【培訓(xùn)課件】管理溝通實務(wù)

溝通管理實務(wù)1溝通管理實務(wù)1

溝通的定義有126種之多，選幾個如下：1.是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號系統(tǒng)在個人間傳遞的過程。

2.是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系豐富和擴展自身的主要途徑。溝通的定義2溝通的定義有126種之多，選幾個如下：溝通的定定義的基本分類：1.描述性定義：把被定義的事務(wù)描述出來，解決一個是什么的問題。

2.規(guī)范性定義：著眼于應(yīng)該是什么，它以目標(biāo)為起點，推演出應(yīng)采取的措施或行為

。溝通的定義3定義的基本分類：溝通的定義3

前面的幾個定義按照描述性和規(guī)范性分類：1.是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號系統(tǒng)在個人間傳遞的過程。（描述性定義）

2.是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。（半描述半規(guī)范）3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系豐富和擴展自身的主要途徑。（規(guī)范性定義）溝通的定義4前面的幾個定義按照描述性和規(guī)范性分類：溝通的定

人類是溝通的動物,管理者70%的時間用于與人溝通。溝通是自我的邊界哲學(xué)家說：語言是生命的邊界溝通范圍決定人的力量溝通是權(quán)力的表達(dá)，是影響他人的主要工具交往的范圍決定自我的結(jié)構(gòu)溝通的意義5人類是溝通的動物,管理者70%的時間用于與人溝通的意義人力資源資金資源物質(zhì)資源信息資源來自環(huán)境的投入計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制全面溝通組織目標(biāo)6溝通的意義人力資源資金資源物質(zhì)資源信息資源來自環(huán)境的投入計劃管理技能概念技能人際技能技術(shù)技能高層管理中層管理低層管理7管理技能概念技能人際技能技術(shù)技能高層管理中層管理低層管理7目標(biāo)關(guān)注VS目標(biāo)迷失角色定位VS角色迷失溝通的基本原則8目標(biāo)關(guān)注VS目標(biāo)迷失溝通的基本原則8正式書面（項目章程或管理計劃）非正式書面（管理筆記、備忘錄）正式口頭（講演、介紹）非正式口頭（談話）語言之外的溝通（信號燈、肢體語言）溝通的方法9正式書面（項目章程或管理計劃）溝通的方法9溝通的模型發(fā)送者編碼者信息解碼者接收者個性濾網(wǎng)理解力濾網(wǎng)理解力濾網(wǎng)個性濾網(wǎng)發(fā)送者的經(jīng)驗區(qū)域接收者的經(jīng)驗區(qū)域反饋干擾

干擾10溝通的模型發(fā)送者編碼者信息解碼者接收者個性濾網(wǎng)理解力濾網(wǎng)理解需求不滿足緊張驅(qū)動力追求需求滿足緊張緩解基本激勵過程11需求不滿足緊張驅(qū)動力追求需求緊張緩解基本激勵過程11生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需要激勵理論：需求層次理論12生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需要激勵理論：需求層次理動機理論的發(fā)展內(nèi)容理論過程理論當(dāng)代理論動機科學(xué)管理薪酬激勵人際關(guān)系經(jīng)濟安全工作環(huán)境馬斯洛需求層次赫茲伯格雙因素理論奧德弗ERG理論勒溫和托爾曼關(guān)注的期望弗洛姆效價－期望波特和勞勒績效－滿意度勞勒E→P和P→O期望菲斯廷格和赫曼斯認(rèn)知失調(diào)－交換亞當(dāng)斯公平1900年現(xiàn)在13動機理論的發(fā)展內(nèi)容理論過程理論當(dāng)代理論動機科學(xué)管理人際關(guān)系馬X理論Y理論激勵理論：XY理論DouglasM·McGregor1906－196414X理論Y理論激勵理論：XY理論DouglasM·McG激勵因素保健因素激勵理論：雙因素理論15激勵因素保健因素激勵理論：雙因素理論1550%4030201001020304050%頻率安全保障地位與下屬的關(guān)系個人生活同事關(guān)系薪金工作條件與主管的關(guān)系監(jiān)督公司政策和行政管理成長晉升責(zé)任工作本身認(rèn)可成就導(dǎo)致極端不滿意的因素（這些因素代表了1844個工作事件）導(dǎo)致極端滿意的因素（這些因素代表了1753個工作事件）激勵理論：雙因素理論1650%40構(gòu)建溝通理論的基本概念外驅(qū)：外部環(huán)境及物質(zhì)條件產(chǎn)生的行為驅(qū)動因素內(nèi)驅(qū)：自我認(rèn)知產(chǎn)生的行為驅(qū)動因素17構(gòu)建溝通理論的基本概念外驅(qū)：外部環(huán)境及物質(zhì)條件產(chǎn)生的行為驅(qū)構(gòu)建溝通理論的基本概念生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需要{{外驅(qū)內(nèi)驅(qū)18構(gòu)建溝通理論的基本概念生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需構(gòu)建溝通理論的基本概念XY理論：X人行為模式受外驅(qū)影響，

Y人行為模式受內(nèi)驅(qū)影響。雙因素理論：保健因素為外驅(qū)因素，激勵因素為內(nèi)驅(qū)因素。19構(gòu)建溝通理論的基本概念XY理論：X人行為模式受外驅(qū)影響，19溝通理論的基本模型行為塑造：建立并保持某人行為的一致性，需要通過建立此人對本行為的內(nèi)驅(qū)。行為矯正：矯正一個受外驅(qū)影響的行為，只需要消除外部驅(qū)動因素即可；矯正一個受內(nèi)驅(qū)影響的因素，需要先將受內(nèi)驅(qū)影響的行為轉(zhuǎn)化為受外驅(qū)影響，然后消除外部驅(qū)動因素即可。20溝通理論的基本模型行為塑造：建立并保持某人行為的一致性，需要溝通理論的基本模型內(nèi)驅(qū)的建立方法：認(rèn)可：一旦發(fā)現(xiàn)對方作出了期望的行為，馬上給予及時地認(rèn)可

調(diào)動：不去命令和代替決策，但通過提問或引導(dǎo)的方法，讓其自己尋找解決問題的方案。21溝通理論的基本模型內(nèi)驅(qū)的建立方法：21溝通核心技能維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議

22溝通核心技能22溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信

表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議23溝通技巧23維護(hù)自尊，提升自信自尊=你對自己所受待遇的感受自信

=你對自己感覺如何24維護(hù)自尊，提升自信自尊=你對自己所受待遇的感受24維護(hù)和提升提升

=提升別人的價值感

當(dāng)你對他人做出的貢獻(xiàn)或者完成事情給予認(rèn)可時，就會提升他們的自我認(rèn)知感。維護(hù)

=維護(hù)保持，尤其是別人失敗或是面臨困難的時候即使在一個人表現(xiàn)不佳或者犯錯的情況下，關(guān)注當(dāng)時的情境、他/她所作的努力或所采取的行動，而不是針對人來評價，也能夠保持他/她的自信。25維護(hù)和提升提升=提升別人的價值感25溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信

表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議26溝通技巧26同理心－情感認(rèn)同參與者需要得到不僅內(nèi)容而且在情感層次上的交流，所以如果希望參與者真正感覺到被理解，引導(dǎo)人需要在內(nèi)容和情感兩方面同時予以回應(yīng)。情感認(rèn)同是非常重要同時也最容易被忽視的溝通技能，多數(shù)人只會回答問題的內(nèi)容，而不會意識到信息后面所掩藏的情緒。解決辦法很簡單，就是標(biāo)注情緒。當(dāng)你表達(dá)同理心的時候，并不意味著你同意這種觀點，只是表明你理解參與者的經(jīng)歷和此時此刻的感受。27同理心－情感認(rèn)同參與者需要得到不僅內(nèi)容而且在情感層次同理心－情感認(rèn)同下面的例子對內(nèi)容和感情都表示了認(rèn)同：

“看得出來你對這些反饋有些不安。這不是一項容易掌握的技能，但只要你堅持練習(xí)，肯定會越來越熟練。"

“下這個決心是不太容易，難怪你們對目前的進(jìn)展還有些困惑，不過你們已經(jīng)有一些不錯的想法了。"

“你的發(fā)言棒極了，能看出來你為此很高興！"

“這的確很打擊你的積極性，你工作這么努力卻得不到別人認(rèn)可。"28同理心－情感認(rèn)同下面的例子對內(nèi)容和感情都表示了認(rèn)同：

28這種溝通技能有助于放松對方的心理戒備、加強溝通、建立信任并鼓勵合作。表達(dá)認(rèn)同感與同理心宜忌標(biāo)注他人的情感或情緒（如勉強、挫敗、沮喪、惱怒、生氣、開心、幸福、激動、焦慮、不確定等）表達(dá)同感同時關(guān)注內(nèi)容和情感兩方面態(tài)度真誠注意觀察擔(dān)心標(biāo)注錯誤。因為即使你錯了，對方會迅速糾正你，但他會意識到你在傾聽譴責(zé)參與者的某種情感夸大他人的感受29這種溝通技能有助于放松對方的心理戒備、加強溝溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心－提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議30溝通技巧30提出問題問題類型封閉式

開放式

31提出問題問題類型31有效提問：問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你工作哪些方面？32有效提問：問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如開放式問題特點1、鼓勵交流更多的心得2、更深入了解人或問題的復(fù)雜性3、使用過度會導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費時間4、太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性例子：你今天過得如何？這為什么是個好計劃？你從這件事學(xué)到什么？這會有什么問題？這要花多少時間？33開放式問題特點1、鼓勵交流更多的心得33封閉式問題的特點1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時間4、可能會錯過更重要的資料5、會抑制開放的討論封閉式問題的例子：你今天過得好嗎？這計劃可行嗎？這有任何問題嗎？這樣能準(zhǔn)時到達(dá)嗎？34封閉式問題的特點1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有引導(dǎo)式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒嗎？”“這種啤酒非常醇，來幾瓶好嗎？”35引導(dǎo)式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”35溝通技巧

維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題－概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議36溝通技巧

維護(hù)自尊，提升自信36概括總結(jié)為什么?

助于積極地傾聽

表達(dá)自己的興趣

鼓勵更多的想法

使自己保持中立怎么做?

簡要復(fù)述參與者的觀點37概括總結(jié)為什么?37概括總結(jié)導(dǎo)入概括的引導(dǎo)詞，例如：

“到目前為止你對兩個問題表示了關(guān)注……”

“如果我沒聽錯的話你是說……”

“到目前為止我們在……問題上達(dá)成了一致。”38概括總結(jié)導(dǎo)入概括的引導(dǎo)詞，例如：38溝通技巧

維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)－

確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議39溝通技巧

39確認(rèn)理解–2種類型你自己是否理解

別人的意思別人是否理解

你的意思40確認(rèn)理解–2種類型你自己是否理解別人的意思40確認(rèn)自己的理解

復(fù)述

要求解釋

提問

舉例說明并確認(rèn)41確認(rèn)自己的理解復(fù)述41確認(rèn)自己的理解宜忌用自己的話復(fù)述或概括——可用陳述句或疑問句要求解釋說明提問跟進(jìn)要求舉例闡釋自己舉例子確認(rèn)闡明原因一字不變地復(fù)述原話給參與者的發(fā)言加入假設(shè)條件再沒有確信徹底理解了問題之前，擅自評論直接跳到結(jié)論部分42確認(rèn)自己的理解宜忌用自己的話復(fù)述或概括——可用陳述句或疑問句確認(rèn)

別人的

理解提開放式問題要求舉例說明請其他參與者概述或復(fù)述43確認(rèn)別人的理解提開放式問題43確認(rèn)他人的理解宜忌提開放式問題要求舉例佐證要求參與者用自己的話概括要求參與者解釋接下來的行動步驟跟進(jìn)想當(dāng)然參與者已經(jīng)理解提封閉式問題確認(rèn)理解等到參與者沿錯誤方向走出幾步以后才進(jìn)行檢驗44確認(rèn)他人的理解宜忌提開放式問題想當(dāng)然參與者已經(jīng)理解44溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解－處理疑問與異議提出進(jìn)程建議45溝通技巧45處理問題與異議

傾聽

確認(rèn)

回應(yīng)46處理問題與異議傾聽46溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議－提出進(jìn)程建議47溝通技巧47提出進(jìn)程建議確保工作的順利進(jìn)行保證緊扣主題鼓勵所有參與者參與控制時間48提出進(jìn)程建議確保工作的順利進(jìn)行48提出進(jìn)程建議時間控制繼續(xù)前進(jìn)邀請加入問題列表“請允許我提出一項進(jìn)程建議…”49提出進(jìn)程建議時間控制49總結(jié)

維護(hù)自尊，提升自信

表達(dá)認(rèn)同感和同理心

提出問題

概括總結(jié)

確認(rèn)理解

處理問題與異議

提出進(jìn)程建議50總結(jié)50理想的溝通境界1、保持良好的心態(tài)：不批評，不責(zé)備，不抱怨2、保持愉快的心情3、傾聽別人4、讓別人覺得重要5、主動用愛心關(guān)懷別人6、真誠贊美別人7、說別人感興趣的話51理想的溝通境界1、保持良好的心態(tài)：不批評，不責(zé)備，不抱怨51前人的經(jīng)驗之談

溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它…——拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候。

——馬克.吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。

——李嘉誠一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。

——莎士比亞52前人的經(jīng)驗之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它謝謝！53謝謝！53演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！溝通管理實務(wù)55溝通管理實務(wù)1

溝通的定義有126種之多，選幾個如下：1.是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號系統(tǒng)在個人間傳遞的過程。

2.是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系豐富和擴展自身的主要途徑。溝通的定義56溝通的定義有126種之多，選幾個如下：溝通的定定義的基本分類：1.描述性定義：把被定義的事務(wù)描述出來，解決一個是什么的問題。

2.規(guī)范性定義：著眼于應(yīng)該是什么，它以目標(biāo)為起點，推演出應(yīng)采取的措施或行為

。溝通的定義57定義的基本分類：溝通的定義3

前面的幾個定義按照描述性和規(guī)范性分類：1.是指信息通過預(yù)先設(shè)定好的符號系統(tǒng)在個人間傳遞的過程。（描述性定義）

2.是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞的過程。（半描述半規(guī)范）3.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系豐富和擴展自身的主要途徑。（規(guī)范性定義）溝通的定義58前面的幾個定義按照描述性和規(guī)范性分類：溝通的定

人類是溝通的動物,管理者70%的時間用于與人溝通。溝通是自我的邊界哲學(xué)家說：語言是生命的邊界溝通范圍決定人的力量溝通是權(quán)力的表達(dá)，是影響他人的主要工具交往的范圍決定自我的結(jié)構(gòu)溝通的意義59人類是溝通的動物,管理者70%的時間用于與人溝通的意義人力資源資金資源物質(zhì)資源信息資源來自環(huán)境的投入計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制全面溝通組織目標(biāo)60溝通的意義人力資源資金資源物質(zhì)資源信息資源來自環(huán)境的投入計劃管理技能概念技能人際技能技術(shù)技能高層管理中層管理低層管理61管理技能概念技能人際技能技術(shù)技能高層管理中層管理低層管理7目標(biāo)關(guān)注VS目標(biāo)迷失角色定位VS角色迷失溝通的基本原則62目標(biāo)關(guān)注VS目標(biāo)迷失溝通的基本原則8正式書面（項目章程或管理計劃）非正式書面（管理筆記、備忘錄）正式口頭（講演、介紹）非正式口頭（談話）語言之外的溝通（信號燈、肢體語言）溝通的方法63正式書面（項目章程或管理計劃）溝通的方法9溝通的模型發(fā)送者編碼者信息解碼者接收者個性濾網(wǎng)理解力濾網(wǎng)理解力濾網(wǎng)個性濾網(wǎng)發(fā)送者的經(jīng)驗區(qū)域接收者的經(jīng)驗區(qū)域反饋干擾

干擾64溝通的模型發(fā)送者編碼者信息解碼者接收者個性濾網(wǎng)理解力濾網(wǎng)理解需求不滿足緊張驅(qū)動力追求需求滿足緊張緩解基本激勵過程65需求不滿足緊張驅(qū)動力追求需求緊張緩解基本激勵過程11生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需要激勵理論：需求層次理論66生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需要激勵理論：需求層次理動機理論的發(fā)展內(nèi)容理論過程理論當(dāng)代理論動機科學(xué)管理薪酬激勵人際關(guān)系經(jīng)濟安全工作環(huán)境馬斯洛需求層次赫茲伯格雙因素理論奧德弗ERG理論勒溫和托爾曼關(guān)注的期望弗洛姆效價－期望波特和勞勒績效－滿意度勞勒E→P和P→O期望菲斯廷格和赫曼斯認(rèn)知失調(diào)－交換亞當(dāng)斯公平1900年現(xiàn)在67動機理論的發(fā)展內(nèi)容理論過程理論當(dāng)代理論動機科學(xué)管理人際關(guān)系馬X理論Y理論激勵理論：XY理論DouglasM·McGregor1906－196468X理論Y理論激勵理論：XY理論DouglasM·McG激勵因素保健因素激勵理論：雙因素理論69激勵因素保健因素激勵理論：雙因素理論1550%4030201001020304050%頻率安全保障地位與下屬的關(guān)系個人生活同事關(guān)系薪金工作條件與主管的關(guān)系監(jiān)督公司政策和行政管理成長晉升責(zé)任工作本身認(rèn)可成就導(dǎo)致極端不滿意的因素（這些因素代表了1844個工作事件）導(dǎo)致極端滿意的因素（這些因素代表了1753個工作事件）激勵理論：雙因素理論7050%40構(gòu)建溝通理論的基本概念外驅(qū)：外部環(huán)境及物質(zhì)條件產(chǎn)生的行為驅(qū)動因素內(nèi)驅(qū)：自我認(rèn)知產(chǎn)生的行為驅(qū)動因素71構(gòu)建溝通理論的基本概念外驅(qū)：外部環(huán)境及物質(zhì)條件產(chǎn)生的行為驅(qū)構(gòu)建溝通理論的基本概念生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需要{{外驅(qū)內(nèi)驅(qū)72構(gòu)建溝通理論的基本概念生存需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)社會需構(gòu)建溝通理論的基本概念XY理論：X人行為模式受外驅(qū)影響，

Y人行為模式受內(nèi)驅(qū)影響。雙因素理論：保健因素為外驅(qū)因素，激勵因素為內(nèi)驅(qū)因素。73構(gòu)建溝通理論的基本概念XY理論：X人行為模式受外驅(qū)影響，19溝通理論的基本模型行為塑造：建立并保持某人行為的一致性，需要通過建立此人對本行為的內(nèi)驅(qū)。行為矯正：矯正一個受外驅(qū)影響的行為，只需要消除外部驅(qū)動因素即可；矯正一個受內(nèi)驅(qū)影響的因素，需要先將受內(nèi)驅(qū)影響的行為轉(zhuǎn)化為受外驅(qū)影響，然后消除外部驅(qū)動因素即可。74溝通理論的基本模型行為塑造：建立并保持某人行為的一致性，需要溝通理論的基本模型內(nèi)驅(qū)的建立方法：認(rèn)可：一旦發(fā)現(xiàn)對方作出了期望的行為，馬上給予及時地認(rèn)可

調(diào)動：不去命令和代替決策，但通過提問或引導(dǎo)的方法，讓其自己尋找解決問題的方案。75溝通理論的基本模型內(nèi)驅(qū)的建立方法：21溝通核心技能維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議

76溝通核心技能22溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信

表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議77溝通技巧23維護(hù)自尊，提升自信自尊=你對自己所受待遇的感受自信

=你對自己感覺如何78維護(hù)自尊，提升自信自尊=你對自己所受待遇的感受24維護(hù)和提升提升

=提升別人的價值感

當(dāng)你對他人做出的貢獻(xiàn)或者完成事情給予認(rèn)可時，就會提升他們的自我認(rèn)知感。維護(hù)

=維護(hù)保持，尤其是別人失敗或是面臨困難的時候即使在一個人表現(xiàn)不佳或者犯錯的情況下，關(guān)注當(dāng)時的情境、他/她所作的努力或所采取的行動，而不是針對人來評價，也能夠保持他/她的自信。79維護(hù)和提升提升=提升別人的價值感25溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信

表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議80溝通技巧26同理心－情感認(rèn)同參與者需要得到不僅內(nèi)容而且在情感層次上的交流，所以如果希望參與者真正感覺到被理解，引導(dǎo)人需要在內(nèi)容和情感兩方面同時予以回應(yīng)。情感認(rèn)同是非常重要同時也最容易被忽視的溝通技能，多數(shù)人只會回答問題的內(nèi)容，而不會意識到信息后面所掩藏的情緒。解決辦法很簡單，就是標(biāo)注情緒。當(dāng)你表達(dá)同理心的時候，并不意味著你同意這種觀點，只是表明你理解參與者的經(jīng)歷和此時此刻的感受。81同理心－情感認(rèn)同參與者需要得到不僅內(nèi)容而且在情感層次同理心－情感認(rèn)同下面的例子對內(nèi)容和感情都表示了認(rèn)同：

“看得出來你對這些反饋有些不安。這不是一項容易掌握的技能，但只要你堅持練習(xí)，肯定會越來越熟練。"

“下這個決心是不太容易，難怪你們對目前的進(jìn)展還有些困惑，不過你們已經(jīng)有一些不錯的想法了。"

“你的發(fā)言棒極了，能看出來你為此很高興！"

“這的確很打擊你的積極性，你工作這么努力卻得不到別人認(rèn)可。"82同理心－情感認(rèn)同下面的例子對內(nèi)容和感情都表示了認(rèn)同：

28這種溝通技能有助于放松對方的心理戒備、加強溝通、建立信任并鼓勵合作。表達(dá)認(rèn)同感與同理心宜忌標(biāo)注他人的情感或情緒（如勉強、挫敗、沮喪、惱怒、生氣、開心、幸福、激動、焦慮、不確定等）表達(dá)同感同時關(guān)注內(nèi)容和情感兩方面態(tài)度真誠注意觀察擔(dān)心標(biāo)注錯誤。因為即使你錯了，對方會迅速糾正你，但他會意識到你在傾聽譴責(zé)參與者的某種情感夸大他人的感受83這種溝通技能有助于放松對方的心理戒備、加強溝溝通技巧維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心－提出問題概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議84溝通技巧30提出問題問題類型封閉式

開放式

85提出問題問題類型31有效提問：問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你工作哪些方面？86有效提問：問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如開放式問題特點1、鼓勵交流更多的心得2、更深入了解人或問題的復(fù)雜性3、使用過度會導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費時間4、太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性例子：你今天過得如何？這為什么是個好計劃？你從這件事學(xué)到什么？這會有什么問題？這要花多少時間？87開放式問題特點1、鼓勵交流更多的心得33封閉式問題的特點1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有利于獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時間4、可能會錯過更重要的資料5、會抑制開放的討論封閉式問題的例子：你今天過得好嗎？這計劃可行嗎？這有任何問題嗎？這樣能準(zhǔn)時到達(dá)嗎？88封閉式問題的特點1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有引導(dǎo)式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒嗎？”“這種啤酒非常醇，來幾瓶好嗎？”89引導(dǎo)式提問“先生您是要鉆戒還是要項鏈？”35溝通技巧

維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題－概括總結(jié)確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議90溝通技巧

維護(hù)自尊，提升自信36概括總結(jié)為什么?

助于積極地傾聽

表達(dá)自己的興趣

鼓勵更多的想法

使自己保持中立怎么做?

簡要復(fù)述參與者的觀點91概括總結(jié)為什么?37概括總結(jié)導(dǎo)入概括的引導(dǎo)詞，例如：

“到目前為止你對兩個問題表示了關(guān)注……”

“如果我沒聽錯的話你是說……”

“到目前為止我們在……問題上達(dá)成了一致?！?2概括總結(jié)導(dǎo)入概括的引導(dǎo)詞，例如：38溝通技巧

維護(hù)自尊，提升自信表達(dá)認(rèn)同感與同理心提出問題概括總結(jié)－

確認(rèn)理解處理疑問與異議提出進(jìn)程建議93溝通技巧

39確認(rèn)理解–2種類型你自己是否理解

別人的意思別人是否理解

你的意思94確認(rèn)理解–2種類型你自己是否理解別人的意思40確認(rèn)自己的理解

復(fù)述

要求解釋

提問

舉例說明并確認(rèn)95確認(rèn)自己的理解復(fù)述41確認(rèn)自己的理解宜忌用自己的話復(fù)述或概括——可用陳述句或疑問句要求解釋說明提問跟進(jìn)要求舉例闡釋自己舉例子確認(rèn)闡明原因一字不變地復(fù)述原話給參與者的發(fā)言加入假設(shè)條件再沒有確信徹