再左再右，以以前后為序為客戶及女士士開車門司機DCBA42祝你成功！女士：容貌+氣質(zhì)

男士：：風度+學識9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20224:46:10PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20222022/12/252022/12/252022/12/2515、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/252022/12/2525December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/259、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20224:46:11PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。25十十二月20222022/12/252022/12/252022/12/2515、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/252022/12/2525December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/259、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20224:46:11PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。2022/12/252022/12