第7章供應鏈中供應商與客戶關系管理

第七章供給鏈中供給商與客戶關系管理供給鏈管理在于實現(xiàn)供給鏈各節(jié)點企業(yè)之間的緊密聯(lián)系與合作，而選擇良好的合作伙伴與做好客戶關系管理是實現(xiàn)這一目標的關鍵。本章分析:供給鏈合作伙伴關系合作伙伴的選擇客戶關系管理第一節(jié)對企業(yè)合作伙伴關系的認識一、企業(yè)合作關系的幾種形式買賣關系60年代以前技術合作關系（JIT/TQM、產品研發(fā)、生產、技術創(chuàng)新）60年代至70年代物流合作關系70至80年代供應鏈關系90年代以來企業(yè)集成度與緊密性圖：企業(yè)關系的演變過程戰(zhàn)略協(xié)作制造、流通領域合作制造領域合作時間沒有合作建立供給鏈戰(zhàn)略關系的動因1、競爭環(huán)境的加劇2、對于需求方(買方)降低本錢、提高產品質量、降低庫存、面向產品零件與工藝的作業(yè)規(guī)劃與管理。3、對于供給方(賣方)保證穩(wěn)定的市場需求、對用戶的真實了解、提高對交貨期改變的反響速度與柔性、獲得理更多的利潤。4、對供需雙方改善相互之間的交流、分擔風險與共享利潤、減少外在因素的影響及造成的風險、降低投機思想與投機率、減少供需沖突、減少交易本錢、利于資源集成以提高資產的利用率。單個企業(yè)轉向多個企業(yè)的聯(lián)合，增強抗風險的能力。二、關于供給鏈合作關系供給鏈合作關系(SupplyChainPartnership,SCP)：供給商與制造商之間，在一定時期內共享信息，共擔風險，實現(xiàn)資源集成與優(yōu)化并共同獲利的協(xié)議關系。供給鏈合作關系的企業(yè)集成模式見以下圖：圖：供給鏈戰(zhàn)略伙伴關系的企業(yè)集成模式示意圖資源配置與優(yōu)化、合作對策研究委托實現(xiàn)機制、總體協(xié)調規(guī)劃等領導與管理層（宏觀）信息共享、技術支持、聯(lián)合開發(fā)技術管理層（中觀）同步化作業(yè)、后勤保障、服務協(xié)作生產、流通作業(yè)層（微觀）供給鏈合作關系與傳統(tǒng)企業(yè)關系的差異關系內容傳統(tǒng)企業(yè)間供給鏈合作關系相互交換的主體物料供給商選擇標準強調價格穩(wěn)定性變化頻繁合同性質單一供給批量大物料、效勞多標準并行考慮長期、穩(wěn)定、緊密合作開放合同〔長期〕小供給商數(shù)量多少供給商定位當?shù)貒鴥扰c國外信息交流信息專有信息共享供給鏈合作關系具有戰(zhàn)略性質通過以上實現(xiàn)需方企業(yè)與供給商關系的轉變需方企業(yè)與供給商的關系

〔傳統(tǒng)與供給鏈管理下〕營銷采購供應商制造商營銷設計制造研發(fā)物流會計財務非合作競爭關系戰(zhàn)略性合作關系(雙贏關系)第二節(jié)供給鏈合作伙伴的選擇1〕供給鏈合作伙伴關系建立的需求分析

目的、關糸性質〔長期/短期〕、關系主要內容2〕確定標準，選擇供給商，選擇合作伙伴3〕與合作伙伴洽談，組建合作關系4〕實施與加強戰(zhàn)略合作關系明確相互參與、合作的重要性、合作方式與方法、利益分配與相關條件的制定。相互的企業(yè)文化背景、技術、環(huán)境、產品、工藝、的性格等。關于供給鏈合作伙伴選取的根本做法：關于合作伙伴的類型劇烈的全球競爭與產品日新月異的環(huán)境，低本錢、高質量、柔性生產、快速反響的生產運作與供給。影響力高的合作伙伴戰(zhàn)略性合作伙伴普通合作伙伴競爭性/技術性合作伙伴競爭力增值率%縱軸代表合作伙伴在供給鏈中的增值作用；橫軸代表合作伙伴的設計能力、特殊工藝能力、柔性、工程管理能力等反映企業(yè)競爭力的表現(xiàn)。如何選擇供給鏈合作伙伴類型的應用：1〕根據(jù)不同的目標選擇不同的合作伙伴；2〕從長期需求而言，要求合作伙伴能保持較高的競爭力與增值率，應選擇戰(zhàn)略性伙伴；3〕短期或某一短暫市場需求，選擇普通合作伙伴，以保證本錢最小化；4〕對于中期而言，根據(jù)競爭力和增值率對供給鏈的重要程度的不同進行選擇。關于選擇供給鏈伙伴的標準〔因素〕——華中理工大學CIMS供給鏈管理課題組調查統(tǒng)計表中所列因素標準與國際上所考慮的趨勢是一致的。選擇供給鏈伙伴存在的一些問題1〕主觀成分過多；2〕選擇的標準不全面；〔目前多集中在企業(yè)的產品質量、價格、柔性、交貨準時性、提前期、批量等?！?〕缺乏穩(wěn)定、科學、可比性、靈活性、操作性好的評價指標體系關于供給鏈合作伙伴選擇評價的指標體系合作伙伴選擇的四類因素：企業(yè)業(yè)績、業(yè)務結構與生產能力、質量系統(tǒng)和企業(yè)環(huán)境構建三個層次：1〕目標層〔四個因素構成〕2〕具體因素〔工程〕3〕細分因素〔具體因素的表達〕指標體系見下表//供給鏈合作伙伴評價指標體系關于合作伙伴選擇方法選擇伙伴是根據(jù)供給鏈的目的需要，對企業(yè)做的較全面的評價，選用正確的方法比較重要。直觀判斷法：根據(jù)征詢和調查所得的資料，結合自身的分析判斷，對合作伙伴進行分析，評價的一種方法。主要用于非主要原材料的合作伙伴〔普通合作伙伴〕。招標法：由企業(yè)提出招標條件，各招標合作伙伴進行競標，最后由招標單位決標，確定最正確的合作伙伴。主要用于合作伙伴較多，需要遴選優(yōu)秀的合作伙伴。協(xié)商議定法：由選取企業(yè)提出初步，再由被選企業(yè)與選取企業(yè)互相協(xié)商，最后定出合作伙伴。需慎重選擇合作伙伴，需要對被選企業(yè)作充分了解，需要保證合作條件兌現(xiàn)，不允許在經(jīng)營進程中合作伙伴出現(xiàn)問題。ABC本錢法：通過計算合作伙伴的總本錢來選擇合作伙伴?！?shù)禄舴颉睷oodhooft〕科林斯〔JozefKonings〕提出合作伙伴評價分類法Categoricalmethod——Timmerman標重法WeightedPointPlan——溫德Wind、羅賓森Robinson、格理格利Gregory人工神經(jīng)網(wǎng)絡算法ArtificialNeuralNetwork80代后期以來興起，以定性與定量相結合接近于人類思維模式的綜合評價選擇方法。圖：人工神經(jīng)網(wǎng)絡的合作伙伴綜合評價選擇流程結構模型

人工神經(jīng)

網(wǎng)絡模塊用戶評價指標

評價值評價值輸入模塊

函數(shù)評價指標量化----------------供給鏈合作伙伴綜合評價選擇的步驟7〕實施供給鏈合作關系1）分析市場競爭環(huán)境2）確立合作伙伴選擇目標3）制定合作伙伴評價標準5）合作伙伴參與6）評價合作伙伴選擇4）成立評價小組N比較新舊合作伙伴修改評價標準第三節(jié)供給商關系管理

〔SupplierRelationshipManagementSRM〕供給商關系管理：為準確與經(jīng)濟的滿足需求，實現(xiàn)供給鏈整體競爭力和本錢的最小化，通過供給鏈上企業(yè)采購方與供給方資源的優(yōu)勢整合，建立起某種長期穩(wěn)定的合作關系，并采取一定的手段，維護開展這種關系實現(xiàn)共贏的管理模式。做好供給商關系管理的主要因素：〔見以下圖〕做好供給商關系管理的主要因素：行動意識價值觀遠景使命結構流程制度工作認識激勵工作行為供應商關系管理態(tài)度組織過程供給商關系管理的實施實施過程：關系的建立、關系的維護與改善、績效評價與關系的持續(xù)改善內部承諾團隊組建伙伴關系選擇供給商承諾聯(lián)合團隊組建關系評估關系改善沖突管理關系預警績效評價鼓勵機制持續(xù)改善中斷關系第一階段第二階段第三階段第四節(jié)供給鏈中客戶關系管理〔CustomerRelationshipManagement,CRM〕成功的企業(yè)需要做好三方面的管理：供給商的管理企業(yè)內部的運營管理客戶關系管理供給小于需求的情況下，企業(yè)的注意力在內部，側重于產品的制造經(jīng)營的理念是生產驅動運營管理。供給大于需求的情況下，企業(yè)的注意力從內部轉向了外部，以產品為中心轉向了以用戶為中心。核心思想是關注銷售與客戶，以客戶需求為中心。由企業(yè)門面與店鋪坐等被動銷售，轉向主動了解顧客需求，主動推銷產品，形成“一對一〞的拉式營銷。關于CRM的產生信息技術的開展，企業(yè)除利用傳統(tǒng)方式如、信函等方式與客戶交往，還可通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶進行及時溝通，互聯(lián)網(wǎng)使所有客戶的信息均可及時傳遞。企業(yè)使用信息技術使了解客戶的信息有了及時性、準確性與全面性，使用價值大為提高；隨著客戶關系地位上升，CRM應運而生。對客戶關系管理的理解客戶關系管理CRM：利用信息技術獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，根據(jù)客戶信息，針對性的為客戶提供產品或效勞，提高客戶對企業(yè)的滿意度與忠實度，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。如何理解上述定義的表述？對客戶關系管理的理解：客戶關系管理是一種管理機制。它的主要目的是為了改善企業(yè)與客戶之間的關系，在掌握用戶信息的根底上，對市場營銷、客戶效勞與業(yè)務流程進行改善，使企業(yè)與客戶之間形成一種協(xié)調關系。強調以客戶為中心。是一種顧客驅動管理模式，通過計算機技術與優(yōu)化管理方法的結合，對客戶進行系統(tǒng)研究，建立與完善新、老、潛在客戶的檔案從中找出有價值的客戶，做好對客戶的效勞與管理?？蛻絷P系管理是一種管理方法。開發(fā)出CRM軟件，借助信息技術，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的及時交流與無縫連接。構建CRM的作用1〕統(tǒng)一客戶信息管理，掌握客戶信息，提高客戶忠誠度，利于吸引與開展顧客，擴大企業(yè)產品的市場份額2〕減少信息傳遞與銷售環(huán)節(jié)3〕提供協(xié)同互動的管理平臺4〕降低營銷本錢，提高營銷工作效率，利于企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)客戶關系管理系統(tǒng)的結構(教材P.221)客戶關系管理系統(tǒng)與子系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的工作內容:CRM是一個通過WEB、呼叫中心、移動設備等多種渠道來跟蹤與管理客戶交往的一功活動，是一個融合了多種功能，使用了多種渠道的組合軟件。主要的工作內容：1〕銷售自動化現(xiàn)場