酒店?duì)I業(yè)部工作操作規(guī)程規(guī)定

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酒店?duì)I業(yè)部工作操作規(guī)程和規(guī)定

一、旅游團(tuán)隊(duì)的工作程序:

1、洽談或傳真書信確認(rèn)日期、人數(shù)、房類、餐飲、康樂等內(nèi)容明確;

2、整理交領(lǐng)導(dǎo)審批房?jī)r(jià)(含折頭);

3、與房務(wù)部聯(lián)系,由訂房部確認(rèn)安置后,整理資料歸檔;

4、電傳或書信通過對(duì)方落實(shí)確認(rèn)訂房,要求變更實(shí)時(shí)通知;

5、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前檢查房間是否安置好,檢查訂餐及各種要求是否落實(shí);

6、了解切實(shí)到達(dá)時(shí)間及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)安置;

7、團(tuán)隊(duì)到時(shí),酒店應(yīng)有人迎接,并負(fù)責(zé)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,跟進(jìn)各種安置;

8、團(tuán)隊(duì)離團(tuán)前,酒店有關(guān)人員送客,并跟進(jìn)酒店應(yīng)做的工作。并聯(lián)系該團(tuán)領(lǐng)隊(duì),征求服務(wù)觀法;

9、送走團(tuán)隊(duì)后,重要團(tuán)隊(duì)接待應(yīng)寫好接待總結(jié)交總監(jiān)。

二、政府團(tuán)的工作程序:

接待政府團(tuán)時(shí),首先了解團(tuán)名,記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、來店日期、到達(dá)時(shí)間、付款方式,確定房租,填寫訂房單。要與對(duì)方落實(shí)用餐或宴會(huì)及交通等事宜。要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間,再將用餐地點(diǎn)報(bào)告對(duì)方。并通知酒店有關(guān)部門打定,到時(shí)營(yíng)業(yè)部與有關(guān)部門派人特意在場(chǎng)合作,重要團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理應(yīng)在場(chǎng),以示重視。

三、商務(wù)及散客的工作程序:

商務(wù)散客訂房通常是用傳真、電話的方式與酒店聯(lián)系。無論有無房都應(yīng)在當(dāng)天,最遲其次天回復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房類、房數(shù)、姓名、公司、抵達(dá)離開酒店日期、房租和付款方式,結(jié)果將資料填寫在商務(wù)及散客訂房單上,交前臺(tái)做鑰匙。

四、接待重要客人(VIP)工作程序:

接待VIP時(shí),務(wù)必專心、留心地提前做好有關(guān)打定工作。對(duì)貴賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及在酒店活動(dòng),直到離開酒店等一系列工程都要一一落實(shí),制止過錯(cuò)。

1、貴賓到達(dá)前酒店打定工作:

與酒店前臺(tái)落實(shí)貴賓所住房間,將房匙裝進(jìn)有貴賓名字及房號(hào)的信袋放在服務(wù)臺(tái);檢查VIP房?jī)?nèi)是否設(shè)備完整,鮮花、水果、總經(jīng)理致信是否已擺放,其它物品是否一應(yīng)俱全;切實(shí)掌管貴賓到達(dá)酒店時(shí)間,并通知有關(guān)部門(大堂副理、保安部、前臺(tái)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)),了解貴賓的愛好,重要貴賓通知總經(jīng)理、董事長(zhǎng)。

2、貴賓到達(dá)酒店時(shí):

要求大堂副理或前臺(tái)經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)或營(yíng)業(yè)總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門口等待客人到達(dá),門口隨時(shí)留存停車位;貴賓到達(dá)后,應(yīng)主動(dòng)上前迎接并自我介紹,然后率領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)貴賓入住房間(重要貴賓由保安部安置專梯),特殊身份客人由保安部做好安好保衛(wèi)工作;促使行李生把行李送到房間;貴賓在酒店活動(dòng)、宴會(huì)、康樂,按籌劃安置地點(diǎn)、時(shí)間舉行,應(yīng)隨時(shí)有人照應(yīng)。

3、貴賓離開酒店時(shí):

落實(shí)貴賓離開酒店時(shí)間,以便在酒店大堂送行;通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專車;房務(wù)部訊速檢查貴賓房有無遺留東西;輔助財(cái)務(wù)對(duì)貴賓在酒店消費(fèi)結(jié)算,確認(rèn)無遺留物品后,將貴賓送上車離開酒店。

五、接待工作規(guī)定:

1、接待一般來訪者應(yīng)視其身份和來訪目確實(shí)定接待的安置和參觀的范圍,嚴(yán)格審批手續(xù);

2、接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料,根據(jù)客人的身份制定好接待籌劃,報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施;

3、處境有變化時(shí)實(shí)時(shí)請(qǐng)示報(bào)告,不得擅自更改接待籌劃,而其它部門不知,造成混亂;

4、公關(guān)部應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)好有關(guān)部門的關(guān)系,共同做好接待工作。

六、做好酒店內(nèi)營(yíng)銷工作:

1、酒店內(nèi)的營(yíng)銷工作,主要由營(yíng)業(yè)部與客房部負(fù)責(zé),營(yíng)業(yè)總監(jiān)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前臺(tái)經(jīng)理排期輪替于晚上客人入住、早上客人退房時(shí)到大堂與客人溝通,廣交摯友。目的是留住客戶,增加客源;

2、營(yíng)業(yè)部客戶代表、大堂副理每天晚上客人登記入住和早上退房時(shí),在大堂迎接客人,送走客人。加強(qiáng)與客戶聯(lián)系,探索新客戶、長(zhǎng)住房、高級(jí)商務(wù)客。聽取客人的觀法和投訴,反映給上級(jí)處理;

3、營(yíng)業(yè)部每周做好酒店內(nèi)營(yíng)銷工作小結(jié),總結(jié)閱歷教訓(xùn)。逐步形成XX大酒店?duì)I銷工作特色?？蛠砣胱∮杏勇?客離酒店有送客聲;

4、做好客戶資料檔案。微笑接送一般